【官方正版】 客户关系管理客户关系的建立与维护 第3版专业书籍概论营销管理工商管理经济管理教材清华大 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏朝晖 编

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• 第3版
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店铺： 惟吾德馨图书专营店

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302357988

商品编码：28650552702

丛书名： 客户关系管理 客户关系的建立与维护 第3版

出版时间：2014-05-01

	全国包邮活动日期：2018-05-24 18:24 - 2019-03-31 18:24 单笔订单满39元 包邮( 不包邮地区：香港、澳门、台湾、海外 )

基本信息

书名:客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)

：33.00元

作者:苏朝晖　编著

出版社：清华大学出版社

出版日期：2014-5-1

ISBN：9787302357988

字数：401000

页码：287

版次：3

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.3kg

编辑推荐

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　　《客户关系管理(客户关系的建立与维护第3版)》由苏朝晖编著，本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

目录

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第一篇　导论
　第1章　客户关系管理的理念
　　1.1 客户关系管理的产生
　　1.1.1 需求的拉动
　　1.1.2 技术的推动
　　1.2 客户关系管理的理论基础
　　1.2.1 关系营销
　　1.2.2 一对一营销
　　1.2.3 精准营销
　　1.2.4 情感营销
　　1.2.5 客户细分
　　1.2.6 客户生命周期
　　1.2.7 客户感知值
　　1.3 客户关系管理的内涵
　　1.3.1 关于客户关系管理的各种学说
　　1.3.2 关于客户关系管理认识的误区
　　1.3.3 关于客户关系管理的再认识
　　1.4 客户关系管理的思路
　　1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼
　　1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系
　　1.4.3 积极地维护客户关系
　　1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系
　　思考题
　　案例分析星巴克的客户关系
　第2章　客户关系管理的技术
第二篇　客户关系的建立
　第3章　客户的选择
　第4章　客户的开发
第三篇　客户关系的维护
　第5章　客户的信息
　第6章　客户的分级
　第7章　客户的沟通
　第8章　客户的满意
　第9章　客户的忠诚
第四篇　客户关系的挽救
　第10章　客户的流失与挽回
参考文献

内容提要

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本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
　　本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材(可从 http://www.tupwk.com.cn 下载教学课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

文摘

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作者介绍

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　　苏朝晖，教授，清华大学高级访问学者，中国高等院校市场学研究会常务理事，中国客户管理专业专家指导委员会委员。已主持国家重大科研项目及省部级重点科研项目五项，发表论文五十多篇，出版《经营客户》、《服务营销管理》、《客户关系管理》等专著与教材。

