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任克勇 著

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• 物业管理
• 物业经理
• 房地产
• 职业技能
• 入门
• 实操
• 行业知识
• 从零开始
• 职业发展
• 管理技能

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115419637

版次：1

商品编码：11909500

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-05-01

用纸：胶版纸

页数：268

正文语种：中文

编辑推荐

　　物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。　　工作要点+实例范本+拓展阅读=物业经理的必读工作手册　　提高物业管理服务质量，实现物业单元保值增值，发展物业综合经营　　做物业管理现场服务的“*一把手”　　从零开始教你成为让业主满意的物业经理

内容简介

　　物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。　　本书共14章，分别介绍了物业经理要做什么，物业服务人员管理，业主入伙、装修管理，物业保洁管理，物业绿化管理，物业维护管理，物业安*管理，多渠道经营管理，物业收费管理，客户服务管理，社区文化管理，创优达标管理，服务质量管理，风险防范管理等内容，为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。*书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。

作者简介

　　任克勇，维吾尔族，就职于深圳新浩投资发展有限公司，本科学历，智能建筑弱电工程师、暖通工程师，现主要从事房地产开发建设及物业管理工作。从业20多年，参与开发和建设的项目近10个，早期从事酒店服务业，后进入商业地产项目，近几年主要从事房地产开发和物业管理工作，曾经管理与服务过的的物业有世界金融中心、星河国际、星河盛世、星河雅宝高科创新园、新浩e都、金中环商务大厦等小区和商厦。

目录

第 1 章 物业经理要做什么 ／1
对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，
达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领
头羊”。
1．1 物业管理的内容 ／3
1．2 物业经理扮演的角色 ／6
1．3 物业经理的岗位职责 ／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（一） ／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（二） ／9
1．4 物业经理的思想道德素质 ／11
1．5 物业经理的职业道德素质 ／12
1．6 物业经理的专业素质 ／14
1．7 物业经理的个人素质 ／15
拓展阅读 世界知名企业精神 ／16
第 2 章 物业服务人员管理 ／19
物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工
能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工
配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。
2．1 物业服务人员配备 ／21
2．2 物业服务人员招聘 ／22
范本 ××物业公司保安招聘启事 ／24
范本 保安部主管面试问题 ／25
2．3 物业服务人员培训 ／26
2．4 物业服务人员绩效考核 ／29
范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表 ／30
2．5 物业服务人员激励管理 ／32

