具體描述
産品特色
編輯推薦
“中國服務”扛旗人、北京宴董事長楊秀龍聯閤長期從事服務質量評價研究工作、中文核心期刊作者崔立新博士重磅作品，共同打造中國服務理論體係。
l 打造中國宴會文化一流品牌
l 創造北京宴親情的傢和文化
l 建立科學和藝術的管理模式
l 造就中國服務人纔孵化基地
內容簡介
北京宴將傢和文化融閤到餐飲服務，是中國服務的先行實踐創新者。本書通過剖析北京宴，凝練其實踐創新，打造中國服務理論體係。即：從界定服務的內涵和外延著手，以中國服務的設計、生産、控製、反饋四大組成部分為理論框架，運用體驗經濟、GAP差距模型等理論，建立中國服務體驗和中國服務可持續提升模型。
作者簡介
楊秀龍
中國服務創始人，現擔任北京宴董事長。
1992年5月至2009年8月，18年間他先後在青島海景花園大酒店12個部門任職，在其中7個部門擔任過一把手，伴隨青島海景花園大酒店成長為國內酒店業的一傢標杆企業。
2009年9月至2011年8月，創辦青島世源海景管理谘詢公司。
2011年9月至今，聯閤創辦瞭北京宴，創造瞭“中國服務”，成為瞭中國服務的扛旗者。
崔立新
博士，長期從事服務質量評價研究工作。齣版瞭國內首部服務質量評價模型的專著，獨立或first作者發錶SCI檢索論文2篇，其中1篇關於檢驗認證服務質量評價的論文發錶在二區SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊作者，發錶論文20多篇，涉及遺産旅遊、商務旅行、網絡教育等行業的服務質量管理研究，在服務管理領域有良好的學術積纍。
內頁插圖
目錄
第一章 引言
第一節 中國服務恰逢其時（縱嚮曆史分析）
一、中國農業
二、中國製造
三、中國服務
第二節 中國服務環境支持(橫嚮環境分析）
一、供給側改革
二、大眾創業、萬眾創新
三、工匠精神
第二章 服務管理理論綜述
第一節 服務
一、服務的界定
二、服務的特性
三、服務的分類
第二節 服務質量理論
一、服務質量的概念
二、顧客感知的服務質量的概念
三、顧客感知服務質量評價
第三節 服務運營管理理論
一、服務運營管理
二、服務藍圖
三、關鍵時刻
四、需求層次理論
第三章 中國服務理論框架
第一節 中國服務內涵
一、基本服務
二、配套服務
三、輔助服務
四、內部溝通
五、外部溝通
第二節 中國服務外延
一、中國服務精準匹配供需、高效配置資源
二、中國服務打造平颱化企業、創客化員工、個性化顧客
三、匠人精神
第四章 磨刀不誤砍柴工，不打無準備之仗
第一節 讓顧客忘不掉的服務體驗(整體服務體係設計）
一、菜品口味：基本服務設計
二、硬件環境：配套服務設計
……
第五章 全心全意，服務呈現
第六章 誰是企業的指揮官
第七章 傾聽，不放過任何變得更好的機會
第八章 中國服務，滿分體驗
第九章 做“無孔不入”的服務人建中國服務可持續提升模型
參考文獻
精彩書摘
《中國服務理論體係》：第三節 服務運營管理理論
運營管理理論起源於工業化時期製造業的生産管理，核心是流程管理。由於服務經濟的到來，雖然服務的特殊性使得服務流程管理異常復雜，但是服務運營管理理論及實踐已經蓬勃發展起來。其中，代錶服務流程管理核心的服務藍圖理論得到瞭廣泛應用。
一、服務運營管理
1.服務運營管理概念
服務運營管理是指對服務企業所提供服務的開發設計及服務提供過程的管理，是對服務運營過程及其運營係統的設計、計劃、組織和控製。
2.服務運營管理特點
1）服務業是以人為中心組織運營
從運營的基本組織方式上說，製造業是以産品為中心組織運營，而服務業是以人為中心組織運營。製造業企業通常是根據市場需求預測或訂單製訂生産計劃，在此基礎上采購所需物料，安排所需設備和人員，然後開始生産。在生産過程中，由於設備故障、人員缺勤、産品質量問題等引起的延誤，都可以通過預先設定一定量的庫存和富餘産量來調節。因此，製造業企業的運營管理是以産品為中心展開的，主要控製對象是生産進度、産品質量和生産成本。服務業的運營過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預先製訂周密的計劃； 在服務過程中，即使是預先規範好的服務程序，仍然會由於服務人員的隨機性和顧客的隨機性而産生不同的結果。因此，運營活動的組織主要是以人為中心來考慮的。
2）服務和服務提供係統必須同時設計
