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李丽 著

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• 旅游管理
• 商务礼仪
• 第二版

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301244784

商品编码：29890986675

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

书名：旅业礼仪实训教程(第2版)

定价：40.00元

作者：李丽

出版社：北京大学出版社

出版日期：2014-08-01

ISBN：9787301244784

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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《旅业礼仪实训教程》是一本行业特色鲜明、操作导向明确的礼仪教程，它的知识解析实用规范，图解说明形象生动，实训活动丰富具体，主要包括礼仪知识概述、旅业仪容仪表礼仪、仪态礼仪、交际礼仪、服务语言礼仪、接待礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、求职礼仪九个章节，涉及旅游专业课内与课外、旅业校内与校外等不同场景，借鉴了外礼仪专家传播的时尚新鲜的礼仪知识，构成了“礼仪知识 典型案例 实训项目活动 第二课堂任务”等相互补充的实践教学体系，突出旅游职业能力的培养，旨在更好的开展体验式礼仪教学，在仿真情境中完成教、学、做融于一体的礼仪训练任务，帮助您塑造出优雅得体的个人形象，更使您富有旅游从业者的个人魅力。

内容提要

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目录

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1.1　礼仪的概念、特征与职能
　　1.1.1　礼仪相关概念与内涵
　　1.1.2　礼仪的特征
　　1.1.3　礼仪的作用
　1.2　礼仪的起源与发展
　　1.2.1　礼仪的起源
　　1.2.2　礼仪的形成和发展
　　1.2.3　中西方礼仪文化的差异
　1.3　旅业礼仪
　　1.3.1　旅业礼仪与职业素养的关系
　　1.3.2　旅业礼仪的养成
2　形象整饰——旅业仪容仪表礼仪
　2.1　旅业仪容仪表与个人卫生
　　2.1.1　发型的选择与打理
　　2.1.2　个人卫生
　　2.1.3　个人气味
　2.2　旅业服务形象塑造
　　2.2.1　正式场合的着装与服饰
　　2.2.2　面容的修饰与化妆
　　2.2.3　饰品的佩戴
　　2.2.4　鞋袜能顶半边天
3　举止气质——旅业仪态礼仪
　3.1　优雅仪态美化与塑造
　　3.1.1　优雅站姿训练
　　3.1.2　优雅坐姿
　　3.1.3　优雅蹲姿
　　3.1.4　优雅走姿
　3.2　优雅手势
　　3.2.1　旅业服务手势
　　3.2.2　旅游服务中常用的手势
　3.3　表情与神态
　　3.3.1　眼神
　　3.3.2　微笑
4　待人接物——旅业交际礼仪
　4.1　会见与拜访礼节
