新导游服务实操案例精解 9787563734917 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陶汉军 著

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店铺： 琅琅图书专营店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563734917

商品编码：26654087545

包装：平装

出版时间：2017-01-01

图书基本信息
图书名称	新导游服务实操案例精解	作者	陶汉军
定价	32.00元	出版社	旅游教育出版社
ISBN	9787563734917	出版日期	2017-01-01
字数		页码	201
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

随着“智慧旅游”概念的提出，在国家旅游局倡导和推动下，包括信息通信技术在内的各种智能技术，如GPS、NFC、RFID、APP、LBS、Wi-Fi等被应用在旅游中，的确为人们在游前、游中和游后提供了许多便利。如游前通过这些智能技术进行出游目的地有关情况的搜索，增加了解，制定旅游计划和进行预订；游中可以阅读有关景点、景观的介绍，从而进行比较和选择；游后可以对旅程中的有关方面进行评介等，但是，这是否意味着人们的出游就不需要导游服务了呢？答案是否定的。

作者简介

目录

编辑推荐

文摘

55.三天的旅游竟安排了五次购物 　　2014年4月，沈某报名参加了四川某旅行社组织的赴九寨沟3日游旅游团，并与该社签订了旅游合同，明确该团为纯玩团，没有自费项目，也不安排购物活动。 　　4月12日7:30，该团准时由成都出发，导游员郭某首先介绍了当日的行程和注意事项，随后便介绍途中景物，态度谦和，服务热情，可是两个小时后，他突然转换了话题，说：“我们行程中的两个晚上活动是要收费的，一个是今天晚上，一个是明天晚上，两个晚上都去，每人交260元，如果说只参加一个晚上的活动，请交150元。你们也知道，导游也要生活，我希望你们也给我付出一点点。” 　　在从九寨沟回成都的路上，郭某安排了三个地点进行短时停留。当旅游车行驶到一个叫大唐林卡的购物点停下来时，郭某就和该商店的工作人员一起向游客们进行各种形式的推销：“碧玺被称为皇权之石，我左手边的柜台是咱们金发晶和绿幽灵的柜台。”游客们听后便纷纷掏钱购买，沈某也花费了4900元买了一串碧玺手链。旅游结束后，沈某将所购买的碧玺手链拿到国家首饰质量监督检验中心进行专业检测，结果显示这条碧玺手链不是纯天然的。他的一位朋友是珠宝鉴定专家，看到这串手链时说：“正好前几天我带我的研究生去北京一个的珠宝市场买标本，买了一串跟它大小相似、颜色相仿的人工碧玺手链，看起来颜色效果和透明度比它还要好一些，才花了200元，你这一串应比那个更便宜。”沈某感到吃亏到家了，心想这一趟三天的旅游参加了两个自费活动，进了5家商店，白花了不少钱，于是要求郭某帮助退货，并以其诱游客购买假货为由对郭某进行了投诉。 　　资料来源：五一出游需谨慎。小心陷阱别.中国电视报，2014-05-01.（改写） 　　评析 　　首先，根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款的规定：“导游和领队应当严格执行旅程安排，……不得诱导、欺、强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”本案中，郭某在带领该团游客赴九寨沟旅游前后，擅自安排了两次自费项目和五次购物活动，按照国家旅游局对《中华人民共和国旅游法》中一些热点问题的解读，旅行社和导游员如果安排具体购物场所或另行付费旅游项目，必须符合下面几个要求：不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱旅游者，不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益，必须与旅游者协商一致或应旅游者的要求。郭某为该团安排的这些活动，既不是应游客要求，更未经与游客协商同意，并且为达到目的，采用了博取游客同情等方式来诱导游客，明显违反了《中华人民共和国旅游法》的规定。 　　其次，在安排自费项目的价格问题上，郭某用博取游客同情的方法胁迫只参加一个自费项目的游客多交20元，这是一种以不正当手段来谋取私利的行为，既损害了游客的利益，又败坏了自身的形象。 　　后，在购物商店，郭某同商店的工作人员大肆向游客兜售假货，使游客蒙受重大损失，存在着明显的欺行为。 　　……

