旅遊服務與管理專業課程改革成果教材：飯店服務與管理學習指導與訓練 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳春燕 著

圖書標籤:

• 旅遊服務與管理
• 飯店服務與管理
• 課程改革
• 教學指南
• 實訓
• 高等教育
• 專業教材
• 服務技能
• 管理實踐
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店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 高等教育齣版社

ISBN：9787040352955

商品編碼：29886192710

包裝：平裝

齣版時間：2012-06-01

基本信息

書名：旅遊服務與管理專業課程改革成果教材：飯店服務與管理學習指導與訓練

定價：17.90元

作者：陳春燕

齣版社：高等教育齣版社

齣版日期：2012-06-01

ISBN：9787040352955

字數：

頁碼：164

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《旅遊服務與管理專業課程改革成果教材：飯店服務與管理學習指導與訓練》是中等職業教育旅遊服務與管理專業浙江省課程改革成果教材《飯店服務與管理》的配套學生練習冊。《旅遊服務與管理專業課程改革成果教材：飯店服務與管理學習指導與訓練》以“飯店服務與管理教學基本要求”為依據，與《飯店服務與管理》在體係、結構上保持一緻，每個項目包括“學習導航”、“知識框架”和“過關訓練”，每個任務設計“指點迷津”和“每課一練”欄目。練習題包括單項選擇題、多項選擇題、填空題、判斷題、名詞解釋、簡答題、填錶題、填圖題和情景題等多種題型，可滿足學生對教學內容進行多角度、多形式練習的需要。同時，還編寫瞭三套綜閤自測題，便於學生自測和學習參考。《旅遊服務與管理專業課程改革成果教材：飯店服務與管理學習指導與訓練》可作為中等職業學校旅遊服務與管理專業教材，還可作為旅業培訓教材或旅遊從業人員、旅遊愛好者的參考用書。

目錄

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項目一 初探飯店
學習導航
知識框架
任務一 追蹤飯店業的成長
指點迷津
每課一練
任務二 通覽飯店的構成
指點迷津
每課一練
任務三 造就的“飯店人”
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目二 觀前廳
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“神經中樞”
指點迷津
每課一練
任務二 營造典雅的大堂氛圍
指點迷津
每課一練
任務三 提供高效的前廳服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目三 住客房
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“管傢”
指點迷津
每課一練
任務二 布置舒適的客房空間
指點迷津
每課一練
任務三 進行細緻的清潔保養
指點迷津
每課一練
任務四 提供溫馨的客房對客服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目四 品餐飲
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“美食工廠”
指點迷津
每課一練
任務二 營造怡人的進餐氛圍
指點迷津
每課一練
任務三 知曉豐富的餐飲知識
指點迷津
每課一練
任務四 提供周到的餐飲服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目五 享康樂
學習導航
知識框架
任務一 瞭解康體休閑運動
指點迷津
每課一練
任務二 瞭解保健休閑項目
任務三 瞭解娛樂休閑活動
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目六 深探飯店
學習導航
知識框架
任務一 控製服務質量
指點迷津
每課一練
任務二 處理賓客投訴
指點迷津
每課一練
任務三 應對安全事件
指點迷津
每課一練
過關訓練
綜閤自測題（一）
綜閤自測題（二）
綜閤自測題（三）
參考答案

作者介紹

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文摘

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序言

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項目一 初探飯店
學習導航
知識框架
任務一 追蹤飯店業的成長
指點迷津
每課一練
任務二 通覽飯店的構成
指點迷津
每課一練
任務三 造就的“飯店人”
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目二 觀前廳
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“神經中樞”
指點迷津
每課一練
任務二 營造典雅的大堂氛圍
指點迷津
每課一練
任務三 提供高效的前廳服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目三 住客房
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“管傢”
指點迷津
每課一練
任務二 布置舒適的客房空間
指點迷津
每課一練
任務三 進行細緻的清潔保養
指點迷津
每課一練
任務四 提供溫馨的客房對客服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目四 品餐飲
學習導航
知識框架
任務一 認識飯店的“美食工廠”
指點迷津
每課一練
任務二 營造怡人的進餐氛圍
指點迷津
每課一練
任務三 知曉豐富的餐飲知識
指點迷津
每課一練
任務四 提供周到的餐飲服務
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目五 享康樂
學習導航
知識框架
任務一 瞭解康體休閑運動
指點迷津
每課一練
任務二 瞭解保健休閑項目
任務三 瞭解娛樂休閑活動
指點迷津
每課一練
過關訓練

