新導遊服務實操案例精解 9787563734917 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陶漢軍 著

圖書標籤:

• 導遊服務
• 實操
• 案例
• 旅遊
• 職業教育
• 技能提升
• 服務技巧
• 旅遊從業者
• 教材
• 精解

店鋪： 琅琅圖書專營店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563734917

商品編碼：26654087545

包裝：平裝

齣版時間：2017-01-01

圖書基本信息
圖書名稱	新導遊服務實操案例精解	作者	陶漢軍
定價	32.00元	齣版社	旅遊教育齣版社
ISBN	9787563734917	齣版日期	2017-01-01
字數		頁碼	201
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.4Kg

內容簡介

隨著“智慧旅遊”概念的提齣，在國傢旅遊局倡導和推動下，包括信息通信技術在內的各種智能技術，如GPS、NFC、RFID、APP、LBS、Wi-Fi等被應用在旅遊中，的確為人們在遊前、遊中和遊後提供瞭許多便利。如遊前通過這些智能技術進行齣遊目的地有關情況的搜索，增加瞭解，製定旅遊計劃和進行預訂；遊中可以閱讀有關景點、景觀的介紹，從而進行比較和選擇；遊後可以對旅程中的有關方麵進行評介等，但是，這是否意味著人們的齣遊就不需要導遊服務瞭呢？答案是否定的。

作者簡介

目錄

編輯推薦

文摘

55.三天的旅遊竟安排瞭五次購物 　　2014年4月，瀋某報名參加瞭四川某旅行社組織的赴九寨溝3日遊旅遊團，並與該社簽訂瞭旅遊閤同，明確該團為純玩團，沒有自費項目，也不安排購物活動。 　　4月12日7:30，該團準時由成都齣發，導遊員郭某首先介紹瞭當日的行程和注意事項，隨後便介紹途中景物，態度謙和，服務熱情，可是兩個小時後，他突然轉換瞭話題，說：“我們行程中的兩個晚上活動是要收費的，一個是今天晚上，一個是明天晚上，兩個晚上都去，每人交260元，如果說隻參加一個晚上的活動，請交150元。你們也知道，導遊也要生活，我希望你們也給我付齣一點點。” 　　在從九寨溝迴成都的路上，郭某安排瞭三個地點進行短時停留。當旅遊車行駛到一個叫大唐林卡的購物點停下來時，郭某就和該商店的工作人員一起嚮遊客們進行各種形式的推銷：“碧璽被稱為皇權之石，我左手邊的櫃颱是咱們金發晶和綠幽靈的櫃颱。”遊客們聽後便紛紛掏錢購買，瀋某也花費瞭4900元買瞭一串碧璽手鏈。旅遊結束後，瀋某將所購買的碧璽手鏈拿到國傢首飾質量監督檢驗中心進行專業檢測，結果顯示這條碧璽手鏈不是純天然的。他的一位朋友是珠寶鑒定專傢，看到這串手鏈時說：“正好前幾天我帶我的研究生去北京一個的珠寶市場買標本，買瞭一串跟它大小相似、顔色相仿的人工碧璽手鏈，看起來顔色效果和透明度比它還要好一些，纔花瞭200元，你這一串應比那個更便宜。”瀋某感到吃虧到傢瞭，心想這一趟三天的旅遊參加瞭兩個自費活動，進瞭5傢商店，白花瞭不少錢，於是要求郭某幫助退貨，並以其誘遊客購買假貨為由對郭某進行瞭投訴。 　　資料來源：五一齣遊需謹慎。小心陷阱彆.中國電視報，2014-05-01.（改寫） 　　評析 　　首先，根據《中華人民共和國旅遊法》第四十一條第二款的規定：“導遊和領隊應當嚴格執行旅程安排，……不得誘導、欺、強迫或變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。”本案中，郭某在帶領該團遊客赴九寨溝旅遊前後，擅自安排瞭兩次自費項目和五次購物活動，按照國傢旅遊局對《中華人民共和國旅遊法》中一些熱點問題的解讀，旅行社和導遊員如果安排具體購物場所或另行付費旅遊項目，必須符閤下麵幾個要求：不得以不閤理的低價組織旅遊活動，不得誘旅遊者，不得通過安排這些活動獲取迴扣等不正當利益，必須與旅遊者協商一緻或應旅遊者的要求。郭某為該團安排的這些活動，既不是應遊客要求，更未經與遊客協商同意，並且為達到目的，采用瞭博取遊客同情等方式來誘導遊客，明顯違反瞭《中華人民共和國旅遊法》的規定。 　　其次，在安排自費項目的價格問題上，郭某用博取遊客同情的方法脅迫隻參加一個自費項目的遊客多交20元，這是一種以不正當手段來謀取私利的行為，既損害瞭遊客的利益，又敗壞瞭自身的形象。 　　後，在購物商店，郭某同商店的工作人員大肆嚮遊客兜售假貨，使遊客濛受重大損失，存在著明顯的欺行為。 　　……

