店铺： 云宵争鸣图书专营店
出版社： 中国纺织出版社
ISBN：9787518006328
商品编码：28676437771
丛书名： 酒店日常精细化管理工作手册
出版时间：2014-07-01
具体描述
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目录：
第一章 员工是酒店的主人翁 3 第一节 现代酒店业的基本情况 3 一、酒店的概念与含义 3 二、酒店业的范畴 4 三、酒店业的地位 4 （一）重要的接待服务行业 4 （二）酒店业是旅游业的重要支柱 行业 4 （三）酒店业是生机蓬勃的朝阳 行业 4 四、酒店的作用 4 （一）促进社会就业，减轻社会 就业负担 4 （二）带动其他相关行业的发展 4 （三）酒店发展水平代表着旅游业的 发展水平 4 五、酒店产品的特点 4 六、酒店的经营模式 5 （一）直接经营 5 （二）特许经营 5 （三）合同经营 5 （四）租赁经营模式 6 （五）合作联盟 6 七、中国酒店业的发展前景 6 （一）中国酒店业的发展状况以及 存在的问题 6 （二）中国酒店业的发展机遇与发展 方向 6 第二节 积极发挥主人翁作用 7 一、为客服务要自觉自愿 7 （一）定位服务角色，明确服务 关系 7 （二）分工有所不同，角色并无 贵贱 7 （三）自觉自愿地为顾客服务 7 二、遵守酒店工作人员的职业 道德 7 三、发扬团队合作精神 8 四、始终保持积极乐观的心态 8 五、拥有过硬的职业技能 8 第三节 “宾至如归”从良好服务 开始 8 一、酒店服务具有特殊性 9 二、良好的服务才能赢得顾客 赞誉 9 三、不同岗位有不同的服务标准 9 （一）酒店硬件服务标准 9 （二）服务人员的服务标准 9 四、优良服务需要具备哪些要素 10 （一）对酒店的要求 10 （二）对服务人员的要求 10 第二章 打造美好形象，提升工作 技能 11 第一节 塑造良好的个人形象 11 一、规范仪容仪表 11 （一）仪容要求 11 （二）仪表要求 12 二、酒店工作的一般礼仪 14 （一）迎送顾客礼仪 14 （二）应答礼仪 14 （三）乘坐电梯的礼仪 15 （四）问候礼仪 15 （五）宴席座次安排 16 （六）涉外礼仪 16 三、酒店服务用语 16 （一）基本礼貌用语 17 （二）学会简单的英语问候语 17 第二节 锻炼业务能力 18 一、酒店全局了然于心 18 二、工作技巧熟练掌握 18 三、与人沟通注重方式方法 18 （一）沟通的种类 18 （二）沟通的原则 19 （三）用规章制度确保沟通 效果 20 （四）如何进行有效沟通 20 第三节 培养突发事件的处理 能力 20 一、突发事件应如何处理 20 （一）停电停水 21 （二）抢劫案件 21 （三）绑架人质案件 21 （四）打架斗殴案件 22 （五）食物中毒事件 22 （六）局部起火 22 （七）大范围怠工 23 二、客户纠纷该怎样有效调解 23 （一）纠纷起因 23 （二）调解办法 23 三、同事间矛盾怎么解决最 妥当 25 （一）控制好自己的情绪 25 （二）给予同事更多的理解 25 （三）做到胸襟坦荡 25 （四）建立良好的沟通 25 （五）不要把不良情绪带到 工作中 25 四、重视学习与创新能力的 培养 25 （一）没有创新就没有发展 26 （二）培养创新意识 26 （三）学习是创新的源动力 26 （四）管理是创新的基础 26 （五）服务是创新的关键 27 第三章 金字招牌源自服务品质 28 第一节 打造良好的服务品质 28 一、提升酒店文化 28 （一）品牌文化影响酒店兴衰 28 （二）服务意识提高酒店知 名度 29 （三）管理模式提高酒店竞 争力 29 （四）环境氛围提升酒店凝 聚力 29 二、遵守酒店的各项规章 29 （一）端正工作态度 29 （二）严格遵守言行规范 30 （三）举止规范有礼 30 三、优质服务源自日常点滴 30 （一）严谨办事，谨守作息 31 （二）敢为人先，做事有魄力 31 （三）关注顾客的一点一滴 31 第二节 培养品质意识 31 一、注重第一印象 31 二、服务品质不同于服务质量 32 第三节 平凡员工的不平凡品质 32 一、忠于职守，服从安排 32 二、勤能补拙，笨鸟先飞 33 三、站得高才能看得远 33 四、不畏艰难，永不满足 33 第四章 前厅部员工岗位管理 37 第一节 前厅部基本情况 37 一、前厅部的组织结构 37 二、前厅部的主要职能 37 （一）客房销售 37 （二）综合服务 37 （三）收集、传递信息资料 38 （四）联络和协调对客工作 38 （五）控制客房状态 39 （六）客账管理 39 （七）建立客史档案 39 第二节 前厅部各岗位职责概述 39 一、客务总监 39 （一）岗位职责内容综述 39 （二）职能描述 40 （三）岗位考核方案 41 二、前厅部经理 41 （一）岗位职责内容综述 41 （二）职能描述 41 （三）岗位考核方案 42 三、大堂副理 42 （一）岗位职责内容综述 43 （二）职能描述 43 （三）岗位考核方案 44 四、前台主管 44 （一）岗位职责内容综述 44 （二）职能描述 45 （三）岗位考核方案 45 五、收银处主管 46 （一）岗位职责内容综述 46 （二）职能描述 46 （三）岗位考核方案 47 六、预订处主管 47 （一）岗位职责内容综述 47 （二）职能描述 48 （三）岗位考核方案 48 七、礼宾部主管 48 （一）岗位职责内容综述 49 （二）职能描述 49 （三）岗位考核方案 50 八、总机处主管 50 （一）岗位职责内容综述 50 （二）职能描述 50 （三）岗位考核方案 51 九、商务中心主管 51 （一）岗位职责内容综述 52 （二）职能描述 52 （三）岗位考核方案 53 十、车队主管 53 （一）岗位职责内容综述 53 （二）职能描述 53 （三）岗位考核方案 54 十一、接待处领班 54 （一）岗位职责内容综述 54 （二）职能描述 55 （三）岗位考核方案 55 十二、收银处领班 56 （一）岗位职责内容综述 56 （二）职能描述 56 （三）岗位考核方案 57 十三、预订处领班 57 （一）岗位职责内容综述 57 （二）职能描述 57 （三）岗位考核方案 58 十四、礼宾部领班 58 （一）岗位职责内容综述 58 （二）职能描述 58 （三）岗位考核方案 59 十五、接待咨询员 59 （一）岗位职责内容综述 59 （二）职能描述 60 （三）岗位考核方案 66 十六、前台收银员 66 （一）岗位职责内容综述 66 （二）职能描述 66 （三）岗位考核方案 67 十七、预订员 67 （一）岗位职责内容综述 68 （二）职能描述 68 （三）岗位考核方案 72 十八、商务中心服务员 72 （一）岗位职责内容综述 72 （二）职能描述 72 （三）岗位考核方案 75 十九、商场营业员 75 （一）岗位职责内容综述 76 （二）职能描述 76 （三）岗位考核方案 79 二十、总机话务员 79 （一）岗位职责内容综述 79 （二）职能描述 80 （三）岗位考核方案 84 二十一、行李员 84 （一）岗位职责内容综述 84 （二）职能描述 84 （三）岗位考核方案 87 二十二、门童 87 （一）岗位职责内容综述 88 （二）职能描述 88 （三）岗位考核方案 88 二十三、司机 89 （一）岗位职责内容综述 89 （二）职能描述 89 （三）岗位考核方案 91 第五章 客房部员工岗位管理 92 第一节 客房部基本情况 92 一、客房部的组织结构 92 二、客房部的主要职能 92 （一）提供安全舒适的客房 产品 93 （二）提供优质的服务 93 （三）创造清洁优雅的环境 94 （四）控制客房成本 94 （五）协调配合保证对客服务 需要 94 第二节 客房部各岗位职责概述 94 一、客房部经理 94 （一）岗位职责内容综述 94 （二）职能描述 95 （三）岗位考核方案 96 二、客房文员 96 （一）岗位职责内容综述 96 （二）职能描述 96 （三）岗位考核方案 97 三、楼层主管 98 （一）岗位职责内容综述 98 （二）职能描述 98 （三）岗位考核方案 99 四、公共区域主管 99 （一）岗位职责内容综述 99 （二）职能描述 100 （三）岗位考核方案 100 五、洗衣房主管 101 （一）岗位职责内容综述 101 （二）职能描述 101 （三）岗位考核方案 102 六、楼层领班 102 （一）岗位职责内容综述 102 （二）职能描述 102 （三）岗位考核方案 103 七、保洁领班 103 （一）岗位职责内容综述 103 （二）职能描述 104 （三）岗位考核方案 104 八、绿化领班 105 （一）岗位职责内容综述 105 （二）职能描述 105 （三）岗位考核方案 106 九、客房服务员 106 （一）岗位职责内容综述 106 （二）职能描述 106 （三）岗位考核方案 115 十、保洁员 115 （一）岗位职责内容综述 115 （二）职能描述 115 （三）岗位考核方案 122 十一、花房管理员 122 （一）岗位职责内容综述 122 （二）职能描述 122 （三）岗位考核方案 123 十二、客衣收发员 123 （一）岗位职责内容综述 124 （二）职能描述 124 （三）岗位考核方案 126 十三、布草收发员 126 （一）岗位职责内容综述 126 （二）职能描述 126 （三）岗位考核方案 127 十四、干洗工 127 （一）岗位职责内容综述 127 （二）职能描述 127 （三）岗位考核方案 129 十五、水洗工 129 （一）岗位职责内容综述 130 （二）职能描述 130 （三）岗位考核方案 131 