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杨秀龙，崔立新 著

图书标签:

• 服务理论
• 中国服务学
• 服务管理
• 服务经济
• 管理学
• 经济学
• 行业4
• 0
• 数字化服务
• 服务创新
• 中国管理

出版社： 北京理工大学出版社

ISBN：9787568249256

版次：1

商品编码：12244755

包装：精装

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

页数：366

字数：316000

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

“中国服务”扛旗人、北京宴董事长杨秀龙联合长期从事服务质量评价研究工作、中文核心期刊作者崔立新博士重磅作品，共同打造中国服务理论体系。

l 打造中国宴会文化一流品牌

l 创造北京宴亲情的家和文化

l 建立科学和艺术的管理模式

l 造就中国服务人才孵化基地

内容简介

北京宴将家和文化融合到餐饮服务，是中国服务的先行实践创新者。本书通过剖析北京宴，凝练其实践创新，打造中国服务理论体系。即：从界定服务的内涵和外延着手，以中国服务的设计、生产、控制、反馈四大组成部分为理论框架，运用体验经济、GAP差距模型等理论，建立中国服务体验和中国服务可持续提升模型。

作者简介

杨秀龙

中国服务创始人，现担任北京宴董事长。

1992年5月至2009年8月，18年间他先后在青岛海景花园大酒店12个部门任职，在其中7个部门担任过一把手，伴随青岛海景花园大酒店成长为国内酒店业的一家标杆企业。

2009年9月至2011年8月，创办青岛世源海景管理咨询公司。

2011年9月至今，联合创办了北京宴，创造了“中国服务”，成为了中国服务的扛旗者。

崔立新

博士，长期从事服务质量评价研究工作。出版了国内首部服务质量评价模型的专著，独立或first作者发表SCI检索论文2篇，其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊（IF=2.857），中文核心期刊作者，发表论文20多篇，涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量管理研究，在服务管理领域有良好的学术积累。

内页插图

目录

第一章 引言
第一节 中国服务恰逢其时（纵向历史分析）
一、中国农业
二、中国制造
三、中国服务
第二节 中国服务环境支持(横向环境分析）
一、供给侧改革
二、大众创业、万众创新
三、工匠精神

第二章 服务管理理论综述
第一节 服务
一、服务的界定
二、服务的特性
三、服务的分类
第二节 服务质量理论
一、服务质量的概念
二、顾客感知的服务质量的概念
三、顾客感知服务质量评价
第三节 服务运营管理理论
一、服务运营管理
二、服务蓝图
三、关键时刻
四、需求层次理论

第三章 中国服务理论框架
第一节 中国服务内涵
一、基本服务
二、配套服务
三、辅助服务
四、内部沟通
五、外部沟通
第二节 中国服务外延
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
三、匠人精神

第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗
第一节 让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计）
一、菜品口味：基本服务设计
二、硬件环境：配套服务设计
……

第五章 全心全意，服务呈现
第六章 谁是企业的指挥官
第七章 倾听，不放过任何变得更好的机会
第八章 中国服务，满分体验
第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献

精彩书摘

　　《中国服务理论体系》：
　　第三节　服务运营管理理论
　　运营管理理论起源于工业化时期制造业的生产管理，核心是流程管理。由于服务经济的到来，虽然服务的特殊性使得服务流程管理异常复杂，但是服务运营管理理论及实践已经蓬勃发展起来。其中，代表服务流程管理核心的服务蓝图理论得到了广泛应用。
　　一、服务运营管理
　　1.服务运营管理概念
　　服务运营管理是指对服务企业所提供服务的开发设计及服务提供过程的管理，是对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。
　　2.服务运营管理特点
　　1）服务业是以人为中心组织运营
　　从运营的基本组织方式上说，制造业是以产品为中心组织运营，而服务业是以人为中心组织运营。制造业企业通常是根据市场需求预测或订单制订生产计划，在此基础上采购所需物料，安排所需设备和人员，然后开始生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此，制造业企业的运营管理是以产品为中心展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。服务业的运营过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制订周密的计划； 在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。因此，运营活动的组织主要是以人为中心来考虑的。
　　2）服务和服务提供系统必须同时设计
　　在制造业企业，产品和生产系统可分别设计； 而在服务业，服务和服务提供系统必须同时设计。因为对于制造业来说，同一种产品可采用不同的生产系统来制造，如采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分（即服务的“环境”要素），不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。
　　3）服务能力的规划具有挑战性
　　制造业企业可以用库存来调节供需矛盾，而服务业企业往往无法用库存来调节供需矛盾。市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此，可以充分利用一定的生产能力。而很多服务企业无法预先把服务“生产”出来以供应给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上等第二天再卖。因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，因此服务能力的规划具有很大的特殊性。
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前言/序言

