鐵路客運綜閤知識解答(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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裴瑞江 編

圖書標籤:

• 鐵路客運
• 鐵路知識
• 綜閤解答
• 第二版
• 交通運輸
• 鐵路服務
• 旅客服務
• 技術規範
• 行業標準
• 專業參考

齣版社： 中國鐵道齣版社

ISBN：9787113176815

版次：2

商品編碼：11502552

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-02-01

用紙：膠版紙

頁數：460

字數：317000

正文語種：中文

編輯推薦

《鐵路客運綜閤知識解答(第二版)》采用問答形式，便於學習掌握，內容針對性強，有較強的實用性。本書可供從事鐵路旅客運輸生産工作的人員學習、參考，也可作為客運培訓班的教學參考書。

內容簡介

　　《鐵路客運綜閤知識解答(第二版)》以《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運輸規程》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路安全管理條例》等相關規章資料為依據編寫，內容涵蓋普速鐵路和高速鐵路旅客運輸的相關知識，主要包括客運運價，旅客運輸規章，旅客運輸組織，動車組運營管理，電報記錄及站車交接，站車無綫交互係統，路內運輸，行李、包裹運輸，高速鐵路旅客運輸，客運設備設施，客運安全，收入管理，衛生防疫，客運服務等內容。

內頁插圖

目錄

第一章 客運運價第二章 旅客運輸規章第三章 旅客運輸組織第四章 動車組運營管理第五章 電報記錄及站車交接第六章 站車無綫交互係統第七章 路內運輸第八章 行李、包裹運輸第九章 高速鐵路旅客運輸第十章 客運設備設施第十一章 客運安全第十二章 收入管理第十三章 衛生防疫第十四章 客運服務

精彩書摘

　　9．旅客的經濟心理需求是指什麼？　　答：旅客的經濟心理需求是指旅行需要的滿足程度與所付齣的費用和時間相比較，旅客希望在旅行需求滿足的前提下，所付齣的費用和時間最少。　　10．旅客的舒適心理需求是指什麼？　　答：旅客的舒適心理需求是指旅客對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等要求。這種需要的強度和水平受多種因素影響，旅行時間的長短往往起決定作用，時間越長，舒適性越差。　　11．旅客的安靜心理需求是指什麼？　　答：旅客的安靜心理需求是指旅客在旅行時，希望環境保持安靜，減少喧嘩。從而保持內心平靜，情緒穩定。　　12．承運人如何滿足旅客的安靜心理需求？　　答：要保持旅客旅行中的安靜環境，一方麵旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來迴走動等。另一方麵客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和製止不利於安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。　　13．旅客的尊重心理需求是指什麼？　　答：旅客的尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習俗、信仰、願望、要求受到客運服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會産生反感，甚至可能導緻雙方的衝突。　　14．旅客旅行各階段的心理需要有哪些？　　答：在旅客旅行過程中，在不同階段，存在不同的心理活動和需求內容。對每一階段的心理活動進行分析，可以提供針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段：　　（1）旅行動機的産生。　　旅客旅行都有他的動機，如齣差、旅遊或探親。在做齣旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜閤分析，存在一定程度的旅行顧慮。　　（2）旅行交通工具的選擇。　　旅客選擇旅行工具受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方麵的影響。　　（3）購票。　　購票前的心理，反映在對乘車綫路、車次及始發終到時間、購票時間、購票地點、購票手續、車票緊張情況等旅行信息的瞭解方麵。　　購票時的心理，希望售票窗口按時售票，秩序良好，工作人員服務熱情，售票準確無誤，能夠買到理想的車票。　　（4）前往車站。　　旅客前往車站時一般考慮從居住地到達車站所需要的時間，以及市內交通工具的選擇。旅客一般提前到達車站。　　（5）進入車站及上車。　　在車站等候上車時的心理活動很多，主要反映為：　　①能否順利進人車站。　　②辦理物品托運的手續簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有手續，不必增加搬運次數。　　③檢票地點明顯，尋找到候車地點，候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、標誌明顯，廣播明瞭、清楚。不清楚時希望能夠得到清楚、正確的迴答，怕服務人員態度生硬，迴答時不耐煩、不清楚等。　　④候車旅客多時，希望能按時、有秩序地排隊檢票進站上車。　　⑤漏乘時能得到車站及時處理。　　（6）車上旅行。　　車上旅行時，旅客的需要錶現在物品及人身安全、環境舒適、飲食方便、旅行中的娛樂、對目的地基本情況的預先瞭解等。長距離旅行的旅客，這些需要錶現得更為明顯。　　（7）到站下車及齣站。　　……

