客户关系管理：战略框架（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 邓·皮泊斯马沙·荣格斯 著，郑志凌 等 译，郑先炳 校

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 战略管理
• 营销
• 客户体验
• 销售
• 服务
• 企业管理
• 数字化转型
• 商业模式

出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504975799

版次：2

商品编码：11594044

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-10-01

用纸：胶版纸

页数：445

字数：560000

内容简介

　　《客户关系管理：战略框架（第2版）》是对《客户关系管理》第一版的全面修订和升级，在借鉴商业领袖和学术专家成果的基础上，增加了新的实例、案例研究和参考书目着重强调客户战略和客户价值创造，关注于营销责任、营销绩效，以及先进的客户估值方法（包括客户回报率还全面讨论了社交网络对客户授权和客户关系管理（CRM）的影响。是用来进行客户关系管理教学的教材之一。

作者简介

　　邓·皮泊斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，曾经是排名前20家直销公司之一的CEO，他是当今值得尊敬的思想领袖，末来主义者和咨洵顾问。邓·皮泊斯毕业于美国空军学院航空航天工程专业，后在普林斯顿大学伍德罗威尔逊学院获得公共事务硕士学位，他的博客“Peppers unplugged”很受人欢迎。

　　马沙，容格斯，是皮泊斯和容格斯集闭的创始合伙人，许多国家邀请她进行演讲，现在是杜克大学福库商学院的客座教授。她作为比克尔研究员在田纳西大学获得博士学位，多年来已牵头开展了经费超过百万美元的研究项目。皮泊斯和容格斯已经出版了8本畅销书，而且还在不断创作。

目录

第一部分 客户关系管理的基本原则
第一章 客户关系的演变
客户关系管理的起源
传统市场营销模式
从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
“关系”是什么
谁是客户
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺
技术革命与客户革命
最初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
小结
思考题
词汇表
第二章 客户关系背后的思考
为什么要致力于成为以客户为中心的公司
关系具有什么特征
……