第 3 章 业主入伙与装修管理 ／39
为了规范业主入住办理程序，确保业主能顺利入住，并保证业主对房屋的装修符合要
求，物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定，及具体策划、组织、协调等各
项工作的落实。
3．1 入伙前准备工作 ／41
3．2 入伙工作流程 ／42
3．3 入伙常用手续文件 ／43
范本 ××小区入伙通知书 ／44
3．4 入伙注意事项 ／45
3．5 装修管理流程 ／47
3．6 装修申请与审批 ／47
3．7 装修过程监督 ／49
3．8 装修验收 ／51
第 4 章 物业保洁管理 ／55
物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净
化环境，给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活
环境，这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。
4．1 保洁管理的范围 ／57
4．2 保洁管理的重点 ／58
4．3 制定保洁管理规划 ／58
范本 ××物业企业清扫保洁工作计划 ／59
4．4 明确保洁的质量标准 ／59
范本 保洁质量标准 ／60
4．5 编制物业保洁作业指导书 ／63
范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范 ／63
4．6 实施保洁质量检查 ／69
4．7 制定保洁应急处理措施 ／70
范本 ××住宅小区保洁应急预案 ／70
第 5 章 物业绿化管理 ／75
物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环
境之间和谐统一的关系，创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色
环境。物业经理要做好物业绿化管理工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活
环境。
5．1 绿化管理的内容 ／77
5．2 绿化管理的方式 ／79
5．3 绿化管理的方法 ／79
范本 绿化养护质量标准 ／80
范本 绿化养护作业标准 ／81
5．4 做好绿化宣传 ／81
5．5 强化绿化安全控制 ／82
5．6 加强绿化外包管理 ／82
范本 合格清洁（绿化）承包商评审表 ／83
5．7 实施监督检查 ／85
第 6 章 物业维护管理 ／89
设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态，表明物业未能充分发
挥其作用。因此，物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保
障，也是物业管理工作的重要内容。
6．1 物业设施设备的构成 ／91
6．2 设施设备的运行管理 ／91
范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程 ／93
6．3 设施设备的保养管理 ／95
范本 给排水系统保养计划 ／97
6．4 设施设备的维修管理 ／98
范本 小区上门维修服务标准 ／101
6．5 房屋本体维护的内容 ／103
6．6 房屋日常养护的程序 ／108
第 7 章 物业安全管理 ／111
作为物业企业的主要负责人，物业经理承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更
是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给业主带来重
大损失，同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。
7．1 物业安全管理的原则 ／113
7．2 物业安全管理的内容 ／113
7．3 物业安全管理的方式 ／115
7．4 出入口防范与管理 ／116
7．5 巡逻防范与管理 ／117
7．6 完善停车场的管理 ／119
7．7 高空坠物管理 ／120
拓展阅读 物业如何防范高空坠物 ／123
7．8 消防安全管理 ／123
范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 ／125
拓展阅读 消防宣传的要素 ／128
7．9 突发事件应对处理 ／130
第 8 章 多渠道经营管理 ／135
目前，不少物业企业难以盈利甚至面临亏损，因此，不得不利用自身
优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态，在政策契机
以及移动互联技术的推动下，越来越多的物业管理企业寻求转型，以顺应
市场需求，实现企业利润最大化。
8．1 多种经营管理的重要性 ／137
8．2 开展多种经营的优势 ／137
8．3 开展多种经营的注意事项 ／138
拓展阅读 多种经营的基础理念 ／139
8．4 多种经营的运作方式 ／140
8．5 多种经营的切入点 ／142
8．6 多种经营的业务类型 ／145
拓展阅读 物业经营服务的重点项目 ／148
第 9 章 物业收费管理 ／151
物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。
如何规范物业收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方的共同利益，是
物业经理需要积极解决的问题。
9．1 物业服务费构成 ／153
9．2 物业收费的原则 ／154
9．3 物业收费的程序 ／154
范本 物业收费通知单 ／155
9．4 物业费用的追讨流程 ／156
9．5 物业收费难的应对措施 ／157
拓展阅读 催缴物业费说辞 ／161
9．6 物业收费公示管理 ／162
范本 ××物业维修服务收费标准 ／163
范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况
公布表 ／165