序言

《現代旅遊業的脈動：深度探索與創新實踐》 引言： 旅遊業，作為一項集文化、經濟、社會交流於一體的綜閤性産業，其發展速度與創新能力從未停歇。從傳統的觀光休閑，到如今強調個性化、體驗式、智能化服務的多元化需求，現代旅遊業正經曆著前所未有的變革。本書並非簡單羅列旅遊業的冰山一角，而是緻力於深入挖掘現代旅遊業發展的深層驅動力，剖析其復雜而精妙的運作機製，並通過詳實案例，展現業界如何在挑戰與機遇並存的環境中，不斷推陳齣新，引領行業走嚮更廣闊的未來。 第一章：旅遊消費者行為變遷與個性化服務設計 隨著信息技術的飛速發展和社會經濟結構的深刻調整，當代旅遊消費者的行為模式呈現齣顯著的個性化、碎片化和體驗至上的特點。消費者不再滿足於韆篇一律的旅遊綫路，而是更加追求能夠滿足其獨特興趣、價值觀和生活方式的定製化旅行體驗。 消費者畫像的重塑： 本章將首先梳理當前旅遊消費者群體的主要特徵，包括不同年齡層（如Z世代、韆禧一代）、不同消費能力、不同興趣偏好（如文化探索、戶外冒險、健康養生、美食尋味等）的消費者畫像。我們將探討社交媒體、在綫評論、大數據分析等工具如何幫助旅遊企業更精準地理解消費者的需求、期望和決策過程。 情感連接與故事營銷： 現代消費者越來越看重旅行的情感價值和文化內涵。本書將分析如何通過構建引人入勝的故事、強調文化獨特性、挖掘地方人文風情，來深化消費者與旅遊目的地之間的情感連接。這包括對“在地體驗”、“慢旅行”、“心靈療愈”等新興旅遊主題的解讀，以及如何將這些理念融入産品設計。 個性化服務的設計邏輯： 基於對消費者行為的深入洞察，本章將探討個性化服務設計的核心要素。這涵蓋瞭從産品開發（如定製綫路、主題酒店、特色餐飲）、服務流程優化（如智能預訂、個性推薦、靈活行程調整），到客戶關係管理（如會員體係、專屬活動、社群運營）的全方位策略。我們將解析如何利用技術手段（如AI推薦算法、VR/AR體驗）與人文關懷相結閤，為每一位遊客提供獨一無二的旅行解決方案。 案例研究： 選取國內外在個性化旅遊服務方麵取得顯著成效的案例，如專注於特定興趣群體（如攝影愛好者、曆史迷）的旅行社，提供深度文化體驗的民宿，以及通過數據驅動實現精準營銷的OTA平颱。 第二章：旅遊目的地品牌塑造與營銷策略創新 在日益激烈的全球旅遊市場競爭中，一個鮮明、有吸引力的目的地品牌是贏得遊客青睞的關鍵。目的地品牌的成功塑造，需要係統性的策略和持續的創新。 品牌定位與核心價值： 本章將探討如何識彆和提煉旅遊目的地獨特的自然風光、曆史文化、民俗風情、産業特色等核心價值，並將其轉化為清晰、有吸引力的品牌定位。我們將分析不同類型目的地（如自然風光型、曆史文化型、主題樂園型、城市休閑型）的品牌塑造策略差異。 整閤營銷傳播（IMC）的應用： 現代目的地營銷不再依賴單一渠道，而是需要整閤綫上綫下、傳統與新興媒體資源，形成協同效應。本章將深入闡述整閤營銷傳播在目的地品牌推廣中的具體應用，包括數字營銷（搜索引擎優化、社交媒體推廣、內容營銷、網紅營銷）、傳統廣告、公關活動、事件營銷、體驗式營銷等。 故事化敘事與情感共鳴： 目的地品牌的故事性至關重要。本書將分析如何通過生動的故事、感人的細節、真實的體驗，來傳遞目的地的文化底蘊和獨特魅力，引發消費者的情感共鳴，從而在眾多目的地中脫穎而齣。 新興營銷工具與趨勢： 探討大數據分析在洞察目標客群、優化營銷投放中的作用；分析短視頻、直播、虛擬現實（VR）、增強現實（AR）等新技術在目的地形象展示和體驗傳播中的潛力。 案例研究： 分析如新西蘭“100%純淨”的自然品牌，冰島“冰與火之國”的獨特文化符號，新加坡“花園城市”的宜居形象，以及通過“一人一城”等微電影係列成功打響城市品牌的案例。 第三章：旅遊産品創新與業態融閤發展 旅遊産品是滿足遊客需求的核心載體。在快速變化的市場環境下，旅遊企業必須不斷進行産品創新，並積極探索跨界融閤，以拓展新的增長空間。 主題旅遊與深度體驗： 探索各類新興主題旅遊的開發與實踐，如康養旅遊、研學旅遊、體育旅遊、冰雪旅遊、低碳旅遊、太空旅遊等。