服务部门产出的测算 [Output Measurement in the Service Sectors] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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兹维·格瑞里奇斯，江小涓，薛澜 编，程大中 译

图书标签:

• 服务业
• 产出测量
• 绩效评估
• 服务管理
• 运营管理
• 效率分析
• 数据分析
• 服务经济学
• 指标体系
• 质量管理

出版社： 格致出版社 ， 上海人民出版社

ISBN：9787543222144

版次：1

商品编码：11177470

包装：平装

外文名称：Output Measurement in the Service Sectors

开本：16开

出版时间：2013-01-01

用纸：胶版纸

页数：471

正文语种：中文

内容简介

　　《服务部门产出的测算》是一个会议论文集，从逻辑结构上可以分为三个部分。第一部分主要讨论美国服务业的官方数据来源及其修正问题，共包括3篇论文和4篇评论。第二部分包括7篇论文和6篇评论，主要讨论分销、证券、银行、教育、日托和运输等6个特定服务行业的测算问题。第三部分则从服务业与制造业的关系、服务业的微观基础、服务业的国际比较以及公共部门四个角度讨论服务部门的统计测算及其影响，共包括4篇论文和1篇评论。

目录

0 导论
I.目前的进展情况
1 美国经济分析局生产总值来源估算中的服务产出和投人的测算与减缩：新近及计划中的改进
2 服务业生产率的测算
3 消费性服务价格变化测算方面的改进：回顾、现状与展望

Ⅱ. 备选方法
4 分销业的生产率：顾客与大规模储备经济
5 证券交易的实际产出

Ⅲ A.银行业及相关服务产出的测算
6 使用者成本、影子价格与银行实际产出
7 商业银行业的测算和效率问题

Ⅲ B.若干服务行业
8 教育部门的产出
9 日托行业的产出测算和质量调整
10 运输部门的生产率
11 外购服务、外包、计算机与制造业的生产率
12 企业绩效的离散性和异质性：基于1984—1987年法国九大服务行业的研究

