前厅实务与特色服务手册 9787503226670 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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东方酒店管理有限公司 著

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• 前厅管理
• 酒店服务
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• 礼宾服务
• 住宿管理
• 旅游管理
• 酒店专业

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503226670

商品编码：29658311826

包装：平装

出版时间：2005-08-01

基本信息

书名:前厅实务与特色服务手册

定价：20.00元

售价：13.6元,便宜6.4元,折扣68

作者:东方酒店管理有限公司

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2005-08-01

ISBN：9787503226670

字数：

页码：201

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

东方酒店管理有限公司成立于1997年，多年来致力于中店业的高端市场，管理了20家四、五星级酒店，客房总数5000多间，覆盖了华北、华东、华南、西北、东北、华中等地区。
东方酒店管理有限公司曾获“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团民族品牌先锋”等光荣称号，并跻身内资酒店管理集团前三强。
希望本书能给同行一些启迪，同时也愿意听到业内人士的慷慨指教。

内容提要

《前厅实务与特色服务手册》着重于服务的个性化和特色化方面，让客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有别于规范化操作方面。例如在“礼宾服务”方面，我们着重指出，能给客人留下深刻印象的礼宾员，重在表情的训练，重在对客人的谦卑和热情，而不在于员工年轻与否或相貌如何；在谈到“接待结账一站化”时，我们着重指出，商务客人讲究快捷，“接待结账一站化”的目的在于“入住”和“结账”手续的快捷办理，入住手续3分钟。

目录

作者介绍

东方酒店管理有限公司，成立于1997年，多年来致力于中店业的高端市场，管理了20家四、五星级酒店，客房总数5000多间，覆盖了华北、华东、华南、西北、东北、华中等地区。
东方酒店管理有限公司曾获“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团民族品牌先锋”等光荣称号，并跻身内资酒店管理集团前三强。
希望本书能给同行一些启迪，同时也愿意听到业内人士的慷慨指教。

文摘

一、总台
（一）散客预订
1.电话预订
（1）了解客人需求，查询客人预订当天的房间预订情况，向客人推介可接订的房间。
（2）在一式两联的《预订单》上详细记录客人姓名、身份、人数、所需房类、房数、到离店日期、具体抵店时间、房间保留时间等。
（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否、税费以及其他的相关费用等。
（4）落实预订取消或更改的联系方式。
（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实。
（6）在《预订单》上打印钟卡，如非当天的《预订单》，放于“未输电脑预订夹”中，如为当天的订房，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预订名首字母归类放于总台预订单架上。
（7）留房时间规定：
a.一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时；
b.客人无法确定具体抵店时间，订房的保留时间为晚上9点以前；
c.如遇订房高峰期，留房时间不超过当天下午6：00，要求保留时间超过下午6：00的，须请订房人到总台交纳所订房间数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班班长或主管以上人员同意后特殊处理；
d.以上规定可根据开房率的实际情况灵活掌握。
2.传真预订
（1）传真预订由订房部人员负责确认和下单工作。
（2）接收到传真，订房部人员必须先看清资料是否包括以下内容：订房人姓名、客人姓名、人数、房类、房数、到离店时间、留房时间、、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚。
（3）按传真件上的资料填写《订房确认书》，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认。
（4）根据传真件上的资料填写《预订单》。
（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写《预订单》，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作。
（6）在《预订单》上打印钟卡，如非当天的《预订单》，放于“未输电脑预订夹”中，如为当天的订房，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预订名首字母归类放于总台预订单架上。
（7）留房时间规定同电话预订。
……

