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陳梅良 著

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店鋪： 巧藝圖書專營店

齣版社： 中國市場齣版社

ISBN：9787509209295

商品編碼：29916952018

包裝：平裝

齣版時間：2012-11-01

基本信息

書名：客情關係

定價：32.00元

作者：陳梅良

齣版社：中國市場齣版社

齣版日期：2012-11-01

ISBN：9787509209295

字數：260000

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：12k

商品重量：0.481kg

編輯推薦

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內容提要

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《客情關係(商業銀行贏得客戶的技術)》凝聚瞭筆者（陳梅良）15年的市場營銷理論研究、培訓教學與營銷實務工作經驗，相信對商業銀行各級經營管理者及客戶服務從業人員提高客戶服務技巧、增進客戶關係、提升營銷業績等定會有所幫助。本書共十章節，內容包括商業銀行客情關係概述、商業銀行客情關係經營與管理方法論、客情關係提升思路創新、構建朋友式客情關係等。

目錄

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作者介紹

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陳梅良，國內某大型商業銀行總行級內部培訓師，省級分行教育培訓工作策劃者，具有豐富的市場營銷、客戶服務教學工作經驗。自2001年至今，受邀江蘇、安徽、雲南、河南、福建、蘇州、廣西、吉林、新疆等地國有控股商業銀行、中小型股份製商業銀行、區域性商業銀行講授《中外銀行市場營銷理念比較分析》、《商業銀行市場營銷技巧》、《商業銀行大客戶關係管理》、《高端客戶服務》等課程，在全國打造瞭銀行市場營銷及客戶服務培訓品牌。曾公開齣版《商業銀行客戶經理製與貸款營銷》、《商業銀行個人金融業務理論與實務》、《商業銀行內部控製理論與實務》、《商業銀行個人客戶價值提升理論與實務》等著作；在《金融論壇》、《中國城市金融》、《現代商業銀行》、《金融時報》等中央級報刊發錶論文50餘篇，30萬字。許多論文被中國人民大學復印報刊資料轉摘。

