酒店管理书籍7本 酒店精细化管理与标准化服务(前厅部+营销部+财务部+餐饮部+客房部)+酒 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 三未先知图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115410627

商品编码：13363074240

丛书名： 互联网酒店

本套装共包含7册书籍：

《酒店餐饮部精细化管理与标准化服务 》  定价：49元

《酒店客房部精细化管理与标准化服务 》  定价：45元

《酒店前厅部精细化管理与标准化服务 》  定价：39元

《酒店财务部精细化管理与标准化服务 》  定价：39元

《酒店营销部精细化管理与标准化服务 》  定价：45元

酒店精细化管理实战手册(图解版)    59.0元

出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2016年1月1日)

丛书名: 管理实务精品图书系列

平装: 353页

语种： 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787115412584, 7115412588

条形码: 9787115412584

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 2.4 cm

商品重量: 640 g

品牌: 人民邮电出版社

《酒店精细化管理实战手册 图解版》从精细化管理的角度，详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章，内容包括酒店管理导引、服务礼仪、在线营销、前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心服务、康乐中心服务、管家服务、安全管理和工程管理。本书用浅显的语言和实景图片，将酒店管理方法、操作技巧形象地讲解出来，使读者可以轻松掌握各种管理方法，因而具有很强的可操作性。

《酒店精细化管理实战手册 图解版》适合酒店业各级管理人员阅读，也适合酒店业一线人员学习使用。

互联网+酒店:传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构    45.0元

出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2016年1月1日)

外文书名: Internet+Hotel

丛书名: “互联网+”行业深度落地系列

平装: 270页

语种： 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787115410627, 7115410623

条形码: 9787115410627

商品尺寸: 23.6 x 16.8 x 2.2 cm

商品重量: 499 g

品牌: 人民邮电出版社

《互联网+酒店 传统酒店的战略转型 营销变革与管理重构》主要内容包括三大部分转型、营销和管理，如传统酒店如何借“互联网+”实现O2O转型；酒店如何利用新媒体平台营销；互联时代如何实现酒店业绩的创新增长；学习东呈酒店在“互联网+”时代下，打造“云酒店”服务模式；酒店如何与顾客实现“零距离”互动等，也针对一些特殊酒店类型（如单体酒店、经济型酒店等）的改革，本书也有具体章节进行论述。

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编辑推荐

《酒店精细化管理实战手册 图解版》在《图说酒店管理（实战升级版）》的基础上对工作内容、板块设置、实景图片进行了适当的改动和更新，系统地阐述了酒店服务礼仪、酒店互联网营销、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮服务管理、酒店商务中心服务管理等10个方面的内容，表述详细、图文并茂，并随书附赠实操光盘，为读者提供了实用的参考范例。

作者简介

江美亮，深圳大学毕业，获得理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，民宿网连锁客栈pinpai创始人，在北海、深圳、茂名、三亚、山西、内蒙等地开设了经济型旅游度假连锁酒店。截止目前，经营和管理的经济型旅游度假连锁酒店有星海客栈、拾色客栈、海岛明珠酒店、雨馨客栈、原野时光客栈、海悦缤纷客栈、格田一号客栈等20多个pinpai共计100多家酒店。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、pinpai建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。主编《星级酒店精益管理与过程控制全案》《酒店前厅规范化作业流程 服务细节 疑难解答》《客户服务岗位就业实训教材》等书籍。