序言

《现代旅游业的脉动：深度探索与创新实践》 引言： 旅游业，作为一项集文化、经济、社会交流于一体的综合性产业，其发展速度与创新能力从未停歇。从传统的观光休闲，到如今强调个性化、体验式、智能化服务的多元化需求，现代旅游业正经历着前所未有的变革。本书并非简单罗列旅游业的冰山一角，而是致力于深入挖掘现代旅游业发展的深层驱动力，剖析其复杂而精妙的运作机制，并通过详实案例，展现业界如何在挑战与机遇并存的环境中，不断推陈出新，引领行业走向更广阔的未来。 第一章：旅游消费者行为变迁与个性化服务设计 随着信息技术的飞速发展和社会经济结构的深刻调整，当代旅游消费者的行为模式呈现出显著的个性化、碎片化和体验至上的特点。消费者不再满足于千篇一律的旅游线路，而是更加追求能够满足其独特兴趣、价值观和生活方式的定制化旅行体验。 消费者画像的重塑： 本章将首先梳理当前旅游消费者群体的主要特征，包括不同年龄层（如Z世代、千禧一代）、不同消费能力、不同兴趣偏好（如文化探索、户外冒险、健康养生、美食寻味等）的消费者画像。我们将探讨社交媒体、在线评论、大数据分析等工具如何帮助旅游企业更精准地理解消费者的需求、期望和决策过程。 情感连接与故事营销： 现代消费者越来越看重旅行的情感价值和文化内涵。本书将分析如何通过构建引人入胜的故事、强调文化独特性、挖掘地方人文风情，来深化消费者与旅游目的地之间的情感连接。这包括对“在地体验”、“慢旅行”、“心灵疗愈”等新兴旅游主题的解读，以及如何将这些理念融入产品设计。 个性化服务的设计逻辑： 基于对消费者行为的深入洞察，本章将探讨个性化服务设计的核心要素。这涵盖了从产品开发（如定制线路、主题酒店、特色餐饮）、服务流程优化（如智能预订、个性推荐、灵活行程调整），到客户关系管理（如会员体系、专属活动、社群运营）的全方位策略。我们将解析如何利用技术手段（如AI推荐算法、VR/AR体验）与人文关怀相结合，为每一位游客提供独一无二的旅行解决方案。 案例研究： 选取国内外在个性化旅游服务方面取得显著成效的案例，如专注于特定兴趣群体（如摄影爱好者、历史迷）的旅行社，提供深度文化体验的民宿，以及通过数据驱动实现精准营销的OTA平台。 第二章：旅游目的地品牌塑造与营销策略创新 在日益激烈的全球旅游市场竞争中，一个鲜明、有吸引力的目的地品牌是赢得游客青睐的关键。目的地品牌的成功塑造，需要系统性的策略和持续的创新。 品牌定位与核心价值： 本章将探讨如何识别和提炼旅游目的地独特的自然风光、历史文化、民俗风情、产业特色等核心价值，并将其转化为清晰、有吸引力的品牌定位。我们将分析不同类型目的地（如自然风光型、历史文化型、主题乐园型、城市休闲型）的品牌塑造策略差异。 整合营销传播（IMC）的应用： 现代目的地营销不再依赖单一渠道，而是需要整合线上线下、传统与新兴媒体资源，形成协同效应。本章将深入阐述整合营销传播在目的地品牌推广中的具体应用，包括数字营销（搜索引擎优化、社交媒体推广、内容营销、网红营销）、传统广告、公关活动、事件营销、体验式营销等。 故事化叙事与情感共鸣： 目的地品牌的故事性至关重要。本书将分析如何通过生动的故事、感人的细节、真实的体验，来传递目的地的文化底蕴和独特魅力，引发消费者的情感共鸣，从而在众多目的地中脱颖而出。 新兴营销工具与趋势： 探讨大数据分析在洞察目标客群、优化营销投放中的作用；分析短视频、直播、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等新技术在目的地形象展示和体验传播中的潜力。 案例研究： 分析如新西兰“100%纯净”的自然品牌，冰岛“冰与火之国”的独特文化符号，新加坡“花园城市”的宜居形象，以及通过“一人一城”等微电影系列成功打响城市品牌的案例。 第三章：旅游产品创新与业态融合发展 旅游产品是满足游客需求的核心载体。在快速变化的市场环境下，旅游企业必须不断进行产品创新，并积极探索跨界融合，以拓展新的增长空间。 主题旅游与深度体验： 探索各类新兴主题旅游的开发与实践，如康养旅游、研学旅游、体育旅游、冰雪旅游、低碳旅游、太空旅游等。重点分析如何将单一的观光模式升级为深度体验式旅游，让游客能够更深入地参与到目的地活动中。 旅游与文化创意产业的结合： 探讨旅游业如何与文化艺术、创意设计、动漫IP、影视制作等产业深度融合，催生出更具吸引力和附加值的旅游产品。例如，将地方传统工艺与文创产品开发相结合，打造具有文化特色的旅游纪念品；通过IP授权，开发主题旅游线路和园区。 旅游与科技的融合： 分析智能技术（如AI导览、AR实景互动、VR沉浸式体验）在提升旅游产品科技感和互动性方面的应用。