《客户关系管理：战略框架（第2版）》是一部深刻剖析现代商业核心的著作，它不仅是一本关于工具和技术的指南，更是一次关于企业如何理解、服务并最终赢得客户的战略性思考。在当前竞争日益激烈的市场环境中，客户已成为企业最宝贵的资产，而有效的客户关系管理（CRM）则是企业实现可持续增长的关键。本书正是为了帮助读者构建和实施一套强大而灵活的CRM战略而精心编撰。 本书的核心在于其战略性框架。它清晰地阐述了CRM并非仅仅是销售自动化或客户服务软件的部署，而是一项贯穿企业所有层面的系统性工程。从高层战略规划到一线执行，CRM都扮演着至关重要的角色。本书将引领读者深入理解CRM的战略定位，探讨如何将客户关系管理融入企业整体的商业目标之中，从而驱动更深层次的客户价值创造和业务增长。 第一部分“理解客户的本质与价值”，为后续的战略构建奠定了坚实的基础。在这里，我们将从多维度审视客户。这不仅仅是简单的客户画像，更是深入探究客户的动机、需求、期望以及他们与企业互动过程中的每一次触点。我们将探讨如何通过数据分析、市场调研和行为洞察，构建更精准、更动态的客户模型。同时，本书将强调客户生命周期价值（CLV）的重要性，以及如何通过识别和培养高价值客户来优化资源配置，实现投资回报的最大化。理解客户的个体差异性与群体共性，是设计个性化客户体验的第一步，也是最关键的一步。 第二部分“构建企业级的CRM战略”，将正式展开战略框架的搭建。这一部分将详细介绍制定CRM战略的关键要素，包括明确的战略目标、核心的客户策略、以及支撑战略执行的组织架构和文化建设。本书将引导读者思考，企业应该聚焦于哪些客户群体？我们期望与客户建立何种关系？这些关系将如何为企业带来竞争优势？战略的制定并非空中楼阁，而是要与企业的市场定位、产品服务以及核心竞争力紧密结合。我们将探讨如何设计一套能够适应市场变化、满足客户动态需求的CRM战略，确保其前瞻性和可持续性。 第三部分“CRM的核心能力与技术支撑”，深入剖析支撑CRM战略落地所需的关键能力和技术工具。本书将详细解读CRM系统中不可或缺的功能模块，如客户数据管理、销售自动化、市场营销自动化、客户服务与支持、以及客户反馈与分析等。然而，本书的侧重点不在于罗列技术名词，而是强调这些技术如何服务于战略目标，如何成为实现卓越客户体验的赋能者。我们将探讨数据在CRM中的核心作用，从数据采集、清洗、整合到数据分析和应用，以及如何利用数据洞察来驱动更明智的业务决策。此外，本书还将关注新兴技术，如人工智能（AI）、大数据分析、云计算等，如何为CRM带来革命性的变革，提升客户互动的智能化和个性化水平。 第四部分“卓越客户体验的设计与实施”，是CRM战略的终极目标。这一部分将聚焦于如何将战略构想转化为实际的客户体验。本书将指导读者如何识别和优化客户旅程的每一个触点，确保客户在与企业互动的过程中感受到无缝、一致和愉悦的体验。我们将探讨个性化营销、主动式服务、以及如何通过多渠道整合来构建全方位的客户互动。同时，本书也将强调建立有效的客户反馈机制，并利用这些反馈来持续改进产品、服务和整体的客户体验。卓越的客户体验不仅能提升客户满意度和忠诚度，更能转化为口碑传播和业务增长的强大动力。 第五部分“CRM的绩效衡量与持续优化”，是确保CRM战略长期有效性的关键。再完美的战略也需要有效的衡量和持续的优化。本书将深入探讨如何设定和追踪关键绩效指标（KPIs），以评估CRM战略的执行效果和投资回报。我们将关注诸如客户满意度、客户留存率、客户获取成本、客户生命周期价值增长率等核心指标。更重要的是，本书将强调建立一个持续学习和改进的机制，根据市场变化、客户反馈和绩效数据，不断调整和优化CRM策略和执行方案，确保企业始终处于行业前沿。 《客户关系管理：战略框架（第2版）》不仅仅是一本理论著作，更是一本实践指南。它鼓励读者将书中的理念和方法论转化为实际行动，构建真正以客户为中心的企业文化，并最终实现业务的持续增长和竞争优势的巩固。本书适合所有致力于提升客户关系、驱动业务增长的企业管理者、市场营销人员、销售专业人士、客户服务团队以及对CRM领域感兴趣的研究者和学生。通过本书的学习，您将能够更清晰地认识到客户关系的战略价值，掌握构建和实施有效CRM战略的方法，从而在波涛汹涌的商业海洋中，稳健地驶向成功的彼岸。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，在接触《客户关系管理：战略框架（第2版）》之前，我曾对CRM软件的投入回报比感到有些疑虑。市面上充斥着各种CRM系统，价格不菲，但很多时候，它们似乎只是一个数据堆砌的工具，并没有真正提升销售额或客户满意度。然而，这本书彻底颠覆了我的这种看法。作者并没有仅仅关注CRM软件的功能，而是将其置于一个更广阔的战略背景下进行讨论。他强调，CRM的成功，关键在于能否与企业的整体战略、组织架构、业务流程以及企业文化深度融合。书中详细阐述了构建一套有效的CRM体系，需要经历从战略规划、流程设计、技术选型到组织变革的系统性过程。我印象特别深刻的是关于“数据驱动决策”的章节，作者用详实的案例说明了，如果企业能够有效地收集、分析和利用客户数据，就可以精准地识别潜在客户、预测客户需求、优化营销策略，甚至提前预警客户流失的风险。这种数据与战略相结合的视角，让我看到了CRM的真正价值所在——它是一种赋能工具，能够帮助企业做出更明智的决策，实现更高效的运营，并最终赢得市场竞争。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就透露着一股专业与沉稳，深蓝色的背景搭配烫金的标题，仿佛在告诉你，这是一本值得细细品读的、关于企业核心竞争力的著作。我拿到这本书的时候，正是我所在公司面临客户流失率攀升、新客户获取成本居高不下的瓶颈期。老实说，在此之前，我对“客户关系管理”这个概念虽然耳熟能详，但总觉得停留在理论层面，缺乏一套系统性的方法论来指导实践。翻开《客户关系管理：战略框架（第2版）》，我首先被其清晰的章节结构所吸引。作者并没有急于抛出各种工具和技术，而是从宏观的战略层面出发，深入剖析了为何客户关系管理在当今商业环境中如此重要，以及企业应该如何构建一个可持续的、以客户为中心的战略。书中对不同行业、不同发展阶段的企业如何应用CRM提出了极具洞察力的建议，这让我意识到，CRM并非一成不变的模板，而是需要根据自身的具体情况进行量身定制。其中关于“客户生命周期价值”的阐述，更是让我醍醐灌顶，明白了仅仅关注交易量是远远不够的，真正重要的是如何通过精细化的客户管理，提升客户的终身价值，从而实现企业利润的最大化。这种从战略高度出发的论述，让我对CRM有了全新的认识，也为我后续深入研究具体的CRM策略奠定了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

