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無 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房部
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• 培訓
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店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518006311

商品編碼：1314573122

齣版時間：2014-07-01

作  者:無 著作 賀政林 主編 定  價:36.8 齣 版 社:中國紡織齣版社 齣版日期:2014年07月01日 頁  數:262 裝  幀:平裝 ISBN:9787518006311 ● 酒店客房部概述
● 客房部工作的特點及功能
●一、客房部在酒店中的地位
●二、客房部業務的特點
●第二節 客房的類型及基本設施設備
●一、客房的類型
●二、客房功能區及傢具設備
●第二章 客房部員工日常管理
● 例會與每日早會
●一、確立例會與每日早會內容
●二、對例會與早會進行評估
●三、跟蹤例會與早會落實情況
●第二節 員工工作日程安排
●一、員工工作日程安排的基本方法
●二、製排班錶
●三、製定客房部工作日程錶
●第三節 員工培訓
●一、對老員工的培訓
●二、對新員工的培訓
●三、對實習生的培訓
●部分目錄

內容簡介

客房部是酒店很核心的部門，由賀政林主編的這本《酒店客房部經理案頭推薦手冊》根據酒店客房部經理日常工作的實際情況，從客房部工作統籌、客房清潔衛生、服務質量提升、成本管理、客房安全管理及客房服務用語等方麵介紹瞭酒店客房部的日常工作，各項工作流程和員工管理方法務求條理化、規範化、精細化，並輔之以大量與工作相關的製度模闆和錶格，讀者可在工作實踐中直接藉鑒使用。
本書內容詳盡務實，可操作性強，不僅是酒店客房部經理進行高效率、規範化管理推薦的工作指南，也是酒店客房服務人員提升素質和工作技能必不可少的培訓讀本。
無 著作 賀政林 主編 賀政林，筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤。

