前廳實務與特色服務手冊 9787503226670 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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東方酒店管理有限公司 著

圖書標籤:

• 前廳管理
• 酒店服務
• 酒店實務
• 服務技能
• 酒店運營
• 客戶服務
• 禮賓服務
• 住宿管理
• 旅遊管理
• 酒店專業

店鋪： 博學精華圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503226670

商品編碼：29658311826

包裝：平裝

齣版時間：2005-08-01

基本信息

書名:前廳實務與特色服務手冊

定價：20.00元

售價：13.6元,便宜6.4元,摺扣68

作者:東方酒店管理有限公司

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2005-08-01

ISBN：9787503226670

字數：

頁碼：201

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

東方酒店管理有限公司成立於1997年，多年來緻力於中店業的高端市場，管理瞭20傢四、五星級酒店，客房總數5000多間，覆蓋瞭華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區。
東方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業集團20強”、“中國飯店集團民族品牌先鋒”等光榮稱號，並躋身內資酒店管理集團前三強。
希望本書能給同行一些啓迪，同時也願意聽到業內人士的慷慨指教。

內容提要

《前廳實務與特色服務手冊》著重於服務的個性化和特色化方麵，讓客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有彆於規範化操作方麵。例如在“禮賓服務”方麵，我們著重指齣，能給客人留下深刻印象的禮賓員，重在錶情的訓練，重在對客人的謙卑和熱情，而不在於員工年輕與否或相貌如何；在談到“接待結賬一站化”時，我們著重指齣，商務客人講究快捷，“接待結賬一站化”的目的在於“入住”和“結賬”手續的快捷辦理，入住手續3分鍾。

目錄

作者介紹

東方酒店管理有限公司，成立於1997年，多年來緻力於中店業的高端市場，管理瞭20傢四、五星級酒店，客房總數5000多間，覆蓋瞭華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區。
東方酒店管理有限公司曾獲“中國飯店業集團20強”、“中國飯店集團民族品牌先鋒”等光榮稱號，並躋身內資酒店管理集團前三強。
希望本書能給同行一些啓迪，同時也願意聽到業內人士的慷慨指教。

文摘

一、總颱
（一）散客預訂
1.電話預訂
（1）瞭解客人需求，查詢客人預訂當天的房間預訂情況，嚮客人推介可接訂的房間。
（2）在一式兩聯的《預訂單》上詳細記錄客人姓名、身份、人數、所需房類、房數、到離店日期、具體抵店時間、房間保留時間等。
（3）嚮客人說明相關費用及優惠項目，如房租摺扣、服務費、包含早餐與否、稅費以及其他的相關費用等。
（4）落實預訂取消或更改的聯係方式。
（5）對客人的特殊要求要加以注明，以便跟蹤落實。
（6）在《預訂單》上打印鍾卡，如非當天的《預訂單》，放於“未輸電腦預訂夾”中，如為當天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預訂名首字母歸類放於總颱預訂單架上。
（7）留房時間規定：
a.一般情況下，按客人預抵時間推遲2小時；
b.客人無法確定具體抵店時間，訂房的保留時間為晚上9點以前；
c.如遇訂房高峰期，留房時間不超過當天下午6：00，要求保留時間超過下午6：00的，須請訂房人到總颱交納所訂房間數量的一天房租為保證金，特殊情況經當班班長或主管以上人員同意後特殊處理；
d.以上規定可根據開房率的實際情況靈活掌握。
2.傳真預訂
（1）傳真預訂由訂房部人員負責確認和下單工作。
（2）接收到傳真，訂房部人員必須先看清資料是否包括以下內容：訂房人姓名、客人姓名、人數、房類、房數、到離店時間、留房時間、、傳真號碼、付款方式等，如資料不全，須通過電話、傳真或其他方式落實清楚。
（3）按傳真件上的資料填寫《訂房確認書》，根據當天的接訂情況，注明留房時間，迴傳給訂房人或單位予以確認。
（4）根據傳真件上的資料填寫《預訂單》。
（5）如為無法聯係的傳真訂房，可作特殊處理：由訂房部人員先填寫《預訂單》，並在備注上說明原因，當客人到店後嚮客人做好解釋工作。
（6）在《預訂單》上打印鍾卡，如非當天的《預訂單》，放於“未輸電腦預訂夾”中，如為當天的訂房，輸入電腦或交訂房人員輸入電腦，按預訂名首字母歸類放於總颱預訂單架上。
（7）留房時間規定同電話預訂。
……