　　4.1.1　握手礼
　　4.1.2　介绍礼
　　4.1.3　鞠躬礼
　　4.1.4　拥抱与亲吻礼
　　4.1.5　名片礼
　　4.1.6　拜访礼
　　4.1.7　馈赠礼仪
　4.2　电话礼仪
　　4.2.1　接听电话的礼仪
　　4.2.2　拨打电话的礼仪
　　4.2.3　电话的转接和等候
　　4.2.4　如何做好电话记录
　　4.2.5　电话礼貌用语
　4.3　用餐礼仪
　　4.3.1　出席中餐宴会礼仪
　　4.3.2　出席西餐宴会礼仪
　　4.3.3　出席工作餐与自助餐
　　4.3.4　品酒礼仪
5　谈吐沟通——旅业服务语言礼仪
　5.1　谈话的艺术与技巧
　　5.1.1　与客人谈话的一般技巧
　　5.1.2　服务语言交流的艺术
　5.2　对客服务沟通艺术
　　5.2.1　对客服务沟通要素的基本要求
　　5.2.2　对客服务沟通能力的训练
　　5.2.3　对客服务沟通中的“魔力词语”和“可怕词语”
　5.3　重要场合如何讲话
　　5.3.1　道歉的语言艺术
　　5.3.2　感谢的语言艺术
　　5.3.3　插话的语言艺术
　　5.3.4　拒绝的语言艺术
　　5.3.5　处理投诉的语言艺术
　　5.3.6　上下级沟通的艺术
　　5.3.7　在公共场合的发言
　　5.3.8　回答问题的技巧
6　礼宾次序——旅业接待礼仪
　6.1　礼宾规格与礼宾次序
　　6.1.1　礼宾规格
　　6.1.2　礼宾次序
　6.2　旅游接待服务中礼宾次序的排列
　　6.2.1　会议座次的排列
　　6.2.2　签字仪式时的位次排列
　　6.2.3　谈判时的位次排列
　　6.2.4　会见与会谈时的位次排列
　　6.2.5　行进时的位次排列
　　6.2.6　乘车时的位次排列
　　6.2.7　宴会座次和桌次的排序规则
　6.3　旅游接待服务礼仪
　　6.3.1　旅游接待服务准备
　　6.3.2　旅游接待服务落实
　　6.3.3　旅游接待服务收尾
　　6.3.4　旅游接待基本礼仪
7　涉外礼俗——旅业国际交往礼仪
　7.1　宗教习俗与礼仪
　　7.1.1　佛教礼俗与禁忌
　　7.1.2　基督教礼俗与禁忌
　　7.1.3　伊斯兰教礼俗与禁忌
　7.2　国外习俗与礼仪
　　7.2.1　亚洲国家习俗礼仪
　　7.2.2　欧洲国家习俗礼仪
　　7.2.3　美洲国家习俗礼仪
　7.3　我国少数民族及港澳台地区传统习俗礼仪
　　7.3.1　我国主要少数民族地区的传统礼俗
　　7.3.2　港澳台地区礼俗
8　优质服务——旅业岗位礼仪
　8.1　餐饮服务礼仪
　　8.1.1　领台服务人员礼仪
　　8.1.2　值台服务人员
　　8.1.3　走菜服务人员礼仪
　　8.1.4　账台服务人员礼仪
　　8.1.5　厨台服务人员礼仪
　8.2　客务服务礼仪
　　8.2.1　前厅服务礼仪
　　8.2.2　总台服务礼仪
　　8.2.3　客房服务礼仪
　8.3　导游服务礼仪
　　8.3.1　导游迎客礼仪
　　8.3.2　带客游览服务礼仪
　　8.3.3　带客购物服务礼仪
　　8.3.4　导游送客礼仪
　　8.3.5　导游人员服务礼仪
9　职场助力——旅业求职礼仪
　9.1　求职信的礼仪
　　9.1.1　求职信基本礼仪
　　9.1.2　求职资料准备
　9.2　面试的礼仪
　　9.2.1　面试前的准备
　　9.2.2　面试中的礼仪
　　9.2.3　面试结束的礼仪
　　9.2.4　面试礼仪禁忌
参考文献