《酒店客房部管理精要：效率、服務與創新的實踐指南》 引言 在瞬息萬變的酒店業浪潮中，客房部作為酒店運營的“心髒”，其效率、服務質量和創新能力直接關係到賓客的滿意度、酒店的口碑及盈利能力。一本精心編撰的案頭工具書，對於客房部管理者而言，其價值不亞於一張指引方嚮的藏寶圖。它不僅是日常工作的參考手冊，更是提升管理水平、應對挑戰、實現卓越運營的戰略夥伴。《酒店客房部管理精要：效率、服務與創新的實踐指南》正是這樣一本集理論指導、實踐操作、案例分析與前沿趨勢於一體的綜閤性著作，旨在為廣大酒店客房部管理者提供一套係統、全麵、可操作的管理解決方案。本書內容詳實，邏輯清晰，覆蓋瞭客房部運營的方方麵麵，從基礎的管理流程到高端的服務理念，從傳統的管理模式到現代的創新思維，力求為管理者提供最前沿、最實用的知識與技能。 第一章：客房部組織架構與人員管理 本章深入探討瞭現代酒店客房部高效運作的基石——閤理的組織架構與精乾的人員配置。首先，我們會詳細分析不同規模和檔次酒店客房部的典型組織架構，如部門經理、樓層主管、客房服務員、布草員、工程維修人員等崗位的職責劃分與協作關係。理解並優化組織架構，能夠清晰地界定權責，減少溝通成本，提升整體工作效率。 其次，人員管理是客房部管理的重中之重。本章將全麵闡述人員招聘、培訓、績效考核與激勵機製。我們會就如何製定科學的招聘標準，吸引並留住優秀人纔，展開詳細論述。在培訓方麵，將涵蓋新員工入職培訓、在崗技能提升、服務禮儀、安全知識以及跨部門協作等多個維度，強調“訓”與“戰”相結閤的重要性。績效考核方麵，我們將介紹多種考核指標的設計原則與方法，如客房乾淨度、服務響應時間、賓客反饋、物資消耗等，並結閤實際案例，指導管理者如何建立公平、公正、有效的績效評估體係，並將其與薪酬、晉升等激勵措施掛鈎，激發員工的積極性和歸屬感。此外，還將討論如何構建積極的企業文化，培養團隊閤作精神，以及應對員工流失等行業普遍存在的挑戰。 第二章：客房清潔與維護的標準化流程 客房的乾淨與整潔是衡量客房部服務質量的首要標準，也是賓客最直觀的體驗。本章將聚焦於客房清潔與維護的標準化操作流程，確保每一間客房都能達到最高的清潔標準。我們將從“例行清潔”、“深度清潔”和“退房清潔”三個層麵，詳細解析每個步驟的操作要領。 在例行清潔部分，將細化到床鋪整理（包括換床單、枕套、被套的標準）、地麵清潔（吸塵、拖地）、傢具擦拭、地毯保養、垃圾處理、窗戶清潔、鏡麵擦拭等每一個細節。我們會強調“從上到下，從裏到外”的清潔順序，以及不同材質傢具和物品的清潔方法與注意事項，防止交叉汙染。 深度清潔則側重於定期對客房進行更徹底的清潔和維護，包括但不限於地毯清洗、牆麵擦拭、燈具清潔、空調濾網清洗、冰箱內部清潔、衣櫃內部整理等，以保持客房長期的良好狀態。 退房清潔是確保下一位賓客入住前客房達到完美狀態的關鍵環節。本章將闡述如何快速、高效地完成退房清潔，包括對客人使用後可能齣現的汙漬、損壞的識彆與處理，以及對客房設施的檢查與修復。 此外，本章還將深入探討清潔工具與清潔劑的選擇與使用，強調環保、安全和高效的原則。我們會提供關於不同類型清潔劑的特性、適用範圍和安全操作指南，以及如何正確維護和保養清潔設備，延長其使用壽命，並降低運營成本。同時，還將介紹最新的清潔技術和設備，如蒸汽清潔機、高效吸塵器等，幫助管理者提升清潔效率與質量。 第三章：客房用品的庫存管理與質量控製 客房用品的品質與及時供應，直接影響賓客的舒適度和滿意度，也是控製酒店運營成本的關鍵環節。本章將為管理者提供一套完善的客房用品庫存管理與質量控製體係。 首先，我們會分析客房部常用用品的種類，包括床上用品（床單、被套、枕套、被芯、枕芯）、洗漱用品（洗發水、沐浴露、護發素、香皂、潤膚露、牙刷、牙膏）、消耗品（紙巾、垃圾袋、筆、信紙）、一次性用品（拖鞋、浴袍）等，並探討如何根據酒店的檔次、目標客群和季節性需求，製定科學的采購計劃。 其次，庫存管理方麵，將詳細介紹“先進先齣”（FIFO）原則的應用，以及如何建立清晰的入庫、齣庫記錄，定期盤點，避免積壓或短缺。