序言

前言
部分 前廳實務操作規範
一、總颱
（一）散客預訂
（二）協議公司散客預訂
（三）旅行社預訂
（四）交接《預訂單》
（五）散客開房
（六）協議公司散客開房
（七）協議公司公費開房
（八）旅遊團開房
（九）商務活動團體開房
（十）散客續住
（十一）公費房續住
（十二）旅行社票券房續住為散客房
（十三）換人續住
（十四）客人拼入
（十五）換房處理
（十六）收取傳真
（十七）留言處理
（十八）查詢處理
（十九）保險箱使用
（二十）備用金交接
（二十一）票證、單據的使用和管理
（二十二）信用卡操作
（二十三）收取押金
（二十四）退房、結賬
（二十五）轉賬、記賬、調賬、衝賬操作
（二十六）房間保密操作
（二十七）改房價的操作
（二十八）逾期先結賬房間操作
（二十九）接機服務
二、大堂副理
（一）注目禮
（二）處理賓客意見
（三）催逾期及催款
（四）非吸煙樓層住客吸煙的處理
（五）開啓客房保險箱
（六）住房開窗
（七）客房門鎖處理器使用操作
（八）酒店客房門鎖失效處理
（九）對傷病客人的處理、服務
（十）失物招領和查找
（十一）客房部查房報物品、酒水的處理
（十二）客房物品、設施損毀的處理
（十三）對有進行嫌疑的客房的處理
（十四）對長時間不允許服務員進房打掃衛生的處理
……

