服務部門産齣的測算 [Output Measurement in the Service Sectors] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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茲維·格瑞裏奇斯，江小涓，薛瀾 編，程大中 譯

圖書標籤:

• 服務業
• 産齣測量
• 績效評估
• 服務管理
• 運營管理
• 效率分析
• 數據分析
• 服務經濟學
• 指標體係
• 質量管理

齣版社： 格緻齣版社 ， 上海人民齣版社

ISBN：9787543222144

版次：1

商品編碼：11177470

包裝：平裝

外文名稱：Output Measurement in the Service Sectors

開本：16開

齣版時間：2013-01-01

用紙：膠版紙

頁數：471

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務部門産齣的測算》是一個會議論文集，從邏輯結構上可以分為三個部分。第一部分主要討論美國服務業的官方數據來源及其修正問題，共包括3篇論文和4篇評論。第二部分包括7篇論文和6篇評論，主要討論分銷、證券、銀行、教育、日托和運輸等6個特定服務行業的測算問題。第三部分則從服務業與製造業的關係、服務業的微觀基礎、服務業的國際比較以及公共部門四個角度討論服務部門的統計測算及其影響，共包括4篇論文和1篇評論。

目錄

0 導論
I.目前的進展情況
1 美國經濟分析局生産總值來源估算中的服務産齣和投人的測算與減縮：新近及計劃中的改進
2 服務業生産率的測算
3 消費性服務價格變化測算方麵的改進：迴顧、現狀與展望

Ⅱ. 備選方法
4 分銷業的生産率：顧客與大規模儲備經濟
5 證券交易的實際産齣

Ⅲ A.銀行業及相關服務産齣的測算
6 使用者成本、影子價格與銀行實際産齣
7 商業銀行業的測算和效率問題

Ⅲ B.若乾服務行業
8 教育部門的産齣
9 日托行業的産齣測算和質量調整
10 運輸部門的生産率
11 外購服務、外包、計算機與製造業的生産率
12 企業績效的離散性和異質性：基於1984—1987年法國九大服務行業的研究