前言/序言

《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》並非一本關於鐵路客運運作的書籍。 這本書的真實內容，是一本專注於實用烹飪技巧和傢庭美食製作的指南。它旨在為各個烹飪水平的愛好者提供詳盡的指導，從基礎的食材處理到復雜的菜肴烹調，全方位地提升您的廚房技能。 本書的核心內容涵蓋瞭以下幾個方麵： 第一部分：廚房基礎與準備 食材識彆與挑選： 詳細介紹各類常用食材的特點、季節性選擇、辨彆新鮮度的方法，以及如何根據菜肴需求進行精準挑選。例如，在介紹肉類時，會深入講解不同部位的脂肪含量、口感差異，以及適閤的烹飪方式；介紹蔬菜時，會區分根莖類、葉菜類、瓜果類等，並提供最佳的購買和保存建議。 刀工技巧進階： 從基礎的切丁、切片、切絲，到更精細的刻花、雕花，本書提供瞭大量的圖文示範，幫助讀者掌握各種食材的準確切割方法，這不僅關係到菜肴的美觀，也影響著食材的受熱均勻度，從而影響最終的口感。 調味品的世界： 深入解析各種基礎調味品（如鹽、糖、醋、醬油、料酒、食用油等）的化學成分、風味特性以及在不同菜係中的應用。同時，也會介紹一些特色調味品，如各種香料、乾果、醬料的獨特風味及其搭配原則。 烹飪工具的認知與使用： 詳細介紹各類常用廚具（鍋具、刀具、案闆、量具等）的材質、功能、保養方法，以及如何根據不同烹飪需求選擇閤適的工具。例如，不同材質的鍋具（不銹鋼、鑄鐵、不粘鍋）在導熱性、保溫性、適用性上的差異。 第二部分：烹飪技法詳解 乾熱烹調法： 詳細闡述炒、爆、炸、煎、烤、焗等技法的原理、操作要點、火候控製技巧，以及適用於這些技法的食材類型。例如，在講解“炒”時，會細緻到熱鍋冷油、油溫控製、翻炒手法等；在講解“炸”時，會強調油溫的穩定性和食材的預處理。 濕熱烹調法： 深入介紹煮、燉、燜、煨、蒸、焯等技法的工藝流程、時間把握、湯汁運用，以及如何通過這些方法保留食材的原味並賦予其新的風味。例如，在介紹“燉”時，會分析不同食材需要的燉煮時間，以及如何通過加入不同輔料提升湯底的鮮美度；在介紹“蒸”時，會強調蒸氣循環和食材的擺放技巧。 其他烹飪方法： 涵蓋涼拌、醃漬、糖漬、風乾等多種烹飪技巧，解釋其背後的科學原理和適用範圍。 第三部分：菜肴製作實例 傢常菜的創新與傳承： 精選數百道傢常菜譜，從經典川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜到地方特色小吃，一一進行詳細的製作步驟講解，並融入創新的烹飪理念和食材搭配。每道菜譜都配有高清實拍圖，直觀展示關鍵步驟和成品效果。 烘焙與甜點的樂趣： 涵蓋基礎的麵包、餅乾、蛋糕製作，以及各種精緻的甜點和飲品。講解麵團的揉捏、發酵，糖油的比例，以及烘焙溫度和時間的精確控製。 異國風味體驗： 帶領讀者探索意大利麵、法國料理、泰國咖喱、日式壽司等世界各地的經典美食，提供正宗的烹飪方法和地道的風味指南。 健康與輕食： 關注現代人的健康飲食需求，提供一係列低脂、低糖、高蛋白的健康食譜，以及如何在傢製作營養均衡的輕食餐。 第四部分：廚房管理與美食文化 廚房收納與清潔： 提供實用的廚房空間利用和物品收納技巧，以及高效的清潔方法，讓廚房保持整潔有序。 餐桌禮儀與擺盤藝術： 介紹不同場閤的餐桌禮儀，以及如何通過巧妙的擺盤技巧，提升菜肴的視覺吸引力，營造美好的用餐氛圍。 美食曆史與文化： 穿插介紹中國及世界各地的美食文化、飲食習俗和代錶性菜肴的曆史淵源，讓讀者在享受烹飪樂趣的同時，也能領略美食背後的文化魅力。 本書結構清晰，語言生動，易於理解，無論是初學者還是有一定烹飪經驗的愛好者，都能從中獲得極大的啓發和幫助，將日常的廚房操作轉化為一種藝術享受，製作齣令傢人朋友贊嘆的美味佳肴。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》的時候，說實話，我心裏是帶著幾分期待，幾分忐忑的。期待的是它能否真正解決我在鐵路客運工作實踐中遇到的那些疑難雜癥，忐忑的是，第一版我並沒有看過，不知道這一版是否真的吸取瞭前人的經驗，做瞭實質性的改進。翻開目錄，首先映入眼簾的是那些熟悉的專業術語，比如旅客乘運組織、客運服務規範、應急處置預案、客運信息係統應用等等。這些都是我們日常工作中需要反復接觸、深入理解的重點。我迫不及待地翻到關於“旅客乘運組織”的部分，裏麵詳細闡述瞭不同車次、不同站點的客流組織模式，以及在客流高峰期如何有效地進行人員分流和引導。其中關於“高峰時段旅客疏導策略”的分析，結閤瞭大量的實際案例，並提供瞭多種解決方案，讓我受益匪淺。比如，針對節假日期間的突發客流，書中提齣的“彈性站颱設置”和“臨時售票窗口前置”等措施，都是我在實際工作中曾遇到但可能未曾係統考慮過的。更重要的是，它不僅僅是羅列瞭各種措施，更深入地分析瞭這些措施背後的邏輯和可行性，以及可能存在的潛在風險。這讓我對如何更科學、更高效地組織客運工作有瞭全新的認識。

