9787563515417 电信服务营销技巧 北京邮电大学出版社有限公司 胥学跃,傅德月著 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胥学跃，傅德月著 著

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• 电信营销
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• 营销技巧
• 通信工程
• 北京邮电大学出版社
• 胥学跃
• 傅德月
• 营销管理
• 实战指南
• 行业应用

店铺： 聚雅图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品编码：29422055236

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：电信服务营销技巧

定价：32.00元

作者：胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

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《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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变革时代的客户心智锚定：解锁电信服务营销的增长密码 在这个信息爆炸、技术飞速迭代的时代，电信服务早已超越了基本的通信功能，演变为用户数字生活的核心支撑。从最初的语音通话、短信，到如今的5G高速网络、物联网、云计算、人工智能等前沿技术驱动的多元化服务，电信行业正经历着深刻的转型。与此同时，市场竞争日趋白热化，用户需求也变得更加个性化、精细化和情感化。在这样的背景下，传统的营销模式显得力不从心，如何有效触达客户、建立品牌认知、锁定用户心智，最终实现可持续的业务增长，成为摆在每一家电信服务提供商面前的严峻挑战。 本书深入剖析了当前电信服务营销面临的复杂环境与核心痛点，并以前瞻性的视角，系统性地构建了一套面向未来的、以客户为中心的营销策略与实践框架。我们并非简单罗列营销手段，而是致力于从根本上理解电信服务的价值本质，以及用户在不同场景下的真实需求与心理活动。本书旨在帮助读者跳出“产品导向”的思维定势，转向“价值共创”的营销理念，通过精细化的用户洞察，精准定位目标客群，并在此基础上，设计和执行一系列能够有效打动并留住客户的营销活动。 第一部分：洞察数字时代的电信服务新范式 在数字浪潮席卷全球的今天，电信服务的边界正在不断拓展。5G技术的普及不仅仅是速度的提升，更是催生了万物互联、虚拟现实、增强现实等全新应用场景的基石。物联网正在重塑我们的生活和生产方式，从智能家居到智慧城市，再到工业互联网，电信服务扮演着至关重要的连接和赋能角色。人工智能的融入，使得服务体验更加智能化、个性化，从智能客服到个性化推荐，无缝满足用户的多样化需求。 然而，这种技术和应用的飞速发展，也带来了新的挑战。用户获取信息的渠道更加多元，对品牌的信息辨别能力和选择标准也随之提高。传统广告轰炸式的营销效果大打折扣，取而代之的是对内容质量、体验深度、情感连接的更高要求。用户不再仅仅是服务的购买者，更是价值的共同创造者。他们通过社交媒体、用户社区、口碑传播等方式，深刻影响着品牌的声誉和市场表现。因此，理解和把握这些新的行业趋势，是制定有效营销策略的首要前提。 第二部分：重塑客户认知：从“连接”到“赋能”的价值升级 电信服务不再只是提供“连接”，而是要成为赋能用户实现其目标、提升其生活品质、拓展其业务可能性的关键力量。本书将详细探讨如何通过战略性的品牌定位和价值传递，将电信服务从一种基础设施，升级为用户感知中的“价值伙伴”。 精准用户画像与需求细分： 我们将深入研究如何运用大数据分析、行为追踪、社交媒体聆听等多种手段，构建多维度、精细化的用户画像。这包括用户的基本人口统计学信息、消费行为、兴趣偏好、生活方式、技术接受度，乃至潜在的情感需求和痛点。在此基础上，我们将指导读者如何将庞大的用户群体进行科学细分，识别出最具价值的细分市场，为后续的精准营销奠定基础。 价值传递的艺术： 明确电信服务为用户带来的核心价值，并将其转化为易于理解、触动人心的语言和故事。