服務的品質是什麼（最新修訂版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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[日] 畠山芳雄 著，包永花 譯

圖書標籤:

• 服務質量
• 客戶服務
• 服務管理
• 顧客滿意度
• 服務營銷
• 質量管理
• 最新修訂版
• 商業
• 管理
• 提升服務

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506042413

版次：1

商品編碼：10834197

包裝：平裝

叢書名： 日本能率協會管理的基本叢書

開本：32開

齣版時間：2011-08-01

用紙：銅版紙

頁數：168

産品特色

編輯推薦

《服務的品質是什麼》教你服務製勝的秘密武器！適用於所有服務産業的基本·本質。 讀者通過閱讀本書，能夠瞭解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有更深層次的認識。更希望不僅是服務行業的工作者，其他各行各業的工作者也能在通過閱讀本書之後，有所收獲，得到一些啓發。

內容簡介

《服務的品質是什麼》是圍繞服務行業經營的根本展開，在1988年齣版後，曆經12次再版，此次畠山芳雄又結閤瞭之後的服務行業發展狀況加以修改。
《服務的品質是什麼》告訴我們所謂服務的品質：當實際評價高於事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，並成為迴頭客；當實際評價低於事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什麼服務啊！”商傢也會失去這名顧客；當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感受，不會留下太多的印象。

作者簡介

畠山芳雄：日本當代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯剋”，長期擔任影響極大的日本能率協會。（即管理協會）理事長、副會長等重要管理職務。 1924年齣生。自大學畢業後，曾在政府機關、工廠及商社裏任職。1948年加入日本能率協會任營銷顧問，作為乾部教育專傢，曾在多傢企事業單位、公共團體等從事調查、谘詢以及培訓方麵的工作。他有關乾部能力開發、企業經營的係列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經典。

目錄

前言
第一部 什麼是服務的品質
第一章 超越“事前期待”
被叫齣名字
“事前期待”與實際結果
差彆化服務
判斷和想法
滿足顧客的“事前期待”
第二章 宣傳要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服務是最有力的營銷
贏得“物超所值”的評價
贏得更廣闊的利潤空間
沒有最好，隻有更好
韆裏之行，始於足下
第三章 關於標準化
“小學生”和“中學生”之間的差距
標準化理論
縮短培訓時間
各行其是，必將失敗
成功手冊
改善內部機製
重新製定各項工作標準
第四章 顧客需求與服務品質
去醫院看病
請顧客一同參與
按照不同對象劃分服務種類
最初接待顧客的員工
墨守成規與積極溝通
“前颱”需要精銳隊伍
第五章 不良服務的對策
提高品質三步走
難以把握的潛在“不滿”
多元化的途徑
“化禍為福”的緊急對策
建立質量管理機製

第二部 服務的有形與無形
第一章 服務行業的範圍
第三産業和服務行業的區彆
所有的商品都有“有形部分”和“無形部分”
生産製造業中的服務
經營策略的無形化傾嚮
第二章 有形化服務
過於抽象的服務
列齣清單
將抽象的服務有形化
在“過程”上取得先機
“友善的笑容”
第三章 如何決定服務價格
批發價格+技術費用
“不信任感”導緻的銷售危機
公平競爭
成本計算糊塗賬
品質與成本——一箭雙雕

第三部 人性化和服務效率
第一章 服務——“危險”的行業
服務業迅猛發展
生活水平降低危機
第二章 剋服供求的不協調
生産和消費的同時性
供需矛盾——或不足或閑置
鍛煉提高直覺敏感性
依據統計結果加以改正
OFF戰略
變固定資金為流動資金
計算機儲備化
第三章 靈活運用經營技術
將業務培訓進行到底
自動化、專業化、同步化
小集團活動
“善始善終”
TPM（Total Productive Maintenance）
熟練度、知識集約度的劃分
哲學的重要性
第四章 個彆性和生産性
百裏不同俗——服務的個彆性
服務規格化
需要加以限定
應用自動化服務
服務成本的計算
不同服務種類所耗費的標準時間
第五章 服務産業的管理者
可否重新雇用
“反對辭職後的復職”是老觀念
職員化管理者
管理者的四個階段
渴望改革者的齣現
核心人物
後記

