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基本信息
书名：海底捞你学不会(新版)
定价：42.0元
作者：黄铁鹰
出版社：中信出版社
出版日期：2015-10-01
ISBN：9787508653624
字数：170000
页码：
版次：2
装帧：精装
开本：大32开
商品重量：0.4kg
编辑推荐
1.首版超过100万册的现象级畅销书，珠三角、长三角等中地的中小企业纷纷自发，作为企业内训必读教材；
2.2009年黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响**的案例，成为几乎所有的商学院开设的客户服务的经典案例。本书为作者在论文的基础上扩展而成；
3.宁高宁、王石、张维迎等知名企业家作序推荐。
内容提要
2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？
《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的，海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。
目录
作者介绍
黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的和整合，金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予中国佳商业案例研究奖。
文摘
章
把他们当人对待！
客人是一桌一桌抓的
哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。
为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结账，做过火锅店里每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，严格按流程和制度来服务多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。比如，任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。
张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“”服务的开始。
可是这种差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
开连锁餐厅讲究的是制度与流程，比如肯德基的薯条要在温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者值钱的部位—大脑。
让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是亏本的生意，因为人的双手是劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！
服务的目的是让客人满意，可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同，火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮，有的人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？尽管鸡蛋羹是收费的，但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹，他可能会记一辈子！
一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？
一份点多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样
一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？
碰到这些流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按制度和流程办—不行；在海底捞，服务员的大脑就需要创造了—为什么不行？
我在海底捞的员工杂志上，随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。
上海三店姚晓曼说：
“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，撒尿牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说10位。我立马告诉她，一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说：小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。
“还有一天中午，雅间5号的客人有8个，点了很多菜，而且要求五花八门。我当时正同时接待两个包间，有点忙乱。他们的菜上齐了好久，我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。后来，我想到一个办法，我轻轻跟那位请客的赵哥说：哥，还有一份羊羔肉，您还上吗？他说：哦，我点的肉还没上？我抱歉地说：那肉是冰鲜肉，上来要马上吃，看你们聊得这么开心，还有很多素菜没吃呢，我特意没让厨房上。如果您还要，两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜，说：你这丫头真聪明，拿笔来我给你写奖状！”
上海三店张耀兰说：
“星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，年纪大的徐叔叔，又高又大，很腼腆不爱说话；年轻的徐叔叔个子也很高，戴副眼镜，性格开朗，又说又笑；徐妈妈个子不高，很和蔼，也爱说话。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。
