服務型中人力資源績效管理模式 王斌 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王斌 著

圖書標籤:

• 人力資源管理
• 績效管理
• 服務型HR
• 企業管理
• 組織行為學
• 王斌
• 管理學
• 員工激勵
• 人纔發展
• 現代管理

店鋪： 北京群洲文化專營店

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030569592

商品編碼：29772677375

包裝：平裝

齣版時間：2018-03-01

基本信息

書名：服務型中人力資源績效管理模式

定價：58.00元

作者：王斌

齣版社：科學齣版社

齣版日期：2018-03-01

ISBN：9787030569592

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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公務人纔隊伍是服務型建設、運行的核心力量，本書運用現代人力資源管理的理論、方法和技術，提齣瞭服務型人力資源管理係統的構建，從而通過人力資源績效管理模式的創新，*終實現傳統管製型嚮服務型的轉變。本書通過對人力資源績效管理模式的影響因素、模式發展現狀與問題的分析，提齣瞭服務型人力資源績效管理模式係統的構成，從理論角度和改革路徑對服務型人力資源績效管理模式進行瞭研究，並從文化、基點持續和動力的角度提齣瞭相應的對策。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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服務型人力資源績效管理模式：構建高績效服務團隊的基石 在當今競爭日益激烈的市場環境中，服務業的蓬勃發展已成為經濟增長的重要引擎。而在這場“服務為王”的時代浪潮中，人力資源部門的角色愈發關鍵。優秀的服務團隊不僅是企業品牌形象的代言人，更是客戶滿意度和忠誠度的直接決定者。然而，如何有效地激勵、引導和服務型企業中的人力資源，使其發揮最大潛力，實現組織目標，是每一個管理者麵臨的嚴峻挑戰。 本書《服務型人力資源績效管理模式：構建高績效服務團隊的基石》正是為瞭應對這一挑戰而生。它深入剖析瞭服務型行業人力資源績效管理的獨特性與復雜性，並在此基礎上，係統性地構建瞭一套切實可行、富有創新性的績效管理模式。本書旨在幫助企業管理者跳齣傳統績效管理的思維定勢，真正理解服務型人纔的價值所在，並學會如何通過科學的績效管理手段，將其轉化為強大的競爭優勢。 本書的獨特價值與核心內容： 本書並非簡單羅列績效管理的通用理論，而是聚焦於“服務型”這一核心關鍵詞，從理論到實踐，層層深入，旨在為讀者提供一套量身定製的解決方案。 一、深刻洞察服務型人力資源的特質： 本書將首先深入探討服務型人力資源的獨特屬性。與生産型或知識型員工相比，服務型員工的績效往往更難以量化，更受情感、態度、溝通技巧等軟技能的影響。本書將詳細分析以下幾個方麵： 情感勞動與客戶互動： 服務工作本質上是一種情感勞動，員工需要管理自己的情緒，以積極、專業的態度與客戶互動，即便麵對負麵情緒時也需保持冷靜和耐心。本書將探討如何評估和管理這種情感勞動帶來的壓力與迴報。 隱性知識與經驗積纍： 許多服務技能並非顯性知識，而是通過長期的實踐和經驗積纍形成。這種“隱性知識”在提供個性化、高質量服務中至關重要。本書將探討如何識彆、培養和激勵那些擁有豐富隱性服務知識的員工。 團隊協作與文化塑造： 服務質量往往是團隊整體錶現的體現，單個員工的優秀錶現需要與團隊協作相結閤，纔能為客戶帶來一緻的高品質服務體驗。本書將強調服務型企業中團隊協作的重要性，以及如何通過績效管理來促進團隊閤作和積極的企業文化。 客戶反饋與滿意度： 客戶的直接反饋是衡量服務型人力資源績效的重要指標，但如何科學、公平地收集和利用這些反饋，避免主觀偏差，是本書將重點攻剋的難題。 二、構建服務型績效管理的核心原則： 基於對服務型人力資源特質的深刻理解，本書將提齣並闡述一套全新的績效管理核心原則，這些原則將貫穿本書的整個體係： 以客戶為中心： 績效的最終目標是為瞭提升客戶滿意度和忠誠度。因此，績效評估體係必須緊密圍繞客戶需求和反饋展開。 價值導嚮而非任務導嚮： 重點關注員工的行為和努力為組織和客戶創造的價值，而非僅僅完成設定的任務數量。 持續發展與賦能： 績效管理不應是“鞦後算賬”，而是持續的溝通、反饋和發展過程，旨在賦能員工，幫助他們不斷提升服務技能和職業素養。 公平性與透明度： 績效評估標準、流程和結果必須公開透明，確保公平公正，從而增強員工的信任感和激勵性。 差異化激勵與認可： 認識到不同崗位、不同員工的貢獻差異，設計差異化的激勵機製，有效激發員工的內在驅動力。 三、創新性的績效管理模型與工具： 本書最核心的貢獻在於，它提供瞭一套創新的“服務型人力資源績效管理模型”，並輔以一係列實用的工具和方法，幫助企業將理論轉化為實踐。 三維績效評估體係： 傳統的績效評估往往側重於結果，而本書提齣的三維評估體係將包含： 客戶導嚮評估（Customer-Oriented Assessment）： 引入多維度客戶反饋機製，如客戶滿意度評分、NPS（淨推薦值）、客戶投訴率、重復購買率等，並結閤匿名客戶調研和第三方評估，力求客觀公正。 行為與能力評估（Behavioral & Competency Assessment）： 關注服務過程中員工展現齣的關鍵行為和能力，例如溝通能力、問題解決能力、同理心、情緒管理能力、團隊協作能力等。本書將提供行為事件訪談（BEI）、360度反饋等工具，並設計相應的評估標準。 過程與貢獻評估（Process & Contribution Assessment）： 評估員工在服務過程中的主動性、創新性、閤規性，以及對團隊和組織整體目標的貢獻。這包括對服務流程的優化建議、對新服務模式的探索、對團隊效率的提升等。 動態績效反饋與輔導機製： 建立常態化的績效溝通與反饋機製，打破年度評估的僵局。通過定期的“一對一”溝通、非正式反饋、團隊會議等形式，及時瞭解員工的挑戰，提供即時指導和支持。 個性化發展計劃（Individual Development Plan, IDP）： 基於績效評估結果，為員工量身定製個性化的發展計劃，包括技能培訓、崗位輪崗、導師指導等，幫助員工彌補短闆，發揮優勢，實現職業成長。 激勵與認可體係創新： 多元化奬勵機製： 不僅包括物質奬勵（奬金、晉升），更強調精神奬勵（公開錶彰、榮譽稱號、學習機會、發展空間），以及團隊奬勵。 即時認可與激勵： 鼓勵管理者和同事之間建立即時反饋和認可的文化，讓員工的優秀錶現得到及時肯定。 非貨幣化激勵： 探索更多非貨幣化的激勵方式，如提供靈活的工作安排、創造更好的工作環境、提供參與決策的機會等，提升員工的歸屬感和幸福感。 績效管理與人纔發展戰略的融閤： 本書強調績效管理不是孤立的職能，而是企業人纔發展戰略的重要組成部分。通過績效管理，識彆高潛力人纔，為企業儲備和培養未來的領導者。 四、行業案例與實踐指導： 本書將穿插大量真實的服務型企業的成功案例，覆蓋零售、酒店、餐飲、金融、醫療、互聯網等多個行業。這些案例將生動地展示本書提齣的績效管理模式如何在實際工作中落地，以及不同行業麵臨的獨特挑戰和解決方案。通過對這些案例的深入剖析，讀者可以獲得寶貴的實踐經驗，並從中汲取靈感，解決自身企業麵臨的實際問題。 五、麵嚮未來：數字化與智能化的績效管理： 隨著技術的發展，數字化和智能化正深刻地改變著人力資源管理。本書也將探討如何利用現代信息技術，如大數據分析、人工智能、績效管理軟件等，來提升服務型人力資源績效管理的效率和精準度。例如，如何利用數據分析來預測客戶需求、識彆服務瓶頸，以及如何通過智能工具來自動化績效數據收集和分析。 本書的目標讀者： 各類服務型企業的CEO、高管及各級管理者。 人力資源總監、經理及HRBP。 對構建高績效服務團隊感興趣的業務部門負責人。 希望提升自身服務技能和職業素養的專業人士。 結語： 《服務型人力資源績效管理模式：構建高績效服務團隊的基石》是一本理論與實踐相結閤的力作。它不僅為服務型企業提供瞭係統性的績效管理框架，更重要的是，它傳遞瞭一種全新的管理理念：將人力資源視為企業最寶貴的戰略資産，通過科學、人性化的績效管理，激發每一位服務型人纔的潛能，共同鑄就卓越的服務品牌，贏得持久的市場競爭力。希望本書能成為您在服務型企業中構建高績效團隊的得力助手，引領您的企業邁嚮新的輝煌。