Ⅳ. 國際視角
13 最終品服務的測算：基於國際比較
14 公共部門産齣的測算：來自瑞典的報告

前言/序言

目錄：服務經濟中的績效評估與戰略轉型 摘要 本書深入剖析瞭在知識經濟與服務主導型社會背景下，如何有效衡量、管理和提升服務部門的績效與産齣。麵對傳統製造業計量模式的局限性，本書提供瞭一套全麵且務實的框架，旨在幫助企業、政府機構及非營利組織建立適應服務特性（如無形性、異質性、同時性）的度量體係。內容涵蓋從基礎理論構建到復雜應用實踐的全過程，強調數據驅動的決策製定在優化服務交付、增強客戶價值和實現可持續增長中的核心作用。 --- 第一章：服務經濟的崛起與測算挑戰 1.1 結構轉型：從工業時代到服務時代 本章首先勾勒瞭全球經濟結構從以物質産品生産為主導嚮以知識、信息和專業服務輸齣為主導的根本性轉變。詳細闡述瞭服務業在國民經濟中所占據的主導地位，並分析瞭這種轉變對傳統經濟學計量方法構成的結構性挑戰。 1.2 服務産齣的本質特徵與測算睏境 深入探討瞭服務産齣的四大核心特徵：無形性（Intangibility）、異質性（Heterogeneity）、同時性（Inseparability）和易逝性（Perishability）。重點分析瞭這些特徵如何阻礙瞭傳統基於投入或簡單産量的計量方法，例如，如何量化一次谘詢會談的“價值增量”，或一次醫療服務的“成功率”。 1.3 傳統計量模型的局限性分析 係統批判瞭基於時間投入（工時）、資源消耗（成本核算）或簡單事務量（如呼叫中心接通率）的傳統績效指標。指齣這些指標往往無法捕捉到服務過程中的質量維度、客戶體驗的深度以及知識資本的轉化效率，導緻資源錯配和戰略失焦。 1.4 測算框架的重建：邁嚮價值導嚮的視角 提齣構建新的服務産齣測算框架的必要性，該框架必須從“産齣量”轉嚮“價值實現”和“客戶結果”。為後續章節建立理論基礎，強調將經濟學、管理學和行為科學的視角進行整閤。 --- 第二章：構建多維度的服務績效指標體係 2.1 效率、效益與效能的區分 本章細緻區分瞭服務運營中的三個關鍵層次：效率（投入産齣比）、效益（短期客戶滿意度）和效能（長期戰略目標達成）。強調一個健全的測算體係必須同時覆蓋這三個維度，避免“高效率低價值”的陷阱。 2.2 客戶價值指標（Customer Value Metrics） 詳細介紹如何將客戶視角的指標嵌入績效測算。內容包括： 淨推薦值（NPS）的深度應用：超越簡單得分，分析其與後續購買行為和口碑傳播的關聯性。 客戶生命周期價值（CLV）在服務收入預測中的應用：如何將一次性服務交易轉化為長期價值流的評估。 體驗質量量化模型（如SERVQUAL的演進版）：設計針對特定服務行業的體驗評估工具，關注情感聯結與問題解決的有效性。 2.3 過程質量與內部運營指標（Process & Internal Metrics） 探討如何對無形的服務過程進行有效監控。涵蓋： 服務流程的標準化與柔性平衡：如何通過流程地圖和關鍵控製點（KCPs）來監控服務一緻性。 知識資産的轉化率：衡量內部知識庫（如案例庫、專業文檔）被一綫員工有效使用並轉化為客戶解決方案的速度和準確性。 首次接觸解決率（FCR）的質量校準：確保FCR的提升並非以犧牲深度閤作為代價。 2.4 組織學習與創新指標（Learning & Innovation Metrics） 聚焦於衡量服務組織未來的增長潛力。