第 10 章 客户服务管理 ／167
作为物业管理企业，应将“诚信为本，热情服务”作为员工共同遵守
的企业服务理念，以客户为中心，使客户满意，并不断提高客户满意度，
为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而
有效地发挥物业的最大价值。
10．1 便民服务管理 ／169
10．2 代办服务 ／171
10．3 特约服务 ／173
10．4 个性化服务 ／173
10．5 互联网+物业服务 ／174
拓展阅读 互联网+物业将成为未来新常态 ／174
10．6 物业APP服务 ／175
拓展阅读 物业社区APP的经典案例 ／179
10．7 积极处理业主的投诉 ／180
投诉处理五清楚 ／183
10．8 对业主（住户）进行走访 ／184
10．9 与业主委员会做好沟通 ／185
10．10 定期开展客户满意度调查 ／187
范本 业主满意度调查通知 ／188
范本 业主满意度调查问卷 ／188
第 11 章 社区文化管理 ／193
社区文化是物业企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种
祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业企业的企业文化得到
升华。
11．1 了解社区文化的内容 ／195
11．2 设立社区文化管理机构 ／196
11．3 配备社区文化活动人员 ／196
11．4 整合社区文化资源 ／197
11．5 社区文化建设的原则 ／199
11．6 社区文化的硬件建设 ／201
11．7 社区文化的软件建设 ／201
拓展阅读 如何建设社区文化 ／204
11．8 开展社区文化活动 ／205
范本 社区文化活动问卷调查表 ／205
范本 春节社区文化活动方案 ／207
范本 社区活动通知 ／209
范本 社区活动记录表 ／210
第 12 章 创优达标管理 ／213
评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉，也
是政府推进物业企业规范管理的最有效的措施。一家企业创优达标情况如
何，最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。
12．1 创优达标的意义 ／215
12．2 创优项目的基本申报条件 ／216
12．3 创优工作的前期准备 ／216
12．4 创优工作的内部评定 ／218
12．5 创优工作的软件准备 ／220
12．6 创优工作的硬件准备 ／221
12．7 迎接创优考评 ／222
12．8 创优达标成果的巩固 ／223
第 13 章 服务质量管理 ／227
随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业也在不断寻找自
身所提供产品的能力的突破口。其中，加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要
手段。
13．1 物业服务质量的涵义 ／229
13．2 物业服务质量管理的特点 ／229
13．3 服务质量目标的确定 ／231
范本 物业企业常用的控制性指标 ／231
13．4 建立国际标准管理体系 ／234
13．5 建立物业品质监督体系 ／235
范本 物业质量检查类别 ／236
13．6 树立服务的意识 ／240
13．7 提高物管人员的综合能力 ／242
13．8 提供差异化服务 ／244
13．9 做好服务创新 ／244
第 14 章 风险防范管理 ／247
随着物业管理的普及和深入，国家对各种物业管理政策法规的完善，
业主的消费权利意识也在不断提高和成熟，物业管理的风险也就越来越成
为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此，正确识别风险、分析风
险、防范风险，就成为物业经理的一项重要工作。
14．1 物业管理风险的涵义 ／249
14．2 物业管理风险的基本特征 ／249
14．3 物业管理风险的分类 ／250
14．4 物业管理风险产生的原因 ／252
14．5 物业管理风险的要素 ／253
14．6 物业管理风险的识别 ／255
拓展阅读 如何识别物业管理风险 ／259
14．7 物业管理风险的防范 ／260
拓展阅读 物业管理风险防范化解措施 ／264
14．8 物业管理风险的预控措施 ／266

