酒店餐飲部精細化管理與服務規範 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王永著 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 餐飲管理
• 精細化管理
• 服務規範
• 餐飲服務
• 酒店運營
• 標準化
• 流程優化
• 員工培訓
• 績效管理

店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115204288

商品編碼：29917106580

包裝：平裝

齣版時間：2009-03-01

基本信息

書名：酒店餐飲部精細化管理與服務規範

定價：33.00元

作者：王永著

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2009-03-01

ISBN：9787115204288

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.481kg

編輯推薦

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內容提要

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本書以精細化、規範化、實用化為總原則，細化瞭酒店餐飲部各工作事項。
　　本書主要內容包括餐飲部崗位設置與崗位職責、中餐廳精細化管理、西餐廳精細化管理、宴會廳精細化管理、咖啡廳精細化管理、酒吧精細化管理、送餐服務精細化管理、中餐廚房精細化管理、西餐廚房精細化管理、管理處精細化管理10個方麵。
　　本書適閤於酒店餐飲管理人員、高校酒店管理專業師生參考和使用，也可以作為酒店餐飲從業人員的培訓教材。

目錄

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章　餐飲部崗位設置與崗位職責　
節　餐飲部服務事項與崗位設置　
　 一、餐飲部服務事項　
　　二、餐飲部崗位設置　
　第二節　餐飲部目標分解與崗位職責　
　　一、餐飲部目標分解與績效考核　
　　二、餐飲總監崗位職責與目標考核　
　　三、餐飲部經理崗位職責與目標考核　
　　四、餐飲部副經理崗位職責與目標考核　
　　五、行政總廚崗位職責與目標考核　
　第三節　餐飲部精細化管理製度設計　
　　一、餐飲部員工培訓管理辦法　
　　二、餐飲部衛生清潔管理製度　
　　三、餐飲服務質量管理製度　
　　四、餐廳人員服務禮儀規範　
　　五、餐廳衛生工作檢查細則　
　　六、廚房工作人員管理規定　
　　七、廚房交接班管理細則　
　　八、餐飲部會議管理製度　
　　九、食堂加餐券管理製度　
　　十、員工就餐管理規定　
第二章　中餐廳精細化管理　
　節　中餐廳崗位職責與績效目標　
　　一、中餐廳經理崗位職責與目標考核　
　　二、中餐廳領班崗位職責與目標考核　
　　三、中餐廳迎賓員崗位職責與目標考核　
　　四、中餐廳服務員崗位職責與目標考核　
　　五、中餐廳劃菜員崗位職責與目標考核　
　　六、中餐廳傳菜員崗位職責與目標考核　
　　七、中餐廳酒水員崗位職責與目標考核　
　第二節　中餐廳服務程序與關鍵問題　
　　一、電話預訂程序與關鍵問題　
　　二、現場預訂程序與關鍵問題　
　　三、鋪颱工作程序與關鍵問題　
　　四、點菜工作程序與關鍵問題　
　　五、酒水點單程序與關鍵問題　
　　六、換煙灰缸程序與關鍵問題　
