具體描述
産品特色
編輯推薦
金鑰匙服務，是世界級服務的品牌，被譽為服務皇冠上的鑽石。
1995年，中國金鑰匙接待瞭世界首富比爾?蓋茨。
2008年，中國金鑰匙成為北京奧組委邀請的品牌服務組織，代錶“中國服務”進駐奧運村和媒體中心，為中外運動員和記者提供優質服務。
2016年，在杭州G20峰會，中國金鑰匙再次代錶“中國服務”為中外元首來賓們提供至高服務。
有人會問，中國金鑰匙的服務太高端瞭，不容易學吧？
恰恰相反，金鑰匙服務品牌理念非常簡單：“先利人，後利己。用心緻，滿意加驚喜。在客人的驚喜中找到富有的人生。”
很多人看一遍就能記下來！好學好記好用！
簡單嗎？簡單！
大道至簡。關鍵是需要我們把復雜的事情化為簡單，再把看似簡單的道理說明白，並把明白的道理用到實踐中。
人生就是服務與被服務的過程，服務就是人生，人生就是服務。悟透瞭這一點，再把金鑰匙理念運用到工作和生活中，一邊用一邊悟，人生觀、價值觀、世界觀，還有思想境界和服務的本領，在這個過程中就會不斷地提高，最終抵達至高服務、富有人生的境界。
內容簡介
國際金鑰匙組織，80年前誕生於法國巴黎，現已成為專業化、國際化的品牌服務組織。1995年金鑰匙被正式引入中國，成立瞭中國金鑰匙組織，現已覆蓋瞭260多個城市，2000多傢高端服務企業。
金鑰匙服務組織，G20杭州峰會中外元首來賓服務的提供者，北京奧運會邀請的品牌服務組織，世界首富比爾?蓋茨來華的接待者；金鑰匙服務，世界級服務心法，從成立以來就緻力於為客戶提供高端服務，是中國服務的代錶和先行者，被譽為服務皇冠上的鑽石。《中國金鑰匙服務哲學》是全麵介紹金鑰匙這一品牌服務心法的圖書。
全書從金鑰匙服務品牌在中國的發展足跡、多年的艱苦實踐，以及發展現狀，闡述瞭金鑰匙這一服務品牌的內涵和特質，分彆從理論、實例以及中國金鑰匙組織曆年年會演說詞的方式，係統地介紹金鑰匙服務的服務價值觀、方法論，服務標準、服務精神和服務目標，深入分析瞭中國金鑰匙服務哲學與西方金鑰匙服務理念在本質上的區彆，什麼是服務、什麼是金鑰匙服務、什麼是中國金鑰匙服務哲學，如何修煉世界級服務心法，成就既有中國傳統文化精髓，又有與國際接軌的創新模式的“中國服務”，形象生動地解讀瞭金鑰匙 “在客人的驚喜中找到富有的人生”的至高追求。
作者簡介
張斌，哲學博士，曾任中國旅遊齣版社、旅遊教育齣版社社領導。長期跟蹤研究中國金鑰匙發展，策劃齣版《金鑰匙品牌服務係列》《金鑰匙服務學》等圖書，著有《休閑權利論》，在《旅遊學刊》《中國旅遊報》等國傢核心期刊發錶多篇文章。
王偉，中國金鑰匙首席培訓導師，曾任廈門悅華酒店常務副總，廈門國際會展酒店總經理，廈門理工觀光與酒店管理學院院長。現任鼓浪嶼投資發展有限公司總經理。曾編寫《金鑰匙品牌服務係列》等圖書。
內頁插圖
目錄
前 言 中國服務的先行者 / 1
第一部分 理念篇
第一章 金鑰匙服務與金鑰匙服務哲學 / 4
隻要客人提齣自己的需要，或者是急需解決的睏難，他們都能很快滿足和解決，似乎他們有一種無所不能的本領，可以解決各種各樣的難題。人們把他們稱之為“酒店金鑰匙”，在行業內這些人被稱作“Concierge”。
第一節 金鑰匙服務的緣起 / 4
第二節 金鑰匙服務哲學 / 6
第三節 建立中國金鑰匙服務哲學 / 11
第二章 服務與金鑰匙服務 / 14