“我感觉她很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？徐阿姨说：你怎么知道我喜欢吃萝卜丝？我说是我猜的。
“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。后许叔叔要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看，一盘萝卜丝多神奇，帮我‘抓’了这么多客人！”
北京五店的李小梅说：
“一个大姐来用餐，看等座的人很多，要了号后问我，这附近哪有理发店，她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后，不久就下起雨，我想到她没带雨伞回来会淋雨，就又跑过去给她送了一把伞。后来，那个大姐来我们店很多次，有一次还带来一件新衣服，说是她女儿买的，穿着不合适，非要给我。”
海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的！
把员工当成家里人
当过服务员的张勇知道，差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客，并且不怕犯“错误”—让公司吃小亏，让顾客占小便宜，海底捞才能感动顾客。
可这事说起来容易，听起来明白，做起来可就难了。怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务？
张勇说：“火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训都能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。因此，要想让员工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！”
我问张勇：“哪个老板不想让员工用心工作？这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却凤毛麟角。你是怎么做的？”
张勇说：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”
哦，就这么简单？这不是常识吗？
家能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出大的贡献。
因此，什么东西同家连在一起，中国人就玩命了。20世纪50年代，一首“雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江，保和平，为祖国，就是保家乡”的歌，把战争同家连在一起，让武器装备落后的中国军人，竟然同以美国为首的联合国军打个平手；十几万中国军人的年轻躯体永远地埋在了异国他乡。
怎么才能让员工把海底捞当成家？
答案在张勇这里变得很简单—把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工，你会让他们住到城里人不住的地下室吗？当然不会，因为在条件允许的情况下，你不忍心让他们住那种通风不好、又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的地下室，而他们的老板住在楼上。
海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。
为什么？因为北京的交通太复杂，服务员工作时间太长，这些都还是大孩子的服务员需要充足的睡眠。由于海底捞租房如此挑剔，可选择的就只能是城里的一些好小区，所以就引起某些“高素质”居民的不满。
不仅如此，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱全；海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务！
让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻，事实胜于宣传。海底捞这些来自农村员工的被窝里，在北京没来暖气的时候，还有公司给配发的暖水袋！有的分店，晚上还有专人把热水灌进去！是不是只有妈妈才能这样做？
如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工，你担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的培训就不仅仅是工作的内容，还包括怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯，怎么使用银行卡……
在访谈时，海底捞员工骄傲地告诉我说：“我们的工装是100多元一套的好衣服，鞋子也是运动鞋。”做过服务员的张勇知道，服务员的工作表面看起来轻松，可是实际非常繁重，特别累脚。
你的兄弟姐妹千里迢迢来打工，孩子的教育怎么办？于是，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。
海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。夫妇谁不想让孩子有出息？可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱，却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲还不好直说，只说：“这孩子有福气找到一家好公司，老板把他们当成兄弟！”难怪员工都把张勇叫成张大哥。
海底捞河南焦作店的徐敏说：
“我家在四川农村，家里条件不好，因此，我放弃了学业，刚来的时候我累得哭过，但我终坚持下来了。我在海底捞已经三年了。这三年对于一个离家在外的女孩来说时间真是好长呀！三年里，由于店里生意太忙，都没能回家陪父母过春节，我觉得自己很不孝，我该如何补偿呢？
