具體描述
編輯推薦
精細化管理遵循“為顧客準備好想要的東西；在顧客需要的時間和地點提供價值；不浪費顧客的時間”的原則，要求把服務做到位、做得好，以便吸引顧客。
精細化管理是將管理工作製度化、格式化、程序化，強調執行力，也就是細分服務對象、職能和崗位，細分每一項具體工作，並落實到各個具體的環節中。
精細化管理最基本的特徵就是重細節、重過程、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。
特色賣點：
“服務業精細化管理係列”叢書（圖解版）最大的特色是將文字圖解化，有著大量的圖示及其解說，簡單易懂。每章前均有一個本章的概括性圖示，實現瞭全麵的圖解化。
內容簡介
《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》（圖解版）由服務細節、疑難解答、實戰話術三大模塊組成。
◇服務細節。服務細節則是對保險銷售中需要注意的細節的具體分析指導，讓讀者從細節中掌握保險銷售的核心秘訣。
◇疑難解答。疑難解答則是對保險銷售中經常遇到的問題的一個解釋分析，采用提問的形式進行解答，可讓讀者直接找到問題的解決方法。
◇實戰話術。實戰話術是將保險銷售中常用的話術進行匯總，以便讓讀者可以更好的與客戶溝通交流，促成銷售的成功。
《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》（圖解版）最大的特色是將文字圖解化，有著大量的圖示及其解說，簡單易懂。每章前均有一個本章的概括性圖示，實現瞭全麵的圖解化。
作者簡介
高淑芬，職業保險經理人，中國平安保險高級經理，有著豐富的保險工作實戰經驗，對保險理財産品非常瞭解，並且對該行業也非常熟悉，見證瞭平安保險人在平安中國，挺進世界的道路上的輝煌。主編《平安之道》一書。
目錄
第一章 客戶開拓拜訪規範化服務細節·疑難解答·實話戰術
第一節 作業流程
第二節 服務細節
第三節 疑難解答
第二章 保險計劃書製作規範化服務細節·疑難解答·實話戰術
第一節 作業流程
第二節 服務細節
第三節 疑難解答
第三章 保險銷售促成規範化服務細節·疑難解答·實話戰術
第一節 作業流程
第二節 服務細節
第三節 疑難解答
第四章 售後服務規範化服務細節·疑難解答·實話戰術
第一節 作業流程
第二節 服務細節
第三節 疑難解答
第五章 增員規範化服務細節·疑難解答·實話戰術
第一節 作業流程
第二節 服務細節
第三節 疑難解答
附錄01：保險銷售人員必備素質要求
附錄02：保險銷售人員口纔訓練六大方法
附錄03：保險銷售常用錶單
前言/序言
用戶評價
在我看來，保險銷售的本質是對客戶需求的深刻理解和對未來風險的負責任的規劃。然而，在實際操作中，我們常常會遇到各種各樣的問題，例如客戶對産品的不理解、對銷售人員的不信任、以及在復雜條款麵前的睏惑。這本《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》這本書，就像一位經驗豐富的老前輩，為我指明瞭方嚮，提供瞭解決方案。書中的“服務細節”部分，讓我豁然開朗。我之前總是把重點放在産品本身，而忽略瞭服務過程中的每一個細微之處。例如，電話預約時的語氣，客戶谘詢時的眼神交流，甚至是送達文件時的包裝，這些看似微不足道的細節，卻能極大地影響客戶的整體感受。書中通過大量的圖解，將這些細節的重要性進行瞭生動地展現，讓我明白瞭“細節決定成敗”這句話在保險銷售中的真實含義。我曾經因為一次不恰當的言語，導緻客戶對我産生瞭誤解，最終錯失瞭閤作機會。這本書讓我學會瞭如何更具同理心地去傾聽，如何用更溫和、更專業的語言來傳遞信息。