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陈梅良 著

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出版社： 中国市场出版社

ISBN：9787509209295

商品编码：29916952018

包装：平装

出版时间：2012-11-01

基本信息

书名：客情关系

定价：32.00元

作者：陈梅良

出版社：中国市场出版社

出版日期：2012-11-01

ISBN：9787509209295

字数：260000

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：12k

商品重量：0.481kg

编辑推荐

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内容提要

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《客情关系(商业银行赢得客户的技术)》凝聚了笔者（陈梅良）15年的市场营销理论研究、培训教学与营销实务工作经验，相信对商业银行各级经营管理者及客户服务从业人员提高客户服务技巧、增进客户关系、提升营销业绩等定会有所帮助。本书共十章节，内容包括商业银行客情关系概述、商业银行客情关系经营与管理方法论、客情关系提升思路创新、构建朋友式客情关系等。

目录

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作者介绍

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陈梅良，国内某大型商业银行总行级内部培训师，省级分行教育培训工作策划者，具有丰富的市场营销、客户服务教学工作经验。自2001年至今，受邀江苏、安徽、云南、河南、福建、苏州、广西、吉林、新疆等地国有控股商业银行、中小型股份制商业银行、区域性商业银行讲授《中外银行市场营销理念比较分析》、《商业银行市场营销技巧》、《商业银行大客户关系管理》、《高端客户服务》等课程，在全国打造了银行市场营销及客户服务培训品牌。曾公开出版《商业银行客户经理制与贷款营销》、《商业银行个人金融业务理论与实务》、《商业银行内部控制理论与实务》、《商业银行个人客户价值提升理论与实务》等著作；在《金融论坛》、《中国城市金融》、《现代商业银行》、《金融时报》等中央级报刊发表论文50余篇，30万字。许多论文被中国人民大学复印报刊资料转摘。

