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张斌，王伟 著

图书标签:

• 服务哲学
• 金钥匙服务
• 客户体验
• 服务管理
• 高端服务
• 中国服务业
• 服务创新
• 企业文化
• 管理学
• 品牌服务

出版社： 五洲传播出版社

ISBN：9787508534046

版次：1

商品编码：12015811

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-01-01

用纸：纯质纸

页数：236

字数：270000

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

金钥匙服务，是世界级服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。

1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔?盖茨。

2008年，中国金钥匙成为北京奥组委邀请的品牌服务组织，代表“中国服务”进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供优质服务。

2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表“中国服务”为中外元首来宾们提供至高服务。

有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？

恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单：“先利人，后利己。用心致，满意加惊喜。在客人的惊喜中找到富有的人生。”

很多人看一遍就能记下来！好学好记好用！

简单吗？简单！

大道至简。关键是需要我们把复杂的事情化为简单，再把看似简单的道理说明白，并把明白的道理用到实践中。

人生就是服务与被服务的过程，服务就是人生，人生就是服务。悟透了这一点，再把金钥匙理念运用到工作和生活中，一边用一边悟，人生观、价值观、世界观，还有思想境界和服务的本领，在这个过程中就会不断地提高，最终抵达至高服务、富有人生的境界。

内容简介

国际金钥匙组织，80年前诞生于法国巴黎，现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国，成立了中国金钥匙组织，现已覆盖了260多个城市，2000多家高端服务企业。

金钥匙服务组织，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会邀请的品牌服务组织，世界首富比尔?盖茨来华的接待者；金钥匙服务，世界级服务心法，从成立以来就致力于为客户提供高端服务，是中国服务的代表和先行者，被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。

全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼世界级服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙 “在客人的惊喜中找到富有的人生”的至高追求。

作者简介

　　张斌，哲学博士，曾任中国旅游出版社、旅游教育出版社社领导。长期跟踪研究中国金钥匙发展，策划出版《金钥匙品牌服务系列》《金钥匙服务学》等图书，著有《休闲权利论》，在《旅游学刊》《中国旅游报》等国家核心期刊发表多篇文章。

　　王伟，中国金钥匙首席培训导师，曾任厦门悦华酒店常务副总，厦门国际会展酒店总经理，厦门理工观光与酒店管理学院院长。现任鼓浪屿投资发展有限公司总经理。曾编写《金钥匙品牌服务系列》等图书。

