具体描述
内容简介
在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员必备的基本能力。这种能力就是案例分析能力，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。实训性强是《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》最主要的特点。为实现这一特点，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。
内页插图
目录
基础认识篇
第1章 概述
1.1 物业管理案例分析概述
1.1.1 物业管理案例分析的基本含义
1.1.2 异议与纠纷的概念与关系
1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型
1.2.1 异议与纠纷的成因
1.2.2 异议与纠纷的常见类型
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷
1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位
1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为
1.4 处理物业管理投诉的基本思路
1.4.1 投诉的定义
1.4.2 业主或使用人投诉的分类
1.4.3 正确理解业主或使用人投诉
1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉
1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.2 如何应对无理投诉
1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求
第2章 物业管理投诉处理
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限
2.1.1 物业管理投诉处理组织机构
2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限
2.1.3 物业管理投诉处理流程
2.2 物业管理投诉处理作业程序
2.2.1 投诉处理标准作业程序
2.2.2 客户投诉的立项和销项规定
2.2.3 回访管理标准作业程序
2.2.4 投诉处理与分析规程
案例分析篇
第一单元 前期管理
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办
案例四 业主的难题不能推
案例五 老管家不走，新管家应该怎么办
第二单元 日常管理
案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元
案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿
案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办
案例四 业主健身扰民怎么办
案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办
第三单元 工程管理
案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许
案例二 物业管理人员的行为是否妥当
案例三 房间的使用功能能更改吗
案例四 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤
案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务
第四单元 公共秩序服务
案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶
案例二 保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔
案例三 电梯内业主遭受袭击，物业服务企业应否担责
案例四 消防栓没水 业主家因火灾受损要物业管理处赔偿
案例五 小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失
第五单元 收费管理
案例一 电梯广告收益应归谁
案例二 业主已购车位还要缴停车费是否合理
案例三 物业服务不到位 业主只缴纳七成物业费
案例四 租户欠缴物业管理费怎么办
案例五 住宅专项维修资金应该怎样用
第六单元 客户服务
案例一 开发商未按约安装双层玻璃 业主5年维权终获支持
案例二 楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗
案例三 开业典礼影响办公环境怎么办
案例四 维修申请函能让物业管理公司免责吗
案例五 这把钥匙该不该借
实训思考篇
案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负责
案例二 访客崴伤脚物业管理公司是否承担责任
案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办
