酒店餐饮部精细化管理与服务规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王永著 著

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• 流程优化
• 员工培训
• 绩效管理

店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115204288

商品编码：29917106580

包装：平装

出版时间：2009-03-01

基本信息

书名：酒店餐饮部精细化管理与服务规范

定价：33.00元

作者：王永著

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2009-03-01

ISBN：9787115204288

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.481kg

编辑推荐

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内容提要

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本书以精细化、规范化、实用化为总原则，细化了酒店餐饮部各工作事项。
　　本书主要内容包括餐饮部岗位设置与岗位职责、中餐厅精细化管理、西餐厅精细化管理、宴会厅精细化管理、咖啡厅精细化管理、酒吧精细化管理、送餐服务精细化管理、中餐厨房精细化管理、西餐厨房精细化管理、管理处精细化管理10个方面。
　　本书适合于酒店餐饮管理人员、高校酒店管理专业师生参考和使用，也可以作为酒店餐饮从业人员的培训教材。

目录

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章　餐饮部岗位设置与岗位职责　
节　餐饮部服务事项与岗位设置　
　 一、餐饮部服务事项　
　　二、餐饮部岗位设置　
　第二节　餐饮部目标分解与岗位职责　
　　一、餐饮部目标分解与绩效考核　
　　二、餐饮总监岗位职责与目标考核　
　　三、餐饮部经理岗位职责与目标考核　
　　四、餐饮部副经理岗位职责与目标考核　
　　五、行政总厨岗位职责与目标考核　
　第三节　餐饮部精细化管理制度设计　
　　一、餐饮部员工培训管理办法　
　　二、餐饮部卫生清洁管理制度　
　　三、餐饮服务质量管理制度　
　　四、餐厅人员服务礼仪规范　
　　五、餐厅卫生工作检查细则　
　　六、厨房工作人员管理规定　
　　七、厨房交接班管理细则　
　　八、餐饮部会议管理制度　
　　九、食堂加餐券管理制度　
　　十、员工就餐管理规定　
第二章　中餐厅精细化管理　
　节　中餐厅岗位职责与绩效目标　
　　一、中餐厅经理岗位职责与目标考核　
　　二、中餐厅领班岗位职责与目标考核　
　　三、中餐厅迎宾员岗位职责与目标考核　
　　四、中餐厅服务员岗位职责与目标考核　
　　五、中餐厅划菜员岗位职责与目标考核　
　　六、中餐厅传菜员岗位职责与目标考核　
　　七、中餐厅酒水员岗位职责与目标考核　
　第二节　中餐厅服务程序与关键问题　
　　一、电话预订程序与关键问题　
　　二、现场预订程序与关键问题　
　　三、铺台工作程序与关键问题　
　　四、点菜工作程序与关键问题　
　　五、酒水点单程序与关键问题　
　　六、换烟灰缸程序与关键问题　
　　七、餐盘更换程序与关键问题　
　第三节　中餐厅服务标准与服务规范　
　　一、零点客人迎送标准与规范　
　　二、中餐铺台工作标准与规范　
　　三、中餐点菜服务标准与规范　
　　四、中餐酒水服务标准与规范　
　　五、中餐席间服务标准与规范　
　　六、中餐上菜服务标准与规范　
　　七、中餐分菜服务标准与规范　
　　八、中餐餐后服务标准与规范　
　　九、中餐结账服务标准与规范　
　第四节　中餐厅服务常用文书与表单　
　　一、团队订餐单　
　　二、散客订餐单　
　　三、客人点菜单　
　　四、客人酒水单　
　　五、中餐厅账单　
　　六、中餐厅每日经营台账　
　　七、菜品质量客人意见反馈表　
　　八、酒水标准成本与售价记录表　
　第五节　中餐厅服务质量提升技巧与方案　
　　一、中餐引座服务技巧　
　　二、中餐菜品推销技巧　
　　三、中餐上菜服务技巧　
　　四、中餐摆菜服务技巧　
　　五、特殊菜品上菜技巧　
　　六、餐盘撤换服务技巧　
　　七、酒水洒客身处理方案　
　　八、结束营业前对客服务方案　
第三章　西餐厅精细化管理　
　节　西餐厅岗位职责与绩效目标　
　　一、西餐厅经理岗位职责与目标考核　
　　二、西餐厅领班岗位职责与目标考核　
　　三、西餐厅迎宾员岗位职责与目标考核　
　　四、西餐厅服务员岗位职责与目标考核　
　第二节　西餐厅服务程序与关键问题　
　　一、西餐铺台工作程序与关键问题　
　　二、西餐点菜工作程序与关键问题　
　　三、西餐汤类服务程序与关键问题　
　　四、自助餐服务程序与关键问题　
　第三节　西餐厅服务标准与服务规范　
　　一、西餐餐具配备与摆放规范　
　　二、西餐领位服务标准与规范　
　　三、西餐订单书写标准与规范　
　　四、西餐上菜服务标准与规范　
　　五、西餐巡台服务标准与规范　
　　六、餐后酒服务标准与规范　
　第四节　西餐厅服务常用文书与表单　
　　一、西餐点菜单　
　　二、西餐厅退菜统计表　
　　三、菜品月销售统计表　
　　四、西餐厅成本控制表　
　第五节　西餐厅服务质量提升技巧与方案　
　　一、西餐点菜服务技巧　
　　二、西餐毛巾递送技巧　
　　三、自助餐巡台服务技巧　
　　四、不能安排入座处理方案　
　　五、客人提出打折的处理方案　
第四章　宴会厅精细化管理　
　节　宴会厅岗位职责与绩效目标　
　　一、宴会厅经理岗位职责与目标考核　
　　二、宴会厅领班岗位职责与目标考核　
　　三、宴会厅预订员岗位职责与目标考核　
　　四、宴会厅迎宾员岗位职责与目标考核　
　第二节　宴会厅服务程序与关键问题　
　　一、中餐宴会铺台工作程序与关键问题　
　　二、中餐宴会服务工作程序与关键问题　
　　三、西餐宴会摆台工作程序与关键问题　
　　四、西餐宴会服务工作程序与关键问题　
　第三节　宴会厅服务标准与服务规范　
　　一、宴会前厅房检查标准　
　　二、中餐宴会服务规范　
　　三、中餐宴会摆台标准　
　　四、宴会结账服务规范　
　　五、宴会迎送客人服务标准　
　　六、婚宴服务标准与服务规范　
　第四节　宴会厅服务常用文书与表单　
　　一、宴会预订单　
　　二、宴会接待通知单　
　　三、宴会更改通知单　
　　四、宴会日经营状况表　
　第五节　宴会厅服务质量提升技巧与方案　
　　一、上菜服务技巧　
　　二、斟酒服务技巧　
　　三、宴会厅桌椅搬运、存放技巧　
　　四、宴会预订更改或取消服务方案　
第五章　咖啡厅精细化管理　
第六章　酒吧精细化管理　
第七章　送餐服务精细化管理　
第八章　中餐厨房精细化管理　
第九章　西餐厨房精细化管理　
第十章　管事处精细化管理