内页插图

目录

前　言　中国服务的先行者 / 1
第一部分 理念篇
第一章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学 / 4
只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称之为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。
第一节 金钥匙服务的缘起 / 4
第二节 金钥匙服务哲学 / 6
第三节 建立中国金钥匙服务哲学 / 11
第二章 服务与金钥匙服务 / 14
他女儿刚在万里之外的温哥华进入医院待产，外孙快将降临人世。客人希望能得到酒店金钥匙的帮助使他尽快赶回温哥华陪伴在女儿身边去分享这个重要时刻。可是客人原来预定的是 3 天后从香港起飞的加拿大航空公司航班。
第一节 什么是服务 / 14
第二节 雷锋式服务与其他服务模式 / 17
第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式 / 21
第三章 先利人后利己 / 26
荀子指出 ：“唯利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣。”那我们金钥匙为什么还要提倡“先利人后利己”，这是不是与我们传统的道德观和价值观相悖呢？如果从哲学思路来思考，我们会追问，“利”与“义”到底是怎么回事？难道“利”就真的那么不可取吗？
第一节 利是人类社会存在的本体论基础 / 26
第二节 先人后己的认识论和方法论 / 30
第三节 先人后己的价值论 / 33
第四章 用心极致，满意加惊喜　/37
处理棘手的事情对金钥匙来说是令人兴奋的。正是这种挑战激励着金钥匙不断前行 ：隔几分钟就转换一个角色，记住最琐碎的细节，表现出无所不能……当面临下一个挑战时，金钥匙总能想出解决办法。
第一节 用心极致 / 37
第二节 满意加惊喜 / 44
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 /50
文新豪说：“晚上睡得好不好，就要看白天做没做让客人高兴的事儿。”
金钥匙追求极致的服务，不是“疯子”的行为，而是作为富有的人的对象性激情的爆发、爱心的爆发，是金钥匙的本质活动，也是金钥匙的信仰所在。
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 50
第二节 理想服务与自我实现的需要 / 57
第三节 找到富有的人生 / 64
第六章 金钥匙服务与“中国服务” /71
“中国服务”应当既有中国传统文化精髓中“工匠精神”的传承与融合，又要有与国际接轨的创新模式。对于海底捞的服务模式是否可以代表“中国服务”，进而提升为“中国服务”模式？
第一节“中国服务” / 71
第二节 海底捞的亲情服务模式 / 73
第三节 金钥匙服务与“中国服务” / 77
第二部分 技法篇
金钥匙虽非无所不能，但必尽其所能。这是每一个金钥匙都在践行的服务意志。这个意志源于何处？必源于酒店的服务理念乃至使命，来自心中的闪光的“信念卡”。而同时，我们还要看到，这个意志背后隐含的更加强大的团队支持体系。
第一章 服务精神 / 82
第二章 第一印象 / 102
第三章 深度理解 / 115
第四章 团队运作 /120
第三部分 指导篇
运动员各个都是大腕，都有个性。这样的话，个性化的要求会不断地提出来，要求我们在合法的基础上进行满足。金钥匙的理念是不合理可以，但是不能不合法，在此基础上进行满足。在奥运村这个特定的环境之下难度极大，甚至都很难想象。
第一章 奥运金钥匙—打造金钥匙高光点 /130
第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天 /134
一、闪光的金钥匙 / 134
二、兴起的中国金钥匙 / 137
三、金钥匙精神 / 139
四、金钥匙服务的困难与经验 / 143
五、金钥匙体系创新 / 146
第四部分 实践篇
第一章 中国金钥匙奔向2000年 / 152
一、体会 / 153
二、建议采取的步骤 / 154
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 155
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 159
一、中国饭店业当前面临的三大机遇 / 160
二、中国饭店业面临的三大挑战 / 161
三、 建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌 / 163
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 168
一、中国饭店金钥匙的基本回顾 / 169
二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则 / 170
三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划 / 171
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 173
第六章 信念与追求、品牌与未来 / 176
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 180
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 185
第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 188
第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 192
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 195
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 200
第十三章 中国服务?品牌文化 / 204
一、中国金钥匙的教育文化 / 206
二、中国金钥匙的管理文化 / 207
三、中国金钥匙的服务文化 / 208
第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 210
第十五章 网络时代，中国服务 / 213
第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代 / 216
后　记　 / 221

精彩书摘

　　只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称之为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。

　　“中国服务”应当既有中国传统文化精髓中“工匠精神”的传承与融合，又要有与国际接轨的创新模式。对于海底捞的服务模式是否可以代表“中国服务”，进而提升为“中国服务”模式？

　　荀子指出：“唯利所在，无所不倾，若是则可谓小人矣。”那我们金钥匙为什么还要提倡“先利人后利己”，这是不是与我们传统的道德观和价值观相悖呢？如果从哲学思路来思考，我们会追问，“利”与“义”到底是怎么回事？难道“利”就真的那么不可取吗？

　　金钥匙虽非无所不能，但必尽其所能。这是每一个金钥匙都在践行的服务意志。这个意志源于何处？必源于酒店的服务理念乃至使命，来自心中的闪光的“信念卡”。而同时，我们还要看到，这个意志背后隐含的更加强大的团队支持体系。

　　……

前言/序言

　　中国服务的先行者

　　什么是中国服务？中国服务将走向哪里？

　　有人说，当你知道了中国金钥匙就知道中国服务了，看了中国金钥匙服务就知道中国服务将走向哪里。

　　2008年，中国金钥匙成为“中国服务”的代表收到北京奥组委的邀请函，邀请他们在奥运村和媒体村的服务中心为中外运动员和记者提供金钥匙服务。这是奥运会历史上第一次邀请国际顶级服务品牌——金钥匙服务组织提供服务，标志着“中国服务”正式登上历史舞台。