探寻高效沟通与长久信任的艺术：从人际关系到商业基石 在信息爆炸、瞬息万变的当今社会，人与人之间的连接变得愈发重要，而良好关系的建立与维系，更是决定个人发展与事业成功的关键。本书并非聚焦于某一特定领域或学术理论，而是深入探讨“关系”这一普适性概念，从微观的人际交往到宏观的社会互动，剖析其本质、原则、技巧与应用，旨在帮助读者构建更和谐、更稳固、更具价值的连接。 第一部分：关系的基石——理解人性的深层需求 一切关系的起点，都源于我们作为社会性生物对连接的内在渴望。本部分将从心理学、社会学等多个学科视角出发，深入解析人类在关系中所寻求的核心需求： 安全感与归属感： 人们渴望被接纳、被理解，在一个群体或关系中找到自己的位置，感受到被保护和支持。我们将探讨如何通过真诚的倾听、 empathetically 的回应以及一致性的行动来建立信任，让对方感受到安全。 被尊重与被认可： 每个人都希望自己的价值被看见，自己的贡献被肯定。我们将剖析如何通过恰当的赞美、积极的反馈以及尊重对方的观点来满足这一需求，从而提升对方的自尊感和在关系中的满意度。 情感的连接与共鸣： 深度关系的建立离不开情感的交流。我们将深入探讨同理心（empathy）的力量，学习如何站在对方的角度思考问题，感受对方的情绪，并给予恰当的情感支持。从分享喜悦到分担忧愁，情感的共鸣是连接的催化剂。 共同的目标与价值观： 共同的目标能够将个体凝聚在一起，而共同的价值观则为关系的稳定提供了内在驱动力。我们将讨论如何在探索、发现和确认彼此的共同点，以及如何在存在差异时寻求理解与包容。 第二部分：关系的构建——从初步接触到深度发展 关系并非一蹴而就，它需要精心的浇灌和持续的经营。本部分将提供一套系统性的方法论，指导读者如何从零开始，一步步构建起牢固的关系网络： 初次印象的塑造： 第一印象往往决定了关系的基调。我们将解析外在形象（着装、仪态、肢体语言）、沟通方式（语言表达、语气、语速）以及行为举止在建立积极初次印象中的重要性。学习如何展现自信、友善与专业，给对方留下良好的第一印象。 有效沟通的艺术： 沟通是关系的命脉。我们将深入探讨“有效沟通”的真谛，包括： 积极倾听： 不仅仅是听到，更是理解。学习如何通过眼神交流、点头示意、适时提问以及复述对方观点来展现专注与理解。 清晰表达： 如何用简洁、准确、有条理的语言表达自己的想法和需求，避免误解和歧义。 非语言沟通： 肢体语言、面部表情、眼神交流等非语言信号在沟通中扮演着至关重要的角色，我们将解析如何运用它们来增强沟通效果。 提问的智慧： 如何提出开放性问题、探究性问题，引导对话深入，获取更多信息。 反馈的技巧： 如何给予建设性的反馈，既能指出问题，又不伤害对方的自尊。 建立信任的法则： 信任是关系的基石，没有信任，关系便如无根之木。我们将探讨建立信任的关键要素： 一致性： 言行一致，说到做到，展现可靠性。 透明度： 适度地分享自己的想法、感受和意图，避免隐瞒和欺骗。 可靠性： 在承诺和责任方面表现出高度的负责任，成为可以依赖的人。 尊重隐私： 尊重对方的个人空间和信息，不随意打探或传播。 情感的投入与付出： 关系需要情感的滋养。我们将探讨如何通过关心、支持、鼓励以及共情来表达情感，让对方感受到被重视和被爱。同时，也强调适度的付出，让关系保持平衡。 第三部分：关系的维护——应对挑战与实现共赢 建立一段关系固然重要，但长久地维护关系、使其持续健康发展则更具挑战性。本部分将聚焦于关系的长期经营与发展： 冲突的化解与管理： 冲突在任何关系中都不可避免。我们将学习冲突的根源，以及如何以建设性的方式处理冲突： 保持冷静： 在情绪激动时，学会暂停和调整。 聚焦问题本身： 避免人身攻击和翻旧账。 寻求共同点： 找到双方都能接受的解决方案。 必要时的妥协： 认识到关系的重要性，必要时做出让步。 共同成长的动力： 关系并非停滞不前，而是需要不断注入新的活力。我们将探讨如何鼓励彼此学习新事物，挑战自我，共同进步。 界限的设定与尊重： 清晰的界限能够保护双方的个人空间和权益，避免不必要的麻烦。