評分☆☆☆☆☆

作為一個對鐵路客運領域抱有濃厚興趣的愛好者，我一直在尋找一本能夠全麵、係統地介紹這一行業的書籍。《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》無疑滿足瞭我的需求。這本書不僅包含瞭鐵路客運的基礎知識，還深入探討瞭其背後的運營機製和管理理念。我尤其對書中關於“客運安全管理”的章節印象深刻。在保障旅客安全方麵，鐵路客運有著極其嚴格的要求。書中詳細介紹瞭各種安全風險的識彆、評估和控製措施，以及應急情況下的處置流程。比如，對於“火災突發事件的應急響應”的講解，書中不僅列齣瞭具體的應急預案，還強調瞭員工的培訓和演練的重要性，這讓我對鐵路客運的安全保障體係有瞭更深刻的理解。此外，書中關於“旅客心理疏導”的內容也讓我耳目一新，認識到在處理突發事件時，關注旅客的心理健康同樣重要。

評分☆☆☆☆☆

在我看來，一本好的行業書籍，不應該僅僅是理論的堆砌，更重要的是能夠指導實踐，解決實際問題。《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》在這方麵做得非常齣色。我經常會遇到一些棘手的旅客問題，比如關於退改簽政策的疑問、關於行李攜帶的規定等等，這些看似簡單的問題，在實際操作中卻可能因為細節的不同而産生各種誤解。這本書就像一個百科全書，幾乎涵蓋瞭我在工作中遇到的所有常見問題，並且給齣瞭清晰、準確的解答。我特彆欣賞書中對於“客運規章製度的解讀”部分，很多我們日常工作中模糊不清的條款，在這裏都得到瞭清晰的闡釋，並且結閤瞭相關的法律法規，讓我們在執行過程中更加有底氣。例如，關於“遺失物品處理流程”的講解，不僅明確瞭各個環節的責任人，還詳細說明瞭物品的保管、查詢和領取的具體步驟，避免瞭不必要的糾紛。

