具体描述
内容简介
在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员必备的基本能力。这种能力就是案例分析能力，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。实训性强是《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》最主要的特点。为实现这一特点，《物业管理案例分析与技巧训练（第2版）》选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。
内页插图
目录
基础认识篇
第1章 概述
1.1 物业管理案例分析概述
1.1.1 物业管理案例分析的基本含义
1.1.2 异议与纠纷的概念与关系
1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义
1.2 异议与纠纷的成因及常见类型
1.2.1 异议与纠纷的成因
1.2.2 异议与纠纷的常见类型
1.3 如何预防物业管理异议与纠纷
1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位
1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为
1.4 处理物业管理投诉的基本思路
1.4.1 投诉的定义
1.4.2 业主或使用人投诉的分类
1.4.3 正确理解业主或使用人投诉
1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉
1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式
1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧
1.5.2 如何应对无理投诉
1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求
第2章 物业管理投诉处理
2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限
2.1.1 物业管理投诉处理组织机构
2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限
2.1.3 物业管理投诉处理流程
2.2 物业管理投诉处理作业程序
2.2.1 投诉处理标准作业程序
2.2.2 客户投诉的立项和销项规定
2.2.3 回访管理标准作业程序
2.2.4 投诉处理与分析规程
案例分析篇
第一单元 前期管理
案例一 前期介入发现设计不合理怎么办
案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任
案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办
案例四 业主的难题不能推
案例五 老管家不走，新管家应该怎么办
第二单元 日常管理
案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元
案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿
案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办
案例四 业主健身扰民怎么办
案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办
第三单元 工程管理
案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许
案例二 物业管理人员的行为是否妥当
案例三 房间的使用功能能更改吗
案例四 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤
案例五 物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务
第四单元 公共秩序服务
案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶
案例二 保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔
案例三 电梯内业主遭受袭击，物业服务企业应否担责
案例四 消防栓没水 业主家因火灾受损要物业管理处赔偿
案例五 小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失
第五单元 收费管理
案例一 电梯广告收益应归谁