作者介绍

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文摘

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序言

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《悠游世界：旅行目的地文化风情指南》 内容简介 踏上这趟穿越五洲的文化探索之旅，我们将一同揭开世界各地引人入胜的民俗风情，深入了解不同文明的独特魅力。《悠游世界：旅行目的地文化风情指南》是一本专为渴望深度体验旅行的读者量身打造的读物。它不仅仅是一本简单的旅游攻略，更是一扇通往理解和尊重世界多元文化的窗口。书中详细介绍了全球数十个热门及特色旅游目的地，从古老的文明遗址到充满活力的现代都市，从宁静的自然风光到熙攘的市场集市，全方位展现了每个地方的文化肌理。 一、 亚洲：古韵东方与现代活力的交织 中国：礼仪之邦与千年传承 本书将带您深入体验中国深厚的文化底蕴。您将了解中国人在社交场合的待人接物之道，如餐桌上的礼仪，拜访亲友时的习俗，以及如何尊重长辈和融入当地社区。我们将探讨中国节日（如春节、中秋节）的独特庆祝方式，理解其背后蕴含的家庭观念和历史渊源。从北京的胡同文化到上海的摩登都市，从西安的古老城墙到成都的悠闲茶馆，我们将品味各地独特的饮食文化，感受不同地域的饮食习惯和礼仪。此外，还将涉及中国的艺术形式，如书法、绘画、戏曲，以及它们在中国社会中的地位和意义，让您在欣赏美景的同时，更能领略到中华文明的博大精深。 日本：和风雅韵与细节之美 日本，一个将传统与现代完美融合的国家。书中将详细介绍日本的“侘寂”美学，体现在茶道、花道、建筑等方方面面，引导读者欣赏器物的不完美与时光的痕迹。您将学习到日本人在日常生活中严谨的礼仪规范，例如鞠躬的深浅含义，拜访家庭时的注意事项，以及在公共场合的默契。我们将探索日本独特的宗教文化，如神道教与佛教在日本社会中的相互影响，以及各地神社、寺庙的参观礼仪。此外，书中还会介绍日本的节庆活动，如樱花季的赏花习俗，盂兰盆节的祭祖仪式，让您在体验日本的静谧与精致的同时，感受其背后深沉的民族精神。 东南亚：热情包容与多元信仰 从泰国微笑的国度到越南的浪漫水乡，再到印度尼西亚的火山奇景，东南亚地区以其热情好客和多元文化吸引着无数游客。本书将深入解析泰国独特的佛教文化，如何尊重佛像，参加寺庙活动，以及泰国人民崇尚“萨瓦迪卡”的问候方式。您将了解到马来西亚、新加坡等地的多元种族文化，华人、马来人、印度人如何在和谐中共存，以及如何在不同社区的节日中感受多元的魅力。我们将探讨越南的“奥黛”服饰及其文化象征，菲律宾的家庭观念和宗教信仰，以及柬埔寨吴哥窟背后的历史与信仰。书中还会涉及当地的市集文化，如何与摊主讨价还价，品尝街头美食的乐趣，让您在享受热带风情的同时，也能深入理解当地人民的生活方式。 二、 欧洲：历史沉淀与艺术气息 法国：浪漫艺术与生活哲学 法国，被誉为浪漫之都，艺术的殿堂。本书将带您漫步巴黎的街头巷尾，感受咖啡馆的慵懒情调，品味米其林三星的精致菜肴。您将了解法国人对美食、美酒和时尚的极致追求，学习如何在优雅的餐厅中享用晚餐，如何欣赏艺术作品，以及在社交场合展现得体的风度。我们将探讨法国的文化遗产，如卢浮宫的艺术瑰宝，凡尔赛宫的辉煌历史，以及普罗旺斯的薰衣草田野。书中还会介绍法国的节日庆典，如国庆日的盛大游行，圣诞节的温馨家庭聚会，让您在感受法国浪漫气息的同时，也能窥见其深厚的文化底蕴和生活哲学。 意大利：历史遗迹与生活热情 意大利，一个充满古老魅力和生动活力的国度。我们将穿梭于罗马的古罗马广场，感受斗兽场的历史回响；漫步于威尼斯的水城，体验贡多拉的浪漫；徜徉于佛罗伦萨的艺术街区，欣赏文艺复兴的辉煌。本书将深入介绍意大利人对家庭、美食和社交的热情。您将学习到意大利餐桌上的传统礼仪，如何品尝意大利面和披萨，以及意大利咖啡文化的精髓。我们将探索意大利独特的地域文化，了解不同地区的风俗习惯和节日庆典，如威尼斯面具节的神秘，那不勒斯的街头音乐。此外，书中还会涉及意大利的时尚产业，了解意大利设计如何影响世界，以及如何在当地体验地道的意大利生活。 英国：传统绅士与历史传承 英国，一个拥有悠久历史和独特气质的国家。