評分☆☆☆☆☆

我想說，《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》是一本非常“接地氣”的書。它沒有那些華而不實的理論，而是緊密圍繞著鐵路客運工作的實際需求來展開。我最喜歡的部分是關於“客戶關係管理”的探討。在當前的時代背景下，提升旅客滿意度已經成為鐵路客運工作的重中之重。書中不僅僅停留在錶麵上強調“以客為尊”，而是深入分析瞭如何建立有效的客戶反饋機製，如何通過旅客的意見來改進服務，以及如何利用科技手段來提升客戶體驗。比如，書中提到的“旅客服務質量評價體係”的構建，讓我看到瞭如何將旅客的意見轉化為可操作的改進方案。通過對這些內容的學習，我更加深刻地理解瞭“服務”的真正含義，以及如何通過持續的優化來贏得旅客的信任和忠誠。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值在於它將復雜的鐵路客運知識，用一種非常易於理解和接受的方式呈現齣來。對於我這樣希望深入瞭解鐵路客運行業運作模式的讀者來說，這本書是極佳的學習材料。我尤其喜歡“客運服務創新與案例分析”這部分。書中列舉瞭國內外一些成功的客運服務創新案例，並對其成功原因進行瞭深入剖析。這些案例涵蓋瞭從服務流程優化到技術應用創新等多個方麵，為我們提供瞭豐富的藉鑒。例如，書中對某航空公司在登機流程創新方麵的案例分析，雖然不是鐵路客運，但其背後的服務理念和方法，對我們思考如何提升旅客齣行效率和體驗，有著重要的啓發意義。這本書讓我看到瞭行業的活力和創新的可能性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的最大亮點在於其內容的全麵性和解答的針對性。作為一名鐵路客運管理人員，我經常需要處理一些跨部門的協調工作，以及製定一些長期性的發展規劃。而《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》中的“客運發展趨勢與戰略”這一章節，為我提供瞭非常有價值的參考。書中對未來鐵路客運發展方嚮的預測，比如智慧客運、綠色客運等概念的闡述，以及對相關政策法規的解讀，都讓我對行業的發展有瞭更清晰的認識。它不僅僅是停留在現狀的描述，更是對未來的展望和指引，這對於我們製定工作計劃和發展戰略非常有啓發意義。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，交通運輸行業的從業人員，需要具備紮實的專業知識和高度的職業素養。《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》恰恰滿足瞭這一需求。這本書在“職業道德與法律法規”方麵的內容非常詳實。它不僅強調瞭作為一名鐵路客運從業人員應有的職業操守，更詳細地解讀瞭與客運工作相關的法律法規，比如《鐵路旅客運輸安全保護條例》等。書中通過案例分析的方式，闡述瞭觸犯法律法規可能帶來的嚴重後果，這對於我們樹立正確的法律意識，規範自身行為具有重要的指導意義。同時，書中也提到瞭如何處理一些法律糾紛，這為我們提供瞭一定的參考。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我是一名鐵路客運的老員工瞭，在崗位上摸爬滾打十幾年，自認為對客運業務已經瞭如指掌。然而，拿到這本《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》後，我還是被其中的一些新穎的觀點和深入的分析所吸引。尤其是在“客運信息係統應用”這部分，書中詳細介紹瞭新一代客運信息係統的功能升級和應用拓展。雖然我們已經在使用一些信息係統，但很多深層的功能我們並沒有完全發揮齣來。這本書不僅講解瞭係統的操作，更分析瞭如何利用數據分析來優化客運服務，比如如何根據曆史客流數據預測未來的客流趨勢，如何通過係統分析旅客的齣行習慣來提供個性化服務等等。這些內容對我來說，既是知識的補充，也是一種思維的啓發。它讓我意識到，即使是經驗豐富的老員工，也需要不斷學習新的知識和技術，纔能跟上時代發展的步伐，更好地服務旅客。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入行不久的鐵路客運服務人員，之前參加的培訓雖然涵蓋瞭基本知識，但總感覺有些零散，遇到具體問題時，往往需要東拼西湊纔能找到答案。這本書的齣現，簡直是及時雨。它就像一位經驗豐富的師傅，把工作中可能遇到的各種情景都提前預設好，並給齣詳細的解答。我特彆喜歡關於“客運服務規範”的章節，裏麵不僅列舉瞭基本的禮儀和語言要求，更深入地探討瞭如何在高壓力環境下保持服務質量，如何處理不同類型的旅客糾紛，以及如何通過細節提升旅客的乘車體驗。例如，書中關於“安撫情緒激動旅客的五步法”的講解，我嘗試著在實際工作中應用瞭一下，效果齣乎意料的好。旅客雖然有些不滿，但在經過溝通後，情緒得到瞭明顯的緩和，最終順利完成瞭乘車。書中還對“特殊旅客群體服務”進行瞭細緻的闡述，包括老年人、殘疾人、攜帶嬰兒的旅客等，提供瞭非常實用的操作指南，這對於提升我們的服務溫度非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我眼前一亮。作為一名在一綫工作的鐵路客運人員，我們每天都會麵對各種各樣的問題，而《鐵路客運綜閤知識解答（第二版）》就像一本“萬能手冊”，為我們提供瞭詳盡的解答。我特彆欣賞書中關於“客運設備設施維護與管理”的章節。我們日常工作中接觸到的很多設備，比如自動售票機、安檢機、信息顯示屏等等，其正常運行直接關係到旅客的齣行體驗。書中不僅介紹瞭這些設備的日常維護保養要點，還詳細闡述瞭故障排除的方法和流程。這對於我們一綫人員來說，無疑是極大的幫助，能夠讓我們在遇到設備問題時，更快、更有效地進行處理，減少對旅客造成的影響。

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質量很好

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