我们将学习如何温和而坚定地设定个人界限，并尊重他人的界限。 感激与欣赏的表达： 及时表达感激之情，能够巩固关系，提升对方的幸福感。我们将学习如何真诚地表达对他人付出和存在的欣赏。 关系的复苏与修复： 当关系出现裂痕时，如何采取行动去修复。我们将探讨诊断问题、真诚道歉、弥补过失以及重建信任的步骤。 第四部分：关系的深化与应用 本部分将把前面所学的理论和技巧，应用到不同的场景和关系类型中，展现关系的广泛意义： 家庭关系： 探索如何通过理解、沟通与关爱，构建和谐的家庭氛围。 朋友关系： 如何结交真挚的朋友，并维系长久的友谊。 职场关系： 如何与同事、上司、下属建立良好的工作关系，提升团队协作效率。 伴侣关系： 深入探讨如何经营浪漫而长久的爱情关系。 更广泛的社会连接： 如何在社区、社群中建立积极的影响力，成为一个善于连接的人。 结语 “关系”是我们生活中不可或缺的组成部分，它们如同土壤，滋养着我们的成长；它们如同阳光，温暖着我们的心灵；它们如同道路，引领我们走向远方。本书并非提供一套僵化的模板，而是引导读者深入思考，理解关系的核心价值，掌握构建与维护关系的关键技巧，最终在丰富多彩的人际交往中，找到属于自己的幸福与成功。通过学习和实践本书所阐述的理念，你将成为一个更懂得珍惜、更善于经营、也更有能力创造良好关系的人。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这类营销类书籍抱有一些先入为主的看法，觉得可能过于理论化，难以落地。然而，这本书的实践性远远超出了我的预期，给我带来了很大的惊喜。作者在讲解理论的同时，大量引入了实际案例，而且这些案例都非常贴近现实，涵盖了不同行业、不同规模的企业，从中可以学到很多具体可操作的技巧。例如，在关于“客户投诉处理”的章节，书中列举了多个真实的案例，分析了不同处理方式的优劣，并提供了一套系统性的危机公关流程。这让我对如何有效地处理客户投诉有了更清晰的认识，知道在面对负面反馈时，应该如何冷静应对，如何安抚客户情绪，以及如何将一次危机转化为一次提升客户忠诚度的机会。此外，书中还提供了许多“工具箱”式的实用模板和方法，比如客户满意度调查问卷的设计模板，客户流失预警模型的搭建思路等。这些具体的资源，让我觉得这本书不仅仅是知识的传播者，更是实操的指导者。我可以直接借鉴这些模板，根据自己公司的实际情况进行调整和应用，大大节省了摸索的时间和精力。这本书的价值在于，它并没有止步于理论的阐述，而是将理论与实践紧密结合，让读者能够学以致用，真正将客户关系管理的理念融入到日常工作中。对于我这样的实操型学习者来说，这本 书无疑是一本宝贵的参考资料。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何建立和维护长期、稳固的客户关系充满好奇，这本书正好满足了我的需求。它从最基础的客户认知入手，层层递进地讲解了如何识别目标客户，理解他们的需求和期望，并在此基础上构建有效的沟通渠道。书中并没有给出“一招鲜”的万能公式，而是强调了“个性化”和“差异化”的重要性。它引导读者思考，不同的客户群体需要采取不同的策略，并且在客户关系的各个阶段，沟通的方式和内容也需要不断调整。我印象特别深刻的是关于“客户画像”的章节，作者提供了非常详细的方法论，教我们如何通过数据分析、市场调研等多种手段，构建出精准的客户画像，从而更好地理解他们的行为模式和潜在需求。这对我来说，是一个全新的视角，让我意识到，粗放式的营销已经过时，只有深入了解客户，才能提供真正有价值的产品和服务。书中还花了相当大的篇幅探讨了“客户忠诚度”的培养。它不仅仅局限于打折促销，而是从建立情感连接、提供卓越的客户服务、以及持续的价值输出等方面，全方位地讲解了如何留住客户，并让他们成为品牌的忠实拥趸。作者的观点非常具有启发性，让我明白，真正的客户忠诚，是建立在信任和价值共赢的基础之上的。读完这本书，我感觉自己对客户关系的理解更加深刻和系统，也更有信心去应对实际工作中的挑战，相信能够为我的公司带来更好的客户满意度和更高的销售业绩。

