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戴玉林 著

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• 商业物业
• 物业服务
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• 运营管理
• 招商
• 租赁
• 成本控制
• 增值服务
• 资产管理

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122073846

版次：1

商品编码：10069025

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-02-01

页数：229

正文语种：中文

内容简介

　　《商业物业的物业服务与经营》主要阐述目前几种常见商业物业（如写字楼物业、商场物业等）的物业服务与经营管理。为了使学习者能系统地学习和掌握各章内容，附录了一些相关范例，力求将理论阐述与操作实务相结合，在编写过程中考虑到我国商业物业服务发展的现实需要，在侧重于对未来商业物业服务发展宏观态势的分析与把握的基础上，总结了以前商业物业服务理论研究的成果，兼顾实际操作技能的培养，力求做到充分体现系统、全面、创新、实用的特色。
　　《商业物业的物业服务与经营》为高等院校的本科、高职高专等层次的物业管理专业教学用书，也可作为商业物业服务企业培训的教材和从业人员的工作参考书，还可作为成人教育、函授、自学考试和广大有志从事商业物业服务工作的人员自学用书。

内页插图

目录

第一章 商业物业的物业服务概述1
第一节 商业物业的定义、特点与类型1
一、商业物业的定义1
二、商业物业的属性与特点2
三、商业物业的类型3
第二节 商业物业的物业服务模式4
一、自建自管4
二、自营与专业物业服务相结合4
三、委托经营4
第三节 商业物业的物业服务特点与内容5
一、商业物业的物业服务特点5
二、商业物业的物业服务要求5
三、商业物业的物业服务基本内容6
【思考题】7

第二章 写字楼物业的物业服务与经营8
第一节 写字楼物业概述8
一、写字楼的概念8
二、写字楼物业的类型8
三、写字楼物业的特点13
第二节 写字楼物业的物业服务方式与目标13
一、写字楼物业的服务方式13
二、写字楼物业的物业服务目标14
第三节 写字楼物业的物业服务内容15
一、写字楼前期物业服务内容15
二、营销租售管理15
三、写字楼日常物业服务的内容21
第四节 写字楼物业的安全服务24
一、写字楼物业安全服务的重点24
二、写字楼物业安全服务部组织机构24
三、写字楼物业安全服务工作规程24
第五节 写字楼物业的风险管理32
一、写字楼物业的风险管理概述32
二、写字楼物业的风险应对策略33
【思考题】34

第三章 商场物业的物业服务与经营35
第一节 商场物业概述35
一、商场物业的概念35
二、商场物业的类型35
三、商场物业的特点37
第二节 商场物业的物业服务特点与内容37
一、商场物业的物业管理要求37
二、商场物业的物业服务基本内容37
三、商场物业的物业服务重点43
第三节 商场物业的招商管理43
一、商业物业招商的特点43
二、招商部门的组织结构45
三、招商的基本原则与渠道46
四、招商营销管理49
五、招商合同51
第四节 商场物业的安全服务55
一、商场物业的安全服务特性分析55
二、商场物业的安全服务组织机构57
三、商场物业的安全服务规程57
【思考题】61

第四章 零售物业的物业服务与经营62
第一节 零售物业的物业服务概述62
一、零售业的发展历程62
二、中国零售业现状及发展趋势分析63
三、零售商业物业的定义与分类68
四、零售商业物业的物业服务与经营内容69
五、零售商业物业的物业服务与经营类型70
第二节 零售商业物业的租赁管理71
一、租户选择71
二、租金确定与调整73
三、租约制定74
第三节 零售商业物业的现场管理75
一、策略与计划75
二、管理范围78
三、管理目标79
第四节 零售商业物业的风险管理和安全服务79
一、零售商业物业的风险管理79
二、零售商业物业的安全服务81
第五节 典型零售商业物业的物业服务与经营82
一、购物中心的物业服务与经营82
二、大型百货商店的物业服务92
三、商业街物业的物业服务与经营93
【思考题】100

