危机管理：理论·实务·案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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☆☆☆☆☆

熊卫平 著

图书标签:

• 危机管理
• 风险管理
• 应急管理
• 企业管理
• 公共管理
• 组织行为学
• 案例分析
• 决策制定
• 突发事件
• 危机公关

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308101783

版次：1

商品编码：11047679

包装：平装

开本：16开

出版时间：2012-01-01

页数：252

内容简介

　　 《危机管理：理论·实务·案例》沿用了危机管理的基本理论体系，并力求在以下三个方面表现出与其他同类书籍的区别。一，它在内容上包括了理论、实务、案例三个方面，对于初次接触危机管理的读者来说，它既是全面的又是可操作的。所以，本书既可以作为学生的专业用书或选修教材，也可以作为在职管理人员和一般读者的自学读物，具有较强的普遍适用性。二，本书在写作中特别注重危机管理的实用性，即讲解它的操作过程，这不仅直接体现在第二部分“危机管理实务”的介绍，也体现在案例点评中给予了操作性的提示，希望通过阅读既培养读者的危机意识更能够提升危机应对的技巧。三，本书在写作中不断地展示理论、实务及案例等各方面需要思考的问题，在读者阅读的每一段落都可以进行直接的沟通，而书中大量的对话性的提问方式正是作者铺设的与读者交流的平台。借助于这种与读者思考同步的阅读方式希望能够增强本书的可读性及启发性，这也是阅读的真正目的。

目录

上篇 危机管理理论
第l章 危机
第一节 危机的含义
第二节 危机的判断
第三节 危机的基本类型
第四节 危机的基本特征
第五节 危机的意义
第2章 危机管理
第一节 危机管理的基本含义
第二节 危机管理的基本要素
第三节 危机管理的基本原则
第四节 危机管理的基本特征及意义
第3章 危机管理的理论探索
第一节 西方危机管理学科的产生与发展
第二节 中国危机管理理论的开创与发展
第三节 危机管理研究基本方法的探讨
第四节 应急管理、风险管理、问题管理的研究
第4章 危机管理的基本程序
第一节 危机管理的阶段模型
第二节 危机管理的一般程序
第三节 危机前的管理
第四节 危机中的管理
第五节 危机后的管理

中篇 危机管理实务
第5章 危机信息收集、危机预案、危机预演
第一节 危机信息收集的原则与方法
第二节 组建高效的危机管理小组
第三节 编写危机预案（危机计划书）
第四节 《危机管理手册》或《危机行动指南》的编制
第五节 危机预案的演习
第6章 危机决策与执行
第一节 危机决策的特点
第二节 危机决策的过程
第三节 危机决策方案的注意事项
第四节 危机决策方案的执行
第7章 危机信息管理
第一节 危机信息管理系统
第二节 现代信息技术在危机管理中的意义
第三节 危机信息管理技术的具体运用
第四节 危机信息管理系统构建的基本要求
第8章 危机心理管理
第一节 危机心理管理的特殊地位
第二节 危机状态下人的心理特征
第三节 危机心理管理的过程
第四节 危机心理管理的实务分析
第9章 危机传播管理
第一节 危机传播的相关模型
第二节 媒体关系的基本准则
第三节 舆论的一般规律
第四节 危机中的传播管理

下篇 危机管理案例
案例一 汶川特大地震应急救助
案例二 美国“卡特利娜”飓风的危机管理
案例三 乌鲁木齐市“7·5”打砸抢烧事件
案例四 崂山区成功应对网络舆情引发的公共危机
案例五 三鹿奶粉事件始末
案例六 克莉丝丁：安心之链
案例七 上海“医闹”伤人真相
案例八 诚信是危机管理的法宝——波音公司应对“AN一26事件”
案例九 苏泊尔的一次超越——“特富龙”危机管理
案例十 杜邦护身——安全为本
附录一 《中华人民共和国突发事件应对法》
附录二 中华人民共和国国务院《国家突发公共事件总体应急预案》
参考书目

精彩书摘

　　①信誉危机。它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。②决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。③经营管理危机。它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机；环境污染危机。企业的“三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机；关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。④灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量。如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。⑤财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。⑥法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。⑦人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。⑧媒介危机。尽管真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。因为人为的诬陷使媒体蒙蔽从而引发企业的危机。

