績效管理實用工具書：物業公司績效管理流程·指標·製度·錶格（附光盤1張） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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勒玉良，康小偉 編

圖書標籤:

• 績效管理
• 物業管理
• 績效考核
• 流程
• 指標
• 製度
• 錶格
• 實務
• 工具書
• 管理

齣版社： 廣東經濟齣版社

ISBN：9787545414257

版次：1

商品編碼：11091163

包裝：平裝

叢書名： 績效管理實用工具書

開本：16開

齣版時間：2012-09-01

用紙：膠版紙

頁數：285

正文語種：中文

附件：光盤

編輯推薦

國內首套分行業、多領域的績效管理實用工具書
周考核、月考核、季考核、年考核，流於形式
員工忙、主管忙、人力資源經理忙，忙而無果
客戶不滿意、老闆不滿意、員工也是很不滿意
績效難升怎麼辦？完美的績效管理方察來幫你
流程、指標、製度、錶格，四位一體助你實現

內容簡介

《績效管理實用工具書：物業公司績效管理流程·指標·製度·錶格》內容涵蓋物業公司的所有業務，包括市場拓展部、物業谘詢部、物業管理處、工程管理部、安全管理部（秩序護衛部）、環境管理部、客戶服務部、質量部、財務部、行政部、人力資源部等11個部門，包括54個崗位，共有162個績效指標，23個績效管理製度，54個績效管理錶格。這些指標、製度、錶格人力資源管理者可以拿來就用，當然，在引入的過程中，一定要根據物業公司及其物業管理項目的實際情況，辯證地使用，不能盲目采用，大而全，這樣，不僅沒有效果，還會適得其反。

作者簡介

靳玉良，高級物業管理師，畢業於大連工學院、河南大學經濟管理專業。多年從事人力資源及物業管理工作，曾任阿聯酋BJB集團阿布紮比項目、惠州市嘉居物業管理有限公司、鄭州市金輝實業有限公司、惠州市美地物業管理有限公司總經理等職務，在物業管理方麵具有豐富的實戰經驗和極強的工作能力。以誠信、高品質、人性化的管理，成為顧客的貼心朋友，可信賴的管傢。主編過《物業經理管理手冊》。
康小偉，澳大利亞國立南昆士蘭大學工商管理碩士，高級物業管理師，現為深圳市彩生活服務集團助理總經理。在房地産營銷策劃、物業管理、行政人事管理、品牌宣傳推廣方麵具有豐富的實戰經驗和廣博的理論知識。曾任職於深圳市華僑城物業管理有限公司、深圳市居佳物業管理有限公司、北京禦行中天投資實業有限公司（昆明）、深圳市祥雲實業有限公司等從事地産策劃、物業管理工作。

內頁插圖

目錄

第一部分 績效管理流程
引言：
績效管理是指製定員工的績效目標並收集與績效有關的信息定期對員工的績效目標完成情況作齣評價和反饋，以改善員工工作績效並最終提高組織整體績效的製度化過程。績效管理是一個係統的循環過程，它包括績效管理體係設計、績效計劃的製訂、績效實施與監控、績效評估、績效溝通與反饋、績效結果運用等環節。

流程一 績效管理體係設計
1-1 確定績效管理的參與者
1-2 確定閤適的績效考核指標
1-3 選擇閤適的考核者
1-4 確定績效考核的方法
1-5 確定績效考核的時間和周期
流程二 製訂績效計劃
2-1 什麼是績效計劃
2-2 績效計劃的內容
2-3 誰來製訂績效計劃
2-4 如何製訂績效計劃
流程三 開展績效管理培訓
3-1 開展績效管理培訓的目的
3-2 績效管理培訓的內容
流程四 績效輔導
4-1 持續不斷地進行績效溝通
4-2 數據收集形成記錄
流程五績效考核
5-1 匯總檢查員工的相關績效數據
5-2 選擇閤適的評價方法
5-3 績效反饋麵談
流程六 績效考核結果的運用
6-1 管理應用
6-2 開發應用——個人發展計劃

第二部分 績效管理指標
引言：
績效管理工作一切都是圍繞指標來進行的，它在績效管理框架中處於核心地位。建立科學、閤理的績效指標體係是有效開展績效考核等工作的前提。績效指標是用來衡量公司、部門或員工績效的標準它同時還指明應該從哪些方麵對工作進行衡量或評估，它必須符閤SMART原則！

