服务管理-供应链管理与运营管理整合方法 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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Cengiz Haksever 著

图书标签:

• 服务管理
• 供应链管理
• 运营管理
• 整合方法
• 管理学
• 商业
• 效率提升
• 流程优化
• 企业管理
• 物流管理

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301276556

版次：1

商品编码：12014285

包装：平装

丛书名： 管理学精选教材译丛

开本：16开

出版时间：2016-10-01

用纸：胶版纸

页数：760

字数：593000

正文语种：中文（简体）

编辑推荐

服务管理是一门聚焦于服务，将战略管理、市场营销、运营管理、供应链管理、管理科学以及经济学等领域的相关概念、理论和实践系统联系起来的新兴学科，具有跨学科的特点。
本书作者从界定什么是服务开始，强调为顾客创造价值，全面地介绍了当今较为流行的服务管理理论与内容，例如顾客的服务购买决策模型、服务需求管理、服务供应链管理、全面质量管理和服务生产率度量等，还包括了各类定性和定量方法，例如设施选址与布局、线性规划和目标规划等，作者还特别分析了服务管理者面临的各种挑战，包括全球化、商业伦理、技术，以及非营利服务组织的管理等。
本书可以作为服务管理或服务运营管理等课程的教科书或参考书，也可供服务组织的专业人士使用。

内容简介

服务管理将以顾客为导向的战略与运营、流程管理系统地联系起来，是一门新兴学科。本书聚焦于创造顾客价值，全面地讲述了当今较为流行的服务管理理论与方法，创新地借鉴了经济学、消费者行为、市场营销、战略管理和运营管理等多学科的观点。本书包含了很多其他同类书不曾包括的内容，比如服务供应链管理、顾客的服务购买行为、服务生产率、非营利服务机构的管理等。为从事服务管理运营的从业者和此领域的学生提供了一个全面的指导，并配有学生指导书。

目录

目 录

第1部分
第1章 服务业在经济中的重要作用
第2章 服务的特性与服务接触
第3章 顾客：服务管理的焦点
第4章 服务全球化
第5章 服务战略与竞争力
第6章 服务管理中的伦理挑战

第2部分
第7章 技术及其对服务与服务管理的影响
第8章 服务和服务交付系统的设计与开发
第9章 服务供应链及其管理
第10章 设施的选址和布局设计

第3部分
第11章 服务的需求与供给管理
第11章 附录排队与模拟
第12章 服务质量及其持续改进
第12章 附录全面质量管理的工具与技术
第13章 服务生产率与绩效度量
第14章 公立与私立非营利服务组织管理