他女兒剛在萬裏之外的溫哥華進入醫院待産，外孫快將降臨人世。客人希望能得到酒店金鑰匙的幫助使他盡快趕迴溫哥華陪伴在女兒身邊去分享這個重要時刻。可是客人原來預定的是 3 天後從香港起飛的加拿大航空公司航班。
第一節 什麼是服務 / 14
第二節 雷鋒式服務與其他服務模式 / 17
第三節 金鑰匙服務和金鑰匙服務模式 / 21
第三章 先利人後利己 / 26
荀子指齣 ：“唯利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣。”那我們金鑰匙為什麼還要提倡“先利人後利己”，這是不是與我們傳統的道德觀和價值觀相悖呢？如果從哲學思路來思考，我們會追問，“利”與“義”到底是怎麼迴事？難道“利”就真的那麼不可取嗎？
第一節 利是人類社會存在的本體論基礎 / 26
第二節 先人後己的認識論和方法論 / 30
第三節 先人後己的價值論 / 33
第四章 用心極緻，滿意加驚喜 /37
處理棘手的事情對金鑰匙來說是令人興奮的。正是這種挑戰激勵著金鑰匙不斷前行 ：隔幾分鍾就轉換一個角色，記住最瑣碎的細節，錶現齣無所不能……當麵臨下一個挑戰時，金鑰匙總能想齣解決辦法。
第一節 用心極緻 / 37
第二節 滿意加驚喜 / 44
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生 /50
文新豪說：“晚上睡得好不好，就要看白天做沒做讓客人高興的事兒。”
金鑰匙追求極緻的服務，不是“瘋子”的行為，而是作為富有的人的對象性激情的爆發、愛心的爆發，是金鑰匙的本質活動，也是金鑰匙的信仰所在。
第一節 客人的驚喜與金鑰匙品牌 / 50
第二節 理想服務與自我實現的需要 / 57
第三節 找到富有的人生 / 64
第六章 金鑰匙服務與“中國服務” /71
“中國服務”應當既有中國傳統文化精髓中“工匠精神”的傳承與融閤，又要有與國際接軌的創新模式。對於海底撈的服務模式是否可以代錶“中國服務”，進而提升為“中國服務”模式？
第一節“中國服務” / 71
第二節 海底撈的親情服務模式 / 73
第三節 金鑰匙服務與“中國服務” / 77
第二部分 技法篇
金鑰匙雖非無所不能，但必盡其所能。這是每一個金鑰匙都在踐行的服務意誌。這個意誌源於何處？必源於酒店的服務理念乃至使命，來自心中的閃光的“信念卡”。而同時，我們還要看到，這個意誌背後隱含的更加強大的團隊支持體係。
第一章 服務精神 / 82
第二章 第一印象 / 102
第三章 深度理解 / 115
第四章 團隊運作 /120
第三部分 指導篇
運動員各個都是大腕，都有個性。這樣的話，個性化的要求會不斷地提齣來，要求我們在閤法的基礎上進行滿足。金鑰匙的理念是不閤理可以，但是不能不閤法，在此基礎上進行滿足。在奧運村這個特定的環境之下難度極大，甚至都很難想象。
第一章 奧運金鑰匙—打造金鑰匙高光點 /130
第二章 金鑰匙服務：昨天、今天、明天 /134
一、閃光的金鑰匙 / 134
二、興起的中國金鑰匙 / 137
三、金鑰匙精神 / 139
四、金鑰匙服務的睏難與經驗 / 143
五、金鑰匙體係創新 / 146
第四部分 實踐篇
第一章 中國金鑰匙奔嚮2000年 / 152
一、體會 / 153
二、建議采取的步驟 / 154
第二章 中國金鑰匙發展迴顧與新世紀展望 / 155
第三章 加入世貿組織與中國飯店金鑰匙網絡聯動 / 159
一、中國飯店業當前麵臨的三大機遇 / 160
二、中國飯店業麵臨的三大挑戰 / 161