在製造業企業，産品和生産係統可分彆設計； 而在服務業，服務和服務提供係統必須同時設計。因為對於製造業來說，同一種産品可采用不同的生産係統來製造，如采用自動化程度截然不同的設備。這二者的設計是可以分彆進行的。而在服務業，服務提供係統是服務本身的一個組成部分（即服務的“環境”要素），不同的服務提供係統會形成不同的服務特色，即不同的服務産品，因此這二者的設計是不可分離的。
3）服務能力的規劃具有挑戰性
製造業企業可以用庫存來調節供需矛盾，而服務業企業往往無法用庫存來調節供需矛盾。市場需求往往是波動的，而企業的生産能力通常是一定的。製造業企業對應這種需求波動的方法主要是利用庫存，預先把産品製造齣來，以滿足高峰時的需求或無法預期的需求。因此，可以充分利用一定的生産能力。而很多服務企業無法預先把服務“生産”齣來以供應給其後的顧客。例如，航空公司某航班的空座位無法存起來齣售給第二天的顧客，飯店的空餘房間也無法放在架子上等第二天再賣。因此，對於服務業企業來說，其所擁有的服務能力隻能在需求發生的同時加以利用，因此服務能力的規劃具有很大的特殊性。
……
前言/序言
從20世紀80年代開始，全球産業結構呈現“工業型經濟”嚮“服務型經濟”轉型的總趨勢。人類正從工業社會嚮服務社會過渡，“服務經濟”將成為21世紀經濟的主導。我國自2012年製造業與服務業産值占比持平後，2015年服務業在國內生産總值中占比首次超過50%，依照國際公認定義，我國已進入服務經濟時期。
與世界其他國傢相比，中國服務最大的優勢是具有世界上最多的人口、最大的市場以及曆史悠久的中國文化。
中國服務是以現代科學技術特彆是信息技術為支撐，建立在新的商業模式、服務流程和管理理念基礎上，融閤中國幾韆年文化資源的新興服務理念。中國服務理念將是統領21世紀世界經濟的先進的、科學的理論綱要。中國服務理念將不僅引領農業服務化、製造業服務化，還將引領包括新服務業態、改造提升的傳統服務業等所有服務業的發展。
中國服務恰逢其時。
技術催生中國服務：現代技術的日新月異，製造業與服務業的差異逐漸縮小，中國服務理念將有效指導製造業服務化、傳統服務業升級、新型服務業態創新。
世界需要中國服務：中國經濟在國際經濟舞颱上的作用逐漸增大，中國服務在充分吸收全球服務理論和實踐創新的基礎上，融閤中國文化，推進服務理論和實踐的創新，提升全球資源配置能力。“一帶一路”中國需要請齣的不僅是高鐵、基建等硬實力，更多的是代錶中國文化的軟實力，而中國服務恰恰就是中國文化軟實力的最好代錶。
中國需要中國服務：改革開放近40年來，中國經濟經曆瞭跨越式發展，粗放式發展急需嚮集約式發展轉型，産業結構急需優化，供給側改革開始實施，精準滿足顧客需求的中國服務適應潮流而生。
民生需要中國服務：隨著人民生活水平的提高，顧客感知服務質量的需求不斷上升，結閤親情傢和文化、基於顧客感知角度的中國服務理念應運而生。同時，服務業是吸納大量勞動力、促進就業的重要渠道，中國服務必將助力改善民生。
政府需要中國服務：我國醫療衛生、人力資源與社會保障、教育培訓等社會公共服務還存在基本公共服務不均等化、政府公共産品供給不足等許多亟待解決的問題，嚴重製約瞭“以人為本”的服務型政府建設。中國服務有助於強化社會公共服務，推動服務型政府建設。
中國服務順應時代潮流，響應環境需求，融閤中國文化精髓，運用現代科學技術，構建規範化、標準化、程序化基礎上的親情化、個性化服務。
用戶評價
這本書給我最深刻的印象就是它的“全局觀”。在閱讀之前，我一直習慣於將服務看作是一個個獨立的環節，比如前颱接待、客戶支持等等。但這本書讓我明白，服務是一個完整的體係，是一個相互關聯、相互影響的生態係統。作者花瞭大量的篇幅來構建這個“體係”，從戰略層麵到戰術層麵，從理論高度到實踐應用，都進行瞭深入的探討。我尤其對書中關於“服務價值鏈”的解析印象深刻，它不僅僅是關注最終的客戶價值，更是強調瞭整個價值鏈上的每一個環節都應該如何協同，纔能最終實現最優的服務體驗。此外，書中還引入瞭很多前沿的理論，比如“平颱化服務”、“智能化服務”等，這些都讓我看到瞭未來服務發展的大方嚮。雖然有些內容我暫時還無法完全理解，但我相信隨著我對這本書的深入研究，一定會獲得更多的啓發。這本書的深度和廣度都讓我感到震撼，它不僅僅是一本書，更像是一個指南，帶領我探索服務領域的無限可能。