探讨智慧旅游小镇、科技赋能的景区、智能化的酒店服务等。 旅游与数字经济的联动： 关注旅游新零售、直播带货、沉浸式电商等新业态的发展，以及区块链、元宇宙等前沿技术在旅游领域的潜在应用，如数字藏品、虚拟旅游体验等。 案例研究： 深入剖析如迪士尼乐园的IP驱动创新模式，故宫文创的文化传承与商业转化，以及将科技融入古迹景区的成功案例。 第四章：旅游服务质量提升与数字化转型 服务质量是旅游企业生存和发展的生命线。在数字化浪潮下，旅游服务质量的提升呈现出新的维度和挑战。 全流程的服务体验设计： 从游客预订前的咨询，到旅途中的接待，再到行程结束后的反馈，分析如何构建 seamless（无缝连接）且高品质的服务流程。重点关注“最后一公里”的服务细节，以及如何通过人性化的服务，赢得游客的口碑。 员工能力建设与服务文化： 强调旅游从业人员的专业技能、服务意识、跨文化沟通能力和应变能力的重要性。探讨如何通过培训、激励机制、企业文化建设，打造一支高素质的旅游服务团队。 数字化工具赋能服务： 分析客户关系管理（CRM）系统、在线客服、智能语音助手、自助服务终端等数字化工具在提升服务效率、响应速度和个性化服务水平方面的作用。 数据驱动的服务优化： 探讨如何利用游客反馈数据、行为数据、满意度调查数据，对服务流程、产品设计、人员配置进行持续优化，实现精细化管理和服务升级。 应对突发事件与危机管理： 分析在旅游服务过程中可能出现的各类突发事件（如自然灾害、航班延误、安全事故），以及有效的危机沟通与处理机制，保障游客的安全和权益。 案例研究： 学习高端酒店集团在服务细节上的极致追求，OTA平台如何通过技术手段优化用户体验，以及旅游企业在应对疫情等突发事件时的服务创新。 第五章：可持续旅游发展与社会责任 在全球可持续发展成为共识的背景下，旅游业作为一项与自然环境、文化遗产和社会经济密切相关的产业，其可持续发展和履行社会责任显得尤为重要。 生态旅游与环境保护： 探讨如何开发和推广对环境影响最小、并能促进当地生态保护的旅游产品。关注绿色酒店、低碳交通、垃圾分类、野生动物保护等方面的实践。 文化遗产保护与活化： 分析旅游开发如何与地方文化遗产的保护和传承有机结合，避免“过度商业化”对文化造成损害。探讨如何通过旅游，让更多人了解和尊重地方文化，并促进文化的活化与创新。 社区旅游与当地经济发展： 关注如何通过旅游业的发展，带动当地社区的经济增长，增加就业机会，提高居民收入，并尊重当地社区的文化习俗和生活方式。 负责任旅游与游客教育： 强调游客在旅游活动中的责任，如尊重当地风俗、保护环境、不购买非法野生动植物制品等。探讨如何通过宣传教育，引导游客成为负责任的旅行者。 旅游业的社会贡献与企业公民责任： 探讨旅游企业如何通过参与公益活动、支持社区发展、推动文化交流等方式，履行企业公民的社会责任，为构建和谐社会做出贡献。 案例研究： 关注国家公园的生态旅游管理模式，非物质文化遗产的旅游化保护与发展，以及一些旅游企业在乡村振兴和扶贫方面的成功实践。 结论： 现代旅游业是一个充满活力、不断创新的领域。本书通过对消费者行为、品牌营销、产品创新、服务质量和可持续发展的多维度深入剖析，旨在为读者提供一个全面、深刻的行业洞察。我们相信，只有深刻理解行业脉搏，积极拥抱变革，并始终坚持以人为本、以创新为驱动，旅游业才能在未来的发展道路上行稳致远，为社会创造更多价值，为人们带来更多美好的旅行体验。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，在阅读《新导游服务实操案例精解》之前，我对导游服务的一些环节，总是凭着感觉来。这本书就像一位经验老道的“导师”，为我提供了非常系统、非常专业的指导。它不仅仅是理论的阐述，更重要的是，它把那些抽象的概念，通过一个个真实的案例，变成了可以学习、可以模仿的“范本”。我特别喜欢书中关于“情绪管理”和“压力应对”的章节。作为导游，我们经常会面对各种各样的情况，有时候会遇到刁难的游客，有时候会遇到行程中的突发状况，这些都会给我们的心理带来一定的压力。这本书提供了一系列行之有效的心理调节方法，让我学会如何在压力下保持冷静，如何在复杂的局面中找到突破口。它教会我如何区分“客人”和“问题”，如何用积极的心态去面对挑战。另外，书中对“客户关系维护”的讲解，也让我受益匪浅。它强调了导游工作不仅仅是完成一次行程，更重要的是与游客建立长期、良好的关系。通过细致入微的服务，留下深刻的印象，从而赢得口碑和回头客。这些内容，让我在实操中找到了更明确的目标和方向。