“海底捞给了我尽孝的机会，海底捞每年都组织员工的家长去海南旅游。今年公司通知我，这次名额是我的！我马上给老爸去了电话，电话那边一直‘嘟嘟’的，我的心都快跳出来了，老爸你怎么还不接电话呀？喂？听到老爸的声音，我的眼泪不听话地往下流。爸，你听我说，我们公司安排员工家长到海南旅游，也有你们。你和妈妈一起去吧！刚开始爸爸不同意，怕花我的钱，我说是公司报销。
“爸爸妈妈去了海南，次见到海。我好开心，更开心的是爸爸妈妈要来焦作看我，公司把车票都订好了。”
如果你的妹妹弟弟结婚了，你能让年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜，海底捞鼓励夫妻在同一家公司工作，而且还给夫妻提供由公司补贴的夫妻房。
春节对中国人来说是重要的节日，对农民工来说春节不仅仅是节日，也是他们生命存在的象征。为了一年一次的团聚，他们忍受着一年的辛酸、劳苦和春运的疲劳！可是中国春节法定的带薪年假只有三天。如果这些农民工是你的家人，你忍心只给他们三天假吗？
海底捞员工春节享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工资40元算，每个春节海底捞要比国家法定假日多支付给每个员工160元，1万人就是160万！
看到这儿，人们会说，这些福利都需要钱呀，海底捞哪儿来这么多钱？
对了，海底捞在员工身上的成本高于同行。但是如果没有继续问下面的问题，就说明你是一个一般的管理者。
这些成本能产出什么？
我的第二个家
家对所有中国人都重要，对农民工更重要，因为他们常年不在家，所以特别渴望家。因此，一旦把公司当成家，他们身上的能量就像“原子弹”一样爆发。
海底捞北京四店的王彩虹说：
“我是来自云南的一位阿姨，40多岁的我经历了婚变、背叛和诸多人间沧桑。半年前，单身的我经亲戚介绍来到海底捞，女儿则留在老家读初中，在亲戚家寄宿（因为我没家了）。我在海底捞北京四店工作，我是做保洁的。我在这里感到了久违的温暖，同事之间很客气，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
“我特别感激大堂经理谢张华，我曾在她担任领班的那组担任保洁，她就像对待自己母亲那样对待我。她知道我舍不得电话费，就经常给我女儿打电话，叮嘱她努力学习，争取考大学。女儿每次来电话也都提起她。
“难忘的是那天早上，我正在3楼拖地，同事们突然唱起了生日歌，接着谢张华端着果盘出现了，我当时就哭了。谢张华抱着我，祝我生日快乐，还管我叫‘妈妈’。此时，我真切地感到家的存在。我爱你，我的家海底捞，我爱你，我的女儿，小谢。
“上次汶川地震，有人捐给店里5000元钱。店里考虑再三，决定把钱捐给家乡受灾、家庭困难、工作的员工，后选定了我。当钱送到我手里时，我真不知道该说什么。我现在快50岁了，我总在想怎么报答海底捞。在我有生之年，我要每天拼命端锅、扫地、拖地……只要我能干动的我都干，我没有半点怨言，因为这是我的第二个家。”
心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力强。人做事是先用心，后动脑；心指挥脑袋。
请看海底捞西安二分店的清洁工张绍群是如何为这个家用心工作的，她说：
“海底捞是我们的家，家要过得兴旺，既要能赚钱，还要能省钱。海底捞每天要用大量的清洁用具，我有几个又省钱、效果还好的小方法跟大家分享。
“把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净拧干后，要倒靠着墙边放，这样拖把会用得更久。新扫把要用铁丝先绑一下，再用胶绳绑两道，洗干净后也要倒放，寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布，比买来的好用。垃圾铲没把儿了，可以把其他坏垃圾铲的把儿换上继续用。排推，一边没毛了，可以调过来反钉上再用，寿命提高一倍。厨房不用的钢丝球可以擦厕所，效果很好，但擦完后，要晾干。”
海底捞给员工提供了家的生活条件和工作环境，使很多原本坚持不下来的员工坚持下来了。于是在海底捞有经验的员工就越来越多。
海底捞西安物流站的魏义波说：
“我刚开始在海底捞后堂洗盘子，海底捞的生意太火爆了，每天有很多盘子要洗。从早到晚除了吃饭休息一下，其他时间都要站在水池边洗盘子。重心从左腿到右腿，再从右腿到左腿，晚上回到宿舍，小腿基本没知觉了。长时间地泡水，手都脱皮了。指甲缝间的皮肤溃烂了，明天还要继续洗，怎么办？晚上用卫生纸夹上，第二天早上，血和纸在指甲缝中结成一层厚厚的痂。
“我爱人不同意我来海底捞，说我不出一个月就得哭着回来，并赌气不给我打电话。结果，一个月过去了，我没有回家。给爱人打电话时抱着电话哭，但还是舍不得离开海底捞。他说，回来吧。我说，再坚持一个月；一个月过去了，我跟他说，再坚持一年。
“结果，爱人放下电话，把家里没长大的两只猪卖了，把没有收割的玉米送了人，买了车票也来海底捞打工了。
“一晃，5年过去了。我从洗碗工变成部门主管。是海底捞这个家把我这个只念过一年半初中、半文盲的人，培养成了独当一面的主管。”
如果问一个离家闯荡的人，什么时候需要家？他们会说：生病时。
北京一店的王艳说：
“我来海底捞之前也曾在餐饮做过，但都没做几天。我记得很清楚，我是2005年3月24日来到海底捞的。一进门，门迎组的员工上来就主动问我需要什么帮助。我那时胆子很小，有点害怕，我说，我来找我哥，他叫晋北春。
“我哥没来时，一个员工给我端来一碗热豆浆，我心里觉得好温暖。我到过很多地方打工，没见过像海底捞这样温暖的。我哥下来把我引见给大堂经理，她一点架子也没有，店里的人都管她叫彭妈。
“记得我有一次生病，病得说不出话来。彭妈半夜知道后，硬把我带去看医生。医生说再晚来一会儿，后果不堪设想。医院让住院，彭妈看我有些犹豫就马上说，小李别担心，天塌下了有店里呢。农村娃不容易，我知道你在想什么，住院押金我都交好了，你好好养病吧。
“我打吊针的时候，彭妈摸着我的手，她的手好凉好凉。那天很冷，她从宿舍出来得急，穿了很少的衣服。我心里有好多话要说，可是什么都说不出来。就是想病快点好，好好干活儿，报答彭妈，报答海底捞。彭妈，你永远是我的好妈妈。”
