前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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曾小力 编

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• 前厅服务
• 酒店管理
• 旅游教育
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• 旅游服务
• 服务技能
• 管理实务
• 精品教材
• 职业教育
• 旅游专业

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787807660675

版次：1

商品编码：10373875

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-01-01

用纸：胶版纸

页数：303

字数：224000

内容简介

　　 前厅是饭店的门面，是人们接触饭店的头一场所，前台虽然不是饭店主要的营业部门，但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，前厅可谓是饭店管理的点睛之笔。
　　 《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》介绍了客房销售方面的客房销售基础知识、预定服务、入住登记服务、客账管理知识，还介绍了礼宾服务、前厅其他系列服务、大堂副理服务等知识。

目录

第一章 前厅概述
第一节 前厅的地位及职能
一、前厅部在饭店中的地位
二、前厅部的职能
第二节 前厅对客服务流程
一、客人在饭店的活动周期
二、对客服务全过程各个阶段的主要工作
第三节 前厅部组织管理
一、前厅部组织管理的具体内容
二、影响前厅部组织机构设置的因素
三、前厅部组织机构设置原则
四、前厅部组织设置的方法
五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置
六、组织设置需要考虑的问题
七、前厅的组织设置发展历程及趋势
第四节 前厅氛围设计
一、前厅氛围风格的决策
二、前厅的氛围内涵
三、前厅的空间布局
四、总服务台的设计
五、前厅部的设备及其功能
六、前厅氛围设计
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
一、前厅部业务特点
二、前厅员工在饭店充当的角色
三、对前厅服务人员的素质要求
四、对管理人员的素质要求
第六节 前厅部管理内容及管理目标
一、前厅的管理内容
二、前厅部管理的基本目标
第二章 客房销售（一）——客房销售基础知识
第三章 客房销售（二）——预定服务
第四章 客房销售（三）——入住登记服务
第五章 客房销售（四）——客账管理
第六章 礼宾服务
第七章 前厅其他系列服务
第八章 大堂副理服务
第九章 前厅信息管理
主要参考文献

精彩书摘

第一章前厅概述
第一节前厅的地位及职能
前厅是饭店的门面，是人们接触饭店的第一场所，它主要由饭店大门、总服务台、大堂及其缓冲地带等空间组成。
饭店前厅部（Frontofficedepartment），亦称前台部、总服务台或客务部，它设置在饭店大堂（Lobby）。其主要职责是推销及出售饭店客房产品，完成客人人住和退房工作，调度饭店业务，并通过组织接待实施一系列对客服务，如客房预订、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退房服务、商务中心服务等。
前台虽然不是饭店主要的营业部门，但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响，前厅部可谓是饭店管理的点睛之笔。
一、前厅部在饭店中的地位
从市场营销学的观点来看，前厅在饭店处于从属地位；从现时的经营管理来看，前厅在饭店处于举足轻重的地位。
（一）前厅在饭店处于从属地位
按照市场营销学的观点，就具体的物体内容而言，产品包含着三个层次的内容，即核心内容（产品的使用价值和功能）、有形内容（产品的质量、特色、式样、名称和包装）和附加内容（附加服务或附加利益）。前台提供的服务应该属于客房产品的一部分，即为客房产品的附加内容。
现代营销竞争并不仅限于各饭店生产什么，还扩展到饭店能为客人增加什么附加内容。虽然客人入住饭店看重的是客房产品的核心内容和有形内容，但在这两者水平大体相当的情况下，竞争的胜负很大程度上取决于附加内容。