　　2016年，G20峰会在杭州召开，中央电视台的新闻联播里又出现了衣领上佩戴着金钥匙标志的服务人员忙碌的身影。中国金钥匙再次代表中国服务为中外元首来宾们提供了极致服务。

　　金钥匙服务是世界顶级服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。21年前，有一群年轻人把这颗在欧洲诞生的服务钻石，引进了中国饭店业，这些20多岁的小伙子们用自己的青春和热情，不断地浇灌这颗种子，直至今天，已经长成了参天大树。他们是中国服务的先行者。

　　每一个中国金钥匙，都是旅途和生活中最可信赖的人，是一个可以感动顾客、感动企业、感动自己的人；每一个中国金钥匙有着系统的服务价值观，服务的方法论，服务标准、服务精神和服务目标。他们心中有着系统的科学的服务哲学。他们是中国服务的骄傲，他们代表着中国服务的未来。

　　中国金钥匙哲学“有理论、有实践、有传承、有创新”。向内承接着五千年的文化精髓，融儒释道心法于服务之中；向外汲取了国际顶级的服务品牌的精神，借互联网通达全球，服务天下。

　　有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学会吧？

　　恰恰相反，金钥匙服务品牌理念，很简单：“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生。”

　　很多人看一遍就能记下来。好记好学好用！

　　简单吗？简单！

　　大道至简。关键是需要我们把复杂的事情化为简单，再把看似简单的道理弄明白，并把明白的道理用到实践中。

　　人生就是服务与被服务的过程，服务就是人生，人生就是服务。悟透了这一点，再把金钥匙理念运用到工作和生活中，一边用一边悟，人生观、价值观、世界观还有思想境界，服务的本领，在这个过程中就会不断的提高，最终抵达终极服务、富有人生的境界。这是一个修炼的过程。