第五章 酒店物业的物业服务与经营101
第一节 酒店物业概述101
一、酒店的定义101
二、酒店物业的分类101
三、酒店的星级标准和级别103
第二节 酒店物业的物业服务与经营103
一、酒店物业物业服务与经营的模式103
二、酒店物业的物业服务与经营要求和重点105
三、酒店物业的物业服务与经营内容106
第三节 酒店物业的设备管理110
一、设备管理制度110
二、设备的使用管理111
三、设备的维护保养管理113
第四节 酒店物业的安全服务115
一、酒店物业安全服务内容115
二、酒店物业安全服务工作要求116
三、酒店物业安全服务制度116
四、酒店物业安全服务人员的工作职责117
第五节 酒店物业的保洁管理119
一、酒店物业保洁工作特点119
二、酒店物业保洁管理基本原则与要求120
三、酒店物业保洁管理内容120
四、酒店物业保洁管理方法与措施123
【思考题】126

第六章 会所物业的物业服务与经营127
第一节 会所概述127
一、会所的定义127
二、会所物业的类型127
三、会所物业的定位128
四、会所物业的设计与布局129
五、会所物业的经营项目130
第二节 会所物业的物业服务与经营原则和方式134
一、会所物业的物业服务原则134
二、会所物业的经营方式134
第三节 会所物业的物业服务与经营内容135
一、前期介入阶段的管理135
二、日常阶段管理内容135
三、会所物业的服务管理要求136
四、会所物业服务岗位职责138
五、会所物业项目服务程序141
六、会所物业服务人员的礼仪要求150
七、会所物业的设施制度152
【思考题】153

第七章 会展物业的物业服务与经营154
第一节 会展业的概述154
一、会展与会展经济154
二、会展经济对城市发展的影响156
三、我国会展业的发展现状157
四、国内外会展业发展的特点158
五、会展物业的类型159
第二节 会展物业的物业服务与经营内容160
一、现代会展物业的特征160
二、会展业物业服务与经营的特点161
三、会展物业的物业服务与经营的内容162
第三节 会展物业的前期管理164
一、会展物业的规划与设计管理164
二、会展物业的建设管理167
第四节 会展物业的现场管理169
一、会展物业的安全服务169
二、会展物业的现场组织管理171
三、会展物业的物流管理173
【思考题】176

第八章 工业园区物业的物业服务177
第一节 工业园区物业概述177
一、工业园区的概念177
二、工业园区物业服务的现状177
三、工业园区物业的类型178
四、工业园区物业的特点179
第二节 工业园区物业的物业服务特点与内容180
一、工业园区物业服务的概念180
二、工业园区物业的物业服务特点180
三、工业园区物业的物业服务内容181
第三节 工业园区物业的仓库管理183
一、仓库的定义183
二、仓库的分类183
三、仓库物业的物业服务内容184
第四节 工业园区物业的环境管理187
一、工业园区环境污染的防治187
二、环境绿化和保洁188
第五节 工业园区物业的安全服务188
一、工业园区门岗安全服务运作规程188
二、工业园区巡逻安全运作规程189
三、工业园区进出车辆管理运作规程189
【思考题】190

第九章 医院物业的物业服务191
第一节 医院物业的概述191
一、医院的概念、属性和特点191
二、医院物业的特点192
第二节 医院物业的物业服务内容和要求194
一、医院物业的物业服务基本内容194
二、医院物业的物业服务要求196
第三节 医院物业的物业服务机构设置和职责198
一、医院物业的物业服务机构设置198
二、岗位职能及机构配置199
三、职能运作基本方式和服务措施200
第四节 医院物业的保洁服务202
一、医院物业的保洁工作202
二、医院物业的消毒杀菌管理作用规程202
三、医院物业的保洁作业规程204
四、医用垃圾处理管理作业规程215
第五节 医院物业的餐饮管理服务215
一、饮食管理的特点和任务215
二、饮食社会化管理的方法216
三、餐饮管理服务的工作规程217
【思考题】220