文摘

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序言

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好的，这是为您创作的图书简介，聚焦于“客情关系”这一主题，但内容将深入探讨与此相关的各个方面，并力求详实、自然，不露痕迹： 《心之所向：洞悉人心的艺术与技法》 引言 在瞬息万变的商业浪潮中，无论产品如何创新，技术如何迭代，终究要回归到人——那些构筑起需求、驱动着消费、维系着合作的个体。而“人”，永远是连接一切的关键。我们或许拥有最精良的工具，最周全的策略，但如果无法触及人心，理解其深层渴望、隐藏顾虑和潜在动机，那么一切努力都可能只是空中楼阁。 《心之所向：洞悉人心的艺术与技法》并非一本冰冷的商业教科书，它是一场关于理解、连接与共赢的深度探索。它将带您穿越纷繁复杂的表象，直抵人性的核心，揭示那些驱动决策、塑造行为的微妙力量。本书旨在赋予读者一套强大而实用的工具，让他们不仅能在商业领域游刃有余，更能于人际交往中点石成金，建立起真正牢固、持久的联结。 第一篇：筑基——理解人性的基石 在深入探讨具体的沟通技巧之前，我们必须先为自己的认知打下坚实的基础。本篇将带领读者从宏观视角审视人性，理解那些普遍存在但常被忽略的心理学原理。 第一章：需求的层层剥落——从马斯洛到潜意识的渴望 我们为什么要行动？是什么驱动着我们做出选择？本章将追溯人类需求的根本，从经典的马斯洛需求层次理论出发，延伸至更深层次的心理学家们所揭示的那些潜意识中的渴望：归属感、被尊重、自我实现，乃至那些我们自己都未必清晰表达的微小愿望。理解这些，我们才能真正触及他人行动的“为什么”。 第二章：认知偏差的迷宫——识破思维的捷径与陷阱 我们的思维并非总是理性而高效的。各种认知偏差，如确认偏误、锚定效应、从众心理等，无时无刻不在影响着我们的判断和决策。本章将系统梳理这些常见的认知陷阱，帮助读者识别它们在自己和他人身上的表现，从而避免被不自觉的思维定势所误导，做出更精准的判断。 第三章：情感的潮汐——情绪如何决定行为 理性是船，情感是帆。虽然我们常强调逻辑的重要性，但事实上，情感往往是驱动我们行动的更强大力量。本章将深入剖析情感的运作机制，从基本情绪的识别，到复杂情感的理解，再到如何与他人的情绪产生共鸣，学习如何在高情境下把握和引导情感的流向，让情感成为建立连接的桥梁，而非阻碍。 第四章：动机的深层探寻——内在驱动与外在激励的博弈 每个人都有自己的“为什么”。是什么让他们愿意付出努力？是什么让他们坚持不懈？本章将探讨内在动机（如兴趣、成长、意义感）和外在激励（如金钱、认可、地位）之间的复杂关系。我们将学习如何识别和激发他人的内在驱动力，使其成为持久合作的源泉，而不仅仅是短暂的利益驱动。 第二篇：连接——构建和谐关系的艺术 掌握了对人性的基本理解，接下来便是如何在实践中建立和深化与他人的联结。本篇将聚焦于具体的沟通技巧与关系建立的策略。 第五章：倾听的力量——“听”与“闻”的艺术 真正的倾听，远不止是听到对方的声音。它是一种专注、一种理解、一种共情。本章将详细介绍主动倾听的技巧，包括非语言信号的捕捉、提问的艺术、回应的策略，以及如何通过深度倾听，让对方感受到被理解和被重视，从而卸下防备，敞开心扉。 第六章：语言的魔力——词语的选择与沟通的艺术 每一个词语都承载着能量。如何在恰当的时机，选择最能触动人心的词汇？本章将探讨语言的表达艺术，包括积极语言的应用、负面表达的规避、故事化叙事的魅力，以及如何通过语言的精准运用，传递信任、建立共识，并有效影响他人的认知。 第七章：非语言沟通的密码——肢体、眼神与语气的解读 “言外之意”往往藏在看不见的地方。本章将深入解析非语言沟通的丰富内涵，包括身体语言的解读与运用，眼神交流的奥秘，语气的变化所传递的信息，以及如何通过这些细微之处，捕捉对方的真实想法，并使自己的表达更具说服力和感染力。 第八章：共情与同理——站在对方的角度看世界 共情，是将自己置于他人的情境之中，去感受他们的喜怒哀乐。本章将详细阐述共情与同理心的重要性，并提供具体的练习方法，帮助读者培养这种能力。学会共情，不仅能化解冲突，更能建立深厚的情感联结，让对方感受到真正的关怀。 第九章：信任的基石——一致性、可靠性与承诺 信任是所有稳固关系的核心。本章将探讨建立和维护信任的关键要素：言行一致、信守承诺、展现可靠性。我们将学习如何通过持续的积极互动，一点一滴地构筑起坚实的信任之墙，使其成为长期合作的坚实后盾。 第三篇：升华——将连接转化为价值 在建立了牢固的连接之后，如何将这种关系转化为互利共赢的局面，实现更深层次的价值创造，是本篇所要探讨的核心。 第十章：需求满足的精准对接——从“需要”到“渴望”的转化 理解对方的需求只是第一步，更重要的是如何精准有效地满足它。本章将引导读者学习如何从表面的“需要”深入挖掘对方潜在的“渴望”，并通过定制化的解决方案，提供超越期待的服务与产品，从而实现从“交易”到“深度合作”的飞跃。 第十一章：冲突的艺术性化解——将分歧变为成长的契机 分歧与冲突在所难免，但关键在于如何应对。本章将提供一套系统性的冲突化解策略，包括识别冲突根源、保持冷静与客观、运用有效沟通技巧、寻求双赢方案等，将冲突转化为增进理解、促进合作的宝贵机会。 第十二章：反馈的智慧——建设性批评与积极激励 无论是指出不足还是肯定优点，反馈都是关系发展中不可或缺的一环。本章将深入探讨如何给予和接受建设性的反馈，如何用恰当的方式表达批评，以及如何通过积极的激励，激发对方的潜能，共同进步。 第十三章：长期关系的培育——持续的投入与价值创造 再好的关系也需要持续的呵护与经营。本章将探讨如何通过持续的沟通、意想不到的小惊喜、共同参与的项目等方式，不断为关系注入活力，使其保持新鲜感和粘性。我们将学习如何从一次性的互动，发展为长期的、有价值的伙伴关系。 第十四章：文化与价值观的融合——跨越差异的连接 在日益多元化的世界里，理解和尊重不同的文化背景与价值观至关重要。本章将探讨如何跨越文化差异，找到共同的语言和价值观，建立起更具包容性和韧性的关系网络。 结语 《心之所向：洞悉人心的艺术与技法》是一场心灵的旅程，更是一次能力的跃升。它所传递的，并非一套僵化的规则，而是一种智慧，一种看待世界、理解他人、构建联结的全新视角。当你能够真正洞悉人心，理解他人的需求与渴望，并以真诚与智慧去回应时，你将发现，无论是工作还是生活，都将因此变得更加顺畅、和谐，并充满无限可能。这本书，将是你手中开启人际关系无限财富的金钥匙。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是它打破了我以往对“关系”的刻板印象。我曾经以为“客情”就是一种纯粹的、甚至是有些功利的交往模式，是为了达到某种目的而建立的联系。但《客情关系》这本书，却让我看到了其中更深层次的情感连接和人性共通之处。作者用一种非常细腻的笔触，描绘了人在不同情境下，与他人建立和维系联系时的内心活动和真实反应。我尤其被其中关于“理解”的部分所打动，它不仅仅是听对方说话，更是去感受对方的情绪，去体会对方的处境，从而建立起一种超越表象的默契。书中的一些观点，比如“每一次有效的沟通，都是一次心灵的照相”，让我醍醐灌顶。我开始反思自己过去在与人交往中，是否过于注重形式，而忽略了内心的真正需求。这本书像一位温柔的引路人，引导我去探索人与人之间那些看不见但却至关重要的连接，让我意识到，经营“客情”，其实也是在经营一种更广义的“人情”，它需要真诚、耐心，更需要智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了艺术感，沉静的蓝色调搭配抽象的人物剪影，仿佛在诉说着一段不为人知的故事。拿到手里，纸张的触感也很舒服，有一种厚实而温润的感觉，这让我对里面的内容充满了期待。我平常喜欢读一些与人际交往、心理学相关的书籍，总觉得理解他人、建立良好的关系是人生中最重要的课题之一。这本书的名字《客情关系》虽然听起来有些直接，但我相信它一定蕴含着深刻的洞察。我特别喜欢那种能够引人深思、触及心灵的书籍，能够帮助我更好地认识自己，也更好地理解他人。这本书似乎就具备这样的潜力，它的名字让人联想到在各种关系中的微妙互动，以及如何在这种互动中找到平衡和共鸣。我迫不及待地想翻开它，看看作者将如何描绘这些“客情”，又将如何指导我们去经营和维护它们。我设想这本书可能会包含一些真实的案例分析，也可能会有理论性的探讨，更希望它能提供一些切实可行的方法和建议，帮助我在现实生活中更好地处理各种人际关系，无论是工作上的，还是生活中的。

