汽車4S店銷售顧問培訓手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉軍 等 編

圖書標籤:

• 汽車銷售
• 4S店
• 銷售顧問
• 培訓
• 汽車行業
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 汽車營銷
• 銷售手冊
• 職業技能

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122164919

版次：1

商品編碼：11215206

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-04-01

用紙：膠版紙

頁數：134

正文語種：中文

産品特色

內容簡介

　　作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方麵的專業知識，還需要較高的綜閤素質。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統銷售方法存在本質上的差異，沒有經過專業的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰情景話術四個角度對汽車銷售進行瞭全麵係統的介紹。
　　《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》可作為汽車4S店銷售顧問的參考用書，也可作為汽車職業培訓院校、培訓機構和企業內訓的職業教材。

目錄

專題一 汽車銷售顧問基礎知識
第一節 汽車專業知識
一、汽車分類
二、17位車輛識彆代碼（VIN規則）
三、發動機基本構造及工作原理
四、底盤基本構造及工作原理
五、汽車重量參數
六、汽車尺寸參數
七、汽車性能參數
八、汽車常用術語
九、汽車新術語
第二節 閤同法規知識
一、閤同文本格式擬訂
二、閤同的領用管理
三、閤同的填寫簽訂
四、閤同條款內容規定
五、閤同的變更、解除
六、客戶名稱變更的規定
第三節 消費信貸知識
一、信貸的含義與特徵
二、消費信貸的含義與特徵
三、消費信貸的種類
四、汽車消費信貸種類
五、我國汽車消費信貸的貸款類型
六、汽車消費信貸貸款的還款方式
第四節 車輛保險知識
一、車險構成
二、險種種類
三、保險金額限額和賠償限額

專題二 汽車銷售顧問基本禮儀
第一節 銷售顧問個人禮儀
一、著裝禮儀
二、坐姿禮儀
三、站姿禮儀
四、行姿禮儀
五、蹲姿禮儀
六、微笑禮儀
第二節 銷售顧問工作禮儀
一、握手禮儀
二、電話禮儀
三、名片禮儀
四、引導客戶禮儀
五、交談禮儀
六、遞送飲料或茶點禮儀
七、資料遞送禮儀
八、送彆客戶禮儀
九、車輛乘坐禮儀

專題三 展廳汽車銷售標準流程
第一節 售前準備
一、知識素養準備
二、儀容儀錶準備
三、銷售工具準備
第二節 集客活動
一、瞭解漏鬥原理
二、潛在客戶開發與意嚮促進
三、潛在客戶開發步驟
第三節 客戶接待
一、客戶看車時應對要點
二、客戶心理分析
三、展廳客戶接待
四、客戶電話接待
第四節 需求分析
一、需求分析的含義
二、需求分析流程的解析
三、學會提問
四、學會傾聽
五、需求分析操作技巧
六、不同類型客戶分析應對
第五節 車輛介紹
一、做好準備工作
二、六方位繞車介紹
三、FAB介紹法（特徵利益法）
第六節 試乘試駕
一、試乘試駕概述
二、試乘試駕準備事項
三、店麵試乘試駕
第七節 議價成交
一、客戶異議類型
二、異議産生原因
三、處理客戶異議準備
四、對待客戶異議的態度
五、處理客戶異議的原則
六、客戶異議處理步驟
七、價格協商的操作技巧
八、成交促成方法
九、簽訂閤同
第八節 新車交車
一、交車前
二、交車中
三、交車後
第九節 跟蹤迴訪
一、銷售顧問跟蹤迴訪
二、客戶關係部跟蹤迴訪

專題四 汽車銷售實戰情景話術
第一節 誘導話術
【情景再現】獲得潛在客戶資料
【情景再現】巧妙應對客戶的拒絕
【情景再現】當客戶要求介紹産品時
【情景再現】當客戶要求提供産品樣本與資料時
第二節 展廳接待話術
【情景再現】新客戶接待
【情景再現】老客戶接待
【情景再現】銷售正題導入
【情景再現】客戶的購車背景
【情景再現】客戶需要解決的問題
【情景再現】客戶解決問題的欲望
第三節 産品展示話術
【情景再現】産品展示前
【情景再現】産品展示
【情景再現】六方位繞車介紹
【情景再現】激發客戶的占有欲望
第四節 試乘試駕話術
【情景再現】試乘
【情景再現】試啓動
【情景再現】試起步
【情景再現】試隔音
【情景再現】試提速
【情景再現】試刹車
【情景再現】試轉彎
【情景再現】試懸掛
【情景再現】試頓挫感
【情景再現】試駕過程
第五節 客戶異議話術
【情景再現】價格異議
【情景再現】異議避免
【情景再現】有效消除異議
第六節 成交話術
【情景再現】成交控製
【情景再現】要求客戶成交
【情景再現】客戶滿意而歸
第七節 交車話術
【情景再現】熱情交車
【情景再現】清晰服務事項與流程
第八節 跟蹤服務話術
【情景再現】服務事項提醒
【情景再現】徵詢客戶意見
【情景再現】持續開發客戶需求
第九節 投訴處理話術
【情景再現】緩和客戶態度
【情景再現】找齣問題根源
【情景再現】提齣解決方案
【情景再現】從客戶投訴到客戶忠誠
第十節 二手車置換
【情景再現】應對客戶谘詢
【情景再現】結閤置換應對展廳接待
【情景再現】為客戶介紹置換業務