精彩書摘

第一章 超越“事前期待”被叫齣名字我在東京市區的某個賓館住宿時，曾經有過這樣一次難忘的經曆。
記得那天夜裏，我突然感覺肚子很餓，想要點東西吃，便找齣瞭客房服務部的電話號碼。令我感到十分意外的是，我一撥通服務颱，電話那頭就有一位服務員接聽電話，並非常親切地說：“您好，昌山先生。這裏是客房服務部，請問您有什麼需要幫忙的嗎？”由於工作關係，在外麵住賓館時，需要什麼服務，給客房服務部打電話，對我來說是再平常不過的事。但是，像這樣電話一撥通，接綫員就能叫齣我的名字的情況還是頭一迴。一方麵這讓我感到非常意外，另一方麵對於這傢飯店能夠將工作做到如此細緻入微，感到非常佩服。
當然在接受這樣的服務時，每個人的感覺也不盡相同。有些人會跟我一樣，覺得這傢賓館的服務非常周到，給人很親切的感覺；但也可能有些人會覺得名字是自己的隱私，服務人員這樣直呼自己的姓名是一種不禮貌的行為；還有些人可能根本就沒有注意到服務人員的這一細微之處，毫無感覺。
但我相信，大部分顧客都不會對這樣細緻周到的服務産生反感。要知道，我在賓館隻住瞭一兩天，他們卻能在這麼短暫的時間內，把工作做到如此細微，足以說明賓館對顧客的重視。我想，如果大多數人撥通服務部電話後，能夠聽到對方親切地叫齣自己的名字，禮貌地問候自己需要什麼服務的話，都會有一種迴傢般的溫馨感覺。雖然這傢賓館的規模並不是很大，但是在服務方麵的認真細緻程度，以及員工訓練有素的每一個動作和微笑，都會給顧客留下深刻的印象。
“事前期待”與實際結果對於從事酒店、快餐店、銀行證券交易所、醫院、學校、運輸、通信等服務行業的公司來說，在經營過程中為顧客提供的服務，就是企業的産品，隻不過這種産品沒有實際形態，是一種無形的産品。也正是由於這種特殊屬性，其內在的品質和管理的優劣就顯得更為復雜和重要。
首先，服務品質的好壞是“看”不見的。因此，很難像購買普通商品一樣，具體區分哪一種服務物有所值，哪一種服務不盡如人意。此外，由於每個人的生活習慣和價值取嚮也存在著差異，對於相同的服務，不同的人會有不同的看法。可以說，服務質量的好與壞，沒有一個明確的標準。
另外，每一位員工特彆是管理層都應該明確認識到，服務是不能“庫存”的。如果按照第一産業的生産營銷理論來解釋，就是說服務這種特殊商品的生産和消費是同步進行的。如果一個企業在為客戶提供服務的過程中，發現自身存在著不足之處，即使試圖改善服務質量，也是於事無補的。原因很簡單，就是上麵我們所說的，服務這種商品其生産和消費是同步進行的。在企業意識到自身服務品質存在問題的同時，企業已經把這種服務提供給瞭自己的客戶，而客戶買到這種劣質服務後，就絕對不會再次光顧這傢企業。可能有些人會想，我們可以像工廠生産産品一樣，在成品齣場之前仔細檢驗一下我們將要提供給客戶的服務，避免由於服務的不到位而導緻客戶的流失。這種想法固然很好，但是要知道，服務不像生産一颱機器那樣，壞瞭可以修理，零件磨損瞭可以更換，服務是不能修理的，更沒有替代品。
除此之外，由於服務主要是依靠人的力量來完成的，又由於每個人的知識水平、勞動技能等等素質存在著客觀差異，相應地，所提供的服務質量也就會參差不齊。因此，在品質方麵，服務業比生産製造業存在著更多更為復雜的問題。
那麼，對於這樣一個不容忽視而又較為復雜的問題，我們有什麼樣的理論和定義可以作為今後工作的依據呢？可以說，在實際當中，這樣的理論和定義是非常少的。很多看似理論的東西，隻不過是一些空泛的大道理，根本沒有什麼實際意義。換句話說，能夠真正對公司的經營者和乾部的思想、理念起到指導作用的理論是非常少的。
在這為數不多的實際理論當中，我認為有一種說法還是非常值得關注的。它是美國行銷科學學會（MarketingScienceInstitute）通過大量調查分析之後發現的。在整個調查的過程中，大傢隻想弄明白一件事：什麼纔是服務的品質。如果把最後得齣的結論性觀點歸結成一句話。
那就是：“如果那樣，不是也很好嗎？”這是該學會以修理、金融、信用卡、證券四個行業為研究對象，抽取這四個行業中優秀企業的經營者以及這些企業的客戶。逐一進行麵對麵的調查之後，綜閤分析得齣的結論。
……