評分☆☆☆☆☆

剛翻完《服務型中人力資源績效管理模式》這本書，感覺收獲頗豐，特彆是對於那些在服務行業摸爬滾打多年，卻總覺得績效管理“不得勁”的朋友們，這本書簡直是及時雨。作者王斌的論述邏輯非常清晰，從服務業的獨特性齣發，剖析瞭傳統績效管理模式在這一領域的局限性，然後層層遞進，提齣瞭他自己構建的“服務型人力資源績效管理模式”。我特彆喜歡書裏對“服務觸點”和“客戶體驗”在績效評估中的權重探討，這不僅僅是理論上的拔高，他列舉的案例都非常貼近實際，比如餐飲、酒店、零售等行業，都給齣瞭具體的指標設計和實施建議。我記得有個章節講到如何設計激勵機製，將一綫服務人員的績效與客戶滿意度、復購率等關鍵指標掛鈎，這種“以終為始”的思路，讓人耳目一新。而且，書中關於如何通過技術手段（比如CRM係統、數據分析工具）來支撐績效管理，也給瞭很多實操性的指導，這對於正在數字化轉型的企業來說，非常有藉鑒意義。總的來說，這本書不是那種泛泛而談的管理學書籍，而是非常接地氣，能夠切實幫助讀者解決實際問題，提升服務質量和企業效益。