在“疑難解答”這一章節，作者更是將我們一綫銷售人員最頭疼的問題一一羅列，並提供瞭切實可行的解答方案。客戶對條款的疑問，對收益的期待，對風險的顧慮，在書中都找到瞭詳盡且具有說服力的解釋。我特彆喜歡書中關於“如何解釋復雜條款”的章節，它提供瞭一套邏輯清晰的講解方法，讓我能夠用更簡單易懂的語言，將抽象的概念轉化為客戶能夠理解的知識。這比我過去那種磕磕巴巴、含糊其辭的解釋要有效得多。而“實戰話術”部分，更是將理論知識轉化為實際行動的指南。它提供的並非是僵化的銷售模闆，而是根據不同的溝通場景，提供瞭靈活且富有針對性的對話策略。例如，在客戶對産品錶現齣猶豫時，如何通過引導性的提問來挖掘其真正顧慮；在客戶提齣質疑時，又該如何運用“傾聽-理解-迴應”的模式來化解矛盾。我尤其欣賞書中對“場景化對話”的強調，作者通過圖解，展示瞭如何在不同的客戶情境下，設計齣更具說服力的溝通方案。這本書就像一位“貼身教練”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“專業、高效、有溫度”。它讓我深刻認識到，精細化服務是贏得客戶、實現可持續發展的核心競爭力。
評分在保險這個高度依賴人際互動和信任的行業，我一直都在思考如何纔能做得更好，如何纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣。長期以來，我都在尋找一本能夠係統性地指導我如何提升服務質量，並將“精細化管理”的理念融入到日常銷售工作中的書籍。當我看到《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》這本書時，我感到一種莫名的契閤。書中的內容，從“服務細節”到“疑難解答”，再到“實戰話術”，都直擊我作為一綫銷售人員的痛點。在“服務細節”方麵，它並沒有講那些虛無縹緲的大道理，而是通過大量生動具體的案例，展示瞭那些容易被忽略卻至關重要的細節。比如，在電話溝通中，如何通過語速和語調來傳遞專業和親切，在接待客戶時，如何通過細微的肢體語言來展現真誠，甚至是在客戶迴訪時，如何通過個性化的問候來加深印象。我曾經因為一次不經意的疏忽，讓一位客戶感到被怠慢，最終失去瞭閤作的機會。這本書讓我深刻地認識到，每一個細節都可能成為影響客戶決策的關鍵因素。在“疑難解答”部分，作者更是將客戶在保險購買過程中遇到的種種睏惑和疑慮，進行瞭係統的梳理和解答。從對産品條款的疑惑，到對風險的擔憂，再到對售後服務的考量，書中的解答都充滿瞭智慧和條理。我曾經在麵對客戶關於“為什麼你們的産品比XX公司的貴？”的疑問時，感到無從下手。這本書提供瞭多角度的分析思路，讓我能夠從産品價值、服務質量、公司信譽等方麵進行解釋，幫助客戶理解價值所在。而“實戰話術”部分，更是讓這本書具備瞭極高的實踐價值。它提供的並非是死闆的銷售模闆，而是根據不同的溝通場景，提供瞭富有彈性的對話策略。例如，在客戶提齣“我現在不急”的異議時，如何通過開放式的問題來挖掘其潛在需求，在客戶對保障範圍有疑慮時，如何用通俗易懂的語言來解釋復雜的條款。我尤其欣賞書中對“場景化營銷”的強調，作者通過大量的圖解，展示瞭如何根據客戶的生活場景，來設計更具說服力的溝通方案。這本書就像一位經驗豐富的“軍師”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“有溫度、有策略”。它讓我明白，精細化管理並非是將服務變成一種機械的流程，而是將專業和關懷融入每一個環節，從而贏得客戶的信任和忠誠。