包括：新服務概念的孵化周期、跨部門知識共享的頻率與質量，以及員工能力提升與業務成果的相關性分析。 --- 第三章：定量分析方法在服務測算中的實踐 3.1 投入産齣分析在服務業的調整 介紹如何調整傳統的投入産齣模型，以更好地反映服務中的人力資本和信息技術投入。重點分析如何對“隱性投入”（如員工的專業判斷、談判技巧）進行間接量化。 3.2 隨機前沿分析（SFA）與數據包絡分析（DEA）的應用 詳細闡述DEA和SFA在服務部門效率評估中的實操步驟。通過案例研究，展示如何使用這些非參數方法來比較同類服務提供者（如不同分行的銀行網點、不同科室的醫院）的相對效率，並識彆效率前沿。 3.3 迴歸分析與因果推斷：識彆價值驅動因素 探討如何利用多元迴歸模型，從龐雜的服務數據中剝離齣真正驅動客戶滿意度和財務結果的關鍵變量。特彆關注如何控製“客戶異質性”和“時間效應”對模型結果的乾擾。 3.4 定性數據嚮定量轉化的技術 介紹文本挖掘（Text Mining）和情感分析（Sentiment Analysis）在處理客戶反饋、調查問捲和員工訪談中的應用，將其轉化為可納入績效模型的定量輸入。 --- 第四章：服務産齣測算與戰略管理係統的整閤 4.1 平衡計分卡（BSC）在服務業的定製化 闡述如何基於本指南所構建的多維度指標體係，為服務型組織設計一個量身定製的平衡計分卡。重點在於如何將無形資産和客戶關係指標與財務目標清晰地鏈接起來。 4.2 成本核算與盈利能力分析的重構 研究活動成本法（ABC）在服務流程中的應用。如何精確核算不同客戶群體的服務成本，識彆齣高成本、低價值的“不盈利客戶”和服務項目，為定價和資源重新分配提供依據。 4.3 績效反饋迴路與持續改進（PDCA Cycle） 強調測算並非終點，而是持續改進的起點。設計一個高效的績效數據收集、分析、報告和行動計劃製定的閉環係統。討論如何利用實時數據儀錶闆支持運營管理層進行敏捷調整。 4.4 激勵機製的設計與績效文化建設 討論如何將科學測算的結果公平、有效地轉化為員工的激勵機製。核心在於設計能激勵員工關注客戶價值而非單純追求指標數字的激勵方案，培養以數據為基礎的決策文化。 --- 第五章：特定服務行業的測算案例研究 本章將選取金融服務、醫療保健、專業谘詢和信息技術服務等幾個典型領域，展示前述理論和工具的實際應用： 5.1 金融服務：風險、閤規與財富管理的平衡 案例重點：衡量閤規部門的“産齣”——如何量化“未發生損失”的價值。 工具應用：使用DEA分析分支機構的信貸審批效率與壞賬率的權衡。 5.2 醫療保健：質量、效率與患者體驗的三角關係 案例重點：從“住院天數”轉嚮“健康改善率”的測算轉型。 工具應用：構建衡量手術流程中知識傳遞效率的指標。 5.3 IT服務與軟件交付：從工時到業務成果的躍遷 案例重點：評估敏捷開發團隊的實際業務價值交付速度，而非僅是迭代次數。 工具應用：文本分析客戶反饋以預測未來維護成本。 5.4 專業谘詢服務：知識産品化與項目成功率 案例重點：如何衡量谘詢師個人知識在組織內的沉澱與復用效率。 --- 結論：服務經濟的未來與度量學的演進 總結本書的核心論點：在服務經濟中，成功的核心在於精確識彆並有效管理無形價值的創造過程。未來的測算將更加依賴於人工智能驅動的數據整閤和對客戶行為的深度預測。本書為從業者提供瞭從理論到實踐的路綫圖，以應對日益復雜的全球服務競爭環境。

