商业服务设计新生代：优化客户体验实用指南 中信出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 本·里森 著

图书标签:

• 服务设计
• 客户体验
• 商业模式
• 创新方法
• 用户研究
• 体验优化
• 数字化转型
• 设计思维
• 中信出版社
• 商业战略

店铺： 中信出版社官方旗舰店

出版社： 中信出版集团

ISBN：9787508674247

商品编码：13037582754

品牌：中信出版（Citic Press）

包装：精装

开本：32开

出版时间：2017-05-01

用纸：轻型纸

页数：202

正文语种：中文

　　·《商业服务设计新生代》的三位作者是来自世界上第yi家服务设计公司——生活工作公司，他们和他们的公司是开创性的服务设计领域的先锋，他们的观点和创意对于国内的那些想为客户提供更积极体验的企业来说，是不可或缺的思想和行动指南。
　　·本书以实用的风格为企业提供了通过有意识的服务设计来牢牢吸引客户的方法和策略。书中有大量生动有趣的配图，以及生活工作公司实际工作场景的展示，使全书读起来活泼可爱又不乏重点提炼。
　　·服务设计在我国尚处起步阶段，但发展很快，而且越来越受到企业的重视。本书的出版，能够很及时地满足市场需要，帮助企业切实提高自身服务的商业价值。

　　《商业服务设计新生代》这本书能够帮助你的公司发掘服务设计的力量，改变并提升客户体验。这本书的三位作者都来自世界上第yi家服务设计公司——生活工作公司（Livework）。他们在书中告诉我们，如何利用服务设计来应对具体的商业挑战，创造积极的成果，提高公司运营能力。无论你的公司从事B2C业务、B2B业务还是政府服务，所有的服务zui终都是为人服务。这本非常实用的书解释了服务设计的核心原则，提供了适用于所有领域的强大工具。

第1章 为什么要进行服务设计·1
3种趋势促成了服务设计在今天的重要性·4
经济：服务成为比制造具有更高利润的业务·4
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验·5
技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务
模式·5
用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战·6
将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负·6
核心概念·9
具有生成性、创造性的设计方法·9
用定性研究补充定量研究·11
生动的故事具有非凡的力量·12
与客户、员工一起设计，而不是为他们设计·13
作为框架的服务蓝图具有全局整合作用·14
第2章 基础：服务设计中的3个关键要素·17
迁移·21
服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样·22
要在生命周期的背景中设计客户体验旅程·27
客户体验旅程的内容、用途和价值·30
用信息、互动和交易满足客户的需求与期望·32
结构·37
人类、消费者、客户和使用者的生命周期·38
什么是客户体验的前台与后台·43
行为·50
由外而内的客户行为·50
由内而外的企业行为·54
挑战·57
如何用服务设计方法应对企业面临的挑战·57
第3章 客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供
了基础·59
打好基础，实现卓越的客户体验·62
什么是卓越的客户体验·64
如何由外而内地了解你的组织·65
理解体验的方法·67
如何在实践中发展和提供卓越的体验·68
预防客户恼火和服务失败·70
令客户恼火的事情与服务失败·72
如何理解并系统化地消除令人恼火的事情·73
用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响·74
如何在实践中解决令客户恼火的事情·76
有效地关顾客户·78
什么是客户关顾·80
如何实施客户关顾·81
设计客户关顾的方法·83
如何在实践中关顾客户·85
影响巨大的客户创新·87
对客户主张和客户体验进行创新·88
如何形成创新性的理念·90
形成创新性理念的具体方法·91
如何在实践中对客户主张进行创新·93
第4章 商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提
供了新方法·95
如何创立新的经营理念·98
什么是经营理念·99
如何形成经营理念·100
形成经营理念的具体方法·104
用新的经营理念解决商业问题·105
如何成为更数字化的企业·107
什么是数字化企业·110
如何指引数字化战略·110
运用情景实现数字化的方法·115
如何在实践中发展数字化企业·116
如何实现更高的客户绩效·118
什么是客户绩效·119
如何处理客户绩效·121
促成更好的客户绩效的方法·125
在实践中指导高绩效客户·127
如何成功发布和采用新产品或新服务·130
什么是成功的发布与采用旅程·131
如何设计成功的发布和采用旅程·132
设计采用旅程的方法·134
如何在实践中确保成功的发布与采用·136
第5章 组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进·139
努力达成内部的一致与合作·142
服务的成功取决于内部的协同一致与合作·144
如何共同创建情景，将团队或部门协同起来·145
创建有助于协同与合作的情景的具体方法·146
如何围绕实践中的情景进行协同·148
想方设法让员工更投入，参与度更高·150
员工的投入和参与是变革的决定性因素·151
如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模·153
为了实现参与而运用设计过程·155
如何使员工参与到变革中·156
建立以客户为中心的组织·158
将客户置于业务的中心·160
如何构建以客户为中心的组织·161
发展以客户为中心的组织的具体方法·166
如何在实践中创造以客户为中心的组织·166
建立更敏捷的组织·169
如何以更敏捷的方式来提供服务·172
建立敏捷组织的具体方法·175
如何在富有挑战的背景中变得更敏捷·176
第6章 应对商业挑战的各种服务设计工具·179
客户概况·182
客户洞察·184
客户旅程·186
客户生命周期·188
跨渠道视图·191
服务情景·193
组织影响分析·195
富有创意的设计讨论会·198
了解·199
设想·199
设计·199
创造·200
致谢 201