前言/序言

《危机管理：理论·实务·案例》是一部深度探讨如何应对与驾驭不确定性、突发事件及潜在威胁的专业著作。它并非一部单纯的学术论文集，也不是一本泛泛而谈的指南，而是以严谨的理论基础为支撑，融合了大量真实世界的实践经验，并通过剖析详实的经典案例，为读者构建了一个全面、系统且极具操作性的危机管理知识体系。 核心内容导览： 本书的结构设计精巧，从宏观理论到微观操作，层层递进，确保读者能够循序渐进地掌握危机管理的精髓。 第一部分：理论基石——理解危机的本质与框架 危机是什么？ 本部分首先深入剖析了“危机”的定义、特征与类型。它将危机置于一个动态的、系统性的视角下进行考察，区分了不同性质的危机，如自然灾害、技术故障、经济衰退、政治动荡、社会恐慌、企业丑闻等。作者强调，危机并非简单的“坏事”，而是系统失衡、威胁升级、不确定性激增的特殊状态，其核心在于对组织或个体现有能力和资源构成严峻挑战，并可能带来破坏性后果。 危机管理的理论流派与模型： 接着，本书回顾了危机管理领域的主要理论发展脉络。它介绍了从传统的风险管理、应急响应到当代整合性危机管理的演变。读者将接触到诸如“危机生命周期理论”（事前预防、应变、恢复、学习）、“系统脆弱性理论”、“社会建构危机理论”等经典模型。这些理论框架不仅帮助读者理解危机发生的规律，更重要的是为后续的实务操作提供了理论指导和逻辑支撑。 危机管理的核心要素： 在理论层面，本书详细阐述了危机管理不可或缺的几个关键要素，包括： 预警与监测： 如何建立有效的预警机制，识别潜在的危机信号，并进行持续的风险监测。 风险评估与分析： 如何系统地评估不同风险发生的可能性、潜在影响及紧迫性，从而确定优先应对的风险。 危机沟通： 危机期间信息传递的复杂性与重要性，包括内部沟通、外部沟通、媒体沟通、利益相关者沟通等策略。 决策制定： 在高度不确定性和时间紧迫性下，如何做出明智、快速且有效的决策。 资源调配： 如何在危机时刻快速有效地调动和整合人力、物力、财力等资源。 恢复与重建： 危机过后，如何恢复正常运作，修复受损的信誉，并从中学习以提升未来应对能力。 学习与创新： 将危机视为一次宝贵的学习机会，通过复盘总结经验教训，改进现有的危机管理体系。 第二部分：实务演练——构建与实施有效的危机管理体系 战略层面：危机管理规划与组织： 危机管理体系构建： 如何从零开始或对现有体系进行优化，建立一套完整的危机管理框架。这包括明确的组织架构、职责分工、指挥链条和信息流转机制。 危机预案的制定与演练： 详细指导读者如何根据不同类型的危机，制定具体、可操作的危机预案。预案的制定需要考虑情景分析、行动指南、联系人列表、资源清单等。同时，本书强调了定期演练的重要性，通过模拟训练来检验预案的有效性，提升团队的应变能力。 危机领导力： 探讨在危机时刻，领导者应具备的特质与能力，如何展现冷静、果断、同理心，并在混乱中指引方向。 团队建设与培训： 危机管理并非一人之事，而是团队协作的体现。本书将指导读者如何组建高素质的危机应对团队，进行有效的培训，培养团队的默契与协作精神。 战术层面：危机响应与控制： 信息收集与分析： 在危机爆发初期，信息往往是碎片化、不确定的。如何快速、准确地收集关键信息，并进行有效分析，是做出正确判断的前提。 沟通策略与执行： 危机沟通是重中之重。本书将深入讲解危机沟通的原则（真实、及时、透明、一致）、策略（信息发布、舆情监控、谣言澄清）以及各种沟通渠道的应用。 决策支持系统： 在信息不对称、时间紧迫的情况下，如何利用各种工具和方法辅助决策，例如决策树、情景模拟等。 