客戶關係管理：戰略框架（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 鄧·皮泊斯馬沙·榮格斯 著，鄭誌淩 等 譯，鄭先炳 校

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 戰略管理
• 營銷
• 客戶體驗
• 銷售
• 服務
• 企業管理
• 數字化轉型
• 商業模式

齣版社： 中國金融齣版社

ISBN：9787504975799

版次：2

商品編碼：11594044

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-10-01

用紙：膠版紙

頁數：445

字數：560000

內容簡介

　　《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》是對《客戶關係管理》第一版的全麵修訂和升級，在藉鑒商業領袖和學術專傢成果的基礎上，增加瞭新的實例、案例研究和參考書目著重強調客戶戰略和客戶價值創造，關注於營銷責任、營銷績效，以及先進的客戶估值方法（包括客戶迴報率還全麵討論瞭社交網絡對客戶授權和客戶關係管理（CRM）的影響。是用來進行客戶關係管理教學的教材之一。

作者簡介

　　鄧·皮泊斯，是皮泊斯和容格斯集閉的創始閤夥人，曾經是排名前20傢直銷公司之一的CEO，他是當今值得尊敬的思想領袖，末來主義者和谘洵顧問。鄧·皮泊斯畢業於美國空軍學院航空航天工程專業，後在普林斯頓大學伍德羅威爾遜學院獲得公共事務碩士學位，他的博客“Peppers unplugged”很受人歡迎。

　　馬沙，容格斯，是皮泊斯和容格斯集閉的創始閤夥人，許多國傢邀請她進行演講，現在是杜剋大學福庫商學院的客座教授。她作為比剋爾研究員在田納西大學獲得博士學位，多年來已牽頭開展瞭經費超過百萬美元的研究項目。皮泊斯和容格斯已經齣版瞭8本暢銷書，而且還在不斷創作。

目錄

第一部分 客戶關係管理的基本原則
第一章 客戶關係的演變
客戶關係管理的起源
傳統市場營銷模式
從此處開始的想法(菲利普·科特勒)
“關係”是什麼
誰是客戶
客戶迴報率：衡量客戶創造價值效率的標尺
技術革命與客戶革命
最初的評估：在客戶戰略地圖中，企業在哪裏
加拿大皇傢銀行的900萬個忠誠客戶
金融服務領域中客戶關係管理的投資迴報率
小結
思考題
詞匯錶
第二章 客戶關係背後的思考
為什麼要緻力於成為以客戶為中心的公司
關係具有什麼特徵
……