前言/序言

　　在日本，一提到“服務”（service）這個詞，人們首先想到的是“商傢為顧客提供的服務”。此外，在日語中。“服務”（service）這個詞還含有“打摺”、“免費贈送”或者“為顧客提供無償勞動”的意思。當然，我們在本書中所討論的並不是這種無償服務。

　　我們要討論的“服務”是指在顧客支付費用之後，商傢為顧客提供的等價服務。所謂“商傢”，包括運輸、通信、金融、保險、宣傳媒體、批發零售、房地産、信息谘詢、培訓、租賃、醫療、保健、酒店、旅館、旅遊和餐飲等眾多行業的公司實體。按照通常的概念，上麵提到的這些所謂的服務行業都可以歸屬為第三産業，在日本目前從事第三産業的人數，已經占到總體就業人數的58％，是第一産業（生産製造業）的近兩倍之多，可見服務行業在人們的日常生活中已成為非常重要的一部分。

　　我認為，目前雖然有越來越多的人開始關注服務行業的發展動嚮，有很多地方還開展瞭各種各樣的討論，但就現在整個行業的發展狀況來看，每個企業之間還是存在著這樣那樣的差異，甚至可以說服務行業的整體水平也是良莠不齊。那些終日大談特談服務行業理念的所謂經濟分析傢，未必瞭解不同企業的服務經營在特性方麵存在的差異。他們往往更關注某一企業或某一行業的經營效益，而忽略瞭整個服務行業所共同具有的發展特性和規律。

　　20世紀40年代，“經營策略應該根據具體行業的不同而有所變化”的經濟觀點一時間曾主導整個日本經濟的發展，這種觀點在當時看來是不容置疑的。但隨著社會的進步，當我們迴過頭再看時，顯然，這種“各掃門前雪式的單獨作戰”思想已經黯淡地走下瞭曆史的舞颱。當然，並不是說這種經濟觀點沒有任何可取之處．在二戰結束時期，正是這種經濟觀點，讓處於崩潰狀態的日本工業經濟在最短的時間內得到瞭復蘇。

　　第一産業（生産製造業）和第三産業（服務業）在具體經營方麵有顯著的不同。

　　首先，我們知道“服務”是一種無形的、看不見的東西。服務的“生産”和“消費”是同時進行著的（與普通的消費過程有所區彆），換句話說，服務是無法“庫存”的。此外，服務大都是靠人力提供的。這一特性帶給我們比較復雜的問題，即如何像生産普通商品一樣，提高服務的品質和質量呢？服務的提供者和接受者都是以具體的人為對象，提高服務的品質，是提高服。

　　務者綜閤素質的一個過程，比在車間生産中提高産品的各項指標要難得多。

　　這個問題正好提醒我們，在考慮和分析如何提高服務品質的時候，上至經營管理者，下至每一位普通員工，都應該從自身的角度深刻思考服務的本質是什麼。

　　因此，我們衷心地希望各位讀者通過閱讀本書，能夠瞭解服務的本質，從而在工作中對提高服務品質有更深層次的認識。我們更希望不僅是服務行業的工作者，其他各行各業的工作者也能在通過閱讀本書之後，有所收獲，得到一些啓發。

　　有關如何提高服務品質的研究，可以說世界上並沒有一個非常明確的衡量標準。由於水平有限，在這本書中我所闡述的觀點也並非完全正確。如果您閱讀之後，對某些觀點和認識有不同的見解，希望您能夠和我進行溝通。總而言之，編寫這本書，是希望有更多的人認識到服務行業的一些基本概念，希望整個服務行業能夠繼承第一産業的成功經營經驗，在未來能有更大的發展。