十六、烘干工 131 （一）岗位职责内容综述 131 （二）职能描述 131 （三）岗位考核方案 132 十七、熨烫工 132 （一）岗位职责内容综述 133 （二）职能描述 133 （三）岗位考核方案 136 十八、缝纫工 136 （一）岗位职责内容综述 136 （二）职能描述 136 （三）岗位考核方案 137 第六章 餐饮部员工岗位管理 138 第一节 餐饮部基本情况 138 一、餐饮部的组织结构 138 二、餐饮部的主要职能 138 （一）掌握市场需求，合理制订 菜单 139 （二）进行餐饮创新，创造经营 特色 140 （三）加强餐饮推销，增加营业 收入 140 （四）控制餐饮成本，提高赢利 水平 140 第二节 餐饮部各岗位职责概述 140 一、餐饮总监 140 （一）岗位职责内容综述 141 （二）职能描述 141 （三）岗位考核方案 142 二、餐饮部经理 142 （一）岗位职责内容综述 142 （二）职能描述 142 （三）岗位考核方案 143 三、行政总厨 143 （一）岗位职责内容综述 144 （二）职能描述 144 （三）岗位考核方案 145 四、中餐厅经理 145 （一）岗位职责内容综述 145 （二）职能描述 146 （三）岗位考核方案 146 五、西餐厅经理 147 （一）岗位职责内容综述 147 （二）职能描述 147 （三）岗位考核方案 148 六、送餐部经理 148 （一）岗位职责综述 148 （二）岗位工作流程 149 （三）岗位考核方案 149 七、宴会厅经理 150 （一）岗位职责内容综述 150 （二）职能描述 150 （三）岗位考核方案 151 八、酒吧经理 151 （一）岗位职责内容综述 151 （二）职能描述 151 （三）岗位考核方案 152 九、咖啡厅经理 153 （一）岗位职责内容综述 153 （二）职能描述 153 （三）岗位考核方案 154 十、管事部经理 154 （一）岗位职责内容综述 154 （二）职能描述 154 （三）岗位考核方案 155 十一、中餐厨师长 155 （一）岗位职责内容综述 156 （二）职能描述 156 （三）岗位考核方案 157 十二、西餐厨师长 157 （一）岗位职责内容综述 157 （二）职能描述 157 （三）岗位考核方案 158 十三、中餐厅领班 159 （一）岗位职责内容综述 159 （二）职能描述 159 （三）岗位考核方案 160 十四、西餐厅领班 160 （一）岗位职责综述 160 （二）岗位工作流程 160 （三）岗位考核方案 161 十五、送餐部领班 161 （一）岗位职责内容综述 162 （二）职能描述 162 （三）岗位考核方案 162 十六、宴会厅领班 162 （一）岗位职责内容综述 163 （二）职能描述 163 （三）岗位考核方案 163 十七、酒吧领班 164 （一）岗位职责内容综述 164 （二）职能描述 164 （三）岗位考核方案 165 十八、咖啡厅领班 165 （一）岗位职责内容综述 165 （二）职能描述 165 （三）岗位考核方案 166 十九、管事部领班 166 （一）岗位职责内容综述 166 （二）职能描述 166 （三）岗位考核方案 167 二十、切配厨师 167 （一）岗位职责内容综述 167 （二）职能描述 168 （三）岗位考核方案 169 二十一、砧板厨师 169 （一）岗位职责内容综述 169 （二）职能描述 169 （三）岗位考核方案 170 二十二、打荷厨师 170 （一）岗位职责内容综述 170 （二）职能描述 170 （三）岗位考核方案 172 二十三、冷菜厨师 172 （一）岗位职责内容综述 172 （二）职能描述 172 （三）岗位考核方案 173 二十四、炉灶厨师 173 （一）岗位职责内容综述 173 （二）职能描述 173 （三）岗位考核方案 174 二十五、面点厨师 174 （一）岗位职责内容综述 175 （二）职能描述 175 （三）岗位考核方案 176 二十六、划菜员 176 （一）岗位职责内容综述 176 （二）职能描述 176 （三）岗位考核方案 177 二十七、传菜员 177 （一）岗位职责内容综述 177 （二）职能描述 177 （三）岗位考核方案 178 二十八、迎宾员 178 （一）岗位职责内容综述 178 （二）职能描述 178 （三）岗位考核方案 179 二十九、中餐厅服务员 179 （一）岗位职责内容综述 180 （二）职能描述 180 （三）岗位考核方案 187 三十、酒水员 187 （一）岗位职责内容综述 187 （二）职能描述 188 （三）岗位考核方案 188 三十一、西餐厅服务员 188 （一）岗位职责综述 189 （二）岗位工作流程 189 （三）岗位考核方案 196 三十二、订餐员 197 （一）岗位职责内容综述 