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任克勇著

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出版社：人民邮电出版社

ISBN：9787115419637

版次：1

商品编码：11909500

包装：平装

开本：16开

出版时间：2016-05-01

用纸：胶版纸

页数：268

正文语种：中文

具体描述

编辑推荐

　　物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。　　工作要点+实例范本+拓展阅读=物业经理的必读工作手册　　提高物业管理服务质量，实现物业单元保值增值，发展物业综合经营　　做物业管理现场服务的“*一把手”　　从零开始教你成为让业主满意的物业经理

内容简介

　　物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理？如何开展与实施物业管理工作？如何为入伙业主提供更优质的物业服务？这是每一名物业经理都要面临的问题。　　本书共14章，分别介绍了物业经理要做什么，物业服务人员管理，业主入伙、装修管理，物业保洁管理，物业绿化管理，物业维护管理，物业安*管理，多渠道经营管理，物业收费管理，客户服务管理，社区文化管理，创优达标管理，服务质量管理，风险防范管理等内容，为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。*书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。

作者简介

　　任克勇，维吾尔族，就职于深圳新浩投资发展有限公司，本科学历，智能建筑弱电工程师、暖通工程师，现主要从事房地产开发建设及物业管理工作。从业20多年，参与开发和建设的项目近10个，早期从事酒店服务业，后进入商业地产项目，近几年主要从事房地产开发和物业管理工作，曾经管理与服务过的的物业有世界金融中心、星河国际、星河盛世、星河雅宝高科创新园、新浩e都、金中环商务大厦等小区和商厦。

第 1 章物业经理要做什么／1
对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，
达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领
头羊”。
1．1 物业管理的内容／3
1．2 物业经理扮演的角色／6
1．3 物业经理的岗位职责／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（一）／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（二）／9
1．4 物业经理的思想道德素质／11
1．5 物业经理的职业道德素质／12
1．6 物业经理的专业素质／14
1．7 物业经理的个人素质／15
拓展阅读世界知名企业精神／16
第 2 章物业服务人员管理／19
物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工
能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工
配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。
2．1 物业服务人员配备／21
2．2 物业服务人员招聘／22
范本 ××物业公司保安招聘启事／24
范本保安部主管面试问题／25
2．3 物业服务人员培训／26
2．4 物业服务人员绩效考核／29
范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表／30
2．5 物业服务人员激励管理／32

第 3 章业主入伙与装修管理／39
为了规范业主入住办理程序，确保业主能顺利入住，并保证业主对房屋的装修符合要
求，物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定，及具体策划、组织、协调等各
项工作的落实。
3．1 入伙前准备工作／41
3．2 入伙工作流程／42
3．3 入伙常用手续文件／43
范本 ××小区入伙通知书／44
3．4 入伙注意事项／45
3．5 装修管理流程／47
3．6 装修申请与审批／47
3．7 装修过程监督／49
3．8 装修验收／51
第 4 章物业保洁管理／55
物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净
化环境，给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活
环境，这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。
4．1 保洁管理的范围／57
4．2 保洁管理的重点／58
4．3 制定保洁管理规划／58
范本 ××物业企业清扫保洁工作计划／59
4．4 明确保洁的质量标准／59
范本保洁质量标准／60
4．5 编制物业保洁作业指导书／63
范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范／63
4．6 实施保洁质量检查／69
4．7 制定保洁应急处理措施／70
范本 ××住宅小区保洁应急预案／70
第 5 章物业绿化管理／75
物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环
境之间和谐统一的关系，创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色
环境。物业经理要做好物业绿化管理工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活
环境。
5．1 绿化管理的内容／77
5．2 绿化管理的方式／79
5．3 绿化管理的方法／79
范本绿化养护质量标准／80
范本绿化养护作业标准／81
5．4 做好绿化宣传／81
5．5 强化绿化安全控制／82
5．6 加强绿化外包管理／82
范本合格清洁（绿化）承包商评审表／83
5．7 实施监督检查／85
第 6 章物业维护管理／89
设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态，表明物业未能充分发
挥其作用。因此，物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保
障，也是物业管理工作的重要内容。
6．1 物业设施设备的构成／91
6．2 设施设备的运行管理／91
范本给排水设施设备运行管理标准作业规程／93
6．3 设施设备的保养管理／95
范本给排水系统保养计划／97
6．4 设施设备的维修管理／98
范本小区上门维修服务标准／101
6．5 房屋本体维护的内容／103
6．6 房屋日常养护的程序／108
第 7 章物业安全管理／111
作为物业企业的主要负责人，物业经理承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更
是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给业主带来重
大损失，同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。
7．1 物业安全管理的原则／113
7．2 物业安全管理的内容／113
7．3 物业安全管理的方式／115
7．4 出入口防范与管理／116
7．5 巡逻防范与管理／117
7．6 完善停车场的管理／119
7．7 高空坠物管理／120
拓展阅读物业如何防范高空坠物／123
7．8 消防安全管理／123
范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成／125
拓展阅读消防宣传的要素／128
7．9 突发事件应对处理／130
第 8 章多渠道经营管理／135
目前，不少物业企业难以盈利甚至面临亏损，因此，不得不利用自身
优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态，在政策契机
以及移动互联技术的推动下，越来越多的物业管理企业寻求转型，以顺应
市场需求，实现企业利润最大化。
8．1 多种经营管理的重要性／137
8．2 开展多种经营的优势／137
8．3 开展多种经营的注意事项／138
拓展阅读多种经营的基础理念／139
8．4 多种经营的运作方式／140
8．5 多种经营的切入点／142
8．6 多种经营的业务类型／145
拓展阅读物业经营服务的重点项目／148
第 9 章物业收费管理／151
物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。
如何规范物业收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方的共同利益，是
物业经理需要积极解决的问题。
9．1 物业服务费构成／153
9．2 物业收费的原则／154
9．3 物业收费的程序／154
范本物业收费通知单／155
9．4 物业费用的追讨流程／156
9．5 物业收费难的应对措施／157
拓展阅读催缴物业费说辞／161
9．6 物业收费公示管理／162
范本 ××物业维修服务收费标准／163
范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况
公布表／165

