酒店前厅与客房部运行与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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刘伟 编

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 客房管理
• 酒店运营
• 服务管理
• 酒店业务
• 酒店实务
• 酒店服务
• 管理学
• 旅游管理

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503256820

版次：1

商品编码：12035959

包装：平装

丛书名： “十二五”职业教育国家规划教材

开本：16开

出版时间：2017-02-01

用纸：胶版纸

页数：382

字数：450000

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店前厅与客房部运行与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系。本书内容先进，结构严谨，论述科学，形式新颖，能满足新时期旅游院校的教学需要。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》着力开发数字化教学资源库。为了提高教学效果，开发了在国内旅游院校和酒店行业已经产生很大影响的专业教学资源。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》既可作为高等职业院校旅游管理、饭店管理等专业教材，也可作为旅游企业饭店管理人员的培训用书。

作者简介

　　刘伟（e-mail:weiliuw@163.com），1963年出生，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），广东金融学院教学名师、国际旅游研究所所长，西北大学、华南理工大学、华南师范大学客座教授和兼职教授。先后毕业和就读于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。
　　先后在瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学做访问学者，并在法国、德国、荷兰等欧洲国家考察其旅游与酒店业。先后担任首届“中外酒店高峰论坛”大会主持及评论员、世界遗产解说国际委员会委员、“中国翻译工作者协会”会员、国家银领专家咨询委员会委员、广东地区酒店总经理联谊会常务理事兼国内多家高星级酒店、度假村管理顾问，担任国际学术期刊美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）（SSCI）特邀审稿专家、英国《旅游管理》（Tourism Management）（SSCI）特邀审稿专家
　　还曾先后担任广州东方酒店管理培训中心副主任，《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店资源》杂志常务副总编，以及广州才俊培训公司总经理、康城建国酒店副总经理（五星）、北京长实国际酒店管理公司（中美合资）副总经理。
　　学术成就：在商务印书馆、高等教育出版社、中国旅游出版社等国内著名出版社出版专著、译著、教材等40部（其中，自己主编、专著、译著30部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起极大反响和广泛好评，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备经营宝典。所著《旅游学》（广东旅游出版社）等被国内众多大学选定为“考研指定参考书”。此外，还在《旅游管理》（Tourism Management）等国内、外刊物上发表论文100余篇。
　　附：近年来主要科研成果
　　●《酒店前厅与客房部运行与管理》，中国旅游出版社，2016（十二五国家级规划教材）
　　●《旅游概论》（第三版），高等教育出版社，2015（十二五国家级规划教材）
　　●《酒店管理》，中国人民大学出版社，2014
　　●《旅游学》，高等教育出版社，2014
　　●《旅游概论》（第二版），高等教育出版社，2008（十一五国家级规划教材）
　　●《前厅与客房管理》，高等教育出版社，2007（十一五国家级规划教材、面向21世纪教材）
　　●《旅游概论》，高等教育出版社，2003（十五国家级规划教材）
　　●《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002（十五国家级规划教材、面向21世纪课程教材）
　　●《度假村、酒店与旅游经济管理》，陕西人民出版社，2001
　　●《现代饭店管理全书》（上、中、下册），广东旅游出版社，2000
　　●《21世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》，中国旅游出版社，2000
　　●《旅游学》，广东旅游出版社，1999
　　●《HCM国际酒店管理模式》，改革出版社，1997
　　●《发展中国家宏观经济学》（译著），商务印书馆，1991

内页插图

目录

前厅篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第二节 前厅部的组织结构
第二章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二节 前厅部员工的培训
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
第四节 前厅部排班方法
第五节 前厅部员工的激励
第三章 预订管理
第一节 预订的方式与种类
第二节 预订渠道与酒店计价方式
第三节 预订业务管理
第四章 礼宾服务管理
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理
第四节 总机房管理
第五节 商务中心管理
第五章 总台接待管理
第一节 总台接待业务流程
第二节 问讯与留言管理
第三节 提高前厅服务质量的途径
第四节 行政楼层管理
第六章 总台销售管理
第一节 总台销售艺术与技巧
第二节 客房分配
第七章 收银业务管理
第一节 总台收银业务
第二节 结账业务管理
第三节 夜间稽核
第八章 客户关系管理
第一节 大堂副理
第二节 宾客关系主任
第三节 客人投诉及其处理
第四节 客历档案的建立
第五节 与客人的沟通技巧
第九章 房价管理
第一节 客房定价的方法与价格策略
第二节 房价体系与平均房价
第十章 收益管理
第一节 收益管理的原理与实施方法
第二节 “收益管理法”在酒店的应用
第三节 互联网时代的酒店收益管理法