第4部分
第15章 服务的需求预测分析
第16章 车辆路径规划和调度
第17章 项目管理
第18章 线性规划与目标规划在服务中的应用
第19章 服务库存系统

附录 标准正态曲线下的面积

《优化决策：企业运营与价值链精细化运作指南》 内容概述 在当今瞬息万变的商业环境中，企业成功的关键在于能否将内部运营的效率与外部供应链的协同紧密结合，形成一套行之有效的整体运作体系。本书《优化决策：企业运营与价值链精细化运作指南》正是为应对这一挑战而生。它并非一本理论堆砌的学术著作，而是一本面向实践、强调落地、旨在为企业管理者、运营专家、供应链从业者提供一套系统性、操作性的方法论，帮助他们理解并掌握如何通过整合企业内部的运营管理与外部的供应链管理，实现价值最大化、成本最小化和响应速度最快化。 本书的核心在于“整合”二字。我们深刻理解，孤立地看待运营或供应链都无法触及问题的本质，因为它们是相互依存、相互影响的。企业内部的生产流程、质量控制、库存管理、人员调度等运营环节，直接决定了企业能否按时、按质、按量地满足市场需求；而外部的供应商选择、物流配送、客户服务、渠道管理等供应链环节，则决定了企业能否获取稳定可靠的资源、高效地将产品送达客户手中，并最终赢得客户的信任和忠诚。只有将两者视为一个有机整体，从端到端的视角进行审视和优化，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本书的结构设计遵循了从宏观到微观、从战略到战术的逻辑顺序，确保读者能够循序渐进地掌握核心理念和实践技巧。 第一部分：现代企业运作的宏观视角与战略框架 在信息爆炸、技术迭代加速的时代，企业面临着前所未有的机遇与挑战。本部分将首先为读者构建一个现代企业运作的宏观框架。我们将深入剖析当前商业环境的演变趋势，例如数字化转型、绿色可持续发展、全球化与本地化的动态平衡、以及消费者需求日益个性化和多元化等关键因素，并探讨这些趋势对企业运营和供应链管理带来的深刻影响。 接着，我们将重点介绍如何为企业建立一套清晰的战略定位。这包括理解企业的核心竞争力，明确企业在价值链中的关键环节，并基于这些认知，制定出与整体战略相匹配的运营与供应链目标。我们将强调战略协同的重要性，即运营目标如何支持企业的市场战略，供应链如何反哺企业的竞争优势。本部分还将介绍价值链分析的基本工具和方法，帮助读者识别价值链中的增值点与瓶颈，为后续的精细化运作奠定基础。 第二部分：精益运营：打造高效、灵活的内部运作体系 在确立了宏观战略框架后，本部分将深入探讨如何构建和优化企业内部的运营体系。我们将重点介绍“精益”的思想，这是一种旨在消除浪费、持续改进的生产哲学，并将其应用于企业运营的各个层面。 生产与制造优化：我们将详细介绍精益生产的经典原则，如“拉动式生产”（Pull System）、“准时制生产”（Just-In-Time）、“看板管理”（Kanban）、“六西格玛”（Six Sigma）等，并探讨如何在不同类型的生产环境中（如离散制造、流程制造）进行有效实施。重点将放在如何通过流程再造、优化生产布局、缩短生产周期、提高设备综合效率（OEE）来实现高效生产。 质量管理与控制：质量是企业生命线。本部分将深入探讨全面质量管理（TQM）的理念，以及各种质量工具的应用，如因果图（鱼骨图）、控制图（SPC）、失效模式与影响分析（FMEA）等。我们将强调从源头抓起，建立预防性的质量控制体系，并分享如何通过客户反馈、过程监控和数据分析来持续提升产品和服务质量。 库存管理与仓储优化：库存管理是运营中的一道难题。本书将提供多种库存管理模型，如经济订货批量（EOQ）、再订货点（ROP）等，并深入分析影响库存水平的因素。同时，我们将探讨先进的仓储管理技术和策略，包括仓库布局设计、自动化仓储系统、条形码与RFID技术的应用，以及如何通过精益仓储减少搬运、存储和管理成本，提高库存周转率。 人力资源与流程协同：人员是运营的核心。本部分将关注如何优化人力资源配置，提升员工技能，并建立有效的激励机制。更重要的是，我们将强调如何通过流程自动化、信息化系统（如ERP、MES）的集成，实现运营流程的标准化、透明化和协同化，减少人为错误，提高整体运营效率。 第三部分：韧性供应链：构建协同、响应迅速的外部网络 成功的企业运营离不开一个强大、灵活、具有韧性的外部供应链。