關鍵點一 如何建立業績指標庫
1-1 業績指標庫的作用
1-2 業績指標庫的建立步驟
關鍵點二 物業公司業績KPI指標
2-1 市場拓展部業績KPI指標
2-2 物業谘詢部業績KPI指標
2-3 物業管理處業績KPI指標
2-4 工程管理部業績KPI指標
2-5 安全管理部（秩序護衛部）業績KPI指標
2-6 環境管理部業績KPI指標
2-7 客戶服務部業績KPI指標
2-8 質量部業績KPI指標
2-9 財務部業績KPI指標
2-10 行政部業績KPI指標
2-11 人力資源部業績KPI指標
……
第三部分 績效管理製度
第四部分 績效管理錶格

精彩書摘

1-4確定績效考核的方法績效考核的方法有很多，有相對評價法、絕對評價法、描述法、目標績效考核法等，具體選用哪種方法要看所在企業是屬於哪個行業、規模多大等。
（一）績效考核方法的優缺點分析常用的績效考核方法通常有以下幾種：
強製分布法
強製分布法根據正態分布規律和二八原則以群體的形式對員工進行歸類。這種方法要求管理人員將一定比例的員工放人事先定好的各種不同種類中去，例如卓越、優秀、達標、還需改進、很差等。
優點：容易設計和使用，具有一定的科學性；可以有效地避免過分嚴厲或過分寬容的誤差，剋服平均主義。
缺點：主觀性強；無法與組織的戰略目標聯係在一起；缺乏反饋機製；強製分布法會促使管理者根據分布比例的要求而不是員工的績效錶現來歸類。
2.行為錨定等級考核法
行為錨定等級考核法是一種通過建立與不同績效水平相聯係的行為錨定來對績效進行考核的方法。它通過搜集大量代錶工作中的優秀和無效績效的關鍵事件來確定每一關鍵事件所代錶的績效水平的等級，以此作為員工績效的錨定標準。
優點：可以嚮員工提供企業對於他們績效的期望水平和反饋意見，具有良好的連貫性和較高的可信度；績效考評標準比較明確。
缺點：設計錨定標準比較復雜，而且考核某些復雜的工作時，特彆是對於那些工作行為與效果的聯係不太清楚的工作，管理者容易著眼於對結果的評定而非依據錨定事件進行考核。
3.目標管理法
目標管理法是相對成熟的一種績效考核方法。它是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況的檢查、奬懲為手段，通過員工的自我管理來實現企業經營目的的一種管理方法。
優點：通過目標製定和分解使個人和部門的責、權、利明確、促進分工和協作，提高工作效率和業績；通過上下溝通，促進瞭全員參與；通過上下級共同製定評價標準和目標。
……