前言/序言

《物业管家：从入门到精通——构建舒适安心的社区生活》 前言 在现代都市的钢筋水泥丛林中，我们每个人都渴望一个安全、舒适、和谐的居住环境。而支撑起这份美好愿景的，正是那些默默付出、辛勤工作的物业管理人员。他们是社区的“守护者”，是邻里间的“润滑剂”，是解决各种疑难杂症的“万能钥匙”。然而，物业管理并非易事，它涵盖了从硬件维护到软性服务的方方面面，需要专业知识、管理技巧、沟通能力以及高度的责任感。 本书并非一本零基础的教科书，也不是一套孤立的理论体系。它更像是一本与您并肩作战的“实战手册”，一本深度剖析物业管理行业“内幕”的“参考指南”。我们不会从最基础的“物业经理是做什么的”这种定义式开篇，因为我们相信，选择阅读本书的您，或许已经身处这个行业，或许对这个行业充满好奇，亦或是希望在这个领域有所作为。因此，我们将直接深入核心，探讨物业经理在实际工作中可能遇到的种种挑战，以及如何有效地应对它们，最终实现从“合格”到“卓越”的蜕变。 本书旨在为您提供一个更广阔的视野，让您跳出日常琐碎的工作，从更宏观的角度理解物业管理的价值和意义。我们将引导您思考如何构建一个可持续发展的物业管理体系，如何平衡业主的需求与公司的利益，如何在技术革新浪潮中保持前瞻性，以及如何在瞬息万变的社会环境中，为社区注入更多的人文关怀与生活温度。 第一章：社区运营的“操作系统”——构建高效的物业管理体系 一个高效的物业管理体系，是保障社区正常运转的基石。这其中包含了太多的学问，远非简单的“扫地、收租、修水管”所能概括。本章将带您深入探究如何构建和优化这个“操作系统”。 战略规划与目标设定： 任何成功的运营都离不开清晰的战略。我们将探讨如何根据社区的特点、业主的构成以及市场趋势，制定切实可行的物业管理年度和长期发展目标。这不仅仅是制定KPI，更是对社区未来发展方向的擘画。您需要思考，您的社区在未来三年、五年后，在服务质量、环境品质、业主满意度等哪个方面能达到何种水平？如何通过一系列措施，一步步实现这些目标？ 组织架构与团队建设： 一个运转良好的“操作系统”需要强大的“硬件”支持，也就是高效的团队。我们将分析不同规模社区的理想组织架构，以及如何根据岗位需求，精准招聘、有效培训、激励和考核物业团队成员。如何打造一支专业、敬业、有凝聚力的队伍，让每个人都能在自己的岗位上发挥最大价值，是本章探讨的重点。这涉及到员工的职业发展规划，也涉及到如何营造积极向上的企业文化。 流程优化与标准化： “标准化”是提升效率、降低差错的利器。我们将详细解析物业管理中各项关键流程的梳理、优化和标准化建设，包括但不限于：报修处理流程、投诉处理流程、公共区域保洁与绿化养护流程、安保巡逻与门禁管理流程、各类专项维修工程的管理流程等。我们不仅要关注流程的“有没有”，更要关注流程的“好不好用”，以及如何通过持续改进，让流程更加人性化、高效化。 预算编制与成本控制： 物业管理是一门精打细算的艺术。本章将为您揭示如何科学编制物业服务年度预算，如何有效控制各项成本支出，如何在保证服务质量的前提下，实现降本增效。这包括对各项费用的精细化管理，如水电费、维修费、人员成本、物料采购等，以及如何通过合同管理、供应商选择等方式，为社区节约开支。 风险管理与应急预案： “防患于未然”是物业管理的生命线。我们将探讨如何识别社区运营中的潜在风险，如火灾、漏水、停电、治安事件等，并制定周密的应急预案。这不仅仅是写几页纸的方案，更是要在实际操作中，通过定期演练，确保团队在突发事件发生时，能够迅速、有序、有效地响应，最大程度地减少损失。 第二章：业主的“心声”与“满意度”——打造卓越的客户服务体验 物业管理的核心始终围绕着“人”。业主是社区的主人，他们的满意度直接关系到物业服务的价值和长远发展。