第十章 其他物业的物业服务221
第一节 其他物业概述221
一、其他物业的主要类型221
二、其他物业的物业服务特点221
第二节 学校物业的物业服务特点与内容222
一、学校物业的物业服务特点222
二、学校物业的物业服务的内容222
第三节 体育场馆物业的物业服务224
一、体育场馆的物业特点224
二、体育场馆物业的运营特点225
三、体育场馆物业的物业服务内容226
【思考题】229
参考文献230

精彩书摘

　　（二）建立商业物业识别体系
　　企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式，它包括：理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系，三者互相推进、互相作用，能产生良好的商业效果。
　　企业识别系统是以改变企业形象、注入新鲜感、增强企业活力，从而吸引广大消费者的注意、提高销售业绩的一种经营手段。它的特点就是通过对企业的一切可视事务，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制、传播，使商业物业的识别特征一贯化、统一化、标准化和专业化。具体做法是围绕商业物业周围的消费群体，以商业物业所特有的和专用的文字、图案、字体组合成的基本标志作为顾客和公众识别自己的特征。
　　（三）商业物业安全服务要求高
　　具体原因在于商业物业安全服务要求综合性强、服务性强，安全服务人员素质要求高。
　　1.综合性强
　　一些大型的商业区、商住区，建筑物类型复杂、楼层高、楼幢多、功能各异、建筑面积大、进出口多，而且物业区内公司多、商场多，人流量大、人员复杂，这些就给制定和落实安全措施带来一定困难。同时，众多单位又各有各的管理部门，物业服务企业不可能过多地干预，只能同各单位、租户、业主的主管部门及派出所等密切合作、相互配合、积极参与，才能较好地完成管理工作。
　　2.服务性强
　　物业服务企业的治安管理工作实质上就是服务，就是为用户提供安全服务，为保障商业区内员工、客户的人身和财产安全服务。因此，作为安全人员，一定要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要有公安人员的警惕性，又要有服务人员的热诚；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