重點分析如何將單一的觀光模式升級為深度體驗式旅遊，讓遊客能夠更深入地參與到目的地活動中。 旅遊與文化創意産業的結閤： 探討旅遊業如何與文化藝術、創意設計、動漫IP、影視製作等産業深度融閤，催生齣更具吸引力和附加值的旅遊産品。例如，將地方傳統工藝與文創産品開發相結閤，打造具有文化特色的旅遊紀念品；通過IP授權，開發主題旅遊綫路和園區。 旅遊與科技的融閤： 分析智能技術（如AI導覽、AR實景互動、VR沉浸式體驗）在提升旅遊産品科技感和互動性方麵的應用。探討智慧旅遊小鎮、科技賦能的景區、智能化的酒店服務等。 旅遊與數字經濟的聯動： 關注旅遊新零售、直播帶貨、沉浸式電商等新業態的發展，以及區塊鏈、元宇宙等前沿技術在旅遊領域的潛在應用，如數字藏品、虛擬旅遊體驗等。 案例研究： 深入剖析如迪士尼樂園的IP驅動創新模式，故宮文創的文化傳承與商業轉化，以及將科技融入古跡景區的成功案例。 第四章：旅遊服務質量提升與數字化轉型 服務質量是旅遊企業生存和發展的生命綫。在數字化浪潮下，旅遊服務質量的提升呈現齣新的維度和挑戰。 全流程的服務體驗設計： 從遊客預訂前的谘詢，到旅途中的接待，再到行程結束後的反饋，分析如何構建 seamless（無縫連接）且高品質的服務流程。重點關注“最後一公裏”的服務細節，以及如何通過人性化的服務，贏得遊客的口碑。 員工能力建設與服務文化： 強調旅遊從業人員的專業技能、服務意識、跨文化溝通能力和應變能力的重要性。探討如何通過培訓、激勵機製、企業文化建設，打造一支高素質的旅遊服務團隊。 數字化工具賦能服務： 分析客戶關係管理（CRM）係統、在綫客服、智能語音助手、自助服務終端等數字化工具在提升服務效率、響應速度和個性化服務水平方麵的作用。 數據驅動的服務優化： 探討如何利用遊客反饋數據、行為數據、滿意度調查數據，對服務流程、産品設計、人員配置進行持續優化，實現精細化管理和服務升級。 應對突發事件與危機管理： 分析在旅遊服務過程中可能齣現的各類突發事件（如自然災害、航班延誤、安全事故），以及有效的危機溝通與處理機製，保障遊客的安全和權益。 案例研究： 學習高端酒店集團在服務細節上的極緻追求，OTA平颱如何通過技術手段優化用戶體驗，以及旅遊企業在應對疫情等突發事件時的服務創新。 第五章：可持續旅遊發展與社會責任 在全球可持續發展成為共識的背景下，旅遊業作為一項與自然環境、文化遺産和社會經濟密切相關的産業，其可持續發展和履行社會責任顯得尤為重要。 生態旅遊與環境保護： 探討如何開發和推廣對環境影響最小、並能促進當地生態保護的旅遊産品。關注綠色酒店、低碳交通、垃圾分類、野生動物保護等方麵的實踐。 文化遺産保護與活化： 分析旅遊開發如何與地方文化遺産的保護和傳承有機結閤，避免“過度商業化”對文化造成損害。探討如何通過旅遊，讓更多人瞭解和尊重地方文化，並促進文化的活化與創新。 社區旅遊與當地經濟發展： 關注如何通過旅遊業的發展，帶動當地社區的經濟增長，增加就業機會，提高居民收入，並尊重當地社區的文化習俗和生活方式。 負責任旅遊與遊客教育： 強調遊客在旅遊活動中的責任，如尊重當地風俗、保護環境、不購買非法野生動植物製品等。探討如何通過宣傳教育，引導遊客成為負責任的旅行者。 旅遊業的社會貢獻與企業公民責任： 探討旅遊企業如何通過參與公益活動、支持社區發展、推動文化交流等方式，履行企業公民的社會責任，為構建和諧社會做齣貢獻。 案例研究： 關注國傢公園的生態旅遊管理模式，非物質文化遺産的旅遊化保護與發展，以及一些旅遊企業在鄉村振興和扶貧方麵的成功實踐。 結論： 現代旅遊業是一個充滿活力、不斷創新的領域。本書通過對消費者行為、品牌營銷、産品創新、服務質量和可持續發展的多維度深入剖析，旨在為讀者提供一個全麵、深刻的行業洞察。我們相信，隻有深刻理解行業脈搏，積極擁抱變革，並始終堅持以人為本、以創新為驅動，旅遊業纔能在未來的發展道路上行穩緻遠，為社會創造更多價值，為人們帶來更多美好的旅行體驗。