这些员工的故事让我明白了—海底捞原来成了这些背井离乡打工者的第二个家。
人给家干活儿，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。那些把海底捞员工挖过去的老板很快就发现，海底捞的员工在他们那儿不好使，原来这些员工在他们那儿没有找到家的感觉。
敢拼命的杨小丽
海底捞有近一万名员工，的副总经理（总经理是张勇）是一位刚满30岁的女将，她叫杨小丽。海底捞出名后，她多了一件烦心事，就是经常接到一些猎头公司挖她的电话。
我问：“他们挖你的条件很优厚吧？”
小丽说：“对，都是百万以上的年薪外加股份。我跟他们说：不是钱多钱少的问题，你们不要再来电话了，我离开海底捞什么都不是，我不会离开海底捞的。”
我有点挑战似的问：“多少钱都不走？”
小丽盯着我的眼睛，说：“黄老师，我说的是真话，海底捞是我家，没有海底捞就没有我，我不可能背叛她；再说了，人给家干活儿和给别人干活儿能一样吗？”
张勇在简阳创办海底捞初期，在一个餐馆吃饭时，碰上一个非常勤快伶俐的服务员，叫杨小丽。这个小姑娘能引起信奉“顾客是一桌一桌抓来的”张勇的注意，显然不是一般服务员。张勇问她：“你每月在这里能拿多少钱？”
杨小丽说：“120元。”
张勇说：“去我们那里吧，我们给160元。”
杨小丽笑着说：“谢谢你，我想想吧。”
十几年后，杨小丽说：“当时简阳餐馆服务员的工资平均价也就是80或90元，我因为干得好，老板给我120元。因此，我没把张勇的话当真；再说当时的老板对我很好，我没理由跳槽。后来，我们老板去广东开店，要带我走，我因奶奶反对没能去成。”
杨小丽的奶奶做梦也想不到，她为海底捞输送了一员大将。
杨小丽的家在四川农村。20世纪90年代初，她的两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，作为老小的她本不应出来打工。可惜，哥哥的生意失败，了一屁股高利债。为帮家里还债，这个从小是奶奶掌上明珠的小姑娘，来到简阳干起了服务员。
老板关店走了，小丽只有重新找工作。这时她想起张勇曾经说的话，可是已记不起张勇叫什么名，只记得是一个叫“海什么”的火锅店。
于是，杨小丽找到了叫海底捞的火锅店。一问，工资真是160！杨小丽二话没说，当上了海底捞的服务员。小丽说，海底捞工资是高，但活儿也是真累。别的餐馆忙的时候是快走，在海底捞要小跑。个星期下来，差点儿没累趴下，好在工资高一倍，小丽咬牙坚持了下来！
快过年了，小丽没有回家的打算，因为往年过年，债主总是挤满屋子。一天妈妈来到店里，半年不见，妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来，一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽在城里想想办法，能不能借800元钱，否则别的债主打发不了。
中国女人是世界上的女人，杨小丽毫无疑问是中国女人的先进代表。海底捞每月发工资，钱在她手中从来没有超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。小丽每月只给自己留10元，其余寄给家。
刚刚18岁的杨小丽，每天几乎除了上班就是睡觉，只认识一起打工的姐妹。可是人家都要回家过年，去哪儿借这800元？
女儿真是妈小棉袄，没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽万分感激地说：“每月从我工资里扣吧。”
张勇说：“扣了，你家不还是没钱？年底再还吧。”
过年了，公司发奖金。杨小丽知道肯定没自己的事，因为她的奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。
小丽不解地问：“我还有奖金？”
会计说：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出，因此，你还有奖金。”
“从此，我就把海底捞当家了，谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命!”不到一米六的杨小丽说。
杨小丽说她敢拼命，此话一点不假。杨小丽18岁不到进了海底捞，19岁就成为海底捞家店的店经理；21岁时，海底捞到西安开店，她被派去西安独立管理海底捞的西安店。
21岁，如果是城里的独生女，杨小丽很可能还是衣来伸手、饭来张口的娇娇女。可她却是100多名员工的店长。100多人，整整一个连的兵力！真是自古英雄出少年。
然而英雄不是好当的。海底捞做的是餐馆生意，餐馆里除了吃饭，就是喝酒，而人喝高了容易出事。国外打架多的地方是酒吧，中国就是餐馆，特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆。
有时是客人之间打，但东西打坏了让客人赔，就可能演变成客人同店里打；而有时则是客人同店里直接冲突。在中国做餐馆，如果没有遇过打架，那是有菩萨保佑！
欺生和嫉妒在许多地方都存在，西安也不例外。有时候纯粹是地痞流氓欺负人，有时候一些不地道的同行也会找别扭，特别是当海底捞的店越做越火的时候，麻烦自然就多起来。
一天，三个喝多了一点的男人同海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞的男服务员不干了，把三个人打了一顿。结果，三个人走时扔下一句话：“你们等着！”
不到三个小时，来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿；要不，就砸店！
海底捞马上拨打110报警，可是110来，还要有一段时间，这段时间他们把店砸了怎么办？
此时，只有此时，才是考验真金的时候！杨小丽真是敢拼命的人。她一声令下，100多名员工冲出店！男员工在前面，女员工在后面；她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。
俗话说得好：凶的怕不要命的！仗势欺人的人，心总是虚的，那60多条大汉站在马路对面，硬没敢过来！