前言/序言

《现代房地产投资与管理：价值提升之道》 核心理念： 本书聚焦于当前快速变化的房地产市场，深度剖析了房地产投资与管理的最新趋势、核心策略以及实践操作。它并非侧重于单一类型的物业服务与经营，而是将视野拓展至更广阔的房地产价值链，涵盖了从前期投资决策到后期资产增值、再到风险控制的全过程。本书旨在为读者提供一个系统性的框架，帮助理解如何在新时代下，通过精细化运营、创新管理和前瞻性投资，实现房地产资产的持续增值和长期稳健回报。 内容概述： 第一部分：房地产投资的战略眼光与风险评估 1. 宏观经济环境对房地产投资的影响： 深入分析当前全球及中国宏观经济形势，包括货币政策、财政政策、通货膨胀、人口结构变化、城市化进程等关键因素，以及这些因素如何影响房地产市场的供需关系、价格波动和投资回报。 探讨地缘政治、国际贸易摩擦、科技革命等非经济因素对房地产市场潜在的冲击与机遇。 研究不同经济周期下，房地产投资的配置逻辑和风险调整策略。 2. 房地产投资类别的多元化与选择： 住宅市场： 分析不同类型住宅（如首次置业、改善型住房、高端公寓、租赁住房）的市场特征、投资价值及潜在风险。 商业地产： 细致解读写字楼、零售物业（商场、社区商业）、酒店、产业园区等不同类型商业地产的投资逻辑、盈利模式和运营挑战。 新兴物业类型： 探索长租公寓、联合办公空间、数据中心、物流仓储、养老地产、文旅地产等新兴物业的投资潜力、市场趋势和发展前景。 REITs与房地产金融产品： 介绍房地产投资信托基金（REITs）、房地产私募基金、债券等多元化投资工具，及其在分散风险、提升流动性方面的作用。 3. 精细化的投资决策与尽职调查： 市场研究与项目筛选： 教授如何进行细致的市场调研，识别具有增长潜力的区域和项目；掌握一套科学的项目评估模型，从宏观、区域、微观三个层面进行多维度分析。 财务模型构建与回报预测： 详述如何构建稳健的财务模型，准确预测项目的现金流、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）、投资回报率（ROI）等关键财务指标，并进行敏感性分析。 风险识别与量化评估： 系统性地识别项目潜在的法律风险、政策风险、市场风险、运营风险、环境风险等，并学习量化评估这些风险，制定相应的规避与应对措施。 尽职调查的深度与广度： 强调尽职调查在投资过程中的关键性，涵盖法律、财务、工程、市场、运营等多个方面，确保投资决策的审慎与准确。 第二部分：现代房地产资产管理与价值提升 1. 资产组合的优化与配置： 多元化配置策略： 如何根据投资者的风险偏好、收益目标，构建一个在不同地域、不同物业类型、不同风险等级之间实现有效分散的资产组合。 周期性调整与再平衡： 探讨在市场周期变化时，如何动态调整资产组合的构成，优化资源配置，以应对市场波动并抓住新的投资机会。 战略性剥离与兼并收购： 分析何时应考虑出售表现不佳的资产，何时应积极进行战略性收购以扩大规模或获取协同效应。 2. 全生命周期的资产运营管理： 租赁管理与租户关系维护： 深入研究如何制定有效的租赁策略，吸引和留住优质租户；建立良好的租户沟通机制，及时响应需求，提升租户满意度，降低空置率。 成本控制与效率提升： 关注物业的运营成本，包括能源消耗、维护费用、人力成本等，通过技术应用、流程优化、集中采购等方式，实现成本的有效控制与运营效率的显著提升。 资产维护与设施管理： 建立科学的资产维护计划，确保物业设施的良好运行，延长资产使用寿命，提升资产的整体品质和吸引力。 智能化与数字化转型： 探讨如何利用物联网（IoT）、大数据、人工智能（AI）等技术，实现物业的智能化管理，如智能安防、智能能源管理、智能空间利用等，从而提升管理效率、降低运营成本、优化用户体验。 3. 通过增值服务与创新模式提升资产价值： 空间功能重塑与产品升级： 分析如何根据市场需求变化，对现有空间进行改造和升级，使其更具吸引力，例如为写字楼引入共享办公区域，为零售物业增加体验式业态等。 社区营造与生态构建： 强调构建充满活力的社区环境，增强租户粘性，提升物业的附加值，尤其是在住宅和部分商业物业领域。 数据驱动的决策与运营： 强调收集、分析和应用物业运营数据，用于优化租赁策略、调整服务内容、预测市场趋势，从而实现更精准、更高效的管理。 探索新的收入来源： 挖掘物业自身潜力，开发新的增值服务和收入渠道，例如场地租赁、广告位销售、配套服务打包等。 第三部分：房地产金融与资本运作 1. 房地产融资渠道与工具： 传统融资模式： 深入分析银行贷款、项目融资、股东投资等传统融资方式的特点、申请流程及优劣势。 股权融资： 介绍私募基金、风险投资、股权众筹等股权融资模式，及其在房地产项目中的应用。 债权融资： 探讨公司债、资产支持证券（ABS）等债权融资工具，以及其在房地产资本运作中的作用。 REITs与公募基金： 详细介绍房地产投资信托基金（REITs）的运作模式、投资价值及市场前景，以及公募基金在房地产领域的投资策略。 2. 房地产资本运作策略： 杠杆运用与风险管理： 探讨如何合理运用财务杠杆，在放大收益的同时，有效控制财务风险。 项目退出策略： 分析项目的上市退出、并购退出、股权转让退出、资产证券化退出等多种退出方式，并评估其适用性。 不良资产处置与重组： 介绍不良房地产资产的识别、评估、处置和重组策略，以及其中的机遇与挑战。 第四部分：房地产行业的法律法规与合规经营 1. 房地产法律框架解读： 土地制度与产权： 深入解读中国土地制度，包括土地使用权、不动产登记、产权交易等相关法律法规。 合同法与租赁合同： 详细分析房地产交易与租赁中的合同要点、风险提示与法律保障。 建设工程与质量管理： 探讨建设工程合同、工程质量、安全生产等方面的法律法规。 金融与税收法规： 梳理与房地产投资、融资、交易相关的金融监管政策和税收规定。 2. 合规经营与风险防范： 反洗钱与反腐败： 强调房地产投资与管理过程中的合规性要求，特别是反洗钱和反腐败的规定。 环境保护与可持续发展： 关注绿色建筑、节能减排、环境保护等方面的法律法规，以及可持续发展理念在房地产行业的应用。 知识产权保护： 在涉及商业品牌、技术创新等方面，强调知识产权的保护。 应对政策风险： 分析房地产行业政策变动的规律，学习如何应对宏观调控、市场监管等政策性风险。 适用读者： 本书面向房地产投资者、开发商、资产管理公司、房地产基金管理人、银行及金融机构的房地产业务从业人员、物业管理专业人士，以及对现代房地产投资与管理有浓厚兴趣的读者。无论您是初入房地产行业的新人，还是经验丰富的资深人士，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具，帮助您在复杂多变的房地产市场中，掌握主动，实现价值。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对“流程和效率”有着近乎偏执追求的人，所以这本书的结构和逻辑性让我感到非常舒适，它就像一张精密的手术清单。 它没有过多渲染行业的光鲜亮丽，而是沉下心来剖析了那些看似琐碎却决定成败的“毛细血管”工程。从日常的巡检标准化到供应商的绩效评估体系，每一个环节都被拆解得井井有条，并提供了清晰的SOP（标准操作程序）框架。特别是关于“绿化维护与能耗控制”的章节，作者用大量图表展示了如何通过调整维护频率和材料选择，在不牺牲美观的前提下，实现年度运营成本的显著下降，这对于关注ESG（环境、社会和治理）的业主来说，是极具说服力的论据。然而，这本书在处理“人”的问题上，似乎用力稍显不足。商业物业管理的精髓很大程度上依赖于团队的凝聚力和跨部门沟通的顺畅度，但书中对团队激励机制、员工职业发展路径规划等“组织行为学”层面的探讨，显得比较单薄，更侧重于工具和技术，而对驱动这些工具的人性化管理着墨不多，这使得它在“人本管理”这块略逊一筹。