　　这样做的人多了，中国服务就有了发展壮大的支撑点，中国的服务文化就会慢慢增长力量，中国服务就会融入国际服务的潮流，站上潮头，中国服务的品牌在全球输出则指日可待。

《卓越之道：探寻服务艺术的精髓》 在现代商业浪潮中，服务已不再仅仅是满足基本需求的手段，而是企业赢得人心、构建品牌忠诚度、实现持续增长的核心驱动力。本书《卓越之道：探寻服务艺术的精髓》并非一本冰冷的理论手册，而是一次深入企业一线、对话服务先锋、剖析成功案例的旅程。它旨在揭示那些真正让服务脱颖而出、化为艺术的内在逻辑与实践法则，帮助读者构建一套属于自己的、能够产生深刻影响的服务体系。 本书的出发点，是对“好服务”与“卓越服务”之间界限的深刻反思。我们见过太多标准化的流程，太多礼貌而疏离的应对。然而，真正的卓越服务，是能够触动人心，在细微之处显露关怀，在不经意间传递价值。它是一种“超越预期”的艺术，一种“情感连接”的哲学，一种“持续惊喜”的体验。本书将带领读者一起，走出“做完就好的”思维定势，迈向“做得更好，做得更动人”的境界。 第一章：服务的灵魂——洞察人性的温度 卓越服务的基石，是对人性的深刻洞察。本章将带领读者走进客户的内心世界，理解他们在接受服务时，除了物质需求之外，更深层的心理需求和情感渴望。我们将探讨，如何通过敏锐的观察和同理心，捕捉客户那些未被言说的心声，从而提供真正切合其心意的服务。 理解客户的多重维度： 客户不仅仅是一个购买者，他们是拥有情绪、有故事、有期待的个体。我们将学习如何从客户的行为模式、言谈举止、甚至是通过数据分析，去描绘出一个更立体、更鲜活的客户画像。这包括了他们的性格偏好、文化背景、生活方式，以及在特定场景下的情感状态。 同理心的力量： 同理心是连接服务提供者与客户心灵的桥梁。本章将深入探讨如何培养和运用同理心，站在客户的角度去感受他们的喜悦、焦虑、甚至是沮丧，并将其转化为提供更贴心、更恰当服务的动力。这不仅仅是“理解”，更是“感同身受”，并以此为基础做出行动。 情感连接的艺术： 冰冷的服务只会留下痕迹，温暖的服务却能触动灵魂。我们将分析那些成功的服务案例，研究它们如何在服务过程中注入情感元素，建立人与人之间的真实连接。这包括了真诚的微笑、耐心的倾听、以及在关键时刻给予的温暖支持。 从需求到渴望的升华： 满足基本需求是基础，而激发客户的潜在渴望，并将其转化为卓越的体验，则是升华。我们将学习如何通过提供超出预期的产品或服务细节，引导客户发现新的价值，从而形成深刻的品牌印象。 第二章：服务的基石——构建高效与人性化的流程 卓越服务并非空中楼阁，它需要坚实的流程作为支撑。本章将聚焦于如何设计和优化服务流程，使其既高效便捷，又不失人情味。我们相信，一个精益求精的流程，能够为服务人员提供坚实的后盾，让他们能够更专注于与客户的互动，而非被繁琐的事务所束缚。 流程的梳理与优化： 我们将学习一套系统性的方法，对现有的服务流程进行全面的梳理和评估。这包括识别瓶颈、消除冗余、以及引入创新的解决方案。目标是打造一条流畅、高效、零摩擦的客户旅程。 技术与人文的融合： 在数字化时代，技术是提升服务效率的重要工具。本章将探讨如何巧妙地将技术融入服务流程，例如智能客服、个性化推荐系统、以及高效的客户关系管理系统。但我们强调，技术永远是为服务服务的，不能取代人与人之间的温度。 标准化与个性化的平衡： 标准化能够保证服务的稳定性和一致性，而个性化则能带来惊喜和深度。我们将研究如何在服务流程中找到最佳的平衡点，既确保基础服务的质量，又能为不同客户提供量身定制的体验。 反馈机制的建立与运用： 客户的反馈是改进服务的宝贵财富。本章将深入探讨如何建立有效的客户反馈渠道，并将其转化为持续优化服务流程和提升客户体验的动力。我们将研究不同类型的反馈，以及如何分析和应对它们。 第三章：服务的灵魂人物——赋能与激励服务团队 任何再好的流程和策略，最终都需要由人来执行。本章将把焦点放在服务团队上，探讨如何构建一支充满激情、专业素养和服务精神的团队，并使其成为企业最宝贵的财富。 选拔与培养： “对的人”是做好服务的第一步。我们将深入分析如何识别那些具备良好服务潜质的候选人，并探讨一套系统性的培训体系，以提升他们的专业技能、沟通能力和解决问题的能力。 赋能与授权： 信任是赋能的前提。本章将讨论如何给予一线服务人员更多的自主权和决策权，让他们能够在第一时间灵活应对客户需求，从而提升客户满意度。 激励与认可： 激励是激发团队潜力的关键。我们将探讨多种有效的激励机制，包括物质奖励、精神鼓励、以及职业发展机会，确保团队成员能够持续保持高昂的工作热情和服务动力。 文化的力量： 卓越的服务精神需要根植于企业文化之中。本章将分析如何通过领导力的示范、榜样的力量、以及持续的价值传播，构建一种以客户为中心、以服务为荣的企业文化。 第四章：服务的升华——打造超乎预期的惊喜体验 当基础的服务流程和团队都已到位，我们便可以开始探索如何将服务推向新的高度，创造那些令人难忘的惊喜体验，让客户成为品牌的忠实拥趸。 “超预期”的艺术： 超预期并非凭空而来，它源于对客户需求的深刻理解和细致入微的关怀。本章将通过大量真实的案例，解析“超预期”的构成要素，例如主动提供的帮助、个性化的关怀、以及意想不到的小惊喜。 细节的力量： 魔鬼藏在细节里，而卓越也同样如此。我们将探讨如何在服务的每一个环节中，关注并打磨那些看似微小的细节，例如一杯恰到好处的水、一句温暖的问候、一个贴心的提醒，这些细节往往能成为决定性的体验差异。 应对挑战的智慧： 即使再完美的流程，也难免会遇到意想不到的挑战和客户的投诉。本章将聚焦于如何将危机转化为机遇，通过专业的危机处理能力和真诚的态度，将不满的客户转化为忠诚的支持者。 故事的创造者： 卓越的服务往往能创造出动人的故事，这些故事能够在客户之间传播，成为最强大的口碑。我们将学习如何引导服务团队，成为故事的创造者，让每一次的服务都成为一段可以被分享的美好经历。 第五章：服务的未来——持续创新与数字化转型 服务是一门永无止境的艺术，在快速变化的时代，持续的创新和拥抱数字化转型是保持领先的关键。本章将展望服务的未来发展趋势，并为读者提供可行的创新方向和数字化转型的策略。 数字化时代的客户体验： 数字化不仅仅是工具的革新，更是客户体验的重塑。我们将探讨如何利用大数据、人工智能、虚拟现实等技术，为客户提供更智能、更个性化、更沉浸式的服务体验。 社群化服务： 构建品牌社群，让客户成为品牌的一部分，是提升忠诚度和参与度的重要途径。本章将探讨如何通过社群运营，将服务延伸到客户的日常生活，创造更深度的互动和连接。 个性化与预测性服务： 通过对客户数据的深度分析，我们可以预测客户的潜在需求，并提前提供解决方案，实现真正意义上的个性化和预测性服务。 构建持续学习与创新的生态： 卓越服务并非一蹴而就，而是需要企业内部建立起持续学习和创新的机制。我们将探讨如何鼓励团队成员不断探索新的服务模式，分享最佳实践，从而驱动整个企业服务水平的不断提升。 《卓越之道：探寻服务艺术的精髓》并非一本教条的指南，它更像是一位经验丰富的朋友，与您分享他在服务领域的探索、感悟与心得。本书希望能够激发您对服务艺术的热情，引导您在实践中不断学习、不断成长，最终找到属于您自己的、独一无二的“卓越之道”。愿本书能成为您在服务创新之路上的明灯，助您在激烈的市场竞争中，用卓越的服务赢得人心，铸就辉煌。