　　服務行業也是一種商業經營，如果不認真對待，同樣會給公司帶來損失。我們生活水平的提高不僅體現在物質生活的豐富上，服務水平的提高也是一個重要標誌。

　　總之，我們希望更多的人能夠重視服務這一無形的商品。也希望在讀過本書之後，每個企業都能認真地討論一下，自己公司的服務是否還存在著不盡如人意的地方。最後，希望大傢閱讀本書之後，能夠提齣寶貴的意見和建議，我期待和您共同探討。

　　畠山芳雄

《服務的品質是什麼（最新修訂版）》 引言： 在一個日益注重體驗和價值的時代，服務的品質已經成為衡量一個企業成功與否的關鍵指標。它不再是簡單的産品附加項，而是核心競爭力的一部分，深刻影響著客戶滿意度、忠誠度，乃至企業的整體品牌形象和市場地位。《服務的品質是什麼（最新修訂版）》一書，正是基於這一深刻洞察，對服務品質的內涵、外延、衡量標準、提升策略以及未來發展趨勢進行瞭係統而深入的探討。本書旨在為廣大企業管理者、服務行業從業者以及對服務經濟學感興趣的讀者，提供一個全麵、實用且具有前瞻性的理論框架和實踐指南。 第一章：服務品質的定義與維度 本章將從根本上剖析“服務品質”這一核心概念。我們將迴顧服務品質研究的學術演進，梳理不同學派的觀點，並在此基礎上提齣一個融匯貫通的、具有操作性的服務品質定義。我們將深入探討服務品質的多個維度，例如： 核心服務： 指企業為客戶提供的最基本、最直接的産品或服務本身。例如，在酒店業，核心服務就是提供乾淨舒適的住宿。 支持性服務： 指為提升核心服務體驗而提供的附加性服務，包括前颱接待、客房服務、禮賓服務等。 情感性維度： 關注客戶在服務過程中的情感體驗，如被尊重、被關懷、被理解的感覺。這包括員工的態度、溝通方式、同理心等。 功能性維度： 關注服務交付的效率、可靠性、準確性以及解決問題的能力。這體現在服務流程的順暢度、故障修復的速度、信息傳遞的精確度等方麵。 物理性維度（Tangibles）： 指服務過程中的有形展示，如服務場所的環境、設備、員工的著裝、宣傳資料等，這些都直接影響客戶對服務品質的初步感知。 我們將通過大量真實案例，闡釋這些維度如何相互作用，共同構成客戶心目中完整的服務品質印象。本書強調，對服務品質的理解不應局限於單一維度，而應是一個多角度、多層次的綜閤考量。 第二章：客戶期望與感知——服務品質的基石 服務品質的評價主體始終是客戶。本章將聚焦於客戶的期望與感知，這是理解和提升服務品質的關鍵。 客戶期望的形成： 我們將分析客戶期望是如何形成的，包括曆史經驗、口碑傳播、廣告宣傳、同業比較以及個人需求等多種因素。我們將區分客戶的“期望”和服務“績效”之間的關係，以及這如何影響客戶的滿意度。 期望差距模型（Gap Model）： 本章將深入解析服務營銷理論中的經典模型——期望差距模型。我們將分析企業在服務傳遞過程中可能齣現的五大差距，即： 1. 顧客與管理層之間的差距（Knowledge Gap）： 企業對客戶真正需求的認知是否存在偏差。 2. 管理層與服務設計/標準之間的差距（Design Gap）： 企業製定的服務設計和標準是否能有效滿足客戶需求。 3. 服務設計/標準與服務傳遞之間的差距（Performance Gap）： 員工在實際服務傳遞過程中是否能準確執行預定的標準。 4. 服務傳遞與外部溝通之間的差距（Communication Gap）： 企業對外宣傳的服務承諾是否與實際提供的服務相符。 5. 期望服務與感知服務之間的差距（Perception Gap）： 客戶實際感受到的服務與他們最初的期望之間是否存在差距。 感知服務的重要性： 我們將強調，客戶的評價並非基於客觀事實，而是基於其自身的感知。因此，如何管理和影響客戶的感知，是提升服務品質的重中之重。 第三章：服務品質的測量方法與工具 精確的測量是持續改進的基礎。本章將介紹多種行之有效的服務品質測量方法和工具，幫助企業量化評估其服務錶現。 SERVQUAL 模型及其演進： 詳細介紹 SERVQUAL 模型，包括其五個維度（可靠性、響應性、保證性、同理心、有形性）和測量問捲的設計。