作者介绍

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文摘

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序言

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《现代酒店经营之道：深度解析与实操策略》 内容简介 在日新月异的旅游业和酒店业浪潮中，如何打造一家在市场竞争中脱颖而出、赢得顾客青睐并实现可持续盈利的酒店，是每一位酒店管理者亟需深入思考的问题。本书《现代酒店经营之道：深度解析与实操策略》并非一本聚焦于某个特定部门的运营手册，而是一部涵盖酒店整体运作、策略规划、市场营销、客户关系管理乃至人力资源优化等多个维度的综合性指南。它旨在为读者提供一套全面、系统且极具实践指导意义的酒店经营管理框架，帮助酒店从业者洞悉行业趋势，掌握核心竞争力，最终实现卓越的经营绩效。 本书的核心在于其“深度解析”与“实操策略”的结合。它不仅仅停留在理论的陈述，而是深入剖析现代酒店业面临的挑战与机遇，例如消费者需求的多样化、技术革新带来的颠覆性影响、以及日益激烈的市场竞争环境。在此基础上，本书提供了一系列经过实践检验、切实可行的管理策略和操作方法，力求让读者在阅读过程中能够迅速领悟并应用于实际工作中。 第一部分：酒店战略规划与市场定位 本部分将带领读者跳出日常运营的琐碎，回归到酒店经营的战略层面。我们将深入探讨如何进行有效的市场细分与目标客户选择，理解不同客群的需求特征与消费习惯。在此基础上，详细阐述如何根据酒店的资源禀赋、地理位置及市场定位，制定具有前瞻性和竞争力的整体发展战略。这包括分析酒店的核心优势与劣势，识别外部环境的机遇与威胁（SWOT分析），以及如何构建独特的品牌价值主张。 我们将探讨不同类型的酒店（如豪华酒店、商务酒店、精品酒店、度假酒店等）在战略规划上的差异性，以及如何根据酒店的定位，设计与之匹配的产品与服务组合。内容将涵盖从宏观市场趋势分析到微观的竞争对手研究，力求为酒店管理者提供一套科学的市场洞察与战略决策工具。此外，还会涉及如何通过创新的商业模式，如共享经济理念在酒店业的应用、跨界合作等，来拓展酒店的增长空间。 第二部分：全面的酒店运营管理体系 这部分将聚焦于酒店各个运营环节的优化与整合。我们将从整体视角审视酒店的各项服务流程，强调跨部门协作的重要性。内容将涉及： 前厅与客房部的高效管理： 优化预订、入住、退房流程，提升客房服务效率与品质，关注客房设施的维护与更新，以及如何通过精细化管理降低运营成本。 市场营销与销售的整合策略： 深入分析线上线下营销渠道的特点与有效运用，包括数字营销（SEO、SEM、社交媒体营销、内容营销）、公关活动、合作伙伴关系构建等。将重点讲解如何制定有针对性的销售计划，提升入住率与平均房价（ADR）。 财务管理与成本控制： 讲解酒店盈利模式的构成，如何进行有效的预算编制与执行，关键财务指标的分析与解读（如RevPAR、TrevPAR），以及如何在保证服务质量的前提下，实现精细化的成本控制，提升酒店的盈利能力。 供应链管理与采购优化： 分析酒店运营对物资的需求，如何建立稳定高效的供应商体系，优化采购流程，降低采购成本，同时保证产品与服务的质量。 技术应用与数字化转型： 探讨物联网（IoT）、大数据、人工智能（AI）等新兴技术在酒店运营中的应用，如何通过技术赋能，提升客户体验、优化运营效率、实现智能化管理。例如，智能客控系统、个性化推荐系统、机器人服务等。 第三部分：卓越的客户体验与关系管理 本书高度重视客户体验在现代酒店业中的核心地位。我们将深入剖析如何从客户的视角出发，设计并提供超出预期的服务。 客户需求洞察与个性化服务： 讲解如何通过数据分析、客户反馈收集等方式，深入理解不同客户的需求，并据此提供高度个性化的服务，从细微之处打动客户。 客户服务流程的优化： 详细阐述从客户接触点（touchpoint）识别到服务流程设计的全过程，强调服务标准的建立与执行，以及如何处理客户投诉与危机公关，化解潜在危机为提升客户忠诚度的机会。 建立与维护客户忠诚度： 探讨会员计划的设计与优化，积分系统、专属优惠、增值服务等如何有效提升客户粘性。同时，也将介绍如何通过建立情感连接，将一次性顾客转化为忠实拥趸。 品牌故事与口碑传播： 分析如何通过塑造独特的品牌故事，引发客户的情感共鸣，并鼓励客户在社交媒体上分享积极的体验，形成良好的口碑效应。 第四部分：高效的人力资源管理与团队建设 酒店服务的质量很大程度上取决于其员工的表现。本部分将聚焦于如何构建一支高素质、高绩效的酒店团队。 