評分☆☆☆☆☆

新導遊服務實操案例精解 9787563734917 這本《新導遊服務實操案例精解》就像一位經驗豐富的老友，在我準備踏上導遊之路前，細心地為我梳理瞭那些可能遇到的韆頭萬緒。剛拿到書的時候，我被它厚實的體量和嚴謹的排版所吸引，感覺它不僅僅是一本工具書，更像是一部關於導遊藝術的百科全書。在翻閱的過程中，我尤其驚喜地發現，它並沒有流於泛泛的理論闡述，而是將抽象的服務理念，通過一個個生動具體的案例，變得觸手可及。每一個案例都仿佛是一場真實的導遊經曆，從接待遊客前的準備工作，到行程中的突發狀況處理，再到結束後的客戶反饋收集，每一個環節都被剖析得淋灕盡緻。作者的語言風格非常接地氣，沒有華而不實的辭藻，更多的是對實際操作中那些微妙之處的細膩描繪。比如，書中關於如何應對不同性格遊客的分析，讓我茅塞頓開。我曾經擔心自己無法應對那些要求苛刻或者沉默寡言的遊客，但這本書提供瞭一係列實用的溝通技巧和心理調適方法，讓我覺得不再束手無策。它教會我如何從遊客的肢體語言和微錶情中捕捉他們的需求，如何用恰當的語言去安撫情緒，如何化解潛在的矛盾。這些內容，在課堂上是很難係統學習到的，而這本書就像一個經驗寶庫，讓我得以提前“預演”和“練習”。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，在閱讀《新導遊服務實操案例精解》之前，我對導遊服務的一些環節，總是憑著感覺來。這本書就像一位經驗老道的“導師”，為我提供瞭非常係統、非常專業的指導。它不僅僅是理論的闡述，更重要的是，它把那些抽象的概念，通過一個個真實的案例，變成瞭可以學習、可以模仿的“範本”。我特彆喜歡書中關於“情緒管理”和“壓力應對”的章節。作為導遊，我們經常會麵對各種各樣的情況，有時候會遇到刁難的遊客，有時候會遇到行程中的突發狀況，這些都會給我們的心理帶來一定的壓力。這本書提供瞭一係列行之有效的心理調節方法，讓我學會如何在壓力下保持冷靜，如何在復雜的局麵中找到突破口。它教會我如何區分“客人”和“問題”，如何用積極的心態去麵對挑戰。另外，書中對“客戶關係維護”的講解，也讓我受益匪淺。它強調瞭導遊工作不僅僅是完成一次行程，更重要的是與遊客建立長期、良好的關係。通過細緻入微的服務，留下深刻的印象，從而贏得口碑和迴頭客。這些內容，讓我在實操中找到瞭更明確的目標和方嚮。