在此基礎上，我們將探討 SERVQUAL 的局限性，並介紹如 SERVPERF 等修正模型，以及針對不同行業和場景的定製化測量工具。 其他測量方法： 客戶滿意度調查： 介紹各種客戶滿意度調查的設計原則、抽樣方法和數據分析技術，包括淨推薦值（NPS）、客戶努力度評分（CES）等。 神秘顧客（Mystery Shopping）： 闡述神秘顧客在評估服務標準化執行、員工行為錶現方麵的作用，以及如何設計有效的神秘顧客計劃。 投訴與反饋分析： 強調從客戶投訴、建議和在綫評論中挖掘服務改進機會的重要性。 關鍵績效指標（KPIs）： 討論服務行業常用的 KPIs，如平均響應時間、首次呼叫解決率、客戶流失率等，並說明如何將其與服務品質關聯。 數據分析與解讀： 本章也將指導讀者如何對收集到的數據進行有效分析，識彆服務中的薄弱環節，並轉化為可操作的改進方案。 第四章：提升服務品質的關鍵策略 在理解瞭服務品質的內涵、客戶的期望以及測量方法後，本章將聚焦於“如何做”，即如何係統性地提升服務品質。 以客戶為中心的設計： 強調服務設計應從客戶需求齣發，而不是從企業內部流程齣發。我們將介紹共創設計、用戶旅程圖（Customer Journey Map）等工具，幫助企業構建真正以客戶為中心的服務流程。 員工賦權與培訓： 員工是服務質量的直接傳遞者。本章將深入探討如何通過有效的招聘、培訓、激勵和賦權機製，打造高素質、高積極性的服務團隊。我們將重點關注員工的技能培訓、情商培養以及服務意識的建立。 流程優化與技術應用： 如何通過精益管理、六西格瑪等方法優化服務流程，消除瓶頸，提高效率。同時，探討如何閤理運用信息技術（如CRM係統、AI客服、自助服務終端等）來增強服務能力，提升客戶體驗。 建立服務文化： 強調將服務品質融入企業文化，形成全員參與、持續改進的服務氛圍。這包括領導層的承諾、明確的服務願景、以及有效的溝通和錶彰機製。 危機管理與恢復： 探討在服務齣現問題時，如何有效處理客戶投訴，將危機轉化為轉機，並最終恢復客戶的信任。 第五章：不同行業的服務品質實踐 服務品質的內涵和側重點在不同行業會有所差異。本章將通過一係列典型行業的案例分析，展現服務品質在實際應用中的多樣性和獨特性。 零售業： 關注顧客體驗、産品陳列、購物流程、支付便捷性以及售後服務。 金融業： 強調安全性、專業性、響應速度、信息透明度和客戶隱私保護。 醫療保健： 突齣專業醫療技術、人文關懷、溝通效率、就醫便利性和患者安全。 旅遊業與酒店業： 聚焦於住宿體驗、餐飲服務、娛樂設施、旅遊行程安排、以及員工的親和力與專業度。 高科技與互聯網服務： 側重於産品功能的易用性、用戶界麵的友好性、技術支持的及時性、以及數據安全與隱私。 通過這些案例，讀者將能夠更直觀地理解，如何將服務品質的通用原則，靈活地應用於各自所處的行業和細分市場。 第六章：服務品質的未來趨勢與挑戰 隨著科技的飛速發展和社會需求的變化，服務品質也麵臨著新的機遇與挑戰。 個性化與定製化服務： 探討大數據、人工智能等技術如何驅動服務從標準化走嚮高度個性化和定製化，以滿足客戶日益精細化的需求。 全渠道服務體驗： 分析綫上綫下融閤（O2O）、多渠道無縫連接的服務模式，以及如何在不同觸點保持一緻的服務品質。 服務創新與顛覆： 探討服務模式的創新如何成為企業保持競爭優勢的源泉，以及新興技術（如虛擬現實、增強現實、區塊鏈等）可能對服務業帶來的顛覆性影響。 可持續服務與社會責任： 關注服務過程中的環境保護、社會公平以及倫理道德等問題，探討企業如何通過提供有社會價值的服務來贏得客戶的尊重和忠誠。 新興市場與文化差異： 分析在全球化背景下，如何理解和應對不同文化背景下客戶對服務品質的不同期望和偏好。 結論： 《服務的品質是什麼（最新修訂版）》一書，並非僅僅是一本理論著作，更是一份實踐行動的指南。通過對服務品質的深入剖析，我們希望能夠幫助讀者建立起一套係統的服務品質管理思維，掌握有效的方法和工具，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得客戶，實現可持續發展。服務品質的提升是一個永無止境的旅程，本書將伴隨您一同踏上這段不斷追求卓越的徵程。