我们将探访伦敦的标志性建筑，如大本钟、白金汉宫，感受苏格兰的壮丽风光，体验爱尔兰的音乐酒吧。本书将深入介绍英国人的社交礼仪，如下午茶的讲究，酒吧文化，以及如何在不同场合展现绅士风度。您将了解英国的皇室文化及其影响力，如何参观历史遗迹，并尊重其历史意义。我们将探讨英国的文学艺术，从莎士比亚的戏剧到简·奥斯汀的小说，以及这些作品如何塑造了英国的国民性格。书中还会介绍英国的节日庆典，如圣诞节的家庭团聚，新年烟火的璀璨，让您在体验英伦风情的同时，也能感受其深厚的文化底蕴和历史传承。 三、 北美：多元文化与自然奇观 美国：包容开放与机会之地 美国，一个由不同文化交织而成的国家。本书将深入探讨美国社会的多元性，从纽约的国际化都市到加州的阳光海滩，从德州的牛仔文化到夏威夷的热带风情。您将了解美国人在社交中的直接和开放，如何在商务场合沟通，以及如何在不同文化背景的人群中建立联系。我们将介绍美国独特的节日，如感恩节的家庭团聚，独立日的庆典，以及各种地方性的文化活动。书中还会涉及美国的流行文化，如好莱坞电影、音乐和体育赛事，以及它们如何影响着世界。此外，还将触及美国的自然奇观，如大峡谷的壮丽，黄石公园的地质奇迹，让您在体验美国的活力与机遇的同时，也能领略其多样化的魅力。 加拿大：枫叶之国与自然和谐 加拿大，一个以其广袤的自然风光和友善的人民而闻名。本书将带领您探索加拿大的落基山脉、尼亚加拉大瀑布，以及遍布的湖泊和森林。您将了解加拿大人对自然的热爱和保护，如何在户外活动中尊重环境，以及如何在与原住民文化交流时保持尊重。书中将介绍加拿大的多元文化，如法语区的魁北克，华人社区的温哥华，以及来自世界各地移民带来的独特风俗。您将学习到加拿大人的礼貌和谦逊，如何在社交场合表达善意，以及如何在日常生活中感受加拿大的包容性。我们将探讨加拿大的节日庆典，如加拿大日，以及各地独特的社区活动，让您在享受加拿大的清新空气和壮丽景色时，也能体验其融洽的社会氛围。 四、 南美：热情奔放与古老文明 巴西：桑巴热情与自然宝藏 巴西，一个充满活力和激情的国度，以其狂欢节、足球和亚马逊雨林而闻名。本书将带您感受巴西人民的热情洋溢，了解他们如何通过音乐、舞蹈和体育来表达情感。您将深入探索亚马逊雨林的生物多样性，学习如何在保护自然的同时进行负责任的旅游。书中将介绍巴西的文化融合，如非洲、欧洲和原住民文化如何相互影响，形成了独特的巴西风情。您将学习到巴西的社交习俗，如拥抱和亲吻脸颊的问候方式，以及在节日庆典中的参与方式。我们将探讨巴西的美食文化，品尝费若哈（feijoada）等特色菜肴，感受其丰富的味蕾体验。 秘鲁：印加古国与安第斯风情 秘鲁，一个承载着古老印加文明的国家，马丘比丘的神秘遗迹令人神往。本书将带您穿越安第斯山脉，感受印加帝国的辉煌历史，了解印加人如何与自然和谐共处。您将学习到秘鲁独特的祭祀文化和传统节日，如圣周的宗教活动，以及各地独特的民俗表演。我们将深入介绍秘鲁丰富多样的美食，如酸橘汁腌鱼（ceviche），体验安第斯高原的特色食材。书中还会涉及秘鲁的纺织艺术和手工制品，了解其背后蕴含的文化意义和精湛工艺。您将有机会与当地社区互动，了解他们的生活方式，感受秘鲁人民的淳朴与热情。 五、 大洋洲：纯净自然与独特文化 澳大利亚：海岛风情与原住民文化 澳大利亚，一个拥有独特自然风光和原住民古老文化的国度。本书将带您探索大堡礁的奇幻海底世界，穿越内陆的红色沙漠，感受悉尼歌剧院的现代魅力。您将了解澳大利亚人民轻松自在的生活方式，如何在海边享受阳光，如何在酒吧畅饮啤酒。书中将深入介绍澳大利亚的原住民文化，了解他们的艺术、音乐和故事，以及如何在参观时给予尊重。我们将探讨澳大利亚的动物王国，认识袋鼠、考拉等独特生物，并学习如何安全地与它们互动。此外，还将介绍澳大利亚的节庆活动，如澳新军团日，以及各地丰富多彩的社区活动，让您在体验澳大利亚的广阔天地时，也能感受其多元包容的社会氛围。 结语 《悠游世界：旅行目的地文化风情指南》旨在激发读者对世界的好奇心，培养一种尊重、理解和欣赏不同文化的旅行态度。通过深入了解当地的习俗、礼仪、历史和信仰，读者将能更深刻地体验旅行的乐趣，与当地人建立真正的连接，从而获得更丰富、更有意义的旅行经历。本书相信，每一次旅行都是一次学习的机会，一次心灵的成长，一次与世界的美好对话。希望本书能成为您探索未知、拥抱多元文化的忠实伙伴。