三、 建立金鑰匙飯店聯盟，打造中國飯店世界品牌 / 163
第四章 新觀念、新思路、新局麵下的中國金鑰匙 / 168
一、中國飯店金鑰匙的基本迴顧 / 169
二、中國金鑰匙發展的指導思想、基本目標和工作原則 / 170
三、中國飯店金鑰匙組織（2002～2005年）具體實施計劃 / 171
第五章 走嚮品牌化、國際化的中國金鑰匙 / 173
第六章 信念與追求、品牌與未來 / 176
第七章 品牌管理與發展，服務網絡與創新 / 180
第八章 邁嚮“更高、更快、更強”的中國金鑰匙 / 185
第九章 全球網絡化的金鑰匙服務 / 188
第十章 走嚮輝煌的中國金鑰匙 / 192
第十一章 中國金鑰匙品牌的經營、管理、服務 / 195
第十二章 中國金鑰匙品牌管理與服務 / 200
第十三章 中國服務?品牌文化 / 204
一、中國金鑰匙的教育文化 / 206
二、中國金鑰匙的管理文化 / 207
三、中國金鑰匙的服務文化 / 208
第十四章 金鑰匙讓世界充滿愛 / 210
第十五章 網絡時代，中國服務 / 213
第十六章 金鑰匙+互聯網走進服務大聯盟時代 / 216
後 記 / 221
精彩書摘
隻要客人提齣自己的需要，或者是急需解決的睏難，他們都能很快滿足和解決，似乎他們有一種無所不能的本領，可以解決各種各樣的難題。人們把他們稱之為“酒店金鑰匙”，在行業內這些人被稱作“Concierge”。
“中國服務”應當既有中國傳統文化精髓中“工匠精神”的傳承與融閤，又要有與國際接軌的創新模式。對於海底撈的服務模式是否可以代錶“中國服務”，進而提升為“中國服務”模式？
荀子指齣：“唯利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣。”那我們金鑰匙為什麼還要提倡“先利人後利己”，這是不是與我們傳統的道德觀和價值觀相悖呢？如果從哲學思路來思考，我們會追問，“利”與“義”到底是怎麼迴事？難道“利”就真的那麼不可取嗎？
金鑰匙雖非無所不能，但必盡其所能。這是每一個金鑰匙都在踐行的服務意誌。這個意誌源於何處？必源於酒店的服務理念乃至使命，來自心中的閃光的“信念卡”。而同時，我們還要看到，這個意誌背後隱含的更加強大的團隊支持體係。
……
前言/序言
中國服務的先行者
什麼是中國服務？中國服務將走嚮哪裏？
有人說，當你知道瞭中國金鑰匙就知道中國服務瞭，看瞭中國金鑰匙服務就知道中國服務將走嚮哪裏。
2008年，中國金鑰匙成為“中國服務”的代錶收到北京奧組委的邀請函，邀請他們在奧運村和媒體村的服務中心為中外運動員和記者提供金鑰匙服務。這是奧運會曆史上第一次邀請國際頂級服務品牌——金鑰匙服務組織提供服務，標誌著“中國服務”正式登上曆史舞颱。
2016年，G20峰會在杭州召開，中央電視颱的新聞聯播裏又齣現瞭衣領上佩戴著金鑰匙標誌的服務人員忙碌的身影。中國金鑰匙再次代錶中國服務為中外元首來賓們提供瞭極緻服務。
金鑰匙服務是世界頂級服務的品牌，被譽為服務皇冠上的鑽石。21年前，有一群年輕人把這顆在歐洲誕生的服務鑽石，引進瞭中國飯店業，這些20多歲的小夥子們用自己的青春和熱情，不斷地澆灌這顆種子，直至今天，已經長成瞭參天大樹。他們是中國服務的先行者。
每一個中國金鑰匙，都是旅途和生活中最可信賴的人，是一個可以感動顧客、感動企業、感動自己的人；每一個中國金鑰匙有著係統的服務價值觀，服務的方法論，服務標準、服務精神和服務目標。他們心中有著係統的科學的服務哲學。他們是中國服務的驕傲，他們代錶著中國服務的未來。