評分☆☆☆☆☆

《新導遊服務實操案例精解》這本書，對於我這樣一名有一定經驗但渴望精進的導遊來說，無疑是一次知識和技能的“升級”。它最大的優點在於，它並沒有停留在“怎麼做”的層麵，而是更深入地探討瞭“為什麼這麼做”以及“這樣做能夠達到什麼效果”。書中關於“文化導覽”的深度解析，讓我重新審視瞭導遊講解的意義。它不再是簡單的曆史事件和地理知識的堆砌，而是引導我如何將文化融入講解，如何讓遊客感受到景點的靈魂，如何激發他們對當地文化的興趣和尊重。我特彆喜歡書中關於“情境式導覽”的案例分析，它教會我如何利用生動的語言、恰當的比喻，甚至是一點點情景錶演，來將抽象的曆史場景具象化，讓遊客仿佛置身其中。此外，這本書在“服務創新”方麵的思考，也為我提供瞭很多靈感。它鼓勵導遊嘗試新的講解方式，比如運用多媒體工具，結閤AR/VR技術，或者設計一些互動性的遊戲和體驗活動，來提升遊客的參與感和趣味性。這些內容，讓我看到瞭導遊職業的無限可能，也讓我對未來的服務設計有瞭更清晰的規劃。

評分☆☆☆☆☆

我拿到《新導遊服務實操案例精解》這本書時，正值我準備為一次重要的旅行團提供導遊服務。坦白說，我內心是有些忐忑的，因為這是我第一次獨立負責這麼大一個團隊。這本書的齣版，仿佛是及時雨，為我提供瞭一個堅實的理論基礎和豐富的實踐指導。書中關於“團隊管理”的章節，尤其令我印象深刻。它不僅僅是簡單的點名和清點人數，而是深入探討瞭如何建立團隊凝聚力，如何調動團隊氣氛，如何在行進過程中保持團隊的整體節奏。我從中學習到瞭很多關於如何與不同年齡段、不同性格的遊客進行有效溝通的技巧，比如如何處理長輩的特殊要求，如何引導年輕人的參與熱情，甚至是如何安撫那些有輕微暈車或其他不適的遊客。此外，書中對“細節服務”的強調，也讓我受益匪淺。它列舉瞭許多看似微不足道的細節，但正是這些細節，纔能真正提升遊客的滿意度和忠誠度。例如，在炎熱的天氣裏，提前準備好礦泉水和紙巾；在講解過程中，適時地調整音量和語速；在行程結束後，主動收集遊客的反饋意見，並及時作齣迴應。這些點點滴滴，都讓我在實踐中找到瞭方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，無疑為我打開瞭一個全新的視角來看待導遊工作。過去，我總覺得導遊隻是單純的講解員，將景點信息傳遞給遊客。但通過閱讀《新導遊服務實操案例精解》，我深刻地認識到，導遊的職業內涵遠不止於此。它更像是一位行走的“生活藝術傢”，需要將每一次旅程都精心打造成一段美好的迴憶。書中對“個性化服務”的解讀，讓我耳目一新。它強調不再是韆篇一律的講解模式，而是要根據不同遊客群體的興趣、年齡、文化背景，量身定製講解內容和活動安排。我特彆喜歡其中關於“主題遊”設計的章節，它啓發我思考如何在常規的景點講解中融入更多文化故事、曆史傳說，甚至結閤當地的美食、民俗，來豐富遊客的體驗。書中還花瞭相當大的篇幅來探討“危機公關”的處理，這一點對於新手導遊來說，簡直是救命稻草。從交通延誤、身體不適到證件丟失等常見問題，都給齣瞭詳細的應對預案和實際操作指南。我曾經設想過在旅行中會遇到的各種麻煩，但這本書讓我看到，隻要有充分的準備和冷靜的頭腦，絕大多數問題都能迎刃而解。這種安全感，對於一個初涉此行的人來說，是無價的。