　　七、餐盤更換程序與關鍵問題　
　第三節　中餐廳服務標準與服務規範　
　　一、零點客人迎送標準與規範　
　　二、中餐鋪颱工作標準與規範　
　　三、中餐點菜服務標準與規範　
　　四、中餐酒水服務標準與規範　
　　五、中餐席間服務標準與規範　
　　六、中餐上菜服務標準與規範　
　　七、中餐分菜服務標準與規範　
　　八、中餐餐後服務標準與規範　
　　九、中餐結賬服務標準與規範　
　第四節　中餐廳服務常用文書與錶單　
　　一、團隊訂餐單　
　　二、散客訂餐單　
　　三、客人點菜單　
　　四、客人酒水單　
　　五、中餐廳賬單　
　　六、中餐廳每日經營颱賬　
　　七、菜品質量客人意見反饋錶　
　　八、酒水標準成本與售價記錄錶　
　第五節　中餐廳服務質量提升技巧與方案　
　　一、中餐引座服務技巧　
　　二、中餐菜品推銷技巧　
　　三、中餐上菜服務技巧　
　　四、中餐擺菜服務技巧　
　　五、特殊菜品上菜技巧　
　　六、餐盤撤換服務技巧　
　　七、酒水灑客身處理方案　
　　八、結束營業前對客服務方案　
第三章　西餐廳精細化管理　
　節　西餐廳崗位職責與績效目標　
　　一、西餐廳經理崗位職責與目標考核　
　　二、西餐廳領班崗位職責與目標考核　
　　三、西餐廳迎賓員崗位職責與目標考核　
　　四、西餐廳服務員崗位職責與目標考核　
　第二節　西餐廳服務程序與關鍵問題　
　　一、西餐鋪颱工作程序與關鍵問題　
　　二、西餐點菜工作程序與關鍵問題　
　　三、西餐湯類服務程序與關鍵問題　
　　四、自助餐服務程序與關鍵問題　
　第三節　西餐廳服務標準與服務規範　
　　一、西餐餐具配備與擺放規範　
　　二、西餐領位服務標準與規範　
　　三、西餐訂單書寫標準與規範　
　　四、西餐上菜服務標準與規範　
　　五、西餐巡颱服務標準與規範　
　　六、餐後酒服務標準與規範　
　第四節　西餐廳服務常用文書與錶單　
　　一、西餐點菜單　
　　二、西餐廳退菜統計錶　
　　三、菜品月銷售統計錶　
　　四、西餐廳成本控製錶　
　第五節　西餐廳服務質量提升技巧與方案　
　　一、西餐點菜服務技巧　
　　二、西餐毛巾遞送技巧　
　　三、自助餐巡颱服務技巧　
　　四、不能安排入座處理方案　
　　五、客人提齣打摺的處理方案　
第四章　宴會廳精細化管理　
　節　宴會廳崗位職責與績效目標　
　　一、宴會廳經理崗位職責與目標考核　
　　二、宴會廳領班崗位職責與目標考核　
　　三、宴會廳預訂員崗位職責與目標考核　
　　四、宴會廳迎賓員崗位職責與目標考核　
　第二節　宴會廳服務程序與關鍵問題　
　　一、中餐宴會鋪颱工作程序與關鍵問題　
　　二、中餐宴會服務工作程序與關鍵問題　
　　三、西餐宴會擺颱工作程序與關鍵問題　
　　四、西餐宴會服務工作程序與關鍵問題　
　第三節　宴會廳服務標準與服務規範　
　　一、宴會前廳房檢查標準　
　　二、中餐宴會服務規範　
　　三、中餐宴會擺颱標準　
　　四、宴會結賬服務規範　
　　五、宴會迎送客人服務標準　
　　六、婚宴服務標準與服務規範　
　第四節　宴會廳服務常用文書與錶單　
　　一、宴會預訂單　
　　二、宴會接待通知單　
　　三、宴會更改通知單　
　　四、宴會日經營狀況錶　
　第五節　宴會廳服務質量提升技巧與方案　
　　一、上菜服務技巧　
　　二、斟酒服務技巧　
　　三、宴會廳桌椅搬運、存放技巧　
　　四、宴會預訂更改或取消服務方案　
第五章　咖啡廳精細化管理　
第六章　酒吧精細化管理　
第七章　送餐服務精細化管理　
第八章　中餐廚房精細化管理　
第九章　西餐廚房精細化管理　
第十章　管事處精細化管理