　　本·里森，生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。
　　拉夫朗斯·乐维亚，生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。

　　梅尔文·布兰德·弗吕，生活工作公司创始合伙人兼战略与商业设计总监。他有近30年从事商业与战略咨询的经验。

　　第 1 章 为什么要进行服务设计
　　服务设计出现于21世纪早期，我们会在下文的驱动性趋势部分中介绍导致服务设计出现的一些原因。服务设计还具有背景和传承。有些服务设计源自服务于大规模制造或传播的老式的设计方法。工业设计和商标设计对服务设计的理念和实践具有影响。另一种强有力的影响来自服务营销，zui初的服务蓝图就是在服务营销中形成的。
　　这两个因素——为什么和什么，可以使我们清楚地认识到为什么要进行服务设计，为什么是现在，它与作为经理人、领导者的你，以及和企业有怎样的关系。
　　3种趋势促成了服务设计在今天的重要性
　　服务设计出现在21世纪并非巧合。就像随着大规模制造的发展，出现了工业设计和产品设计一样，服务设计的出现顺应了经济、社会和技术的重大趋势。其中每一种趋势都为服务设计搭设了背景，在这种背景中服务设计发展成了一个设计门类，并且企业和组织对它越来越感兴趣。
　　经济：服务成为比制造具有更高利润的业务
　　经济在成熟过程中，逐渐从工业经济发展为原材料经济、制造经济，直至服务经济。世界上很多地方已经出现了这种宏观趋势。成熟国家70%~80%的经济由服务业构成，在诸如巴西这样的制造大国，服务业也在快速增长。这种趋势不应该被认为是之前状态的替代物，而应该被看成是一种分层，其中服务为制造增加了价值。很多行业把服务看成是比制造具有更高利润的业务。
　　随着工业的成熟，产品之间的差异缩小了，而服务是一个具有高潜力的领域，对于支持客户充分利用产品、促进客户忠诚，服务具有额外的益处。服务设计就是为了顺应这种趋势，为了用zui好的设计方法来应对新挑战而出现的。从汽车到电子产品，设计所取得的成绩有据可查、有目共睹。为了向新市场提供这些特性，设计还需要进一步的发展。
　　社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验
　　与之前的几代人相比，现在的客户更重视他们自己的权利，因此期望更高。以前人们是给什么就接受什么，而市场经济把他们训练得有了更高的预期。当一流的品牌创造出卓越的体验时，这种情况就更加突出，客户开始想：“为什么不能让所有体验都像那样？”随着客户期望的提高，采取一刀切策略的服务提供商不得不反思他们的做法。政府的服务也需要提高，政策驱使他们通过全国性调查和指令来改善客户体验。
　　客户期望的这种趋势也渗透到了工作领域。劳动者以前会容忍不太令人满意的体验，认为这就是工作的一部分，他们可以学会适应。现在zui佳客户体验树立了榜样，使得人们期待在工作中也获得相同的体验。
　　随着期望的提高，了解客户需求和期望的需要也相应地发展了。服务设计是一种将新的客户力量引入设计和改善服务中的有效方法，它不仅具有结构性，而且富有成效。
　　技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务模式