评分☆☆☆☆☆

如果说市面上大多物业管理书籍是在教你“如何把事情做对”，那么这本著作则是在引导你思考“我们到底在为什么而服务”。 它超越了技术操作层面，深入到了商业地产的哲学内核。作者花了大量篇幅去探讨“体验经济”时代下，物业管理不再是后勤保障，而是核心竞争力的一部分。它鼓励管理者跳出传统的“租金-维护”的二元对立思维，转向“空间即服务”的新范式。这种高屋建瓴的视角让我对自己的职业定位有了全新的理解，也激发了我去思考如何将我们的商业空间打造成一个能持续输出内容和社群价值的平台。唯一的遗憾在于，这种高度抽象和战略性的论述，有时会使得初入行的读者感到有些脱节。书中大量引用的宏观市场数据和经济学原理，虽然提升了整体的理论高度，但对于基层管理者而言，可能缺乏直接转化为日常行动的“连接器”。我希望作者能在后续版本中，为这些高阶理念提供更多贴近现场、可供一线采纳的具体工具和流程，让战略思想能更有效地渗透到每一个角落。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我翻开这本厚厚的砖头书时，心里是存着疑虑的，担心它会是那种老生常谈、充斥着行业术语却缺乏实际操作指导的“教科书”。 庆幸的是，作者似乎深谙如何平衡理论的严谨性与实战的犀利度。这本书最让我眼前一亮的是对“资本运作视角下的物业价值最大化”这一主题的处理。它不再仅仅将物业服务视为成本中心，而是将其提升到资产增值和现金流稳定的战略高度来阐述。我记得有一章专门讲了如何通过精细化的运营报告，向业主方清晰地展示物业团队如何间接提升了资产的估值倍数，这种思维模式的转变对我冲击很大。以往我们总是在“救火”和“达标”之间徘徊，而这本书则教我们如何成为能为业主方创造实实在在财务回报的伙伴。它对法律法规风险的梳理也极为到位，各种合同范本和争议解决流程的指导，简直就是一份可以随时翻阅的“法律急救包”。如果说有什么遗憾，那就是在探讨全球视野下的最佳实践时，案例的地域性略显集中，如果能引入更多欧洲或北美成熟市场中那些极具颠覆性的服务模式，想必能让这本书的格局更上一层楼，更符合当前商业环境的全球化趋势。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，像是一次非常彻底的“内部审计”，它强迫你重新审视自己管理体系中的所有漏洞和冗余环节。 它最大的价值在于提供了一套全面的风险识别和应对框架。我特别喜欢它对“突发公共卫生事件或安全事故”的预案设计，其详细程度超出了我的想象，从信息上报层级到媒体应对策略，甚至细化到了不同类型租户（如餐饮、零售、办公）在特定危机下的差异化处理要点。这对于那些总认为自己“万事大吉”的管理团队来说，无疑是一剂清醒剂。作者在阐述这些风险时，语言非常犀利，没有丝毫的粉饰太平，让你不得不正视潜在的灾难性后果。不过，有一个方面的内容我希望能看到更多：即针对新兴的“混合使用型物业”（Mixed-Use Development）的特殊管理挑战。这类物业集住宅、商业、办公于一体，不同业态之间的利益冲突和资源分配问题更为复杂，书中目前的案例大多还是聚焦于传统的单一功能商业中心，对于这种多维度的协调管理，还需要更具创新的解决方案。