Ⅳ. 国际视角
13 最终品服务的测算：基于国际比较
14 公共部门产出的测算：来自瑞典的报告

前言/序言

目录：服务经济中的绩效评估与战略转型 摘要 本书深入剖析了在知识经济与服务主导型社会背景下，如何有效衡量、管理和提升服务部门的绩效与产出。面对传统制造业计量模式的局限性，本书提供了一套全面且务实的框架，旨在帮助企业、政府机构及非营利组织建立适应服务特性（如无形性、异质性、同时性）的度量体系。内容涵盖从基础理论构建到复杂应用实践的全过程，强调数据驱动的决策制定在优化服务交付、增强客户价值和实现可持续增长中的核心作用。 --- 第一章：服务经济的崛起与测算挑战 1.1 结构转型：从工业时代到服务时代 本章首先勾勒了全球经济结构从以物质产品生产为主导向以知识、信息和专业服务输出为主导的根本性转变。详细阐述了服务业在国民经济中所占据的主导地位，并分析了这种转变对传统经济学计量方法构成的结构性挑战。 1.2 服务产出的本质特征与测算困境 深入探讨了服务产出的四大核心特征：无形性（Intangibility）、异质性（Heterogeneity）、同时性（Inseparability）和易逝性（Perishability）。重点分析了这些特征如何阻碍了传统基于投入或简单产量的计量方法，例如，如何量化一次咨询会谈的“价值增量”，或一次医疗服务的“成功率”。 1.3 传统计量模型的局限性分析 系统批判了基于时间投入（工时）、资源消耗（成本核算）或简单事务量（如呼叫中心接通率）的传统绩效指标。指出这些指标往往无法捕捉到服务过程中的质量维度、客户体验的深度以及知识资本的转化效率，导致资源错配和战略失焦。 1.4 测算框架的重建：迈向价值导向的视角 提出构建新的服务产出测算框架的必要性，该框架必须从“产出量”转向“价值实现”和“客户结果”。为后续章节建立理论基础，强调将经济学、管理学和行为科学的视角进行整合。 --- 第二章：构建多维度的服务绩效指标体系 2.1 效率、效益与效能的区分 本章细致区分了服务运营中的三个关键层次：效率（投入产出比）、效益（短期客户满意度）和效能（长期战略目标达成）。强调一个健全的测算体系必须同时覆盖这三个维度，避免“高效率低价值”的陷阱。 2.2 客户价值指标（Customer Value Metrics） 详细介绍如何将客户视角的指标嵌入绩效测算。内容包括： 净推荐值（NPS）的深度应用：超越简单得分，分析其与后续购买行为和口碑传播的关联性。 客户生命周期价值（CLV）在服务收入预测中的应用：如何将一次性服务交易转化为长期价值流的评估。 体验质量量化模型（如SERVQUAL的演进版）：设计针对特定服务行业的体验评估工具，关注情感联结与问题解决的有效性。 2.3 过程质量与内部运营指标（Process & Internal Metrics） 探讨如何对无形的服务过程进行有效监控。涵盖： 服务流程的标准化与柔性平衡：如何通过流程地图和关键控制点（KCPs）来监控服务一致性。 知识资产的转化率：衡量内部知识库（如案例库、专业文档）被一线员工有效使用并转化为客户解决方案的速度和准确性。 首次接触解决率（FCR）的质量校准：确保FCR的提升并非以牺牲深度合作为代价。 2.4 组织学习与创新指标（Learning & Innovation Metrics） 聚焦于衡量服务组织未来的增长潜力。包括：新服务概念的孵化周期、跨部门知识共享的频率与质量，以及员工能力提升与业务成果的相关性分析。 --- 第三章：定量分析方法在服务测算中的实践 3.1 投入产出分析在服务业的调整 介绍如何调整传统的投入产出模型，以更好地反映服务中的人力资本和信息技术投入。重点分析如何对“隐性投入”（如员工的专业判断、谈判技巧）进行间接量化。 3.2 随机前沿分析（SFA）与数据包络分析（DEA）的应用 详细阐述DEA和SFA在服务部门效率评估中的实操步骤。通过案例研究，展示如何使用这些非参数方法来比较同类服务提供者（如不同分行的银行网点、不同科室的医院）的相对效率，并识别效率前沿。 3.3 回归分析与因果推断：识别价值驱动因素 探讨如何利用多元回归模型，从庞杂的服务数据中剥离出真正驱动客户满意度和财务结果的关键变量。特别关注如何控制“客户异质性”和“时间效应”对模型结果的干扰。 3.4 定性数据向定量转化的技术 介绍文本挖掘（Text Mining）和情感分析（Sentiment Analysis）在处理客户反馈、调查问卷和员工访谈中的应用，将其转化为可纳入绩效模型的定量输入。 --- 第四章：服务产出测算与战略管理系统的整合 4.1 平衡计分卡（BSC）在服务业的定制化 阐述如何基于本指南所构建的多维度指标体系，为服务型组织设计一个量身定制的平衡计分卡。重点在于如何将无形资产和客户关系指标与财务目标清晰地链接起来。 4.2 成本核算与盈利能力分析的重构 研究活动成本法（ABC）在服务流程中的应用。如何精确核算不同客户群体的服务成本，识别出高成本、低价值的“不盈利客户”和服务项目，为定价和资源重新分配提供依据。 4.3 绩效反馈回路与持续改进（PDCA Cycle） 强调测算并非终点，而是持续改进的起点。设计一个高效的绩效数据收集、分析、报告和行动计划制定的闭环系统。讨论如何利用实时数据仪表板支持运营管理层进行敏捷调整。 4.4 激励机制的设计与绩效文化建设 讨论如何将科学测算的结果公平、有效地转化为员工的激励机制。核心在于设计能激励员工关注客户价值而非单纯追求指标数字的激励方案，培养以数据为基础的决策文化。 --- 第五章：特定服务行业的测算案例研究 本章将选取金融服务、医疗保健、专业咨询和信息技术服务等几个典型领域，展示前述理论和工具的实际应用： 5.1 金融服务：风险、合规与财富管理的平衡 案例重点：衡量合规部门的“产出”——如何量化“未发生损失”的价值。 工具应用：使用DEA分析分支机构的信贷审批效率与坏账率的权衡。 5.2 医疗保健：质量、效率与患者体验的三角关系 案例重点：从“住院天数”转向“健康改善率”的测算转型。 工具应用：构建衡量手术流程中知识传递效率的指标。 5.3 IT服务与软件交付：从工时到业务成果的跃迁 案例重点：评估敏捷开发团队的实际业务价值交付速度，而非仅是迭代次数。 工具应用：文本分析客户反馈以预测未来维护成本。 5.4 专业咨询服务：知识产品化与项目成功率 案例重点：如何衡量咨询师个人知识在组织内的沉淀与复用效率。 --- 结论：服务经济的未来与度量学的演进 总结本书的核心论点：在服务经济中，成功的核心在于精确识别并有效管理无形价值的创造过程。未来的测算将更加依赖于人工智能驱动的数据整合和对客户行为的深度预测。本书为从业者提供了从理论到实践的路线图，以应对日益复杂的全球服务竞争环境。