本章将聚焦于如何真正理解业主的“心声”，并以此为导向，打造卓越的客户服务体验。 深入理解业主需求： 业主的需求是多层次、多维度的，从最基本的安全、卫生，到更高层次的社交、文化、情感需求。我们将探讨如何通过问卷调查、访谈、意见箱、社区活动等多种渠道，全面、深入地了解业主的真实需求和期望。这需要您具备敏锐的洞察力，能够“听懂”业主话语背后的深层含义。 建立有效的沟通机制： 沟通是化解矛盾、增进理解的桥梁。本章将详细解析如何建立多渠道、常态化的业主沟通机制，包括定期召开业主大会、业委会沟通会、服务反馈会，利用官方微信公众号、APP、小程序等线上平台，以及一对一的个性化沟通。如何做到“有问必答、有求必应、有反馈必处理”，是衡量沟通效果的关键。 提升服务的主动性与预见性： 卓越的服务并非被动响应，而是主动出击。我们将探讨如何从“响应式服务”转向“预测式服务”，如何通过对社区硬件设施的日常巡检和对业主生活习惯的观察，预见可能出现的问题，并提前采取措施。例如，在炎热的夏季，提前检查空调系统是否正常运行；在台风季节，提前加固门窗和绿植。 精细化服务与个性化关怀： 在标准化服务的基础上，提供更具温度的精细化服务，能够显著提升业主满意度。本章将分享如何根据不同业主的年龄、家庭构成、生活习惯等，提供差异化的服务。例如，为老年业主提供代缴水电费、代收快递等便利服务；为有小孩的家庭提供安全出行指引和儿童活动信息。 投诉处理与危机公关： 投诉是服务中的“逆风”，也是改进的“东风”。我们将深入剖析如何系统地处理各类业主投诉，从投诉的受理、调查、处理到反馈，如何做到公平、公正、及时、有效。同时，将探讨在突发性危机事件中，如何进行有效的危机公关，维护社区形象和业主信心。 第三章：社区的“脉搏”与“未来”——拥抱技术创新与可持续发展 在科技日新月异的今天，物业管理也正经历着深刻的变革。拥抱技术创新，是提升管理效率、优化服务体验、实现可持续发展的必然选择。 智能化设备的应用与管理： 从智能门禁、智能监控、智能停车系统，到智慧楼宇管理平台，智能化设备正在重塑社区的面貌。本章将为您介绍各类智能化设备的特点、应用场景以及如何进行有效的集成与管理。如何让这些“科技冷冰冰”的设备，真正服务于“人情味浓浓”的社区生活，是我们需要思考的。 大数据分析与决策支持： 智能设备产生海量数据，如何有效利用这些数据，进行分析和挖掘，从而为物业管理决策提供支持，是未来物业管理的核心竞争力。我们将探讨如何通过数据分析，洞察业主消费习惯、能源消耗模式、设备运行状况等，为服务优化、成本控制、风险预警提供科学依据。 物业管理APP与线上服务平台： 互联网时代，线上服务已成为不可或缺的一环。本章将为您解析如何构建或引入功能完善的物业管理APP及线上服务平台，实现报修、缴费、通知、投诉、社区互动等一站式服务，提升用户体验，增强社区粘性。 绿色环保与可持续发展理念： 现代物业管理不仅要关注“硬件”的维护，更要关注社区的“生态”与“可持续发展”。我们将探讨如何在物业管理中融入绿色环保理念，如节能减排、垃圾分类、雨水收集、绿色出行推广等，为打造宜居、健康的社区贡献力量。 新兴业态与行业趋势展望： 物业管理行业正在不断演进，新的业态和商业模式层出不穷。本章将对一些新兴的行业趋势进行展望，如社区商业的融合、养老服务的引入、共享空间的运营等，帮助您保持行业前瞻性，抓住未来发展机遇。 结语 “从零开始学做物业经理”固然有其基础意义，但真正的“精通”与“卓越”，来自于对行业深刻的理解，对工作的热情投入，以及不断学习和创新的精神。本书希望能够为您点燃一盏灯，照亮前行的道路。它不是终点，而是旅程的开始。愿您在物业管理的道路上，不断探索，不断成长，最终成为一名深受业主信赖，为社区创造价值的优秀物业管家，用您的专业和付出，为更多人构建舒适、安心、美好的家园。