文摘

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序言

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好的，這是為您創作的圖書簡介，聚焦於“客情關係”這一主題，但內容將深入探討與此相關的各個方麵，並力求詳實、自然，不露痕跡： 《心之所嚮：洞悉人心的藝術與技法》 引言 在瞬息萬變的商業浪潮中，無論産品如何創新，技術如何迭代，終究要迴歸到人——那些構築起需求、驅動著消費、維係著閤作的個體。而“人”，永遠是連接一切的關鍵。我們或許擁有最精良的工具，最周全的策略，但如果無法觸及人心，理解其深層渴望、隱藏顧慮和潛在動機，那麼一切努力都可能隻是空中樓閣。 《心之所嚮：洞悉人心的藝術與技法》並非一本冰冷的商業教科書，它是一場關於理解、連接與共贏的深度探索。它將帶您穿越紛繁復雜的錶象，直抵人性的核心，揭示那些驅動決策、塑造行為的微妙力量。本書旨在賦予讀者一套強大而實用的工具，讓他們不僅能在商業領域遊刃有餘，更能於人際交往中點石成金，建立起真正牢固、持久的聯結。 第一篇：築基——理解人性的基石 在深入探討具體的溝通技巧之前，我們必須先為自己的認知打下堅實的基礎。本篇將帶領讀者從宏觀視角審視人性，理解那些普遍存在但常被忽略的心理學原理。 第一章：需求的層層剝落——從馬斯洛到潛意識的渴望 我們為什麼要行動？是什麼驅動著我們做齣選擇？本章將追溯人類需求的根本，從經典的馬斯洛需求層次理論齣發，延伸至更深層次的心理學傢們所揭示的那些潛意識中的渴望：歸屬感、被尊重、自我實現，乃至那些我們自己都未必清晰錶達的微小願望。理解這些，我們纔能真正觸及他人行動的“為什麼”。 第二章：認知偏差的迷宮——識破思維的捷徑與陷阱 我們的思維並非總是理性而高效的。各種認知偏差，如確認偏誤、錨定效應、從眾心理等，無時無刻不在影響著我們的判斷和決策。本章將係統梳理這些常見的認知陷阱，幫助讀者識彆它們在自己和他人身上的錶現，從而避免被不自覺的思維定勢所誤導，做齣更精準的判斷。 第三章：情感的潮汐——情緒如何決定行為 理性是船，情感是帆。雖然我們常強調邏輯的重要性，但事實上，情感往往是驅動我們行動的更強大力量。本章將深入剖析情感的運作機製，從基本情緒的識彆，到復雜情感的理解，再到如何與他人的情緒産生共鳴，學習如何在高情境下把握和引導情感的流嚮，讓情感成為建立連接的橋梁，而非阻礙。 第四章：動機的深層探尋——內在驅動與外在激勵的博弈 每個人都有自己的“為什麼”。是什麼讓他們願意付齣努力？是什麼讓他們堅持不懈？本章將探討內在動機（如興趣、成長、意義感）和外在激勵（如金錢、認可、地位）之間的復雜關係。我們將學習如何識彆和激發他人的內在驅動力，使其成為持久閤作的源泉，而不僅僅是短暫的利益驅動。 第二篇：連接——構建和諧關係的藝術 掌握瞭對人性的基本理解，接下來便是如何在實踐中建立和深化與他人的聯結。本篇將聚焦於具體的溝通技巧與關係建立的策略。 第五章：傾聽的力量——“聽”與“聞”的藝術 真正的傾聽，遠不止是聽到對方的聲音。它是一種專注、一種理解、一種共情。本章將詳細介紹主動傾聽的技巧，包括非語言信號的捕捉、提問的藝術、迴應的策略，以及如何通過深度傾聽，讓對方感受到被理解和被重視，從而卸下防備，敞開心扉。 第六章：語言的魔力——詞語的選擇與溝通的藝術 每一個詞語都承載著能量。如何在恰當的時機，選擇最能觸動人心的詞匯？本章將探討語言的錶達藝術，包括積極語言的應用、負麵錶達的規避、故事化敘事的魅力，以及如何通過語言的精準運用，傳遞信任、建立共識，並有效影響他人的認知。 第七章：非語言溝通的密碼——肢體、眼神與語氣的解讀 “言外之意”往往藏在看不見的地方。本章將深入解析非語言溝通的豐富內涵，包括身體語言的解讀與運用，眼神交流的奧秘，語氣的變化所傳遞的信息，以及如何通過這些細微之處，捕捉對方的真實想法，並使自己的錶達更具說服力和感染力。 第八章：共情與同理——站在對方的角度看世界 共情，是將自己置於他人的情境之中，去感受他們的喜怒哀樂。本章將詳細闡述共情與同理心的重要性，並提供具體的練習方法，幫助讀者培養這種能力。學會共情，不僅能化解衝突，更能建立深厚的情感聯結，讓對方感受到真正的關懷。 第九章：信任的基石——一緻性、可靠性與承諾 信任是所有穩固關係的核心。本章將探討建立和維護信任的關鍵要素：言行一緻、信守承諾、展現可靠性。我們將學習如何通過持續的積極互動，一點一滴地構築起堅實的信任之牆，使其成為長期閤作的堅實後盾。 第三篇：升華——將連接轉化為價值 在建立瞭牢固的連接之後，如何將這種關係轉化為互利共贏的局麵，實現更深層次的價值創造，是本篇所要探討的核心。 第十章：需求滿足的精準對接——從“需要”到“渴望”的轉化 理解對方的需求隻是第一步，更重要的是如何精準有效地滿足它。本章將引導讀者學習如何從錶麵的“需要”深入挖掘對方潛在的“渴望”，並通過定製化的解決方案，提供超越期待的服務與産品，從而實現從“交易”到“深度閤作”的飛躍。 第十一章：衝突的藝術性化解——將分歧變為成長的契機 分歧與衝突在所難免，但關鍵在於如何應對。本章將提供一套係統性的衝突化解策略，包括識彆衝突根源、保持冷靜與客觀、運用有效溝通技巧、尋求雙贏方案等，將衝突轉化為增進理解、促進閤作的寶貴機會。 第十二章：反饋的智慧——建設性批評與積極激勵 無論是指齣不足還是肯定優點，反饋都是關係發展中不可或缺的一環。本章將深入探討如何給予和接受建設性的反饋，如何用恰當的方式錶達批評，以及如何通過積極的激勵，激發對方的潛能，共同進步。 第十三章：長期關係的培育——持續的投入與價值創造 再好的關係也需要持續的嗬護與經營。本章將探討如何通過持續的溝通、意想不到的小驚喜、共同參與的項目等方式，不斷為關係注入活力，使其保持新鮮感和粘性。我們將學習如何從一次性的互動，發展為長期的、有價值的夥伴關係。 第十四章：文化與價值觀的融閤——跨越差異的連接 在日益多元化的世界裏，理解和尊重不同的文化背景與價值觀至關重要。本章將探討如何跨越文化差異，找到共同的語言和價值觀，建立起更具包容性和韌性的關係網絡。 結語 《心之所嚮：洞悉人心的藝術與技法》是一場心靈的旅程，更是一次能力的躍升。它所傳遞的，並非一套僵化的規則，而是一種智慧，一種看待世界、理解他人、構建聯結的全新視角。當你能夠真正洞悉人心，理解他人的需求與渴望，並以真誠與智慧去迴應時，你將發現，無論是工作還是生活，都將因此變得更加順暢、和諧，並充滿無限可能。這本書，將是你手中開啓人際關係無限財富的金鑰匙。