案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗
案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办
案例六 业主养公鸡扰民怎么办
案例七 屋顶维修费由谁来承担
案例八 业主楼道滑倒摔伤责任谁来承担
案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办
案例十 入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙
案例十一 员工违规操作是工伤吗
案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗
案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担
案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担
案例十五 赠送阁楼是否该交物业管理费
案例十六 小区道路上管井多怎么办
案例十七 垃圾桶位置之争
案例十八 业主有了成见怎么办
案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司是否赔偿
案例二十 擅自安装隔断门，侵害相邻权和共有权
案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办
案例二十二 业主投诉噪声扰民怎么办
案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否承担责任
案例二十五 外墙挂广告住户内墙长毛责任谁承担
案例二十六 这样的物业管理招标合不合法
案例二十七 业主委员会贴失实“公告”怎么办
案例二十八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办
案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办
案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否承担责任
参考处理方法
参考文献
前言/序言
在物业管理服务实践中，接待业主或使用人的咨询、投诉，是物业服务企业与业主或使用人实现有效沟通的重要手段之一。也是物业管理从业人员必备的基本能力。若想具备良好接待咨询、投诉能力，要求物业管理从业人员要熟知物业管理相关的法规政策和企业规章制度，具备较强的分析能力，能够运用法规政策解答业主或使用人的疑问，准确地判断投诉事件的性质并运用相应的法规政策和企业规章制度进行有效的处理。从教育教学的实践看，实现这一能力培养的主要途径，就是通过对大量来自实践一线的真实案例的分析，即在认真解读案情的基础上，运用物业管理相关的法规政策和企业规章制度及所学专业知识，对案情性质作出基本判断，进行评价，提出具体的解决问题的方法或意见等。通过案例分析量的积累，就能够逐步形成经验，提高案例分析的能力，进而实现接待咨询、投诉能力的培养。本教材的编写目的就是为了培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力。本教材所支撑的物业管理案例分析与技巧训练就是一门实践性很强的课程。它通过对以往物业管理服务实践中具体事例的研究，分析归纳出其中的规律，了解物业管理异议与纠纷的成因与类型，掌握物业管理异议与纠纷处理的作业程序，建立起物业管理案例分析的基本思路，从而实现案例分析能力的培养、提高，再通过案例分析训练强化能力，进而达到养成接待咨询、投诉能力的教学目的。
此次再版，我们在巩固教材案例典型适用、体例合理高效、信息丰富实用的基础上，在“案例引领、思路引导、能力强化”的编写理念引导下，进一步突出了先进性、时效性、实战性等特色：
1．先进性。模块化的教材体系构架，将教材内容分为基础认识篇、案例分析篇和实训思考篇三大模块，较好地体现了从理论到实践，再强化能力训练的先进教学理念，有利于学生的能力在实训中得以提高。
2．时效性。自2007年《中华人民共和国物权法》出台后，国家在物业管理相关法规政策上有较大的调整，出台、更新了一系列法规政策。此次修订，更新、补充了新的法规政策，并按新的思路对教材内容做了全方位修订，做到了与时俱进。
3．实战性。接待咨询、投诉能力是一种实战能力，培养、提供学生的这种实战能力，就要在案例的选择上突出其实战特色。教材中来自一线且具有典型性的案例，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。
本教材由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷担任主编，沈阳师范大学职业技术学院穆林林、沈阳农业大学职业技术学院施元忠副主编。具体编写分工如下：基础认识篇、案例分析篇中的第1单元、第2单元和第4单元，实训思考篇中的参考意见，由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷编写；案例分析篇中的第3单元和第5单元，实训思考篇中的案例一至案例十五，由沈阳师范大学职业技术学院穆林林编写；案例分析篇中的第6单元、实训思考篇中的案例十六至案例三十，由沈阳农业大学职业技术学院施元忠编写。