现场管理与资源协调： 针对不同类型的危机，如何进行现场的指挥、调度和资源协调，确保救援、安全、秩序的有效进行。 法律与合规性考量： 在危机处理过程中，如何遵守相关法律法规，规避法律风险，并与政府部门、监管机构进行有效沟通。 善后层面：危机恢复与持续改进： 业务连续性计划（BCP）的实施： 详细讲解如何制定并实施业务连续性计划，确保在最坏的情况下，关键业务能够尽快恢复。 声誉修复与重建： 危机往往伴随着声誉受损。本书将提供一套系统的声誉修复策略，包括道歉、承担责任、透明沟通、产品/服务改进等。 心理支持与员工关怀： 关注危机对人员造成的心理影响，提供必要的心理支持和关怀，帮助员工尽快走出阴影。 危机后的复盘与学习： 危机过后，进行深入的复盘分析，总结经验教训，找出体系中的不足，并据此改进危机管理预案和流程，形成持续改进的良性循环。 第三部分：案例精析——从实践中汲取智慧 全球经典案例剖析： 本部分精选了来自不同行业、不同国家、不同类型的标志性危机案例，进行深度剖析。例如，国际知名的“三里岛核事故”、“泰坦尼克号沉没”、“切尔诺贝利核电站事故”、“9·11恐怖袭击”、“BP石油泄漏事件”、“福岛核事故”、“XX航空空难”、“XX食品安全事件”、“XX金融危机”等。 案例的分析维度： 对于每一个案例，本书都会从以下几个角度进行深入解读： 危机成因分析： 导致危机发生的根本原因是什么？是否存在可预见的预警信号？ 危机响应过程评估： 组织或政府在危机发生后的应对措施是否及时、有效？沟通策略是否存在问题？决策过程是否合理？ 危机后果分析： 危机对组织、社会、环境造成了哪些直接和间接的损失？ 经验教训提炼： 从案例中可以学习到哪些宝贵的经验？有哪些值得警惕的教训？ 启示与建议： 结合案例，为读者提出具体的、可操作的危机管理改进建议。 本土化案例参考： 除了国际案例，本书也可能包含一些中国本土发生的典型危机事件分析，以增加案例的贴近性和参考价值。 本书的独特价值： 理论与实践的完美结合： 本书最大的亮点在于，它不是纯粹的理论空谈，也不是零散的经验分享，而是将深厚的理论基础与生动的实践经验高度融合。读者不仅能理解“为什么”，更能掌握“怎么做”。 系统性与全局性： 危机管理是一个系统工程，本书从预防、准备、响应、恢复、学习等各个环节进行了全面覆盖，帮助读者构建一个完整的危机管理思维。 前瞻性与适应性： 随着社会的发展和科技的进步，危机形态也在不断演变。本书在理论和实践的讨论中，始终关注未来的发展趋势，强调危机管理的动态调整和适应性。 工具化与可操作性： 书中提供的各种模型、方法、流程和案例分析，都具有很强的指导性和可操作性，读者可以将其直接应用于自己的工作中。 适合读者群体： 企业管理者与决策者： 需要建立健全危机管理体系，提升企业应对突发事件的能力，保护企业声誉和持续经营。 政府部门与公共服务机构人员： 负责公共安全、应急管理、风险防控等工作，需要掌握系统性的危机应对策略。 风险管理与安全专业人士： 需要深化理论知识，拓展实务技能，掌握更先进的危机管理方法。 对危机管理感兴趣的学者与研究者： 需要一个全面、深入的理论框架和丰富的案例作为研究基础。 任何希望提升个人或组织应对不确定性能力的个人： 在快速变化的时代，危机管理思维和能力是每个人都应该具备的重要素质。 《危机管理：理论·实务·案例》是一部指导性强、信息量大、内容扎实的著作，旨在帮助读者构建坚实的危机管理知识体系，提升在面对未知与挑战时的应变能力，化解风险，实现可持续发展。它不仅仅是一本书，更是一个强大的工具箱，能够赋能读者在复杂多变的现代社会中，从容应对各种危机，趋利避害，实现稳健前行。