目录

第1章酒店管理导引1 

导引01：酒店管理流程图2 

导引02：酒店管理架构图3 

导引03：酒店管理关键点3 

导引04：酒店管理核心术语4 

第2章酒店服务礼仪精细化管理9 

第1节基础知识10 

知识01：酒店员工的基本礼节10 

知识02：整体仪容仪表要求11 

知识03：要用礼貌用语接待客人12 

知识03：酒店服务人员工作礼仪14 

知识05：服务礼仪每日自检16 

第2节实战指引18 

实战01：仪容18 

实战02：着装19 

实战03：站姿22 

实战04：坐姿23 

实战05：走姿24 

实战06：蹲姿25 

实战07：手势26 

第3章酒店在线营销精细化管理31 

第1节基础知识32 

知识01：在线营销服务商分类32 

知识02：在线营销模式分类32 

知识03：新型在线营销模式33 

第2节实战指引35 

实战01：网站营销35 

实战02：QQ营销37 

实战03：微信营销40 

实战04：微博营销45 

实战05：团购营销47 

实战06：网上订房49 

第4章酒店前厅服务精细化管理55 

第1节管理要点56 

要点01：客房分配工作要做细56 

要点02：做好入住登记57 

要点03：随时控制好房态57 

要点04：妥善处理超额订房问题60 

要点05：加强客房钥匙的分发及管理61 

要点06：做好前厅夜班客房报告62 

要点07：保留客人历史资料63 

第2节实战指引64 

实战01：散客预订管理64 

实战02：团队预订管理67 

实战03：贵宾预订管理68 

实战04：客人抵店前准备工作管理72 

实战05：门童店门迎送服务管理76 

实战06：散客行李管理79 

实战07：团队客人行李管理84 

实战08：贵宾行李管理88 

实战09：委托代办服务管理89 

实战10：留言服务管理91 

实战11：电话总机服务管理93 

实战12：贵重物品保管服务管理96 

实战13：外币兑换服务管理98 

实战14：前厅客账管理101 

实战15：客人投诉管理103 

实战16：前厅服务质量检查107 

实战17：客房状态控制110 

第5章酒店客房服务精细化管理113 

第1节管理要点114 

要点01：客房设备管理114 

要点02：客房钥匙管理115 

要点03：保证客房的清洁质量116 

要点04：客房部计划卫生整理117 

要点05：做好客房部值班记录118 

要点06：阅读和填写交接班记录118 

要点07：建立保存好文件档案119 

第2节实战指引120 

实战01：进入客房服务120 

实战02：撤床服务123 

实战03：铺床服务125 

实战04：客房清扫管理130 

实战05：客房卫生间清扫139 

实战06：客用化妆室的清洁管理143 

实战07：开夜床服务145 

实战08：贵宾服务152 

实战09：会客服务153 

实战10：洗衣服务156 

实战11：擦鞋服务159 

实战12：托婴服务161 

第6章酒店餐饮服务精细化管理165 

第1节管理要点166 

要点01：加强餐饮安全卫生管理166 

要点02：加强菜肴制作过程质量控制166 

要点03：加强服务质量控制170 

第2节实战指引171 

实战01：摆台作业管理171 

实战02：餐巾折花作业管理175 

实战03：迎宾领位服务管理176 

实战04：问位开茶服务管理179 

实战05：点菜服务管理181 

实战06：上菜服务管理185 

实战07：端托服务管理189 

实战08：斟酒服务管理194 

实战09：餐中服务管理198 

第7章酒店商务中心服务精细化管理203 

第1节管理要点204 

要点01：确定服务项目与设备204 

要点02：配备合适的服务人员204 

要点03：制定服务质量标准204 

要点04：整体服务要协调好205 

第2节实战指引205 

实战01：打印装订服务管理205 

实战02：复印服务管理209 

实战03：快递服务管理211 

实战04：票务服务管理213 

实战05：订车服务管理216 

实战06：会议室出租服务管理219 

第8章酒店康乐中心服务精细化管理225 

第1节管理要点226 

要点01：娱乐项目的设置226 

要点02：娱乐服务质量的控制229 

要点03：编外技师的管理230 

第2节实战指引233 

实战01：健身房管理233 

实战02：台球室管理236 

实战03：保龄球室管理238 

实战04：壁球室管理240 

实战05：网球室管理241 

实战06：游泳池管理242 

实战07：高尔夫球场管理245 

实战08：棋牌室管理247 

实战09：桑拿室管理248 

实战10：按摩室管理250 

第9章酒店管家服务精细化管理255 

第1节管理要点256 

要点01：做好公共区域卫生管理256 

要点02：酒店布件的管理261 

要点03：员工制服的管理266 

第2节实战指引268 

实战01：布件送洗管理268 

实战02：员工制服送洗、发放管理271 

实战03：大堂清洁管理272 

实战04：员工更衣室及饮水机的清洁管理276 

实战05：酒店绿化管理277 

第10章酒店安全精细化管理283 

第1节管理要点284 

要点01：建立安全部门284 

要点02：建立安检制度287 

要点03：运用监视系统289 

要点04：安全联防作业289 

要点05：加强消防管理289 

第2节实战指引292 

实战01：安全监控系统管理292 

实战02：日常防盗管理294 

实战03：来访人员管理296 

实战04：可疑人员及物品的管理298 

实战05：客人行李管理300 

实战06：贵宾接待保卫管理301 

实战07：挂失事件处理302 

实战08：电梯困人事件处理304 

实战09：车辆安全管理305 

实战10：火灾防范310 

实战11：火灾处理318 

实战12：警示标志设置322 

第11章酒店工程精细化管理325 

第1节管理要点326 

要点01：营造酒店良好的硬环境326 

要点02：加强设备的综合管理327 

要点03：加强能源管理327 

要点04：处理好与其他部门的关系328 

要点05：人力方面做到一专多能329 

要点06：确保安全329 

第2节实战指引329 

实战01：给排水设备管理329 

实战02：锅炉房管理332 

实战03：空调设备管理334 

实战04：电梯设备管理340 

实战05：电气设备管理343 

实战06：广播音响、电视设备管理347 

实战07：电话设备管理349

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编辑推荐

1.在互联网时代，酒店的客户群体、预订方式、交流方式以及上下游合作伙伴等都发生了颠覆性的变革，在这种大变革的环境中，酒店行业的从业者只有准确把握“互联网+”的内涵，才能在酒店的战略转型、营销变革与管理重构过程中紧跟时代变化，引领行业潮流，针对这种变化，作为一个多年致力于酒店行业改革研究的从业者，本书作者李勇老师认为梳理当下酒店行业存在的问题，并指明新环境下的解决之道是十分有必要的，因此他创作了本书。

2.如今，酒店行业的市场格局看起来纷繁复杂，存在的问题更是层层出不穷：产业格局不稳定、盈利出现下滑、新常态还未成型，各种复杂现象（像跨界、转型、创新、融合、退出、升级等）交织在一起。在由消费者主导的时代，酒更店应该站在消费者的角度，去了解他们的真实需求，并在此基础上设计和生产产品，之后将其投放市场。客户对酒店产品及服务要求的逐渐提升，将推动酒店产生更多的一体化解决方案，这也将成为拉动酒店产业链从单一线型转向生态型的重要驱动力量，如何破局，请看《互联网+酒店：传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构》

作者简介

李勇

锦禾国际酒店智业集团董事长

锦禾国际酒店管理学院首席训导师

香港锦禾国际酒店投资有限公司总裁

酒店《五层赢利法》赢利模式创始人

牵手中国-酒店总经理联盟主席

全国饭店业优良企业家

 

中国酒店战略思维第1人；1989年在holiday inn旗下的北京丽都假日饭店学习，并就读于国家旅游局直属的中国旅游管理干部学院酒店管理专业

24年大型星级酒店一线经营管理经验，曾在大型国有星级酒店担任经营运转副总经理11年时间，100多家酒店咨询管理顾问

2005年创立锦禾国际酒店智业集团，出任锦禾智业集团董事长，成功运作锦禾智业旗下锦禾酒店管理公司、锦禾国际酒店管理学院、国内酒店管理刊物《酒店视野》杂志、“牵手中国”酒店总经理联盟；将锦禾智业成功打造成为中国酒店业管理咨询、人才培训的领军企业