我之所以对《客户关系管理：战略框架（第2版）》赞不绝口，是因为它提供了一种全新的视角来看待客户。在过去，我可能更多地将客户视为一个需要满足其基本需求的个体，而这本书则引导我认识到，客户是一个复杂的、动态的、拥有情感和需求的集合体。作者在书中对“客户情感管理”的深入探讨，尤其让我印象深刻。他强调，要建立牢固的客户关系，不能仅仅停留在理性层面，还需要关注客户的情感需求，理解他们的喜怒哀乐，并在适当的时候给予情感上的支持和关怀。书中提出的“情感连接策略”，例如通过个性化的沟通、及时的关怀、以及在客户遇到困难时提供援助，来建立深层次的信任和忠诚度。这种将人性化的考量融入到CRM策略中的做法，让这本书充满了温度，也让我认识到，最成功的CRM，最终是建立在人与人之间的真诚互动之上的。

评分☆☆☆☆☆

阅读《客户关系管理：战略框架（第2版）》的过程，让我对“数据分析”在CRM中的作用有了更深刻的认识。我一直认为，CRM系统最重要的就是数据，但如何有效地利用这些数据，却是一门学问。《客户关系管理：战略框架（第2版）》在这方面提供了非常宝贵的指导。作者详细阐述了如何通过数据分析来识别客户的行为模式、预测客户需求、评估营销活动的效果，以及优化客户服务流程。书中关于“客户旅程分析”的部分，更是让我明白了如何将不同来源的数据整合起来，构建完整的客户画像，并从中挖掘出洞察力。它不仅仅是简单的报表分析，而是通过深度挖掘数据背后的故事，来指导企业做出更精准的决策。例如，通过分析客户的购买历史和互动行为，可以预测哪些客户有流失的风险，并及时采取干预措施。这种数据驱动的CRM方法，让我看到了提升运营效率和客户满意度的强大力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它不仅仅提供了一堆理论，更重要的是提供了一套可操作的框架。我之前一直觉得，客户关系管理听起来很大，但具体落地执行起来却无从下手。《客户关系管理：战略框架（第2版）》的出现，就像是在迷雾中点亮了一盏灯。书中关于“客户细分与画像”的部分，给了我极大的启发。作者并非简单地教你如何划分客户群体，而是深入探讨了不同细分维度对战略制定的影响，以及如何基于客户画像，去设计个性化的营销和沟通策略。我之前常常犯的错误是，认为所有客户都应该得到同等程度的关注，但这本书让我意识到，资源是有限的，需要将精力聚焦在最有价值的客户群体上，并为不同群体量身定制服务方案。书中提出的“客户忠诚度阶梯模型”，更是让我清晰地看到了客户从潜在客户到忠诚拥护者转化的过程，以及每个阶段需要采取的不同策略。这让我能够更有效地分配资源，逐步提升客户的忠诚度和生命周期价值。

评分☆☆☆☆☆

《客户关系管理：战略框架（第2版）》这本书，就像是一幅精心绘制的商业蓝图，为企业指明了在复杂多变的商业环境中，如何构建以客户为中心的战略。我尤其欣赏书中对“持续优化与创新”的强调。作者并没有将CRM视为一个一成不变的系统，而是将其置于一个持续迭代和进化的过程中。他鼓励企业不断地评估CRM策略的有效性，收集客户反馈，并根据市场变化和技术发展进行调整和优化。书中提出的“敏捷CRM”理念，让我看到了如何通过小步快跑的方式，快速地测试新的CRM策略，并根据结果进行快速迭代。这种拥抱变化、持续学习的态度，对于任何希望在竞争激烈的市场中保持领先地位的企业来说，都是至关重要的。这本书不仅提供了理论框架，更重要的是，它传递了一种前瞻性的思维方式，引领读者去思考如何构建一个能够适应未来挑战的、真正以客户为中心的组织。

评分☆☆☆☆☆

阅读《客户关系管理：战略框架（第2版）》的过程，对我来说就像是经历了一场头脑风暴，每一次翻页都可能碰撞出新的火花。我尤其欣赏作者在书中对“信任”这一概念的深度挖掘。在快节奏的商业世界里，信任似乎成了一种稀缺品，而作者却用大量案例和理论分析，阐释了如何通过持续的、真诚的互动，在客户心中建立起坚不可摧的信任壁垒。这不仅仅是简单的服务承诺，而是涉及到企业文化、员工培训、信息透明度等方方面面。书中提出的“感性连接”和“理性价值”并重的理念，也让我深受启发。我们常常强调提供优质的产品和服务，但这往往只触及了客户的理性需求。真正能让客户产生忠诚度和情感依恋的，是那些能够触动他们内心的、有温度的互动。作者通过剖析诸如星巴克、苹果等公司的成功案例，生动地展示了如何通过细微之处，如个性化的问候、超出预期的惊喜服务，来放大客户的满意度和情感认同。这种将心理学、社会学等学科的理论巧妙融入商业管理的做法，让这本书的深度和广度都远超一般的管理类书籍，它不仅仅教你“做什么”，更重要的是引导你思考“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。