本部分将聚焦于如何构建和管理这样一个卓越的供应链网络。 战略寻源与供应商管理：供应商是供应链的基石。本书将详细阐述如何进行战略性的供应商选择，包括评估供应商的能力、可靠性、财务状况和风险。我们将介绍供应商关系管理（SRM）的关键策略，如建立长期合作伙伴关系、共享信息、联合改进等，以确保供应链的稳定性和持续的价值创造。 物流网络设计与运输优化：物流是连接企业与市场的桥梁。我们将深入探讨物流网络的设计原则，包括仓库选址、运输模式选择、配送路线优化等。本书将介绍各种运输管理工具和技术，如运输管理系统（TMS），以及如何利用数据分析来降低运输成本、缩短交付周期、提高运输效率。 需求预测与协同计划：准确的需求预测是供应链顺畅运作的前提。本部分将介绍多种需求预测技术，从传统的统计模型到现代的机器学习算法。更重要的是，我们将强调协同规划、预测与补货（CPFR）等跨组织协同模式的重要性，通过与客户和供应商共享信息，实现更准确的计划和更及时的响应。 风险管理与供应链韧性：在日益不确定的全球环境中，供应链韧性成为企业生存的关键。本书将系统性地分析供应链可能面临的各种风险，如自然灾害、地缘政治冲突、经济波动、疫情等，并提出相应的风险识别、评估和应对策略。我们将强调构建冗余、敏捷和可恢复的供应链，以应对突发事件，确保业务连续性。 客户关系管理与服务水平提升：供应链的最终目标是满足客户需求。本部分将深入探讨如何通过优化供应链来提升客户体验。这包括建立有效的客户反馈机制，响应客户需求，提供个性化的服务，以及通过全方位的服务水平管理来建立客户忠诚度。 第四部分：整合驱动：实现运营与供应链的协同增效 在掌握了运营和供应链各自的优化方法后，本书的第四部分将聚焦于如何将两者真正地整合起来，实现协同增效。 端到端流程优化与价值流图：本书将引导读者绘制和分析企业的端到端价值流，识别跨越运营和供应链的瓶颈与浪费。我们将介绍如何通过流程再造和信息共享，打破部门间的壁垒，实现信息的无缝流动。 集成信息系统与数据驱动决策：强大的信息系统是实现整合的基础。我们将探讨企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）等系统的集成应用，以及如何利用大数据分析、人工智能（AI）和物联网（IoT）等技术，为运营和供应链决策提供数据支持。 绩效衡量与持续改进：建立一套科学的绩效衡量体系至关重要。本书将介绍关键绩效指标（KPIs）的设计和应用，涵盖运营和供应链的各个环节，并强调如何通过持续的绩效跟踪和分析，驱动企业不断改进。 组织文化与变革管理：整合的成功不仅在于技术和流程，更在于人的协同。本书将探讨如何培养一种支持整合的组织文化，如何进行有效的变革管理，以克服员工的抵触心理，推动新模式的落地。 实践案例与工具 为了让读者更好地理解和应用书中的理论，本书将穿插大量来自不同行业、不同规模企业的真实案例分析。这些案例将生动地展示企业如何在实际操作中成功地整合运营与供应链管理，克服挑战，实现卓越绩效。此外，本书还将介绍一系列实用的工具和模板，如价值流图工具、供应商评估表、库存分析模型等，帮助读者在工作中直接套用。 目标读者 本书适合以下人群阅读： 企业高层管理者：寻求提升企业整体竞争力，优化资源配置，制定长远战略的决策者。 运营总监/经理：负责企业日常运营，希望提高生产效率、降低成本、优化质量的管理者。 供应链总监/经理：负责规划、执行和管理企业供应链，追求更高效、更具韧性的供应链网络的专业人士。 采购、物流、仓储、生产、质量控制等部门负责人：希望提升本部门专业能力，并与其他部门协同合作的业务骨干。 咨询顾问：为企业提供运营和供应链优化建议的专业人士。 商学院学生与研究人员：希望深入了解现代企业运作与价值链管理的理论与实践的学者。 本书的独特价值 《优化决策：企业运营与价值链精细化运作指南》的独特之处在于其高度的实践性、系统的整合性以及前瞻性的视角。它不仅仅讲解“是什么”，更侧重于“怎么做”。通过将运营管理的微观细节与供应链管理的宏观协同有机结合，本书为读者提供了一个完整的解决方案，帮助企业在复杂多变的商业环境中，实现可持续的增长和竞争优势。本书旨在成为一本帮助企业“看见全局、落地细节、实现飞跃”的宝贵实践指南。