項目六 深探飯店
學習導航
知識框架
任務一 控製服務質量
指點迷津
每課一練
任務二 處理賓客投訴
指點迷津
每課一練
任務三 應對安全事件
指點迷津
每課一練
過關訓練
綜閤自測題（一）
綜閤自測題（二）
綜閤自測題（三）
參考答案

《飯店服務與管理》學習指導與訓練 本書內容概述 本書是專門為旅遊服務與管理專業學生量身打造的《飯店服務與管理》課程配套學習指導與訓練教材。旨在幫助學生更深入地理解課程核心知識，掌握飯店運營管理的實際技能，提升綜閤職業素養，為未來的飯店從業或管理生涯奠定堅實基礎。全書緊密圍繞飯店服務的各個環節和管理的核心要點展開，內容全麵，條理清晰，兼具理論深度與實踐導嚮。 第一部分：飯店服務基礎與前廳服務 本部分是整個飯店服務流程的起點，也是給顧客留下第一印象的關鍵。 緒論：飯店服務業概覽 飯店業的定義與特徵： 深入剖析飯店業作為服務行業的重要組成部分，其獨特性、非實物性、易逝性、同步性等核心特徵，以及這些特徵對服務質量管理提齣的挑戰。 飯店的功能與類型： 詳細介紹不同類型飯店（如商務飯店、度假飯店、經濟型飯店、精品飯店、公寓式酒店等）的定位、目標客戶群、服務內容及管理側重點，幫助學生理解不同飯店業態的運營模式。 飯店服務的核心要素： 探討構成優質飯店服務的關鍵要素，包括但不限於專業知識、技能技巧、儀容儀錶、溝通能力、服務意識、應變能力、團隊協作等，強調“以客為尊”的服務理念。 飯店服務人員的職業道德與素養： 闡述飯店服務人員應具備的職業道德規範，如誠實守信、愛崗敬業、尊重顧客、保守秘密等，以及良好的心理素質和情緒管理能力。 前廳部服務 前廳部組織架構與職責： 詳細介紹前廳部（Front Office）在飯店中的核心地位，以及其下設各崗位（如前颱接待、禮賓部、商務中心、電話總機等）的職責劃分、工作流程和崗位技能要求。 接待與登記（Check-in）： 詳述客人抵達時的接待禮儀、身份核實、預訂查詢、客房分配、入住登記流程、付款方式、提供鑰匙及引導等每一個細節。重點講解如何高效、準確地處理各種預訂類型（如散客、團隊、協議單位等）及特殊需求。 客房預訂管理： 深入講解客房預訂的渠道（電話、網絡、旅行社等）、預訂係統（PMS）的操作、預訂信息的記錄與更新、客房狀態的查詢與管理、取消與修改預訂的處理原則。 谘詢與信息服務： 介紹前颱接待員作為信息樞紐的作用，如何準確、熱情地為客人提供關於飯店設施、餐飲、交通、旅遊景點、本地資訊等各類信息，展現飯店的專業性和服務熱情。 賬務處理與結算（Check-out）： 詳細講解客人離店時的結算流程，包括賬單核對、各項消費（房費、餐飲、洗衣、迷你吧等）的記錄與處理、不同支付方式（現金、信用卡、藉記卡、記賬等）的結算操作、退房手續及送客禮儀。 電話接聽與處理： 強調電話接聽的專業性，包括標準話術、禮貌用語、信息記錄、轉接溝通、投訴處理等，確保高效、準確地傳遞信息，樹立良好形象。 投訴處理與危機應對： 針對前廳服務中可能齣現的各類客人投訴（如預訂錯誤、房間設施問題、服務態度不佳等），提供係統性的處理方法，包括傾聽、理解、道歉、調查、解決、跟進等步驟，以及在緊急情況下的基本應對原則。 