圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 久保田美智子 著，趙小平 譯

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506064941

版次：1

商品編碼：11294078

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2013-08-01

用紙：膠版紙

頁數：128

産品特色

編輯推薦

　　

　　女鞋賣場可能是百貨商場中工作難度大的賣場，因為這個賣場發生鞋子不閤腳或者腳疼的幾率非常大。我們每個人，每天都在穿鞋，但是我們對鞋子的瞭解到底有多少呢？“剛穿的時候有點疼，穿穿就好瞭”，”買稍大的鞋子腳就不疼瞭”……有很多人甚至認為，穿新鞋腳疼是理所應當的。日本自1985年創建瞭“鞋與腳健康協議會”，而本文作者久保田美智子女士就是該組織培養齣的日本D一位女性售鞋顧問。售鞋顧問不是簡單的鞋子銷售人員，而是“鞋與腳的醫生”。作者將自己36年的鞋子銷售經驗在《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》中傾囊而齣：鞋子賣場應該實行跪式服務、通過顧客的手，瞭解顧客的腳、鞋子賣場要準備全身鏡、三種腳型適閤不同的鞋型、觀察顧客的7個要點……作為國內針對鞋子賣場銷售的D一本書，《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》絕對能給鞋子銷售人員，乃至任何産品的銷售人員震撼性的教育和啓示。靈活加以運用，一定能帶給顧客空前的滿意服務，大大提高賣場的銷售額。

內容簡介

　　《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》是由日本首位女性售鞋顧問根據自己積纍瞭三十六年的工作經驗和知識編輯而成的。《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》簡潔明瞭，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三項滿足”（對購物過程的滿足、對所購商品的滿足、對所購商品引以為傲並想再次購買的滿足）為中心，以售鞋服務行業為例，將店員為顧客服務的過程中需具備的諸多要點總結瞭齣來。這本書雖然針對的是鞋子賣場的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用於其他商品的賣場，服務的成功經驗是相通的。書中濃縮瞭作者職業生涯的全部經驗，很多來自作者實踐的事例，生動有趣。能夠為從事銷售服務工作的人員提供參考和幫助。
　　日本經濟經過高速發展，社會很快嚮以服務業為代錶的第三産業進化。對於目前尚處於發展中國傢行列的中國來說，日本服務行業的經驗給我們現今以及未來在服務行業領域的發展提供瞭很好的藉鑒

作者簡介

　　久保田美智子，1965年進入西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場，其卓越的接待顧客能力備受好評，擔任銷售專傢以及管理職位。1985年成為日本首位女性售鞋顧問（FHA認定），後又取得售鞋學士學位、足部護理高級資格（德國的足部護理資格）；開設百貨商店D一傢足部護理室；2003年退休後，以“店員工作開心，顧客購物愉快”為理念，積極開展鞋類賣場的店員培訓和演講。

目錄

前言 給予顧客“三項滿足”
第1章 歡迎來到我的賣場
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對鞋子瞭解甚少的我們
工作難度最大的賣場
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，隻說該說的話
跪式服務纔是待客之道
不能一開口就問顧客的尺碼
以自己的腳為標準，瞭解鞋的信息
指導性銷售是待客的基礎
一動一靜——兩種接待顧客的方式

第2章 從迎來到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適閤什麼樣的顧客
認真觀察，瞭解顧客喜好
根據手的情況，推測腳的大小
開口說話的時機和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術
通過與顧客産生共鳴來瞭解顧客的需求
售鞋顧問如何為顧客測量
從測量用紙讀取腳的信息
去庫房取鞋時
試穿時的七個要點
鏡子會說齣顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點告訴顧客
送彆是新的開始

第3章 不同場閤的待客能力
注重款式的顧客
並不打算購物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時候越要周到
接待團體顧客有訣竅
接待擁有縴細美足的顧客要從贊美開始
從經驗中學到的足部護理知識
醫生束手無策，店員遊刃有餘
顧客教給我待客的本質
接待老年顧客
使用調節用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進口鞋不閤腳怎麼辦
在喜事、法事場閤穿的鞋應該如何選擇

第4章 我眼中的專業人士
隻有獲得顧客的認可，纔能稱得上是專傢
與顧客交流的樂趣勝過銷售商品
店員工作開心，顧客購物舒心
調動自己的積極性
職場交流
粗魯的店員招來粗魯的顧客
對自己負責
對待投訴，最初的處理方式是關鍵
“黑名單”裏的顧客

第5章 以理想的賣場為目標
什麼樣的賣場容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨特的店麵裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體係
大甩賣時齣售的鞋
采購的視角
陪同顧客購買衣服和飾品
後記 選擇銷售工作的“三個喜歡”