　　我们都意识到了数字化革命带来的影响。这可能是老生常谈了，但数字技术在服务领域引发了根本性的颠覆与改变。过去需要由具有一定专业技能的人提供的服务现在部分可以由技术来提供了。想一想财务顾问或银行服务，过去需要面对面进行，现在越来越多地可以在网上或通过自助服务完成。数字化还以另一种方式进行着颠覆，它可以改变行业中已经确立下来的动态，使新成员能够进入市场。零售业中的亚马xun网站就是zui明显的例子。
　　服务领域中改变的潜力以及技术在过去主要由人提供的服务中发挥中介作用的事实，促成了对服务设计的需求。技术会让服务失去人性，会让客户觉得不好用、不灵活。服务设计提供的工具能够使技术人性化，让人觉得容易接受。
　　用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战
　　将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负
　　服务设计提供了一种视角、方法和工具箱，使组织能够实现商业抱负，应对内外部的挑战。通过提出以下3个基本问题，它提供了一种既有助于制订战略计划，也能应对运营挑战的方法：
　　1.这对我们目前的客户和未来的客户有什么影响？
　　2.我们的业务会受到怎样的影响？
　　3.为了回应或推动计划，组织需要哪些能力？
　　运用这种方法的主要目的是应对与客户相关的挑战，但需要与业务驱动因素、组织的能力相平衡。在其他时候，了解客户的视角能够提供达成商业成果或推动组织变革所需的方向和清晰性。把商业考虑与构成组织的人、结构和能力区分开很重要。在任何情况下，服务设计都始于采取由外而内的视角，由真实的商业目标来驱动，同时要考虑组织的能力。
　　了解客户，建立高价值的关系
　　透过客户的眼睛来看一家公司能够实现有力的洞察，客户的期望、体验和行为会变得更具体。它能暴露出客户的痛点，能够对客户在与公司交易和互动过程中的情绪有更深入的了解。这使得公司能够明确应该在什么方面进行干预，为客户增加价值并应对挑战，通常的目标包括：
　　·提高客户满意度，提高采用水平。
　　·减少客户的不满，避免发生代价巨大的服务失误。
　　·改善客户的服务体验，建立更良好的客户关系。
　　服务设计能够识别出哪些举措会对客户真正产生影响，有助于实施改善，以及为客户带来真实有形的价值。
　　通过客户可以实现商业成功
　　当从内部去设法实现诸如高效运营或占有更大市场份额这样的商业目标时，难免会遭遇内在的复杂性。服务设计方法能够分辨出影响客户行为的关键驱动因素，找到以客户为中心的实现商业目标的方法：
　　·降低为现有客户和新客户提供服务的成本。
　　·提高客户保留率。
　　·增加新的销售机会或追加销售的机会。
　　·成功地发布产品创新或服务创新。
　　当采取由外而内的方法揭示出对客户真正重要的东西时，当这种方法被用来寻找其他行业和公司中的解决方法时，我们会发现应对商业挑战的解决方案惊人的简单。服务设计不仅有助于为复杂的问题找到根本性的解决方法，而且有助于实施许多逐渐积累的微小改善，对收入和利润会产生巨大的影响。
　　围绕客户协同组织
　　为了使部门、渠道、合作伙伴和利益相关者协同一致，组织需要聚焦于管理，还需要优化和调整内部运作。这导致许多组织把注意力集中在内部，忽视了这样的事实，那就是zui重要的客户是外部客户，这种忽视会造成不符合客户需要的实践、系统和流程，甚至更糟，给员工和客户造成障碍。了解客户，尤其是他们的需求和对组织的期望，将这种了解转化为组织经营运作的情况，由此组织可以实现：
　　·内部的理解和协同一致。
　　·员工的投入和高度参与。
　　·更加以客户为中心，具有更大的市场灵活性。
