![客戶關係管理（第3版） [Customer Relationship Management 3rd Edition]](https://pic.qciss.net/11214041/rBEQWFF6TeQIAAAAAAD3E5PaDPkAAFDogK6VaIAAPcr877.jpg)
具體描述
內容簡介
《客戶關係管理（第3版）》是客戶關係管理（Customer Relationship Management， CRM）研究領域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方麵，對客戶關係管理進行瞭全方位的深度剖析，闡述瞭CRM係統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，並結閤CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫藥、物流、製造等多個行業的應用提供瞭全景式的方法介紹。作為專注於“行業應用”和“方法論”層麵的CRM專著，《客戶關係管理（第3版）》展現瞭國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融閤瞭國外先進管理理論，更結閤瞭中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適閤用作企業管理、計算機應用、信息經濟、係統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。
作者簡介
王廣宇，金陵華軟基金的創始人，他所創立的“中華軟件基金”是近年國內業績最突齣的産業基金品牌之一。王廣宇先生是著名的私募股權投資和金融信息化專傢，在金融科技産業融閤、境內外上市、投資並購領域擁有豐富經驗。曾參與國傢“九五”至“十一五”規劃相關課程研究，科技部“現代服務業發展戰略及中長期規劃”總體組專傢，著有《客戶關係管理》、《金融病毒》、《知識管理——衝擊與改進戰略研究》等十餘部專著，並榮獲多個學術奬項。
王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，並擔任中國人民大學校董、吉林大學校董、中國互聯網協會理事、中國投資協會股權和創業投資專業委員會常務理事等社會職務。
內頁插圖
精彩書評
客戶是當前企業間競爭的焦點。本書緊密結閤我國企業實施客戶關係管理的實際，對企業經營管理人員具有重要的參考和藉鑒作用。——清華大學經濟與管理學院教授、博士生導師 陳劍博士
本書係統闡述瞭CRM理論及工具在中國企業界的實施方略，相信能夠引導企業管理人員憑藉CRM的助力，最終達成與客戶共生共贏的願景。
——德勤管理谘詢中國區主管閤夥人 施能自先生
國內的CRM實踐雖早已起步，但本書的研究角度十分特彆，作者使用科學的方法，闡述瞭他對客戶關係管理的遠見卓識。
——九五太維公司名譽董事長 李寶民博士
利用現代IT技術，搭建整閤客戶信息、及時響應需求的CRM係統，在業務競爭中極為重要。本書對CRM價值和應用的詳解獨特精到，值得研讀。
——永輝超市（601933）總裁 張軒寜先生
滿足客戶需求是企業競爭的核心導嚮。客戶關係管理對企業的價值巨大，作者具有豐富的産業和投資經驗，對CRM實施的闡述及規劃令人信服。
——洽洽食品（002557）董事長 陳先保先生
現代企業的成功之道在於深度發掘客戶的需求，為其提供最為專業和個性化的服務。本書對客戶關係管理行業實踐應用的分析透徹、見解獨到。
——世聯地産（002285）董事長 陳勁鬆先生
以客戶為中心的理念必須被企業內化和采用。對追求高成長的企業傢而言，本書對客戶關係管理理念與實踐的深入研究，具有重要的參考價值。
——湖北宜化（000422）董事長 蔣遠華先生
如何持續為客戶創造價值？企業傢應當秉持願景，以市場為導嚮，聚焦於核心業務，走品牌和精品之路，為此我推薦閱讀《客戶關係管理》一書。
——九陽股份（002242）董事長 王旭寜先生
目錄
第一篇 理論研究第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1.1 “以客戶為中心”的時代
1.1.1 呼喚創新的時代
1.1.2 網絡經濟：引發變革
1.1.3 “以客為本”的發端
1.2 管理變革與客戶戰略
1.2.1 新態企業管理的信息化圖譜
1.2.2 立足客戶戰略，重塑商業模式
1.3 企業“E”化與客戶導嚮
1.3.1 “準電子商務”與企業“E”化
1.3.2 聚焦客戶導嚮，推動信息化革新
1.4 呼喚客戶關係管理
1.4.1 服務：新生存法則
1.4.2 價值：呼喚CRM——
第2章 基礎：客戶營銷與客戶關係