我问杨小丽：“你当时害不害怕？”
小丽说：“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸！”
我又问：“他们过来你们真敢打？”
小丽说：“他们要动手，那就没办法了！”
我倒吸了一口冷气，都说川军善战，没想到川军的娘子军更凶。那些人还真识时务。
附近派出所的三个民警先赶到，见到这个阵式也急了，忙站在中间调解。一会儿，三辆110车响着警笛赶到。对方散了，杨小丽和一些男员工被带到派出所。
我问：“警察对你凶不凶？”
小丽说：“刚开始凶，后来问我们餐厅谁负责。我说是我。他们看了我的身份证，感到好奇怪，问我们老板是谁。我说是张勇，在四川，西安我说了算。之后，他们就开始跟我聊天儿了。”
我能想象：那几个警察是让这个小姑娘给迷住了，忘了正经录口供。
然而，这还不是杨小丽一次进公安局协助调查。海底捞进入西安十几年了，共有8家店，杨小丽遇到过很多次打架的事。
小丽跟我讲，2004年海底捞成立10年，有一天她突然接到一个老顾客的短信：祝你娃儿生日快乐。
“我蒙了，我那时不仅没小孩，而且还没结婚。看到后面的短信，我哭了。后面的短信是，祝海底捞诞生10周年！
“这句话说出了我同海底捞的关系。真的，在我心中我早已把海底捞当作生命的一部分，我的青春、时光、情感和奋斗，都跟它分不开了！”
其实，为了海底捞这个家，敢打仗的女孩不只杨小丽。
上海五店的赵蒙说：
“我来五店有半年多了，曾听说店里打过几次架，但我总觉得打架跟女孩子沾不上边。可是，我错了。
“那天我值夜班。早上5点钟，天快亮了，大厅只有两三桌客人。突然28号桌的客人摔起了杯子。我当时心里有点儿火，虽说杯子不是很值钱，但也是我们用汗水换来的。服务不好，可以提意见嘛！但转念一想，也许他们喝醉了，只要不是故意就好。看他们已经结账，我心里的紧张渐渐消失了。
“可是他们走到电梯口时却突然对我们同事动起手来，并且摔我们的发票机。我们几个女孩什么也不顾了，冲向电梯口跟他们搏斗，但是他们人多，还是男的，我们打不过他们。他们看我们惨败的样子，露出嚣张的奸笑，那是我见过的丑陋的男人面孔。当他们要走的时候，我们又冲上去，死死扭住他们一个。当警察和我们男生从宿舍赶来后，他们终赔了我们
7000元。虽然只有7000元，但也是我们努力追回来的一点损失。
“仗打完后一片惨状，看着同事头上的伤和地下的血，我很奇怪我次打架怎么没有一丝恐惧。此刻，我突然明白了，因为我已融入这个海氏大家庭，把自己当成家庭的一员，所以在危险的时刻，没有逃避退缩。”
背井离乡的农民工，在城里找到第二个家不容易；为这个家他们都敢拼命，何况多干点活儿了！
人不仅需要温饱和爱
孟子说：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。”用今天的话说就是，“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”
人呢？难养，只给温饱和爱还不够，人还需要尊敬。
什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。
信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。
在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。
把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的，而是做出来的。信任的标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉，你还会再派一个人跟着去监督吗？
当然不会，所以张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。
如果张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。
2009年春天，我把张勇请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问张勇：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？”
张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗？”
整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。
是呀，扪心自问：你忍心辜负这样的信任吗？
其实，每个人心里都有一块芳草地，绝大多数人都会知恩图报，不愿辜负别人的信任。
做过服务员的张勇明白：要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了，还要通过经理来解决，这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。
因为人在等候悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里，才能大限度地消除服务中的不满意。更关键的是，每桌客人的喜好只有服务员清楚，只有服务员才能一桌一桌地感动客人。
西安海底捞店的小李谈到她使用授权的经历时说：“一个顾客从洗手间出来，由于我个子低，接菜的时候把鸭血洒在客人身上，客人很不高兴。我马上找来干净的让客人换上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样，就说：看你态度这么诚恳，算了吧。我给客人擦干净后，看客人喜欢吃炸干馍，就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。”
我问小李：“你要给客人干洗，干洗费店里能出吗？”
小李说：“我当时没想，但我知道肯定能出，至少店里出一部分，我自己承担一部分。”