　　服务设计方法把客户作为外部参考，不仅有助于协同组织内部的人员，而且有助于围绕系统、流程、步骤和政策应对内部的挑战。
　　服务设计的概念作为对待客户、处理业务和运营组织的方法，是我们在本书很多章节中会提到的一种模型，我们将对此进行解释。
　　第 1 章 为什么要进行服务设计
　　服务设计出现于21世纪早期，我们会在下文的驱动性趋势部分中介绍导致服务设计出现的一些原因。服务设计还具有背景和传承。有些服务设计源自服务于大规模制造或传播的老式的设计方法。工业设计和商标设计对服务设计的理念和实践具有影响。另一种强有力的影响来自服务营销，zui初的服务蓝图就是在服务营销中形成的。
　　这两个因素——为什么和什么，可以使我们清楚地认识到为什么要进行服务设计，为什么是现在，它与作为经理人、领导者的你，以及和企业有怎样的关系。
　　3种趋势促成了服务设计在今天的重要性
　　服务设计出现在21世纪并非巧合。就像随着大规模制造的发展，出现了工业设计和产品设计一样，服务设计的出现顺应了经济、社会和技术的重大趋势。其中每一种趋势都为服务设计搭设了背景，在这种背景中服务设计发展成了一个设计门类，并且企业和组织对它越来越感兴趣。
　　经济：服务成为比制造具有更高利润的业务
　　经济在成熟过程中，逐渐从工业经济发展为原材料经济、制造经济，直至服务经济。世界上很多地方已经出现了这种宏观趋势。成熟国家70%~80%的经济由服务业构成，在诸如巴西这样的制造大国，服务业也在快速增长。这种趋势不应该被认为是之前状态的替代物，而应该被看成是一种分层，其中服务为制造增加了价值。很多行业把服务看成是比制造具有更高利润的业务。
　　随着工业的成熟，产品之间的差异缩小了，而服务是一个具有高潜力的领域，对于支持客户充分利用产品、促进客户忠诚，服务具有额外的益处。服务设计就是为了顺应这种趋势，为了用zui好的设计方法来应对新挑战而出现的。从汽车到电子产品，设计所取得的成绩有据可查、有目共睹。为了向新市场提供这些特性，设计还需要进一步的发展。
　　社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验
　　与之前的几代人相比，现在的客户更重视他们自己的权利，因此期望更高。以前人们是给什么就接受什么，而市场经济把他们训练得有了更高的预期。当一流的品牌创造出卓越的体验时，这种情况就更加突出，客户开始想：“为什么不能让所有体验都像那样？”随着客户期望的提高，采取一刀切策略的服务提供商不得不反思他们的做法。政府的服务也需要提高，政策驱使他们通过全国性调查和指令来改善客户体验。
　　客户期望的这种趋势也渗透到了工作领域。劳动者以前会容忍不太令人满意的体验，认为这就是工作的一部分，他们可以学会适应。现在zui佳客户体验树立了榜样，使得人们期待在工作中也获得相同的体验。
　　随着期望的提高，了解客户需求和期望的需要也相应地发展了。服务设计是一种将新的客户力量引入设计和改善服务中的有效方法，它不仅具有结构性，而且富有成效。
　　技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务模式
　　我们都意识到了数字化革命带来的影响。这可能是老生常谈了，但数字技术在服务领域引发了根本性的颠覆与改变。过去需要由具有一定专业技能的人提供的服务现在部分可以由技术来提供了。想一想财务顾问或银行服务，过去需要面对面进行，现在越来越多地可以在网上或通过自助服务完成。数字化还以另一种方式进行着颠覆，它可以改变行业中已经确立下来的动态，使新成员能够进入市场。零售业中的亚马xun网站就是zui明显的例子。