评分☆☆☆☆☆

新导游服务实操案例精解 9787563734917 这本《新导游服务实操案例精解》就像一位经验丰富的老友，在我准备踏上导游之路前，细心地为我梳理了那些可能遇到的千头万绪。刚拿到书的时候，我被它厚实的体量和严谨的排版所吸引，感觉它不仅仅是一本工具书，更像是一部关于导游艺术的百科全书。在翻阅的过程中，我尤其惊喜地发现，它并没有流于泛泛的理论阐述，而是将抽象的服务理念，通过一个个生动具体的案例，变得触手可及。每一个案例都仿佛是一场真实的导游经历，从接待游客前的准备工作，到行程中的突发状况处理，再到结束后的客户反馈收集，每一个环节都被剖析得淋漓尽致。作者的语言风格非常接地气，没有华而不实的辞藻，更多的是对实际操作中那些微妙之处的细腻描绘。比如，书中关于如何应对不同性格游客的分析，让我茅塞顿开。我曾经担心自己无法应对那些要求苛刻或者沉默寡言的游客，但这本书提供了一系列实用的沟通技巧和心理调适方法，让我觉得不再束手无策。它教会我如何从游客的肢体语言和微表情中捕捉他们的需求，如何用恰当的语言去安抚情绪，如何化解潜在的矛盾。这些内容，在课堂上是很难系统学习到的，而这本书就像一个经验宝库，让我得以提前“预演”和“练习”。