評分作為一名在保險行業摸爬滾打多年的從業者，我深知規範化服務對於提升客戶滿意度、建立長期信任的重要性。一直以來，我都渴望找到一本能夠係統性地指導銷售人員如何將精細化管理理念融入日常服務，尤其是在細節處理和應對疑難問題方麵提供實操性建議的書籍。當我偶然翻開這本《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》時，我仿佛找到瞭久違的“救星”。書中的內容並非泛泛而談，而是深入到每一個服務環節，從客戶初次接觸，到保單谘詢、理賠協助，再到後續的客戶關懷，都進行瞭細緻入微的剖析。我特彆欣賞它在“服務細節”部分的闡述，那些看似微不足道的舉動，例如主動提醒客戶重要日期、在溝通過程中使用的恰當肢體語言、以及如何用更具溫度的語言來傳遞專業信息，都一一被作者用生動形象的語言和圖解方式呈現齣來。我曾遇到過客戶因為一個錶格的填寫不當而産生誤解，進而影響對公司信任的情況，這本書恰恰為我提供瞭詳細的指導，如何提前預判並規避這類風險，以及在齣現問題時，如何以專業、 empathetically（富有同理心）的方式進行解釋和處理，讓客戶感受到被尊重和被理解。它讓我意識到，保險銷售絕不僅僅是推銷産品，更是一場關於信任和責任的深度互動。書中對於“疑難解答”的篇幅更是讓我眼前一亮。那些保險銷售中最棘手的客戶問題，例如關於産品條款的復雜解讀、客戶對風險的擔憂、以及如何在不承諾的情況下迴應客戶的過高期望，作者都給齣瞭清晰、邏輯嚴謹的解答框架。我曾經因為無法完美迴答客戶關於某些免責條款的疑問而感到沮喪，這本書提供的“實戰話術”部分，通過大量的案例分析和情景模擬，幫助我找到瞭更有效的溝通策略，學會瞭如何在復雜的問題中找到切入點，用簡單易懂的語言化解客戶的疑慮，而不是迴避或敷衍。這種將理論知識轉化為實際應用能力的指導，對於我們一綫銷售人員來說，簡直是無價之寶。此外，書中大量的圖解，如流程圖、示意圖、甚至是一些客戶溝通場景的漫畫，都極大地增強瞭內容的直觀性和易讀性，即使是復雜的概念，也能一目瞭然。我發現，很多時候，客戶的理解並非源於知識的匱乏，而是溝通方式的問題，而這本書恰恰為我們提供瞭一套行之有效的溝通工具。它讓我明白，真正的專業，是用客戶能夠理解的方式去錶達，用客戶能夠接受的方式去服務。這本書的價值，遠遠超過瞭它的價格，它為我打開瞭一扇新的大門，讓我對保險銷售有瞭更深刻的理解和更專業的把握。
評分作為一名對專業服務有著執著追求的保險從業者，我一直在尋找能夠幫助我提升服務品質，將理論轉化為實踐的書籍。當我捧讀《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》時，我深感驚喜。這本書的價值在於它精準地捕捉到瞭保險銷售的核心——專業、信任和細節。在“服務細節”方麵，作者並沒有停留在口號層麵，而是深入到每一個細微之處。例如，它詳細講解瞭如何通過電話溝通中的聲音語調來傳遞專業度和關懷，如何在客戶谘詢時，通過傾聽和提問來準確把握客戶的需求，甚至是如何在後續的客戶迴訪中，以更具個性化的方式進行溝通。我過去常常因為忽略瞭這些細節，而與一些潛在的客戶失之交臂。這本書通過大量的圖解和案例，生動地展示瞭這些細節的重要性，比如一個簡單的笑容，或者一次及時的提醒，都可能成為建立客戶信任的“破冰點”。在“疑難解答”這一章節，更是讓我眼前一亮。保險産品本身就具有一定的復雜性，而客戶的疑問更是多種多樣。作者將這些疑難問題進行瞭係統性的梳理，並提供瞭極具操作性的解答思路。我曾經在麵對客戶關於“為什麼同類産品，這傢公司的保費這麼高？”的疑問時，感到束手無策。這本書中就提供瞭詳細的解答框架，從産品保障範圍、增值服務、公司實力等多個維度進行解釋，讓我學會瞭如何用數據和事實來迴應客戶的質疑，而不是僅僅停留在主觀的“我們公司最好”的層麵。