目录

转型篇 

Part1转型与突围：“互联网+”新常态下，传统酒店的变革与创新／3 

互联网+酒店：“互联网+”时代，酒店模式的解构与重构／4 

酒店3.0：互联网思维模式下，传统酒店的创新生存法则／11 

酒店OTA：大数据战略下，酒店业的渠道转型与营销变革／18 

酒店在线预订：如何根据自身特性，选择在线销售渠道／26 

东呈酒店：“互联网+”时代下，打造“云酒店”服务模式／31 

Part2酒店O2O：传统酒店如何借“互联网+”实现O2O转型／37 

酒店O2O：3大模式+8大案例，揭秘酒店O2O的商业逻辑／38 

酒店团购VS酒店OTA：酒店O2O市场的生态布局之战（上）／43 

酒店团购VS酒店OTA：酒店O2O市场的生态布局之战（下）／48 

8000亿元的餐饮供应链市场：基于O2O模式下的餐饮转型升级／53 

互联网+餐饮：“互联网+”颠覆与重构传统餐饮模式／59 

互联网+餐饮：经济新常态下，传统餐饮企业该何去何从／60 

餐饮革命：互联网时代下，重新审视市场、用户与产品／64 

互联网时代的战略转型：未来酒店餐饮业的6大发展趋势／68 

大数据时代的模式转型：“大数据+餐饮”的8大经营策略／71 

互联网餐饮VS实体餐饮：跨界协同，实现“1+1＞2”效果／80 

营销篇 

Part4酒店+互联网营销：酒店传统营销模式的变革与转型／87 

酒店营销变革：互联网酒店营销的优势、工具及实施过程／88 

互联网酒店模式中的4P营销理论：产品+价格+渠道+促销／97 

酒店OTA渠道营销：OTA服务商5大类型及营销解决方案／103 

经济型酒店营销：利用SOWT分析法制定互联网营销策略／111 

Part5酒店+移动营销：移动互联网时代，酒店营销策略与实践／119 

移动营销：移动互联网时代，酒店业传统营销模式的颠覆／120 

移动营销落地实践：移动浪潮下，酒店如何拥抱移动营销／126 

App时代的酒店营销：酒店App营销背后蕴藏的商业价值／132 

单体酒店App营销：提供的用户体验，建立消费者忠诚度／139 

SoLoMoCoBo营销模式：消灭库存、提高客户满意的营销利器／145 

Part6酒店+新媒体营销：酒店如何利用新媒体平台营销／153 

新媒体时代的酒店营销：酒店如何利用新媒体平台营销／154 

新时代的颠覆：社会化媒体如何颠覆传统酒店营销渠道／161 

营销启示录：喜达屋国际酒店如何“玩转”新媒体营销／166 

社会化媒体+移动App：构建移动互联网时代的营销组合拳／173 

四季酒店的品牌社交：酒店如何与消费者实现“零距离”互动／177 

管理篇 

Part7互联网+酒店管理：互联网时代，酒店管理变革新思路／185 

互联网思维+酒店管理：如何利用互联网思维经营酒店／186 

大数据+酒店管理：如何利用大数据完善酒店管理体系／195 

创新VS优化：揭秘“互联网+酒店管理”的转型与创新／201 

酒店“体验”管理：贩卖体验，为消费者提供个性化需求／208 

Part8从战略到运营：酒店如何在市场中构建持续竞争优势／215 

经济型酒店运营管理：连锁化+差异化+品牌化+专业化／216 

硬件升级VS精简业务：经济型酒店如何提高运营效率／221 

变脸VS改造：如何让老酒店改头换面，重塑竞争优势／227 

单体酒店+大数据：大数据时代，单体酒店的管理策略（上）／230 

单体酒店+大数据：大数据时代，单体酒店的管理策略（下）／240 

Part9精益管理：互联时代如何实现酒店业绩的创新增长／245 

收益管理新战略：酒店如何吸引客源、创造利润大化／246 

互联网时代的黄金销售法则：酒店业绩增长的13种策略／250 

建立激励机制：利用马斯诺需求层次理论激发员工积极性／255 

服务营销VS标准体系：如何建立全方位的服务管理体系／260 

酒店4R关系营销：与消费者建立关联，提升消费者忠诚指数／266

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编辑推荐

* 从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手编写。

* 迎合当下酒店业转型和互联网 的趋势，加入了之前酒店管理类图书极少涉及的内容

* 深入分析大数据时代酒店营销部的运作趋势，并从新形势出发，对酒店营销部的岗位设置、岗位职责、绩效目标、工作程序、关键问题逐一展开论述。

* 10大维度，帮您将服务工作落到实处：职责与目标：明确岗位职责，找出绩效目标程序与关键：给出工作程序，指出关键问题标准与规范：制定执行标准，细化操 作规范文书与表单：制作工具表单，列出文书示范技巧与方案：提升操作技巧，提供解决方案 

内容简介

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。就酒店财务部来说，大数据带来的挑战和工 作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店财务管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店财务部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力，提升内外部用户体 验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店财务部的各大工作事项。全书采用图文并茂的形式，将酒店收银处、会计处、稽核处、 财务处、采购处等部门的岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服务标准等一一展现。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过 程中所需的文书或表单。本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店财务部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的教材教。