　　服务领域中改变的潜力以及技术在过去主要由人提供的服务中发挥中介作用的事实，促成了对服务设计的需求。技术会让服务失去人性，会让客户觉得不好用、不灵活。服务设计提供的工具能够使技术人性化，让人觉得容易接受。
　　用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战
　　将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负
　　服务设计提供了一种视角、方法和工具箱，使组织能够实现商业抱负，应对内外部的挑战。通过提出以下3个基本问题，它提供了一种既有助于制订战略计划，也能应对运营挑战的方法：
　　1.这对我们目前的客户和未来的客户有什么影响？
　　2.我们的业务会受到怎样的影响？
　　3.为了回应或推动计划，组织需要哪些能力？
　　运用这种方法的主要目的是应对与客户相关的挑战，但需要与业务驱动因素、组织的能力相平衡。在其他时候，了解客户的视角能够提供达成商业成果或推动组织变革所需的方向和清晰性。把商业考虑与构成组织的人、结构和能力区分开很重要。在任何情况下，服务设计都始于采取由外而内的视角，由真实的商业目标来驱动，同时要考虑组织的能力。
　　了解客户，建立高价值的关系
　　透过客户的眼睛来看一家公司能够实现有力的洞察，客户的期望、体验和行为会变得更具体。它能暴露出客户的痛点，能够对客户在与公司交易和互动过程中的情绪有更深入的了解。这使得公司能够明确应该在什么方面进行干预，为客户增加价值并应对挑战，通常的目标包括：
　　·提高客户满意度，提高采用水平。
　　·减少客户的不满，避免发生代价巨大的服务失误。
　　·改善客户的服务体验，建立更良好的客户关系。
　　服务设计能够识别出哪些举措会对客户真正产生影响，有助于实施改善，以及为客户带来真实有形的价值。
　　通过客户可以实现商业成功
　　当从内部去设法实现诸如高效运营或占有更大市场份额这样的商业目标时，难免会遭遇内在的复杂性。服务设计方法能够分辨出影响客户行为的关键驱动因素，找到以客户为中心的实现商业目标的方法：
　　·降低为现有客户和新客户提供服务的成本。
　　·提高客户保留率。
　　·增加新的销售机会或追加销售的机会。
　　·成功地发布产品创新或服务创新。
　　当采取由外而内的方法揭示出对客户真正重要的东西时，当这种方法被用来寻找其他行业和公司中的解决方法时，我们会发现应对商业挑战的解决方案惊人的简单。服务设计不仅有助于为复杂的问题找到根本性的解决方法，而且有助于实施许多逐渐积累的微小改善，对收入和利润会产生巨大的影响。
　　围绕客户协同组织
　　为了使部门、渠道、合作伙伴和利益相关者协同一致，组织需要聚焦于管理，还需要优化和调整内部运作。这导致许多组织把注意力集中在内部，忽视了这样的事实，那就是zui重要的客户是外部客户，这种忽视会造成不符合客户需要的实践、系统和流程，甚至更糟，给员工和客户造成障碍。了解客户，尤其是他们的需求和对组织的期望，将这种了解转化为组织经营运作的情况，由此组织可以实现：
　　·内部的理解和协同一致。
　　·员工的投入和高度参与。
　　·更加以客户为中心，具有更大的市场灵活性。
　　服务设计方法把客户作为外部参考，不仅有助于协同组织内部的人员，而且有助于围绕系统、流程、步骤和政策应对内部的挑战。
　　服务设计的概念作为对待客户、处理业务和运营组织的方法，是我们在本书很多章节中会提到的一种模型，我们将对此进行解释。
　　……