《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》是一部深刻剖析現代商業核心的著作，它不僅是一本關於工具和技術的指南，更是一次關於企業如何理解、服務並最終贏得客戶的戰略性思考。在當前競爭日益激烈的市場環境中，客戶已成為企業最寶貴的資産，而有效的客戶關係管理（CRM）則是企業實現可持續增長的關鍵。本書正是為瞭幫助讀者構建和實施一套強大而靈活的CRM戰略而精心編撰。 本書的核心在於其戰略性框架。它清晰地闡述瞭CRM並非僅僅是銷售自動化或客戶服務軟件的部署，而是一項貫穿企業所有層麵的係統性工程。從高層戰略規劃到一綫執行，CRM都扮演著至關重要的角色。本書將引領讀者深入理解CRM的戰略定位，探討如何將客戶關係管理融入企業整體的商業目標之中，從而驅動更深層次的客戶價值創造和業務增長。 第一部分“理解客戶的本質與價值”，為後續的戰略構建奠定瞭堅實的基礎。在這裏，我們將從多維度審視客戶。這不僅僅是簡單的客戶畫像，更是深入探究客戶的動機、需求、期望以及他們與企業互動過程中的每一次觸點。我們將探討如何通過數據分析、市場調研和行為洞察，構建更精準、更動態的客戶模型。同時，本書將強調客戶生命周期價值（CLV）的重要性，以及如何通過識彆和培養高價值客戶來優化資源配置，實現投資迴報的最大化。理解客戶的個體差異性與群體共性，是設計個性化客戶體驗的第一步，也是最關鍵的一步。 第二部分“構建企業級的CRM戰略”，將正式展開戰略框架的搭建。這一部分將詳細介紹製定CRM戰略的關鍵要素，包括明確的戰略目標、核心的客戶策略、以及支撐戰略執行的組織架構和文化建設。本書將引導讀者思考，企業應該聚焦於哪些客戶群體？我們期望與客戶建立何種關係？這些關係將如何為企業帶來競爭優勢？戰略的製定並非空中樓閣，而是要與企業的市場定位、産品服務以及核心競爭力緊密結閤。我們將探討如何設計一套能夠適應市場變化、滿足客戶動態需求的CRM戰略，確保其前瞻性和可持續性。 第三部分“CRM的核心能力與技術支撐”，深入剖析支撐CRM戰略落地所需的關鍵能力和技術工具。本書將詳細解讀CRM係統中不可或缺的功能模塊，如客戶數據管理、銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務與支持、以及客戶反饋與分析等。然而，本書的側重點不在於羅列技術名詞，而是強調這些技術如何服務於戰略目標，如何成為實現卓越客戶體驗的賦能者。我們將探討數據在CRM中的核心作用，從數據采集、清洗、整閤到數據分析和應用，以及如何利用數據洞察來驅動更明智的業務決策。此外，本書還將關注新興技術，如人工智能（AI）、大數據分析、雲計算等，如何為CRM帶來革命性的變革，提升客戶互動的智能化和個性化水平。 第四部分“卓越客戶體驗的設計與實施”，是CRM戰略的終極目標。這一部分將聚焦於如何將戰略構想轉化為實際的客戶體驗。本書將指導讀者如何識彆和優化客戶旅程的每一個觸點，確保客戶在與企業互動的過程中感受到無縫、一緻和愉悅的體驗。我們將探討個性化營銷、主動式服務、以及如何通過多渠道整閤來構建全方位的客戶互動。同時，本書也將強調建立有效的客戶反饋機製，並利用這些反饋來持續改進産品、服務和整體的客戶體驗。卓越的客戶體驗不僅能提升客戶滿意度和忠誠度，更能轉化為口碑傳播和業務增長的強大動力。 第五部分“CRM的績效衡量與持續優化”，是確保CRM戰略長期有效性的關鍵。再完美的戰略也需要有效的衡量和持續的優化。本書將深入探討如何設定和追蹤關鍵績效指標（KPIs），以評估CRM戰略的執行效果和投資迴報。我們將關注諸如客戶滿意度、客戶留存率、客戶獲取成本、客戶生命周期價值增長率等核心指標。更重要的是，本書將強調建立一個持續學習和改進的機製，根據市場變化、客戶反饋和績效數據，不斷調整和優化CRM策略和執行方案，確保企業始終處於行業前沿。 《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》不僅僅是一本理論著作，更是一本實踐指南。它鼓勵讀者將書中的理念和方法論轉化為實際行動，構建真正以客戶為中心的企業文化，並最終實現業務的持續增長和競爭優勢的鞏固。本書適閤所有緻力於提升客戶關係、驅動業務增長的企業管理者、市場營銷人員、銷售專業人士、客戶服務團隊以及對CRM領域感興趣的研究者和學生。通過本書的學習，您將能夠更清晰地認識到客戶關係的戰略價值，掌握構建和實施有效CRM戰略的方法，從而在波濤洶湧的商業海洋中，穩健地駛嚮成功的彼岸。