评分☆☆☆☆☆

这本书的插画和排版是我选择它的重要原因之一。拿到手的时候，我首先被它简洁大方的封面设计吸引了，而翻开内页，我更是惊喜于其精美的排版。字体大小适中，行距舒适，即使长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。每一个章节的标题都清晰醒目，内容的分段也非常合理，关键的术语和概念还会用粗体或斜体突出显示，非常便于我快速抓住重点。而且，书中穿插的图表和案例分析，更是将抽象的理论形象化，让原本可能枯燥的内容变得生动有趣。比如，在讲解客户生命周期价值时，书中提供了一个非常直观的流程图，清晰地展示了客户从认知到忠诚的各个阶段，以及在不同阶段可以采取的不同策略。这种图文并茂的方式，让我能够更深入地理解和记忆这些知识点。我特别喜欢的是，作者在案例分析中，并没有简单地罗列成功案例，而是深入剖析了客户关系管理在不同行业、不同场景下的具体应用，甚至还涉及到一些失败案例的经验总结。这让我在学习理论的同时，也能获得宝贵的实战经验，为我未来在工作中运用这些知识打下了坚实的基础。此外，书本的纸张质量也很好，摸起来有质感，印刷清晰，没有任何油墨晕染的迹象，这对于一本需要经常翻阅和做笔记的专业书籍来说，是非常重要的。总而言之，这本书在内容之外，其精美的设计和用心的排版，为我的阅读体验加分不少，让我能够更愉快、更高效地进行学习。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度和广度都给我留下了深刻的印象，它不仅仅是泛泛而谈，而是对客户关系管理的各个方面进行了深入的剖析。作者在讲解每一个概念时，都会追溯其理论基础，并结合最新的研究成果和行业趋势，使得内容既有深度又不失前沿性。我尤其欣赏的是，书中对于“数据分析在客户关系管理中的应用”这一部分的详尽论述。作者清晰地阐述了如何收集、整理和分析客户数据，以及如何利用这些数据来洞察客户行为、预测客户需求、优化营销策略等等。他列举了多种数据分析工具和方法，并详细解释了它们的适用场景和操作步骤。这对于我来说，是一个巨大的提升。我一直知道数据很重要，但苦于不知道如何有效地利用它。这本书为我打开了一扇新世界的大门，让我认识到数据驱动的客户关系管理是如何强大的。此外，书中还探讨了“技术在客户关系管理中的作用”，比如CRM系统的选择和应用、社交媒体的营销潜力、人工智能在客户服务中的应用等等。这些内容让我对未来的客户关系管理有了更清晰的预判，也为我如何在新技术浪潮中保持竞争力提供了思路。这本书的理论框架非常严谨，逻辑清晰，即使涉及复杂的技术概念，也能够用易于理解的语言进行阐释，让我能够真正理解其背后的原理和意义。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我受益匪浅的是它所倡导的“以客户为中心”的理念。在如今竞争激烈的市场环境中，很多企业依然停留在以产品为中心，或者以销售为中心的阶段，而这本书则旗帜鲜明地强调了将客户置于一切战略的核心位置。作者通过大量的例证，生动地说明了“以客户为中心”的理念如何能够转化为实际的商业价值。它不仅仅是一个口号，而是需要渗透到企业文化的每一个细节，从产品设计、市场推广、销售服务到售后支持，都应该围绕着如何更好地满足客户需求来展开。我喜欢书中对于“客户体验”的强调。它不仅仅关注客户在购买过程中的体验，更关注客户在整个生命周期中的每一次互动，以及这些互动如何影响他们对品牌的整体感知。书中提供了一系列衡量和提升客户体验的方法，比如服务流程的优化、客户反馈机制的建立、个性化沟通的策略等等。这让我意识到，优质的客户体验是建立长期客户关系的关键。而且，作者并没有回避“客户忠诚度”的挑战，而是深入分析了导致客户流失的各种原因，并提出了有效的预防和挽回措施。这本书让我深刻地认识到，赢得客户的信任和忠诚，是一个持续不断、精益求精的过程，需要企业全员的共同努力。读完这本书，我感觉自己对企业的经营理念有了更深层次的理解，也更加坚信，真正成功的企业，一定是那些能够赢得客户心、并与客户共同成长的企业。