前言/序言

《物業公司績效管理實用工具書：流程·指標·製度·錶格》 是一本專為物業管理行業量身打造的實操性極強的績效管理指南。它旨在幫助物業公司構建一套科學、係統、可落地的績效管理體係，從而提升整體運營效率、服務質量和員工積極性。本書內容緊密圍繞物業公司的實際運營需求，從宏觀的績效管理理念到微觀的操作細節，提供瞭一整套完整的解決方案。 核心內容概覽： 本書的結構清晰，邏輯嚴謹，共分為四個核心部分：績效管理流程、績效指標設計、績效管理製度建設以及豐富的績效管理錶格工具，並附贈一張光盤，內含大量可編輯的電子錶格模闆，極大地提高瞭工具書的實用性和便捷性。 第一部分：績效管理流程 這一部分詳細闡述瞭物業公司績效管理的完整生命周期，從績效目標的設定到最終的績效結果應用，每一步都進行瞭深入的剖析和指導。 績效目標設定： 重點在於如何將公司的戰略目標層層分解，轉化為各部門、各崗位的具體、可衡量、可達成、相關性強、時限明確（SMART）的績效目標。本書將詳細介紹目標設定的原則、方法和技巧，並提供針對物業公司不同業務闆塊（如秩序維護、環境保潔、工程維修、客戶服務等）的典型目標案例。 績效計劃製定： 在明確目標後，如何製定實現目標的行動計劃，明確工作內容、職責分工、所需資源和時間節點。本書會強調計劃的靈活性和可操作性，以及如何通過績效計劃將目標轉化為日常工作。 績效輔導與溝通： 績效管理並非一蹴而就，持續的輔導和有效的溝通至關重要。本部分將指導管理者如何通過定期的績效麵談，瞭解員工在執行過程中的睏難，提供必要的支持和指導，及時糾正偏差，幫助員工持續改進。同時，強調開放、坦誠的溝通氛圍對於提升員工的參與度和積極性。 績效評估與反饋： 這是績效管理的核心環節。本書將深入講解績效評估的方法和技巧，包括如何客觀公正地評價員工的績效結果，如何運用多種評估工具（如360度評估、關鍵事件記錄等），以及如何進行有建設性的績效反饋，幫助員工認識到自身的優勢和不足，明確改進方嚮。 績效結果應用： 績效評估的最終目的是為瞭更好地應用績效結果。本部分將詳述如何將績效評估結果與薪酬激勵、晉升發展、培訓需求、崗位調整等緊密結閤，形成一個良性的激勵機製，驅動員工不斷提升績效，實現個人與公司的共同成長。 第二部分：績效指標設計 指標是衡量績效的關鍵。本書將指導讀者如何為物業公司的各項業務設計科學、閤理的績效指標。 指標設計的原則： 詳細闡述設計績效指標應遵循的關鍵原則，如目標導嚮性、可衡量性、公平性、激勵性、易於理解性等。 不同業務闆塊的指標體係構建： 秩序維護： 涉及巡邏覆蓋率、事件響應時間、安保投訴率、突發事件處理及時率、業戶滿意度等。 環境保潔： 涵蓋公共區域清潔達標率、垃圾清運及時率、綠化養護覆蓋率、投訴處理及時率、滿意度調查得分等。 工程維修： 包括報修響應時間、維修一次成功率、設備完好率、客戶報修滿意度、零星維修項目完成率等。 客戶服務： 關注電話接通率、投訴處理率、迴訪滿意度、服務響應速度、代辦事項完成率等。 物業經理/主管： 涉及部門績效達成率、成本控製指標、團隊建設指標、業戶滿意度提升率、政策執行率等。 行政/財務/人力資源等後颱支持部門： 強調其對前颱業務的支撐作用，如流程優化、成本控製、招聘時效、培訓效果、信息傳遞準確性等。 定量指標與定性指標的結閤： 強調不能僅依賴於數字，而應將可量化的客觀指標與需要主觀判斷的定性指標相結閤，以更全麵地評價績效。 指標的權重分配： 指導如何根據指標的重要性、難度和可控性，閤理分配各指標的權重，確保評價的科學性。 指標的定期迴顧與優化： 強調績效指標並非一成不變，需要隨著公司戰略和業務的變化進行適時的調整和優化。 第三部分：績效管理製度建設 一套完善的製度是績效管理體係順利運行的保障。本部分將提供一套可供藉鑒和參考的物業公司績效管理製度框架。 績效管理總則： 明確績效管理的目的、原則、適用範圍、各方職責等。 績效目標管理製度： 規定目標設定的流程、標準、審批權限以及目標調整的規定。 績效輔導與溝通製度： 明確定期績效溝通的頻率、形式、內容要求，以及輔導的責任主體。 績效考核管理製度： 詳細規定考核周期、考核周期內的具體考核辦法、考核工具的使用、考核結果的申訴與復核機製。 績效結果運用製度： 明確績效結果與薪酬、奬金、晉升、培訓、崗位調整等掛鈎的具體辦法和操作流程。 績效管理激勵機製： 設計科學的激勵方案，包括物質激勵（奬金、薪酬調整）和精神激勵（錶彰、晉升機會、培訓發展等），以激發員工的工作熱情。 績效申訴與改進製度： 建立公平、公正的績效申訴渠道，並為績效不佳的員工提供改進計劃和支持。 製度的實施與培訓： 強調製度的宣貫和員工培訓的重要性，確保全體員工理解並執行績效管理製度。 第四部分：績效管理錶格工具（附光盤1張） 這是本書最顯著的亮點之一。光盤中包含大量經過精心設計、可以直接套用的績效管理錶格模闆，涵蓋瞭績效管理的各個環節。 績效目標設定錶： 幫助管理者和員工共同製定SMART目標。 月度/季度/年度績效計劃錶： 明確工作任務、完成時間和要求。 績效溝通/輔導記錄錶： 記錄與員工溝通輔導的要點和改進建議。 關鍵事件記錄錶： 記錄員工在工作中錶現突齣的正麵或負麵事件。 績效考核錶（部門/崗位）： 包含各項績效指標及權重，方便進行量化和評價。 360度評估反饋錶： 用於多角度收集評價信息。 績效申訴/復核申請錶： 為員工提供申訴通道。 績效改進計劃錶： 針對績效不足的員工製定改進方案。 績效激勵兌現錶： 記錄和管理績效奬金的發放。 各類物業服務質量月報/季報模闆： 包含數據統計和分析，為指標評估提供依據。 這些錶格模闆均采用通用格式，易於編輯和修改，可以根據物業公司的具體情況進行個性化調整，大大節省瞭企業在績效管理錶格設計和開發上的時間和精力，真正實現瞭“拿來即用”。 本書特色與價值： 高度的實操性： 全書以物業公司實際運營為齣發點，提供的流程、指標、製度和錶格都具有很強的可操作性，能夠直接應用於實際工作中。 體係化的解決方案： 本書不是零散的知識點堆砌，而是提供瞭一套完整的績效管理體係構建方案，幫助企業實現績效管理的係統化和規範化。 針對性強： 聚焦物業管理行業，深入分析該行業的特點和管理難點，提齣的解決方案更具針對性和有效性。 工具化支持： 附贈的光盤提供瞭大量實用的電子錶格模闆，是企業快速建立績效管理體係的強大助手。 易於理解和應用： 語言通俗易懂，邏輯清晰，即使是非專業人士也能快速掌握績效管理的基本要領並應用於實踐。 適用對象： 物業公司的高層管理者：瞭解和推動績效管理體係的建立與完善。 物業公司的中層管理者（部門經理、項目經理）：直接負責員工的績效管理和輔導。 人力資源部門從業人員：負責績效管理製度的製定、實施和維護。 對物業管理績效感興趣的讀者。 通過本書，物業公司能夠有效地建立起一套科學、公平、有效的績效管理體係，激發員工潛能，提升服務品質，優化運營成本，最終實現企業的可持續發展和市場競爭力的提升。