案例二 业主已购车位还要缴停车费是否合理
案例三 物业服务不到位 业主只缴纳七成物业费
案例四 租户欠缴物业管理费怎么办
案例五 住宅专项维修资金应该怎样用
第六单元 客户服务
案例一 开发商未按约安装双层玻璃 业主5年维权终获支持
案例二 楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗
案例三 开业典礼影响办公环境怎么办
案例四 维修申请函能让物业管理公司免责吗
案例五 这把钥匙该不该借
实训思考篇
案例一 员工违规操作造成的法律责任由谁负责
案例二 访客崴伤脚物业管理公司是否承担责任
案例三 业主拆暖气放弃集中供暖怎么办
案例四 物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗
案例五 小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办
案例六 业主养公鸡扰民怎么办
案例七 屋顶维修费由谁来承担
案例八 业主楼道滑倒摔伤责任谁来承担
案例九 车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办
案例十 入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙
案例十一 员工违规操作是工伤吗
案例十二 业主的装修损失物业管理公司承担吗
案例十三 污水倒灌给业主带来损失谁承担
案例十四 新购住房发生的维修责任由谁承担
案例十五 赠送阁楼是否该交物业管理费
案例十六 小区道路上管井多怎么办
案例十七 垃圾桶位置之争
案例十八 业主有了成见怎么办
案例十九 小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司是否赔偿
案例二十 擅自安装隔断门，侵害相邻权和共有权
案例二十一 市政水压低业主屡屡投诉怎么办
案例二十二 业主投诉噪声扰民怎么办
案例二十三 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例二十四 夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否承担责任
案例二十五 外墙挂广告住户内墙长毛责任谁承担
案例二十六 这样的物业管理招标合不合法
案例二十七 业主委员会贴失实“公告”怎么办
案例二十八 乱停车的访客蛮不讲理怎么办
案例二十九 业主遛宠物污染环境怎么办
案例三十 不帮业主抢险，物业管理公司是否承担责任
参考处理方法
参考文献
前言/序言
在物业管理服务实践中，接待业主或使用人的咨询、投诉，是物业服务企业与业主或使用人实现有效沟通的重要手段之一。也是物业管理从业人员必备的基本能力。若想具备良好接待咨询、投诉能力，要求物业管理从业人员要熟知物业管理相关的法规政策和企业规章制度，具备较强的分析能力，能够运用法规政策解答业主或使用人的疑问，准确地判断投诉事件的性质并运用相应的法规政策和企业规章制度进行有效的处理。从教育教学的实践看，实现这一能力培养的主要途径，就是通过对大量来自实践一线的真实案例的分析，即在认真解读案情的基础上，运用物业管理相关的法规政策和企业规章制度及所学专业知识，对案情性质作出基本判断，进行评价，提出具体的解决问题的方法或意见等。通过案例分析量的积累，就能够逐步形成经验，提高案例分析的能力，进而实现接待咨询、投诉能力的培养。本教材的编写目的就是为了培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力。本教材所支撑的物业管理案例分析与技巧训练就是一门实践性很强的课程。它通过对以往物业管理服务实践中具体事例的研究，分析归纳出其中的规律，了解物业管理异议与纠纷的成因与类型，掌握物业管理异议与纠纷处理的作业程序，建立起物业管理案例分析的基本思路，从而实现案例分析能力的培养、提高，再通过案例分析训练强化能力，进而达到养成接待咨询、投诉能力的教学目的。
此次再版，我们在巩固教材案例典型适用、体例合理高效、信息丰富实用的基础上，在“案例引领、思路引导、能力强化”的编写理念引导下，进一步突出了先进性、时效性、实战性等特色：
1．先进性。模块化的教材体系构架，将教材内容分为基础认识篇、案例分析篇和实训思考篇三大模块，较好地体现了从理论到实践，再强化能力训练的先进教学理念，有利于学生的能力在实训中得以提高。
2．时效性。自2007年《中华人民共和国物权法》出台后，国家在物业管理相关法规政策上有较大的调整，出台、更新了一系列法规政策。此次修订，更新、补充了新的法规政策，并按新的思路对教材内容做了全方位修订，做到了与时俱进。