　　从20世纪80年代开始，全球产业结构呈现“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。人类正从工业社会向服务社会过渡，“服务经济”将成为21世纪经济的主导。我国自2012年制造业与服务业产值占比持平后，2015年服务业在国内生产总值中占比首次超过50%，依照国际公认定义，我国已进入服务经济时期。
　　与世界其他国家相比，中国服务最大的优势是具有世界上最多的人口、最大的市场以及历史悠久的中国文化。
　　中国服务是以现代科学技术特别是信息技术为支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理理念基础上，融合中国几千年文化资源的新兴服务理念。中国服务理念将是统领21世纪世界经济的先进的、科学的理论纲要。中国服务理念将不仅引领农业服务化、制造业服务化，还将引领包括新服务业态、改造提升的传统服务业等所有服务业的发展。
　　中国服务恰逢其时。
　　技术催生中国服务：现代技术的日新月异，制造业与服务业的差异逐渐缩小，中国服务理念将有效指导制造业服务化、传统服务业升级、新型服务业态创新。
　　世界需要中国服务：中国经济在国际经济舞台上的作用逐渐增大，中国服务在充分吸收全球服务理论和实践创新的基础上，融合中国文化，推进服务理论和实践的创新，提升全球资源配置能力。“一带一路”中国需要请出的不仅是高铁、基建等硬实力，更多的是代表中国文化的软实力，而中国服务恰恰就是中国文化软实力的最好代表。
　　中国需要中国服务：改革开放近40年来，中国经济经历了跨越式发展，粗放式发展急需向集约式发展转型，产业结构急需优化，供给侧改革开始实施，精准满足顾客需求的中国服务适应潮流而生。
　　民生需要中国服务：随着人民生活水平的提高，顾客感知服务质量的需求不断上升，结合亲情家和文化、基于顾客感知角度的中国服务理念应运而生。同时，服务业是吸纳大量劳动力、促进就业的重要渠道，中国服务必将助力改善民生。
　　政府需要中国服务：我国医疗卫生、人力资源与社会保障、教育培训等社会公共服务还存在基本公共服务不均等化、政府公共产品供给不足等许多亟待解决的问题，严重制约了“以人为本”的服务型政府建设。中国服务有助于强化社会公共服务，推动服务型政府建设。
　　中国服务顺应时代潮流，响应环境需求，融合中国文化精髓，运用现代科学技术，构建规范化、标准化、程序化基础上的亲情化、个性化服务。