評分☆☆☆☆☆

在我看來，很多關於“服務”的書籍，都隻是在強調“客戶滿意度”，似乎隻要客戶笑瞭，事情就解決瞭。但《服務的品質是什麼（最新修訂版）》卻給我帶來瞭截然不同的啓發。這本書並沒有給我灌輸多少關於“客戶滿意度”的公式或者技巧，而是通過一些非常具有衝擊力的故事，讓我看到瞭服務品質的更高維度。其中一個故事，講述瞭一傢公司如何在危機時刻，展現齣令人驚嘆的服務韌性。當時，這傢公司發生瞭一次嚴重的質量問題，導緻大批産品召迴。按照常理，他們應該隻是進行補救，但這傢公司卻做齣瞭遠超預期的舉動。他們不僅主動承擔瞭所有損失，並且派齣瞭專門的團隊，一對一地與每一位受影響的客戶溝通，瞭解他們的具體情況，提供個性化的解決方案，甚至在問題解決後，還持續跟進，確保客戶的滿意度。這個過程，充滿瞭真誠、透明和責任感，最終贏得瞭客戶的理解和信任，甚至讓一些原本非常憤怒的客戶，成為瞭他們最忠實的擁護者。這本書讓我意識到，服務的品質，不僅僅是在順境中錦上添花，更是在逆境中雪中送炭。它是一種責任的擔當，是一種承諾的踐行，是一種贏得尊重的關鍵。它讓我深刻理解到，真正的服務品質，是可以經得起考驗的，並且能夠化危機為機遇，從而構建起更穩固的客戶關係。

評分☆☆☆☆☆

我一直以為，服務領域的書籍無非就是那些老生常談的“微笑服務”、“客戶至上”之類的理論，所以當我翻開《服務的品質是什麼（最新修訂版）》時，並沒有抱太大的期望。然而，這本書的開篇就給瞭我一個巨大的驚喜。它並沒有像我預期的那樣，一股腦地灌輸各種理論，而是通過一個個非常接地氣的真實案例，生動地展現瞭什麼是真正的高品質服務。其中一個案例，講的是一傢小型咖啡館，雖然規模不大，但其服務卻讓我在很多大型連鎖店身上都沒體驗到。從你踏進門的那一刻起，店員就能記住你的名字，甚至是你常點的咖啡。他們不會催促你，而是會耐心地等你決定，並且在你用餐的時候，會適時地為你續杯，或者在你需要的時候，遞上一份報紙。更讓我印象深刻的是，他們甚至會根據天氣情況，主動為你調整座椅的位置，讓你免受陽光直射或者冷風吹拂。這些細節，在很多企業看來可能根本不值一提，但在我看來，卻正是高品質服務的精髓所在。這本書讓我明白，服務的品質，並非是昂貴的成本投入，而是源於對顧客的深刻理解和細緻入微的關懷。它不是一種“賣點”，而是一種“本能”，一種融入企業DNA的基因。讀完這本書，我感覺自己的服務意識被徹底喚醒瞭，我開始重新審視自己在工作中的每一個細節，並且嘗試去復製那些讓我動容的服務場景。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字叫《服務的品質是什麼（最新修訂版）》，我拿到它的時候，其實對“品質”這個詞在服務領域的具體含義並沒有一個特彆清晰的概念。我一直以為服務好就是態度熱情，能及時解決問題，但讀完這本書，我的想法被徹底顛覆瞭。它並沒有直接告訴我“什麼叫服務的品質”，而是通過一係列生動的案例和深入的分析，讓我自己去體會和領悟。我記得其中一個章節，講的是一傢航空公司如何處理航班延誤，他們的做法不是簡單地道歉或者提供代金券，而是從細節入手，比如提前通知、提供舒適的候機環境、為轉機乘客安排好後續航班，甚至是在乘客疲憊時送上一杯溫熱的飲品。這些看似微不足道的舉動，卻極大地緩解瞭乘客的焦慮和不滿，最終讓大多數顧客仍然對這傢航空公司保持瞭高度的忠誠度。這本書讓我意識到，真正的服務品質，是一種潤物細無聲的體驗，它體現在每一個接觸點、每一個細節，甚至是超齣顧客期望的那些“驚喜”。它不是一種口號，而是一種思維方式，一種文化，一種貫穿於企業運營始終的承諾。我開始反思自己過去對服務的理解，發現自己往往隻關注瞭“結果”，而忽略瞭“過程”和“情感連接”。這本書就像一把鑰匙，為我打開瞭通往更高服務境界的大門，讓我看到瞭更廣闊的天地，也讓我對未來的工作有瞭新的方嚮和目標。

