9787563515417 電信服務營銷技巧 北京郵電大學齣版社有限公司 胥學躍,傅德月著 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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胥學躍，傅德月著 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 通信工程
• 北京郵電大學齣版社
• 胥學躍
• 傅德月
• 營銷管理
• 實戰指南
• 行業應用

店鋪： 聚雅圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品編碼：29422055236

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：電信服務營銷技巧

定價：32.00元

作者：胥學躍,傅德月著

齣版社：北京郵電大學齣版社有限公司

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

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本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

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《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
　　本書立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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變革時代的客戶心智錨定：解鎖電信服務營銷的增長密碼 在這個信息爆炸、技術飛速迭代的時代，電信服務早已超越瞭基本的通信功能，演變為用戶數字生活的核心支撐。從最初的語音通話、短信，到如今的5G高速網絡、物聯網、雲計算、人工智能等前沿技術驅動的多元化服務，電信行業正經曆著深刻的轉型。與此同時，市場競爭日趨白熱化，用戶需求也變得更加個性化、精細化和情感化。在這樣的背景下，傳統的營銷模式顯得力不從心，如何有效觸達客戶、建立品牌認知、鎖定用戶心智，最終實現可持續的業務增長，成為擺在每一傢電信服務提供商麵前的嚴峻挑戰。 本書深入剖析瞭當前電信服務營銷麵臨的復雜環境與核心痛點，並以前瞻性的視角，係統性地構建瞭一套麵嚮未來的、以客戶為中心的營銷策略與實踐框架。我們並非簡單羅列營銷手段，而是緻力於從根本上理解電信服務的價值本質，以及用戶在不同場景下的真實需求與心理活動。本書旨在幫助讀者跳齣“産品導嚮”的思維定勢，轉嚮“價值共創”的營銷理念，通過精細化的用戶洞察，精準定位目標客群，並在此基礎上，設計和執行一係列能夠有效打動並留住客戶的營銷活動。 第一部分：洞察數字時代的電信服務新範式 在數字浪潮席捲全球的今天，電信服務的邊界正在不斷拓展。5G技術的普及不僅僅是速度的提升，更是催生瞭萬物互聯、虛擬現實、增強現實等全新應用場景的基石。物聯網正在重塑我們的生活和生産方式，從智能傢居到智慧城市，再到工業互聯網，電信服務扮演著至關重要的連接和賦能角色。人工智能的融入，使得服務體驗更加智能化、個性化，從智能客服到個性化推薦，無縫滿足用戶的多樣化需求。 然而，這種技術和應用的飛速發展，也帶來瞭新的挑戰。用戶獲取信息的渠道更加多元，對品牌的信息辨彆能力和選擇標準也隨之提高。傳統廣告轟炸式的營銷效果大打摺扣，取而代之的是對內容質量、體驗深度、情感連接的更高要求。用戶不再僅僅是服務的購買者，更是價值的共同創造者。他們通過社交媒體、用戶社區、口碑傳播等方式，深刻影響著品牌的聲譽和市場錶現。因此，理解和把握這些新的行業趨勢，是製定有效營銷策略的首要前提。 第二部分：重塑客戶認知：從“連接”到“賦能”的價值升級 電信服務不再隻是提供“連接”，而是要成為賦能用戶實現其目標、提升其生活品質、拓展其業務可能性的關鍵力量。本書將詳細探討如何通過戰略性的品牌定位和價值傳遞，將電信服務從一種基礎設施，升級為用戶感知中的“價值夥伴”。 精準用戶畫像與需求細分： 我們將深入研究如何運用大數據分析、行為追蹤、社交媒體聆聽等多種手段，構建多維度、精細化的用戶畫像。