3．实战性。接待咨询、投诉能力是一种实战能力，培养、提供学生的这种实战能力，就要在案例的选择上突出其实战特色。教材中来自一线且具有典型性的案例，有利于提高学生在实践中解决具体问题的实战能力。
本教材由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷担任主编，沈阳师范大学职业技术学院穆林林、沈阳农业大学职业技术学院施元忠副主编。具体编写分工如下：基础认识篇、案例分析篇中的第1单元、第2单元和第4单元，实训思考篇中的参考意见，由沈阳师范大学职业技术学院鲁捷编写；案例分析篇中的第3单元和第5单元，实训思考篇中的案例一至案例十五，由沈阳师范大学职业技术学院穆林林编写；案例分析篇中的第6单元、实训思考篇中的案例十六至案例三十，由沈阳农业大学职业技术学院施元忠编写。
在教材的编写中，我们力求做到尽善尽美，但由于能力和实践经验的不足，败笔之处难免，还望大家不吝赐教。
编者
用户评价
这本书在实际操作层面的深度确实让我感到非常惊喜，我原本以为它会更侧重于理论构建，但翻开之后才发现，大量的篇幅都投入到了对具体案例的剖析和解决策略的探讨上。比如，书中对于如何处理业主大会上的僵局，提供了一套非常细致的流程图和话术模板，这在其他同类书籍中是很少见的。我尤其欣赏它对“灰色地带”的处理方式，很多物业管理中的难题恰恰发生在制度的边缘，这本书并没有回避这些模糊地带，而是提供了基于法律框架和行业惯例的务实建议。读完关于老旧小区改造和设备更新那几个章节，我立刻感觉自己手头的几个棘手项目都有了新的突破口。它不是简单地罗列法律条文，而是将法律条文“翻译”成了管理者可以在日常工作中直接使用的工具。对于那些刚刚踏入物业管理行业的新手来说，这本书无疑是一本极佳的实战宝典，能够帮助他们快速建立起应对复杂局面的信心和框架。甚至对于资深管理者而言，它提供的不同视角和创新思路也足以让人茅塞顿开，值得反复研读和参考。
评分我购买这本书的主要目的是希望找到一些关于“提升客户满意度”的创新方法，但这本书在这一块的侧重点似乎完全不在我预期的方向。它花了大量的篇幅去讨论如何优化后台流程、如何进行精细化的财务审计以及如何构建高效的应急响应体系。在我看来，这些内容更多地聚焦于“基础运营的稳固性”而非“情感连接的建立”。比如，它详尽地介绍了如何通过SOP（标准作业程序）来保证报修响应时间的一致性，这当然重要，但对于提升业主对物业的“归属感”或“好感度”方面的软性策略着墨不多。当然，从另一个角度看，这本书无疑提供了一个非常坚实的地基，它认为只有坚如磐石的基础服务质量，才是真正提升满意度的核心。这给我一个重要的提醒：很多时候，我们把精力都放在了华而不实的“服务体验”包装上，而忽略了最基本的承诺兑现。因此，这本书更像是一本“内功心法”的修炼手册，而非“花架子”的展示指南。
评分这本书的编撰者对于行业痛点的捕捉能力实在令人称道，几乎每一次翻页，我都能找到一个自己正在经历或者刚刚解决的难题的影子。比如，在探讨“人员流失率高”这一顽疾时，它没有简单地归咎于薪资待遇，而是深入分析了岗位设计、职业发展路径缺失以及企业文化对一线员工的负面影响，并提供了一套“模块化授权”的管理模型来增强员工的掌控感和成就感。这种深入肌理的分析，让人感觉作者不仅是研究者，更是身处其中的资深从业者。唯一美中不足的是，对于“智能物业管理系统（IWMS）”的引入和数据安全方面的探讨略显保守，似乎更偏向于传统管理模式的优化，对于新兴技术如何重塑物业边界的讨论不够前沿和大胆。希望下一版能在这一点上有所突破，毕竟未来的物业管理是数据驱动的，但就目前所涵盖的内容来看，它依然是指导日常管理的强大工具集。
评分这本书的排版和语言风格，说实话，一开始有点让我感到压力。它不像市面上很多培训材料那样，用大段的图表和色彩鲜艳的提示框来吸引眼球，而是非常沉稳、扎实，充满了学术探讨的严谨性。这种风格的优点是信息密度极高，几乎没有一句废话，但缺点是需要读者有较高的专注度和一定的专业背景才能快速消化吸收。我花了比预期更长的时间去理解其中关于“物业服务合同效力边界”的论述，作者引用了多个司法判例来支撑观点，逻辑链条非常完整，但阅读过程稍显晦涩。不过，一旦坚持下来，你会发现这种深度带来的收获是巨大的。它迫使你跳出日常事务的琐碎，去思考物业管理作为一种专业服务的底层逻辑和价值实现路径。特别是对风险控制和合规性管理的章节，简直是一部浓缩的“物业管理红线指南”，对于希望将团队管理水平提升到更高维度的管理者来说，这种深度的剖析是不可或缺的。
评分这本书在处理涉及多方利益主体协调的复杂局面时，展现出一种近乎外交手腕的智慧。我尤其对其中关于“业委会与物业公司关系”的章节印象深刻，作者没有采用任何一方偏袒的立场，而是像一个中立的调解员，清晰地界定了各方的权责红线，并提供了一套渐进式的沟通策略。它强调“预设共识”的重要性，即在矛盾激化前，通过定期的非正式沟通和信息透明化来建立互信的机制。这种强调预防而非补救的思路，对于管理者来说极其宝贵。阅读体验上，这本书的行文节奏非常平稳，没有过多的情绪化表达，完全依赖事实和逻辑说话。它教会我的，不是如何“赢”得每一次争论，而是如何通过精妙的制度设计和沟通艺术，让争议不再成为常态。对于那些深陷“管理困境”和“人际漩涡”的同行来说，这本书提供的是一条通往有序和专业化的清晰路径。