客房篇
第十一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
第二节 客房类型与客房设备
第十二章 客房组织管理
第一节 客房部组织结构
第二节 客房定员
第三节 客房部经理
第四节 楼层主管
第五节 楼层领班
第十三章 客房服务质量管理
第一节 房务中心的管理
第二节 客房服务项目及其服务规程
第三节 提高客房服务质量的途径
第十四章 客房贴身管家与个性化服务
第一节 客房部个性化服务的实施
第二节 客房贴身管家
第十五章 客房卫生管理
第一节 客房清扫作业管理
第二节 客房的计划卫生
第三节 公共区域的清洁卫生
第四节 客房设施设备的清洁保养
第五节 客房清洁质量的控制
第十六章 棉织品与洗衣房管理
第一节 棉织品管理
第二节 洗衣房管理
第十七章 客房部预算与成本控制
第一节 客房部预算
第二节 客房物品与设备管理
第三节 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一节 客房部主要安全问题及其防范
第二节 火灾的预防、通报及扑救
第十九章 客房部人力资源管理
第一节 客房员工的素质要求
第二节 员工服务意识的培养
第三节 客房部员工的培训
第四节 客房部员工激励
第五节 客房部员工的考核与评估
第二十章 前厅与客房管理的发展趋势
第一节 前厅服务的发展趋势
第二节 前厅经营管理的发展趋势
第三节 客房经营管理的发展趋势
参考文献和网站
附录 酒店常用英语

前言/序言

　　本书由中国旅游出版社于2009年6月初版（原书名为《现代饭店房务运营与管理》），其以理论与实践的有机融合和行业背景而具有鲜明特色，经过几年的使用，为广大高职院校认可，获得学生和行业人士的好评。
　　随着酒店行业的快速发展，本书内容有必要做与时俱进的调整，以及时反映前厅与客房运营管理中的新需要、新技术、新方法、新理念；同时，体现新的教育方式方法、增加新的教学手段、适应学校教学改革的需要。本次修订，进一步完善了原有的教材内容，运用知识讲述、模拟管理实训或实习等方式，学生能够更直观地感受酒店前厅、客房管理岗位的要求，更加切合教育教学的实际需要。
　　一、修订内容
　　本次修订，主要围绕以下几方面进行：
　　第一，修订的指导思想。（1）按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》要求，根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系，编写体现高职教育自身特色的精品教材。（2）进一步体现高等职业教育的特点。更新教材内容和结构，使教材内容进一步与职业标准对接，使高等职业教育的特色更加鲜明、配套资料更加丰富，从而更好地适应经济社会发展对技能型人才培养的要求。（3）反映国内外酒店业最新发展动态和前厅、客房管理的新理念、新方法、新趋势。使教材能够与时俱进，内容更加先进，结构更为严谨，论述更加科学，形式更加新颖，更能满足新时期旅游院校的教学需要。（4）符合职业教育规律和技能型人才成长规律。运用现代信息技术，创新教材呈现形式，进一步加强数字化、立体化教学资源建设，使教材更加生活化、动态化、形象化。（5）教学重点、课程内容、能力结构以及评价标准实现有机衔接和贯通。
　　第二，创新教材体例。在每一教学模块下，设置学习目标、经理困惑、课堂讨论、课堂训练、案例聚焦、业务拓展、酒店经理人对经理困惑的答复等栏目和板块。
　　第三，聘请国际酒店高级管理人员参与教材的编写。
　　第四，对教材的结构进行调整，修订、完善和补充新的教学内容。本次修订对教材的部分章节做了调整，使其在体系、逻辑上更趋科学合理。同时，紧跟酒店业最新发展动态，完善、补充新的教学内容。
　　第五，进一步加强案例教学。各章都增加了新的案例，章后设计实践项目或案例分析题，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力。
　　第六，二维码导入。本书增加了二维码的内容，将视频等部分鲜活的教学资源做成二维码，使学生通过用手机扫描章节末尾的二维码就可观看酒店前厅与客房服务管理中的视频等教学内容。