评分☆☆☆☆☆

视角九： 《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》这本书，给我最直观的感受就是“融会贯通”。它并没有强行将三个领域硬凑在一起，而是通过精妙的论述，展现了它们之间天然的联系和相互依存。我一直认为，优秀的运营管理需要强大的服务能力作为支撑，而稳定高效的供应链则是这一切的基础。这本书则将这一点演绎得淋漓尽致。它让我看到了，如何通过前瞻性的服务设计来驱动供应链的优化，以及如何利用供应链的灵活性来应对市场需求的变化，最终实现运营效率和客户满意度的双重提升。书中对“价值链整合”的深入探讨，更是让我看到了企业如何能够从根本上重塑自身的运营模式，从而在激烈的竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

视角二： 从一个资深运营从业者的角度来看，这本书简直是为我量身定做的。它深入剖析了运营管理在现代企业中的核心地位，并将服务管理和供应链管理巧妙地融入其中，形成了一个完整的闭环。过去，我可能更专注于生产流程的优化、成本的控制以及效率的提升，但这本书让我看到了服务和供应链在整个运营体系中的关键作用。它强调了“以客户为中心”的设计理念，以及如何通过优化供应链来更好地满足客户的个性化需求，这一点对我启发很大。书中关于如何建立敏捷的供应链来支撑多样化的服务产品，以及如何利用服务设计来优化客户体验，这些内容都极具实操性。它让我重新审视了许多运营中的痛点，并找到了从更广阔的视角去解决它们的思路。读完这本书，我感觉自己对“运营”这个概念有了更深层次的理解，它不再仅仅是流程和效率，更是一种价值创造的体系。

评分☆☆☆☆☆

视角六： 我最近一直在思考，如何在日益激烈的市场竞争中，真正做到“以客户为中心”，并且让这种理念渗透到企业的每一个环节。《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》这本书，无疑为我提供了最清晰的答案。它非常深刻地阐述了服务体验、供应链的效率和运营的柔性是如何相互协同，共同塑造客户满意度的。书中对于“服务缺口”的分析，以及如何通过供应链的优化来弥补这些缺口，让我受益匪浅。它并不是一本理论堆砌的书，而是真正地关注如何将复杂的管理理念落地，如何通过整合来解决实际问题。我尤其喜欢它对“价值流”的解读，它让我看到了如何从客户的角度去审视企业的整个运营过程，从而找到提升效率和客户体验的最佳结合点。

评分☆☆☆☆☆

视角一： 我被这本书在“整合”这个核心理念上的独到见解深深吸引。它没有把服务管理、供应链管理和运营管理割裂开来，而是非常清晰地描绘了它们之间千丝万缕的联系，以及这种联系如何能够产生协同效应，从而为企业带来巨大的竞争优势。它让我意识到，过去我可能过于孤立地看待这些管理范畴，没有真正理解到它们之间相互支撑、相互优化的重要性。例如，书中关于如何通过精益运营来提升服务质量，以及如何利用供应链的灵活性来应对市场需求的变化，这些都让我眼前一亮。它不仅仅是告诉你“要整合”，更是告诉你“如何整合”，并且给出了切实可行的路径和方法。我印象特别深刻的是，它详细分析了服务设计如何影响供应链的效率，以及供应链的韧性如何保障服务的稳定交付。这种全局观的视角，在很多管理类书籍中是比较少见的，它帮助我跳出了部门的思维定势，从一个更宏观、更系统的角度去审视企业的经营活动。

评分☆☆☆☆☆

视角八： 坦白说，我拿到《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》这本书时，抱着一种“看看有没有什么新意”的心态。结果，这本书彻底颠覆了我对这几个管理领域的认知。它并非简单地介绍各自的理论，而是着力于阐述它们之间如何进行“深度整合”，并且这种整合能够带来何种“化学反应”。它用非常清晰的逻辑，展示了如何通过优化服务设计来影响供应链的布局，以及如何利用供应链的弹性来支撑高效的运营。书中的案例研究也十分精彩，它不仅仅是列举了成功的企业，更深入地剖析了它们成功的“整合之道”，让我能够从中汲取灵感，并思考如何将这些经验应用到自己的工作。这本书让我看到了一个更宏大、更系统化的管理图景，它不仅仅是解决眼前的问题，更是为企业的长远发展指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