人才招聘与选拔： 讲解如何根据酒店的文化和岗位需求，制定科学的招聘计划，采用多元化的招聘渠道，并设计有效的面试与评估方法，吸引与留住优秀人才。 培训与发展体系： 强调持续性、系统性培训的重要性，包括新员工入职培训、岗位技能培训、领导力发展计划等，如何通过技能与知识的提升，赋能员工，提升整体服务水平。 绩效管理与激励机制： 探讨如何建立公平、有效的绩效评估体系，将员工的绩效与酒店的经营目标紧密结合。同时，分析各种激励措施（物质与非物质激励）的应用，激发员工的工作热情与创造力。 企业文化建设： 讲解如何塑造积极向上、以客户为中心的企业文化，营造良好的工作氛围，提升员工的归属感与满意度，从而降低人员流失率。 领导力与团队协作： 探讨酒店管理者应具备的领导特质，如何有效地激励团队，促进跨部门协作，解决冲突，构建高效协作的团队。 第五部分：创新与可持续发展 在快速变化的时代，酒店业需要不断拥抱创新，并关注可持续发展。 绿色酒店与环保实践： 探讨如何在酒店运营中践行环保理念，如节能减排、水资源管理、废弃物处理、绿色采购等，提升酒店的社会责任形象，吸引注重可持续发展的客户群体。 技术创新与未来趋势： 展望酒店业的未来发展方向，如智能酒店、个性化定制服务、沉浸式体验等，鼓励管理者积极探索与应用新技术、新模式。 危机管理与应变能力： 讲解如何建立完善的危机管理预案，应对突发事件（如自然灾害、公共卫生事件、经济衰退等），保障酒店的正常运营与客户安全。 数据驱动的决策： 强调利用大数据分析优化经营决策，通过对客户行为、市场趋势、运营数据的深入挖掘，实现更加精准有效的管理。 本书的语言风格力求清晰、专业且富有人情味，避免使用过于生涩的专业术语，而是以实际案例和经验分享为基础，帮助读者更好地理解和掌握内容。每一章节都将包含引人入胜的案例分析，以及可以立即应用的“实操要点”或“行动清单”，确保理论与实践的无缝对接。 《现代酒店经营之道：深度解析与实操策略》是一本面向所有酒店管理者、业主、投资者以及有志于投身酒店行业的人士的必备读物。它将帮助您构建一个更加稳固、更具竞争力和更富有远见的酒店经营体系，引领您的事业迈向新的高峰。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最深刻的触动，在于它对“服务文化塑造”的深刻洞察。很多管理者都明白文化的重要性，但在如何将抽象的文化落地到日常的每一个微笑、每一次响应中，常常感到力不从心。这本书却用非常细腻的笔触，描绘了如何通过自上而下的激励机制、定期的情景演练以及量化的绩效反馈，将精细化管理融入到团队的血液之中。它强调的不是惩罚，而是通过构建一个积极、互助的学习环境，让员工从内心深处认同高标准的服务是他们职业价值的体现。这种由内而外的驱动力，才是实现可持续高水平服务的关键。阅读过程中，我甚至停下来思考了我们酒店现有的培训体系，这本书无疑会成为我们下一年度员工发展计划的核心参考资料。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和设计简直让人眼前一亮，封面采用了一种沉稳的深蓝色调，搭配着金色的烫印字体，显得专业又不失档次。内页纸张的质感也相当不错，拿在手里分量十足，感觉像是一本可以长期使用的工具书。尤其值得称赞的是排版，字里行间留白处理得恰到好处，阅读起来丝毫没有拥挤感，即便是长时间研读也不会感到视觉疲劳。光是这本书的物理形态，就传递出一种“干货满满”的信号，让人忍不住想立刻翻开看看里面究竟蕴含了哪些实用的知识。从这本书的外观设计来看，它显然是针对追求高品质和效率的行业人士量身打造的，每一个细节都透露出对专业精神的尊重。我特别喜欢它侧边和书脊的设计，简洁有力，即便是放在书架上，也显得非常大气，完全符合现代商务书籍的审美标准。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格出乎意料地接地气，完全没有一般管理学著作那种高高在上的学术腔调。作者似乎深谙与一线员工沟通的艺术，很多专业术语都配有非常形象的比喻或者生活化的解释，这极大地降低了阅读门槛。我发现即便是我们部门里一些刚入职不久的新人，在对照书中描述的流程进行学习时，反馈也非常好，他们表示终于明白“为什么要做”以及“应该怎么做”之间的区别了。更让我欣赏的是，书中对“服务理念”的阐述，它不是简单地强调“客户至上”，而是深入探讨了如何通过精细化的服务设计，来创造超越客户预期的“惊喜点”。这种对细节的执着和人文关怀的结合，使得这本书的深度远超一本简单的操作手册，更像是一本培养职业素养的导师之书。