评分☆☆☆☆☆

《客户关系管理：战略框架（第2版）》是一本让我反复咀嚼的书。其中的“全渠道客户体验”的论述，尤其令我印象深刻。在如今数字化的浪潮下，客户可以通过各种渠道与企业互动：线上网站、社交媒体、移动应用、线下门店，甚至是呼叫中心。如何确保客户在不同渠道都能获得一致、顺畅、个性化的体验，是许多企业面临的巨大挑战。作者在这本书中，并没有给出一个“放之四海而皆准”的答案，而是提供了一个思考框架，引导读者去分析自身的客户触点，了解客户在不同渠道的偏好和行为模式，并在此基础上构建一个协同的、无缝的客户旅程。书中对“客户旅程地图”的详细讲解，让我明白了如何从客户的角度出发，去审视每一个接触点，发现潜在的痛点和优化机会。它不再是企业单方面地“推销”产品，而是真正地“陪伴”客户，在他们需要的时刻，以他们喜欢的方式，提供他们需要的内容或服务。这种以客户为中心的思维模式，贯穿了全书，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

读完《客户关系管理：战略框架（第2版）》，我最大的感受是，CRM并不仅仅是销售部门的事情，而是整个企业的系统工程。书中关于“跨部门协作”的论述，让我眼前一亮。许多企业在推行CRM时之所以失败，很大程度上是因为各个部门之间缺乏有效的沟通和协作，信息孤岛现象严重。作者强调，要实现真正的客户关系管理，必须打破部门之间的壁垒，让销售、市场、客服、产品开发甚至财务部门都能够围绕客户的需求和体验进行协同工作。书中提出的“客户之声”（Voice of Customer）收集和反馈机制，就为跨部门协作提供了一个很好的切入点。通过将客户的意见和建议有效地传递给相关部门，并促使他们采取行动，可以形成一个良性的循环，不断提升客户满意度。这种从全局观出发的CRM理念，让我认识到，CRM的成功与否，很大程度上取决于企业能否构建一个真正以客户为中心的企业文化。

评分☆☆☆☆☆

对于那些希望提升企业核心竞争力的管理者和从业者来说，《客户关系管理：战略框架（第2版）》无疑是一本不可或缺的案头读物。我特别欣赏作者在书中对“价值共创”理念的阐述。在过去，我们更多地是将客户视为被动的接受者，而这本书则鼓励企业主动与客户建立伙伴关系，共同创造价值。这意味着，企业不仅要提供优质的产品和服务，更要倾听客户的需求，邀请客户参与到产品设计、服务优化甚至创新过程中来。书中列举的众多企业案例，生动地展示了如何通过用户社区、联合开发、客户反馈平台等方式，实现与客户的价值共创。这种从“交易”转向“关系”，从“交付”转向“协同”的模式转变，让我看到了CRM在驱动企业持续创新和保持市场领先地位方面的巨大潜力。它不仅仅是关于如何“留住”客户，更是关于如何“赋能”客户，与客户一起成长。

评分☆☆☆☆☆

阶梯延绵，曲折婉转，忽而平缓，忽而陡峭，奇石断壁，巧夺天工，一边缓慢登山一边不忘观景，景物变化无常而观景之心愈加好奇，越是往上登，周围的视野也随之开阔畅视。

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同事推荐的书，买回来学习学习

评分☆☆☆☆☆

一本比较有价值的书

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还不错的哈哈哈哈

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满意，内容丰富

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无遮无挡的大雁顶，六级的西北风还真是刺骨，疯狂地肆虐，毫不留情地穿过我单薄的身躯。顶峰有一颗燕山运动留下的火山石，顶峰的高，方便眺望周围的环境，变化无常的云雾凝聚成小雨滴，它是妒忌我欣赏的风景够多了，下了一道逐客令，我们爬了一个多钟，也是时间下山觅食了。

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还不错，看了介绍买的，有点用途…

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书内容不错

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非常快的速度，下单第二天就到了