西安海底捞二店配料房的小马说：“因为工作失误，我把客人要的大份猪蹄配成小份猪蹄，客人发现后不满意。我一看单子，是我疏忽了，马上给客人上了一份大的猪蹄，并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时，我又特意要了一份香蕉酥，送给客人吃，再次希望客人能原谅我的过错。”
上海三店新员工小李说：“我上班第二天，客人刚吃就在火锅里发现两根头发，我吓坏了，马上给客人换上新火锅，并送给客人两份拉面，客人没发脾气。”
北京三店的王欢说：“我上个月是这样抓到一桌客人的，他们是四个大人两个小孩，6点钟吃饭，他们其中一个人5点就来等位。人来齐了，他们点了很多菜，我估计他们肯定吃不完，可是当时很忙，就忘了告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了，我看客人等了那么久很饿，就没有让他们重新点菜。但是我把单子交给厨房时，把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候，我问他们够不够，他们说够了。于是，我跟他们解释，那些肉菜给他们减了分量，他们很高兴。”
海底捞有没有滥用这种授权的员工？有，但只是极少数。
聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人，他没有像大多数企业那样，为了杜绝少数自私和道德不端之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里，如果没有对基层员工的大面积授权，怎么可能一桌桌地抓到客人？
当然，权力不论大小，没有制约都会被滥用，哪怕是极少数人的滥用，得不到有效的制止，也会形成风气。
海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的？那就是海底捞特殊的干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至到包括厨师长在内，原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。
像张勇、杨小丽一样，管理2000多名员工的北京大区总经理袁华强，也是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说：“我是服务员，我一个人可以同时服务4张台。我眼睛扫一圈，就基本知道客人需要什么。”
这样的管理者对什么时候必须用免单这种方式让客人满意太清楚了。因此，有心作弊的员工能过他们一次，但不可能逃过第二次。英国有句谚语，“只有傻子才能让你两次”。
除了有效的监督之外，人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重性，生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。
孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当成心肝来呵护。我估计那些被员工偷垮了的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。
将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛？
并不是所有人都值得信任
权力没有监督会被滥用。其实，权力有监督也会被滥用，只不过滥用的程度不同。海底捞也有滥用权力的员工。
当海底捞赋予服务员给客人免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数有劣迹的员工滥用权力的风险；同时，还必须承担当少数人的滥用得不到制止时，权力有可能大面积被滥用的风险。因此，海底捞这种剑走偏锋的管理方法，无疑对海底捞的管理流程、监察制度和员工素质提出了更高的要求。
滥用权力的员工一个通常的做法就是“吃单”。吃单有很多形式，比如，下馆子的人有相当一部分不会仔细审单，特别是公款请客；加之，吃火锅点的菜又多，即使是审单，往往也审不清楚。于是，有些服务员就把客人没有吃的菜加上，然后把菜再退回厨房。请记住，海底捞是允许把客人没有动过的，但已端上桌子的某些菜退回去。可是菜退回去了，钱应该退给客人才对，可是有些服务员把钱退进了自己的口袋！
也有的服务员跟收银说，由于什么什么原因，他给客人免一个菜，可是他向客人收的却是全款，他把免单的菜钱“吃”了。
还有，脑袋比较笨的作弊者，直接趁着晚上用餐人多，结账来不及同后厨对单的漏洞，把客人没退的菜直接说成退了，然后，把退的菜钱自己吞了。
另外，海底捞的服务经常能感动没有给小费习惯的中国消费者，结账时留下一些零钱，于是，也有人把客人不要的零头，揣进了自己的腰包。
正是由于上述这些漏洞难控制，所以那些学海底捞的餐馆还是始终把免单权按照传统做法，交由少数高层管理人员行使。这样做的好处自然是避免了这种漏洞，但坏处是，他们的员工也没了海底捞员工的激励。
有上述行为的员工虽说是极少数，但抓不住就有可能变成大多数人的行为！于是，海底捞的挑战就是，怎么才能把这些害群之马挖出来？
……
序言
我写海底捞
2009年4月，海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。
2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。
张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”
我说：“你再想想，我过些天给你电话。”
第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”
我说：“好。”
于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，书稿交给了中信出版社。
这本书真难写。
张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书
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