评分☆☆☆☆☆

这本关于商业地产的宝典，简直是行业新人的“救命稻草”，但对于资深玩家来说，可能需要更深入的战术剖析。 我是在一个偶然的机会下接触到这本书的，当时正处于职业生涯的瓶颈期，对如何高效管理一个大型购物中心的物业团队感到力不从心。这本书的结构非常清晰，从基础的设施维护管理讲起，一步步深入到租户关系维护和能源优化策略。我特别欣赏它在“软服务”方面的论述，比如如何通过细致入微的客户体验设计，将一个普通的商业空间转化为具有高粘性的消费目的地。书中提供的那些案例分析，都是我过去工作中经常遇到的难题，但作者的解决思路既务实又富有前瞻性，让我茅塞顿开。例如，它详细阐述了如何构建一个快速响应的危机处理机制，这对于维护物业的声誉至关重要。然而，美中不足的是，书中对利用最新的物联网技术（IoT）进行预测性维护的探讨略显泛泛，更侧重于传统的管理流程优化，对于追求技术驱动型创新的读者来说，可能会觉得深度不够，期待未来能看到加入更多关于智慧楼宇和大数据分析在运营中的实战应用。总体而言，它是一本非常扎实、可操作性极强的入门和进阶指南，为我重新梳理了物业管理的底层逻辑和核心价值。

评分☆☆☆☆☆

对我们公司的物业部门还是有帮助的

评分☆☆☆☆☆

书都给我折了物流哪有说的那么快

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

买这书提高一下自己的业务水平，以后拿奖金就看这本书了

评分☆☆☆☆☆

书详细系统阐述,商用物业管理概念,能给人很强直观概念

评分☆☆☆☆☆

不错 很受用 不错 很受用

评分☆☆☆☆☆

东西还不错，暂时还没仔细看。

评分☆☆☆☆☆

读书让我们拥有快乐，长见识，读书给了我们不少的好处。读书不仅可以增长知识，还可以增加见识。俗话说：“秀才不出门，能知天下事。”就是这个道理。多读书，可以在喧嚣的世界里，找到一个属于自己的寂静角落，沉下心来，思考人生，让浮躁的心灵归于纯净…… 读书有助于拓宽你的知识面，使你更容易溶入社会，读书是社会流动性的一个渠道。

评分☆☆☆☆☆

不错 很受用 不错 很受用