好的，为您提供一本与《中国服务理论体系》无关，但内容详实、结构严谨的图书简介。 --- 《数字经济时代的产业演进与生态重塑：基于复杂系统视角的创新驱动研究》 导言：宏观范式转换下的产业新图景 在21世纪的第三个十年，全球经济正经历一场由信息技术、人工智能、生物技术等前沿科技驱动的深刻变革。这场变革不仅体现在技术层面的迭代升级，更核心地在于它对传统产业结构、价值创造逻辑乃至经济生态系统的根本性重塑。本书聚焦于数字经济这一核心驱动力，深入剖析其如何引发产业演进的内在机制，并探讨企业如何在这一复杂多变的动态环境中进行生态重塑与价值再造。 我们不再能简单地将产业视为线性、孤立的生产链条，而必须将其视为一个由技术、组织、市场主体和制度环境相互作用构成的复杂适应系统（Complex Adaptive System, CAS）。本书摒弃了传统的静态分析框架，转而采用系统论、耗散结构理论和涌现理论等跨学科视角，力图揭示数字经济时代产业演进的非线性特征、关键节点的临界点以及生态重塑的涌现规律。 第一部分：数字经济驱动下的产业演进机制 本部分是全书的理论基石，旨在构建理解数字时代产业变化的分析框架。 第一章：数字化的本质：信息流、价值流与物质流的耦合 本章首先厘清数字化的核心概念，区分其与信息化的层次差异。我们强调，数字化不仅仅是效率的提升，而是通过数据这一新的生产要素，重构了信息流、价值流和物质流之间的耦合关系。通过对工业4.0、平台经济等典型场景的案例分析，阐述数据驱动的反馈回路如何加速了产业结构的动态演化。我们引入“信息熵增与结构熵减”的辩证关系，解释在海量数据涌入背景下，有效的信息组织如何成为组织竞争力的核心。 第二章：复杂适应系统的视角：产业的自组织与涌现 传统的产业理论多侧重于均衡分析，而数字经济的特征是持续的非均衡与突变。本章引入复杂系统理论，将产业视为一个由异质性主体（企业、消费者、监管机构）构成的开放系统。重点探讨了以下机制： 1. 自组织现象： 在缺乏中央协调的情况下，标准、协议和商业模式如何通过主体间的局部互动而自发形成并扩散。 2. 路径依赖与临界点： 分析技术锁定（Lock-in）效应，以及何种外部冲击（如颠覆性技术或政策变化）能够触发产业结构从一个稳定状态跃迁至另一个新状态。 3. 涌现性： 探讨新商业模式（如订阅经济、共享经济）如何从微观行为中“涌现”出来，形成宏观上不可预测的新产业形态。 第三章：要素重构：数据作为新的核心生产要素的地位 本章深入探讨数据要素在生产函数中的定位。我们不再将数据视为简单的投入品或中间产品，而是探讨其作为“智能催化剂”的功能。研究内容包括：数据所有权、使用权、收益权与监管权在跨界融合中的博弈；数据资产化的计量模型构建；以及数据质量（准确性、完整性、及时性）对产业创新效率的边际贡献分析。本书提出了“数据-算法-决策”闭环模型，用以量化数字技术对传统要素替代和互补效应的综合影响。 第二部分：企业在生态重塑中的战略抉择 数字经济的竞争已从企业间竞争转向生态系统间的竞争。本部分关注企业如何应对这种范式转移，并在动态演进中实现自身的战略定位与价值捕获。 第四章：平台化战略：从线性价值链到多边网络效应 平台已成为数字经济中最具支配性的组织形态。本章详细分析了平台战略的内涵与演进路径： 1. 网络效应的机制： 区分直接网络效应、间接网络效应和交叉网络效应，并建立量化模型来评估不同阶段网络效应的强度与衰减速度。 2. 