评分☆☆☆☆☆

读完前几章的感受是，作者在内容构建上的逻辑性简直是教科书级别的示范。它没有采取那种泛泛而谈、空洞说教的方式，而是将复杂的管理体系拆解成了一个个清晰、可执行的模块。我之前看过不少酒店管理的书籍，很多都侧重于宏观战略，读完后感觉操作起来还是抓不到重点。但这本书不同，它似乎非常懂得一线管理者的痛点，从客房清洁的细微流程到宴会服务的标准话术，都给出了明确的SOP（标准作业程序）。特别是关于危机处理的那一章节，作者列举了几个真实的案例，并深入分析了处理前、中、后的每一个步骤，这对于提升我们团队的应变能力具有直接的指导意义。这种“由点及面，再由面回到点”的叙事结构，让理论和实践的衔接变得异常顺畅，让人感觉每读完一个章节，都能马上学到能用得上的新招数。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，这本书的“实战性”是我近几年读过的行业书籍中最突出的一本。它里面提供的大量表格、检查清单和数据分析模板，简直是管理工具箱里的宝藏。比如，关于餐饮成本控制的那部分，作者不仅给出了计算公式，还提供了一套可以直接导入电子表格的动态模型，这对于我们财务和运营部门的同事来说，简直是解放双手。我甚至让我的主管仔细研究了书中关于“高峰期排班优化”的建议，发现我们过去那种凭经验分配人力的模式，确实存在很大的优化空间。这本书的价值就在于，它不仅仅停留在“告诉你要做什么”，而是清晰地“展示了如何高效地做”，这种对工具层面的深入挖掘，让它在同类书籍中脱颖而出，成为了一本真正能推动工作效率提升的案头参考书。