序言

前言
部分 前厅实务操作规范
一、总台
（一）散客预订
（二）协议公司散客预订
（三）旅行社预订
（四）交接《预订单》
（五）散客开房
（六）协议公司散客开房
（七）协议公司公费开房
（八）旅游团开房
（九）商务活动团体开房
（十）散客续住
（十一）公费房续住
（十二）旅行社票券房续住为散客房
（十三）换人续住
（十四）客人拼入
（十五）换房处理
（十六）收取传真
（十七）留言处理
（十八）查询处理
（十九）保险箱使用
（二十）备用金交接
（二十一）票证、单据的使用和管理
（二十二）信用卡操作
（二十三）收取押金
（二十四）退房、结账
（二十五）转账、记账、调账、冲账操作
（二十六）房间保密操作
（二十七）改房价的操作
（二十八）逾期先结账房间操作
（二十九）接机服务
二、大堂副理
（一）注目礼
（二）处理宾客意见
（三）催逾期及催款
（四）非吸烟楼层住客吸烟的处理
（五）开启客房保险箱
（六）住房开窗
（七）客房门锁处理器使用操作
（八）酒店客房门锁失效处理
（九）对伤病客人的处理、服务
（十）失物招领和查找
（十一）客房部查房报物品、酒水的处理
（十二）客房物品、设施损毁的处理
（十三）对有进行嫌疑的客房的处理
（十四）对长时间不允许服务员进房打扫卫生的处理
……

