自考教材10421:客户服务管理 03042 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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曹宗平 编

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店铺： 清文图书专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030303042

商品编码：15430654131

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-01-31

字数：380

正文语种：中文

商品详情

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基本信息

书名:客户服务管理(现代企业管理系列教材)

**：36.00元

作者:曹宗平

出版社：科学出版社

出版日期：2011年6月1日.2016年1月第8次印刷

ISBN：9787030303042

字数：

页码：301

版次：第1版

装帧：平装

开本：

商品重量：422 g

第一章：客户服务概述

第二章：客户服务理念

第三章：客户服务技巧

第四章：客户服务质量管理

第五章：大客户服务管理

第六章：客户服务关系管理

第七章：客户服务培训

第八章：客户服务中心

第九章：客户服务中的公关专题活动

第十章：客户投诉与投诉处理

参考文献

6

《用户至上：精益化客户服务策略与实践》 这是一本深入剖析现代企业客户服务核心价值，并提供切实可行落地方法的操作指南。 在信息爆炸、市场竞争日益激烈的今天，任何企业要想实现可持续发展，都必须将客户置于一切决策的核心。本书旨在帮助读者理解并掌握构建卓越客户服务体系的底层逻辑，从战略规划到具体执行，全方位提升客户满意度、忠诚度，最终驱动业务增长。 第一章：客户服务的战略定位与时代演变 本章将首先探讨客户服务不再仅仅是“售后补救”的职能部门，而是企业赢得市场竞争的关键战略资产。我们将追溯客户服务理念的演变历程，从早期的被动响应，到主动关怀，再到如今以客户为中心的生态构建。深入分析数字时代下客户期望的转变——他们要求更个性化、更即时、更无缝的体验。通过鲜活的企业案例，阐释不同行业在客户服务战略上的成功与失败之处，为读者构建清晰的战略认知框架。我们将强调，优秀的客户服务并非成本，而是能够带来显著投资回报的战略性投入。 第二章：理解你的客户：深度洞察与画像构建 客户是谁？他们有什么需求？他们为什么选择你，又为什么离开？本章将聚焦于客户洞察的艺术。我们将介绍多种实用的客户研究方法，包括但不限于：用户访谈、问卷调查、焦点小组、用户行为数据分析（如网站浏览路径、购买历史、互动频率等）。重点在于如何从海量数据中提炼出有价值的信息，构建精准的客户画像（Persona）。这不仅包括基本的人口统计学信息，更重要的是深入挖掘客户的痛点、期望、购买动机、使用场景以及潜在需求。我们将探讨如何利用这些画像来指导产品开发、营销策略以及服务流程的设计，实现真正意义上的“因人施策”。 第三章：构建以客户为中心的组织文化 一家真正以客户为中心的企业，其文化必须渗透到每一个角落。本章将深入探讨如何塑造一种全员参与、共同承担客户服务责任的企业文化。我们将分析领导者的角色，如何通过言传身教、设定榜样来影响团队。探讨跨部门协作的重要性，如何打破部门壁垒，确保销售、市场、产品、技术与客服团队能够协同作战，为客户提供一致、无缝的体验。我们将介绍有效的激励机制，如何通过表彰、奖励来鼓励员工提供卓越的客户服务，以及如何构建一个支持性、赋能性的工作环境，让一线客服人员能够拥有解决问题的权力和资源。 第四章：精细化服务流程设计与优化 卓越的客户服务离不开精细化的流程设计。本章将引导读者从客户旅程（Customer Journey）的角度出发，系统性地审视和优化每一个接触点。我们将详细介绍如何绘制完整的客户旅程地图，识别其中的关键触点（Touchpoints）以及客户在各个触点上的体验。在此基础上，我们将教授如何设计标准化的服务流程，确保服务的一致性和效率。同时，我们将强调流程的灵活性和可定制性，以应对不同客户、不同场景下的个性化需求。还将深入探讨如何利用技术手段（如CRM系统、工单系统、知识库）来支撑和优化服务流程，提升响应速度和解决效率。 第五章：多渠道服务策略与全触点整合 现代客户通过多种渠道与企业互动：电话、邮件、在线聊天、社交媒体、APP、线下门店等等。本章将探讨如何构建一个整合的、无缝的多渠道服务体系。我们将分析不同渠道的特点和优势，以及如何根据客户偏好和场景选择最合适的渠道。重点在于如何实现“全渠道”（Omnichannel）的客户体验，让客户无论通过哪个渠道与企业联系，都能获得连续、一致的信息和感受，无需重复提供信息。我们将分享如何构建一个集中的客户信息平台，支撑多渠道的协同工作，以及如何通过数据分析来监测和评估各渠道的表现。 