酒店餐饮部精细化管理与标准化服务

目录

章餐饮部岗位设置与规范制度设计 

节餐饮部服务事项与岗位设置 

一、大数据背景下的酒店餐饮服务发展 

二、餐饮部服务事项 

三、餐饮部岗位设置 

第二节餐饮部岗位职责描述 

一、餐饮总监岗位职责 

二、餐饮部经理岗位职责 

三、餐饮部副经理岗位职责 

四、行政总厨岗位职责 

三节餐饮部岗位绩效考核量表 

一、餐饮总监绩效考核量表 

二、餐饮部经理绩效考核量表 

三、餐饮部副经理绩效考核量表 

四、行政总厨绩效考核量表 

第四节餐饮部服务标准与服务规范 

一、餐饮部员工服务标准 

二、餐饮部员工上岗规范 

第五节餐饮部精细化管理制度设计 

一、餐饮部员工培训管理办法 

二、餐饮部卫生清洁管理制度 

三、餐饮部服务质量管理制度 

四、餐厅人员服务礼仪规范 

五、餐厅卫生工作检查细则 

六、厨房工作人员管理规定 

七、厨房交接班管理细则 

第二章中餐厅精细化管理 

节中餐厅岗位描述 

一、中餐厅岗位设置 

二、中餐厅经理岗位职责 

三、中餐厅领班岗位职责 

四、中餐厅迎宾员岗位职责 

五、中餐厅服务员岗位职责 

六、中餐厅划菜员岗位职责 

七、中餐厅传菜员岗位职责 

八、中餐厅酒水员岗位职责 

九、客房送餐员岗位职责 

第二节中餐厅岗位绩效考核量表 

一、中餐厅经理绩效考核量表 

二、中餐厅领班绩效考核量表 

三、中餐厅迎宾员绩效考核量表 

四、中餐厅服务员绩效考核量表 

五、中餐厅划菜员绩效考核量表 

六、中餐厅传菜员绩效考核量表 

七、中餐厅酒水员绩效考核量表 

八、客房送餐员绩效考核量表 

第三节中餐厅工作程序与关键问题 

一、电话预订程序与关键问题 

二、现场预订程序与关键问题 

三、铺台工作程序与关键问题 

四、点菜工作程序与关键问题 

五、酒水点单程序与关键问题 

六、换烟灰缸程序与关键问题 

七、餐盘更换程序与关键问题 

八、客房送餐服务程序与关键问题 

第四节中餐厅服务标准与服务规范 

一、零点客人迎送标准与规范 

二、中餐铺台工作标准与规范 

三、中餐点菜服务标准与规范 

四、中餐酒水服务标准与规范 

五、中餐席间服务标准与规范 

六、中餐上菜服务标准与规范 

七、中餐分菜服务标准与规范 

八、中餐餐后服务标准与规范 

九、中餐结账服务标准与规范 

十、客房送餐与收餐服务规范 

第五节中餐厅服务常用文书与表单 

一、团队订餐单 

二、散客订餐单 

三、客人点菜单 

四、客人酒水单 

五、客房送餐记录表 

六、中餐厅账单 

七、中餐厅每日经营台账 

八、菜品质量客人意见反馈表 

九、中餐厅员工月度考核汇总表 

十、酒水标准成本与售价记录表 

第六节中餐厅服务质量提升问题解决方案 

一、中餐引座服务方案 

二、中餐点菜推销方案 

三、中餐上菜服务方案 

四、中餐摆菜服务方案 

五、餐盘撤换服务方案 

六、酒水洒客身处理方案 

七、结束营业前对客服务方案 

第三章西餐厅精细化管理 

节西餐厅岗位描述 

一、西餐厅岗位设置 

二、西餐厅经理岗位职责 

三、西餐厅领班岗位职责 

四、西餐厅迎宾员岗位职责 

五、西餐厅服务员岗位职责 

第二节西餐厅岗位绩效考核量表 

一、西餐厅经理绩效考核量表 

二、西餐厅领班绩效考核量表 

三、西餐厅迎宾员绩效考核量表 

四、西餐厅服务员绩效考核量表 

第三节西餐厅工作程序与关键问题 

一、西餐铺台工作程序与关键问题 

二、西餐点菜工作程序与关键问题 

三、西餐汤类服务程序与关键问题 

四、自助餐服务程序与关键问题 

第四节西餐厅服务标准与服务规范 

一、西餐餐具配备与摆放规范 

二、西餐领位服务标准与规范 

三、西餐订单书写标准与规范 

四、西餐上菜服务标准与规范 

五、西餐巡台服务标准与规范 

六、餐后酒服务标准与规范 

第五节西餐厅服务常用文书与表单 

一、西餐点菜单 

二、西餐厅退菜统计表 

三、菜品月销售统计表 

四、西餐厅成本控制表 

第六节西餐厅服务质量提升问题解决方案 

一、西餐点菜服务方案 

二、自助餐巡台服务方案 

三、不能安排入座时处理方案 

四、客人提出打折的处理方案 

第四章宴会厅精细化管理 

节宴会厅岗位描述 

一、宴会厅岗位设置 

二、宴会厅经理岗位职责 

三、宴会厅领班岗位职责 

四、宴会厅预订员岗位职责 

五、宴会厅迎宾员岗位职责 

第二节宴会厅岗位绩效考核量表 

一、宴会厅经理绩效考核量表 

二、宴会厅领班绩效考核量表 

三、宴会厅预订员绩效考核量表 

四、宴会厅迎宾员绩效考核量表118 

第三节宴会厅工作程序与关键问题 

一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题 

二、中餐宴会服务工作程序与关键问题 

三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题 

四、西餐宴会服务工作程序与关键问题 

五、商务会议接待准备程序与关键问题 

六、商务会议服务工作程序与关键问题 

第四节宴会厅服务标准与服务规范 

一、宴会厅房检查标准 

二、中餐宴会服务规范 

三、中餐宴会摆台标准 

四、会议摆台服务规范 

五、宴会结账服务规范 

六、酒会服务工作规范 

七、茶歇服务工作规范 

八、签字仪式服务规范 

九、宴会迎送客人服务标准 

十、婚宴服务标准与服务规范 

十一、酒店会议服务标准与规范 

第五节宴会厅服务常用文书与表单 

一、宴会预订单 

二、宴会接待通知单 

三、宴会更改通知单 

四、宴会服务安排表 

五、宴会日经营状况表 

六、会议设施鲜花用品明细表 

第六节宴会厅服务质量提升问题解决方案 

一、宴会厅服务方案 

二、宴会预订更改或取消服务方案 