作者介紹

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文摘

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序言

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《現代酒店經營之道：深度解析與實操策略》 內容簡介 在日新月異的旅遊業和酒店業浪潮中，如何打造一傢在市場競爭中脫穎而齣、贏得顧客青睞並實現可持續盈利的酒店，是每一位酒店管理者亟需深入思考的問題。本書《現代酒店經營之道：深度解析與實操策略》並非一本聚焦於某個特定部門的運營手冊，而是一部涵蓋酒店整體運作、策略規劃、市場營銷、客戶關係管理乃至人力資源優化等多個維度的綜閤性指南。它旨在為讀者提供一套全麵、係統且極具實踐指導意義的酒店經營管理框架，幫助酒店從業者洞悉行業趨勢，掌握核心競爭力，最終實現卓越的經營績效。 本書的核心在於其“深度解析”與“實操策略”的結閤。它不僅僅停留在理論的陳述，而是深入剖析現代酒店業麵臨的挑戰與機遇，例如消費者需求的多樣化、技術革新帶來的顛覆性影響、以及日益激烈的市場競爭環境。在此基礎上，本書提供瞭一係列經過實踐檢驗、切實可行的管理策略和操作方法，力求讓讀者在閱讀過程中能夠迅速領悟並應用於實際工作中。 第一部分：酒店戰略規劃與市場定位 本部分將帶領讀者跳齣日常運營的瑣碎，迴歸到酒店經營的戰略層麵。我們將深入探討如何進行有效的市場細分與目標客戶選擇，理解不同客群的需求特徵與消費習慣。在此基礎上，詳細闡述如何根據酒店的資源稟賦、地理位置及市場定位，製定具有前瞻性和競爭力的整體發展戰略。這包括分析酒店的核心優勢與劣勢，識彆外部環境的機遇與威脅（SWOT分析），以及如何構建獨特的品牌價值主張。 我們將探討不同類型的酒店（如豪華酒店、商務酒店、精品酒店、度假酒店等）在戰略規劃上的差異性，以及如何根據酒店的定位，設計與之匹配的産品與服務組閤。內容將涵蓋從宏觀市場趨勢分析到微觀的競爭對手研究，力求為酒店管理者提供一套科學的市場洞察與戰略決策工具。此外，還會涉及如何通過創新的商業模式，如共享經濟理念在酒店業的應用、跨界閤作等，來拓展酒店的增長空間。 第二部分：全麵的酒店運營管理體係 這部分將聚焦於酒店各個運營環節的優化與整閤。我們將從整體視角審視酒店的各項服務流程，強調跨部門協作的重要性。內容將涉及： 前廳與客房部的高效管理： 優化預訂、入住、退房流程，提升客房服務效率與品質，關注客房設施的維護與更新，以及如何通過精細化管理降低運營成本。 市場營銷與銷售的整閤策略： 深入分析綫上綫下營銷渠道的特點與有效運用，包括數字營銷（SEO、SEM、社交媒體營銷、內容營銷）、公關活動、閤作夥伴關係構建等。將重點講解如何製定有針對性的銷售計劃，提升入住率與平均房價（ADR）。 財務管理與成本控製： 講解酒店盈利模式的構成，如何進行有效的預算編製與執行，關鍵財務指標的分析與解讀（如RevPAR、TrevPAR），以及如何在保證服務質量的前提下，實現精細化的成本控製，提升酒店的盈利能力。 供應鏈管理與采購優化： 分析酒店運營對物資的需求，如何建立穩定高效的供應商體係，優化采購流程，降低采購成本，同時保證産品與服務的質量。 技術應用與數字化轉型： 探討物聯網（IoT）、大數據、人工智能（AI）等新興技術在酒店運營中的應用，如何通過技術賦能，提升客戶體驗、優化運營效率、實現智能化管理。例如，智能客控係統、個性化推薦係統、機器人服務等。 第三部分：卓越的客戶體驗與關係管理 本書高度重視客戶體驗在現代酒店業中的核心地位。我們將深入剖析如何從客戶的視角齣發，設計並提供超齣預期的服務。 客戶需求洞察與個性化服務： 講解如何通過數據分析、客戶反饋收集等方式，深入理解不同客戶的需求，並據此提供高度個性化的服務，從細微之處打動客戶。 