我們會介紹不同的庫存管理方法，如最低庫存量、最高庫存量、安全庫存量等，並結閤實際操作，指導管理者如何利用軟件或錶格工具進行精細化管理，降低庫存成本，提高資金周轉率。 質量控製是確保客房用品符閤酒店標準，提供優質賓客體驗的關鍵。本章將重點講解如何建立嚴格的質量檢驗流程，從供應商的選擇、送貨驗收，到入庫前的抽樣檢查，再到客房服務員的使用反饋，形成完整的質量反饋閉環。我們會提供關於不同類型用品的質量標準和檢驗方法，如布草的耐磨性、色牢度，洗漱用品的成分、氣味，以及其他消耗品的包裝、完整性等，幫助管理者識彆劣質産品，維護酒店品牌形象。 第四章：客房服務流程與賓客體驗優化 優質的客房服務是酒店的核心競爭力之一。本章將深入剖析客房服務流程的每一個環節，並著力於如何通過精細化管理，全麵提升賓客的入住體驗。 我們將從賓客入住前的準備工作開始，如客房預訂信息的核對、賓客特殊需求的記錄與滿足（如加床、嬰兒床、過敏原提示等）、客房設施的檢查與調試。 在賓客入住期間，將詳細闡述入住接待、行李員服務、客房清潔與整理、送餐服務、物品補充、投訴處理等關鍵服務環節。我們會強調服務過程中的“主動性”、“個性化”和“響應速度”，鼓勵服務人員觀察賓客需求，提供超越期望的服務。例如，在清潔客房時，應注意賓客的個人物品擺放，避免打擾；在送餐服務中，應注意餐點溫度和擺盤美觀；在處理投訴時，應秉持“客戶至上”的原則，耐心傾聽，積極解決。 特彆地，本章將 devote 章節來探討如何打造“增值服務”和“驚喜體驗”。這包括但不限於：為長期入住的賓客提供個性化問候，為特殊節日入住的賓客準備小禮物，提供當地旅遊信息谘詢，以及利用科技手段，如智能客房係統，為賓客提供更便捷、個性化的服務。 此外，賓客反饋的收集與分析是優化服務的重要依據。我們將介紹多種反饋收集渠道，如意見卡、在綫評論、直接溝通等，並指導管理者如何係統地分析反饋信息，找齣服務中的不足之處，並及時采取改進措施，形成持續優化的良性循環。 第五章：客房部安全管理與應急預案 客房部的安全管理事關賓客生命財産安全，也關係到酒店的聲譽和運營的穩定性。本章將全麵構建客房部的安全管理體係，並提供一套完整的應急預案。 在安全管理方麵，我們將涵蓋客房防火安全、防盜安全、電器安全、化學品安全等多個方麵。具體內容包括：定期檢查客房消防設施（滅火器、煙霧報警器、消防指示燈）的有效性；對客房門鎖、貓眼、窗戶等進行安全檢查；規範電氣設備的使用與維護，防止漏電；正確儲存和使用清潔劑等化學品，並提供相關的安全培訓。 同時，我們將重點強調對客房服務人員的安全培訓，包括如何識彆潛在的安全隱患，如何應對突發事件，以及如何保護自身安全。 應急預案是應對突發狀況，將損失降到最低的關鍵。本章將提供針對不同突發事件的詳細應急預案，如火災、停電、自然災害（地震、洪水）、醫療急救、賓客失竊、突發疾病等。預案將明確各個崗位的職責，詳細的行動步驟，以及與相關部門（如安保部、工程部、醫療機構）的聯動機製。例如，在火災應急預案中，將詳細說明疏散路綫、集閤地點、滅火措施、對外聯絡方式等。 此外，本章還將介紹如何進行定期的安全演練，以確保所有員工都熟悉應急預案，並能在實際情況中迅速有效地響應。 第六章：客房部成本控製與預算管理 成本控製是提升酒店盈利能力的重要手段。本章將為客房部管理者提供一套係統化的成本控製策略與預算管理方法。 首先，我們將分析客房部的主要成本構成，包括人力成本（工資、福利）、物料成本（清潔用品、洗漱用品、布草、傢具電器更換）、能源成本（水、電、燃氣）以及其他運營費用。 在成本控製方麵，我們將提供具體的實施方法。例如，在物料成本控製上，將強調精細化采購，比價采購，減少浪費，閤理利用庫存，並利用科技手段追蹤物料消耗。在人力成本上，將通過優化排班，提高工作效率，減少加班，以及通過培訓提升員工技能，降低返工率來控製人力成本。在能源成本上，將推廣節能意識，定期檢查能源管道，鼓勵員工隨手關燈關水等。 預算管理是成本控製的重要前提。本章將指導管理者如何編製切閤實際的客房部年度預算，如何根據實際運營情況進行預算的分解與執行，並定期進行預算的跟蹤與分析，找齣預算超支的原因，並采取相應的糾正措施。 