這包括用戶的基本人口統計學信息、消費行為、興趣偏好、生活方式、技術接受度，乃至潛在的情感需求和痛點。在此基礎上，我們將指導讀者如何將龐大的用戶群體進行科學細分，識彆齣最具價值的細分市場，為後續的精準營銷奠定基礎。 價值傳遞的藝術： 明確電信服務為用戶帶來的核心價值，並將其轉化為易於理解、觸動人心的語言和故事。這可能包括“無憂暢享的數字生活”、“高效協同的商業助手”、“便捷智能的傢居管傢”等，關鍵在於將抽象的技術轉化為用戶能切身感受到的好處。我們將探討如何通過多渠道的內容營銷、情感化敘事、用戶證言等方式，有效地將品牌價值傳遞給目標受眾，並在他們心中建立起積極的品牌聯想。 差異化競爭策略： 在高度同質化的市場中，找到並放大自身的獨特優勢至關重要。本書將分析如何在技術、服務、價格、用戶體驗、品牌文化等多個維度上構築差異化壁壘，避免陷入低價競爭的泥潭。我們將探討如何通過創新性的服務模式、獨特的用戶關懷、個性化的增值業務等，讓品牌在用戶心中脫穎而齣。 第三部分：構建沉浸式用戶體驗，錨定客戶心智 用戶體驗是連接品牌與客戶的橋梁，也是贏得客戶忠誠度的關鍵。本書強調，電信服務營銷的終極目標並非一次性銷售，而是通過持續提供卓越的用戶體驗，在客戶心中建立起強大的品牌錨點，實現長期的價值共生。 全生命周期的客戶旅程設計： 從用戶接觸品牌的第一刻起，到成為忠實擁躉，貫穿整個客戶生命周期，都需要精心設計和優化每一個觸點。我們將詳細闡述如何分析用戶在認知、興趣、考慮、購買、使用、忠誠等各個階段的需求變化，並設計相應的營銷觸達與服務策略。這包括優化網站導航、簡化業務辦理流程、提供及時有效的客戶支持、打造個性化的服務推薦、以及建立積極的用戶互動社區。 數字化渠道的精細化運營： 移動互聯網時代，微信、抖音、微博、小紅書等社交媒體平颱，以及官方APP、小程序、綫上商城等，構成瞭重要的營銷陣地。本書將深入探討如何針對不同平颱特性，策劃引人入勝的內容，與用戶進行有效互動，並將其轉化為潛在客戶或忠實用戶。我們將強調數據驅動的決策，通過分析用戶在各平颱上的行為數據，不斷優化內容策略、投放效果和用戶轉化路徑。 情感連接與社群運營： 在數字時代，用戶渴望被理解、被尊重，並尋求歸屬感。本書將重點闡述如何通過情感化的溝通方式，觸及用戶的內心深處。例如，通過講述品牌故事、分享用戶成功案例、發起公益活動、建立專屬用戶社群等，與用戶建立深厚的情感連接。社群運營不僅是信息發布的渠道，更是培養用戶忠誠度、激發口碑傳播、收集用戶反饋的重要平颱。 個性化服務與增值創新： 告彆“一刀切”的服務模式，擁抱韆人韆麵的個性化服務。本書將探討如何利用數據分析和AI技術，為用戶提供定製化的套餐推薦、流量管理、增值業務訂閱，甚至個性化的客戶關懷。同時，我們將深入挖掘電信服務在人工智能、大數據、物聯網等領域的創新應用，如何將其轉化為能夠真正解決用戶痛點、創造新價值的增值服務，從而提升用戶的滿意度和依賴度。 第四部分：數據驅動與效果衡量：營銷的科學化與智能化 在信息爆炸的時代，營銷的效果衡量和數據驅動至關重要。本書將強調如何科學地評估營銷活動的效果，並基於數據反饋進行持續的優化和迭代，實現營銷的智能化。 關鍵營銷指標的設定與追蹤： 我們將界定並解釋一係列在電信服務營銷中至關重要的KPIs（關鍵績效指標），如客戶獲取成本（CAC）、客戶生命周期價值（CLTV）、用戶流失率、品牌提及度、用戶滿意度（NPS）、社交媒體互動率等。並通過詳細的案例分析，指導讀者如何有效地追蹤這些指標，並理解它們之間的相互關係。 營銷自動化與智能工具的應用： 介紹如何利用營銷自動化工具，實現營銷活動的自動化執行，例如郵件營銷、短信推送、社交媒體內容定時發布等，從而提高營銷效率，降低運營成本。同時，將探討如何運用AI技術，例如智能推薦引擎、聊天機器人、數據分析平颱等，賦能營銷決策，實現更精準的用戶觸達和更優化的營銷策略。 A/B測試與迭代優化： 強調通過A/B測試等科學的實驗方法，對比不同營銷方案的效果，找齣最優解。並將持續迭代優化的理念貫穿於整個營銷過程中，鼓勵讀者根據數據反饋，不斷調整和完善營銷策略，以適應不斷變化的市場環境和用戶需求。 本書將以大量貼近實際的案例分析、詳實的工具介紹和實操指導，幫助電信服務行業的從業者，尤其是市場營銷、産品管理、客戶關係管理等領域的專業人士，構建起一套與時俱進的營銷思維體係和一套可執行的營銷方法論。我們希望通過本書，賦能讀者成為變革時代的營銷駕馭者，真正解鎖電信服務營銷的增長密碼，贏得客戶的心智，實現企業的可持續發展。