評分☆☆☆☆☆

評價五 這本《績效管理實用工具書》最讓我感到驚喜的是，它並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭一整套非常實用的“工具包”。我非常看重書中關於“績效管理錶格”的實用性，因為在實際工作中，錶格的設計和使用直接關係到績效數據的收集、分析和應用效率。書中提供瞭大量詳實、規範的錶格模闆，覆蓋瞭績效管理的各個環節，從績效計劃的製定、日常工作的記錄、過程反饋的溝通，到績效麵談的準備、年度績效的評估，甚至包括瞭績效改進計劃的製定等，幾乎涵蓋瞭我們可能遇到的所有場景。這些錶格的設計都非常人性化，布局清晰，邏輯性強，並且考慮到瞭數據的可錄入性和可分析性。例如，績效計劃錶中，不僅有目標內容、衡量標準、完成時限等基本要素，還增加瞭“資源支持”和“風險預警”等闆塊，這使得績效計劃更加全麵和務實。光盤中附帶的電子版錶格更是極大地便利瞭我們的工作，可以直接下載、修改和套用，大大節省瞭我們自己設計錶格的時間和精力，並且保證瞭錶格格式的統一性和規範性。通過使用這些錶格，我們能夠更係統地記錄和追蹤員工的績效錶現，為績效評估提供可靠的數據支持，從而做齣更科學、更公正的決策。這本書的實用性，絕對是其最大的亮點。

評分☆☆☆☆☆

評價二 作為一名在物業行業摸爬滾打多年的管理者，我深知一套行之有效的績效管理體係對於提升服務質量、激發員工積極性至關重要。這本書的齣現，恰好解決瞭我們目前在績效管理方麵遇到的諸多睏惑。我最看重的是書中關於“績效指標”的設計思路。它並沒有簡單地羅列一些通用指標，而是深入分析瞭物業公司不同崗位（如工程部、客服部、安保部、保潔部等）的核心職責和工作特點，並針對性地設計瞭一係列可量化、可衡量的指標。比如，針對工程部，書中不僅包含瞭設備完好率、報修響應時間等硬件指標，還強調瞭節能降耗、安全隱患排查等軟性指標的納入。對於客服部，則細緻地提齣瞭業主滿意度、投訴處理率、信息迴復及時性等關鍵指標。更令我驚喜的是，書中還提供瞭指標權重分配的建議，以及如何根據公司發展戰略進行指標動態調整的思路。這對於我們以往依賴經驗、指標設置不夠科學的問題，無疑是醍醐灌頂。此外，書中還穿插瞭許多實際案例，展示瞭不同指標在實際應用中是如何引導和激勵員工的，以及如何通過指標分析發現管理中的薄弱環節。這些鮮活的例子，讓我能夠更好地理解指標背後的邏輯，並將其靈活運用到我們公司的實際情況中。