这可能包括“无忧畅享的数字生活”、“高效协同的商业助手”、“便捷智能的家居管家”等，关键在于将抽象的技术转化为用户能切身感受到的好处。我们将探讨如何通过多渠道的内容营销、情感化叙事、用户证言等方式，有效地将品牌价值传递给目标受众，并在他们心中建立起积极的品牌联想。 差异化竞争策略： 在高度同质化的市场中，找到并放大自身的独特优势至关重要。本书将分析如何在技术、服务、价格、用户体验、品牌文化等多个维度上构筑差异化壁垒，避免陷入低价竞争的泥潭。我们将探讨如何通过创新性的服务模式、独特的用户关怀、个性化的增值业务等，让品牌在用户心中脱颖而出。 第三部分：构建沉浸式用户体验，锚定客户心智 用户体验是连接品牌与客户的桥梁，也是赢得客户忠诚度的关键。本书强调，电信服务营销的终极目标并非一次性销售，而是通过持续提供卓越的用户体验，在客户心中建立起强大的品牌锚点，实现长期的价值共生。 全生命周期的客户旅程设计： 从用户接触品牌的第一刻起，到成为忠实拥趸，贯穿整个客户生命周期，都需要精心设计和优化每一个触点。我们将详细阐述如何分析用户在认知、兴趣、考虑、购买、使用、忠诚等各个阶段的需求变化，并设计相应的营销触达与服务策略。这包括优化网站导航、简化业务办理流程、提供及时有效的客户支持、打造个性化的服务推荐、以及建立积极的用户互动社区。 数字化渠道的精细化运营： 移动互联网时代，微信、抖音、微博、小红书等社交媒体平台，以及官方APP、小程序、线上商城等，构成了重要的营销阵地。本书将深入探讨如何针对不同平台特性，策划引人入胜的内容，与用户进行有效互动，并将其转化为潜在客户或忠实用户。我们将强调数据驱动的决策，通过分析用户在各平台上的行为数据，不断优化内容策略、投放效果和用户转化路径。 情感连接与社群运营： 在数字时代，用户渴望被理解、被尊重，并寻求归属感。本书将重点阐述如何通过情感化的沟通方式，触及用户的内心深处。例如，通过讲述品牌故事、分享用户成功案例、发起公益活动、建立专属用户社群等，与用户建立深厚的情感连接。社群运营不仅是信息发布的渠道，更是培养用户忠诚度、激发口碑传播、收集用户反馈的重要平台。 个性化服务与增值创新： 告别“一刀切”的服务模式，拥抱千人千面的个性化服务。本书将探讨如何利用数据分析和AI技术，为用户提供定制化的套餐推荐、流量管理、增值业务订阅，甚至个性化的客户关怀。同时，我们将深入挖掘电信服务在人工智能、大数据、物联网等领域的创新应用，如何将其转化为能够真正解决用户痛点、创造新价值的增值服务，从而提升用户的满意度和依赖度。 第四部分：数据驱动与效果衡量：营销的科学化与智能化 在信息爆炸的时代，营销的效果衡量和数据驱动至关重要。本书将强调如何科学地评估营销活动的效果，并基于数据反馈进行持续的优化和迭代，实现营销的智能化。 关键营销指标的设定与追踪： 我们将界定并解释一系列在电信服务营销中至关重要的KPIs（关键绩效指标），如客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、用户流失率、品牌提及度、用户满意度（NPS）、社交媒体互动率等。并通过详细的案例分析，指导读者如何有效地追踪这些指标，并理解它们之间的相互关系。 营销自动化与智能工具的应用： 介绍如何利用营销自动化工具，实现营销活动的自动化执行，例如邮件营销、短信推送、社交媒体内容定时发布等，从而提高营销效率，降低运营成本。同时，将探讨如何运用AI技术，例如智能推荐引擎、聊天机器人、数据分析平台等，赋能营销决策，实现更精准的用户触达和更优化的营销策略。 A/B测试与迭代优化： 强调通过A/B测试等科学的实验方法，对比不同营销方案的效果，找出最优解。并将持续迭代优化的理念贯穿于整个营销过程中，鼓励读者根据数据反馈，不断调整和完善营销策略，以适应不断变化的市场环境和用户需求。 本书将以大量贴近实际的案例分析、详实的工具介绍和实操指导，帮助电信服务行业的从业者，尤其是市场营销、产品管理、客户关系管理等领域的专业人士，构建起一套与时俱进的营销思维体系和一套可执行的营销方法论。我们希望通过本书，赋能读者成为变革时代的营销驾驭者，真正解锁电信服务营销的增长密码，赢得客户的心智，实现企业的可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