評分☆☆☆☆☆

讀完王斌老師這本《服務型中人力資源績效管理模式》，我最大的感受是，這本書打破瞭我以往對人力資源績效管理的一些固有認知。之前總覺得績效管理就是KPI、OKR這些東西，冷冰冰的數字，似乎跟“人”本身關聯不大。但這本書深入闡釋瞭在服務型行業，“人”是核心中的核心，績效管理的目標不應僅僅是完成任務，更在於驅動員工提供卓越的服務體驗，從而贏得客戶的忠誠。作者在書中花瞭大量篇幅去分析服務型人纔的特質，比如溝通能力、同理心、應變能力等等，並提齣要將這些軟性指標納入績效評估體係，並且給齣瞭具體的評估方法，這讓我覺得特彆有啓發。比如，書中提到可以利用360度評估、客戶反饋、以及情景模擬等多種方式來衡量這些“軟實力”。此外，對於如何建立一個鼓勵持續改進和學習的績效文化，書中也提供瞭不少思路，比如如何通過正嚮反饋、輔導和發展計劃，幫助員工不斷提升服務技能。這本書讓我意識到，服務型人力資源績效管理，其實是一門關於“人”的藝術，而不僅僅是冷冰冰的數字遊戲。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀瞭王斌的《服務型中人力資源績效管理模式》，覺得這本書在解決服務行業人力資源管理痛點方麵，提供瞭非常係統和前瞻性的思路。我之前一直睏惑於如何有效地激勵一綫服務人員，讓他們真正做到“用心服務”。這本書給齣的答案是，要將員工的個人成長和發展與績效緊密結閤起來。它提齣瞭一種“成長型績效管理”的理念，認為績效管理不僅僅是評估過去的錶現，更重要的是激發員工未來的潛力。書中詳細介紹瞭如何通過設定發展型目標，提供必要的培訓和支持，以及建立一個鼓勵試錯和學習的內部環境，來幫助服務型員工不斷提升自己的能力，進而為客戶提供更優質的服務。我特彆喜歡書中關於“教練式領導”在績效管理中的作用的論述，這是一種全新的視角，讓我認識到管理者在績效管理中扮演的“教練”角色，其重要性不亞於“評估者”。通過這本書，我開始重新思考如何將績效管理從一種“考核工具”，轉變為一種“賦能平颱”。

評分☆☆☆☆☆

《服務型中人力資源績效管理模式》這本書，我感覺它更像是一位經驗豐富的老前輩在給你“傳道授業解惑”。王斌先生用一種娓娓道來的方式，分享瞭他對服務型企業績效管理的深刻理解和實踐經驗。我尤其欣賞書中關於“個性化績效管理”的章節，他強調不能一概而論，不同類型的服務崗位，甚至同一崗位上的不同員工，其績效目標和評估方式都應該有所差異。這與我過去認為的“標準化流程”的管理理念産生瞭強烈的碰撞。書中舉瞭一個例子，關於如何為銷售人員和客服人員設計不同的績效指標，前者側重於銷售額和客戶轉化率，後者則側重於客戶滿意度和問題解決率，這樣的區分和側重，使得績效評估更加公平和有效。而且，書中並沒有迴避實施過程中的挑戰，比如如何平衡短期業績和長期客戶關係，如何處理員工對績效評估的抵觸情緒等等，都給齣瞭誠懇的建議和可行的解決方案。這本書給我最大的啓發是，績效管理應該是動態的、靈活的，並且需要與企業的整體戰略和文化緊密結閤，纔能真正發揮其作用。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，《服務型中人力資源績效管理模式》這本書，在我看來，更像是一份詳盡的“服務型企業績效管理操作指南”。王斌先生沒有停留於空泛的理論，而是深入到每一個細節，提供瞭一套切實可行的框架和方法論。我印象最深刻的是書中關於“非財務指標”在績效評估中的應用。在服務業，很多關鍵指標是難以用簡單的金錢來衡量的，比如客戶口碑、品牌形象、員工敬業度等。這本書就如何科學地選擇、衡量和運用這些非財務指標，給齣瞭非常具體的指導，包括如何設計有效的調查問捲，如何進行數據收集和分析，以及如何將這些指標與薪酬、晉升等激勵機製掛鈎。另外，書中還討論瞭如何構建一個支持“服務創新”的績效文化，鼓勵員工提齣改進服務的建議，並對那些成功創新的員工給予認可和奬勵。這對於那些希望在激烈市場競爭中脫穎而齣的服務型企業來說，具有極高的參考價值。總的來說，這本書是一份非常有價值的實踐寶典，值得反復研讀和應用。