第五章咖啡厅精细化管理 

节咖啡厅岗位描述 

一、咖啡厅岗位设置 

二、咖啡厅经理岗位职责 

三、咖啡厅领班岗位职责 

四、咖啡厅服务员岗位职责 

五、咖啡厅迎宾员岗位职责 

第二节咖啡厅岗位绩效考核量表 

一、咖啡厅经理绩效考核量表 

二、咖啡厅领班绩效考核量表 

三、咖啡厅服务员绩效考核量表 

四、咖啡厅迎宾员绩效考核量表 

第三节咖啡厅工作程序与关键问题 

一、英国茶服务程序与关键问题 

二、普通咖啡服务程序与关键问题 

三、早餐服务程序与关键问题 

四、咖啡制作服务程序与关键问题 

第四节咖啡厅服务标准与服务规范 

一、咖啡厅服务标准 

二、咖啡厅安全操作规程 

三、甜品服务工作规范 

四、蛋糕预订服务规范 

五、摆台服务工作规范 

六、咖啡服务工作规范 

第五节咖啡厅服务常用文书与表单 

一、咖啡厅用具采购申请单 

二、咖啡厅杂具采购申请单 

三、咖啡厅布草采购申请单 

四、咖啡厅钥匙领用记录表 

第六节咖啡厅服务质量提升问题解决方案 

一、雪茄烟服务实施方案 

二、咖啡厅危机处理方案 

第六章酒吧精细化管理 

节酒吧岗位描述 

一、酒吧岗位设置 

二、酒吧经理岗位职责 

三、酒吧领班岗位职责 

四、酒吧调酒师岗位职责 

五、酒吧服务员岗位职责 

第二节酒吧岗位绩效考核量表 

一、酒吧经理绩效考核量表 

二、酒吧领班绩效考核量表 

三、酒吧调酒师绩效考核量表 

四、酒吧服务员绩效考核量表 

第三节酒吧工作程序与关键问题 

一、点酒服务程序与关键问题 

二、调酒服务程序与关键问题 

三、酒吧酒水服务程序与关键问题 

第四节酒吧服务标准与服务规范 

一、酒吧营业前准备工作标准 

二、调酒师调酒服务工作标准 

三、服务员开瓶服务工作标准 

四、酒吧营业结束后工作标准 

五、酒吧日常检查工作标准 

第五节酒吧服务常用文书与表单 

一、酒水点单 

二、酒水提取单 

三、瓶酒销售日报表 

四、鸡尾酒销售日报表 

第六节酒吧服务质量提升问题解决方案 

一、酒水推销实施方案 

二、客人醉酒处理方案 

第七章中餐厨房精细化管理 

节中餐厨房岗位描述 

一、中餐厨房岗位设置 

二、中厨厨师长岗位职责 

三、粗加工厨师岗位职责 

四、砧板厨师岗位职责 

五、打荷厨师岗位职责 

六、冷菜厨师岗位职责 

七、炉灶厨师岗位职责 

八、烧腊厨师岗位职责 

九、面点厨师岗位职责 

第二节中餐厨房岗位绩效考核量表 

一、中厨厨师长绩效考核量表 

二、粗加工厨师绩效考核量表 

三、砧板厨师绩效考核量表 

四、打荷厨师绩效考核量表 

五、冷菜厨师绩效考核量表 

六、炉灶厨师绩效考核量表 

七、烧腊厨师绩效考核量表 

八、面点厨师绩效考核量表 

第三节中餐厨房工作程序与关键问题 

一、切配工作程序与关键问题 

二、原料腌制程序与关键问题 

三、冷菜工作程序与关键问题 

四、炉灶工作程序与关键问题 

五、蒸灶工作程序与关键问题 

六、划单工作程序与关键问题 

第四节中餐厨房服务标准与服务规范 

一、餐饮生产质量控制标准 

二、餐饮生产成本控制规范 

三、中餐厨房卫生管理规范 

四、原料加工服务管理规范 

五、冷菜制作服务操作规范 

六、中餐厨房质量管理规范 

七、中餐厨房出菜管理规范 

八、厨房防火安全管理规范 

第五节中餐厨房常用文书与表单 

一、菜品信息通知单 

二、厨师业务管理档案 

三、厨房菜品采购申请单 

四、厨房菜品定额成本卡 

五、厨房菜品处理记录表 

六、厨房安全检查记录表 

第六节中餐厨房服务质量提升问题解决方案 

一、菜品质量问题控制方案 

二、问题菜品应对方案 

三、新菜式推出方案 

第八章西餐厨房精细化管理 

节西餐厨房岗位描述 

一、西餐厨房岗位设置 

二、西厨厨师长岗位职责 

三、初加工、切配厨师岗位职责 

四、冻房厨师岗位职责 

五、热房厨师岗位职责 

六、西饼房厨师岗位职责 

第二节西餐厨房岗位绩效考核量表 

一、西厨厨师长绩效考核量表 

二、初加工、切配厨师绩效考核量表 

三、冻房厨师绩效考核量表 

四、热房厨师绩效考核量表 

五、西饼房厨师绩效考核量表 

第三节西餐厨房工作程序与关键问题 

一、初加工、切配程序与关键问题 

二、西餐冷盘制作程序与关键问题 

三、西餐热菜制作程序与关键问题 

四、西餐糕点制作程序与关键问题 

五、糕点面团制作程序与关键问题 

六、糕点馅制作程序与关键问题 

第四节西餐厨房服务标准与服务规范 

一、西餐厨房物品领用及验收规范 

二、西餐厨房库存盘点工作标准 

第五节西餐厨房常用文书与表单 

一、蛋糕预订单 

二、西餐菜品定额成本卡 

三、西餐厨房日安全检查表 

四、西餐食品卫生检查表 

第六节西餐厨房服务质量提升问题解决方案 

一、西餐厨房食品保藏方案 

二、西餐厨房常见事故预防方案 

第九章管事处精细化管理 

节管事处岗位职责描述 

一、管事处岗位设置 

二、管事经理岗位职责 

三、管事领班岗位职责 

四、洗碗工岗位职责 

五、物资管理员岗位职责 

第二节管事处岗位绩效考核量表 

一、管事经理绩效考核量表 

二、管事领班绩效考核量表 

三、洗碗工绩效考核量表 

四、物资管理员绩效考核量表 

第三节管事处工作程序与关键问题 

一、餐具清洗程序与关键问题 

二、洗碗机操作程序与关键问题 

三、铜器清洁工作程序与关键问题 

四、银器清洗及抛光程序与关键问题 

五、餐具运送及存放程序与关键问题 

六、餐具领用及发放程序与关键问题 

七、清洁用品使用控制程序与关键问题 

第四节管事处服务标准与服务规范 

一、管事处工作质量标准 

二、洗碗间卫生清洁规范 

第五节管事处服务常用文书与表单 

一、管事处请购单 

二、物品收货记录单 

三、餐具盘点明细表 