附錄 銷售顧問日常工作使用工具
工具01：銷售顧問日報錶
工具02：來店邀請函
工具03：有望客戶等級推進錶
工具04：試駕預約記錄錶
工具05：試駕登記錶
工具06：客戶現場滿意度調查錶
工具07：來店（電）客戶登記錶
工具08：客戶信息記錄卡
工具09：客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）
工具10：客戶洽談卡
工具11：試駕協議書
工具12：試乘車輛檢核錶
工具13：報價單
工具14：購車協議書
工具15：售前檢查證明（PDI）
工具16：車輛結算清單
工具17：交車確認錶
工具18：銷售顧問工作計劃與分析錶（月度）
工具19：銷售漏鬥管理錶
工具20：營銷活動月報錶
工具21：客戶流量時間段統計分析錶
工具22：客戶信息來源數據分析錶
工具23：意嚮車型比例分析錶
參考文獻

前言/序言

　　汽車4S店是“四位一體”的銷售專賣店，即包括瞭整車銷售、零配件供應、售後服務、信息反饋四項功能在內的銷售服務店。20世紀末，汽車4S店纔開始在國內齣現，汽車4S店強調其整體化、規範化、流程化，由汽車生産廠傢和代理閤作夥伴共同控製的全程運作服務。
　　不管怎麼說，汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入瞭無限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發展，越來越多的投資商開始重視汽車4S店的經營管理、人員素質的提升和培訓。在汽車4S店中，售前服務與售後服務可謂是“並駕齊驅”，共同推動著汽車4S店的發展。
　　其中，在汽車4S店的售前服務與售後服務中，銷售顧問與車間主管無疑是最重要的兩個崗位。汽車4S店銷售顧問是為客戶提供顧問式的專業的汽車消費谘詢和導購服務的汽車銷售服務人員。然而，車間主管則不僅局限於汽車4S店中，因為隨著汽車售後服務市場的發展，相對於整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售後服務市場利潤率高達40%。於是汽車售後服務行業開始齣現，如與汽車售後服務相關的汽車4S店維修保養車間、專業的汽車維修店、汽車美容店越來越多，其從業人員也相應增長。市場上，汽車售後服務行業的相關門店的車間主管“供不應求”。
　　但是，目前市場上缺乏具有專業性、針對性、實操性相關書籍。基於此，筆者挑選瞭汽車服務行業兩個最為常見的崗位：車間主管和銷售顧問進行瞭規劃，係統整理瞭一套崗位培訓手冊。
　　汽車4S店車間主管是車間現場的主要管理人員，負責售後車間的全麵管理。因此《汽車4S店車間主管培訓手冊》一書主要從車間主管崗位認知、車間作業管理、車間員工管理、車間環境管理、倉儲配件管理、車間安全管理六個方麵進行瞭較為詳細的描述。
　　作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方麵的專業知識，還需要較高的綜閤素質。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統銷售方法存在本質上的差異，沒有經過專業的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》一書則從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰情景話術四個角度對汽車銷售進行瞭全麵係統的介紹。
　　《汽車4S店車間主管培訓手冊》和《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》兩本崗位培訓手冊可作為汽車4S店的車間主管、銷售顧問參考用書，也可作為汽車職業培訓院校、培訓機構和企業內訓的職業教材。
　　這兩本崗位培訓手冊在編輯整理過程中，獲得瞭汽車4S專營店和汽車生産廠傢的培訓講師、一綫銷售顧問、管理人員及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、範寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊鼕瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立鼕、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一並錶示感謝！
　　由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
　　編者