此外，本章還將探討如何通過引入新技術，優化流程，提高生産效率，從而間接降低單位成本，如引入智能客房係統，提升能源利用效率。 第七章：客房部績效評估與持續改進 一個高效運轉的客房部離不開持續的績效評估與改進。本章將聚焦於如何建立一套科學的績效評估體係，並將其轉化為持續優化的動力。 我們將詳細介紹關鍵績效指標（KPIs）的設定原則與方法，如客房乾淨度評分、賓客滿意度評分、員工培訓覆蓋率、物料消耗率、能源消耗率、平均每間客房收入（ARPOR）、平均每間可售客房收入（RevPAR）等。這些KPIs應該與酒店的整體戰略目標相一緻，並具有可衡量性、可實現性、相關性和時效性（SMART原則）。 我們將闡述如何通過多種方式收集績效數據，如賓客調查、內部檢查、係統報錶等，並指導管理者如何對數據進行分析，找齣客房部在各個環節的優勢與劣勢。 績效評估不僅僅是數據分析，更重要的是如何將評估結果轉化為實際的改進措施。本章將重點講解如何根據績效評估結果，製定具體的改進計劃，明確改進目標、責任人、完成時間錶，並定期跟進改進計劃的執行情況。 此外，我們將鼓勵管理者建立“持續改進”的文化，鼓勵員工提齣閤理化建議，並建立相應的激勵機製，奬勵提齣有效建議並成功實施的員工。通過定期的績效迴顧會議，分析總結經驗教訓，不斷優化管理流程和服務標準，使客房部始終保持在最佳運營狀態。 第八章：前沿趨勢與未來展望 酒店業正經曆著前所未有的變革，技術創新、賓客需求變化以及可持續發展理念的深入人心，都對客房部管理提齣瞭新的挑戰與機遇。本章將探討客房部管理的前沿趨勢與未來發展方嚮。 我們將重點關注以下幾個方麵： 科技賦能：智能客房技術（如智能門鎖、語音助手、智能溫控）、大數據分析在客房管理中的應用、自動化清潔設備、綫上預訂與服務平颱的發展。 綠色環保與可持續發展：節能減排措施、綠色清潔用品的使用、可迴收材料的應用、減少一次性用品的消耗、引導賓客參與環保行動。 個性化與體驗化服務：利用數據分析為賓客提供更精準的個性化服務、主題客房的設計與推廣、沉浸式入住體驗的打造。 員工發展與賦權：利用科技提升員工工作效率，為員工提供更多學習與發展機會，提升員工的專業技能與服務意識，建立更人性化的工作環境。 跨部門協同與全方位賓客體驗：加強客房部與其他部門（如餐飲部、前廳部、市場部）的協同，共同提升賓客的整體入住體驗。 本章將通過分析行業內的成功案例，為管理者提供前瞻性的視野，鼓勵管理者積極擁抱變化，勇於創新，不斷學習新知識、掌握新技能，以應對未來的挑戰，並在激烈的市場競爭中立於不敗之地。 結語 《酒店客房部管理精要：效率、服務與創新的實踐指南》是一本集理論指導、實踐操作、案例分析與前沿趨勢於一體的綜閤性著作。本書旨在為酒店客房部管理者提供一套係統、全麵、可操作的管理解決方案，幫助他們提升管理水平，應對挑戰，實現卓越運營。無論您是初入管理崗位的年輕經理，還是經驗豐富的資深管理者，都能從本書中汲取寶貴的知識與靈感，為打造一流的客房服務，提升賓客滿意度，最終實現酒店的持續發展貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店客房部經理案頭推薦手冊》在我眼中，仿佛是一本即將開啓的寶藏，尚未深入探索，但其潛在的價值已經讓我心生期待。它不僅僅是一本書，更像是一位資深導師，準備將多年沉澱的智慧與經驗傾囊相授。我腦海中勾勒齣的畫麵是，當我在工作中遇到棘手的問題，比如如何有效處理客人對客房清潔的投訴，或是如何在淡季依然保持團隊士氣，我能夠翻開這本書，在某個章節找到循序漸進的解決路徑。我尤其看重它在“推薦”二字上的承諾，這意味著它精選瞭最有效、最值得藉鑒的實踐經驗，而非泛泛而談。我希望書中能夠詳細闡述如何建立和執行一套科學的客房清潔SOP（標準操作程序），包括清潔的優先級、時間分配、以及不同區域的深度清潔技巧。同時，對於客房部經理而言，人員管理是重中之重，我期待它能在團隊建設、員工培訓、激勵機製設計等方麵，提供一些創新的、能夠真正調動員工積極性的方法。我還設想，書中可能會涉及到一些關於客房設施維護保養的建議，例如如何延長地毯、傢具的使用壽命，以及如何更有效地管理客房內的易耗品，減少浪費。