197 （二）职能描述 197 （三）岗位考核方案 198 三十三、送餐员 198 （一）岗位职责内容综述 199 （二）职能描述 199 （三）岗位考核方案 199 三十四、宴会厅服务员 200 （一）岗位职责内容综述 200 （二）职能描述 200 （三）岗位考核方案 203 三十五、调酒师 203 （一）岗位职责内容综述 203 （二）职能描述 203 （三）岗位考核方案 204 三十六、酒吧服务员 204 （一）岗位职责内容综述 205 （二）职能描述 205 （三）岗位考核方案 208 三十七、咖啡厅服务员 208 （一）岗位职责内容综述 209 （二）职能描述 209 （三）岗位考核方案 214 三十八、物资管理员 214 （一）岗位职责内容综述 215 （二）职能描述 215 （三）岗位考核方案 216 第七章 康乐部员工岗位管理 217 第一节 康乐部基本情况 217 一、康乐部的组织结构 217 二、康乐部的主要职能 217 （一）吸引客源，创造收益 217 （二）协调配合，促使效益最 大化 218 （三）满足顾客的康乐需求 219 第二节 康乐部各岗位职责概述 220 一、康乐部经理 220 （一）岗位职责内容综述 220 （二）职能描述 220 （三）岗位考核方案 221 二、娱乐中心经理 221 （一）岗位职责内容综述 222 （二）职能描述 222 （三）岗位考核方案 223 三、健身中心经理 223 （一）岗位职责内容综述 223 （二）职能描述 223 （三）岗位考核方案 225 四、保健中心经理 225 （一）岗位职责内容综述 225 （二）职能描述 225 （三）岗位考核方案 226 五、歌舞厅主管 227 （一）岗位职责内容综述 227 （二）职能描述 227 （三）岗位考核方案 228 六、游艺厅主管 228 （一）岗位职责内容综述 228 （二）职能描述 228 （三）岗位考核方案 229 七、棋牌室主管 229 （一）岗位职责内容综述 230 （二）职能描述 230 （三）岗位考核方案 231 八、台球室主管 231 （一）岗位职责内容综述 231 （二）职能描述 231 （三）岗位考核方案 232 九、健身房主管 232 （一）岗位职责内容综述 232 （二）职能描述 233 （三）岗位考核方案 234 十、游泳馆主管 234 （一）岗位职责内容综述 234 （二）职能描述 234 （三）岗位考核方案 235 十一、美容室主管 235 （一）岗位职责内容综述 236 （二）职能描述 236 （三）岗位考核方案 237 十二、美发室主管 237 （一）岗位职责内容综述 237 （二）职能描述 237 （三）岗位考核方案 238 十三、按摩室主管 238 （一）岗位职责内容综述 239 （二）职能描述 239 （三）岗位考核方案 240 十四、桑拿室主管 240 （一）岗位职责内容综述 240 （二）职能描述 240 （三）岗位考核方案 241 十五、歌舞厅服务员 242 （一）岗位职责内容综述 242 （二）职能描述 242 （三）岗位考核方案 244 十六、音响师 245 （一）岗位职责内容综述 245 （二）职能描述 245 （三）岗位考核方案 245 十七、棋牌室服务员 245 （一）岗位职责内容综述 246 （二）职能描述 246 （三）岗位考核方案 247 十八、游艺厅换币员 247 （一）岗位职责内容综述 247 （二）职能描述 247 （三）岗位考核方案 248 十九、台球室服务员 248 （一）岗位职责内容综述 248 （二）职能描述 249 （三）岗位考核方案 250 二十、健身房教练 250 （一）岗位职责内容综述 250 （二）职能描述 250 （三）岗位考核方案 251 二十一、游泳馆救生员 252 （一）岗位职责内容综述 252 （二）职能描述 252 （三）岗位考核方案 253 二十二、美容师 253 （一）岗位职责内容综述 253 （二）职能描述 253 （三）岗位考核方案 255 二十三、发型师 255 （一）岗位职责内容综述 255 （二）职能描述 255 （三）岗位考核方案 257 二十四、桑拿室服务员 257 （一）岗位职责内容综述 257 （二）职能描述 257 （三）岗位考核方案 258 二十五、按摩室服务员 258 （一）岗位职责内容综述 259 （二）职能描述 259 （三）岗位考核方案 259 第八章 安保部员工岗位管理 260 第一节 安保部基本情况 260 一、安保部的组织结构 260 二、安保部的主要职能 261 （一）严格把关，入内需登记 261 （二）食品安全，严格把关 261 （三）住得安心，三大屏障不 可少 261 （四）全天巡逻，做酒店的保 障人 262 （五）突发状况，应急处理 262 第二节 安保部各岗位职责概述 