评分☆☆☆☆☆

我原本以为，作为一本关于“礼仪”的教程，内容可能会比较偏向于静态的规范和说教，但这本书完全颠覆了我的认知，它展现了旅游服务业礼仪的“动态”和“智慧”层面。它探讨了如何在快速变化的旅游市场环境中，保持服务的高水准和个性化。书中特别强调了如何通过非语言沟通来建立信任，比如眼神的交流、肢体语言的微调，这些在传统教材中往往会被一笔带过的内容，在这本书里却被提升到了核心地位。更让我惊喜的是，它还涉及了危机公关中的礼仪艺术，如何在高压环境下保持优雅的姿态，如何巧妙化解客户的负面情绪，这些“软技能”的培养，恰恰是区分优秀服务人员和普通服务人员的关键所在。这本书的视野很开阔，让我意识到礼仪并非束缚，而是一种提升个人专业品牌价值的工具。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排体现了极高的逻辑性和递进性，它构建了一个从基础到精深的完整知识体系。开篇并没有直接切入复杂的接待流程，而是从“职业形象塑造”这个最基础、最直观的层面入手，为后续所有的互动打下了坚实的基础。随后逐步过渡到内部沟通规范，再延伸到对客服务，最后才深入到跨文化交流和突发事件处理的高阶内容。这种循序渐进的编排，让初学者可以稳扎稳打地建立知识框架，而有经验的从业者也能从中找到需要精进的特定环节进行针对性学习。尤其值得一提的是，它在不同服务层级之间做了清晰的区分，比如对于高端定制游和大众团队游在礼仪要求上的细微差别，都做了细致的对比和说明，这种分层教学法，极大地提升了教材的适用范围和精准度。

评分☆☆☆☆☆

我必须赞扬一下这本书在案例选择上的独到眼光，它所引用的情景案例并非是那种虚构的、脱离现实的“完美范例”，而是充满了烟火气的、真实的服务场景。这些案例取材广泛，涵盖了机场接送、星级酒店入住、高端会务服务、甚至包括了线上咨询服务中的礼仪规范。作者似乎深入走访了各个服务一线，将那些看似微不足道的细节——比如递交名片时的角度、电话结束时的语速、处理投诉时的倾听姿态——都以近乎电影镜头的特写方式呈现出来。这种“小细节，大影响”的叙事手法，极大地增强了读者的代入感和警醒作用。读完后，我立刻反思了自己过去工作中一些自认为处理得当，但细究之下仍有瑕疵的服务瞬间，这本书确实起到了很好的“照镜子”的作用，促使我重新审视并优化自己的职业行为模式。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程中，我最深刻的感受是它那种极强的实操导向性，简直不像一本教科书，更像是一位经验丰富的前辈手把手在教你。它没有过多冗长晦涩的理论阐述，而是直奔主题，用最直白、最生活化的语言来解析行业内的“潜规则”和高标准服务流程。比如，它对不同国家文化背景下的商务宴请礼仪的区分，不是简单地罗列清单，而是深入剖析了背后的文化逻辑，这种深度讲解让我理解了“为什么”要这样做，而不是机械地记忆“怎么”做。每一章节的结尾都会设置“情景模拟演练”环节，这些情景设计得极其贴近实际工作中的高频冲突点和突发事件处理，让人在阅读时就忍不住跟着思考对策。我试着在脑海中演练了几次，发现书中的建议不仅专业，而且非常具有可操作性，一旦掌握，就能立刻应用到实际工作中去，这对于快速提升业务能力来说，价值无可估量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，硬壳精装的质感，配上那种沉稳又不失活力的封面设计，一看就知道是下了心思的。我个人对实体书的触感和视觉体验要求比较高，这本《旅业礼仪实训教程(第2版)》的纸张厚实，印刷清晰，即便是反复翻阅也不会轻易损坏，这点在实训教材中尤为重要。内页的排版也相当讲究，大段的文字和图表穿插得恰到好处，留白处理得很舒服，长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。尤其是那些案例分析部分的插图，线条流畅，场景还原度高，让人能瞬间代入到实际工作的情境中去。装订工艺也十分扎实，书页翻动顺畅，可以完全平铺在桌面上，这对需要边看边做笔记或者对照操作的读者来说，简直是太方便了。这种对细节的执着，反映出编者对学习者体验的重视，而不是简单地把内容堆砌起来，而是努力创造一个舒适、高效的学习环境，这点必须点赞。