评分☆☆☆☆☆

我最近在为一个项目搜集相关资料，正好看到这本书，标题里“实务”和“案例”这两个词立刻吸引了我。当下社会变化太快，各种突发事件层出不穷，无论是个人还是组织，都面临着各种潜在的风险。我特别想了解的是，在一些具体的情境下，企业或者政府是如何一步步分析问题、制定对策并最终解决危机的。那些成功的经验固然重要，但有时候失败的教训反而更加深刻。我希望能读到一些深度剖析，不仅仅是罗列事件，更要分析其背后的逻辑，是什么样的决策导致了这样的结果，有哪些环节是关键的，又有哪些是可以改进的。我希望这本书能够提供一些工具和方法，帮助我构建一个更清晰的危机管理思维模型，能够预测潜在的风险，并提前做好准备。我也对书中提到的“理论”部分感到好奇，不知道是会深入到哪些学科领域，是心理学、社会学，还是管理学？如果是后者，那会更符合我的需求。总之，我希望这本书能提供一些前沿的、具有实践指导意义的内容，让我能够学以致用。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对“风险”这个概念就非常着迷，尤其是当这种风险演变成“危机”的时候，那种挑战和压力都随之而来。这本书的标题，尤其是“理论·实务·案例”的组合，让我觉得它提供了一个全面的视角。我希望能够深入了解那些能够化险为夷的企业，他们是如何在压力之下保持清醒的头脑，并做出明智的决策的。我特别想知道，在危机爆发的初期，有哪些迹象是需要特别关注的，以及如何才能在第一时间有效地控制事态的发展。书中提到的“理论”部分，我希望它能帮助我理解危机发生的深层原因，以及不同类型的危机可能带来的影响。而“实务”和“案例”的部分，我则希望能够从中学习到具体的应对策略和方法，了解在实际操作中，哪些是行之有效的，哪些是需要避免的。我期待这本书能提供一些有深度、有启发性的思考，让我能够更好地理解和应对生活中的各种潜在危机。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当简洁大气，沉甸甸的纸质触感也十分不错，拿在手里就有一种厚重感，预示着内容一定很扎实。我最近正好对一些企业在面对突发事件时的处理方式很感兴趣，尤其是那些能够化危为机的案例，总是能给人带来很多启发。我特别想了解一些成功的危机公关策略，比如如何在信息爆炸的时代快速有效地回应公众关切，如何重建信任，以及如何通过一系列措施将负面影响降到最低，甚至将其转化为品牌提升的契机。我一直认为，一个企业能否在危机中生存并发展，很大程度上取决于其管理团队的战略眼光和执行力。我期待这本书能提供一些理论框架，帮助我理解危机发生的根本原因，以及系统性的应对方法。同时，我也希望能够从中学习到一些实操技巧，比如如何建立危机预警机制，如何组建高效的危机应对小组，以及如何在不同类型的危机（例如产品质量问题、负面舆情、自然灾害等）下采取有针对性的措施。总之，我希望这本书能给我带来一些新鲜的视角和实用的知识，让我对“危机管理”这个课题有更深入的认识。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名本身就带着一种紧迫感和专业性，让我觉得内容一定非常有价值。我一直对“如何做”这件事特别在意，所以“实务”和“案例”两个词对我来说是亮点。我想知道，当一个公司面临像产品召回、高管丑闻、或是网络暴力这样的大事件时，他们是如何迅速组织起来，采取行动的？那些在危机中表现出色，最终能够全身而退甚至获得更好发展的企业，他们究竟做了哪些关键性的决策？我特别想了解在危机发生后，信息的传播和控制是如何进行的，以及如何与媒体、公众进行有效的沟通。我希望书中能包含一些来自不同行业、不同规模企业的真实案例，这样我才能更直观地理解理论知识在实践中的应用。当然，如果能有一些关于如何评估风险、制定预防措施的章节，那就更好了。我希望这本书能够教会我如何成为一个更冷静、更有效率的危机应对者，无论是在工作还是生活中，都能有更强的应对能力。

评分☆☆☆☆☆

我最近在做一个关于企业韧性的研究，这本书的标题立刻吸引了我。我特别想了解的是，那些在外部环境剧烈变化或发生重大突发事件时，依然能够稳步前进甚至逆风翻盘的企业，他们是如何构建自身强大的“危机免疫力”的。我希望书中能详细阐述一些危机管理的模型和框架，帮助我理解危机发生的内在逻辑和发展规律。更重要的是，我非常期待书中能够提供一些鲜活、具体、来自不同行业和文化背景的案例分析。我想知道，在这些案例中，企业是如何进行风险识别、评估和预警的？在危机发生后，他们的决策过程是怎样的？有哪些沟通策略被证明是有效的？我又该如何从这些案例中吸取经验教训，并将其应用到我自己的研究或实践中？我希望能在这本书中找到一些关于如何构建组织韧性，以及如何在不确定性时代保持竞争优势的深刻洞见。

评分☆☆☆☆☆

若干年下来，姑娘们都多多少少栽了跟头，也尝过甜头，但是脚步始终没停下来过。在经历了难捱的失望和迷惘，经历了种种的思考与追问后，痛定思痛，终于开始理出头绪，安静下来，重新审视了周遭与自己。这时候，周围的一切像褪去了雾气般，渐渐明朗起来，生活，终于在她们眼前露出了本来面目。