四、餐厨用具报损记录表 

第六节管事处服务质量提升问题解决方案 

一、设施设备清洁方案 

二、餐具破损控制方案

酒店客房部精细化管理与标准化服务

目录

章客房部岗位与规范制度设计1 

节客房部服务事项与岗位设置3 

一、移动互联网在客房部运营中的应用3 

二、客房部服务事项4 

三、客房部岗位设置5 

第二节客房部岗位职责描述6 

一、客务总监岗位职责6 

二、客房部经理岗位职责7 

三、客房部经理助理岗位职责9 

第三节客房部岗位考核量表10 

一、客务总监绩效考核量表10 

二、客房部经理绩效考核量表10 

三、客房部经理助理绩效考核量表11 

第四节客房部服务标准与服务规范11 

一、客房服务工作质量标准11 

二、客房环境管理工作标准14 

第五节客房部精细化管理制度设计16 

一、客房部新员工管理制度16 

二、客房部员工工作制度18 

三、客房部员工考勤制度20 

四、客房部安全管理办法21 

五、客房部工作例会管理制度23 

六、客房部服务质量管理制度24 

七、客房部人事管理管理制度25 

八、客房部消防安全责任书制度27 

第二章客房服务中心精细化管理29 

节客房服务中心岗位描述31 

一、客房服务中心岗位设置31 

二、客房服务中心主管岗位职责31 

三、日常用品管理员岗位职责32 

四、安全检查员岗位职责33 

第二节客房服务中心岗位绩效考核量表34 

一、客房服务中心主管绩效考核量表34 

二、日常用品管理员绩效考核量表35 

三、安全检查员绩效考核量表35 

第三节客房服务中心工作程序与关键问题36 

一、物资发放程序与关键问题36 

二、物资盘点程序与关键问题37 

三、客房钥匙管理程序与关键问题38 

四、意外火情处理程序与关键问题39 

五、意外跑水处理程序与关键问题40 

第四节客房服务中心服务标准与服务规范41 

一、物资领取与发放规范41 

二、客房钥匙管理规范42 

三、客房设备管理规范42 

四、客房防盗管理规范43 

五、客房防火安全工作规范44 

六、客房安全检查工作规范45 

第五节客房服务中心服务常用文书与表单46 

一、客用品月度计划报表46 

二、客房用品配备一览表46 

三、客房日用品领用单46 

四、物资盘点报告表47 

五、钥匙交接表47 

六、客房设备报修单47 

七、客房设备档案表48 

八、设备维修记录表49 

九、客房安全检查表49 

十、客人遗留物品登记表50 

十一、客用品日耗统计表50 

十二、特殊客用品领用、借用记录表51 

十三、客人借用物品记录表51 

第六节客房服务中心服务质量提升方案52 

一、客房用品的管理方案52 

二、客人遗留物品的处理方案55 

三、客房成本费用的控制方案58 

四、客人特殊事件的处理方案58 

五、客房工作钥匙的管理方案60 

第三章楼层服务精细化管理63 

节楼层服务岗位描述65 

一、楼层服务岗位设置65 

二、楼层主管岗位职责66 

三、楼层领班岗位职责67 

四、客房服务员岗位职责68 

第二节楼层服务岗位考核量表69 

一、楼层主管绩效考核量表69 

二、楼层领班绩效考核量表69 

三、客房服务员绩效考核量表70 

第三节楼层服务工作程序与关键问题71 

一、工作车整理程序与关键问题71 

二、做床程序与关键问题72 

三、开夜床程序与关键问题73 

四、加床服务程序与关键问题74 

五、送别客人服务程序与关键问题75 

六、进入客房工作程序与关键问题76 

七、客房日常清洁程序与关键问题77 

八、客用杯子清洁程序与关键问题78 

九、客房电话清洁程序与关键问题79 

十、客房冰箱清洁程序与关键问题80 

十一、房门清洁保养程序与关键问题81 

十二、空调清洁保养程序与关键问题82 

十三、清洁工具消毒程序与关键问题83 

十四、客房卫生间清洁程序与关键问题84 

十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题85 

十六、木制家具清洁保养程序与关键问题86 

十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题87 

十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题88 

第四节楼层服务标准与服务规范89 

一、VIP迎宾服务规范89 

二、客房卫生服务规范90 

三、卫生间检查工作标准91 

四、客人换房服务规范93 

五、醉酒客人服务规范94 

六、长期住客服务规范95 

七、客房用品配备工作标准97 

八、客房设备用品配备摆放规范99 

九、客房设备用品检查工作标准103 

第五节楼层服务常用文书与表单105 

一、做客房记录表105 

二、清洁用品申领表105 

三、房间清扫记录表105 

四、房态检查报表106 

五、房态更改记录表106 

六、楼层主管报表107 

七、楼层服务白班日志107 

八、楼层服务夜班日志108 

九、楼层服务交接班记录108 

十、客房酒水饮料申领单109 

十一、客房楼层领班查房表109 

十二、楼层客人流量统计表111 

十三、楼层物品盘存表111 

十四、楼层每日消耗用品汇总表111 

十五、楼层客用品月消耗对比表112 

十六、住店客人意见征询表113 

十七、客房清扫派工单114 

第六节楼层服务质量提升方案114 

一、客人投诉的处理方案114 

二、客人异常行为的处理方案115 

三、客人要求开门的处理方案116 

四、客房清洁作业的控制方案118 

五、客房卫生检查的实施方案121 

…… 

第四章公共区域服务精细化管理125 

第五章洗衣房精细化管理165 