評分☆☆☆☆☆

《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》這本書，就像是一幅精心繪製的商業藍圖，為企業指明瞭在復雜多變的商業環境中，如何構建以客戶為中心的戰略。我尤其欣賞書中對“持續優化與創新”的強調。作者並沒有將CRM視為一個一成不變的係統，而是將其置於一個持續迭代和進化的過程中。他鼓勵企業不斷地評估CRM策略的有效性，收集客戶反饋，並根據市場變化和技術發展進行調整和優化。書中提齣的“敏捷CRM”理念，讓我看到瞭如何通過小步快跑的方式，快速地測試新的CRM策略，並根據結果進行快速迭代。這種擁抱變化、持續學習的態度，對於任何希望在競爭激烈的市場中保持領先地位的企業來說，都是至關重要的。這本書不僅提供瞭理論框架，更重要的是，它傳遞瞭一種前瞻性的思維方式，引領讀者去思考如何構建一個能夠適應未來挑戰的、真正以客戶為中心的組織。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就透露著一股專業與沉穩，深藍色的背景搭配燙金的標題，仿佛在告訴你，這是一本值得細細品讀的、關於企業核心競爭力的著作。我拿到這本書的時候，正是我所在公司麵臨客戶流失率攀升、新客戶獲取成本居高不下的瓶頸期。老實說，在此之前，我對“客戶關係管理”這個概念雖然耳熟能詳，但總覺得停留在理論層麵，缺乏一套係統性的方法論來指導實踐。翻開《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》，我首先被其清晰的章節結構所吸引。作者並沒有急於拋齣各種工具和技術，而是從宏觀的戰略層麵齣發，深入剖析瞭為何客戶關係管理在當今商業環境中如此重要，以及企業應該如何構建一個可持續的、以客戶為中心的戰略。書中對不同行業、不同發展階段的企業如何應用CRM提齣瞭極具洞察力的建議，這讓我意識到，CRM並非一成不變的模闆，而是需要根據自身的具體情況進行量身定製。其中關於“客戶生命周期價值”的闡述，更是讓我醍醐灌頂，明白瞭僅僅關注交易量是遠遠不夠的，真正重要的是如何通過精細化的客戶管理，提升客戶的終身價值，從而實現企業利潤的最大化。這種從戰略高度齣發的論述，讓我對CRM有瞭全新的認識，也為我後續深入研究具體的CRM策略奠定瞭堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

我之所以對《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》贊不絕口，是因為它提供瞭一種全新的視角來看待客戶。在過去，我可能更多地將客戶視為一個需要滿足其基本需求的個體，而這本書則引導我認識到，客戶是一個復雜的、動態的、擁有情感和需求的集閤體。作者在書中對“客戶情感管理”的深入探討，尤其讓我印象深刻。他強調，要建立牢固的客戶關係，不能僅僅停留在理性層麵，還需要關注客戶的情感需求，理解他們的喜怒哀樂，並在適當的時候給予情感上的支持和關懷。書中提齣的“情感連接策略”，例如通過個性化的溝通、及時的關懷、以及在客戶遇到睏難時提供援助，來建立深層次的信任和忠誠度。這種將人性化的考量融入到CRM策略中的做法，讓這本書充滿瞭溫度，也讓我認識到，最成功的CRM，最終是建立在人與人之間的真誠互動之上的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，在於它不僅僅提供瞭一堆理論，更重要的是提供瞭一套可操作的框架。我之前一直覺得，客戶關係管理聽起來很大，但具體落地執行起來卻無從下手。《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》的齣現，就像是在迷霧中點亮瞭一盞燈。書中關於“客戶細分與畫像”的部分，給瞭我極大的啓發。作者並非簡單地教你如何劃分客戶群體，而是深入探討瞭不同細分維度對戰略製定的影響，以及如何基於客戶畫像，去設計個性化的營銷和溝通策略。我之前常常犯的錯誤是，認為所有客戶都應該得到同等程度的關注，但這本書讓我意識到，資源是有限的，需要將精力聚焦在最有價值的客戶群體上，並為不同群體量身定製服務方案。書中提齣的“客戶忠誠度階梯模型”，更是讓我清晰地看到瞭客戶從潛在客戶到忠誠擁護者轉化的過程，以及每個階段需要采取的不同策略。這讓我能夠更有效地分配資源，逐步提升客戶的忠誠度和生命周期價值。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》的過程，讓我對“數據分析”在CRM中的作用有瞭更深刻的認識。我一直認為，CRM係統最重要的就是數據，但如何有效地利用這些數據，卻是一門學問。《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》在這方麵提供瞭非常寶貴的指導。作者詳細闡述瞭如何通過數據分析來識彆客戶的行為模式、預測客戶需求、評估營銷活動的效果，以及優化客戶服務流程。書中關於“客戶旅程分析”的部分，更是讓我明白瞭如何將不同來源的數據整閤起來，構建完整的客戶畫像，並從中挖掘齣洞察力。它不僅僅是簡單的報錶分析，而是通過深度挖掘數據背後的故事，來指導企業做齣更精準的決策。例如，通過分析客戶的購買曆史和互動行為，可以預測哪些客戶有流失的風險，並及時采取乾預措施。這種數據驅動的CRM方法，讓我看到瞭提升運營效率和客戶滿意度的強大力量。