262 一、安保部经理 262 （一）岗位职责内容综述 263 （二）职能描述 263 （三）岗位考核方案 263 二、安保部主管 264 （一）岗位职责内容综述 264 （二）职能描述 264 （三）岗位考核方案 264 三、安保部领班 265 （一）岗位职责内容综述 265 （二）职能描述 265 （三）岗位考核方案 265 四、中控室值班员 265 （一）岗位职责内容综述 266 （二）职能描述 266 （三）岗位考核方案 266 五、大门保安员 266 （一）岗位职责内容综述 266 （二）职能描述 266 （三）岗位考核方案 267 六、车辆保安员 267 （一）岗位职责内容综述 267 （二）职能描述 267 （三）岗位考核方案 268 七、大堂保安员 268 （一）岗位职责内容综述 268 （二）职能描述 268 （三）岗位考核方案 268 八、娱乐场所保安员 268 （一）岗位职责内容综述 269 （二）职能描述 269 （三）岗位考核方案 269 九、巡逻保安员 269 （一）岗位职责内容综述 269 （二）职能描述 269 （三）岗位考核方案 270 第九章 营销部员工岗位管理 271 第一节 营销部基本情况 271 一、营销部的组织结构 271 二、营销部的主要职能 272 （一）开展市场分析 272 （二）制订市场营销组合策略 272 （三）提出酒店产品销售对策 272 （四）实施销售行动计划 272 （五）处理预订信息 273 （六）开展公关活动 273 第二节 营销部各岗位职责概述 273 一、营销部经理 273 （一）岗位职责内容综述 273 （二）职能描述 274 （三）岗位考核方案 274 二、商务销售主管 274 （一）岗位职责内容综述 275 （二）职能描述 275 （三）岗位考核方案 275 三、旅行社销售主管 276 （一）岗位职责内容综述 276 （二）职能描述 276 （三）岗位考核方案 277 四、会议销售主管 277 （一）岗位职责内容综述 277 （二）职能描述 278 （三）岗位考核方案 279 五、宴会销售主管 279 （一）岗位职责内容综述 279 （二）职能描述 279 （三）岗位考核方案 280 六、预订处主管 281 （一）岗位职责内容综述 281 （二）职能描述 281 （三）岗位考核方案 281 七、公关处主管 282 （一）岗位职责内容综述 282 （二）职能描述 282 （三）岗位考核方案 283 八、商务销售专员 284 （一）岗位职责内容综述 284 （二）职能描述 284 （三）岗位考核方案 285 九、旅行社销售专员 285 （一）岗位职责内容综述 286 （二）职能描述 286 （三）岗位考核方案 286 十、会议销售专员 286 （一）岗位职责内容综述 287 （二）职能描述 287 （三）岗位考核方案 288 十一、宴会销售专员 288 （一）岗位职责内容综述 288 （二）职能描述 288 （三）岗位考核方案 289 十二、预订员 289 （一）岗位职责内容综述 289 （二）职能描述 289 （三）岗位考核方案 290 十三、公关专员 290 （一）岗位职责内容综述 291 （二）职能描述 291 （三）岗位考核方案 291 第十章 工程部员工岗位管理 292 第一节 工程部基本情况 292 一、工程部的组织结构 292 二、工程部的主要职能 293 （一）制订计划 293 （二）组织管理 293 （三）指挥控制 294 （四）人事管理 294 第二节 工程部各岗位职责概述 294 一、工程部经理 294 （一）岗位职责内容综述 294 （二）职能描述 294 （三）岗位考核方案 296 二、运行主管 296 （一）岗位职责内容综述 296 （二）职能描述 296 （三）岗位考核方案 297 三、维修主管 297 （一）岗位职责内容综述 297 （二）职能描述 298 （三）岗位考核方案 299 四、强电领班 299 （一）岗位职责内容综述 299 （二）职能描述 299 （三）岗位考核方案 300 五、弱电领班 300 （一）岗位职责内容综述 301 （二）职能描述 301 （三）岗位考核方案 301 六、锅炉领班 302 （一）岗位职责内容综述 302 （二）职能描述 302 （三）岗位考核方案 303 七、空调领班 303 （一）岗位职责内容综述 303 （二）职能描述 303 （三）岗位考核方案 304 八、给排水领班 304 （一）岗位职责内容综述 305 （二）职能描述 305 （三）岗位考核方案 305 九、维修领班 305 （一）岗位职责内容综述 306 （二）职能描述 306 （三）岗位考核方案 306 十、机修领班 307 （一）岗位职责内容综述 307 （二）职能描述 307 （三）岗位考核方案 308 