生态治理与信任构建： 探讨平台在协调异质参与者、维护生态秩序（如反垄断、数据安全）方面所采取的治理工具（规则、技术、激励）。 3. 价值捕获的悖论： 分析平台在“赋能”与“收割”之间的微妙平衡，以及这种平衡对长期生态可持续性的影响。 第五章：组织敏捷性与动态能力重构 在快速迭代的环境下，传统的僵化组织结构难以适应需求。本章借鉴动态能力理论，探讨企业如何建立和重构其适应和感知未来变化的能力： 1. 感知、把握与重构： 将动态能力细化为识别市场信号（感知）、快速响应和分配资源（把握），以及重塑核心流程和资产组合（重构）三个维度。 2. 跨界融合中的组织边界： 研究企业如何通过开放式创新、虚拟组织或兼并收购等方式，实现组织边界的柔性化，以吸收外部的数字技术和人才。 3. 人才与知识的流动性管理： 探讨在强调“人机协作”的背景下，如何设计激励机制以提高知识在组织内部及生态伙伴间的流动效率。 第六章：价值网络的解构与重构：从垂直整合到水平协同 数字技术使得价值链的垂直分工不再是唯一的选择。本章着重分析了价值网络（Value Networks）的重塑： 1. 价值网络中的节点转移： 探讨数据和算法如何赋予某些过去不重要的环节（如用户体验设计、数据标注）以新的战略地位。 2. 开放式创新生态的构建： 案例分析多家领先科技企业如何通过API开放、开源社区合作等方式，将外部创新者的资源整合进自身的价值网络中。 3. 模块化与集成化的辩证关系： 研究企业如何在保持核心技术的深度集成性的同时，实现外围业务流程的模块化和外包，以增强对外部变化的适应性。 第三部分：制度环境、风险与可持续发展 产业演进并非在真空中发生，制度环境的滞后性与技术进步的速度之间存在张力，这构成了数字经济发展中的重要风险点。 第七章：监管范式革新：适应性监管与技术治理 本章批判性地审视了传统“事后监管”的局限性，提出了“适应性监管”（Adaptive Regulation）的必要性。研究内容包括： 1. “沙盒”机制与前瞻性立法： 分析监管机构如何通过受控环境测试新技术、新商业模式，以最小化监管滞后风险。 2. 数据主权与跨境流动： 探讨全球尺度下，各国在数据本地化要求与数据自由流动需求之间的制度博弈。 3. 算法问责制（Algorithm Accountability）： 针对人工智能决策过程的“黑箱”问题，提出可解释性、公平性和透明度的技术与法律保障框架。 第八章：数字风险的系统性传导与韧性建设 数字系统的互联性在带来效率的同时，也带来了系统性风险的放大。本章侧重于分析数字化带来的风险及其对产业生态韧性的影响： 1. 网络安全与供应链中断： 探讨一次关键节点（如核心云服务商或关键芯片供应商）的中断如何通过网络效应迅速传导至整个产业生态。 2. 数字鸿沟与社会公平： 分析技术进步在创造新财富的同时，如何可能固化或加剧社会经济的不平等，并探讨企业在促进普惠性发展方面的责任。 3. 生态韧性指标构建： 提出衡量产业生态在面对外部冲击时（如自然灾害、地缘政治冲突、重大技术故障）的恢复能力和适应能力的综合性指标体系。 结论：迈向演进驱动的未来产业观 本书最后总结了数字经济时代产业演进的三个核心特征：非线性加速、边界溶解与生态依赖。我们呼吁研究者和决策者必须超越线性的增长思维，转向关注系统内部的互动、反馈机制和涌现模式。未来产业的领导力将不再仅仅取决于对现有要素的优化配置，更取决于对系统动态的深刻理解和重塑复杂生态的能力。本书为理解和驾驭这场深刻的产业变革，提供了一个严谨而富有洞察力的复杂系统分析工具箱。 ---