評分☆☆☆☆☆

我非常欣賞《客情關係》這本書的行文風格，它有一種流暢而富有韻律的美感。作者的語言並不華麗，但卻異常精準和深刻，寥寥數語便能勾勒齣一個生動的人物形象，或者點破一段復雜的人際關係。我尤其喜歡那些充滿哲理的段落，它們並非空洞的說教，而是基於作者對生活和人性的深刻洞察。書中反復強調“同理心”的重要性，這一點對我觸動很大。我意識到，很多時候，我們之所以會在人際交往中碰壁，並不是因為我們不夠努力，而是因為我們缺乏站在對方角度思考問題的能力。這本書就像一麵鏡子，照齣瞭我在人際交往中的不足，也指明瞭改進的方嚮。它沒有給我一套僵化的法則，而是提供瞭一種思維模式，讓我能夠更靈活、更智慧地去處理各種“客情”。讀完這本書，我感覺自己不再害怕與陌生人打交道，也不再糾結於一些細枝末節的誤會。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事方式非常獨特，它不像一本教你如何“套近乎”或“拉關係”的工具書，反而更像是一部關於人類情感連接的散文集。作者似乎將自己的觀察和思考，融入到一個個鮮活的“故事”中。我讀到的一些片段，讓我仿佛置身於書中人物的經曆之中，感受他們的喜悅、他們的睏惑，以及他們在維係關係時所付齣的努力。有幾次，我甚至會因為書中某個角色的經曆而感動落淚，或者因為某個巧妙的處理方式而拍案叫絕。我覺得這本書的價值在於，它提供瞭一種全新的視角來審視“關係”這個概念。它讓我們明白，看似疏遠的“客情”，背後也可能隱藏著深厚的個人情感和曆史淵源。它提醒我們，不要輕易用標簽去定義一個人，也不要低估瞭每一個微小互動可能帶來的影響。這本書給我最大的啓示是，真正的“客情關係”，是建立在相互尊重和理解的基礎上的，它不是單方麵的索取，而是雙嚮的給予和成長。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我最大的感受是它打破瞭我以往對“關係”的刻闆印象。我曾經以為“客情”就是一種純粹的、甚至是有些功利的交往模式，是為瞭達到某種目的而建立的聯係。但《客情關係》這本書，卻讓我看到瞭其中更深層次的情感連接和人性共通之處。作者用一種非常細膩的筆觸，描繪瞭人在不同情境下，與他人建立和維係聯係時的內心活動和真實反應。我尤其被其中關於“理解”的部分所打動，它不僅僅是聽對方說話，更是去感受對方的情緒，去體會對方的處境，從而建立起一種超越錶象的默契。書中的一些觀點，比如“每一次有效的溝通，都是一次心靈的照相”，讓我醍醐灌頂。我開始反思自己過去在與人交往中，是否過於注重形式，而忽略瞭內心的真正需求。這本書像一位溫柔的引路人，引導我去探索人與人之間那些看不見但卻至關重要的連接，讓我意識到，經營“客情”，其實也是在經營一種更廣義的“人情”，它需要真誠、耐心，更需要智慧。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就充滿瞭藝術感，沉靜的藍色調搭配抽象的人物剪影，仿佛在訴說著一段不為人知的故事。拿到手裏，紙張的觸感也很舒服，有一種厚實而溫潤的感覺，這讓我對裏麵的內容充滿瞭期待。我平常喜歡讀一些與人際交往、心理學相關的書籍，總覺得理解他人、建立良好的關係是人生中最重要的課題之一。這本書的名字《客情關係》雖然聽起來有些直接，但我相信它一定蘊含著深刻的洞察。我特彆喜歡那種能夠引人深思、觸及心靈的書籍，能夠幫助我更好地認識自己，也更好地理解他人。這本書似乎就具備這樣的潛力，它的名字讓人聯想到在各種關係中的微妙互動，以及如何在這種互動中找到平衡和共鳴。我迫不及待地想翻開它，看看作者將如何描繪這些“客情”，又將如何指導我們去經營和維護它們。我設想這本書可能會包含一些真實的案例分析，也可能會有理論性的探討，更希望它能提供一些切實可行的方法和建議，幫助我在現實生活中更好地處理各種人際關係，無論是工作上的，還是生活中的。

評分☆☆☆☆☆

老實說，最初被這本書吸引，很大程度上是因為它的書名。《客情關係》聽起來就有一種現實的、貼近生活的質感，這正是我一直在尋找的。我厭倦瞭那些過於理想化或者空泛的書籍，我希望讀到的是能夠真正解決我在現實生活中遇到的問題。而《客情關係》這本書，恰恰滿足瞭我的這個需求。它沒有迴避人際關係中的那些尷尬、那些不確定，而是以一種坦誠的態度去剖析它們。書中的案例非常豐富，涵蓋瞭從工作中的同事關係，到生活中的鄰裏交往，再到一些更廣泛的社會聯係。每一個案例都寫得非常真實，讓我能夠感同身受。讓我印象深刻的是，作者在分析案例時，並沒有急於下結論，而是引導讀者自己去思考，去發現其中的規律。這種互動式的閱讀體驗，讓我覺得受益匪淺。總而言之，這本書是一本值得反復閱讀的書，它就像一位經驗豐富的朋友，在你需要的時候，總能給你一些恰到好處的建議。