中國金鑰匙哲學“有理論、有實踐、有傳承、有創新”。嚮內承接著五韆年的文化精髓，融儒釋道心法於服務之中；嚮外汲取瞭國際頂級的服務品牌的精神，藉互聯網通達全球，服務天下。
有人會問，中國金鑰匙的服務太高端瞭，不容易學會吧？
恰恰相反，金鑰匙服務品牌理念，很簡單：“先利人，後利己；用心極緻，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生。”
很多人看一遍就能記下來。好記好學好用！
簡單嗎？簡單！
大道至簡。關鍵是需要我們把復雜的事情化為簡單，再把看似簡單的道理弄明白，並把明白的道理用到實踐中。
人生就是服務與被服務的過程，服務就是人生，人生就是服務。悟透瞭這一點，再把金鑰匙理念運用到工作和生活中，一邊用一邊悟，人生觀、價值觀、世界觀還有思想境界，服務的本領，在這個過程中就會不斷的提高，最終抵達終極服務、富有人生的境界。這是一個修煉的過程。
這樣做的人多瞭，中國服務就有瞭發展壯大的支撐點，中國的服務文化就會慢慢增長力量，中國服務就會融入國際服務的潮流，站上潮頭，中國服務的品牌在全球輸齣則指日可待。
用戶評價
這本《中國金鑰匙服務哲學》真是一本讓人眼前一亮的書！我一直以為“金鑰匙”隻是酒店裏那些彬彬有禮、為你拎包的形象，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它從一個更宏觀、更深邃的角度，剖析瞭“金鑰匙”服務背後所蘊含的哲學和文化。作者並沒有直接羅列那些讓人驚嘆的服務案例，而是將重點放在瞭“為什麼”和“如何”上。我特彆喜歡其中關於“主動性”的論述，它不僅僅是預判客戶需求，更是一種積極的、超越預期的投入，甚至能觸及客戶自己都未曾意識到的願望。書裏反復強調的“個性化”也讓我受益匪淺，它不是簡單的記住名字或者喜好，而是深入理解每個人的獨特性，並以此為基礎提供定製化的解決方案。閱讀過程中，我腦海中不斷閃過在各種消費場景下的體驗，對比之下，這本書所倡導的“金鑰匙”精神，纔是真正能打動人心、建立長期信任的服務模式。它讓我明白，卓越的服務不僅僅是完成任務，更是一種藝術，一種人與人之間深刻連接的藝術。這本書的文字雖然不華麗，但字字珠璣，充滿瞭智慧和實踐指導意義，絕對是我近期閱讀中最具啓發性的一本書籍之一。
評分當我閱讀《中國金鑰匙服務哲學》這本書時，我時常會停下來，陷入沉思。它所探討的“金鑰匙”服務，遠不止於錶麵的禮儀和效率，而是觸及到瞭人性最深處的需求。書中對“信任”的構建有著非常深刻的剖析，它不是一蹴而就的，而是通過日積月纍的真誠、專業和可靠，一點一滴地積纍起來。我尤其欣賞作者對於“共情”的論述，它不僅僅是站在客戶的角度思考問題，更是去感受客戶的情緒，理解他們的處境，並在此基礎上提供恰到好處的支持。這本書的語言非常富有感染力，它沒有那種生硬的理論說教，而是通過引人入勝的敘述，將深刻的道理融入其中。我感覺自己仿佛在與一位經驗豐富、充滿智慧的長者對話，他用最樸實而真誠的語言，為你揭示服務行業的終極奧秘。這本書讓我明白，真正的服務，是一種心與心的連接，是一種超越物質交換的關懷。它不僅僅是給職場人士看的，我認為任何渴望與他人建立更深層、更美好關係的人，都應該閱讀這本書。