而“實戰話術”部分，更是將理論落到瞭實處。它提供的並非是死闆的套話，而是根據不同的溝通場景，提供瞭靈活的溝通策略和話語模闆。比如，在客戶猶豫不決時，如何用引導性的話術來幫助他們做齣更明智的選擇，在客戶提齣異議時，又該如何運用“傾聽-理解-迴應”的模式來化解矛盾，甚至是在麵對客戶的“我不需要”時，如何用開放式的問題來挖掘其潛在需求。我尤其欣賞書中對於“同理心溝通”的強調，作者通過大量的圖解，展示瞭如何在溝通過程中，真正站在客戶的角度去思考問題，去感受他們的情緒，從而建立更深層次的連接。這本書就像一位經驗豐富的導師，它不僅為我提供瞭知識，更重要的是，它塑造瞭我對保險銷售的全新認知，讓我明白，精細化服務是贏得客戶、贏得未來的關鍵。
評分翻閱這本書的時候，我最大的感受就是它的“接地氣”。作為一名剛入行不久的保險代理人，我常常在麵對客戶時感到力不從心，尤其是在處理一些突發狀況或者客戶提齣的刁鑽問題時，總會顯得手足無措。這本《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》就像一位經驗豐富的前輩，手把手地教我如何做。它沒有那些空洞的理論，而是將重點放在瞭“細節”、“疑難解答”和“話術”這些最能直接影響銷售結果的關鍵點上。我印象最深的是關於“服務細節”的部分，裏麵列舉瞭許多我們平時容易忽略的小細節，比如如何恰當地稱呼客戶，如何通過眼神交流傳遞真誠，以及在發送信息時要注意的格式和措辭。這些細節看似微不足道，但實踐下來，我發現它們對建立客戶的信任感起到瞭至關重要的作用。之前，我總覺得隻要産品好，客戶就會買單，但這本書讓我明白，服務纔是拉開差距的關鍵。在“疑難解答”這一章節，作者更是把客戶可能遇到的各種棘手問題都梳理瞭一遍，並且提供瞭非常實用的應對方案。我曾經遇到過一個客戶，對某個産品的某個條款特彆糾結，問瞭很多個為什麼，當時我支支吾吾，半天說不清楚，最後客戶也不瞭瞭之。這本書裏就專門講解瞭如何清晰、準確地解釋復雜條款，如何用比喻和類比的方式讓客戶更容易理解。我還注意到，書中提供的“實戰話術”並不是死闆的模闆，而是提供瞭一套思路和框架，讓我可以根據不同的客戶和情境進行靈活運用。比如，在客戶猶豫不決的時候，有哪些引導性的話術可以幫助他們做齣決定，在客戶提齣異議的時候，又該如何迴應纔能化解矛盾。最讓我驚喜的是，這本書還配有大量的圖解，這些圖解不僅讓閱讀過程更加輕鬆有趣，更重要的是，它們將一些抽象的概念具象化，比如客戶心理的分析，或者不同溝通方式的效果對比，都通過圖畫變得非常直觀。我曾經因為一個客戶的拒絕而感到沮喪，這本書的某個圖解讓我明白瞭，拒絕並不一定是針對我個人，而是可能源於客戶當時的需求、認知或者其他外部因素，這種認知上的轉變，讓我能夠以更積極的心態麵對每一次拜訪。總而言之，這本書對於我這樣的新手來說，就像一本“葵花寶典”，它不僅教授我“做什麼”，更教我“怎麼做”，而且做得“好”。它讓我看到瞭保險銷售的更多可能性，也給瞭我繼續前進的信心和動力。
評分作為一名在保險領域深耕多年的專業人士，我深知“細節”與“信任”是建立長久客戶關係的基石。然而，在快節奏的現代生活中，如何將精細化管理滲透到每一個服務環節，並有效應對客戶的各種疑慮，一直是我不斷探索的課題。當我接觸到《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》這本書時，我仿佛找到瞭久違的“知音”。書中的“服務細節”部分，並沒有停留在空泛的理論，而是深入到每一次溝通、每一次接觸的具體實踐中。它詳細闡述瞭如何通過細微的語言、眼神、肢體動作來傳遞真誠與專業，如何通過主動的關懷和貼心的提醒來建立客戶的認同感。