十一、强电电工 308 （一）岗位职责内容综述 308 （二）职能描述 308 （三）岗位考核方案 309 十二、弱电电工 309 （一）岗位职责内容综述 309 （二）职能描述 310 （三）岗位考核方案 310 十三、电梯工 310 （一）岗位职责内容综述 311 （二）职能描述 311 （三）岗位考核方案 311 十四、空调工 312 （一）岗位职责内容综述 312 （二）职能描述 312 （三）岗位考核方案 312 十五、给排水工 313 （一）岗位职责内容综述 313 （二）职能描述 313 （三）岗位考核方案 313 十六、锅炉工 314 （一）岗位职责内容综述 314 （二）职能描述 314 （三）岗位考核方案 314 十七、机修工 315 （一）岗位职责内容综述 315 （二）职能描述 315 （三）岗位考核方案 316 十八、维修工 316 （一）岗位职责内容综述 316 （二）职能描述 316 （三）岗位考核方案 317 参考文献 318 附录 酒店常用管理制度范本 319 内容介绍： 酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。 本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。 作者介绍： 贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合 编辑推荐： 为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强
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《高效运营：酒店日常管理实操指南》 内容简介 本书是一本旨在为酒店管理者提供一套全面、系统且极具操作性的日常管理解决方案的实操指南。我们深入剖析了现代酒店运营中每一个关键环节，从前厅接待的细致入微，到客房服务的极致体验，再到餐饮部门的精益求精，以及后台支持的坚实保障，本书都将提供详细的策略、流程和工具，助力管理者将酒店的日常运营推向新的高度。 第一部分：前厅接待的艺术与科学 客户体验的起点： 预订管理： 详细阐述如何优化预订流程，包括线上线下预订渠道的管理、团队预订的特殊处理、价格策略的制定与执行，以及利用数据分析提升预订转化率。我们将深入讲解不同预订系统的使用技巧，以及如何通过个性化推荐和增值服务提高客户忠诚度。 入住登记： 介绍高效且人性化的入住流程。涵盖提前抵达的客户接待、VIP客户的专属服务、批量入住的处理技巧、以及如何通过技术手段（如自助入住终端）缩短排队时间，同时不失专业与温暖。重点在于培训前厅员工具备敏锐的观察力和出色的沟通能力，能够快速识别客户需求并提供超出预期的服务。 客户信息管理： 探讨如何建立和维护完善的客户数据库，包括客户偏好、历史入住记录、特殊需求等。分析如何利用这些信息进行个性化营销和服务，以及在遵守隐私法规的前提下，最大化客户数据的价值。 危机处理与投诉管理： 提供一套标准化的危机应对流程，从预警、评估、决策到执行和事后总结。详细讲解处理客户投诉的有效方法，包括倾听、共情、道歉、解决和跟进，目标是将不满意的客户转化为忠诚的支持者。 前厅团队的建设与激励： 岗位职责与能力模型： 明确前厅各岗位（接待员、礼宾员、行李员等）的核心职责，并构建相应的能力模型，为招聘、培训和绩效考核提供科学依据。 专业培训体系： 强调服务意识、沟通技巧、应急处理、产品知识等方面的系统培训。介绍如何设计互动式培训课程，以及如何利用在线学习平台和导师制度提升员工技能。 绩效考核与激励机制： 设计公平合理的绩效考核指标，并结合物质和精神奖励，激发团队的工作热情和创造力。探讨如何建立鼓励团队合作和持续改进的文化。 第二部分：客房服务的精细化与标准化 客房清洁与维护的标准： 清洁流程与规范： 详细列出客房清洁的每一个步骤，从入口处到浴室、卧室、阳台等区域，确保无死角、无遗漏。强调卫生标准，包括消毒、通风、物品摆放等。 布草与用品管理： 建立高效的布草管理系统，确保布草的清洁、折叠、储备和更换的标准化。详细介绍客房用品（如洗漱用品、饮用水、茶包等）的规格、采购、摆放和补充流程。 客房设备维护： 强调对客房内各项设备（如空调、电视、灯具、电器等）的日常检查和维护，及时发现并上报故障，确保客户入住期间的舒适与便利。 客房服务的个性化与附加值： 快速响应机制： 建立高效的客房服务请求响应系统，无论是加床、送餐还是物品补充，都能在最短时间内得到满足。 睡眠体验优化： 探讨如何通过提供不同硬度的枕头、床垫、以及定制化的助眠产品，满足不同客户的睡眠需求。 迎宾与送别仪式： 介绍如何在客房内设置个性化的欢迎信息、小礼物，以及在客户退房时提供贴心的送别服务，留下美好的回忆。 