评分☆☆☆☆☆

这本书对于“风险规避”这一核心命题的剖析，达到了令人警醒的程度。很多物业经理人都认为只要买了足额的保险就万事大吉了，但这本书揭示了保险理赔背后复杂的法律责任划分和免责条款。作者用几个真实的案例，剖析了在极端天气事件中，物业公司在“不可抗力”与“管理疏忽”之间的灰色地带是如何被法院判决的。这迫使我重新审视我们现有的应急预案，特别是针对突发公共卫生事件和自然灾害的SOP（标准操作程序）。书中详细列出的供应商合同审查清单，更是让我汗颜，我们之前签署的安保和保洁合同，很多关键的违约责任和索赔条款竟然缺失或者模糊不清。这本书的价值在于，它不仅教你如何“管理好”一个物业，更重要的是，它教会你如何“保护好”你和你的公司，避免在职业生涯中遭遇毁灭性的法律和财务打击。

评分☆☆☆☆☆

从技术层面来看，这本书对现代物业管理中信息技术应用的探讨，也展现了其紧跟时代的前瞻性。作者没有停留在传统的纸质记录和人工巡查上，而是深入讲解了如何利用SaaS平台进行工单管理、能耗监控以及客户关系维护（CRM）。我所在的物业公司目前正在考虑引入一套新的数字化系统，但内部意见不一，不知道哪些功能是“必须有”的。这本书详细对比了几种主流系统的优劣，特别强调了数据安全和用户界面的重要性，这为我们的采购决策提供了极其宝贵的第三方视角。此外，它还涉及了绿色建筑认证和可持续性运营的初步知识，这对于未来物业价值的提升是不可或缺的。我过去总觉得这些是高大上的概念，但作者用非常接地气的语言解释了如何从更换LED灯具、优化垃圾分类流程开始，逐步实现节能减排，并且还能有效降低运营成本，将环保理念真正落到了实处，而非停留在宣传口号上。

评分☆☆☆☆☆

坦率地说，这本书最让我印象深刻的，是它对“物业经理人的职业路径规划”的探讨。在很多行业入门书籍中，职业发展通常是被一带而过的话题，但这本书用了专门的篇幅，详细分析了从初级客服到区域总监所需要的核心技能树的演变。作者清晰地指出，初级阶段侧重执行力，中期侧重跨部门协调，而高级阶段则完全转向战略规划和资本运作。这种清晰的地图让我对自己的未来发展有了更明确的目标感。我开始意识到，如果我想晋升，就不能只满足于解决眼前的设备故障，而必须开始学习财务报表的解读，理解资产增值的影响因素。书中的访谈录部分尤其精彩，几位行业大佬的真知灼见，如“物业管理的核心是资产保值增值，而非单纯的服务提供”，为我提供了一个全新的、更高维度的视角来审视我每天的工作内容。这不再仅仅是一份“服务工作”，而是一项重要的“资产运营管理”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度完全超出了我的预期，尤其是在处理那些看似微不足道却又至关重要的日常运营细节方面，简直是一本操作手册。我过去在小型社区做过一段时间的协助管理，总觉得经验总是在“救火”中积累，而这本书提供的是一个系统性的框架，让我能预见并预防那些“火灾”的发生。比如，它对不同类型物业（住宅、商业、工业）在安全管理和租户沟通上的差异分析，就非常到位。我记得书里有一个关于制定年度维护预算的章节，它不仅仅是给出了一个简单的表格，而是结合了当地法规、设备折旧率和历史维修数据，提供了一套完整的预测模型。读完后，我立刻回去调整了我们年初制定的预算草案，发现之前遗漏了几个关键的合规性升级费用。这本书的价值就在于，它把那些行业内的“潜规则”和最佳实践，用一种极其清晰、步骤化的方式呈现了出来，让一个新手也能迅速建立起专业的管理思维，而不是仅仅停留在处理投诉和收租金的层面。那种扎实的、可以立即应用的知识体系，是市面上很多泛泛而谈的“管理学”书籍无法比拟的。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上，我必须称赞作者的叙事方式，它完全摒弃了教科书式的枯燥说教，更像是一位经验丰富的前辈，坐在你身边，耐心且带着几分幽默感地分享他走过的弯路。这本书的亮点之一在于它对“人”的管理，即团队建设和冲突解决。我特别喜欢作者在描述如何激励一个对工作缺乏热情的保安团队时所采用的“微小胜利”激励法。那段描述非常生动，通过具体的小案例，展示了如何将宏大的管理目标分解成团队成员可以触摸和感受到的日常成就感。在处理业主大会上的僵局时，作者提出的“预先筛选议程和设立中立方调解员”的策略，简直是为我量身定做的一剂良方。我们社区的业主委员会常常因为鸡毛蒜皮的小事而陷入无休止的争吵，以往我总是硬着头皮去主持，效果往往适得其反。这本书提供的方法论，将情绪化的对抗转化为了结构性的问题解决过程，让人读后茅塞顿开，感觉自己终于拿到了“沟通的钥匙”。

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