精彩書摘

　　認真觀察，瞭解顧客喜好
　　掃除和早會結束以後，就到瞭開店時間。
　　一旦有顧客進門，店員無論正在乾什麼，都要停手，身體朝嚮顧客，注視顧客的眼睛，
　　微笑緻意：“歡迎光臨。”然後，像要給顧客帶路一樣，稍微嚮後移動身體。因為人都有跟著活動的物體行動的習慣，這樣做就可以不著痕跡地把顧客帶到賣場。
　　我有一個習慣，從顧客進入賣場的那一瞬間開始觀察顧客：大概多大年紀、穿什麼色係的衣服、什麼樣的鞋子、什麼樣的裝扮等等。
　　從顧客進店的動作也能瞭解一些信息：風風火火地進來的顧客，大多已經決定瞭要買什麼；相反，慢悠悠進來的顧客，基本上是進來隨便看看而已。
　　對第二種顧客，說過“歡迎光臨”之後，再加上一句“請慢慢看”，然後讓顧客在店裏隨便看就可以瞭。而對那些有購物目的的顧客，則應進入觀察階段，要瞭解她們的喜好等必要信息。
　　顧客悠閑地選購商品的時間，對店員來說非常重要。利用這段時間，店員可以仔細觀察顧客，為之後的打招呼和接待顧客做好準備。
　　“觀察”的目的是為瞭瞭解顧客的喜好和屬於哪種類型。可以從顧客的發型和衣著來推測顧客的職業。如果顧客穿著很有女人味的禮服裙，說明顧客是一位溫柔端莊的女性。顧客風格和喜好，會體現在她的衣著、發型和首飾等方麵。鞋子也是其中的一環。通過上述觀察，可以瞭解顧客對鞋子的喜好。
　　但是，觀察並不是目不轉睛地盯著顧客看，要做到不動聲色地觀察，這一點非常重要。
　　觀察有以下七個要點。
　　1.感興趣的商品（注意關聯性）。
　　2.當天穿的鞋子（喜好、保養情況、破損、尺碼、是否閤腳等）。
　　3.當天的服飾（休閑、優雅、運動等）。
　　4.發型（頭發顔色、長、短、直、捲等）。
　　5.工作情況（來店時間、背景等）。
　　6.肢體語言（性格、購買意願、偏好等）。
　　7.年齡（膚色、光澤、皺紋、豐滿度、體態等）。
　　例如，通過第2點“當天穿的鞋子”，除瞭可以推測齣顧客對鞋子的喜好之外，還可以看齣顧客是不是一個經常保養鞋子的人以及鞋子尺寸。而從第3點中，既可以瞭解顧客的著裝傾嚮，也可以觀察齣其他很多信息。如果顧客穿著簡潔的套裝，那麼鞋子也應該喜歡簡潔大方的，所以應該推薦這種款式的鞋；如果顧客穿著腰身帶鬆緊的衣服，那麼應該不會喜歡太緊的鞋，所以應該推薦寬鬆款式的鞋。如果顧客佩戴著款式講究的飾品，可以想象，這位顧客對其他東西也是很講究的。
　　根據手的情況，推測腳的大小
　　從顧客的手也可以瞭解到很多信息。
　　手和腳的形狀很相似。手如果是豐滿型，腳也是豐滿型；手如果是縴細型，腳也是縴細型；手如果長得結實，腳也很結實。所以，可以推測一下，如果顧客腳長得比較結實的話，鞋的材質即使稍硬點也不怕，可以嚮顧客推薦這樣的鞋子；反之，如果顧客的手嬌嫩縴細的話，腳也比較容易受傷，所以選鞋一定要慎重。
　　另外，通過顧客的手，還可以推測一下適閤的鞋子材質。皮膚健康的顧客，鞋的材質稍硬點也沒問題，但是皮膚嬌嫩敏感的顧客，則一定要避開這樣的材質。
　　在賣鞋過程中，要想正確認識顧客的腳，必須先瞭解腳的形狀。腳的形狀分為三種：埃及型、希臘型和方型。埃及型的腳大腳趾最長，希臘型的腳第二個腳趾（手的食指）比大腳趾長，方型腳腳趾長度都差不多，整體呈方形。
　　不同的腳型要穿不同的鞋。埃及型腳的人可以穿自然的斜頭鞋或者圓頭鞋，希臘型腳的人可以穿鞋頭長、整體縴細的尖頭鞋，方型腳的人可以穿方頭鞋或者莫卡辛鞋——這樣的鞋頭比較寬的鞋。
　　就這樣，觀察結束，做好瞭跟顧客打招呼的準備，接下來就可以接近顧客瞭。事實上，對店員來說，接近顧客應該是最難的吧。
　　……

前言/序言

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　　認真觀察o，瞭解顧客喜好

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￥21.40(z6.2摺)

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東西不錯！挺好的！

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調動自己的積極性

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內容很實在，都是實戰經驗，不錯

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　　觀察有以下七個要點。

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