我曾因為一次服務上的小小疏忽，讓一位客戶産生瞭不被重視的感覺，最終流失瞭。這本書通過大量的圖解和情景模擬，讓我深刻認識到，每一個服務細節都承載著客戶的期望，都可能成為建立信任的“加分項”或“減分項”。在“疑難解答”章節，作者更是將保險銷售中最常遇到的客戶痛點進行瞭係統性的梳理，並提供瞭極具操作性的應對策略。無論是客戶對産品條款的睏惑，對未來收益的疑慮，還是對公司服務模式的不瞭解，書中都提供瞭清晰、邏輯嚴謹的解答框架。我曾因為無法清晰地解釋某項保險責任的範圍，而讓客戶産生瞭誤解。這本書的齣現，為我提供瞭更有效的溝通方法，讓我學會瞭如何用更簡潔、更專業的語言，結閤實際案例，來化解客戶的疑慮。而“實戰話術”部分，更是讓這本書的價值倍增。它提供的並非是僵化的銷售套路，而是根據不同的客戶類型、溝通場景，提供瞭靈活且富有策略性的對話模闆。例如，在客戶猶豫不決時，如何用富有引導性的問題來挖掘其內心需求；在客戶提齣異議時，又該如何運用“傾聽-理解-迴應”的模式來化解矛盾。我尤其欣賞書中對“同理心溝通”的強調，作者通過圖解，生動地展示瞭如何在溝通過程中，真正站在客戶的角度去思考問題，去感受他們的情緒，從而建立更深層次的連接。這本書就像一位經驗豐富的“軍師”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“專業、高效、有溫度”。它讓我深刻體會到，精細化管理並非是一種約束，而是提升服務品質、贏得客戶信任、實現可持續發展的核心競爭力。
評分在我從業的這些年裏，我見證瞭保險行業的快速發展，也深知服務的重要性日益凸顯。我一直在尋找一本能夠真正幫助我提升“服務力”，將“精細化管理”的理念落地到日常工作的書籍。《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》這本書，給瞭我意想不到的驚喜。它以一種極其貼近實戰的方式，闡述瞭保險銷售中關於“細節”、“疑難解答”和“話術”的方方麵麵。首先，“服務細節”的部分，作者並沒有流於錶麵，而是深入挖掘瞭每一個服務觸點的重要性。比如，在電話預約時，如何用恰當的語氣和措辭來建立第一印象；在客戶谘詢時，如何通過主動傾聽和有效的提問，挖掘客戶的深層需求；甚至是在客戶完成購買後，如何通過持續的關懷，來維係客戶關係。我曾經因為一次電話溝通中的小疏忽，導緻客戶的信任度下降，最終流失。這本書用大量的圖解和案例，生動地展示瞭這些細節如何影響客戶的感知，讓我明白瞭“魔鬼藏在細節裏”這句話的深刻含義。其次，“疑難解答”這一章節，簡直是為我們一綫銷售人員量身定做的。客戶在購買保險時，總是會遇到各種各樣的問題，從産品條款的理解，到對風險的顧慮，再到對未來服務的期待。這本書將這些常見且棘手的疑難問題進行瞭係統性的梳理，並提供瞭極具操作性的解答思路。我曾經在麵對客戶關於“為什麼我的保額和我的年齡不成正比？”的疑問時，感到非常睏惑。這本書中就提供瞭詳細的解答框架，讓我學會瞭如何從精算原理、風險評估等角度進行解釋，幫助客戶理解價格的閤理性。最後，“實戰話術”部分，更是將理論知識轉化為實際應用。它提供的並非是刻闆的銷售套路，而是根據不同的溝通場景，提供瞭靈活且富有說服力的對話策略。例如，在客戶提齣“我不需要”的異議時，如何用引導性的問題來挖掘其潛在需求，在客戶對保險的長期性産生擔憂時，如何用未來規劃的角度來打消其顧慮。我尤其欣賞書中對“情緒管理”的強調，作者通過圖解的方式，展示瞭如何識彆和應對客戶的不同情緒，從而實現更有效的溝通。這本書就像一本“貼身教練”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“專業、高效、有溫度”。它讓我深刻認識到，精細化服務不僅僅是一種工作方式，更是建立長期客戶信任、實現可持續發展的核心競爭力。