第二部分 前厅特色服务
第三部分 前厅接待技巧100例

《金字塔尖的艺术：顶级酒店前厅服务深度解析》 一部精研奢华酒店运营精髓，解锁卓越宾客体验的实操指南。 在瞬息万变的全球旅游业中，顶级酒店不仅仅提供住宿，更是一种生活方式的延伸，一次沉浸式的感官盛宴。而在这场奢华体验的交响乐中，前厅，无疑是奏响第一乐章、引导整场演出的灵魂指挥。它既是酒店的门面，更是品牌精神的具象化载体，是连接客人与酒店梦想的枢纽。本书《金字塔尖的艺术：顶级酒店前厅服务深度解析》并非浅尝辄止的行业概览，而是对标国际顶尖奢华酒店，深入挖掘其前厅运营的每一个细节，剖析其成功的深层逻辑。我们旨在为酒店管理者、前厅团队成员，以及所有致力于在服务业巅峰领域追求卓越的从业者，提供一套全面、深入、极具操作性的指导。 本书的焦点，在于“前厅”这一酒店内部极其关键的部门。但我们所探讨的“前厅”，远非仅仅是办理入住和退房的接待台，它是一个集信息中心、服务枢纽、情感连接点、以及品牌文化传递站于一体的复合空间。它承载着客人从踏入酒店那一刻起，直至离开的全部期待与感受。因此，我们对前厅的定义，是建立在对其在整个酒店价值链中核心地位的深刻理解之上的。 第一章：奢华前厅的基石——品牌定位与人员素质的严苛雕琢 任何卓越的服务，都离不开清晰的品牌定位。本书的第一章，将深入剖析顶级奢华酒店如何通过前厅的服务，鲜明地传达其独特的品牌价值与目标客群。我们将探讨： 品牌叙事的构建与前厅角色的协同： 奢华品牌的DNA如何通过前厅工作人员的言谈举止、服务流程、以及环境氛围得到淋漓尽致的体现？如何确保每一位前厅员工都是品牌的忠实代言人？ “软技能”的极致追求——超越专业的技术： 除了基本的礼仪和流程掌握，我们更关注那些难以量化的“软技能”。这包括卓越的沟通能力、敏锐的观察力、强大的情绪管理能力、以及高度的同理心。我们将详细解析这些技能的培养路径，以及它们在应对复杂情况时所发挥的关键作用。 人才甄选的智慧——“对的人”与“对的位置”： 顶级酒店对前厅人才的选拔标准绝非一般。我们不仅仅看重工作经验，更看重候选人的潜质、服务意识、以及与品牌文化的契合度。本章将提供一套行之有效的甄选方法，帮助您找到能够真正为酒店增值的团队成员。 持续赋能的培训体系——塑造“服务艺术家”： 理论知识固然重要，但将知识转化为服务艺术，则需要系统化的培训。我们将探讨如何设计和实施一套能够不断提升员工专业技能、服务意识、以及危机处理能力的培训计划，包括情景模拟、角色扮演、案例分析等多种形式。 第二章：宾客旅程的每一个触点——服务流程的精细化与个性化 宾客的每一次互动，都是塑造其整体体验的关键。本书的第二章，将重点关注前厅服务流程的设计与执行，强调在标准化流程中融入个性化关怀的艺术： 迎接与入住：超越效率的温暖开场： 如何让客人在踏入酒店的第一秒，就能感受到被尊重、被重视？我们将探讨从迎宾礼仪、高效便捷的入住手续办理、到个性化房间分配的每一个细节，如何为客人营造一个轻松愉悦的开端。 客房服务与便利设施的无缝对接： 前厅作为信息枢纽，如何有效地将客人需求传递给客房部、餐饮部等相关部门，确保服务的高效与准确？我们将深入研究如何通过先进的科技手段与人性化的沟通，实现部门间的无缝协作。 宾客需求预测与主动服务： 顶级酒店的服务，绝非被动响应，而是主动预测与满足。本章将剖析如何通过对客人过往入住记录、社交媒体信息、以及现场观察，提前洞察其潜在需求，并提供超出预期的服务。例如，在客人提及某个特殊纪念日时，前厅如何联动客房部，为其准备一份惊喜？ 离店体验的升华——为下一次期待埋下伏笔： 宾客的离店体验，与入住体验同等重要。我们将探讨如何通过高效的退房流程、礼貌的告别、以及贴心的后续关怀（如行李服务、交通安排），为客人留下圆满而深刻的印象。 第三章：个性化服务的灵魂——洞察、记忆与行动 “个性化”是奢华服务不可或缺的灵魂。本书的第三章，将深入探讨如何将个性化服务落到实处，让每一位客人都能感受到独一无二的尊崇： “记忆是最好的礼物”——建立与维护宾客档案： 如何系统地收集、整理、并有效利用客人的偏好信息？从喜欢的饮品、房间朝向、到过敏史、甚至是对特定服务的偏好，我们将探讨建立完善的宾客档案系统，并将其信息转化为服务人员的“秘密武器”。 “无痕服务”的艺术——恰到好处的关注： 如何在不打扰客人的前提下，精准捕捉其需求？我们将探讨“无痕服务”的精髓，即服务人员能够预判并满足客人的需求，甚至在客人开口之前。 特殊需求的应对之道——化挑战为机会： 面对特殊需求，如语言障碍、文化差异、特殊饮食要求，甚至是个性化的纪念日庆典，前厅团队应如何运用智慧与同理心，将其转化为提升客人满意度的契机？ 数据驱动的个性化——科技赋能的服务： 在数字时代，如何利用CRM系统、AI技术等，更精准地分析宾客数据，从而提供更加智能化、个性化的服务？我们将探讨科技如何在不失人情味的前提下，提升前厅服务的效率与精准度。 第四章：危机与非凡——前厅在突发事件中的担当 酒店运营中难免会遇到各种突发状况，而前厅团队，往往是第一个面对客人、承担压力的部门。本书的第四章，将聚焦于前厅在危机管理中的关键作用： 预警与风险防范——未雨绸缪： 如何通过日常的观察与信息收集，提前识别潜在的危机点？我们将探讨建立完善的危机预警机制，以及前厅在其中扮演的角色。 应急响应的黄金法则——冷静、迅速、有效： 面对突发事件，如设备故障、客人投诉升级、甚至安全事件，前厅团队应如何迅速做出反应？本章将提供一套系统化的应急响应流程，包括信息上报、安抚客人、协调资源等。 沟通的艺术——化解矛盾，重建信任： 在危机处理中，有效的沟通至关重要。我们将探讨如何运用同理心、清晰的语言、以及积极的态度，与客人进行沟通，化解矛盾，重建信任。 事后复盘与改进——从经验中学习： 危机过后，系统的复盘是提升服务水平的关键。我们将探讨如何进行事后分析，总结经验教训，并将其转化为未来的改进措施。 第五章：前厅之外的无限延伸——联动与协同 前厅并非孤立的部门，其服务能力的发挥，离不开酒店其他部门的紧密配合。本书的第五章，将重点探讨前厅与其他部门的联动与协同： 客房部：营造舒适的“第二个家”： 前厅如何与客房部紧密协作，确保客房的清洁度、舒适度，以及客人个性化需求的满足？ 餐饮部：味蕾的探索与服务的延伸： 从推荐餐厅、预订餐位，到根据客人喜好推荐菜品，前厅如何成为客人与美食之间的桥梁？ 礼宾部：满足尊贵客人的一切需求： 双方在信息共享、服务协调上的默契配合，是提供无缝化奢华体验的关键。 销售与市场部：收集反馈，优化体验： 前厅是酒店与客人直接接触的窗口，如何将前厅收集到的客人反馈，有效地传递给销售与市场部，从而指导产品与服务的优化？ 安保与工程部：保障客人安全与舒适： 在出现安全隐患或设施故障时，前厅如何成为信息传递与协调的第一道防线？ 结语：永不止步的卓越追求 《金字塔尖的艺术：顶级酒店前厅服务深度解析》是一部关于细节、关于人情、关于极致服务的著作。它所呈现的，不仅是具体的服务流程与技巧，更是支撑这些流程背后的经营理念、服务哲学以及对宾客体验的深刻洞察。本书旨在成为您在奢华酒店前厅服务领域不断探索、不断提升的忠实伙伴，帮助您将每一位客人，都转化为品牌最忠实的拥趸，共同书写酒店服务业的辉煌篇章。我们深信，卓越的服务，始于前厅，不止于前厅，它贯穿于宾客体验的每一个环节，最终汇聚成一场令人难忘的奢华之旅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的字体选择和纸张质量都让人感到舒适，阅读体验非常好，这一点在长时间学习专业知识时尤为重要。我比较关注的是如何处理那些“高难度”的客人投诉。不同文化背景、不同消费层次的客人在面对服务瑕疵时的反应截然不同，这本书如果能提供一套灵活的、可定制的投诉处理矩阵，那就太有价值了。我期待看到一些关于同理心沟通、情绪管理以及如何将负面体验转化为正面口碑的深度探讨。毕竟，处理好一次危机，往往能赢得比顺利服务十次更高的客户忠诚度。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我拿起这本书主要是冲着提高团队协作效率去的。前厅工作链条长，涉及礼宾、接待、客服等多个岗位，如何确保信息流转顺畅，减少内部沟通障碍，是管理层一直头疼的问题。我希望这本书能提供一套行之有效的团队建设和绩效评估体系。例如，如何激励员工主动发现并解决客人的潜在需求，而不是被动等待指令。书中对于如何利用数据分析来优化人力排班和提升高峰时段的服务质量的描述，如果能足够细致和具有实操性，那无疑是这本书最大的价值所在了。期待它能成为我们部门的“圣经”。