前言/序言

前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材 一本引领职业教育前沿，赋能未来酒店管理人才的精选读物。 在日新月异的旅游酒店行业，前厅作为酒店的“面子”与“窗口”，其服务水平与管理效率直接关系到酒店的声誉与经营效益。为适应新时代旅游业的发展趋势，满足中职中专旅游专业人才培养的需求，我们倾力打造了这本《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》。本书不仅是对传统前厅服务与管理知识的系统梳理，更是融入了前沿理念、创新思维与实践导向，旨在培养具备高素质、强能力、广视野的现代化酒店前厅管理人才。 教材特色鲜明，内容精益求精： 本书在内容编排上，充分考虑了中职中专学生的认知特点和学习规律，力求做到理论与实践相结合，知识性与趣味性相统一。 一、 体系化构建，覆盖前厅全领域： 我们深知，扎实的基础是专业技能提升的关键。因此，本书从前厅的基本概念、组织架构入手，逐步深入到前厅各主要部门和岗位的职能、职责与操作流程。 前厅概论： 详尽阐述前厅在酒店整体运营中的核心地位，剖析其多重职能，包括信息枢纽、销售前沿、宾客服务中心、危机处理前线等。通过生动的案例分析，让学生清晰认识前厅工作的重要性，激发学习热情。 前厅组织架构与岗位设置： 详细介绍前厅部门的典型组织架构，包括前厅部经理、副经理、接待员、礼宾员、商务中心服务员、夜班接待员等主要岗位。深入剖析各岗位的具体职责、任职条件、工作流程及所需的核心技能，为学生明确职业发展方向。 接待服务流程： 这是前厅工作的核心。本书对客人入住（Check-in）、退房（Check-out）、续住、换房、账务处理、留言服务、电话接听、信息咨询、投诉处理等关键服务环节进行了流程化、标准化、精细化的讲解。每一个流程都配以图文并茂的步骤说明，并强调服务中的细节与技巧，如微笑服务、眼神交流、主动问候、个性化服务等。 预订与销售： 预订是酒店客源的基础。本书不仅讲解了预订渠道、预订操作流程、不同预订系统的使用，更侧重于引导学生理解预订背后的销售策略，如交叉销售、向上销售、打包产品等，培养学生的销售意识和能力。 客房管理协调： 前厅与客房部是酒店运营中紧密协作的两个部门。本书详细阐述前厅如何与客房部进行有效沟通，及时处理客人的报修、清洁、换房等需求，确保客人住宿体验的顺畅。 商务中心服务： 随着商务旅游的发展，商务中心的功能日益重要。本书介绍了商务中心提供的各项服务，如复印、打印、传真、网络、秘书服务等，并教授相关的操作技能和商务礼仪。 宾客关系管理： 维护良好的宾客关系是酒店持续发展的基石。本书深入探讨了宾客关系管理的重要性，包括客户信息收集与分析、会员制度管理、客户忠诚度培养、以及如何通过个性化服务和事件营销提升宾客满意度。 安全与危机处理： 酒店安全是重中之重。本书将安全意识贯穿于前厅服务的各个环节，并特别讲解了火灾、盗窃、客人突发疾病等常见危机事件的处理流程与应急措施，培养学生的风险意识和应变能力。 账务与结算： 精准的账务处理是酒店经营管理的关键。本书系统介绍了前厅相关的账务知识，包括房费、餐饮费、消费费用的计算与收取，以及各种结算方式（现金、信用卡、记账等）的操作规程，并强调了防范差错与舞弊的重要性。 二、 新思维融入，赋能未来创新者： 我们深知，今天的学习是为了适应明天的挑战。本书在传统知识的基础上，大胆融入了许多“新思维”，以期培养具备创新精神和前瞻性视野的未来酒店管理者。 数字化与智能化前厅： 随着科技的飞速发展，数字化、智能化已成为酒店业的发展趋势。本书重点介绍了智能门锁、自助入住机、移动支付、电子菜单、在线客服机器人等智能化设备和技术在前厅的应用，以及如何利用大数据分析优化服务流程和提升客户体验。 个性化与体验式服务： 告别千篇一律的服务模式，本书强调以“客人为中心”的个性化服务理念。通过客户画像、需求预测、场景化服务设计等方法，引导学生为不同类型的客人提供定制化的服务体验，例如针对家庭出游客人提供亲子活动建议，针对商务人士提供高效便捷的服务等。 绿色环保与可持续发展： 响应全球可持续发展的号召，本书将绿色环保理念融入前厅服务。引导学生了解节能减排、资源回收、减少一次性用品使用等环保措施，并思考如何在服务中践行可持续发展理念，为酒店赢得良好的社会声誉。 跨文化沟通与多元化服务： 随着国际化程度的提高，酒店接待的客人来自世界各地，文化背景、生活习惯各不相同。本书强调跨文化沟通的重要性，教授学生如何理解和尊重不同文化，掌握必要的语言技巧和跨文化礼仪，为来自不同国家和地区的客人提供周到、得体的服务。 服务营销与品牌塑造： 前厅不仅仅是服务提供者，更是酒店品牌传播的窗口。本书将服务营销的理念引入前厅管理，引导学生思考如何通过优质服务吸引回头客，如何利用社交媒体等新媒体渠道进行酒店宣传，如何提升酒店的品牌形象和市场竞争力。 服务质量管理与持续改进： 优质服务不是一蹴而就的，需要持续的改进与提升。本书系统介绍了服务质量管理的基本原理和方法，如服务标准制定、服务监督检查、客户满意度调查、员工培训与激励等，帮助学生掌握提升服务质量的有效手段。 三、 教学实践导向，学以致用： 理论知识的学习最终要转化为实际操作能力。本书在内容设计上，始终坚持教学实践导向。 丰富的案例分析： 每一章节都精心选取了大量国内外酒店的真实案例，涵盖了成功的服务典范、创新的管理模式、以及常见的服务失误与危机处理经验。通过案例分析，学生可以直观地理解理论知识的应用，从中汲取经验教训。 设身处地的情景模拟： 本书设计了大量模拟真实工作场景的练习题和情景模拟活动。例如，模拟客人投诉处理、模拟办理复杂入住手续、模拟处理紧急情况等。这些练习旨在让学生在模拟环境中锻炼解决问题的能力，提升临场应变能力。 实操技能训练： 书中详细介绍了前厅常用设备的（如POS机、电脑系统、打印机等）操作方法，以及电话接听、行李搬运、送餐服务等基础服务技能。部分章节还附带了实操指导，鼓励学生在校内实训基地进行反复练习。 讨论与探究环节： 每章末都设置了“思考与讨论”环节，引导学生对所学内容进行深入思考，激发其独立思考和探究精神。鼓励学生将所学知识与当前行业发展联系起来，提出自己的见解和解决方案。 职业素养培养： 除了专业技能，本书同样重视职业素养的培养。从仪容仪表、言谈举止、职业道德、团队协作等方面，引导学生塑造专业、敬业、负责的职业形象。 适用对象广泛，助力职业发展： 本书是中等职业学校、中专学校旅游服务类、酒店管理类专业的理想教材。同时，也适用于旅游酒店行业在职人员的继续教育与技能提升，以及对酒店管理感兴趣的社会读者。 结语： 《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》不仅仅是一本书，更是一把开启学生职业生涯大门的钥匙。我们希望通过本书的学习，能够帮助广大学子建立起坚实的专业基础，掌握前沿的管理理念，培养敏锐的市场洞察力，塑造卓越的职业素养，最终成为旅游酒店行业亟需的优秀人才，在广阔的职业舞台上绽放光彩。让我们一起，以新思维，开启前厅服务与管理的新篇章！