在教材的编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，败笔之处难免，还望大家不吝赐教。
编者
用户评价
这本书在实际操作层面的深度确实让我感到非常惊喜，我原本以为它会更侧重于理论构建，但翻开之后才发现，大量的篇幅都投入到了对具体案例的剖析和解决策略的探讨上。比如，书中对于如何处理业主大会上的僵局，提供了一套非常细致的流程图和话术模板，这在其他同类书籍中是很少见的。我尤其欣赏它对“灰色地带”的处理方式，很多物业管理中的难题恰恰发生在制度的边缘，这本书并没有回避这些模糊地带，而是提供了基于法律框架和行业惯例的务实建议。读完关于老旧小区改造和设备更新那几个章节，我立刻感觉自己手头的几个棘手项目都有了新的突破口。它不是简单地罗列法律条文，而是将法律条文“翻译”成了管理者可以在日常工作中直接使用的工具。对于那些刚刚踏入物业管理行业的新手来说，这本书无疑是一本极佳的实战宝典，能够帮助他们快速建立起应对复杂局面的信心和框架。甚至对于资深管理者而言，它提供的不同视角和创新思路也足以让人茅塞顿开，值得反复研读和参考。
评分这本书的排版和语言风格，说实话，一开始有点让我感到压力。它不像市面上很多培训材料那样，用大段的图表和色彩鲜艳的提示框来吸引眼球，而是非常沉稳、扎实，充满了学术探讨的严谨性。这种风格的优点是信息密度极高，几乎没有一句废话，但缺点是需要读者有较高的专注度和一定的专业背景才能快速消化吸收。我花了比预期更长的时间去理解其中关于“物业服务合同效力边界”的论述，作者引用了多个司法判例来支撑观点，逻辑链条非常完整，但阅读过程稍显晦涩。不过，一旦坚持下来，你会发现这种深度带来的收获是巨大的。它迫使你跳出日常事务的琐碎，去思考物业管理作为一种专业服务的底层逻辑和价值实现路径。特别是对风险控制和合规性管理的章节，简直是一部浓缩的“物业管理红线指南”，对于希望将团队管理水平提升到更高维度的管理者来说，这种深度的剖析是不可或缺的。
评分这本书在处理涉及多方利益主体协调的复杂局面时，展现出一种近乎外交手腕的智慧。我尤其对其中关于“业委会与物业公司关系”的章节印象深刻，作者没有采用任何一方偏袒的立场，而是像一个中立的调解员，清晰地界定了各方的权责红线，并提供了一套渐进式的沟通策略。它强调“预设共识”的重要性，即在矛盾激化前，通过定期的非正式沟通和信息透明化来建立互信的机制。这种强调预防而非补救的思路，对于管理者来说极其宝贵。阅读体验上，这本书的行文节奏非常平稳，没有过多的情绪化表达，完全依赖事实和逻辑说话。它教会我的，不是如何“赢”得每一次争论，而是如何通过精妙的制度设计和沟通艺术，让争议不再成为常态。对于那些深陷“管理困境”和“人际漩涡”的同行来说，这本书提供的是一条通往有序和专业化的清晰路径。
评分这本书的编撰者对于行业痛点的捕捉能力实在令人称道，几乎每一次翻页，我都能找到一个自己正在经历或者刚刚解决的难题的影子。比如，在探讨“人员流失率高”这一顽疾时，它没有简单地归咎于薪资待遇，而是深入分析了岗位设计、职业发展路径缺失以及企业文化对一线员工的负面影响，并提供了一套“模块化授权”的管理模型来增强员工的掌控感和成就感。这种深入肌理的分析，让人感觉作者不仅是研究者，更是身处其中的资深从业者。唯一美中不足的是，对于“智能物业管理系统（IWMS）”的引入和数据安全方面的探讨略显保守，似乎更偏向于传统管理模式的优化，对于新兴技术如何重塑物业边界的讨论不够前沿和大胆。希望下一版能在这一点上有所突破，毕竟未来的物业管理是数据驱动的，但就目前所涵盖的内容来看，它依然是指导日常管理的强大工具集。
评分我购买这本书的主要目的是希望找到一些关于“提升客户满意度”的创新方法，但这本书在这一块的侧重点似乎完全不在我预期的方向。它花了大量的篇幅去讨论如何优化后台流程、如何进行精细化的财务审计以及如何构建高效的应急响应体系。在我看来，这些内容更多地聚焦于“基础运营的稳固性”而非“情感连接的建立”。比如，它详尽地介绍了如何通过SOP（标准作业程序）来保证报修响应时间的一致性，这当然重要，但对于提升业主对物业的“归属感”或“好感度”方面的软性策略着墨不多。当然，从另一个角度看，这本书无疑提供了一个非常坚实的地基，它认为只有坚如磐石的基础服务质量，才是真正提升满意度的核心。这给我一个重要的提醒：很多时候，我们把精力都放在了华而不实的“服务体验”包装上，而忽略了最基本的承诺兑现。因此，这本书更像是一本“内功心法”的修炼手册，而非“花架子”的展示指南。
评分本书按照建设工程实施阶段对工程造价产生影响的主要因素将全书划分为十章。在每章中，首先将影响工程造价的主要法律条款进行了归纳，并对条款主旨进行了简要诠释；其次，对在
评分书籍是人类灵魂的工程师啦！
评分书的内容貌似还可以，京东送货速度一流