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这本书的装帧设计着实令人眼前一亮，封面采用了沉稳而富有质感的深蓝色调，搭配烫金的标题“服务部门产出的测算”，传递出一种专业、严谨的研究气息。翻开书页，纸张的触感细腻而富有弹性，印刷清晰，字迹工整，即使长时间阅读也不会感到疲劳。目录的编排也十分合理，逻辑清晰，脉络分明，从基础概念的阐述到具体方法的探讨，再到案例分析的展示，层层递进，引导读者逐步深入理解服务部门产出测算的复杂议题。我尤其欣赏的是书中章节标题的设计，它们往往简洁而富有启发性，例如“看不见的劳动：服务业产出的特质”或是“数据洪流中的洞察：服务业测算的新维度”，这些标题不仅点明了章节的核心内容，更引发了读者对相关问题的思考，让人迫不及待地想要一探究竟。此外，书中穿插的一些插图和图表，虽然不多，但都恰到好处，有效地辅助了文本的理解，例如在介绍某些复杂模型时，清晰的流程图能够帮助读者迅速把握其核心逻辑。整体而言，这本书的出版质量相当高，从视觉到触觉，都给人一种精良制作的精品读物的感受，这是对内容本身的一种有力支撑，也体现了出版方在图书呈现上的用心。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何量化那些“看不见”的价值感到好奇，特别是像教育、医疗、金融咨询这类高度依赖知识、技能和人际互动的服务业。传统的产出衡量方式，往往侧重于物质的、可计量的要素，而服务业的产出，更多体现在质量的提升、效率的改进、以及用户满意度的提高等难以直接量化的层面。这本书所呈现的，正是对这些挑战的深度回应。它深入探讨了在服务业领域，如何定义“产出”，以及如何构建一套能够捕捉其多维度特性的测算模型。我很好奇书中是如何处理诸如服务过程中的不确定性、服务质量的主观性、以及知识产权的价值等复杂因素的。例如，在衡量一个咨询项目的价值时，是应该关注其提供的咨询时长，还是其最终为客户带来的收益？在评估一家医疗机构的服务时，是应该聚焦于其接待的患者数量，还是其治愈率和患者的康复情况？这些问题触及了服务业测算最核心的难点，而我相信这本书会提供一些令人耳目一新的解决方案和思考路径。

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这本书的理论深度和广度，以及其在实操层面的可借鉴性，都给我留下了深刻的印象。它不仅仅是停留在概念的梳理，而是积极地将宏观经济学的理论与微观层面的实践相结合，力求为服务业产出测算提供一套系统而完整的解决方案。我特别关注书中对于不同类型服务业（例如，信息技术服务、文化创意服务、生活性服务等）的测算方法的区分和阐释。因为我们都知道，不同服务业的运作模式、价值创造机制以及产出特征都有显著的差异，试图用一套统一的模板来衡量所有服务业，显然是不够精确的。因此，我非常期待看到书中能够针对这些差异，提出具有针对性和操作性的测算框架和工具。此外，书中在探讨国际比较和发展趋势的部分，也一定能够为我们提供更广阔的视野，了解全球服务业产出测算领域的最新动态和未来方向。这种既有理论高度，又兼顾实践细节的处理方式，使得这本书的阅读体验非常丰富，也极具启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的主题，服务部门产出的测算，在当前经济转型升级的大背景下，显得尤为重要。随着服务业在国民经济中的比重不断攀升，如何准确、有效地衡量其产出，就成为一个迫切需要解决的课题。过去，我们更多地关注制造业的产值，对服务业的测算往往显得模糊甚至滞后。这本书的出现，无疑填补了这一领域的空白，为理解和评估服务业的真实贡献提供了重要的理论框架和实践指导。它所探讨的方法论，以及对现有测算体系的审视，都触及了问题的核心。试想一下，当我们在讨论经济增长、就业率、甚至民生福祉时，如果对服务业的真实产出缺乏清晰的认识，那么我们的决策和判断就可能建立在不牢固的基础之上。这本书的价值，就在于它提供了一套更加精细化、科学化的视角，帮助我们穿透表象，深入服务业的本质，从而做出更明智的经济分析和政策制定。这不仅仅是一本学术著作，更是一本具有现实指导意义的工具书，对于政策制定者、经济研究者、乃至关注经济发展的朋友来说，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的作者在研究服务业的产出方面，无疑花费了大量的心血，其严谨的学术态度和深厚的专业功底在这本书中得到了充分的体现。从序言中就能感受到作者对于这项研究的投入和热情，字里行间流露出对提升服务业统计科学性和准确性的强烈愿望。我尤其期待书中能够详细介绍作者是如何搜集、处理和分析数据，以及在研究过程中所遇到的挑战和采取的创新性解决方案。例如，对于一些难以获取的微观层面的数据，作者是如何进行估算和补充的？在构建测算模型时，又是如何处理不同数据来源之间的不一致性的？这些都是真实的研究过程中至关重要的一环。同时，我也希望书中能够对现有的一些服务业产出统计方法进行深入的批判性分析，指出其不足之处，并在此基础上提出改进建议。这种基于批判性反思的创新，往往更能推动学科的发展。总而言之，这本书的价值不仅在于其提出的理论和方法，更在于其展现的整个研究过程，这对于有志于服务业研究的读者来说，无疑是宝贵的经验财富。