评分☆☆☆☆☆

我是在一个行业交流会上偶然听到有人推荐这本书的，当时就抱着试一试的心态买回来看。刚开始看的时候，觉得有点难度，因为里面涉及很多跨学科的知识，比如社会学、心理学，甚至还有一些哲学思辨。但是，一旦你沉下心来，仔细体会作者的论述，就会发现这些理论的强大之处。它不仅仅是关于如何“做好服务”，更是关于“为什么要做服务”以及“什么样的服务才是有价值的服务”。作者从历史发展的角度，追溯了服务理念的演变，以及中国服务体系在全球化背景下的独特性和挑战。这一点对我启发很大，让我开始思考我们国家的“服务”在国际竞争中处于什么样的位置，又该如何形成自己的核心竞争力。书里对“服务生态系统”的构建分析得尤为透彻，它不仅仅是企业内部的流程优化，更是要考虑与上下游企业、合作伙伴，甚至整个社会环境的协同。读到关于“服务文化”的章节时，我更是深有感触，因为很多时候，服务的好坏，归根结底在于人的因素，在于企业内部能否形成一种全员重视服务的氛围。这本书的写作风格比较学术化，但又不失可读性，虽然需要花点时间去消化，但带来的价值绝对是物超所值的。

评分☆☆☆☆☆

这本书我翻了好久，简直是让我大开眼界！我一直以为我们国家在服务领域已经做得够好了，但读完这本书，才发现原来是“井底之蛙”啊。里面好多概念和理论，都是我之前从未听过的，比如什么“情感劳动价值化”、“服务流程的微观分解与优化”、“用户旅程的深度洞察”等等。作者在分析这些概念的时候，不是那种空泛的理论堆砌，而是引用了大量的实际案例，从酒店业到航空业，从互联网服务到线下零售，都一一剖析。特别是关于如何通过精细化的服务设计来提升顾客满意度和忠诚度，写得非常具体，甚至给出了很多可以直接复制的操作方法。我最喜欢的部分是关于“服务失误的预防与管理”，它提供了一套系统性的框架，让我们在面对服务过程中不可避免的瑕疵时，能够有章可循，而不是手忙脚乱。这本书的逻辑性也很强，从宏观的理论体系构建，到微观的操作细节指导，层层递进，让人很容易理解和吸收。读完之后，我感觉自己对“服务”这个词有了全新的认识，不再是简单的“提供商品”或者“解决问题”，而是一种更高层次的、涉及情感、体验和价值创造的综合过程。这本书绝对是服务行业从业者，特别是那些想要突破瓶颈、寻求创新的朋友们的必备读物。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我一开始是被这本书的封面吸引了，然后才看了目录。没想到，越看越觉得有趣。作者在书里运用了很多生动的比喻和形象的描述，让那些听起来很“高大上”的理论，变得通俗易懂。比如说，他把“服务设计”比作“为一场精彩的演出编排流程”，把“服务质量管理”比作“不断调整乐器，确保乐队的和谐”。这种接地气的表达方式，让我能够轻松地抓住每一个核心概念。而且，这本书的可读性非常强，我经常会不自觉地就读了好几章。除了理论讲解，书中还穿插了很多作者的个人感悟和经历，这让整本书读起来非常有人情味。它不仅仅是在讲知识，更是在分享一种对服务的理解和热爱。我最喜欢的部分是关于“如何激发员工的服务热情”，作者提供了一些非常实用的方法，让我们能够从根本上改善服务团队的精神面貌。这本书就像一位经验丰富的朋友，在耐心地教你如何把服务做得更好，让你在学习的过程中，感到轻松和愉快。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书的时候，其实并没有抱太大的期望，主要是觉得“服务理论”听起来有点虚。但当我翻开第一页，就被吸引住了。这本书的叙述方式非常独特，它不像很多理论书籍那样枯燥乏累，而是通过讲故事、设场景的方式，将复杂的理论融入其中。作者以一个非常贴近生活化的视角，带你走进各种服务场景，然后层层剥开现象，揭示背后的理论逻辑。比如，它会用一个顾客在餐厅点餐的经历，来讲解“服务接触点”的重要性；或者用一个快递员的日常工作，来分析“服务供应链”的优化。这种“故事化”的叙述，让我在轻松阅读的同时，也能够深刻理解每一个概念。而且，这本书非常注重实践性，很多理论后面都跟着具体的案例分析和方法论，让你读完之后，立刻就能想到如何在自己的工作中应用。我特别喜欢书里关于“服务差异化”的探讨，作者提出了很多非常新颖的思路，让我们看到，即使在竞争激烈的行业，也能通过独特的服务设计脱颖而出。总之，这本书颠覆了我对“服务理论”的刻板印象，它是一本既有深度又有温度的书，值得反复阅读和思考。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深刻的印象就是它的“全局观”。在阅读之前，我一直习惯于将服务看作是一个个独立的环节，比如前台接待、客户支持等等。但这本书让我明白，服务是一个完整的体系，是一个相互关联、相互影响的生态系统。作者花了大量的篇幅来构建这个“体系”，从战略层面到战术层面，从理论高度到实践应用，都进行了深入的探讨。我尤其对书中关于“服务价值链”的解析印象深刻，它不仅仅是关注最终的客户价值，更是强调了整个价值链上的每一个环节都应该如何协同，才能最终实现最优的服务体验。此外，书中还引入了很多前沿的理论，比如“平台化服务”、“智能化服务”等，这些都让我看到了未来服务发展的大方向。虽然有些内容我暂时还无法完全理解，但我相信随着我对这本书的深入研究，一定会获得更多的启发。这本书的深度和广度都让我感到震撼，它不仅仅是一本书，更像是一个指南，带领我探索服务领域的无限可能。