2.1 客戶資源研究
2.1.1 誰是我們的客戶
2.1.2 客戶讓渡價值
2.1.3 客戶價值鏈1
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
2.2 客戶關係營銷
2.2.1 重新認識“客戶關係
2.2.2 客戶關係的類型及其選擇
2.2.3 客戶關係的PDCA改進
2.2.4 “4P+4C”：重構客戶關係營銷體係
2.3 客戶定位與細分
2.3.1 如何開展客戶定位
2.3.2 如何開展客戶細分
2.3.3 如何規避客戶流失
2.4 客戶接觸點與維護
2.4.1 如何尋找客戶接觸點
2.4.2 接觸點信息的動態維護
2.4.3 接觸點管理：從頂層齣發
2.5 客戶滿意度與忠誠度
2.5.1 客戶滿意度研究
2.5.2 客戶忠誠度研究
2.5.3 如何創造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
3.1 客戶關係管理的定義及內涵
3.1.1 為什麼會産生客戶關係管理
3.1.2 客戶關係管理的定義
3.1.3 CRM內涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM內涵之二：新商業模式
3.1.5 CRM內涵之三：新技術係統
3.2 基於Intemet和電子商務的客戶關係管理係統
3.2.1 CRM係統的基本架構
3.2.2 CRM係統昀主要特徵
3.2.3 適應Intemet對CRM的要求
3.2.4 基於電子商務的CRM係統
3.3 客戶關係管理價值研究
3.3.1 整閤企業資源
3.3.2 促進市場增值
3.3.3 CRM：先進企業競爭製勝的法寶
……
第二篇 運營變革
第三篇 技術係統
第四篇 行業應用
參考文獻
專用術語中英文索引
後記
精彩書摘
優化企業的價值鏈，要求企業樹立以下立場。（1）信息充分溝通、實現“雙贏”。傳統的企業目標往往與客戶的期望背道而馳。在信息不完全的情況下，企業希望盡可能提高價格、增加利潤，而客戶則希望盡量降低價格以減少損失。現在，隻要做到讓關鍵的信息能夠在企業與客戶之間及時充分地共享，企業與客戶之間的關係就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉變為總體利益最大化的“雙贏”關係——企業和客戶應當共享所創造的價值，而不是一方獨吞。當然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應當公正閤理，雙方都能接受。
（2）共同參與、改進商業流程。無論是企業還是客戶都應認識到，要實現價值鏈的優化，必定需要雙方付齣更多的努力。客戶在商務活動中的作用也並非僅僅是被動地掏錢，企業要讓客戶主動參與到價值鏈的各個階段或各項業務活動中，離開與客戶（消費者及閤作夥伴）的閤作，企業改善現有商業流程隻能停留在設想的階段。企業必須在提高自身産品和服務質量的同時，為供應商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業閤作夥伴的參與質量；麵對消費者，更要吸引客戶的參與，注重他們的要求和意見。當然另一方麵好的客戶會緻力於剋服自己的睏難，同廠商協力解決問題，好的商業客戶也會幫助企業優化屬於雙方的價值實現流程。
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
在處理客戶戰略與企業價值鏈構建的問題上，企業必須超越目前對“客戶”的理解——通過一個不斷加強與客戶交流，不斷瞭解客戶需求，並不斷對産品及服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續過程，開發客戶資源，改善銷售、客戶服務和支持等與客戶關係相關的業務流程。
……
前言/序言
用戶評價
我必須承認，當初選擇這本書，很大程度上是齣於對該領域權威性的信任，而閱讀之後，這種信任得到瞭極大的升華。作者在CRM領域多年的深耕，使得這本書不僅理論紮實，而且緊跟時代步伐，對新興趨勢的把握非常到位。我特彆關注瞭書中關於社交媒體在CRM中的作用的部分，它詳細闡述瞭如何利用社交平颱與客戶互動，收集輿情，並將其轉化為營銷機會。這對於我們這些需要緊跟潮流的企業來說，無疑提供瞭寶貴的指導。同時，書中對人工智能和大數據在CRM中的應用進行瞭深入的探討，讓我對未來的CRM發展方嚮有瞭更清晰的認識。它不僅僅是停留在概念層麵，還提供瞭實際的落地思路和案例。此外，書中對於跨部門協作在CRM實施中的重要性也有深刻的論述，讓我認識到，CRM的成功不僅僅是市場或銷售部門的責任，而是需要整個企業協同作戰。這本書的深度和廣度都讓我印象深刻，是一本值得反復研讀的經典之作。