评分☆☆☆☆☆

我拿到《新导游服务实操案例精解》这本书时，正值我准备为一次重要的旅行团提供导游服务。坦白说，我内心是有些忐忑的，因为这是我第一次独立负责这么大一个团队。这本书的出版，仿佛是及时雨，为我提供了一个坚实的理论基础和丰富的实践指导。书中关于“团队管理”的章节，尤其令我印象深刻。它不仅仅是简单的点名和清点人数，而是深入探讨了如何建立团队凝聚力，如何调动团队气氛，如何在行进过程中保持团队的整体节奏。我从中学习到了很多关于如何与不同年龄段、不同性格的游客进行有效沟通的技巧，比如如何处理长辈的特殊要求，如何引导年轻人的参与热情，甚至是如何安抚那些有轻微晕车或其他不适的游客。此外，书中对“细节服务”的强调，也让我受益匪浅。它列举了许多看似微不足道的细节，但正是这些细节，才能真正提升游客的满意度和忠诚度。例如，在炎热的天气里，提前准备好矿泉水和纸巾；在讲解过程中，适时地调整音量和语速；在行程结束后，主动收集游客的反馈意见，并及时作出回应。这些点点滴滴，都让我在实践中找到了方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，无疑为我打开了一个全新的视角来看待导游工作。过去，我总觉得导游只是单纯的讲解员，将景点信息传递给游客。但通过阅读《新导游服务实操案例精解》，我深刻地认识到，导游的职业内涵远不止于此。它更像是一位行走的“生活艺术家”，需要将每一次旅程都精心打造成一段美好的回忆。书中对“个性化服务”的解读，让我耳目一新。它强调不再是千篇一律的讲解模式，而是要根据不同游客群体的兴趣、年龄、文化背景，量身定制讲解内容和活动安排。我特别喜欢其中关于“主题游”设计的章节，它启发我思考如何在常规的景点讲解中融入更多文化故事、历史传说，甚至结合当地的美食、民俗，来丰富游客的体验。书中还花了相当大的篇幅来探讨“危机公关”的处理，这一点对于新手导游来说，简直是救命稻草。从交通延误、身体不适到证件丢失等常见问题，都给出了详细的应对预案和实际操作指南。我曾经设想过在旅行中会遇到的各种麻烦，但这本书让我看到，只要有充分的准备和冷静的头脑，绝大多数问题都能迎刃而解。这种安全感，对于一个初涉此行的人来说，是无价的。

评分☆☆☆☆☆

《新导游服务实操案例精解》这本书，对于我这样一名有一定经验但渴望精进的导游来说，无疑是一次知识和技能的“升级”。它最大的优点在于，它并没有停留在“怎么做”的层面，而是更深入地探讨了“为什么这么做”以及“这样做能够达到什么效果”。书中关于“文化导览”的深度解析，让我重新审视了导游讲解的意义。它不再是简单的历史事件和地理知识的堆砌，而是引导我如何将文化融入讲解，如何让游客感受到景点的灵魂，如何激发他们对当地文化的兴趣和尊重。我特别喜欢书中关于“情境式导览”的案例分析，它教会我如何利用生动的语言、恰当的比喻，甚至是一点点情景表演，来将抽象的历史场景具象化，让游客仿佛置身其中。此外，这本书在“服务创新”方面的思考，也为我提供了很多灵感。它鼓励导游尝试新的讲解方式，比如运用多媒体工具，结合AR/VR技术，或者设计一些互动性的游戏和体验活动，来提升游客的参与感和趣味性。这些内容，让我看到了导游职业的无限可能，也让我对未来的服务设计有了更清晰的规划。