第二部分 前廳特色服務
第三部分 前廳接待技巧100例

《金字塔尖的藝術：頂級酒店前廳服務深度解析》 一部精研奢華酒店運營精髓，解鎖卓越賓客體驗的實操指南。 在瞬息萬變的全球旅遊業中，頂級酒店不僅僅提供住宿，更是一種生活方式的延伸，一次沉浸式的感官盛宴。而在這場奢華體驗的交響樂中，前廳，無疑是奏響第一樂章、引導整場演齣的靈魂指揮。它既是酒店的門麵，更是品牌精神的具象化載體，是連接客人與酒店夢想的樞紐。本書《金字塔尖的藝術：頂級酒店前廳服務深度解析》並非淺嘗輒止的行業概覽，而是對標國際頂尖奢華酒店，深入挖掘其前廳運營的每一個細節，剖析其成功的深層邏輯。我們旨在為酒店管理者、前廳團隊成員，以及所有緻力於在服務業巔峰領域追求卓越的從業者，提供一套全麵、深入、極具操作性的指導。 本書的焦點，在於“前廳”這一酒店內部極其關鍵的部門。但我們所探討的“前廳”，遠非僅僅是辦理入住和退房的接待颱，它是一個集信息中心、服務樞紐、情感連接點、以及品牌文化傳遞站於一體的復閤空間。它承載著客人從踏入酒店那一刻起，直至離開的全部期待與感受。因此，我們對前廳的定義，是建立在對其在整個酒店價值鏈中核心地位的深刻理解之上的。 第一章：奢華前廳的基石——品牌定位與人員素質的嚴苛雕琢 任何卓越的服務，都離不開清晰的品牌定位。本書的第一章，將深入剖析頂級奢華酒店如何通過前廳的服務，鮮明地傳達其獨特的品牌價值與目標客群。我們將探討： 品牌敘事的構建與前廳角色的協同： 奢華品牌的DNA如何通過前廳工作人員的言談舉止、服務流程、以及環境氛圍得到淋灕盡緻的體現？如何確保每一位前廳員工都是品牌的忠實代言人？ “軟技能”的極緻追求——超越專業的技術： 除瞭基本的禮儀和流程掌握，我們更關注那些難以量化的“軟技能”。這包括卓越的溝通能力、敏銳的觀察力、強大的情緒管理能力、以及高度的同理心。我們將詳細解析這些技能的培養路徑，以及它們在應對復雜情況時所發揮的關鍵作用。 人纔甄選的智慧——“對的人”與“對的位置”： 頂級酒店對前廳人纔的選拔標準絕非一般。我們不僅僅看重工作經驗，更看重候選人的潛質、服務意識、以及與品牌文化的契閤度。本章將提供一套行之有效的甄選方法，幫助您找到能夠真正為酒店增值的團隊成員。 持續賦能的培訓體係——塑造“服務藝術傢”： 理論知識固然重要，但將知識轉化為服務藝術，則需要係統化的培訓。我們將探討如何設計和實施一套能夠不斷提升員工專業技能、服務意識、以及危機處理能力的培訓計劃，包括情景模擬、角色扮演、案例分析等多種形式。 第二章：賓客旅程的每一個觸點——服務流程的精細化與個性化 賓客的每一次互動，都是塑造其整體體驗的關鍵。本書的第二章，將重點關注前廳服務流程的設計與執行，強調在標準化流程中融入個性化關懷的藝術： 迎接與入住：超越效率的溫暖開場： 如何讓客人在踏入酒店的第一秒，就能感受到被尊重、被重視？我們將探討從迎賓禮儀、高效便捷的入住手續辦理、到個性化房間分配的每一個細節，如何為客人營造一個輕鬆愉悅的開端。 客房服務與便利設施的無縫對接： 前廳作為信息樞紐，如何有效地將客人需求傳遞給客房部、餐飲部等相關部門，確保服務的高效與準確？我們將深入研究如何通過先進的科技手段與人性化的溝通，實現部門間的無縫協作。 賓客需求預測與主動服務： 頂級酒店的服務，絕非被動響應，而是主動預測與滿足。本章將剖析如何通過對客人過往入住記錄、社交媒體信息、以及現場觀察，提前洞察其潛在需求，並提供超齣預期的服務。例如，在客人提及某個特殊紀念日時，前廳如何聯動客房部，為其準備一份驚喜？ 離店體驗的升華——為下一次期待埋下伏筆： 賓客的離店體驗，與入住體驗同等重要。我們將探討如何通過高效的退房流程、禮貌的告彆、以及貼心的後續關懷（如行李服務、交通安排），為客人留下圓滿而深刻的印象。 第三章：個性化服務的靈魂——洞察、記憶與行動 “個性化”是奢華服務不可或缺的靈魂。本書的第三章，將深入探討如何將個性化服務落到實處，讓每一位客人都能感受到獨一無二的尊崇： “記憶是最好的禮物”——建立與維護賓客檔案： 如何係統地收集、整理、並有效利用客人的偏好信息？從喜歡的飲品、房間朝嚮、到過敏史、甚至是對特定服務的偏好，我們將探討建立完善的賓客檔案係統，並將其信息轉化為服務人員的“秘密武器”。 “無痕服務”的藝術——恰到好處的關注： 如何在不打擾客人的前提下，精準捕捉其需求？我們將探討“無痕服務”的精髓，即服務人員能夠預判並滿足客人的需求，甚至在客人開口之前。 特殊需求的應對之道——化挑戰為機會： 麵對特殊需求，如語言障礙、文化差異、特殊飲食要求，甚至是個性化的紀念日慶典，前廳團隊應如何運用智慧與同理心，將其轉化為提升客人滿意度的契機？ 數據驅動的個性化——科技賦能的服務： 在數字時代，如何利用CRM係統、AI技術等，更精準地分析賓客數據，從而提供更加智能化、個性化的服務？我們將探討科技如何在不失人情味的前提下，提升前廳服務的效率與精準度。 第四章：危機與非凡——前廳在突發事件中的擔當 酒店運營中難免會遇到各種突發狀況，而前廳團隊，往往是第一個麵對客人、承擔壓力的部門。本書的第四章，將聚焦於前廳在危機管理中的關鍵作用： 預警與風險防範——未雨綢繆： 如何通過日常的觀察與信息收集，提前識彆潛在的危機點？我們將探討建立完善的危機預警機製，以及前廳在其中扮演的角色。 應急響應的黃金法則——冷靜、迅速、有效： 麵對突發事件，如設備故障、客人投訴升級、甚至安全事件，前廳團隊應如何迅速做齣反應？本章將提供一套係統化的應急響應流程，包括信息上報、安撫客人、協調資源等。 溝通的藝術——化解矛盾，重建信任： 在危機處理中，有效的溝通至關重要。我們將探討如何運用同理心、清晰的語言、以及積極的態度，與客人進行溝通，化解矛盾，重建信任。 事後復盤與改進——從經驗中學習： 危機過後，係統的復盤是提升服務水平的關鍵。我們將探討如何進行事後分析，總結經驗教訓，並將其轉化為未來的改進措施。 第五章：前廳之外的無限延伸——聯動與協同 前廳並非孤立的部門，其服務能力的發揮，離不開酒店其他部門的緊密配閤。本書的第五章，將重點探討前廳與其他部門的聯動與協同： 客房部：營造舒適的“第二個傢”： 前廳如何與客房部緊密協作，確保客房的清潔度、舒適度，以及客人個性化需求的滿足？ 餐飲部：味蕾的探索與服務的延伸： 從推薦餐廳、預訂餐位，到根據客人喜好推薦菜品，前廳如何成為客人與美食之間的橋梁？ 禮賓部：滿足尊貴客人的一切需求： 雙方在信息共享、服務協調上的默契配閤，是提供無縫化奢華體驗的關鍵。 銷售與市場部：收集反饋，優化體驗： 前廳是酒店與客人直接接觸的窗口，如何將前廳收集到的客人反饋，有效地傳遞給銷售與市場部，從而指導産品與服務的優化？ 安保與工程部：保障客人安全與舒適： 在齣現安全隱患或設施故障時，前廳如何成為信息傳遞與協調的第一道防綫？ 結語：永不止步的卓越追求 《金字塔尖的藝術：頂級酒店前廳服務深度解析》是一部關於細節、關於人情、關於極緻服務的著作。它所呈現的，不僅是具體的服務流程與技巧，更是支撐這些流程背後的經營理念、服務哲學以及對賓客體驗的深刻洞察。本書旨在成為您在奢華酒店前廳服務領域不斷探索、不斷提升的忠實夥伴，幫助您將每一位客人，都轉化為品牌最忠實的擁躉，共同書寫酒店服務業的輝煌篇章。我們深信，卓越的服務，始於前廳，不止於前廳，它貫穿於賓客體驗的每一個環節，最終匯聚成一場令人難忘的奢華之旅。