评分☆☆☆☆☆

若干年下来，姑娘们都多多少少栽了跟头，也尝过甜头，但是脚步始终没停下来过。在经历了难捱的失望和迷惘，经历了种种的思考与追问后，痛定思痛，终于开始理出头绪，安静下来，重新审视了周遭与自己。这时候，周围的一切像褪去了雾气般，渐渐明朗起来，生活，终于在她们眼前露出了本来面目。

评分☆☆☆☆☆

好书，值得仔细研读。

评分☆☆☆☆☆

更重要的是对内心的要求。但凡“轻熟女”，必须是自少女时代起，就对自己有高标准、严要求的一批特有主意的姑娘，在自我塑造、职业道路和人生伴侣上，都早早就给自己构画了美好的蓝图，且在成长过程中始终与自己暗暗较劲，矢志不渝地等待和追求着蓝图实现的那一天。

评分☆☆☆☆☆

柴静的新书看见上市后便遭疯抢，上架三天即荣登图书畅销榜榜首，在这样的氛围中，也在近日隆重公布2012年图书年度榜单，以阅读的理想之路为题，以真实购买数据为本，为广大读者推荐真正好书，因势利导助推全社会阅读热潮。此次公布的2012年图书年度榜单聚焦年度销售榜、年度新书榜、年度好书榜三大维度。凭借千万图书用户从2012年1月至12月的所有真实购买数据，全景呈现2012阅读风向，为消费者年末购书提供最具价值的参考与指导。其中，年度销售榜中好妈妈胜过好老师一举夺魁。作为近年来难得一见的优秀家庭教育原创作品，在家教书泛滥的今天，好妈妈胜过好老师从专业性、实用性、深刻性及可读性方面，都显示出的品质。此外，将现实主义场面和虚构情境巧妙融合的经典巨著百年孤独，排除负面情绪的心灵成长书淡定的人生不寂寞等作品也纷纷上榜。在年度新书榜中，综合内容、作者、评论、销量等诸多方面因素，将近期热销新书如丧我们终于老得可以谈谈未来、性格彩入门跟乐嘉眼识人、思考，快与慢等作品收入榜单。其中高晓松在如丧中首次袒露心声，披露一个文艺中年的成长史。性格彩入门跟乐嘉眼识人让读者可以真正洞察自己与他人，并学会理解人和人之间的冲突和差异。在年度好书榜中，以倡导人文阅读为宗旨，在注重图书全方位的权威性、经典性、思想性的原则下，参考媒体、用户的真实书评，悉心挑选了50部优秀著作与读者用心分享。其中美国作家乔纳森·弗兰岑的自由荣登榜首。作者讲述了一个美国中产阶级家庭在二十一世纪的第一个十年里经历的梦想与失败。作品以悲喜交织的手法，戏剧性地刻画了拥有太多自由带给人的诱惑与负担。此外，迈克尔·桑德尔的公正，中国传统文化集大成之作传家中国人的生活智慧，关于爱、性格和成就的社会动物等著作，都是可以让步履匆匆的现代人停下来享受阅读之美的经典好书。当前，2012年图书年度榜单的近百部优秀书籍已全面集结。并且在12月14日之后的20天活动期中，消费者购买榜单中的图书，将可以享受满200元返200东券的超值优惠活动。在年根岁末，一榜在手阅尽年度好书，为广大读者奉献精彩好书的同时，也在助推和延续全社会的阅读热潮。据悉，图书目前拥有超过130万的图书品种，能满足不同读者的阅读需求，并且在几大图书的电商网站中，图书的现货率以及送货速度都保持绝对领先，优质的购物体验是读者真正喜欢在购书的主要原因。1月9日，[微博]图书频道召开2013年新春媒体沙龙，图书的快速发展有目共睹，所以这次活动也得到来自全国各地近百家媒体的支持与关注，会上，副总裁石涛对2012年图书以及电子书业务的经营情况向媒体朋友们进行了分享。据现场数据显示，2012年图书销

评分☆☆☆☆☆

实用性很强，案例都是最新的

评分☆☆☆☆☆

戴在手上感觉蛮好，感觉不错

评分☆☆☆☆☆

这可以算作这本书的缘起。

评分☆☆☆☆☆

实用性很强，案例都是最新的