评分很喜欢，正是我想要的。
评分书的质量挺好的，京东服务态度好，物流快
评分内容可以用在日常工作中 很实用
评分买给老公的。。。。。。。。。。。。。。。
评分今天刚刚拿到书，这本风晓樱寒写的网游之大神扛回家很不错，爆笑 狗血，每翻三页憋笑七次。深情 绝恋，每读三章飙泪九升。堪比微微一笑很倾城情深的网游恋情小说，比肩杉杉来吃轻松阳光的都市恋爱传奇傲娇写手腹黑策划。上演都市网游爱情三十六计，游击战 苦肉计 连环计 扮猪吃虎计，看一向喜欢折腾人的网游大神噩梦终于被大神反攻！看一向芳心自守的言情天后被捅开坚闭二十多年的小情窦。一入网游深似海，从此赚钱是路人。网络知名女作家凌羽羽粉丝无数，但她自从迷上云行天下网络游戏后，却置创作大业于不顾，丢下万千望眼欲穿等她更文的读者，天天在游戏里混经验、下副本、打装备，乐此不疲，恨得读者们牙关紧咬。一个偶然的机会，她转职成为游戏里独一无二的人牙子，（游戏终极隐藏职业，可以买卖任何高等级游戏人物）从此最大的乐趣就是将云行天下排行榜上的各类大神卖来卖去，于是极拉仇恨值地成为全服玩家尤其是排行榜大神们的噩梦！有一天，凌羽羽在路上误抓了排行榜第一的大神，于是将他拖回了去可是谁来告诉她，为什么这只大神卖不出去更惊悚的是，他竟然是催促她更文的编辑，传媒业人见人爱，花见花开超级卖萌无敌人气策划天王——颜栾！一天前，上。编辑颜栾羽毛，你给我出来！编辑颜栾怎么突然又断更了几天！[表情愤怒]编辑颜栾出来，别装死！一直很倒霉的羽毛我才没装死编辑颜栾没装死你怎么不更新！[表情敲打]一直很倒霉的羽毛一直很倒霉的羽毛我突然内急，先去洗手间！今天，频道私信里。【私信】纯洁的小羽毛我可以退货吗[表情流泪]【私信】离栾亲，你觉得呢说好的稿子呢[表情微笑]天雷滚滚过后，一向喜欢折腾别人的凌羽羽首次被人反折腾了！而且，谁又来告诉她，为什么当网络和现实交融在一起时，她那保存了二十多年的小情窦，被游戏里那个大神和现实中的夺命催稿王给捅开了第1章60级的菜鸟又卡文了！码字你滚开，副本，我来宠幸你了！随手将签名改掉，果断关掉了文档，凌羽羽又顺手打开了桌面上云行天下的游戏图标。作为××文学网大神级的言情写手，凌羽羽平时最大的爱好就是玩网游。云行天下是目前市面上最优秀的一款3网游，它是由同名的仙侠小说改编而成，无论是游戏画面、角色设置或是故事背景，都是网游界的一大突破，是其他普通网游无可比拟的。当初凌羽羽会玩这个游戏，完全是慕云行天下作者的大名去的，只是——一入网游深似海，从此码字是路人。于是码字就这样被她路人了。因为这样，凌羽羽经常遭到自家编辑大人的抽打。但是每当这个时候，她就会充傻愣或者直接装死尸不回复，编辑大人对此也无可奈何，只能恨铁不成钢地用表情猛烈轰炸她。游戏时间和现实同步，同样是中午，龙之深渊却不见一缕阳光，这里的天空永远是昏
评分物业管理案例分析与技巧训练（第2版）在书店看上了这本书一直想买可惜太贵又不打折，回家决定上京东看看，果然有折扣。毫不犹豫的买下了，京东速度果然非常快的，从配货到送货也很具体，快递非常好，很快收到书了。书的包装非常好，没有拆开过，非常新，可以说无论自己阅读家人阅读，收藏还是送人都特别有面子的说，特别精美；各种十分美好虽然看着书本看着相对简单，但也不遑多让，塑封都很完整封面和封底的设计、绘图都十分好画让我觉得十分细腻具有收藏价值。书的封套非常精致推荐大家购买。 打开书本，书装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好，送货相当快,包装仔细！这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去，越做越好
评分⑤教学生抓重点.教学难免有意外，课堂难免有突变，应对教学意外、课堂突变的本领，就是我们通常说的驾驭课堂、驾驭学生的能力。对教师来说，让意外干扰教学、影响教学是无能，把意外变成生成，促进教学、改进教学是艺术。生成相对于教学预设而言，分有意生成、无意生成两种类型；问题生成、疑问生成、答案生成、灵感生成、思维生成、模式生成六种形式。生成的重点在问题生成、灵感生成。教学机智显亮点.随机应变的才智与机敏，最能赢得学生钦佩和行赞叹的亮点。教学机智的类型分为教师教的机智、学生学的机智，师生互动的机智，学生探究的机智。机智常常表现在应对质疑的解答，面对难题的措施，发现问题的敏锐，解决问题的灵活。
评分专业书籍不错值得购买
评分看了以后觉得内容还可以
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