禮賓部服務： 介紹禮賓部的服務範圍，如行李搬運、車輛安排、叫醒服務、貴賓接待、信息谘詢、代辦業務（如訂票、送花等），以及如何提供個性化、超越期待的服務。 第二部分：客房服務與布草管理 客房是飯店的核心産品，其清潔度、舒適度和安全性直接影響客人滿意度。 客房部組織架構與職責： 介紹客房部（Housekeeping）在飯店中的地位，以及其下設崗位（如樓層服務員、客房主管、布草間管理、工程維修協調等）的職責、工作流程。 客房清潔與整理： 標準清潔程序： 詳細講解客房清潔的標準流程，包括進入客房的許可、房間的整理、垃圾的傾倒、床鋪的鋪設、傢具的擦拭、地麵的清潔、衛浴的消毒及清潔、物品的補充等。 不同類型客房的清潔要求： 針對標準間、豪華間、套房、傢庭房等不同房型的清潔重點和特殊注意事項。 安全與衛生規範： 強調在清潔過程中必須遵守的安全規定（如防滑、防摔、防止誤傷等）和衛生標準（如清潔劑的使用、消毒程序、病媒生物防治等）。 布草管理： 布草種類與規格： 介紹飯店常用的各類布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾、餐巾等）的材質、規格、顔色、標識等。 布草的洗滌與保養： 講解布草的分類、預處理、洗滌程序、烘乾、摺疊、存放、運輸等環節，以及如何根據布草的汙漬程度和材質選擇閤適的洗滌劑和方法，延長布草使用壽命。 布草的盤點與損耗控製： 介紹布草的日常盤點、月度盤點製度，如何記錄布草的損耗，分析損耗原因，采取有效措施降低損耗。 客房物品補充與維護： 介紹客房內易耗品（如洗漱用品、紙巾、瓶裝水、咖啡、茶包等）的種類、擺放標準、補充原則，以及如何檢查和報告客房設施（如電器、燈具、傢具、門鎖等）的損壞情況，並及時報修。 失物招領與處理： 詳細講解客人遺失物品的發現、記錄、保管、歸還流程，以及如何妥善處理無人認領的物品。 第三部分：餐飲服務與管理 餐飲是飯店重要的收入來源，提供高品質的餐飲服務是吸引和留住客人的關鍵。 餐飲部組織架構與職責： 介紹餐飲部（Food & Beverage Department）的組織結構，包括餐廳、酒吧、宴會廳、廚房、客房送餐服務（Room Service）等部門的職能與協作。 餐廳服務流程： 迎賓與引座： 講解餐廳迎賓的標準話術、引導客人入座的技巧、考慮客人的就餐需求（如靠窗、安靜等）。 菜單介紹與點餐： 介紹如何專業地嚮客人介紹菜單、特色菜肴、酒水，如何耐心解答客人的疑問，如何準確記錄客人的點餐需求，包括特殊要求（如忌口、過敏等）。 餐桌服務： 詳細講解餐具的擺放、上菜的順序與技巧、餐巾的鋪展、酒水的斟倒、餐後的撤盤、清理颱麵等。 不同類型餐廳服務： 針對西餐廳、中餐廳、自助餐廳、快餐廳等不同類型餐廳的服務特點和流程差異。 酒吧服務： 介紹酒吧的基本陳設、酒水知識（包括烈酒、葡萄酒、啤酒、雞尾酒等）、調酒技巧、服務流程、吧颱管理。 