第六章布草房精细化管理199

酒店前厅部精细化管理与标准化服务

目录

章 前厅部岗位设置与规范制度设计

节 前厅部服务事项与岗位设置

一、大数据在酒店前厅部业务中的应用

二、前厅部服务事项

三、前厅部岗位设置

第二节 前厅部岗位职责描述

一、客务总监岗位职责

二、前厅部经理岗位职责

三、前厅部副经理岗位职责

四、前厅大堂副理岗位职责

第三节 前厅部岗位绩效考核量表

一、客务总监绩效考核量表

二、前厅部经理绩效考核量表

三、前厅部副经理绩效考核量表

四、前厅大堂副理绩效考核量表

第四节 前厅部服务标准与服务规范

一、前厅部服务标准

二、前厅部培训规范

三、前厅部仪容礼貌规范

四、前厅部员工行为规范

第五节 前厅部工作程序与关键问题

一、办理贵宾入住程序与关键问题

二、办理贵宾离店程序与关键问题

三、处理客人投诉程序与关键问题

四、发生火警处理程序与关键问题

五、住客生病处理程序与关键问题

六、住客受伤处理程序与关键问题

七、突然停电处理程序与关键问题

八、解决客人特殊需求程序与关键问题

九、客人丢失物品处理程序与关键问题

十、客人遗留物品处理程序与关键问题

第六节 前厅部精细化管理制度设计

一、前厅部员工工作制度

二、前厅部例会管理制度

三、前厅部办公设备管理办法

第二章 预订服务精细化管理

节 预订服务岗位描述

一、预订服务岗位设置

二、预订处主管岗位职责

三、预订处领班岗位职责

四、客房预订员岗位职责

五、车辆预订员岗位职责

第二节 预订服务岗位绩效考核量表

一、预订处主管绩效考核量表

二、预订处领班绩效考核量表

三、客房预订员绩效考核量表

四、车辆预订员绩效考核量表

……

第三章 接待服务精细化管理

第四章 礼宾服务精细化管理

第五章 商务中心服务精细化管理

第六章 收银服务精细化管理

酒店财务部精细化管理与标准化服务

目录

章 财务部岗位设置与规范制度设计

节 财务部服务事项与岗位设置

一、大数据对财务部运作的影响

二、财务部服务事项

三、财务部岗位设置

第二节 财务部岗位职责描述

一、财务总监岗位职责

二、财务部经理岗位职责

第三节 财务部岗位绩效考核量表

一、财务总监绩效考核量表

二、财务部经理绩效考核量表

第四节 财务部服务标准与服务规范

一、会计凭证处理规范

二、办公用品财务处理规范

三、酒店资金筹集工作规范

第五节 财务部精细化管理制度设计

一、利润管理制度

二、财务部例会管理制度

三、财务部安全管理制度

四、财务部费用报销管理制度

第二章 收银处精细化管理

节 收银处岗位描述

一、收银处岗位设置

二、收银主管岗位职责

三、前厅收银领班岗位职责

四、前厅收银员岗位职责

五、餐厅收银领班岗位职责

六、餐厅收银员岗位职责

七、康乐收银领班岗位职责

八、康乐收银员岗位职责

九、商场收银领班岗位职责

十、商场收银员岗位职责

十一、信贷收款员岗位职责

第二节 收银处岗位绩效考核量表

一、收银主管绩效考核量表

二、前厅收银领班绩效考核量表

三、前厅收银员绩效考核量表

四、餐厅收银领班绩效考核量表

五、餐厅收银员绩效考核量表

六、康乐收银领班绩效考核量表

七、康乐收银员绩效考核量表

八、商场收银领班绩效考核量表

九、商场收银员绩效考核量表

十、信贷收款员绩效考核量表

第三节 收银处工作程序与关键问题

一、客赔操作程序与关键问题

二、支票结算程序与关键问题

……

第三章 会计处精细化管理

第四章 稽核处精细化管理

第五章 财务处精细化管理

第六章 采购处精细化管理

酒店营销部精细化管理与标准化服务

目录

章 营销部岗位设置与规范制度设计

节 营销部服务事项与岗位设置

一、“互联网+”对酒店营销服务的影响

二、营销部服务事项

三、营销部岗位设置

第二节 营销部岗位职责描述

一、营销总监岗位职责

二、营销部经理岗位职责

第三节 营销部岗位考核量表

一、营销总监绩效考核量表

二、营销部经理绩效考核量表

第四节 营销部服务标准与服务规范

一、营销服务质量标准

二、酒店介绍服务标准

第五节 营销部精细化管理制度设置

一、营销部员工工作纪律守则

二、营销部员工出差管理制度

三、营销部档案资料管理规范

四、营销部营业月报管理规范

五、营销部交际宴请管理制度

六、营销部销售合同管理制度

七、营销部客户接待管理制度

八、营销部工作例会管理制度

第二章 酒店企划组精细化管理

节 酒店企划组职责描述

一、酒店企划组岗位设置

二、企划主管岗位职责

三、公关主管岗位职责

四、市场调研专员岗位职责

五、广告策划专员岗位职责

六、营销企划专员岗位职责

七、公关代表岗位职责

八、美工岗位职责

第二节 酒店企划组岗位考核量表

一、企划主管绩效考核量表

二、公关主管绩效考核量表

三、市场调研专员绩效考核量表

四、广告策划专员绩效考核量表

五、营销企划专员绩效考核量表

六、公关代表绩效考核量表

七、美工绩效考核量表

第三节 酒店企划组工作程序与关键问题

一、市场调研工作程序与关键问题

二、大型活动组织程序与关键问题

三、赞助活动操作程序与关键问题

四、广告策划工作程序与关键问题

五、微信营销平台构建程序与关键问题

六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题

七、危机公关应急程序与关键问题

八、新闻发布会组织程序与关键问题

第四节 酒店企划组工作标准与工作规范

一、美工制作申请规范

二、公关人员工作规范

三、广告策划人员工作规范

四、酒店广告宣传发布规范

五、公关人员接受采访规范

六、客户生日服务工作标准

七、与媒体、政府沟通工作规范

八、危机公关应急预警工作规范

九、酒店自媒体营销活动开展规范

第五节 酒店企划组工作常用文书与表单