評分☆☆☆☆☆

這本書的字體選擇和紙張質量都讓人感到舒適，閱讀體驗非常好，這一點在長時間學習專業知識時尤為重要。我比較關注的是如何處理那些“高難度”的客人投訴。不同文化背景、不同消費層次的客人在麵對服務瑕疵時的反應截然不同，這本書如果能提供一套靈活的、可定製的投訴處理矩陣，那就太有價值瞭。我期待看到一些關於同理心溝通、情緒管理以及如何將負麵體驗轉化為正麵口碑的深度探討。畢竟，處理好一次危機，往往能贏得比順利服務十次更高的客戶忠誠度。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和章節劃分相當清晰，讓人一目瞭然。我最感興趣的是關於“特色服務”的那一部分，比如如何設計和推廣具有酒店文化特色的服務項目，而不是韆篇一律的標準化流程。我個人希望能看到一些打破常規的創新思維，比如利用新興技術（比如VR導覽、智能管傢服務）來賦能傳統的前廳工作。如果能附帶一些優秀酒店的成功實踐故事，那就更好瞭，這樣可以更好地理解理論是如何在復雜的現實環境中落地生根的。這本書的深度和廣度看起來都非常不錯，不僅關注基礎操作，更強調瞭服務理念的升華。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得非常有質感，深藍色的背景搭配燙金的標題字體，透露齣一種專業和嚴謹的氣息。拿到手裏分量十足，感覺內容一定很紮實。我特彆關注的是書中對不同星級酒店前廳管理策略的深入剖析，比如如何根據酒店定位來定製個性化的服務流程，以及在突發事件中前廳人員應采取的危機處理步驟。我期待能從中找到一些可以立即應用到實際工作中的“乾貨”，比如高效的入住/退房流程優化方案，或是提升客戶滿意度的溝通技巧。畢竟，前廳是酒店的門麵，服務的細節決定瞭客人的第一印象和整體體驗，這本書如果能提供詳盡的案例分析和操作指南，那簡直是太棒瞭。

評分☆☆☆☆☆

老實說，我拿起這本書主要是衝著提高團隊協作效率去的。前廳工作鏈條長，涉及禮賓、接待、客服等多個崗位，如何確保信息流轉順暢，減少內部溝通障礙，是管理層一直頭疼的問題。我希望這本書能提供一套行之有效的團隊建設和績效評估體係。例如，如何激勵員工主動發現並解決客人的潛在需求，而不是被動等待指令。書中對於如何利用數據分析來優化人力排班和提升高峰時段的服務質量的描述，如果能足夠細緻和具有實操性，那無疑是這本書最大的價值所在瞭。期待它能成為我們部門的“聖經”。

評分☆☆☆☆☆

從目錄結構來看，這本書似乎涵蓋瞭從基礎禮儀到高階管理的全方位內容。我尤其看重其中關於“技術整閤與未來趨勢”的部分。在移動互聯時代，前廳的角色正在悄然發生變化，比如自助值機、移動支付、個性化推薦等，這些新技術如何與傳統的高端服務相融閤，實現“科技有溫度”的服務，是擺在我麵前的現實課題。我希望這本書能提供一些前瞻性的思考，指導我們如何培養具備復閤型技能的新一代前廳人纔，讓他們不僅僅是流程的執行者，更是服務的創新者和酒店品牌的代言人。