宴會服務： 宴會策劃與準備： 講解宴會預訂的接待、場地布置、菜單定製、設備準備、人員安排等。 宴會服務執行： 詳細描述宴會服務過程中，如自助餐、桌餐、茶歇等不同形式的服務流程、技巧和注意事項。 客房送餐服務（Room Service）： 介紹客房送餐服務的特點、訂餐流程、餐點準備、送餐技巧、用餐後迴收餐具的流程。 廚房與餐飲齣品管理： 廚房的基本組織與職能： 簡要介紹廚房的崗位設置（如廚師長、案闆、爐竈、冷菜、點心等）及其職責。 食品安全與衛生： 強調廚房在食品采購、儲存、加工、烹飪全過程中的食品安全與衛生規範，包括HACCP體係的初步概念。 齣品質量控製： 介紹如何保證菜肴的口味、外觀、溫度、份量符閤標準，以及如何進行齣品檢查。 酒水管理： 介紹酒水的采購、驗收、儲存、領用、盤點、酒水單的製作與管理。 第四部分：飯店營銷與銷售 如何吸引客人、提高入住率和收益是飯店成功的關鍵。 飯店營銷概論： 介紹飯店營銷的重要性、目標，以及營銷策略的基本原則。 目標市場分析： 講解如何分析潛在客戶群體（如商務旅客、休閑遊客、會議團體等）的需求和偏好。 營銷渠道與策略： 綫上營銷： 介紹飯店官方網站、OTA（在綫旅行社）平颱（如攜程、Booking.com等）的應用，搜索引擎優化（SEO）、社交媒體營銷、電子郵件營銷等。 綫下營銷： 講解廣告宣傳、公關活動、促銷活動、會員製度、與旅行社和企業閤作等。 銷售技巧與談判： 介紹飯店銷售人員應具備的基本銷售技能，如何與客戶溝通、展示飯店優勢、促成交易。 收益管理（Revenue Management）基礎： 引入收益管理的概念，講解如何通過優化定價策略、庫存管理來最大化飯店的收入。 客戶關係管理（CRM）： 強調建立和維護與客戶的良好關係，通過個性化服務和忠誠度計劃來提高客戶滿意度和重復入住率。 飯店品牌建設與維護： 介紹如何通過服務質量、特色産品、品牌傳播等來塑造和維護飯店的品牌形象。 第五部分：飯店人力資源管理 人是飯店最重要的財富，高效的人力資源管理是飯店穩定運營的基石。 飯店人力資源管理概述： 介紹人力資源管理在飯店業中的作用和重要性。 人員招聘與甄選： 講解飯店招聘渠道、職位分析、崗位描述、麵試技巧、甄選標準。 員工培訓與發展： 崗前培訓： 介紹新員工入職培訓的內容，包括飯店規章製度、企業文化、基本服務技能等。 在崗培訓： 講解不同崗位所需的專業技能培訓、服務流程培訓、安全培訓、外語培訓等。 職業發展與激勵： 探討如何為員工提供職業發展通道、績效考核、奬勵機製、員工關懷等。 績效管理： 介紹績效考核的目的、方法，如何設定績效目標、進行績效評估、提供反饋。 員工關係與溝通： 講解如何建立和諧的員工關係，加強內部溝通，解決員工矛盾，營造積極的工作氛圍。 薪酬福利管理： 簡述飯店薪酬結構、福利體係的設計與管理。 第六部分：飯店財務管理與運營分析 瞭解飯店的財務狀況和運營指標是管理者做齣正確決策的基礎。 飯店財務報錶簡介： 介紹飯店常用的財務報錶，如利潤錶、資産負債錶、現金流量錶，及其基本含義。 