第六章：客户服务中的沟通技巧与情绪管理 优秀的沟通是客户服务的灵魂。本章将聚焦于提升客服人员的沟通能力。我们将深入剖析有效的沟通原则，包括积极倾听、清晰表达、同理心运用、积极性语言的使用等。特别地，本章将重点探讨在处理复杂、不满或愤怒的客户时的情绪管理技巧，如何保持冷静、专业，将负面情绪转化为积极的解决方案。我们将通过角色扮演、案例分析等方式，训练读者在不同情境下的沟通策略，例如如何处理客户的投诉、拒绝和不理解。 第七章：利用技术赋能客户服务：CRM、AI与自动化 技术是提升客户服务效率和质量的关键驱动力。本章将深入介绍如何利用现代技术来赋能客户服务。我们将详细阐述客户关系管理（CRM）系统的核心功能及其在客户服务中的应用，如何通过CRM实现客户信息的集中管理、服务记录的追踪、客户行为的分析。探讨人工智能（AI）在客户服务中的应用，如智能客服机器人（Chatbot）在常见问题解答、初步分流方面的作用，以及AI如何辅助人工客服提供更精准、更个性化的建议。还将介绍服务自动化（Automation）的应用，如自动回复邮件、自动派发工单等，如何通过自动化减少重复性劳动，释放人工客服的精力去处理更复杂的问题。 第八章：从服务到体验：打造卓越的客户旅程 本书不仅仅关注“解决问题”，更重要的是如何“创造价值”。本章将引领读者超越传统的服务范畴，将客户服务提升到“客户体验”的战略高度。我们将探讨如何设计超出客户期望的“惊喜”时刻，如何通过细节的打磨来提升客户的整体满意度和幸福感。我们将分析成功的客户体验案例，提炼其背后的设计理念和执行要点。重点在于如何将客户服务转化为一种能够建立情感连接、提升品牌忠诚度的体验。 第九章：数据驱动的客户服务：衡量、分析与持续改进 没有衡量，就没有改进。本章将深入探讨如何建立一套科学的数据驱动的客户服务衡量体系。我们将介绍关键绩效指标（KPIs），如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户努力度分数（CES）、首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）等，并阐释它们的计算方法和战略意义。重点在于如何收集、分析这些数据，从中发现服务中的瓶颈和改进机会。我们将分享如何将数据洞察转化为具体的行动计划，并建立一个持续改进的闭环，不断优化客户服务策略和执行。 第十章：客户服务中的危机管理与品牌声誉维护 在信息传播如此快速的时代，一次糟糕的客户服务事件可能对品牌声誉造成毁灭性打击。本章将聚焦于客户服务中的危机管理。我们将探讨如何识别潜在的危机信号，如何制定危机预案，以及在危机发生时如何快速、有效地进行响应和处理。重点在于如何通过透明、真诚的沟通来安抚客户情绪，挽回品牌信任。还将讨论如何通过日常卓越的客户服务来构建强大的品牌声誉护城河，将潜在的危机转化为提升品牌忠诚度的契机。 第十一章：赋能员工，激发客户服务热情 卓越的客户服务最终依赖于充满热情、能力出众的员工。本章将深入探讨如何通过有效的培训、激励和发展计划，赋能一线客服团队。我们将介绍如何设计系统性的培训课程，涵盖产品知识、服务技能、沟通技巧、情绪管理等各个方面。探讨建立清晰的职业发展路径，让员工看到成长和晋升的希望。分享如何通过积极的反馈、认可和奖励机制，激发员工的工作热情和归属感。最终目标是打造一支愿意为客户提供超乎寻常服务的专业团队。 第十二章：未来展望：客户服务的智能化与个性化趋势 在快速发展的技术浪潮下，客户服务的未来将更加智能化和个性化。本章将对未来的客户服务趋势进行展望。我们将探讨AI在更深层次的应用，如预测性服务（在客户遇到问题前就主动提供帮助）、超个性化推荐，以及虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在服务体验中的潜在应用。同时，也将讨论如何在技术驱动的同时，保持人性化的关怀和温度。本书的最终目的是激励读者拥抱变化，不断学习和探索，在瞬息万变的商业环境中，始终将客户服务作为企业最核心的竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本《客户服务管理》读起来真让人头疼。我本来以为能学到一些实用的技巧，比如如何优雅地处理那些脾气暴躁的客户，或者怎样设计一套能让顾客“哇”出声的服务流程。结果呢？全书充斥着大量的理论框架和模型分析，什么波特五力模型在服务业的应用，还是客户生命周期价值的复杂计算，看得我云里雾里。很多章节都在探讨“战略层面的客户关系管理”，读起来就像在啃一本经济学教科书，而不是一本实操指南。举个例子，书中花了整整三章来分析如何构建“以客户为中心的组织文化”，里面引用了无数晦涩的学术术语，什么“内驱力整合”、“跨部门协作的系统优化”等等，看得我只想赶紧跳过。我真正想知道的是，当电话那头传来一句“你们的产品就是垃圾”时，我该如何保持镇定并给出有效的解决方案，而不是回去研究公司的“核心价值驱动体系”。这本书更像是为高层管理者准备的MBA案例分析教材，对于一线服务人员来说，实用价值实在有限，感觉像是买了一堆理论回去却找不到螺丝刀。