评分☆☆☆☆☆

我非常欣赏《客情关系》这本书的行文风格，它有一种流畅而富有韵律的美感。作者的语言并不华丽，但却异常精准和深刻，寥寥数语便能勾勒出一个生动的人物形象，或者点破一段复杂的人际关系。我尤其喜欢那些充满哲理的段落，它们并非空洞的说教，而是基于作者对生活和人性的深刻洞察。书中反复强调“同理心”的重要性，这一点对我触动很大。我意识到，很多时候，我们之所以会在人际交往中碰壁，并不是因为我们不够努力，而是因为我们缺乏站在对方角度思考问题的能力。这本书就像一面镜子，照出了我在人际交往中的不足，也指明了改进的方向。它没有给我一套僵化的法则，而是提供了一种思维模式，让我能够更灵活、更智慧地去处理各种“客情”。读完这本书，我感觉自己不再害怕与陌生人打交道，也不再纠结于一些细枝末节的误会。

评分☆☆☆☆☆

老实说，最初被这本书吸引，很大程度上是因为它的书名。《客情关系》听起来就有一种现实的、贴近生活的质感，这正是我一直在寻找的。我厌倦了那些过于理想化或者空泛的书籍，我希望读到的是能够真正解决我在现实生活中遇到的问题。而《客情关系》这本书，恰恰满足了我的这个需求。它没有回避人际关系中的那些尴尬、那些不确定，而是以一种坦诚的态度去剖析它们。书中的案例非常丰富，涵盖了从工作中的同事关系，到生活中的邻里交往，再到一些更广泛的社会联系。每一个案例都写得非常真实，让我能够感同身受。让我印象深刻的是，作者在分析案例时，并没有急于下结论，而是引导读者自己去思考，去发现其中的规律。这种互动式的阅读体验，让我觉得受益匪浅。总而言之，这本书是一本值得反复阅读的书，它就像一位经验丰富的朋友，在你需要的时候，总能给你一些恰到好处的建议。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事方式非常独特，它不像一本教你如何“套近乎”或“拉关系”的工具书，反而更像是一部关于人类情感连接的散文集。作者似乎将自己的观察和思考，融入到一个个鲜活的“故事”中。我读到的一些片段，让我仿佛置身于书中人物的经历之中，感受他们的喜悦、他们的困惑，以及他们在维系关系时所付出的努力。有几次，我甚至会因为书中某个角色的经历而感动落泪，或者因为某个巧妙的处理方式而拍案叫绝。我觉得这本书的价值在于，它提供了一种全新的视角来审视“关系”这个概念。它让我们明白，看似疏远的“客情”，背后也可能隐藏着深厚的个人情感和历史渊源。它提醒我们，不要轻易用标签去定义一个人，也不要低估了每一个微小互动可能带来的影响。这本书给我最大的启示是，真正的“客情关系”，是建立在相互尊重和理解的基础上的，它不是单方面的索取，而是双向的给予和成长。