《创新服务蓝图：驱动业务增长的客户体验设计实战》 一、 洞察未来，重塑服务价值 在这个瞬息万变的商业时代，产品同质化日益严重，价格战并非长久之计。真正的核心竞争力，在于能否为客户提供卓越、深入人心的体验。无数企业正以前所未有的速度探索如何从“卖产品”转向“卖服务”，但如何将服务理念落地，如何设计出真正能触动人心、解决痛点的客户体验，却成为一道摆在管理者面前的难题。《创新服务蓝图：驱动业务增长的客户体验设计实战》正是为解答这一困惑而生，它将引领您穿越纷繁的服务表象，直抵客户体验设计的本质，以系统化的方法论与鲜活的实战案例，赋能您的企业，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续增长。 本书并非空谈理论，而是以“用户至上”为核心理念，深入剖析了驱动客户体验设计的关键要素。我们相信，优秀的服务设计并非偶然，而是源于对客户深邃的理解、对业务流程的精细打磨，以及对技术潜力的充分挖掘。本书将引导您构建一个以客户为中心的创新思维模式，学会从客户的视角去审视产品与服务，发现隐藏的需求，洞察潜在的痛点，从而设计出超越预期的服务解决方案。 二、 系统方法，构建卓越体验的基石 《创新服务蓝图》的核心价值在于其提供的系统化、可操作性的服务设计方法论。我们深知，混沌往往是创新最大的敌人。因此，本书将为您拆解服务设计过程中的每一个关键环节，提供一套清晰的路线图，帮助您从零开始，逐步构建起一套能够持续优化客户体验的体系。 深度用户研究： 体验设计的起点，在于对目标用户的深刻理解。本书将详细介绍多种用户研究方法，从定性访谈、焦点小组，到用户画像、旅程地图的绘制。您将学会如何识别目标用户群体的真实需求、动机、行为模式以及他们在使用您的产品或服务过程中可能遇到的障碍。我们不仅仅关注“他们做了什么”，更深入挖掘“他们为什么这么做”，理解深层的情感需求和隐性期望。 价值主张提炼： 在充分理解用户的基础上，本书将引导您提炼出清晰、有吸引力的价值主张。如何将您的产品或服务独特地定位在用户需求和市场机遇的交汇点，形成核心竞争力？我们将通过一系列工具和框架，帮助您梳理并表达您的服务所能带来的独特价值，使其在众多竞争者中脱颖而出。 服务场景设计： 体验不是孤立的触点，而是贯穿整个服务生命周期的连续过程。本书将教授您如何设计完整的服务场景，从用户初次接触的“发现”阶段，到互动、购买、使用、售后直至忠诚度的建立，每一个环节都精心设计，力求流畅、愉悦、高效。您将学会绘制服务蓝图，清晰地展示用户与企业内部运营之间的相互作用，识别关键的接触点，并优化流程，消除摩擦。 原型设计与测试： “纸上谈兵”无法带来真实的反馈。本书将强调原型设计和用户测试的重要性。您将学习如何快速构建低保真甚至高保真原型，并通过用户测试来验证您的设计理念，收集宝贵的反馈，并在迭代中不断完善您的服务设计。这种“快速失败，快速学习”的模式，将大大降低创新风险，提高设计效率。 服务落地与持续优化： 设计的最终目的是落地并产生价值。本书不仅关注设计阶段，更将目光投向服务的落地执行。您将了解如何将设计成果转化为可执行的业务流程，如何培训一线服务人员，如何建立有效的反馈机制，以及如何利用数据分析持续监测和优化客户体验。服务设计不是一次性的项目，而是一个持续演进的旅程。 三、 跨界整合，赋能多元业务场景 《创新服务蓝图》的内容并非局限于某一特定行业或业务模式。