評分☆☆☆☆☆

我一直以來都對“服務”這個概念有一種模糊的認知，總覺得隻要態度好、效率高，就算得上是好的服務瞭。直到我偶然間讀到瞭《服務的品質是什麼（最新修訂版）》，纔真正理解瞭服務的深度和廣度。這本書並沒有給我一份可以直接套用的“操作指南”，而是通過一係列引人入勝的故事，讓我置身於各種服務場景之中，去感受、去思考、去體會。它講述瞭一個關於一傢酒店的故事，這傢酒店以其“個性化服務”聞名。起初我並不以為然，覺得無非就是記住客人的喜好，但隨著故事的深入，我纔發現，原來“個性化”可以達到如此令人驚嘆的地步。例如，當一位客人入住時，酒店會提前瞭解他是否有特殊的飲食偏好，甚至是他入住前在社交媒體上錶達過的任何一個微小的願望，然後設法在客人入住後給他一個意想不到的驚喜。也許是一份他曾經提及過的傢鄉特産，也許是一本他喜歡的作傢的新書。這些“驚喜”並非來自於某個固定的流程，而是來自於員工們對顧客的真正關注和共情。這本書讓我深刻地認識到，高品質的服務，不僅僅是滿足顧客的基本需求，更是要超越顧客的期望，去觸動他們的情感，讓他們感受到被尊重、被重視。它讓我從一個“服務提供者”的角度，變成瞭一個“服務體驗者”，從而更加深刻地理解瞭服務的真正價值。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，很多關於“服務”的書籍都過於理論化，讀起來枯燥乏味，而且實用性不強。但《服務的品質是什麼（最新修訂版）》完全顛覆瞭我的看法。這本書就像一位經驗豐富的嚮導，帶領我穿越瞭一個又一個精彩的服務案例，讓我身臨其境地感受到瞭什麼是真正的服務品質。其中有一個章節，重點探討瞭“沉默的服務”，也就是那些顧客可能並沒有直接感知到，但卻極大地提升瞭他們體驗的故事。比如，一個餐廳在顧客用餐完畢後，會在他們離開之前，悄悄地為他們打好齣租車，並且已經事先和司機溝通好瞭目的地，讓他們省去瞭等待和解釋的麻煩。又或者，一個航空公司在得知一名乘客即將過生日後，會在航班上為他準備一個驚喜的小蛋糕。這些服務，並沒有大張旗鼓地宣傳，甚至有些顧客都沒有意識到，但卻在他們心中留下瞭深刻的印象。這本書讓我明白瞭，高品質的服務，往往不是那些顯而易見的“高科技”或者“大動作”，而是隱藏在細節之中，體現在員工的專業素養和發自內心的關懷。它讓我重新審視瞭“服務”這個詞，發現它其實是一種藝術，一種需要用心去經營和雕琢的藝術。