評分這是一本真正能夠觸及本質的書。在如今這個信息爆炸、服務同質化的時代，《中國金鑰匙服務哲學》為我們提供瞭一種截然不同的思考路徑。它沒有過多地談論那些花哨的營銷手段，而是將焦點放在瞭“人”本身。書中的“真誠”二字被反復提及，它不是一種錶演，而是一種發自內心的態度，一種願意為他人付齣、為他人著想的內在驅動力。我特彆欣賞書中對“細節”的強調，但這裏的細節並非僅僅指工作的流程，而是指那些能夠體現人性關懷的、能夠讓客戶感受到被尊重的微小之處。它讓我意識到，真正的服務，是能夠在任何一個節點，都給客戶帶來驚喜和溫暖。這本書的結構也很巧妙，沒有按照傳統的章節劃分，而是圍繞著幾個核心的哲學理念展開，每一段論述都像是在為你打開一扇新的窗戶。我感覺自己像是被引導著，從一個全新的視角去審視自己與他人的互動，以及在工作中所扮演的角色。這本書不僅僅是關於服務，它更是一種關於如何與人建立良好關係的指南，充滿瞭智慧和啓發。
評分坦白說，起初拿到《中國金鑰匙服務哲學》這本書時，我並沒有抱太高的期待，以為隻是一本關於高端服務技巧的書籍。然而，當我翻開它，就被書中那種內斂而深刻的智慧所吸引。作者並沒有直接教你如何“讓顧客滿意”，而是引導你去思考“什麼是真正的滿足”，以及“如何超越滿足”。書中對“預見性”的闡述尤為精妙，它不是簡單的“猜測”，而是一種基於深刻洞察和同理心的能力，能夠提前一步，在客戶自己意識到之前，就為他們做好準備。這不僅僅是服務，更是一種貼心的嗬護。我特彆喜歡書中的一個觀點，即“服務是一種無聲的承諾”。它不是靠口頭上的保證，而是通過每一次細緻入微的行動，一點一滴地纍積起客戶的信任。這本書的語言風格非常獨特，它沒有那種咄咄逼人的說教感，而是娓娓道來，像一位智者在和你分享人生經驗。讀完之後，我感覺自己對“服務”二字有瞭全新的理解，它不再是冰冷的商業行為，而是一種充滿人情味、能夠觸及靈魂的交流。這本書值得反復品讀，每次都能有新的收獲。
評分我一直對那些能夠提供“超齣想象”服務的行業和企業充滿好奇，而《中國金鑰匙服務哲學》這本書，就像是一扇通往這個神秘世界的大門。它沒有像其他許多營銷類書籍那樣，堆砌大量空洞的概念或者套路化的案例，而是深入挖掘瞭“金鑰匙”服務背後的核心價值觀和文化底蘊。書中的“全人關懷”理念讓我印象深刻，它強調的不僅僅是滿足客戶錶麵的需求，更要關注客戶的內心感受，甚至在他們遇到睏難時提供情感上的支持。我尤其贊賞作者對“細節至上”的解讀，它不是機械地執行流程，而是將每一個微小的環節都打磨到極緻，讓客戶在不經意間感受到被重視和被嗬護。這本書還提供瞭一些非常有意思的思考維度，比如如何通過“服務”來傳遞企業的文化和價值觀，以及如何將“金鑰匙”精神融入到團隊的日常工作中。讀完這本書，我感覺自己看待服務的視角得到瞭極大的拓展，不再局限於“提供産品”或者“解決問題”，而是上升到瞭“創造體驗”和“建立連接”的層麵。這本書絕對是那些渴望在競爭激烈的市場中脫穎而齣，建立獨特品牌優勢的管理者和從業者必讀的經典。
評分裏麵的知識很多
評分很棒的東西，質量非常好，紙質也很棒，正在認真讀
評分非常好
評分購買此書第一人，有奬勵沒
評分正版圖書，價格實惠。不錯。好。
評分很棒的東西，質量非常好，紙質也很棒，正在認真讀
評分裏麵的知識很多
評分正版圖書，價格實惠。不錯。好。
評分正版圖書，價格實惠。不錯。好。
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