安全与隐私保障： 强调客房安全的重要性，包括门锁检查、访客登记、以及在清洁过程中如何保护客户的隐私。 客房团队的管理与发展： 排班与任务分配： 优化客房部员工的排班，确保人力资源得到最有效的利用。科学分配客房清洁和维护任务，提高工作效率。 技能提升与交叉培训： 鼓励客房服务员掌握多种技能，如基础维修、客户沟通等，提升团队的整体竞争力。 质量监控与反馈： 建立完善的客房质量检查体系，定期对清洁和服务质量进行评估，并及时向员工反馈，帮助其改进。 第三部分：餐饮部门的高效运营与品味提升 菜单设计与优化： 市场分析与定位： 分析目标客户群体的口味偏好、消费能力和用餐习惯，结合酒店的整体定位，设计具有吸引力的菜单。 食材采购与成本控制： 建立可靠的食材供应商体系，确保食材的新鲜度、品质和安全性。精细化管理食材采购流程，优化库存，降低损耗，实现成本效益最大化。 菜品研发与创新： 鼓励厨师团队进行菜品研发，结合时令特色和流行趋势，不断推出新菜品，保持菜单的活力和吸引力。 营养与健康理念： 融入营养学知识，提供健康、均衡的餐饮选择，满足不同客户的健康需求。 厨房管理与流程优化： 食品安全与卫生： 严格执行食品安全法规和操作规范，确保厨房环境的清洁卫生，从食材储存、加工到烹饪，每一个环节都符合最高标准。 标准化烹饪流程： 建立标准化烹饪流程，确保菜品的口味、色泽和摆盘一致性，提升出品效率和质量。 设备维护与技术升级： 定期检查和维护厨房设备，确保其正常运行。关注厨房新技术和新设备的引进，提升烹饪效率和菜品质量。 厨师团队建设： 建立专业、高效的厨师团队，明确岗位职责，加强技能培训，鼓励团队协作和创新。 服务流程与客户体验： 点餐与送餐服务： 优化点餐流程，提供清晰易懂的菜单和专业的推荐。确保送餐速度和菜品温度，以及送餐过程中的礼仪。 餐桌服务与氛围营造： 培训服务员具备专业的餐桌礼仪、酒水知识和服务技巧，营造愉悦的用餐氛围。 特殊需求处理： 妥善处理客户的过敏、饮食禁忌、以及庆祝特殊场合的需求，提供个性化的服务。 投诉处理与反馈收集： 建立有效的餐饮投诉处理机制，并积极收集客户反馈，持续改进服务质量。 第四部分：后台支持的强大支撑与效率保障 人力资源管理的精细化： 招聘与筛选： 建立科学的招聘流程，吸引和选拔优秀人才。 员工培训与发展： 持续的员工培训，提升整体专业素养和岗位技能。 薪酬福利与绩效管理： 设计具有竞争力的薪酬福利体系，建立公平有效的绩效考核和激励机制。 劳动关系管理： 确保合规的劳动关系，营造积极的企业文化。 财务管理与成本控制： 预算编制与执行： 制定详细的年度和月度预算，并严格执行，实时监控各项开支。 成本核算与分析： 对酒店各项运营成本进行精细化核算和分析，找出节约成本的空间。 收入管理与催收： 优化收入管理流程，确保所有收入及时入账，并建立有效的催收机制。 财务报表分析： 定期分析财务报表，为管理层提供决策支持。 采购与库存管理： 供应商评估与选择： 建立完善的供应商评估体系，选择可靠、优质的供应商。 集中采购与议价： 实施集中采购策略，提高采购效率，并争取更有利的采购价格。 库存盘点与优化： 定期进行库存盘点，优化库存结构，降低积压和损耗。 物资管理与追踪： 建立物资管理台账，对物资的入库、出库、使用情况进行有效追踪。 信息技术应用与数据分析： 酒店管理系统（PMS）的有效利用： 深入挖掘PMS系统的各项功能，提升运营效率和客户服务水平。 数据驱动的决策： 收集和分析酒店运营的各项数据，如入住率、平均房价、客户满意度等，为管理决策提供科学依据。 网络安全与数据保护： 确保酒店信息系统的安全，保护客户敏感信息。 设施设备维护与安全管理： 预防性维护计划： 制定详细的设施设备预防性维护计划，减少故障发生。 安全隐患排查与整改： 定期对酒店的消防、安保、设施设备等方面进行安全隐患排查，并及时进行整改。 应急预案与演练： 建立完善的火灾、地震、停电等应急预案，并定期组织演练。 本书致力于提供一套行之有效的管理框架，帮助酒店管理者系统性地梳理和优化各项日常工作，提升运营效率，降低运营成本，最终实现客户满意度的飞跃和酒店经济效益的增长。每一章节都紧密结合实际工作场景，提供可操作的建议和工具，助力管理者将理论转化为实践，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
用户评价
评分