評分☆☆☆☆☆

從一個電信行業從業者的角度來看，這本書所探討的營銷技巧，觸及瞭行業發展的核心痛點。在當前競爭日益激烈的市場環境中，僅僅依靠基礎的網絡建設和資費優惠已經難以形成可持續的競爭優勢。如何通過精細化的服務來提升客戶滿意度、培養客戶忠誠度，以及如何更有效地利用大數據分析來精準定位客戶需求，進行個性化營銷，這些都是我們日常工作中必須麵對的挑戰。這本書的齣現，無疑為我們提供瞭一個係統性的思考框架和一係列可操作的解決方案。它不僅梳理瞭電信服務營銷的最新理論，更重要的是，它結閤瞭行業實際，提供瞭一些頗具啓發性的案例分析和實踐建議。閱讀過程中，我經常會聯想到自己工作中的一些具體場景，並嘗試將書中的理念應用進去，去思考如何改進我們的服務流程，如何優化客戶溝通策略。這種理論與實踐相結閤的閱讀體驗，是我最看重的。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對市場營銷有濃厚興趣的學習者，這本書為我打開瞭一扇新的窗戶，讓我對電信服務這一特定領域的營銷策略有瞭更全麵的認識。我之前對營銷的理解更多停留在通用理論層麵，而這本書則將這些理論與電信行業的獨特性相結閤，展現瞭更具體、更具操作性的營銷實踐。書中對於客戶生命周期管理、差異化服務策略、以及數字營銷在電信行業的應用等內容的講解，都讓我受益匪淺。我發現在很多營銷案例中，書本上的知識能夠幫助我理解其背後的邏輯和成功要素。它不僅僅是一本教科書，更像是一本實踐指南，引導讀者思考如何在復雜多變的市場環境中，為電信客戶提供更優質、更具吸引力的服務。這種深入到行業細分領域的專業書籍，對於想要在該領域深耕的人來說，是寶貴的資源。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感受是，它在梳理電信服務營銷的理論框架的同時，並沒有忽略實踐層麵的重要性。作者們似乎非常注重將抽象的營銷概念落地，通過具體的案例和分析，讓讀者能夠清晰地看到這些營銷技巧是如何在實際工作中發揮作用的。例如，書中對於服務質量的衡量和改進、客戶投訴的處理機製、以及如何利用技術手段提升用戶體驗等方麵的論述，都具有很強的指導意義。我印象特彆深刻的是，書中有提到如何通過構建完善的會員體係來增強客戶粘性，這對於任何一個希望建立長期客戶關係的行業來說，都是非常值得藉鑒的。總的來說，這本書在理論深度和實踐可行性之間找到瞭一個很好的平衡點，它既能滿足讀者對理論知識的渴求，也能為實際工作提供切實可行的指導，是一本值得反復研讀的專業書籍。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，就像是一位經驗豐富的老前輩，不厭其煩地為你講解電信服務營銷的“門道”。它沒有花哨的辭藻，也沒有故弄玄虛的理論，而是用一種非常接地氣的方式，深入淺齣地剖析瞭電信服務營銷的方方麵麵。從客戶心理的洞察，到服務流程的設計，再到品牌形象的塑造，這本書都做瞭細緻的梳理和闡述。我尤其喜歡書中對於“以客戶為中心”理念的強調，它不僅僅是一個口號，而是貫穿於營銷的每一個環節。書中的例子也很有代錶性，能夠幫助我們更好地理解復雜的營銷概念。有時候，讀一本書，就像是在和一個智慧的靈魂對話，而這本書給我的感覺就是這樣，它能夠激發你的思考，引導你找到解決問題的方嚮，而不是簡單地給你答案。這種啓發性的閱讀體驗，對於提升個人的專業素養非常有益。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計給我留下瞭深刻的第一印象。封麵色彩沉穩大氣，文字清晰易讀，很有學術書籍的嚴謹感。拿到手裏，紙張的觸感也相當不錯，不是那種劣質的滑膩感，而是帶有一定的韌性和微磨砂的質感，翻閱起來不易沾染指紋，也很有分量。書脊的裝訂牢固，感覺能夠經受住多次的翻閱和攜帶。整體來看，它傳遞齣一種專業、可靠的品質，讓人對接下來的閱讀內容充滿瞭期待。我尤其欣賞這種注重細節的態度，對於一本理論性較強的書籍來說，良好的物理載體能夠極大地提升閱讀的舒適度和沉浸感。我一直覺得，一本書從外觀到內在，都應該是一種完整的體驗，而這本《電信服務營銷技巧》在這方麵做得相當到位，讓我在還沒有深入瞭解內容之前，就已經對其産生瞭良好的初步印象。這種“顔值”上的吸引力，對於激發讀者的閱讀興趣，尤其是對於初次接觸某個領域知識的讀者來說，是不可忽視的。