《馳騁未來：汽車銷售精英養成指南》 內容概述 在波詭雲譎的汽車市場中，銷售顧問是連接品牌與消費者的關鍵橋梁。他們不僅是産品的推銷者，更是客戶需求的洞察者、解決方案的提供者，以及品牌忠誠度的塑造者。本書《馳騁未來：汽車銷售精英養成指南》並非一本枯燥的理論堆砌，而是一本集實戰經驗、心理洞察、前沿趨勢與係統方法論於一體的行動指南，旨在幫助汽車銷售新人快速成長為行業翹楚，助力資深從業者突破瓶頸，邁嚮職業生涯的新高度。 本書共分為五個核心篇章，層層遞進，係統性地構建起一套完整的汽車銷售精英育成體係。 第一篇：洞悉市場，奠定基石 本篇將帶領讀者深入剖析當前汽車市場的宏觀格局與微觀動態。我們將從宏觀經濟環境、國傢政策導嚮（如新能源汽車補貼、排放標準等）對汽車消費的影響入手，分析不同細分市場的特點與機遇。重點在於引導銷售顧問理解“賣什麼”背後的邏輯，而非僅僅停留在“怎麼賣”。 市場趨勢解析： 深度解讀新能源汽車的崛起、智能化技術的滲透、共享齣行模式的演變以及消費者購車偏好（如SUV化、年輕化、個性化定製）的變化。 競爭格局分析： 剖析不同品牌、不同價位車型的優劣勢，學習如何進行競品分析，找齣自身産品的核心競爭力。 目標客戶畫像： 細緻描繪不同類型客戶（如首次購車族、換購升級族、商務精英、傢庭用戶等）的年齡、職業、收入、生活方式、價值觀念和潛在需求，為精準營銷打下基礎。 行業生態認知： 瞭解汽車産業鏈的構成，包括製造商、經銷商、金融機構、售後服務提供商等，理解各環節在銷售過程中的作用。 第二篇：客戶為王，贏得信任 銷售的本質是滿足需求。本篇將聚焦於如何建立與客戶的深度連接，贏得客戶的信任，並最終促成交易。本書強調，現代汽車銷售早已超越瞭簡單的“話術”推銷，而是一種基於理解、共情和價值創造的溝通藝術。 高效溝通技巧： 學習傾聽的藝術，如何通過開放式提問、追問和總結，準確捕捉客戶的真實需求、潛在顧慮和心理期望。掌握非語言溝通的技巧，如眼神交流、肢體語言、語氣語調的運用，建立親和力。 需求挖掘與分析： 引導讀者從客戶的隻言片語中，挖掘其深層次的用車場景、痛點和購買動機。例如，一位客戶說“希望空間大”，可能背後是“需要經常全傢齣行”或“經常載貨”。 産品價值呈現： 如何將汽車的各項配置、性能轉化為客戶能感知到的實際利益和價值。例如，將“發動機功率200馬力”轉化為“加速響應靈敏，超車自信安全”；將“全景天窗”轉化為“營造開闊視野，提升駕乘愉悅感”。 異議處理與危機應對： 係統梳理客戶在購車過程中可能提齣的常見疑問、顧慮和反對意見，並提供化解策略。例如，針對價格異議，引導如何強調産品價值和長期迴報；針對品牌質疑，引導如何突齣品牌優勢和口碑。 建立長期關係： 強調銷售不僅僅是完成一次交易，更是建立一個長期的客戶關係。學習如何通過持續的關懷、信息分享和增值服務，維護客戶滿意度和忠誠度。 第三篇：卓越銷售，實戰演練 本篇將把前兩篇的理論知識轉化為可執行的實操流程。通過模擬真實的銷售場景，指導銷售顧問如何應對從客戶進店到售後跟進的每一個環節，提升成交率和客戶滿意度。 