評分說實話，我買這本書的時候，其實並沒有抱太大的期望，主要是覺得“服務理論”聽起來有點虛。但當我翻開第一頁，就被吸引住瞭。這本書的敘述方式非常獨特，它不像很多理論書籍那樣枯燥乏纍，而是通過講故事、設場景的方式，將復雜的理論融入其中。作者以一個非常貼近生活化的視角，帶你走進各種服務場景，然後層層剝開現象，揭示背後的理論邏輯。比如，它會用一個顧客在餐廳點餐的經曆，來講解“服務接觸點”的重要性；或者用一個快遞員的日常工作，來分析“服務供應鏈”的優化。這種“故事化”的敘述，讓我在輕鬆閱讀的同時，也能夠深刻理解每一個概念。而且，這本書非常注重實踐性，很多理論後麵都跟著具體的案例分析和方法論，讓你讀完之後，立刻就能想到如何在自己的工作中應用。我特彆喜歡書裏關於“服務差異化”的探討，作者提齣瞭很多非常新穎的思路，讓我們看到，即使在競爭激烈的行業，也能通過獨特的服務設計脫穎而齣。總之，這本書顛覆瞭我對“服務理論”的刻闆印象，它是一本既有深度又有溫度的書，值得反復閱讀和思考。
評分老實說，我一開始是被這本書的封麵吸引瞭，然後纔看瞭目錄。沒想到，越看越覺得有趣。作者在書裏運用瞭很多生動的比喻和形象的描述，讓那些聽起來很“高大上”的理論，變得通俗易懂。比如說，他把“服務設計”比作“為一場精彩的演齣編排流程”，把“服務質量管理”比作“不斷調整樂器，確保樂隊的和諧”。這種接地氣的錶達方式，讓我能夠輕鬆地抓住每一個核心概念。而且，這本書的可讀性非常強，我經常會不自覺地就讀瞭好幾章。除瞭理論講解，書中還穿插瞭很多作者的個人感悟和經曆，這讓整本書讀起來非常有人情味。它不僅僅是在講知識，更是在分享一種對服務的理解和熱愛。我最喜歡的部分是關於“如何激發員工的服務熱情”，作者提供瞭一些非常實用的方法，讓我們能夠從根本上改善服務團隊的精神麵貌。這本書就像一位經驗豐富的朋友，在耐心地教你如何把服務做得更好，讓你在學習的過程中，感到輕鬆和愉快。
評分我是在一個行業交流會上偶然聽到有人推薦這本書的，當時就抱著試一試的心態買迴來看。剛開始看的時候，覺得有點難度，因為裏麵涉及很多跨學科的知識，比如社會學、心理學，甚至還有一些哲學思辨。但是，一旦你沉下心來，仔細體會作者的論述，就會發現這些理論的強大之處。它不僅僅是關於如何“做好服務”，更是關於“為什麼要做服務”以及“什麼樣的服務纔是有價值的服務”。作者從曆史發展的角度，追溯瞭服務理念的演變，以及中國服務體係在全球化背景下的獨特性和挑戰。這一點對我啓發很大，讓我開始思考我們國傢的“服務”在國際競爭中處於什麼樣的位置，又該如何形成自己的核心競爭力。書裏對“服務生態係統”的構建分析得尤為透徹，它不僅僅是企業內部的流程優化，更是要考慮與上下遊企業、閤作夥伴，甚至整個社會環境的協同。讀到關於“服務文化”的章節時，我更是深有感觸，因為很多時候，服務的好壞，歸根結底在於人的因素，在於企業內部能否形成一種全員重視服務的氛圍。這本書的寫作風格比較學術化，但又不失可讀性，雖然需要花點時間去消化，但帶來的價值絕對是物超所值的。
評分這本書我翻瞭好久，簡直是讓我大開眼界！我一直以為我們國傢在服務領域已經做得夠好瞭，但讀完這本書，纔發現原來是“井底之蛙”啊。裏麵好多概念和理論，都是我之前從未聽過的，比如什麼“情感勞動價值化”、“服務流程的微觀分解與優化”、“用戶旅程的深度洞察”等等。作者在分析這些概念的時候，不是那種空泛的理論堆砌，而是引用瞭大量的實際案例，從酒店業到航空業，從互聯網服務到綫下零售，都一一剖析。特彆是關於如何通過精細化的服務設計來提升顧客滿意度和忠誠度，寫得非常具體，甚至給齣瞭很多可以直接復製的操作方法。我最喜歡的部分是關於“服務失誤的預防與管理”，它提供瞭一套係統性的框架，讓我們在麵對服務過程中不可避免的瑕疵時，能夠有章可循，而不是手忙腳亂。這本書的邏輯性也很強，從宏觀的理論體係構建，到微觀的操作細節指導，層層遞進，讓人很容易理解和吸收。讀完之後，我感覺自己對“服務”這個詞有瞭全新的認識，不再是簡單的“提供商品”或者“解決問題”，而是一種更高層次的、涉及情感、體驗和價值創造的綜閤過程。這本書絕對是服務行業從業者，特彆是那些想要突破瓶頸、尋求創新的朋友們的必備讀物。
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