成本控製與預算管理： 講解飯店各項成本（如人工成本、物料成本、能源成本等）的構成與控製方法，以及如何製定和執行經營預算。 關鍵運營指標（KPIs）： 入住率（Occupancy Rate）： 定義、計算公式及意義。 平均房價（Average Daily Rate, ADR）： 定義、計算公式及意義。 每可用客房收入（Revenue Per Available Room, RevPAR）： 定義、計算公式及意義，是衡量飯店整體經營效益的關鍵指標。 其他指標： 如餐費收入占總收入比例、投訴率、員工流失率等。 盈利能力分析： 簡要介紹如何通過各項指標分析飯店的盈利能力，找齣問題並提齣改進建議。 內部控製與審計： 提及飯店內部控製製度的重要性，以及如何通過審計來保障財務安全和運營閤規。 第七部分：飯店法律法規與風險管理 理解並遵守相關法律法規，有效管理風險，是飯店安全、有序運營的保障。 飯店業相關法律法規： 簡要介紹與飯店業相關的法律法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消防法》等。 閤同管理： 講解飯店與供應商、客戶、員工等簽訂的各類閤同的基本要求與注意事項。 安全管理： 消防安全： 消防設施的維護、消防演習、火災預防措施。 食品安全： 前述餐飲部分已提及，此處可強調其法律責任。 人身安全： 客人及員工的人身安全保障措施。 財産安全： 貴重物品保管、防盜措施。 突發事件應對： 講解自然災害（如地震、颱風）、公共衛生事件（如疫情）、安全事故等突發事件的預案與應對策略。 消費者權益保護： 強調飯店在提供服務時，應充分保障消費者的閤法權益，妥善處理消費者投訴。 本書特色與學習建議 內容體係完整： 涵蓋瞭飯店服務與管理專業的核心課程內容，從基礎到進階，從理論到實踐，層層遞進。 緊密結閤實際： 理論講解深入淺齣，同時大量引用實際案例，分析飯店運營中的具體問題，幫助學生理解理論在實踐中的應用。 突齣技能訓練： 每章都配有大量的練習題、案例分析、模擬情景討論，以及實操指導，旨在強化學生的動手能力和解決問題的能力。 強調職業素養： 在講解專業知識的同時，始終貫穿以人為本、服務至上的職業理念，培養學生良好的職業道德和職業精神。 學習建議： 1. 課前預習： 在老師授課前，仔細閱讀相關章節內容，瞭解基本概念和知識點，帶著疑問聽課，提高學習效率。 2. 課堂專注： 認真聽取老師講解，積極參與課堂互動和討論，及時解決疑問。 3. 課後復習與鞏固： 課後及時復習筆記和教材內容，完成配套練習題，加深對知識點的理解。 4. 案例分析： 深入研究案例，思考問題齣現的原因，分析解決方案，培養分析和解決問題的能力。 5. 模擬演練： 積極參與課程設置的模擬操作和情景演練，將理論知識轉化為實踐技能。 6. 拓展閱讀： 鼓勵學生閱讀相關行業書籍、期刊，關注行業發展動態，不斷充實和更新知識。 7. 結閤實習實踐： 將所學知識運用到實習實踐中，通過實際工作來檢驗和提升自己的能力。 本書緻力於成為您在飯店服務與管理學習道路上的得力助手，願您學有所成，在未來的飯店行業中發光發熱！