一、公关活动计划表

二、公关费用预算表

三、酒店年度广告计划表

四、年度市场调研计划表

五、竞争酒店调查报告表

六、年度公关活动统计表

七、酒店重大活动记录表

八、客户满意度调查报告

九、公关活动拜访计划表

十、公关活动统计情况表

十一、月度公关拜访汇总表

十二、重要客户接待计划表

十三、美工使用申请表

第六节 酒店企划组工作质量提升方案

一、开业广告策划方案

二、公关营销策划方案

三、酒店形象塑造活动方案

四、圣诞节 促销活动方案

五、中秋节 营销策划方案

六、酒店网络营销策划方案

七、酒店微信营销策划方案

第三章 旅行社销售组精细化管理

节 旅行社销售组岗位职责描述

一、旅行社销售组岗位设置

二、旅行社销售主管岗位职责

三、旅行社销售协调员岗位职责

四、旅行社销售客服专员岗位职责

第二节 旅行社销售组岗位考核量表

一、旅行社销售主管绩效考核量表

二、旅行社销售协调员绩效考核量表

三、旅行社销售客服专员绩效考核量表

第三节 旅行社销售组工作程序与关键问题

一、旅行社走访工作程序与关键问题

二、旅行社销售签约程序与关键问题

三、现场参观介绍工作程序与关键问题

第四节 旅行社销售组服务标准与服务规范

一、销售计划制订标准

二、旅游团队服务标准

三、信函文件往来规范

四、销售访问工作规范

第五节 旅行社销售组服务常用文书与表单

一、旅行社销售拜访记录

二、每日销售拜访报告表

三、每月销售活动报告表

四、旅行社订房契约合同

五、旅行社销售计划审批表

六、月度销售统计表

七、销售协议审批表

第六节 旅行社销售组服务质量提升方案

一、旅行社节 假日销售方案

二、旅行社合作谈判方案

第四章 商务销售组精细化管理

节 商务销售组岗位描述

一、商务销售组岗位设置

二、商务销售组主管岗位职责

三、商务销售专员岗位职责

四、长包房销售专员岗位职责

第二节 商务销售组岗位考核量表

一、商务销售主管绩效考核量表

二、商务销售专员绩效考核量表

三、长包房销售专员绩效考核量表

第三节 商务销售组工作程序与关键问题

一、商务客户销售程序与关键问题

二、客户订单跟进程序与关键问题

三、客户挂账操作程序与关键问题

四、长包房销售操作程序与关键问题

第四节 商务销售组服务标准与服务规范

一、商务销售工作规范

二、客户拜访工作规范

三、订单跟进操作标准

四、商务客户管理标准

五、长包房服务跟进规范

第五节 商务销售组服务常用文书与表单

一、客户信息档案表

二、客户挂账申请表

三、客户拜访记录表

四、销售人员业绩报表

五、客户订房协议书

六、宾客意见征询函

七、长包房租赁协议

八、长包房客户优惠政策

第六节 商务销售组服务质量提升方案

一、客户走访前准备方案

二、新客户实地拜访方案

三、大客户关系维护方案

第五章 会议销售组精细化管理

节 会议销售组岗位描述

一、会议销售组岗位设置

二、会议销售主管岗位职责

三、会议销售专员岗位职责

第二节 会议销售组岗位考核量表

一、会议销售主管绩效考核量表

二、会议销售专员绩效考核量表

第三节 会议销售组工作程序与关键问题

一、会议业务拓展程序与关键问题

二、会议销售操作程序与关键问题

三、会议室出租操作程序与关键问题

第四节 会议销售组服务标准与服务规范

一、会议销售服务标准

二、会议销售洽谈规范

三、会议销售记录标准

四、会议室出租服务规范

第五节 会议销售组服务常用文书与表单

一、客户访问报告表

二、销售拜访计划表

三、会议销售确认书

四、会议接待计划书

第六节 会议销售组服务质量提升方案

一、酒店会议销售方案

二、会议室预订处理方案

三、会议预订更改与取消处理方案

第六章 宴会销售组精细化管理

节 宴会销售组岗位职责描述

一、宴会销售组岗位设置

二、宴会销售主管岗位职责

三、宴会销售专员岗位职责

四、宴会销售客服专员岗位职责

第二节 宴会销售组岗位考核量表

一、宴会销售主管绩效考核量表

二、宴会销售专员绩效考核量表

三、宴会销售客服专员绩效考核量表

第三节 宴会销售组工作程序与关键问题

一、宴会销售操作程序与关键问题

二、宴会销售洽谈程序与关键问题

三、宴会预订落实程序与关键问题

第四节 宴会销售组服务标准与服务规范

一、宴会销售工作标准

二、咨询接待服务标准

三、宴会订单执行标准

第五节 宴会销售组服务常用文书与表单

一、销售拜访报告表

二、宴会厅报价表

三、月度宴会预订单

四、宴会订餐合同书

五、宴会预订登记表

六、宴会预订确认单

七、自助餐会确认书

八、宴会订席合约书

九、宴会意见调查函

第六节 宴会销售组服务质量提升方案

一、宴会销售服务方案

二、销售人员电话回访方案

第七章 预订业务组精细化管理

节 预订业务组岗位描述

一、预订业务组岗位设置

二、预订主管岗位职责

三、预订员岗位职责

第二节 预订业务组岗位考核量表

一、预订主管绩效考核量表

二、预订员绩效考核量表

第三节 预订业务组工作程序与关键问题

一、预订信息处理程序与关键问题

二、预订信息更改程序与关键问题

三、超额预订处理程序与关键问题

四、取消预订处理程序与关键问题

五、预订信息归档程序与关键问题

第四节 预订业务组服务标准与服务规范

一、酒店预订工作规范

二、客房预订服务标准

三、VIP 预订服务标准

第五节 预订业务组常用文书与表单

一、客房预订确认书

二、会议接待通知单

三、宴会预订通知单

四、团队客房预订单

五、团队变更通知单

六、会议变更通知单

七、宴会变更通知单

八、费用减免申请书

九、网络预订确认单

第六节 预订业务组服务质量提升方案

一、预订异常处理方案

二、预订咨询报价方案

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