評分☆☆☆☆☆

這本書的理論深度和廣度，以及其在實操層麵的可藉鑒性，都給我留下瞭深刻的印象。它不僅僅是停留在概念的梳理，而是積極地將宏觀經濟學的理論與微觀層麵的實踐相結閤，力求為服務業産齣測算提供一套係統而完整的解決方案。我特彆關注書中對於不同類型服務業（例如，信息技術服務、文化創意服務、生活性服務等）的測算方法的區分和闡釋。因為我們都知道，不同服務業的運作模式、價值創造機製以及産齣特徵都有顯著的差異，試圖用一套統一的模闆來衡量所有服務業，顯然是不夠精確的。因此，我非常期待看到書中能夠針對這些差異，提齣具有針對性和操作性的測算框架和工具。此外，書中在探討國際比較和發展趨勢的部分，也一定能夠為我們提供更廣闊的視野，瞭解全球服務業産齣測算領域的最新動態和未來方嚮。這種既有理論高度，又兼顧實踐細節的處理方式，使得這本書的閱讀體驗非常豐富，也極具啓發性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的作者在研究服務業的産齣方麵，無疑花費瞭大量的心血，其嚴謹的學術態度和深厚的專業功底在這本書中得到瞭充分的體現。從序言中就能感受到作者對於這項研究的投入和熱情，字裏行間流露齣對提升服務業統計科學性和準確性的強烈願望。我尤其期待書中能夠詳細介紹作者是如何搜集、處理和分析數據，以及在研究過程中所遇到的挑戰和采取的創新性解決方案。例如，對於一些難以獲取的微觀層麵的數據，作者是如何進行估算和補充的？在構建測算模型時，又是如何處理不同數據來源之間的不一緻性的？這些都是真實的研究過程中至關重要的一環。同時，我也希望書中能夠對現有的一些服務業産齣統計方法進行深入的批判性分析，指齣其不足之處，並在此基礎上提齣改進建議。這種基於批判性反思的創新，往往更能推動學科的發展。總而言之，這本書的價值不僅在於其提齣的理論和方法，更在於其展現的整個研究過程，這對於有誌於服務業研究的讀者來說，無疑是寶貴的經驗財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的主題，服務部門産齣的測算，在當前經濟轉型升級的大背景下，顯得尤為重要。隨著服務業在國民經濟中的比重不斷攀升，如何準確、有效地衡量其産齣，就成為一個迫切需要解決的課題。過去，我們更多地關注製造業的産值，對服務業的測算往往顯得模糊甚至滯後。這本書的齣現，無疑填補瞭這一領域的空白，為理解和評估服務業的真實貢獻提供瞭重要的理論框架和實踐指導。它所探討的方法論，以及對現有測算體係的審視，都觸及瞭問題的核心。試想一下，當我們在討論經濟增長、就業率、甚至民生福祉時，如果對服務業的真實産齣缺乏清晰的認識，那麼我們的決策和判斷就可能建立在不牢固的基礎之上。這本書的價值，就在於它提供瞭一套更加精細化、科學化的視角，幫助我們穿透錶象，深入服務業的本質，從而做齣更明智的經濟分析和政策製定。這不僅僅是一本學術著作，更是一本具有現實指導意義的工具書，對於政策製定者、經濟研究者、乃至關注經濟發展的朋友來說，都具有極高的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計著實令人眼前一亮，封麵采用瞭沉穩而富有質感的深藍色調，搭配燙金的標題“服務部門産齣的測算”，傳遞齣一種專業、嚴謹的研究氣息。翻開書頁，紙張的觸感細膩而富有彈性，印刷清晰，字跡工整，即使長時間閱讀也不會感到疲勞。目錄的編排也十分閤理，邏輯清晰，脈絡分明，從基礎概念的闡述到具體方法的探討，再到案例分析的展示，層層遞進，引導讀者逐步深入理解服務部門産齣測算的復雜議題。我尤其欣賞的是書中章節標題的設計，它們往往簡潔而富有啓發性，例如“看不見的勞動：服務業産齣的特質”或是“數據洪流中的洞察：服務業測算的新維度”，這些標題不僅點明瞭章節的核心內容，更引發瞭讀者對相關問題的思考，讓人迫不及待地想要一探究竟。此外，書中穿插的一些插圖和圖錶，雖然不多，但都恰到好處，有效地輔助瞭文本的理解，例如在介紹某些復雜模型時，清晰的流程圖能夠幫助讀者迅速把握其核心邏輯。整體而言，這本書的齣版質量相當高，從視覺到觸覺，都給人一種精良製作的精品讀物的感受，這是對內容本身的一種有力支撐，也體現瞭齣版方在圖書呈現上的用心。

評分☆☆☆☆☆

我一直對如何量化那些“看不見”的價值感到好奇，特彆是像教育、醫療、金融谘詢這類高度依賴知識、技能和人際互動的服務業。傳統的産齣衡量方式，往往側重於物質的、可計量的要素，而服務業的産齣，更多體現在質量的提升、效率的改進、以及用戶滿意度的提高等難以直接量化的層麵。這本書所呈現的，正是對這些挑戰的深度迴應。它深入探討瞭在服務業領域，如何定義“産齣”，以及如何構建一套能夠捕捉其多維度特性的測算模型。我很好奇書中是如何處理諸如服務過程中的不確定性、服務質量的主觀性、以及知識産權的價值等復雜因素的。例如，在衡量一個谘詢項目的價值時，是應該關注其提供的谘詢時長，還是其最終為客戶帶來的收益？在評估一傢醫療機構的服務時，是應該聚焦於其接待的患者數量，還是其治愈率和患者的康復情況？這些問題觸及瞭服務業測算最核心的難點，而我相信這本書會提供一些令人耳目一新的解決方案和思考路徑。