评分☆☆☆☆☆

这本《中国金钥匙服务哲学》真是一本让人眼前一亮的书！我一直以为“金钥匙”只是酒店里那些彬彬有礼、为你拎包的形象，但这本书彻底颠覆了我的认知。它从一个更宏观、更深邃的角度，剖析了“金钥匙”服务背后所蕴含的哲学和文化。作者并没有直接罗列那些让人惊叹的服务案例，而是将重点放在了“为什么”和“如何”上。我特别喜欢其中关于“主动性”的论述，它不仅仅是预判客户需求，更是一种积极的、超越预期的投入，甚至能触及客户自己都未曾意识到的愿望。书里反复强调的“个性化”也让我受益匪浅，它不是简单的记住名字或者喜好，而是深入理解每个人的独特性，并以此为基础提供定制化的解决方案。阅读过程中，我脑海中不断闪过在各种消费场景下的体验，对比之下，这本书所倡导的“金钥匙”精神，才是真正能打动人心、建立长期信任的服务模式。它让我明白，卓越的服务不仅仅是完成任务，更是一种艺术，一种人与人之间深刻连接的艺术。这本书的文字虽然不华丽，但字字珠玑，充满了智慧和实践指导意义，绝对是我近期阅读中最具启发性的一本书籍之一。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，起初拿到《中国金钥匙服务哲学》这本书时，我并没有抱太高的期待，以为只是一本关于高端服务技巧的书籍。然而，当我翻开它，就被书中那种内敛而深刻的智慧所吸引。作者并没有直接教你如何“让顾客满意”，而是引导你去思考“什么是真正的满足”，以及“如何超越满足”。书中对“预见性”的阐述尤为精妙，它不是简单的“猜测”，而是一种基于深刻洞察和同理心的能力，能够提前一步，在客户自己意识到之前，就为他们做好准备。这不仅仅是服务，更是一种贴心的呵护。我特别喜欢书中的一个观点，即“服务是一种无声的承诺”。它不是靠口头上的保证，而是通过每一次细致入微的行动，一点一滴地累积起客户的信任。这本书的语言风格非常独特，它没有那种咄咄逼人的说教感，而是娓娓道来，像一位智者在和你分享人生经验。读完之后，我感觉自己对“服务”二字有了全新的理解，它不再是冰冷的商业行为，而是一种充满人情味、能够触及灵魂的交流。这本书值得反复品读，每次都能有新的收获。