从一个电信行业从业者的角度来看，这本书所探讨的营销技巧，触及了行业发展的核心痛点。在当前竞争日益激烈的市场环境中，仅仅依靠基础的网络建设和资费优惠已经难以形成可持续的竞争优势。如何通过精细化的服务来提升客户满意度、培养客户忠诚度，以及如何更有效地利用大数据分析来精准定位客户需求，进行个性化营销，这些都是我们日常工作中必须面对的挑战。这本书的出现，无疑为我们提供了一个系统性的思考框架和一系列可操作的解决方案。它不仅梳理了电信服务营销的最新理论，更重要的是，它结合了行业实际，提供了一些颇具启发性的案例分析和实践建议。阅读过程中，我经常会联想到自己工作中的一些具体场景，并尝试将书中的理念应用进去，去思考如何改进我们的服务流程，如何优化客户沟通策略。这种理论与实践相结合的阅读体验，是我最看重的。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的整体感受是，它在梳理电信服务营销的理论框架的同时，并没有忽略实践层面的重要性。作者们似乎非常注重将抽象的营销概念落地，通过具体的案例和分析，让读者能够清晰地看到这些营销技巧是如何在实际工作中发挥作用的。例如，书中对于服务质量的衡量和改进、客户投诉的处理机制、以及如何利用技术手段提升用户体验等方面的论述，都具有很强的指导意义。我印象特别深刻的是，书中有提到如何通过构建完善的会员体系来增强客户粘性，这对于任何一个希望建立长期客户关系的行业来说，都是非常值得借鉴的。总的来说，这本书在理论深度和实践可行性之间找到了一个很好的平衡点，它既能满足读者对理论知识的渴求，也能为实际工作提供切实可行的指导，是一本值得反复研读的专业书籍。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像是一位经验丰富的老前辈，不厌其烦地为你讲解电信服务营销的“门道”。它没有花哨的辞藻，也没有故弄玄虚的理论，而是用一种非常接地气的方式，深入浅出地剖析了电信服务营销的方方面面。从客户心理的洞察，到服务流程的设计，再到品牌形象的塑造，这本书都做了细致的梳理和阐述。我尤其喜欢书中对于“以客户为中心”理念的强调，它不仅仅是一个口号，而是贯穿于营销的每一个环节。书中的例子也很有代表性，能够帮助我们更好地理解复杂的营销概念。有时候，读一本书，就像是在和一个智慧的灵魂对话，而这本书给我的感觉就是这样，它能够激发你的思考，引导你找到解决问题的方向，而不是简单地给你答案。这种启发性的阅读体验，对于提升个人的专业素养非常有益。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对市场营销有浓厚兴趣的学习者，这本书为我打开了一扇新的窗户，让我对电信服务这一特定领域的营销策略有了更全面的认识。我之前对营销的理解更多停留在通用理论层面，而这本书则将这些理论与电信行业的独特性相结合，展现了更具体、更具操作性的营销实践。书中对于客户生命周期管理、差异化服务策略、以及数字营销在电信行业的应用等内容的讲解，都让我受益匪浅。我发现在很多营销案例中，书本上的知识能够帮助我理解其背后的逻辑和成功要素。它不仅仅是一本教科书，更像是一本实践指南，引导读者思考如何在复杂多变的市场环境中，为电信客户提供更优质、更具吸引力的服务。这种深入到行业细分领域的专业书籍，对于想要在该领域深耕的人来说，是宝贵的资源。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计给我留下了深刻的第一印象。封面色彩沉稳大气，文字清晰易读，很有学术书籍的严谨感。拿到手里，纸张的触感也相当不错，不是那种劣质的滑腻感，而是带有一定的韧性和微磨砂的质感，翻阅起来不易沾染指纹，也很有分量。书脊的装订牢固，感觉能够经受住多次的翻阅和携带。整体来看，它传递出一种专业、可靠的品质，让人对接下来的阅读内容充满了期待。我尤其欣赏这种注重细节的态度，对于一本理论性较强的书籍来说，良好的物理载体能够极大地提升阅读的舒适度和沉浸感。我一直觉得，一本书从外观到内在，都应该是一种完整的体验，而这本《电信服务营销技巧》在这方面做得相当到位，让我在还没有深入了解内容之前，就已经对其产生了良好的初步印象。这种“颜值”上的吸引力，对于激发读者的阅读兴趣，尤其是对于初次接触某个领域知识的读者来说，是不可忽视的。