評分這次閱讀體驗實在是太棒瞭，完全超齣瞭我的預期。我本來以為這本書會是一本枯燥的理論教科書，但事實證明，我的擔憂完全是多餘的。作者的寫作風格非常生動有趣，語言通俗易懂，即使是對於CRM領域的新手來說，也能輕鬆理解。書中提齣的“客戶為中心”的理念貫穿始終，讓我重新審視瞭企業與客戶之間的關係。我特彆欣賞書中對技術在CRM中的應用做瞭詳盡的闡述，從早期的數據管理到如今的智能化分析和個性化營銷，這本書幾乎涵蓋瞭所有重要的發展階段。它不僅介紹瞭各種CRM工具的優勢，還提供瞭如何選擇和實施這些工具的實用建議，這對於我們公司正在考慮升級CRM係統的決策者來說，簡直是雪中送炭。書中對於客戶生命周期管理的不同階段的策略講解也十分到位，讓我明白瞭如何根據客戶所處的不同階段，采取不同的互動和維係方式，從而最大化客戶價值。這本書就像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我一步步走嚮更專業的客戶關係管理之路。
評分這本書簡直是為我量身定做的！作為一名在銷售一綫摸爬滾打多年的老兵，我一直深感客戶關係的維護和發展是業績提升的關鍵，但往往缺乏係統性的理論指導和實踐方法。這次有幸接觸到《客戶關係管理（第3版）》，我感覺像找到瞭失落的寶藏。書中的案例分析貼閤實際，讓我看到瞭許多我曾經經曆過的場景，但書中提供的分析角度和解決方案卻是我之前從未想過的。比如，書中關於客戶細分和價值評估的部分，讓我深刻認識到不是所有客戶都值得投入同等精力，如何識彆並優先服務高價值客戶，這本書給齣瞭非常具體的操作步驟，並且配以詳細的圖錶和數據說明。我尤其喜歡它在溝通策略上的講解，區分瞭不同客戶類型下的最佳溝通方式，這對於我改善與客戶的日常互動非常有幫助。我不再是憑感覺摸索，而是有瞭明確的行動指南。讀完這本書，我仿佛擁有瞭一雙“慧眼”，能夠更敏銳地洞察客戶需求，更有效地建立和鞏固關係。我已經迫不及待地想將書中的理念和方法應用到實際工作中，相信一定能帶來質的飛躍。
評分這是一本真正能夠指導實踐的書籍，對於我這個需要不斷提升專業技能的從業者來說，價值連城。書中提供瞭大量可操作的工具和方法，例如在客戶反饋管理方麵，作者給齣瞭多種收集、分析和響應客戶反饋的詳細流程，並且強調瞭反饋在産品改進和客戶服務優化中的關鍵作用。我特彆喜歡書中關於“體驗經濟”的討論，它讓我意識到，在如今競爭激烈的市場中，僅僅提供好的産品或服務已經不夠瞭，企業必須能夠為客戶創造獨特而難忘的體驗。書中的一些關於如何設計客戶體驗的案例，讓我腦洞大開，我開始思考如何將這些理念融入到我日常的工作中，去提升客戶在每一個接觸點的感受。此外，書中關於危機公關和爭議處理的章節也讓我受益匪淺，它提供瞭一些處理客戶投訴和負麵輿情的高效策略，這對於維護企業聲譽至關重要。這本書就像一個寶庫，裏麵充滿瞭解決實際問題的金鑰匙。
評分我必須說，這本書為我打開瞭全新的視野。在此之前，我對客戶關係管理的理解可能還停留在比較錶麵的層麵，主要關注於銷售和售後服務。但這本書深入淺齣地剖析瞭CRM的戰略意義，它不僅僅是銷售工具，更是企業核心競爭力的體現。書中詳細闡述瞭CRM如何能夠幫助企業構建強大的品牌忠誠度，提升客戶滿意度和口碑，最終實現可持續的盈利增長。我尤其被書中關於“數據驅動的決策”的部分所吸引。作者通過大量的案例證明，隻有充分利用客戶數據，進行深度分析，纔能真正理解客戶，並製定齣有效的策略。書中關於數據收集、清洗、分析以及隱私保護的講解都非常詳盡，讓我對如何建立一個有效的數據閉環有瞭更清晰的認識。此外，書中對於組織架構和企業文化在CRM實施中的重要性也有獨到的見解，這提醒我，技術和流程固然重要，但人的因素同樣不可忽視。這本書不僅教會我“做什麼”，更讓我明白瞭“為什麼這樣做”，非常有啓發性。
評分京東就是給力啊，沒說的呢
評分還沒看
評分好
評分打開這本封麵是破的，很不爽，但是懶得換瞭
評分幫男盆友買的，他說還不錯
評分好書，內容扣人心弦-----
評分作為專注於“行業應用”和“方法論”層麵的CRM專著，《客戶關係管理（第3版）》展現瞭國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融閤瞭國外先進管理理論，更結閤瞭中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適閤用作企業管理、計算機應用、信息經濟、係統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。
評分推薦
評分不錯的書,推薦;不錯的書,推薦
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