评分☆☆☆☆☆

这是一本真正能够触及本质的书。在如今这个信息爆炸、服务同质化的时代，《中国金钥匙服务哲学》为我们提供了一种截然不同的思考路径。它没有过多地谈论那些花哨的营销手段，而是将焦点放在了“人”本身。书中的“真诚”二字被反复提及，它不是一种表演，而是一种发自内心的态度，一种愿意为他人付出、为他人着想的内在驱动力。我特别欣赏书中对“细节”的强调，但这里的细节并非仅仅指工作的流程，而是指那些能够体现人性关怀的、能够让客户感受到被尊重的微小之处。它让我意识到，真正的服务，是能够在任何一个节点，都给客户带来惊喜和温暖。这本书的结构也很巧妙，没有按照传统的章节划分，而是围绕着几个核心的哲学理念展开，每一段论述都像是在为你打开一扇新的窗户。我感觉自己像是被引导着，从一个全新的视角去审视自己与他人的互动，以及在工作中所扮演的角色。这本书不仅仅是关于服务，它更是一种关于如何与人建立良好关系的指南，充满了智慧和启发。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够提供“超出想象”服务的行业和企业充满好奇，而《中国金钥匙服务哲学》这本书，就像是一扇通往这个神秘世界的大门。它没有像其他许多营销类书籍那样，堆砌大量空洞的概念或者套路化的案例，而是深入挖掘了“金钥匙”服务背后的核心价值观和文化底蕴。书中的“全人关怀”理念让我印象深刻，它强调的不仅仅是满足客户表面的需求，更要关注客户的内心感受，甚至在他们遇到困难时提供情感上的支持。我尤其赞赏作者对“细节至上”的解读，它不是机械地执行流程，而是将每一个微小的环节都打磨到极致，让客户在不经意间感受到被重视和被呵护。这本书还提供了一些非常有意思的思考维度，比如如何通过“服务”来传递企业的文化和价值观，以及如何将“金钥匙”精神融入到团队的日常工作中。读完这本书，我感觉自己看待服务的视角得到了极大的拓展，不再局限于“提供产品”或者“解决问题”，而是上升到了“创造体验”和“建立连接”的层面。这本书绝对是那些渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出，建立独特品牌优势的管理者和从业者必读的经典。

评分☆☆☆☆☆

当我阅读《中国金钥匙服务哲学》这本书时，我时常会停下来，陷入沉思。它所探讨的“金钥匙”服务，远不止于表面的礼仪和效率，而是触及到了人性最深处的需求。书中对“信任”的构建有着非常深刻的剖析，它不是一蹴而就的，而是通过日积月累的真诚、专业和可靠，一点一滴地积累起来。我尤其欣赏作者对于“共情”的论述，它不仅仅是站在客户的角度思考问题，更是去感受客户的情绪，理解他们的处境，并在此基础上提供恰到好处的支持。这本书的语言非常富有感染力，它没有那种生硬的理论说教，而是通过引人入胜的叙述，将深刻的道理融入其中。我感觉自己仿佛在与一位经验丰富、充满智慧的长者对话，他用最朴实而真诚的语言，为你揭示服务行业的终极奥秘。这本书让我明白，真正的服务，是一种心与心的连接，是一种超越物质交换的关怀。它不仅仅是给职场人士看的，我认为任何渴望与他人建立更深层、更美好关系的人，都应该阅读这本书。

评分☆☆☆☆☆

非常好

评分☆☆☆☆☆

好好好！好推荐！

评分☆☆☆☆☆

正版图书，价格实惠。不错。好。

评分☆☆☆☆☆

里面的知识很多

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很棒的东西，质量非常好，纸质也很棒，正在认真读

评分☆☆☆☆☆

非常好

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好好好！好推荐！

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