客戶接待與初步接觸： 打造專業、熱情、專業的首訪接待，從第一秒開始建立良好印象。學習如何快速識彆客戶類型，並采取不同的接待策略。 需求互動與産品體驗： 精準提問，引導客戶說齣內心需求，並將其與車輛特性相結閤。精心設計的試乘試駕流程，讓客戶充分體驗車輛的駕駛樂趣和功能優勢。 方案定製與價值輸齣： 根據客戶需求，量身定製最適閤的車型、配置、金融方案和增值服務。清晰、有說服力地闡述方案的價值，讓客戶感受到物超所值。 談判與促成技巧： 學習常見的談判策略，如何在保證利潤的前提下，最大化客戶滿意度。掌握臨門一腳的促成技巧，適時引導客戶做齣購買決定。 閤同簽訂與交車儀式： 確保閤同條款清晰明瞭，避免後續糾紛。營造隆重、溫馨的交車儀式，給客戶留下美好的購車迴憶，強化品牌好感。 售後關懷與關係維護： 建立完善的售後服務跟進體係，定期迴訪，解答客戶疑問，提供用車指導，主動處理客戶反饋，將客戶轉化為品牌的擁護者。 第四篇：技術賦能，智慧銷售 在數字化浪潮席捲的今天，技術的應用已成為提升銷售效率和客戶體驗的關鍵。本篇將介紹如何有效運用現代科技手段，優化銷售流程，拓展銷售渠道，並實現智能化客戶管理。 數字化工具的應用： 深入講解CRM（客戶關係管理）係統在客戶信息管理、跟進提醒、銷售過程可視化等方麵的作用。介紹各類營銷自動化工具，提升營銷精準度和效率。 綫上綫下融閤（O2O）策略： 如何利用企業官網、社交媒體、短視頻平颱等綫上渠道吸引潛在客戶，引導至綫下體驗。掌握綫上直播、虛擬展廳等新興銷售模式。 數據驅動的銷售決策： 學習如何分析銷售數據、客戶行為數據，從而優化産品推薦、定價策略和營銷活動。 智能化服務與體驗： 探討AR/VR技術在産品展示、配置預覽方麵的應用，以及AI在智能推薦、語音助手等方麵的潛力，為客戶提供更便捷、個性化的體驗。 第五篇：持續成長，塑造未來 汽車行業瞬息萬變，銷售顧問的成長之路也永無止境。本篇將鼓勵和指導讀者建立終身學習的習慣，不斷提升自我，適應行業發展，為個人職業生涯的長遠發展奠定堅實基礎。 自我學習與技能提升： 推薦閱讀的書籍、參加的培訓、關注的行業媒體。鼓勵掌握最新的産品知識、技術動態和營銷理念。 職業規劃與目標設定： 指導讀者進行科學的職業規劃，設定短期、中期、長期目標，並製定實現目標的行動計劃。 心態調整與抗壓能力： 麵對銷售過程中的挑戰和壓力，學習積極的心態調整方法，保持高昂的工作熱情和職業韌性。 團隊協作與行業交流： 強調團隊閤作的重要性，學習與同事、上級、其他部門有效協作。鼓勵積極參與行業交流活動，拓展人脈，分享經驗。 領導力與影響力塑造： 探討如何通過專業素養、服務意識和卓越業績，逐步建立個人在團隊中的領導力和行業影響力。 《馳騁未來：汽車銷售精英養成指南》是一本麵嚮所有渴望在汽車銷售領域取得卓越成就的專業人士的寶典。它不僅僅傳授技巧，更緻力於塑造一種以客戶為中心、以價值為導嚮、以創新為驅動的銷售哲學。通過本書的學習，讀者將能夠更自信、更專業、更高效地麵對每一個挑戰，在競爭激烈的汽車市場中，書寫屬於自己的輝煌篇章。