视角五： 作为一名对企业战略和运营模式充满好奇的读者，我必须说，《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》这本书，绝对是我的“宝藏”。它并没有局限于对单一管理领域的深入，而是以一种“宏观经济学”般的视角，将服务、供应链和运营这三个看似独立的领域，构建成了一个相互关联、相互促进的有机整体。我惊叹于作者如何能够如此清晰地阐述这种整合所带来的战略性优势，例如如何通过精细化的服务设计来驱动供应链的优化，又如何通过灵活的供应链来支撑多样化的高效运营。书中的图表和模型也非常直观，帮助我理解了复杂的概念，并且能够轻松地将其应用到我的思考中。它让我不再将运营仅仅视为成本中心，而是将其提升到战略层面，成为企业核心竞争力的重要来源。

评分☆☆☆☆☆

视角四： 《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》在“整合”这个概念的阐述上，简直可以说是一次“拨云见日”的体验。我一直觉得，现代企业运营的复杂性，很大程度上源于各个职能部门之间的孤岛效应。而这本书，恰恰提供了一个打破这种孤岛的有力工具。它清晰地揭示了服务、供应链和运营之间是如何相互影响，相互制约的，以及如何通过一套整合的框架来最大化协同效应。我尤其欣赏书中对“流程再造”的深入探讨，它不仅仅是简单的流程优化，而是从全局出发，重新审视整个价值链，找出最能提升客户价值和企业效率的结合点。书中的模型和工具也很实用，它们不是空洞的理论，而是可以实际应用到企业管理中的方法论。我感觉这本书让我从一个“点”的思维，升级到了一个“面”甚至“体”的思维，这对于理解和解决复杂的企业管理问题至关重要。

评分☆☆☆☆☆

视角三： 我一直对如何将抽象的管理理论转化为实际的商业价值感到困惑，而《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》在这方面做得非常出色。它并没有沉溺于理论的海洋，而是用大量生动的案例和详实的分析，向读者展示了这种整合方法是如何在现实世界中发挥作用的。从生产制造到零售，再到现代服务业，书中的案例覆盖了多种行业，让我能够清晰地看到不同场景下整合的成功实践。特别是它对服务失效和供应链中断的应对策略的探讨，以及如何通过有效的整合来规避这些风险，这让我受益匪浅。它不是那种“讲完理论就没了”的书，而是真正能够指导你去思考，去行动的书。我甚至开始尝试将书中的一些理念运用到我自己的工作中，并且已经看到了一些积极的改变。这种将理论与实践紧密结合的风格，是我选择一本书时非常看重的。

评分☆☆☆☆☆

视角七： 这本书的独特之处在于，它成功地打破了传统管理学科的边界，将服务管理、供应链管理和运营管理这三个看似独立的领域，巧妙地融为一体。我过去阅读过不少关于这三个领域的书籍，但往往是孤立的，缺乏一种整体的视角。而《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》则提供了一个全新的框架，让我看到了它们之间相互依赖、相互促进的内在联系。它让我明白，优秀的服务不仅仅是靠前线的员工，更需要强大的供应链作为支撑，而高效的运营则是这一切得以顺畅运行的基石。书中对“流程整合”和“信息共享”的强调，让我看到了如何通过打破部门壁垒，实现跨职能的协同，从而提升整体的运营效率和客户满意度。

评分☆☆☆☆☆

引子： 最近一口气读完了《服务管理-供应链管理与运营管理整合方法》，真的，完全是意料之外的惊喜。这本书，我得说，它简直就像一股清流，一股能把所有你觉得杂乱无章、分散独立的管理概念一下子串联起来的清流。之前我对服务管理、供应链管理和运营管理，它们各自都有接触，也觉得它们很重要，但总觉得它们就像是散落在沙滩上的珠子，我知道它们闪光，也知道它们价值连城，但就是无法用一根线把它们有效地串起来，形成一条精美的项链。这本书，它就做到了，而且做得非常漂亮。它并没有仅仅停留在理论的层面，而是深入浅出地阐述了这三者之间如何互相依存，如何互相促进，最终汇聚成一股强大的力量，驱动企业走向卓越。我尤其喜欢它对“整合”这个概念的解读，它不是简单的堆砌，也不是机械的叠加，而是一种深度的融合，一种化学反应，让原本独立的元素焕发出全新的生命力。书中的案例分析也十分到位，让我看到了理论如何落地，如何解决实际问题，这种感觉非常踏实，也让我对未来的实践有了更清晰的方向。