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁而不失专业感，让我第一眼就觉得它是一本值得认真研读的教材。我是一名旅游专业的在读学生，对酒店的前厅服务一直抱有浓厚的兴趣，也深知其在整个酒店运营中的重要性。这本书《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》的出现，正好满足了我对系统学习前厅服务知识的需求。我特别关注书中关于“新思维”的章节，因为我认为在当今快速变化的旅游市场中，墨守成规是难以取得成功的。我希望这本书能够提供一些创新的思路和实用的方法，帮助我理解如何运用现代化的管理理念和技术来提升前厅的服务质量和效率，从而为客人提供更加卓越的入住体验。这本书的精美装帧和丰富的内涵，让我对未来的学习充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的包装设计非常简洁大气，封面上“前厅服务与管理”几个大字醒目而专业，副标题“新思维中职中专旅游精品教材”则点明了其定位和目标读者。拿到书的那一刻，我就被它那种沉甸甸的质感和精美的纸张所吸引。我是一名旅游管理专业的学生，一直在寻找一本既能系统梳理前厅服务知识，又能融入新时代发展理念的教材。翻开目录，发现涵盖了酒店前厅的各个方面，从迎宾接待到投诉处理，从客房预订到票务服务，应有尽有。更让我惊喜的是，教材在理论知识的基础上，融入了大量的案例分析和实操指导，这对于我们这些即将踏入行业的学生来说，无疑是极其宝贵的财富。我特别期待学习其中关于“新思维”的部分，想知道如何在传统的前厅服务中注入创新元素，以应对日益变化的旅游市场需求。这本书的出版，对于我们中职中专旅游专业的学生来说，绝对是一份厚礼，它将为我们的专业学习和未来职业发展打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版设计非常人性化，文字清晰，图片搭配得当，阅读起来非常舒适。我一直对旅游服务行业充满热情，尤其对酒店的前厅工作感到好奇。我认为，一个优秀的酒店前厅，不仅要能够高效地处理各项业务，更要能够给客人留下深刻而美好的印象。这本书的副标题“新思维中职中专旅游精品教材”让我觉得它非常适合我们这些正在学习旅游专业的学生。我希望书中能够提供一些实用的技巧和方法，比如如何应对突发情况、如何化解客人的不满、如何提供超出客人预期的服务等等。同时，我也非常期待“新思维”的部分，希望能够从中学习到一些前沿的理念和创新性的服务模式，能够帮助我更好地适应未来快速发展的旅游业。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在读的酒店管理专业学生，一直以来都觉得酒店前厅作为酒店的“门面”，其重要性不言而喻，但相关的专业教材却往往侧重于理论，缺乏实践的指导性。这本书《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》的名字就深深地吸引了我，我希望它能填补这一空白。初翻这本书，我就被其内容编排的逻辑性和系统性所折服。它不仅仅是简单地罗列知识点，而是将前厅服务的各个环节娓娓道来，仿佛将读者置身于真实的酒店环境中。书中的语言生动形象，避免了枯燥的术语堆砌，让复杂的服务流程变得易于理解。我尤其关注其中关于“新思维”的章节，希望能从中学习到如何运用现代化的管理工具和营销理念来提升前厅服务的效率和质量。这本书的出现，让我在学习过程中多了一份期待和信心，我相信它能够帮助我更深入地理解前厅服务的精髓，为我未来的职业生涯做好准备。