坦白说，在拿到《酒店日常精细化管理工作手册》之前，我对“精细化管理”这个概念并没有一个特别清晰的认识。总觉得不过是把事情做得更细致一些，但具体怎么做，却有些模糊。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它将“精细化”上升到了战略层面，阐述了如何通过对每一个运营环节的深度挖掘和优化，来构建酒店的核心竞争力。我尤其被书中关于“服务质量的持续改进”的部分所吸引。它提供了一系列行之有效的量化指标和评估工具，帮助管理者准确地衡量服务效果，并找出改进的切入点。这远比那种靠感觉和经验来判断服务好坏要科学得多。书中对员工绩效考核和职业发展的规划也写得非常细致，它强调了以人为本的管理理念，如何通过合理的激励机制，激发员工的潜能，将他们培养成酒店最宝贵的财富。读这本书，感觉就像是在与一位经验丰富的酒店经营者进行深度对话，每一页都充满了智慧和启示。它让我意识到，精细化管理并非束缚，而是提升效率、创造价值的利器。
评分《酒店日常精细化管理工作手册》这本书，就像一位经验丰富的老管家，为我揭示了酒店运营的种种奥秘。它不仅仅是一本指导操作的书，更是一本关于如何“用心”做好酒店的教科书。书中对于“客户体验至上”的理念贯穿始终，让我明白了真正优秀的酒店管理，是将客人的感受放在首位，并将其融入到服务的每一个细节之中。我特别欣赏书中对“危机公关与客诉处理”章节的详尽阐述。它不仅仅告诉我们应该如何应对突发事件，更教会我们如何从每一次客诉中学习，将其转化为提升服务质量的契机。这是一种积极而富有建设性的态度，与书中其他章节所倡导的精细化管理思路不谋而合。此外，书中关于“绿色环保与可持续发展”的讨论，也展现了酒店管理者应有的社会责任感，并提供了切实可行的实践方法。总而言之，这是一本能够帮助酒店管理者提升整体运营水平，实现可持续发展的宝典。它不仅仅是一本书，更是一种全新的管理理念和工作方法。
评分一本真正能把理论付诸实践的书，翻开《酒店日常精细化管理工作手册》，我仿佛看到了自己曾经在酒店一线摸爬滚打的日子。它没有那些空洞的理论说教，也没有晦涩难懂的专业术语，而是实实在在地从酒店运营的每一个细节入手。从前厅接待的微笑弧度到客房清洁的死角打扫，从餐饮服务的流程标准化到夜间巡查的安全细则，这本书都给出了切实可行的建议和方法。让我印象深刻的是，书中不仅仅强调了“做什么”，更深入地探讨了“为什么这样做”，以及“如何做得更好”。例如，在讲解前厅服务时，它 not only 描述了如何办理入住和退房，还教会我如何通过观察客人的细微情绪，提供个性化的关怀，甚至预测客人的潜在需求。这对于提升客人满意度和口碑至关重要。同时，书中对于团队协作和员工激励的篇章也写得非常到位。它提出的“人人都是质检员”的理念，以及如何通过有效的培训和考核，激发员工的主观能动性，让每一个员工都成为酒店精细化管理的参与者和推动者。读完这本书，我感觉自己对酒店管理的理解上升到了一个新的高度，也对如何提升酒店的整体服务水平有了更清晰的规划。
评分最近有幸拜读了《酒店日常精细化管理工作手册》，与其说这是一本管理手册，不如说它是一本引人深思的酒店经营哲学。书中对“精细化”的解读，已经超越了简单的流程优化和成本控制，而是触及到了酒店服务最本质的价值——为客人创造难忘的体验。我特别喜欢其中关于“细节成就非凡”的论述，它用大量的真实案例，生动地展示了那些看似微不足道的细节，是如何最终决定一家酒店的成败。比如，书中提到的某个酒店，仅仅因为在客房里准备了不同型号的充电线，就赢得了商务旅客的高度赞誉，并在点评网站上获得了极高的评分。这让我深刻意识到，在如今竞争激烈的市场环境下，任何一个环节的疏忽都可能带来意想不到的负面影响。而这本书，恰恰提供了一个系统性的框架，帮助酒店管理者从宏观到微观，全方位地审视和提升酒店的每一个服务触点。书中对于如何构建高效的培训体系，如何培养员工的“主人翁”意识，以及如何运用数据分析来洞察客人需求，这些内容都让我茅塞顿开。它不仅仅是一本工具书，更像是一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走向成功的酒店管理之路。
评分《酒店日常精细化管理工作手册》这本书，如同一面镜子，照出了我在实际工作中常常忽略的盲点。它不是那种夸夸其谈的书，而是充满了接地气的实操技巧。我尤其欣赏书中对于“标准化”与“个性化”相结合的探讨。在强调服务流程的统一性和规范性的同时，它也充分考虑到了不同客人群体、不同消费场景下的个性化需求。例如，书中提出的“服务菜单”概念，让客人可以根据自己的喜好选择不同的服务项目，这种灵活的设计，既保证了服务的质量，又满足了客人多样化的需求。此外，书中关于“成本控制与价值提升”的平衡之道也写得相当精彩。它并没有一味地提倡削减成本，而是教会我们如何在确保服务品质的前提下，通过精细化的管理，优化资源配置，从而实现效益的最大化。书中大量的图表和案例分析，让复杂的管理概念变得浅显易懂。读完这本书，我不再感到迷茫，而是对如何将理论转化为实际行动，有了更清晰的方向和信心。它为我提供了一套完整的“作战指南”，让我能够更自信地应对酒店日常运营中的各种挑战。
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