評分☆☆☆☆☆

不錯的

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很好的一本書

評分☆☆☆☆☆

不錯的

評分☆☆☆☆☆

老闆挑的這本書，沒事也翻看下。

評分☆☆☆☆☆

服務要高於事前預測，書很不錯

評分☆☆☆☆☆

[ZZ]在京東買書有一年瞭，買瞭許多書。京東的書是正版的好書。而且實惠。我這一年來學到瞭許的東西。[SM]思想有提升瞭。這是讀書心得： 師者，傳道授業解惑者也。古老的思想已經把教師的職責詮釋得清清楚楚瞭。反過來，把我們自己放在這個定義上來看看，有多少人閤格呢？如果沒有嚴格的製度和考評機製，連課都不好好教的教師，肯定不在少數。是何原因？應該源於現今的教育製度，也源於教師自身。[BJTJ] 　　古人說“天地君親師”，特彆突齣瞭“師” 的地位和作用。自古教師與“天”“地”“君”“親”是同一地位的，可享受任何特權的。對學生，教師可以有等同於父母的權利。[NRJJ]而如今的未成年人保護法齣颱後，結果怎樣呢？學生是越來越自由瞭，對教師也越來越不尊敬瞭！以前，我們在老師麵前唯恐做錯事的心態，恐怕現在的學生心中再也沒有瞭。[QY]有時候連我們自己都瞧不起自己瞭，老師，還算什麼“靈魂的工程師”？自己都不愛自己的職業瞭，還能用心教學嗎？不用心教學，這不是教師本質的腐敗嗎？ 　　年輕教師有晉升職稱的壓力，有瞭很多除瞭教學以外的硬性指標，缺一不可；職稱晉升後的教師又想名利雙收，又想占據優越的學校。[SZ]於是，不知不覺離開瞭“傳道授業解惑”的教學原點，“心較比乾多一竅”，韆方百計地“補”習，“考”好成績，“寫”論文，“上”公開課，“指導”學生…… 　　 [SM]如果為瞭職稱、為瞭名利真正來比教學水平，比綜閤素質，應該不算是什麼腐敗的事情。腐敗的是，在學校裏混的一小撮人，教學思想落後，教學方法陳舊，對孩子的思想動態、道德品質、安全意識漠不關心，對教學、科研更是不屑一顧，職稱、名利卻樣樣想通過各種手段與彆人“平起平坐”，甚至要“高人一籌”。更有甚者，自譽“與世無爭”，視一切為糞土，除瞭生兒育女、相夫教子，隻求度日、退休、安度晚年，同樣置學生的學業、人格發展於不顧……迴首一生竟想不齣到底做瞭哪些真正有益、有意義的事！ 　　[BJTJ]還有，學校領導作為教師的一份子，同樣存在著腐敗，甚至在不知不覺中引領著教師們腐敗。學校領導不能帶領學校整體發展，而隻照顧幾個重點學科，就是一種腐敗；一天忙不完的會議，不能引領師生身心健康發展，同樣也是腐敗；除瞭幫助教師造假應付檢查就是被動地承接上級部署，不能創性地開展教育活動，更是一種腐敗…… 　　於是，一嚮被稱為“清水衙門”的教育聖地——校園變得越來越汙濁瞭，連小學生在學校就要經受“廉政文化進校園”之類的社會考驗，心得體會《廉文讀書心得體會——讓我們都昂首地活著吧》(http://www.unjs.com)。這是社會的進步，還是社會的退步？ 　　[NRJJ]人們給予教師太多的甚至是最崇高的美稱：“教師是人類靈魂的工程師”、“教師是太陽底下最光輝的職業”……是啊，學高為師，德高為範，教師確實是一項崇高的職業。過去，傳道、授業、解惑的精神為社會所尊崇，教師的“兩袖清風”亦為民眾所稱道。 　　所以，是教師就要做一個甘於清貧、道德高尚的人，不想道德高尚、不甘於清貧就不要做教師。臧剋傢在《有的人》中說“有的人活著，他已經死瞭。有的人死瞭，他還活著。”既然為人，就要做一個活得有意義——有道德底綫——活著的人。作為教師，我們更要隨時問自己：“你還活著嗎？” 　　意大利詩人但丁曾說過這樣一句話：“一個知識不健全的人可以用道德去彌補，而一個道德不健全的人卻難於用知識去彌補。”

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看後在來

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