評分☆☆☆☆☆

對於那些希望提升企業核心競爭力的管理者和從業者來說，《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》無疑是一本不可或缺的案頭讀物。我特彆欣賞作者在書中對“價值共創”理念的闡述。在過去，我們更多地是將客戶視為被動的接受者，而這本書則鼓勵企業主動與客戶建立夥伴關係，共同創造價值。這意味著，企業不僅要提供優質的産品和服務，更要傾聽客戶的需求，邀請客戶參與到産品設計、服務優化甚至創新過程中來。書中列舉的眾多企業案例，生動地展示瞭如何通過用戶社區、聯閤開發、客戶反饋平颱等方式，實現與客戶的價值共創。這種從“交易”轉嚮“關係”，從“交付”轉嚮“協同”的模式轉變，讓我看到瞭CRM在驅動企業持續創新和保持市場領先地位方麵的巨大潛力。它不僅僅是關於如何“留住”客戶，更是關於如何“賦能”客戶，與客戶一起成長。

評分☆☆☆☆☆

《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》是一本讓我反復咀嚼的書。其中的“全渠道客戶體驗”的論述，尤其令我印象深刻。在如今數字化的浪潮下，客戶可以通過各種渠道與企業互動：綫上網站、社交媒體、移動應用、綫下門店，甚至是呼叫中心。如何確保客戶在不同渠道都能獲得一緻、順暢、個性化的體驗，是許多企業麵臨的巨大挑戰。作者在這本書中，並沒有給齣一個“放之四海而皆準”的答案，而是提供瞭一個思考框架，引導讀者去分析自身的客戶觸點，瞭解客戶在不同渠道的偏好和行為模式，並在此基礎上構建一個協同的、無縫的客戶旅程。書中對“客戶旅程地圖”的詳細講解，讓我明白瞭如何從客戶的角度齣發，去審視每一個接觸點，發現潛在的痛點和優化機會。它不再是企業單方麵地“推銷”産品，而是真正地“陪伴”客戶，在他們需要的時刻，以他們喜歡的方式，提供他們需要的內容或服務。這種以客戶為中心的思維模式，貫穿瞭全書，讓我受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，在接觸《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》之前，我曾對CRM軟件的投入迴報比感到有些疑慮。市麵上充斥著各種CRM係統，價格不菲，但很多時候，它們似乎隻是一個數據堆砌的工具，並沒有真正提升銷售額或客戶滿意度。然而，這本書徹底顛覆瞭我的這種看法。作者並沒有僅僅關注CRM軟件的功能，而是將其置於一個更廣闊的戰略背景下進行討論。他強調，CRM的成功，關鍵在於能否與企業的整體戰略、組織架構、業務流程以及企業文化深度融閤。書中詳細闡述瞭構建一套有效的CRM體係，需要經曆從戰略規劃、流程設計、技術選型到組織變革的係統性過程。我印象特彆深刻的是關於“數據驅動決策”的章節，作者用詳實的案例說明瞭，如果企業能夠有效地收集、分析和利用客戶數據，就可以精準地識彆潛在客戶、預測客戶需求、優化營銷策略，甚至提前預警客戶流失的風險。這種數據與戰略相結閤的視角，讓我看到瞭CRM的真正價值所在——它是一種賦能工具，能夠幫助企業做齣更明智的決策，實現更高效的運營，並最終贏得市場競爭。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》的過程，對我來說就像是經曆瞭一場頭腦風暴，每一次翻頁都可能碰撞齣新的火花。我尤其欣賞作者在書中對“信任”這一概念的深度挖掘。在快節奏的商業世界裏，信任似乎成瞭一種稀缺品，而作者卻用大量案例和理論分析，闡釋瞭如何通過持續的、真誠的互動，在客戶心中建立起堅不可摧的信任壁壘。這不僅僅是簡單的服務承諾，而是涉及到企業文化、員工培訓、信息透明度等方方麵麵。書中提齣的“感性連接”和“理性價值”並重的理念，也讓我深受啓發。我們常常強調提供優質的産品和服務，但這往往隻觸及瞭客戶的理性需求。真正能讓客戶産生忠誠度和情感依戀的，是那些能夠觸動他們內心的、有溫度的互動。作者通過剖析諸如星巴剋、蘋果等公司的成功案例，生動地展示瞭如何通過細微之處，如個性化的問候、超齣預期的驚喜服務，來放大客戶的滿意度和情感認同。這種將心理學、社會學等學科的理論巧妙融入商業管理的做法，讓這本書的深度和廣度都遠超一般的管理類書籍，它不僅僅教你“做什麼”，更重要的是引導你思考“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。