第 10 章客户服务管理／167
作为物业管理企业，应将“诚信为本，热情服务”作为员工共同遵守
的企业服务理念，以客户为中心，使客户满意，并不断提高客户满意度，
为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而
有效地发挥物业的最大价值。
10．1 便民服务管理／169
10．2 代办服务／171
10．3 特约服务／173
10．4 个性化服务／173
10．5 互联网+物业服务／174
拓展阅读互联网+物业将成为未来新常态／174
10．6 物业APP服务／175
拓展阅读物业社区APP的经典案例／179
10．7 积极处理业主的投诉／180
投诉处理五清楚／183
10．8 对业主（住户）进行走访／184
10．9 与业主委员会做好沟通／185
10．10 定期开展客户满意度调查／187
范本业主满意度调查通知／188
范本业主满意度调查问卷／188
第 11 章社区文化管理／193
社区文化是物业企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种
祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业企业的企业文化得到
升华。
11．1 了解社区文化的内容／195
11．2 设立社区文化管理机构／196
11．3 配备社区文化活动人员／196
11．4 整合社区文化资源／197
11．5 社区文化建设的原则／199
11．6 社区文化的硬件建设／201
11．7 社区文化的软件建设／201
拓展阅读如何建设社区文化／204
11．8 开展社区文化活动／205
范本社区文化活动问卷调查表／205
范本春节社区文化活动方案／207
范本社区活动通知／209
范本社区活动记录表／210
第 12 章创优达标管理／213
评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉，也
是政府推进物业企业规范管理的最有效的措施。一家企业创优达标情况如
何，最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。
12．1 创优达标的意义／215
12．2 创优项目的基本申报条件／216
12．3 创优工作的前期准备／216
12．4 创优工作的内部评定／218
12．5 创优工作的软件准备／220
12．6 创优工作的硬件准备／221
12．7 迎接创优考评／222
12．8 创优达标成果的巩固／223
第 13 章服务质量管理／227
随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业也在不断寻找自
身所提供产品的能力的突破口。其中，加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要
手段。
13．1 物业服务质量的涵义／229
13．2 物业服务质量管理的特点／229
13．3 服务质量目标的确定／231
范本物业企业常用的控制性指标／231
13．4 建立国际标准管理体系／234
13．5 建立物业品质监督体系／235
范本物业质量检查类别／236
13．6 树立服务的意识／240
13．7 提高物管人员的综合能力／242
13．8 提供差异化服务／244
13．9 做好服务创新／244
第 14 章风险防范管理／247
随着物业管理的普及和深入，国家对各种物业管理政策法规的完善，
业主的消费权利意识也在不断提高和成熟，物业管理的风险也就越来越成
为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此，正确识别风险、分析风
险、防范风险，就成为物业经理的一项重要工作。
14．1 物业管理风险的涵义／249
14．2 物业管理风险的基本特征／249
14．3 物业管理风险的分类／250
14．4 物业管理风险产生的原因／252
14．5 物业管理风险的要素／253
14．6 物业管理风险的识别／255
拓展阅读如何识别物业管理风险／259
14．7 物业管理风险的防范／260
拓展阅读物业管理风险防范化解措施／264
14．8 物业管理风险的预控措施／266