评分写的的书都写得很好，还是朋友推荐我看的，后来就非非常喜欢，他的书了。除了他的书，我和我家小孩还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎，他们的书我觉得都写得很好。3益智手工兵器大观·尼米兹级核动力航空母舰（附精美学习手册），很值得看，价格也非常便宜，比实体店买便宜好多还省车费。书的内容直得一读1.无需剪刀和胶水，拼插方法简便2.无毒无味，绝对环保安全3.拼插结构设计巧妙，成品形象逼真、精美4.附赠精美学习手册，边玩边学5.内附拼装步骤图，简明易懂6．通过完成拼图体验自己动手的拼装乐趣，充满无穷的快乐与成就感，阅读了一下，写得很好，本套丛书是一款益智手工拼图产品，共5种，分别为兵器类和建筑类。它是一种三维立体手工拼图，曾获国际礼品博览会金奖，被誉为加拿大国宝级智力产品。它是在平面拼图的基础上，采用计算机立体辅助设计，将无毒无味泡沫板与所拼图片利用环保胶水粘合在一起制成插件，通过插件的插口数字对接拼插，无需剪刀和胶水，成品可长期保存，可做装饰家居、馈赠亲友、点缀生活之用。本产品附赠精美学习手册，可在动手动脑之余学习知识，一书多用。3益智手工风靡海外多年，畅销欧美、日韩。其涉猎的内容较为广泛，品种多样、形象逼真、拼插巧妙、印制精良，集娱乐、学习、欣赏于一体，既是爸爸妈妈最爱的亲子益智互动游戏，又是上班族最好的动手健脑的手工产品，其面世后亦深受少年儿童及手工爱好者的喜爱。3益智手工的十大功能1．培养独立解决问题的能力2．了解部分与整体的关系3．建立顺序、秩序与立体组合的概念4．培养组织归纳与逻辑思维的能力5．训练精细动作，增进手眼脑协调发展6．培养观察力、耐心与专注力7．提升忍受挫折的耐力8．建立自信心，体验成就感9．培养空间思维能力，激发空间想象力10．均衡左右脑开发，提高视觉记忆力，内容也很丰富。，一本书多读几次，。快递送货也很快。还送货上楼。非常好。3益智手工兵器大观·尼米兹级核动力航空母舰（附精美学习手册），超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费不错，速度还真是快而且都是正版书。1.无需剪刀和胶水，拼插方法简便2.无毒无味，绝对环保安全3.拼插结构设计巧妙，成品形象逼真、精美4.附赠精美学习手册，边玩边学5.内附拼装步骤图，简明易懂6．通过完成拼图体验自己动手的拼装乐趣，充满无穷的快乐与成就感，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的
评分虽然还没看，但看着书的纸张质量，印刷质量，装订质量等都不错。送货速度还可以。
评分帮别人买的，不知道内容如何。
评分物业管理案例分析与技巧训练（第2版）和描述的一样，好评！上周周六，闲来无事，上午上了一个上午网，想起好久没买书了，似乎我买书有点上瘾，一段时间不逛书店就周身不爽，难道男人逛书店就象女人逛商场似的上瘾于是下楼吃了碗面，这段时间非常冷，还下这雨，到书店主要目的是买一大堆书，上次专程去买却被告知缺货，这次应该可以买到了吧。可是到一楼的查询处问，小姐却说昨天刚到的一批又卖完了！晕！为什么不多进点货，于是上京东挑选书。好了，废话不说。好了，我现在来说说这本书的观感吧，一个人重要的是找到自己的腔调，不论说话还是写字。腔调一旦确立，就好比打架有了块趁手的板砖，怎么使怎么顺手，怎么拍怎么有劲，顺带着身体姿态也挥洒自如，打架简直成了舞蹈，兼有了美感和韵味。要论到写字，腔调甚至先于主题，它是一个人特有的形式，或者工具不这么说，不这么写，就会别扭工欲善其事，必先利其器，腔调有时候就是器，有时候又是事，对一篇文章或者一本书来说，器就是事，事就是器。这本书，的确是用他特有的腔调表达了对腔调本身的赞美。|发货真是出乎意料的快，昨天下午订的货，第二天一早就收到了，赞一个，书质量很好，正版。独立包装，每一本有购物清单，让人放心。帮人家买的书，周五买的书，周天就收到了，快递很好也很快，包装很完整，跟同学一起买的两本，我们都很喜欢，谢谢！了解京东2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360更换为，并同步推出名为的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入域名后，网页也自动跳转至。对于更换域名，京东方面表示，相对于原域名360，新切换的域名更符合中国用户语言习惯，简洁明了，使全球消费者都可以方便快捷地访问京东。同时，作为京东二字的拼音首字母拼写，也更易于和京东品牌产生联想，有利于京东品牌形象的传播和提升。京东在进步，京东越做越大。||||好了，现在给大家介绍两本本好书谢谢你离开我是张小娴在想念后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在作者书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。|两年的等待加最美的文字，就是你面前这本最值得期待的新作。洗脑术怎样有逻辑地说服他人全球最高端隐秘的心理学课程，彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。白宫智囊团、美国、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！当今世界最高明的思想控制与精神绑架，政治、宗教、信仰给我们
评分她做物业工作的，但愿可以帮到她
评分实训性强是《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》最主要的特点。为实现这一特点，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。
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