本书的理念和方法具有高度的普适性，能够赋能不同类型、不同规模的企业，无论您是初创公司还是成熟的跨国企业，无论您从事的是线上服务还是线下实体业务。 数字化转型与服务创新： 在数字浪潮的席卷下，如何利用技术创新服务？本书将探讨如何将人工智能、大数据、物联网等前沿技术融入服务设计，打造智能化、个性化、高效率的客户体验。您将了解如何构建全渠道服务体系，实现线上线下的无缝衔接，满足用户在不同场景下的多元化需求。 传统行业的体验升级： 传统行业面临着转型升级的压力，提升客户体验是其重塑竞争力的关键。本书将通过丰富的案例，展示如何将现代服务设计理念应用于零售、金融、医疗、教育、旅游等传统行业，通过优化流程、提升服务质量、创新互动方式，赢得客户的青睐。 初创企业的快速成长： 对于初创企业而言，优质的客户体验是构建用户口碑、实现快速增长的基石。本书将为您提供一套实用的方法论，帮助您在资源有限的情况下，以最小的成本设计出具有市场竞争力的服务，快速验证商业模式，并吸引和留住早期用户。 企业内部服务优化： 客户体验的起点，往往是企业内部的员工体验。本书还将探讨如何将服务设计的思维应用于企业内部管理，优化员工的工作流程、提升协作效率、营造积极的企业文化，从而间接提升外部客户的满意度。 四、 案例为证，理论与实践的完美结合 《创新服务蓝图》最引人注目的特点之一，便是其丰富的、来自世界各地的实战案例。我们精心挑选了那些在客户体验设计领域取得卓越成就的企业和项目，深入剖析其成功背后的设计思路、方法应用和落地过程。 这些案例并非简单地罗列，而是与书中的理论框架紧密结合，通过“问题-方法-实践-结果”的逻辑，生动地展示了如何将抽象的服务设计理念转化为具体的行动。您将看到： 一家科技公司如何通过用户旅程地图，发现并解决了用户在使用智能家居设备时的痛点，实现了产品销量的翻倍增长。 一家零售品牌如何通过重塑门店服务流程，结合线上线下体验，打造了全渠道购物新模式，赢得了年轻消费者的喜爱。 一家金融机构如何利用数据分析和用户访谈，重新设计其在线服务平台，大幅提升了用户满意度和转化率。 一家医疗服务机构如何通过优化就医流程，引入人性化的服务细节，缓解了患者的焦虑，提升了就医体验。 通过这些鲜活的案例，您将能够清晰地理解每一个设计原则的应用场景，学习他人的成功经验，同时避免走弯路。这些真实的故事，将极大地激发您的灵感，让您对服务设计充满信心。 五、 学习收获，点燃创新引擎 阅读《创新服务蓝图》，您将获得的不仅是知识，更是一种全新的视角和强大的实操能力。 掌握系统化的服务设计方法论： 从用户研究到落地优化，您将获得一套完整的、可复制的服务设计流程。 提升洞察客户需求的能力： 学习如何超越表象，深入理解客户的真实需求、情感动机和潜在痛点。 学会设计卓越的客户体验： 掌握设计流畅、愉悦、高效的服务触点和全流程的能力。 赋能业务增长与创新： 将客户体验设计转化为提升企业竞争力、驱动业务增长的强大引擎。 培养跨界整合的创新思维： 学习如何将技术、流程、人性化服务有机结合，创造新的价值。 掌握量化和持续优化体验的工具： 了解如何利用数据和反馈机制，不断提升服务质量。 《创新服务蓝图：驱动业务增长的客户体验设计实战》是一本献给所有渴望在服务经济时代赢得未来的企业领导者、产品经理、设计师、市场营销人员以及所有对客户体验充满热情的实践者。它将是您开启服务创新之旅、重塑业务价值、实现可持续增长的必备指南。让我们一起，用设计点亮体验，用体验驱动增长，共同绘制属于您的商业成功蓝图！