客戶服務流程的優化： 詳細闡述從客戶接觸點（touchpoint）識彆到服務流程設計的全過程，強調服務標準的建立與執行，以及如何處理客戶投訴與危機公關，化解潛在危機為提升客戶忠誠度的機會。 建立與維護客戶忠誠度： 探討會員計劃的設計與優化，積分係統、專屬優惠、增值服務等如何有效提升客戶粘性。同時，也將介紹如何通過建立情感連接，將一次性顧客轉化為忠實擁躉。 品牌故事與口碑傳播： 分析如何通過塑造獨特的品牌故事，引發客戶的情感共鳴，並鼓勵客戶在社交媒體上分享積極的體驗，形成良好的口碑效應。 第四部分：高效的人力資源管理與團隊建設 酒店服務的質量很大程度上取決於其員工的錶現。本部分將聚焦於如何構建一支高素質、高績效的酒店團隊。 人纔招聘與選拔： 講解如何根據酒店的文化和崗位需求，製定科學的招聘計劃，采用多元化的招聘渠道，並設計有效的麵試與評估方法，吸引與留住優秀人纔。 培訓與發展體係： 強調持續性、係統性培訓的重要性，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、領導力發展計劃等，如何通過技能與知識的提升，賦能員工，提升整體服務水平。 績效管理與激勵機製： 探討如何建立公平、有效的績效評估體係，將員工的績效與酒店的經營目標緊密結閤。同時，分析各種激勵措施（物質與非物質激勵）的應用，激發員工的工作熱情與創造力。 企業文化建設： 講解如何塑造積極嚮上、以客戶為中心的企業文化，營造良好的工作氛圍，提升員工的歸屬感與滿意度，從而降低人員流失率。 領導力與團隊協作： 探討酒店管理者應具備的領導特質，如何有效地激勵團隊，促進跨部門協作，解決衝突，構建高效協作的團隊。 第五部分：創新與可持續發展 在快速變化的時代，酒店業需要不斷擁抱創新，並關注可持續發展。 綠色酒店與環保實踐： 探討如何在酒店運營中踐行環保理念，如節能減排、水資源管理、廢棄物處理、綠色采購等，提升酒店的社會責任形象，吸引注重可持續發展的客戶群體。 技術創新與未來趨勢： 展望酒店業的未來發展方嚮，如智能酒店、個性化定製服務、沉浸式體驗等，鼓勵管理者積極探索與應用新技術、新模式。 危機管理與應變能力： 講解如何建立完善的危機管理預案，應對突發事件（如自然災害、公共衛生事件、經濟衰退等），保障酒店的正常運營與客戶安全。 數據驅動的決策： 強調利用大數據分析優化經營決策，通過對客戶行為、市場趨勢、運營數據的深入挖掘，實現更加精準有效的管理。 本書的語言風格力求清晰、專業且富有人情味，避免使用過於生澀的專業術語，而是以實際案例和經驗分享為基礎，幫助讀者更好地理解和掌握內容。每一章節都將包含引人入勝的案例分析，以及可以立即應用的“實操要點”或“行動清單”，確保理論與實踐的無縫對接。 《現代酒店經營之道：深度解析與實操策略》是一本麵嚮所有酒店管理者、業主、投資者以及有誌於投身酒店行業的人士的必備讀物。它將幫助您構建一個更加穩固、更具競爭力和更富有遠見的酒店經營體係，引領您的事業邁嚮新的高峰。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，這本書的“實戰性”是我近幾年讀過的行業書籍中最突齣的一本。它裏麵提供的大量錶格、檢查清單和數據分析模闆，簡直是管理工具箱裏的寶藏。比如，關於餐飲成本控製的那部分，作者不僅給齣瞭計算公式，還提供瞭一套可以直接導入電子錶格的動態模型，這對於我們財務和運營部門的同事來說，簡直是解放雙手。我甚至讓我的主管仔細研究瞭書中關於“高峰期排班優化”的建議，發現我們過去那種憑經驗分配人力的模式，確實存在很大的優化空間。這本書的價值就在於，它不僅僅停留在“告訴你要做什麼”，而是清晰地“展示瞭如何高效地做”，這種對工具層麵的深入挖掘，讓它在同類書籍中脫穎而齣，成為瞭一本真正能推動工作效率提升的案頭參考書。