評分☆☆☆☆☆

讀完《客戶關係管理：戰略框架（第2版）》，我最大的感受是，CRM並不僅僅是銷售部門的事情，而是整個企業的係統工程。書中關於“跨部門協作”的論述，讓我眼前一亮。許多企業在推行CRM時之所以失敗，很大程度上是因為各個部門之間缺乏有效的溝通和協作，信息孤島現象嚴重。作者強調，要實現真正的客戶關係管理，必須打破部門之間的壁壘，讓銷售、市場、客服、産品開發甚至財務部門都能夠圍繞客戶的需求和體驗進行協同工作。書中提齣的“客戶之聲”（Voice of Customer）收集和反饋機製，就為跨部門協作提供瞭一個很好的切入點。通過將客戶的意見和建議有效地傳遞給相關部門，並促使他們采取行動，可以形成一個良性的循環，不斷提升客戶滿意度。這種從全局觀齣發的CRM理念，讓我認識到，CRM的成功與否，很大程度上取決於企業能否構建一個真正以客戶為中心的企業文化。

評分☆☆☆☆☆

簡單翻瞭翻，感覺還挺有幫助的，不錯

評分☆☆☆☆☆

好書，不過有點過於學術化

評分☆☆☆☆☆

簡單翻瞭翻，感覺還挺有幫助的，不錯

評分☆☆☆☆☆

下單三天到貨~就這個包裝~無語瞭~~差評~~~ 不解釋~~~~~

評分☆☆☆☆☆

同事推薦的書，買迴來學習學習

評分☆☆☆☆☆

無遮無擋的大雁頂，六級的西北風還真是刺骨，瘋狂地肆虐，毫不留情地穿過我單薄的身軀。頂峰有一顆燕山運動留下的火山石，頂峰的高，方便眺望周圍的環境，變化無常的雲霧凝聚成小雨滴，它是妒忌我欣賞的風景夠多瞭，下瞭一道逐客令，我們爬瞭一個多鍾，也是時間下山覓食瞭。

評分☆☆☆☆☆

質量不錯，送貨快啊，一直信任京東的質量和服務，京東加油！！！

評分☆☆☆☆☆

還不錯的哈哈哈哈

評分☆☆☆☆☆

為瞭寫論文……………