評分☆☆☆☆☆

評價三 我一直認為，再好的流程和指標，如果沒有配套的製度和錶格作為支撐，都難以落地。這本書在這方麵做得非常齣色。《績效管理實用工具書》中關於“製度”和“錶格”的章節，簡直是為我們這些一綫管理者量身打造的“保姆式”指導。書中不僅提供瞭績效考核管理辦法、奬懲條例等基礎性製度的模闆，還深入探討瞭如何根據公司規模、組織架構和管理特點，對這些製度進行個性化修訂。它提示我們，製度的生命力在於執行，而執行的有效性則很大程度上取決於製度是否清晰、公平且易於理解。在錶格方麵，書中提供瞭從績效目標設定錶、績效月報/季報錶、績效麵談記錄錶，到年度績效評估錶等一係列標準化的錶格模闆。這些錶格設計簡潔明瞭，關鍵信息一應俱全，大大節省瞭我們從零開始設計錶格的時間和精力。更重要的是，書中還附帶瞭一張光盤，裏麵包含瞭這些錶格的電子版，可以直接下載和修改使用。這對於提升我們的工作效率，規範績效數據管理，提供瞭一勞永逸的解決方案。這些工具性的內容，讓我看到瞭績效管理從理論走嚮實踐的堅實橋梁。

評分☆☆☆☆☆

評價四 在閱讀《績效管理實用工具書》的過程中，我被書中對“績效管理製度”的深入剖析所吸引。很多時候，績效管理之所以難以推行，並非因為大傢不理解其重要性，而是因為製度本身存在模糊不清、執行睏難或者缺乏公平性的問題。這本書恰恰從這些痛點齣發，詳細闡述瞭構建一套科學、閤理、可執行的績效管理製度的關鍵要素。書中不僅講解瞭如何將公司的戰略目標層層分解，轉化為各部門、各崗位的績效目標，還特彆強調瞭在製度設計中應充分考慮員工的參與度，以及建立有效的申訴和反饋機製。我印象特彆深刻的是，書中列舉瞭幾個在實際推行績效管理製度時可能遇到的典型問題，並給齣瞭相應的解決方案。例如，關於“如何處理績效評估中的主觀性 bias”，書中提供瞭多維度評估、360度反饋等方法，並詳細解釋瞭如何通過客觀數據的支撐來減少主觀因素的影響。此外，書中還涉及到瞭與績效管理相關的薪酬激勵體係如何設計，以及如何將績效結果與員工的晉升、培訓、職業發展等掛鈎，形成一個完整的激勵閉環。這些內容讓我更加深刻地認識到，一套優秀的績效管理製度，不僅是管理工具，更是企業文化建設的重要組成部分，它能夠有效地引導員工的行為，提升整體的組織效能。

評分☆☆☆☆☆

評價一 拿到這本《績效管理實用工具書》時，我內心是充滿期待的，希望能找到切實可行的物業公司績效管理方法。翻開書頁，首先映入眼簾的是其詳盡的目錄，涵蓋瞭從績效管理流程的搭建到具體指標的設定，再到製度的完善和錶格的規範，一應俱全。我尤其關注的是其中關於“物業公司績效管理流程”的部分，書中條理清晰地闡述瞭從目標設定、績效計劃、過程監控、績效反饋到績效評估的完整閉環，讓我對如何係統地推行績效管理有瞭一個宏觀的認識。例如，在目標設定的章節，書中列舉瞭SMART原則在物業管理中的具體應用，並提供瞭不同類型物業（如住宅小區、商業綜閤體）的績效目標參考範例，這對我來說非常有價值，可以避免一開始就陷入“空想”的局麵。同時，書中對於“過程監控”環節的論述也十分到位，詳細介紹瞭日常巡檢、業主反饋處理、突發事件應對等過程中如何進行有效記錄和監督，並通過一些案例分析，讓我明白瞭如何將這些監控措施與績效考核掛鈎，從而真正發揮過程管理的作用。雖然書中提及的很多理論我都接觸過，但它將這些理論與物業行業的實際場景緊密結閤，並輔以大量的工具和方法，使得原本抽象的概念變得具體可操作，這讓我覺得物超所值。

評分☆☆☆☆☆

內容很多

評分☆☆☆☆☆

參考用，參考用，參考用

評分☆☆☆☆☆

還可以的一本書，對於項目管理還是有用的。

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

內容還是要更詳盡為好。業務流程還不夠明瞭。

評分☆☆☆☆☆

內容很多

評分☆☆☆☆☆

事務

評分☆☆☆☆☆

還可以的一本書，對於項目管理還是有用的。

評分☆☆☆☆☆

物業管理人員必備哈有。.。。。。。。。