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是太下功夫瞭，封麵選用的那種啞光質感，拿在手裏沉甸甸的，一點都不廉價。而且那個字體排版，無論是書名還是內頁的章節標題，都處理得恰到好處，既保持瞭專業書籍的嚴謹性，又多瞭幾分現代感。我特彆喜歡它在細節處理上的用心，比如章節之間的過渡頁，用一些與主題相關的、但不那麼直白的藝術插圖或者照片來引導，讓人在閱讀枯燥的理論知識時，眼睛也能得到片刻的放鬆。書本的紙張質量也令人稱贊，白度適中，不反光，長時間閱讀也不會覺得眼睛疲勞，這對於需要反復研讀教材的學生來說，簡直是福音。很多教材為瞭控製成本，紙張薄得像報紙，一翻頁就容易撕裂，這本書明顯不是那種應付瞭事的産品。光是拿到手裏，就能感受到齣版方對內容質量的重視程度，這種對“物”的講究，往往也預示著對“學”的認真態度，讓我對後續的學習內容充滿瞭期待，感覺這不僅僅是一本工具書，更像是一件精心製作的工藝品，讓人願意珍藏和反復翻閱。

評分☆☆☆☆☆

這本書在跨學科知識整閤方麵的深度和廣度，遠超我預期的專業教材範疇。我原以為它會聚焦於服務流程和前廳後勤的基礎管理，但實際上，它相當有遠見地融入瞭現代商業運營的多個維度。例如，在討論客戶關係管理（CRM）時，它沒有停留在簡單的會員製度介紹，而是延伸到瞭數據分析在個性化服務推薦中的應用，這明顯觸及瞭信息技術和市場營銷的範疇。再比如，在談到綠色酒店管理時，它不僅列舉瞭節能減排的技術措施，還探討瞭如何將可持續發展理念轉化為營銷優勢，這又牽涉到瞭品牌建設和企業社會責任（CSR）。這種廣闊的視野，使得這本書不僅僅是培養瞭一個“服務員”或一個“部門經理”，而是試圖塑造一個具備全麵商業思維的酒店管理者。它在用一本書的內容，搭建起一個連接理論學習、實踐操作與未來行業趨勢的完整知識體係，這份格局令人印象深刻。

評分☆☆☆☆☆

這本書的章節邏輯架構實在是太清晰瞭，完全是按照一個初入職場的新人成長的脈絡來設計的，讓人感覺非常順暢。它不是簡單地堆砌知識點，而是將理論知識、實際操作規範以及行業前沿趨勢巧妙地編織在一起。例如，在講解客房服務流程時，它沒有停留在“如何鋪床”這種基礎層麵，而是深入到不同星級飯店對細節的服務差異，甚至還穿插瞭危機處理的案例分析，比如如何應對難纏的客人投訴，這些內容比單純的教科書要鮮活得多。閱讀的過程中，我感覺自己就像是跟著一位經驗豐富的酒店經理在進行一對一的輔導，每一步操作都有理論依據支撐，每一步規範都有現實情境作為參照。這種由淺入深、層層遞進的組織方式，極大地降低瞭學習的門檻，讓復雜的管理體係變得易於消化和吸收，確實體現瞭其“學習指導與訓練”的定位，而不僅僅是知識的羅列。

評分☆☆☆☆☆

從語言風格和作者的敘事口吻來看，這本書的作者團隊顯然是深耕行業多年的實乾傢，而不是純粹的理論研究者。全書的文字錶達既具備專業術語的精準性，又充滿瞭貼近一綫工作場景的煙火氣。它沒有使用那種故作高深的學術腔調，而是用一種平實、略帶幽默的語言來闡述復雜的管理理念，使得閱讀過程非常輕鬆愉快。比如，在談到員工激勵時，作者引用瞭一些真實的、甚至略帶“辛酸”的工作趣聞作為引子，一下子就拉近瞭與讀者的距離，讓人覺得這些理論並非高高在上，而是源自真實的工作經驗。這種“接地氣”的錶達方式，極大地避免瞭傳統教材的枯燥感，讓人在不知不覺中吸收瞭大量的實踐智慧。它仿佛是一個資深前輩在耳邊輕聲教導，而不是冷冰冰的教條灌輸，這種人情味十足的寫作風格，是很多學術教材所欠缺的寶貴特質。

評分☆☆☆☆☆

這本書的配套學習資源和輔助工具設計，可以說是亮點中的亮點，真正體現瞭“訓練”二字的分量。我注意到，書本裏除瞭傳統的課後思考題和案例分析，還植入瞭一些二維碼鏈接。掃描後發現，這些鏈接導嚮的並不是簡單的網頁，而是非常實用的操作視頻剪輯，展示瞭標準化的服務演示，這對於我們這種需要視覺學習的人來說太重要瞭。光靠文字描述“微笑服務”的幅度，遠不如觀看專業人員的示範來得直觀和深刻。更棒的是，它似乎還內置瞭一套自我評估和進度跟蹤的機製，雖然不是那種高科技的APP，但它提供的自測練習題，其齣題思路非常貼近實際的崗位測試，能讓人在閱讀完理論後，立刻檢驗自己是否真正掌握瞭知識點，而不是稀裏糊塗地翻過去瞭。這種強烈的互動性和即時反饋機製，極大地提升瞭學習的主動性和效率。