评分☆☆☆☆☆

作为一名旅游行业的初学者，我对于如何才能在酒店前厅工作做得出色一直感到迷茫。这本书《前厅服务与管理：新思维中职中专旅游精品教材》的出现，就像是为我指明了方向。我看到目录里关于客户心理分析、跨文化沟通技巧等内容，这些都是我非常感兴趣且认为非常重要的部分。我希望这本书能够帮助我理解不同类型客人的需求，并学会如何用恰当的方式与他们沟通，从而提供更加个性化和贴心的服务。此外，“新思维”这个词汇也让我充满了好奇，我期待在这本书中能够了解到最新的行业趋势和创新服务模式，比如如何利用科技手段来优化前厅的接待流程，如何通过社交媒体来提升酒店的品牌形象等等。这本书的质量似乎非常好，印刷精美，内容丰富，我相信它一定会成为我学习道路上的得力助手。

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2.今天下午收到书了，外包装很好，很满意。看了很多关少云写的的书都写得很好，还是朋友介绍我看的，非常喜欢关少云的书了。除了他的书，我和我家宝贝还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲，莫言。他们的书我觉得都写得很好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪，很值得看，价格也划算，比书店买便宜好多还省车费。这本书的内容直得一读，好好看了一下，写得很棒，新思维中职中专旅游精品教材系列之一的分册，书中具体收录了旅游服务人员礼仪行为规范、旅游商务礼仪等内容。为适应当前旅游职业教育的发展和需要，加强中职中专旅游学科的建设，完善旅游课程的课堂教学知识体系，我社特组织了广东省旅游学校、广州市旅游商贸职业学校、广州市旅游学校等相关院校的专业教师编写了这套新思维中职中专旅游精品教材。，内容也很非常丰富。，一本书多读几次，第一章旅游服务礼仪概述第一节礼仪的产生和发展一、礼仪的形成礼仪作为一种传统文化、文明的表现，最早产生于人与人的交往中。在原始社会时期，人们常常有意无意地用一些象征性的动作来表达他们的意向和感情，这是礼的原始动作。氏族社会在共同采集、狩猎和饮食生活中，这些动作后来成为人们社会生活的习惯，构成了礼仪的最初萌芽。而不同氏族、部落之间，要加强联系、谅解而使用一些被普遍采用的表情、动作，也可以看成是礼仪的最初形态。进入阶级社会以后，统治阶级利用其中某些习惯加以改变和发展，逐渐形成各种正规的礼，并以此作为人们的行为规范。如握手这个动作，据说在史前时期就已经有了。那时人类祖先以打猎为生，世界对他们来说充满着各种危险。因此，当不同部落里的人相遇时，如果双方都无敌意，便伸出一只手来，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，两人相互摸摸右手，以示友好。这一动作沿袭下来，便成为今天人们互相表示友好的常用的握手礼了。又如跪拜，在原始社会，这是人们互相表达敬意的一种姿势，这种以头着地为拜的姿势，到了阶级社会便演变成为一种表示臣服的礼节。由此可见，礼仪的形式和发展带有时代的特点，起到了维护统治阶级等级关系的作用。。快递送货也很快。还送货上楼。非常好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪，超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜，还免邮费不错，速度还真是快而且都是正版书。，买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书，读书，让人生更精彩书籍是人类进步的阶梯。从古至今，爱书、惜书、读书都为世人所推崇。人们通过阅读来获取知识，增长本领，提升品位，推动社会走向更高的文明。正所谓活到老，学到老。一个人的一生中之所以能不断提高，与其始终如一的学习是分不开的。

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质量好，送货速度快。朱小彤的书，总是给人眼前一亮的感觉，收获从来都是那么的多。,客房服务与管理立足于最新中等职业旅游课程教学大纲，采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现出以下特点一是职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得相关技术等级和职业资格，提升就业竞争力二是内容的先进、精简和实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，力戒臃肿深奥，少涉空洞理论，合理设置案例和趣味内容三是适用于课堂教学，突出中职教学的特点，在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而叉灵活。,,一、客房服务模式（一）楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1．主要职责楼层服务台的职能主要有三点，即服务中心、联络中心、安全中心。（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地①迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动送客人进电梯等。②应客人要求，随时进房为客人服务。如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有①前台。一般情况下，客人

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