评分☆☆☆☆☆

从目录结构来看，这本书似乎涵盖了从基础礼仪到高阶管理的全方位内容。我尤其看重其中关于“技术整合与未来趋势”的部分。在移动互联时代，前厅的角色正在悄然发生变化，比如自助值机、移动支付、个性化推荐等，这些新技术如何与传统的高端服务相融合，实现“科技有温度”的服务，是摆在我面前的现实课题。我希望这本书能提供一些前瞻性的思考，指导我们如何培养具备复合型技能的新一代前厅人才，让他们不仅仅是流程的执行者，更是服务的创新者和酒店品牌的代言人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得非常有质感，深蓝色的背景搭配烫金的标题字体，透露出一种专业和严谨的气息。拿到手里分量十足，感觉内容一定很扎实。我特别关注的是书中对不同星级酒店前厅管理策略的深入剖析，比如如何根据酒店定位来定制个性化的服务流程，以及在突发事件中前厅人员应采取的危机处理步骤。我期待能从中找到一些可以立即应用到实际工作中的“干货”，比如高效的入住/退房流程优化方案，或是提升客户满意度的沟通技巧。毕竟，前厅是酒店的门面，服务的细节决定了客人的第一印象和整体体验，这本书如果能提供详尽的案例分析和操作指南，那简直是太棒了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和章节划分相当清晰，让人一目了然。我最感兴趣的是关于“特色服务”的那一部分，比如如何设计和推广具有酒店文化特色的服务项目，而不是千篇一律的标准化流程。我个人希望能看到一些打破常规的创新思维，比如利用新兴技术（比如VR导览、智能管家服务）来赋能传统的前厅工作。如果能附带一些优秀酒店的成功实践故事，那就更好了，这样可以更好地理解理论是如何在复杂的现实环境中落地生根的。这本书的深度和广度看起来都非常不错，不仅关注基础操作，更强调了服务理念的升华。