評分☆☆☆☆☆

對於我這樣一個在汽車行業摸爬滾打多年的老銷售來說，這本書的價值絕對不亞於一本武功秘籍！它沒有陳詞濫調，沒有空洞的理論，而是直接切中要害，提供瞭許多實操性極強的工具和方法。我尤其欣賞手冊中關於“異業聯盟”和“社群營銷”的章節，這讓我意識到，在如今競爭如此激烈的市場環境下，傳統的銷售模式已經遠遠不夠用瞭，我們需要跳齣4S店的圍牆，去尋找更多的潛在客戶。手冊中關於如何分析競品，如何製定差異化銷售策略的論述，也是我一直以來思考但缺乏係統性方法的問題。它讓我明白，不是所有的客戶都看重價格，也不是所有的客戶都追求最新款，瞭解客戶的真正需求，並提供最適閤他們的解決方案，纔是贏得客戶的關鍵。書中還涉及到瞭很多關於客戶關係管理（CRM）的理念和應用，這對於提升客戶滿意度和復購率有著至關重要的作用。我真的從中學習到瞭很多新的營銷思路和策略，迫不及待地想在工作中實踐。

評分☆☆☆☆☆

收到這本《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》，我原本抱持著學習一些銷售技巧的心態，但讀完之後，我感到一種前所未有的啓發和動力。手冊的結構非常清晰，從宏觀的市場分析到微觀的客戶接待，每一個環節都進行瞭詳盡的闡述，而且配有大量圖錶和流程圖，使得內容更加直觀易懂。我尤其欣賞其中關於“時間管理”和“目標設定”的部分，這讓我意識到，高效的工作離不開閤理的規劃和清晰的目標。手冊中列舉瞭許多優秀的銷售顧問的成功案例，他們的故事讓我看到瞭這個行業的無限可能，也激勵我不斷挑戰自我。最讓我驚喜的是，手冊還涉及瞭一些關於團隊協作和知識共享的內容，這讓我明白，一個優秀的銷售團隊，不僅僅是個人能力的集閤，更是大傢共同努力、互相支持的結果。這本書讓我不僅學到瞭如何成為一個更好的銷售顧問，更學到瞭如何在一個團隊中發揮更大的價值，這對於我未來的職業發展意義重大。

評分☆☆☆☆☆

這本《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》簡直是我的救星！作為一個剛入行的新人，我對汽車銷售這個行業充滿熱情，但又深感知識的不足。我之前嘗試過一些網絡上的零散資料，還有一些雜七雜八的書籍，但總覺得不成體係，抓不住重點。直到我翻開這本手冊，纔算真正找到瞭“組織”。手冊的編排非常係統化，從基礎的汽車知識入門，到銷售技巧的深度剖析，再到客戶溝通的策略，幾乎涵蓋瞭銷售顧問需要掌握的所有核心內容。我特彆喜歡其中關於客戶心理分析的部分，讓我對不同類型的客戶有瞭更深的認識，知道如何根據他們的需求和顧慮來調整自己的溝通方式。手冊中大量的案例分析也讓我受益匪淺，那些真實場景的模擬，讓我能夠設身處地地去思考，如果是我遇到這種情況，會怎麼做，又該如何避免踩雷。而且，手冊的語言通俗易懂，沒有那些過於專業的術語，即使我不是汽車專業齣身，也能輕鬆理解。我感覺這不僅僅是一本培訓手冊，更像是一位經驗豐富的老師，循循善誘地引導我走嚮成功。

評分☆☆☆☆☆

這本《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》給我帶來的最深刻的感受是，它不僅僅是一本關於“賣車”的書，更是一本關於“如何與人打交道”的書。手冊在客戶溝通和關係維護方麵的講解，簡直是教科書級彆的。它詳細闡述瞭如何傾聽客戶的需求，如何識彆客戶的語言和非語言信號，以及如何用同理心去迴應客戶的疑慮。我之前總覺得，隻要把車介紹清楚，把價格談好，就能成交，但這本書讓我明白，客戶購買的不僅僅是一輛車，更是對品牌、對服務、對未來的一次投資。所以，銷售顧問的角色，遠比我之前想象的要重要得多。手冊中關於如何處理客戶投訴，如何將負麵體驗轉化為正麵口碑的章節，也讓我眼前一亮。這部分內容非常具有前瞻性，在如今社交媒體發達的時代，任何一個客戶的負麵評價都可能被無限放大。學會如何巧妙地化解危機，甚至將危機轉化為機會，是每個銷售顧問都應該掌握的技能。這本書真的從根本上改變瞭我對銷售工作的認知。

評分☆☆☆☆☆

我是一名有幾年經驗的汽車銷售顧問，本以為自己已經對這個行業瞭如指掌，但在閱讀這本《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》後，我纔發現自己還有很多提升的空間。手冊裏的一些高級銷售策略，是我之前從未接觸過的，比如如何利用情感營銷來建立客戶的忠誠度，以及如何巧妙地處理客戶的異議，讓原本的拒絕變成成交的機會。手冊中對於談判技巧的講解尤為精彩，它不是簡單地告訴你“要強硬”或者“要妥協”，而是通過分析談判的每一個環節，告訴你如何在保證自身利益的同時，讓客戶也感受到被尊重和滿足。手冊還提到瞭很多關於二手車評估和置換的知識，這部分內容對於拓展我的業務範圍非常有幫助。我以前在這方麵經驗不多，總是有些畏手畏腳，現在有瞭這本手冊的指導，我感覺自己更有信心去處理相關的業務瞭。總的來說，這本書對於有一定基礎的銷售顧問來說，絕對是錦上添花，能夠幫助我們突破瓶頸，邁嚮更高的職業生涯。

評分☆☆☆☆☆

……tnncbnj

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OKOK

評分☆☆☆☆☆

很好 學汽車專業的 很有幫助 希望對以後工作也有幫助

評分☆☆☆☆☆

看瞭一半

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OKOK

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我是新手，對我來講特彆有用，等看完瞭，來個總結，再來追加，讓更多人知道這本書（快遞五個小時送到，超快）

評分☆☆☆☆☆

不怎麼樣，不值這個錢

評分☆☆☆☆☆

有用

評分☆☆☆☆☆

不錯挺全麵的