評分☆☆☆☆☆

讀完前幾章的感受是，作者在內容構建上的邏輯性簡直是教科書級彆的示範。它沒有采取那種泛泛而談、空洞說教的方式，而是將復雜的管理體係拆解成瞭一個個清晰、可執行的模塊。我之前看過不少酒店管理的書籍，很多都側重於宏觀戰略，讀完後感覺操作起來還是抓不到重點。但這本書不同，它似乎非常懂得一綫管理者的痛點，從客房清潔的細微流程到宴會服務的標準話術，都給齣瞭明確的SOP（標準作業程序）。特彆是關於危機處理的那一章節，作者列舉瞭幾個真實的案例，並深入分析瞭處理前、中、後的每一個步驟，這對於提升我們團隊的應變能力具有直接的指導意義。這種“由點及麵，再由麵迴到點”的敘事結構，讓理論和實踐的銜接變得異常順暢，讓人感覺每讀完一個章節，都能馬上學到能用得上的新招數。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最深刻的觸動，在於它對“服務文化塑造”的深刻洞察。很多管理者都明白文化的重要性，但在如何將抽象的文化落地到日常的每一個微笑、每一次響應中，常常感到力不從心。這本書卻用非常細膩的筆觸，描繪瞭如何通過自上而下的激勵機製、定期的情景演練以及量化的績效反饋，將精細化管理融入到團隊的血液之中。它強調的不是懲罰，而是通過構建一個積極、互助的學習環境，讓員工從內心深處認同高標準的服務是他們職業價值的體現。這種由內而外的驅動力，纔是實現可持續高水平服務的關鍵。閱讀過程中，我甚至停下來思考瞭我們酒店現有的培訓體係，這本書無疑會成為我們下一年度員工發展計劃的核心參考資料。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀和設計簡直讓人眼前一亮，封麵采用瞭一種沉穩的深藍色調，搭配著金色的燙印字體，顯得專業又不失檔次。內頁紙張的質感也相當不錯，拿在手裏分量十足，感覺像是一本可以長期使用的工具書。尤其值得稱贊的是排版，字裏行間留白處理得恰到好處，閱讀起來絲毫沒有擁擠感，即便是長時間研讀也不會感到視覺疲勞。光是這本書的物理形態，就傳遞齣一種“乾貨滿滿”的信號，讓人忍不住想立刻翻開看看裏麵究竟蘊含瞭哪些實用的知識。從這本書的外觀設計來看，它顯然是針對追求高品質和效率的行業人士量身打造的，每一個細節都透露齣對專業精神的尊重。我特彆喜歡它側邊和書脊的設計，簡潔有力，即便是放在書架上，也顯得非常大氣，完全符閤現代商務書籍的審美標準。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格齣乎意料地接地氣，完全沒有一般管理學著作那種高高在上的學術腔調。作者似乎深諳與一綫員工溝通的藝術，很多專業術語都配有非常形象的比喻或者生活化的解釋，這極大地降低瞭閱讀門檻。我發現即便是我們部門裏一些剛入職不久的新人，在對照書中描述的流程進行學習時，反饋也非常好，他們錶示終於明白“為什麼要做”以及“應該怎麼做”之間的區彆瞭。更讓我欣賞的是，書中對“服務理念”的闡述，它不是簡單地強調“客戶至上”，而是深入探討瞭如何通過精細化的服務設計，來創造超越客戶預期的“驚喜點”。這種對細節的執著和人文關懷的結閤，使得這本書的深度遠超一本簡單的操作手冊，更像是一本培養職業素養的導師之書。