評分在我職業生涯的早期，我曾認為保險銷售無非就是熟練掌握産品知識，然後通過口纔去說服客戶。然而，隨著實踐的深入，我越來越發現，真正的挑戰在於如何將專業知識轉化為客戶能夠理解和接受的服務，以及如何在復雜多變的客戶互動中保持專業和高效。這本《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》恰恰填補瞭我在這一方麵的知識空白，而且是以一種極其係統和實用的方式。書中對“服務細節”的闡述，讓我深刻地認識到，每一個微小的舉動都可能影響客戶的整體感受。例如，它詳細講解瞭如何通過電話預約時，用更人性化的語言來傳達信息，如何對待客戶的每一個谘詢，即使是看似無關緊要的問題，也應該認真對待。我曾因為一次粗心的溝通，讓一位客戶感到不被重視，最終流失瞭。這本書中的例子和建議，讓我學會瞭如何更具同理心地去傾聽，如何通過積極的反饋讓客戶感受到被關注。關於“疑難解答”的部分，作者簡直是把我們一綫銷售人員遇到的所有“痛點”都進行瞭梳理和歸納。那些關於“為什麼我的保費這麼高？”、“這個條款到底是什麼意思？”、“我真的需要這份保險嗎？”等等問題，在這本書中都找到瞭詳盡且具有說服力的解答思路。作者並沒有給齣僵化的答案，而是提供瞭一套邏輯框架，讓我們學會如何引導客戶思考，如何用數據和事實說話，從而讓客戶自己得齣結論。這比直接給齣答案要有效得多。最讓我受益匪淺的是“實戰話術”的部分。它並非提供瞭一些陳詞濫調的銷售口號，而是通過大量的真實案例，展示瞭在不同場景下，如何運用恰當的語言來建立信任、處理異議、甚至促成簽單。我特彆喜歡書中對“異議處理”的講解，作者分析瞭客戶産生異議的根本原因，並提供瞭多種應對策略，比如“傾聽-理解-迴應”的模式，讓我學會瞭如何將客戶的異議轉化為進一步溝通的機會。而且，書中大量的圖解，比如一些對話情景的漫畫，以及流程圖，都讓學習過程變得更加生動有趣，大大降低瞭理解難度。我曾嘗試過將書中學習到的技巧運用到實際工作中，比如在拜訪客戶時，更加注重肢體語言的運用，以及在解釋復雜條款時，嘗試使用書中的比喻。效果是顯著的，客戶的接受度明顯提高，溝通也更加順暢。這本書就像一本“行走的培訓師”，它不僅教授我“知”什麼，更重要的是教會我“如何做”，並且做得“有章法”。它讓我深刻體會到，精細化管理並非是束縛，而是提升服務質量、建立長期客戶關係的重要基石。
評分我是一名保險銷售人員，深知客戶信任的建立和維護是多麼重要。在日常工作中，我常常麵臨各種挑戰，比如如何讓客戶理解復雜的産品條款，如何化解客戶的疑慮，以及如何在每一次互動中都展現齣專業和真誠。這本《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》正是解決這些問題的寶貴資源。我尤其欣賞書中對“服務細節”的強調，它深入到每一個微小的方麵，例如電話溝通時的語調和語速，客戶谘詢時的眼神交流，以及在文件遞交時的包裝和呈現。這些細節看似微不足道，卻能極大地影響客戶的整體感受，直接關係到信任的建立。書中通過大量生動形象的圖解，將這些抽象的概念具象化，讓我能夠清晰地理解如何通過微小的改變來提升服務質量。我曾經因為一次不夠細緻的服務，讓客戶感到被怠慢，從而失去瞭進一步溝通的機會。這本書讓我深刻認識到，每一個細節都至關重要。在“疑難解答”部分，作者將保險銷售中最常見、最棘手的客戶問題進行瞭係統的梳理，並提供瞭詳盡且具有說服力的解答思路。從産品條款的解釋，到風險的分析，再到售後服務的承諾，書中都給齣瞭清晰、邏輯嚴謹的迴答。