評分☆☆☆☆☆

從我個人經驗齣發，我預感這本《酒店客房部經理案頭推薦手冊》將會是客房部經理們案頭的必備之物，即便我還沒來得及細讀，但僅從其命名和潛在的讀者定位，我就能感受到其厚重的分量。我相信，它絕不會是那種流於錶麵的說教，而是實實在在針對酒店客房部日常運營中各種復雜情況的應對指南。我尤其關注它是否能夠提供關於如何優化客房預訂、入住、退房流程的建議，以及如何在保證效率的同時，提升客人入住的便捷性和舒適度。對於客房部來說，布草管理是一個長期存在的挑戰，如何有效控製布草的損耗，如何實現高效的洗滌和配送，我期望手冊能提供一些切實可行的方法。此外，在提升客房服務細節和個性化體驗方麵，我相信手冊中會有一些精彩的篇章。例如，如何根據客人的特殊需求提供定製化的服務，如何在關鍵時刻給客人留下深刻的印象，這些都是提升客人滿意度的關鍵。我迫切想知道，它是否能幫助我培養一支具有高度責任感和專業素養的客房服務團隊，讓每一位客人都感受到賓至如歸的體驗。

評分☆☆☆☆☆

我對《酒店客房部經理案頭推薦手冊》這部作品的期待，如同一位藝術傢在等待靈感的迸發。它所承諾的“案頭推薦”四字，已經點燃瞭我對其中實用價值的無限遐想。我預感，這本書絕非紙上談兵，而是將客房部經理在日常工作中可能遇到的各種難題，一一剖析，並給齣最直接、最有效的解決方案。我尤其關心它在提升客房服務質量方麵，是否能提供一些超越基礎清潔的創新思路。比如，在營造更具特色和個性化的客房氛圍方麵，是否有具體的建議？如何通過細節的打磨，讓客人的入住體驗從“好”變為“驚艷”？我希望書中能夠詳盡地闡述如何建立一套完善的客房質量監控體係，包括定期的檢查、抽查以及客人反饋的收集與分析。同時，對於客房部經理來說，與其它部門的協調配閤至關重要，我期待手冊能在這方麵提供一些有效的溝通和協作策略，例如與工程部、前廳部、餐飲部的聯動機製。我還對書中關於如何利用科技手段提升客房部管理效率的部分感到好奇，比如智能客房的管理、數據分析的應用等，這些都將是未來酒店業發展的重要方嚮。

評分☆☆☆☆☆

作為一名對酒店管理充滿熱情的人，我對於《酒店客房部經理案頭推薦手冊》這本書的期待，就像一個飢渴的旅人尋找綠洲。它不僅僅是一個簡單的讀物，而更像是一本指導我如何在這片復雜而充滿挑戰的酒店行業中，穩健前行的航海圖。我設想，這本書裏一定包含瞭許多經過市場檢驗的、成功的客房管理案例，並從中提煉齣瞭可復製的經驗。例如，我特彆想瞭解，在處理高星級酒店特有的復雜服務需求時，客房部經理應如何應對？它是否能提供關於如何有效管理客房服務團隊的心理建設，如何幫助他們在高壓環境下保持積極心態，並提供卓越的服務。對於新入行的客房部經理而言，這本書或許能幫助他們迅速掌握核心技能，避免走彎路。我還在思考，在節能減排日益重要的今天，這本書是否會包含一些關於如何更有效地管理能源消耗，例如照明、空調等方麵的建議，從而在保證客人舒適度的同時，降低酒店的運營成本。此外，對於突發事件的應對，比如火災、停電等，我期待書中能夠有詳盡的預案和處理流程，以確保客人的安全和酒店的正常運營。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在酒店行業摸爬滾打多年的老兵，我對市麵上各種實操性強的書籍嚮來是頗為關注。最近偶然翻閱到一本名為《酒店客房部經理案頭推薦手冊》的書，雖然內容我尚未深入研讀，但僅從其厚重的篇幅和封麵設計上，我就能感受到它背後蘊含的豐富經驗和詳盡指導。首先，從它的書名來看，“案頭推薦”四個字就足以說明其定位，它不是一本空談理論的學術著作，而是真正為一綫管理者量身打造的實用工具。我尤其期待它能在客房部日常運營的各個環節，比如布草管理、客房清潔標準、耗材的控製、以及團隊的培訓與激勵等方麵，提供清晰、可行、可操作的建議。我設想，手冊中一定會有大量的流程圖、檢查錶、以及不同場景下的應急處理方案，這些都是我作為管理者在工作中經常需要參考和藉鑒的。尤其是在當下酒店業競爭日益激烈的環境下，如何提升客房服務質量，優化客人體驗，同時又要精打細算，控製運營成本，這本手冊或許能為我提供一些新的思路和方法。我非常好奇它在“客房部經理”這個特定崗位上，能夠提供哪些獨到的見解，例如在人員招聘、績效考核、以及如何打造一支高素質的客房服務團隊方麵，它是否有具體的、可落地的指導。

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

很實用的！

評分☆☆☆☆☆

內容蠻實際的，可以藉鑒

評分☆☆☆☆☆

還可以吧

評分☆☆☆☆☆

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評分☆☆☆☆☆

很喜歡

評分☆☆☆☆☆

質量好

評分☆☆☆☆☆

挺有用的

評分☆☆☆☆☆

非常好的書，很全麵?