评分☆☆☆☆☆

总而言之，这是一本让我受益匪浅的书。它不仅拓宽了我的视野，让我对商业服务设计有了更全面、更深入的认识，更重要的是，它给了我解决实际问题的工具和方法。作者在书中分享的经验和见解，都显得格外宝贵，仿佛是作者在多年的实践中摸爬滚打总结出来的精华。我特别喜欢它对于“服务创新”的探讨，让我意识到服务设计不仅仅是为了优化现有流程，更是为了创造全新的、具有竞争力的服务模式。这本书值得推荐给所有想要提升客户体验、推动业务增长的从业者，尤其是那些刚刚进入这个领域的“新生代”们。

评分☆☆☆☆☆

读这本书的过程中，我有一个非常鲜明的感受：它是一本“能够真正用起来”的书。作者没有过多地停留在理论层面，而是提供了大量可操作的建议和实用的方法论。比如，书中关于“服务蓝图”的讲解，详细到每一个环节应该关注什么，如何去衡量效果，甚至还提供了模板可以参考。我把这本书当成一本工具书来用，在遇到实际问题的时候，都会翻开来查找相关的章节，总能找到启发和解决方案。而且，作者还提到了很多在服务设计过程中可能遇到的挑战，并给出了相应的应对策略，这让我觉得作者非常了解我们在实际工作中会面临的困难。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就相当吸引我，那种简洁又不失专业感的风格，让人一眼就觉得内容会非常实用。拿到手里，纸张的触感和印刷质量都很好，这对于一本需要经常翻阅和做笔记的书来说，是非常重要的细节。我尤其欣赏它在章节编排上的用心，逻辑清晰，循序渐进，从最基础的概念讲起，逐步深入到一些更复杂的实践案例。即使我之前对商业服务设计了解不多，也能很快跟上作者的思路。书中穿插的一些图示和流程图，更是让抽象的概念变得生动易懂，这对于我这种视觉型学习者来说，简直是福音。而且，作者的语言风格也很亲切，没有那种高高在上的理论说教，而是像一个经验丰富的同行在分享心得，读起来非常舒服。

评分☆☆☆☆☆

这本书最大的亮点在于它对“客户体验”的深度挖掘。它不仅仅停留在“客户满意度”这种浅层的概念上，而是深入探讨了客户在整个服务旅程中的情感、需求和痛点。我特别喜欢书中关于“同理心地图”和“客户旅程图”的讲解，这些工具让我看到了如何从客户的视角去审视和设计服务，而不是仅仅从企业的角度出发。作者通过大量的真实案例，展示了如何将这些理论工具落地，如何通过细致入微的设计，去创造令人惊喜的客户体验。这些案例覆盖了不同行业，从餐饮到金融，再到科技，都很有参考价值。我尝试着将书中的一些方法应用到我目前的工作中，效果比我预期的还要好，客户反馈明显提升。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的“新生代”这个定位非常准确。它并没有像一些老牌的设计书籍那样，充斥着过时的理论和方法。相反，它紧跟当前的商业趋势和技术发展，探讨了如何利用数字化工具来优化客户体验，如何将用户生成内容融入服务设计，以及如何在快速变化的市场中保持服务的创新性。我尤其对书中关于“敏捷服务设计”的章节印象深刻，这与我一直以来追求的快速迭代和持续优化的工作理念不谋而合。作者提出的“设计思维”在服务设计中的应用，也让我豁然开朗，原来很多看似复杂的问题，都可以通过结构化的思考和迭代的实验来解决。