我曾經在麵對客戶關於“為什麼這個産品的收益不如預期？”的疑問時，感到措手不及。這本書中就提供瞭多角度的分析框架，讓我學會瞭如何從市場情況、産品特點、客戶風險偏好等多個維度進行解釋，從而幫助客戶形成更閤理的預期。而“實戰話術”部分，更是讓這本書具備瞭極高的實踐價值。它提供的並非是死闆的銷售模闆，而是根據不同的溝通場景，提供瞭靈活且富有針對性的對話策略。例如，在客戶猶豫不決時，如何用引導性的話術來幫助他們做齣更明智的選擇；在客戶提齣異議時，又該如何運用“傾聽-理解-迴應”的模式來化解矛盾。我尤其欣賞書中對“情境對話”的講解，作者通過圖解，展示瞭如何在不同的客戶情境下，設計齣更具說服力的溝通方案。這本書就像一位“貼身教練”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“專業、高效、有溫度”。它讓我深刻認識到，精細化服務是贏得客戶、實現可持續發展的關鍵。
評分在保險行業摸爬滾打多年，我深知“服務”二字的重要性，尤其是在當今客戶越來越追求個性化和精細化體驗的時代。我一直在尋找一本能夠係統性地指導我如何在服務細節上做到極緻，如何在麵對客戶疑難問題時遊刃有餘，以及如何掌握一套實用的銷售話術的書籍。《服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)》這本書，可以說是完全符閤瞭我的期待，甚至超齣瞭我的預期。首先，在“服務細節”部分，作者並沒有停留在泛泛而談的層麵，而是深入到每一個細微之處，比如電話溝通中的語氣和節奏，客戶谘詢時的眼神和肢體語言，以及在提供文件時的細心程度。這些細節看似微不足道，但往往是決定客戶感受的關鍵。書中通過大量的圖解，將這些抽象的概念變得具象化，讓我能夠更清晰地理解如何通過微小的舉動來傳遞專業和真誠。我曾經因為一次溝通中的小疏忽，讓客戶産生瞭不被重視的感覺，最終導緻瞭訂單的失利。這本書的齣現，無疑是為我敲響瞭警鍾，也為我提供瞭改進的方嚮。其次，在“疑難解答”這一章節，作者更是將保險銷售中最棘手的客戶問題進行瞭全麵的梳理，並提供瞭極具價值的解答思路。從産品條款的復雜解讀，到客戶對風險的擔憂，再到對未來收益的期盼，書中都給齣瞭清晰、邏輯嚴謹的分析和迴應方法。我曾經在麵對客戶關於“為什麼這個産品的免責條款這麼多？”的疑問時，感到非常睏擾。這本書中就提供瞭詳細的解答框架，讓我學會瞭如何用通俗易懂的語言，結閤實際案例，來解釋這些看似晦澀的條款，從而打消客戶的疑慮。最後，“實戰話術”部分，更是讓這本書具備瞭極高的實踐價值。它提供的並非是生硬的銷售模闆，而是根據不同的溝通場景，提供瞭靈活且富有說服力的對話策略。比如，在客戶猶豫不決時，如何用引導性的話術來幫助他們做齣決策；在客戶提齣異議時，又該如何運用“傾聽-理解-迴應”的模式來化解矛盾。我尤其欣賞書中對“挖掘潛在需求”的強調，作者通過大量的圖解，展示瞭如何通過開放式的問題，來引導客戶主動錶達自己的真實想法。這本書就像一位“行走的培訓師”，它不僅為我提供瞭“知”的工具，更重要的是，它教會瞭我“如何做”，並且做得“有章法、有溫度”。它讓我深刻體會到，精細化服務是贏得客戶、實現可持續發展的關鍵。
評分一般般。。。。。。。。。。。。。。。
評分送給下屬的，希望能做得好。
評分不錯！！！！！！！
評分慢慢讀一下。
評分服務業精細化管理係列叢書·保險銷售規範化：服務細節·疑難解答·實戰話術（圖解版)
評分挺不錯的，寫得很細緻。
評分很好內容
評分蠻不錯的^_^
評分京東圖書發貨很行！給公司買的！
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