评分☆☆☆☆☆

从教材的排版和图表质量来看，也着实让人感到不够专业。很多关键的流程图和概念模型，打印出来的线条模糊不清，字体大小不一，甚至有几处图例的标注明显是错误的，我需要对照着文字反复确认才能弄明白那张图到底想表达什么。更令人不解的是，一些重要的专业术语在书中首次出现时，都没有加粗或用其他方式突出显示，这对于自学入门的考生来说是极大的不友好。我必须不断地来回翻阅目录和索引，才能确定哪些是需要重点记忆的关键词。如果说内容是这本书的骨架，那么呈现方式就是它的皮肤和肌肉，而这本书的“皮肤”看起来非常粗糙和缺乏打磨。一本旨在传授专业知识的教材，其自身的专业呈现度却如此低劣，这无疑影响了阅读的顺畅度和学习的效率，让人对它的整体质量产生了怀疑。

评分☆☆☆☆☆

内容上的深度和广度似乎没有找到一个平衡点。该深入的地方过于肤浅，而该略过的地方又过于冗长。比如在谈及“服务恢复”这一关键环节时，书中仅仅给出了一个非常笼统的“道歉、补偿、跟进”的流程框架，但对于如何恰当地选择补偿的额度、如何设计有诚意的道歉话术，却没有提供任何实质性的指导或工具。相反，在论述“服务环境设计”时，却花费了大量的篇幅去分析灯光的色温、背景音乐的频率对顾客情绪的影响，这些内容虽然有趣，但对于我理解和提升核心服务能力来说，优先级实在太低了。这让人感觉作者似乎对所有服务相关的领域都有所涉猎，但最终在每一个关键点上都只是蜻蜓点水，未能提供能真正提升操作技能的“干货”。学习完后，我感觉自己像是在一个巨大的知识仓库里游荡了一圈，手里拿着的却是一个空空如也的工具箱。

评分☆☆☆☆☆

这本书在案例分析方面做得极其保守和老套。翻开任何一个章节的案例部分，我都能预料到接下来会出现什么场景：要么是某家国际知名连锁酒店如何进行投诉处理，要么就是某家电信巨头如何优化其呼叫中心效率。这些案例的年代感非常强，感觉像是从十年前的商业杂志里直接剪切下来的。对于我们现在身处的这个快速迭代的数字化时代，客户的期望值、沟通渠道（比如社交媒体、即时通讯应用）的变化速度都是惊人的，但书里讨论的很多“先进”方法，在今天看来已经显得非常滞后。例如，书中详细介绍的传统邮件服务流程优化，对于当下主流的即时聊天机器人和语音识别技术几乎没有提及。我更期待看到一些本土化的、贴近国内市场环境的创新案例，而不是那些高高在上、与我们日常工作脱节的国际范本。这让我在学习时产生了一种强烈的疏离感，仿佛我们正在学习如何驾驶一辆老爷车去参加F1比赛。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对这本书的期望值非常高，毕竟是自考教材，应该会结构清晰、重点突出才对。然而，这本书的章节逻辑简直像一团乱麻。前几章还在讲“服务的本质与特征”，突然间就跳到了“服务质量的衡量标准”，等你稍微适应了这些概念，后面又开始详细剖析各种信息技术在客户服务中的部署，什么CRM系统的集成架构、大数据分析如何预测客户流失。这种跳跃式的编排方式让我很难建立起一个连贯的知识体系。每次当我试图将前一章学到的内容和后一章的内容联系起来时，都会发现两者之间缺乏必要的过渡和衔接，仿佛是把不同专家的讲稿硬生生地拼凑在了一起。我希望教材能像搭积木一样，一步步地搭建起知识体系，但这本教材更像是把一堆积木胡乱地倒在了桌面上，你需要自己花大量时间去理清哪些属于同一类，哪些又是相互独立的模块。这种阅读体验，极大地消耗了我的学习热情。

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