《百年风云：大国博弈与文明脉络》 一、 历史长河中的碰撞与融合 本书将带领读者穿越时空，深入探究人类文明史上那些波澜壮阔的时代。我们不仅仅关注大国的兴衰更迭，更着眼于不同文明之间在碰撞中产生的深刻影响，以及它们如何相互借鉴、吸收，最终塑造了我们今天所熟知的世界格局。 从古代的丝绸之路到近代的殖民扩张，再到当代的全球化进程，人类社会的发展史就是一部充满互动与张力的宏大叙事。本书将选取若干关键的历史节点，剖析不同文明在经济、政治、文化、科技等多个维度上的交锋。例如，我们将审视罗马帝国的扩张如何为欧洲带来了法律与秩序，又如何在其衰落后催生了新的政治形态；探讨伊斯兰文明在黄金时代的辉煌，以及其在科学、哲学、艺术领域对欧洲文艺复兴产生的深远影响；分析中国古代的四大发明如何改变了世界，以及在不同历史时期，中华文明如何与其他文明进行交流互鉴。 本书不回避历史的复杂性与残酷性，而是以史学家的严谨态度，呈现事实，分析原因，探讨后果。我们将通过对大量一手史料的梳理与解读，力求还原历史的真实面貌，避免片面化和意识形态的过度解读。读者将有机会理解，文明的交流并非总是和平的，但也正是在这种互动中，人类文明才得以不断向前发展，呈现出丰富多彩的面貌。 二、 宏观视角下的权力游戏与地缘格局 《百年风云》将以宏观的视角，聚焦于大国之间的权力博弈。我们将考察历史上那些决定世界走向的重大事件，分析各国在国际舞台上的战略选择，以及这些选择如何塑造了当今的地缘政治格局。 本书将从不同的历史时期选取代表性的案例进行深入分析。例如，我们将回顾两次世界大战的起因、进程与影响，解析大国之间的利益冲突如何演变成全球性的灾难，以及战后国际秩序的重建是如何在瓦砾上进行的。我们将探讨冷战时期美苏两大阵营的对抗，分析核武器的阴影下，世界如何维持着一种脆弱的平衡，以及这种对抗对全球政治、经济、文化产生的深远影响。 此外，本书还将重点关注地缘政治因素在历史进程中的作用。地理位置、资源禀赋、人口规模、技术优势等因素如何影响一个国家的崛起与衰落？我们将分析亚洲、欧洲、美洲、非洲等不同地区在历史上的战略地位，以及各国如何围绕这些地缘要素展开竞争与合作。例如，中东地区的石油资源为何总是成为地缘政治的焦点？欧洲大陆内部的权力平衡为何在历史上如此复杂多变？美国如何从一个新兴国家崛起为世界霸主？ 本书将运用历史学、政治学、国际关系学等多个学科的理论工具，对历史现象进行深度解读，帮助读者理解大国博弈的内在逻辑，以及地缘格局的演变规律。我们不仅关注表面的军事冲突或政治宣言，更深入探究其背后的深层原因，揭示权力运作的复杂性。 三、 思潮涌动与社会变迁的交织 除了宏观的历史事件与权力格局，《百年风云》还将深入探讨思想潮流与社会变迁之间的深刻联系。历史上，重大的思想革命往往是社会变革的先声，而社会现实的困境又会催生新的思想火花。 我们将追溯启蒙运动对西方社会产生的颠覆性影响，分析自由、平等、民主等思想如何挑战旧有的等级制度，并最终推动了资产阶级革命的爆发。我们将考察马克思主义的诞生及其对全球工人运动和民族解放运动产生的巨大影响，以及不同国家如何基于马克思主义的理念构建社会主义社会。 本书还将关注民族主义的兴起及其在世界各地的表现。民族主义如何成为凝聚国家力量、推动独立运动的强大动力？同时，过度的民族主义又如何导致了冲突与战争？我们将分析在不同历史时期，不同民族国家是如何在民族认同的构建中，既吸收外来文化，又强调自身独特性。 我们还会审视科学技术的进步如何深刻地改变了人类的生产方式、生活方式和社会结构。工业革命、信息革命等技术飞跃，在带来物质文明极大丰富的同时，也引发了新的社会问题，如贫富差距、环境污染、就业结构调整等。本书将探讨这些技术进步如何与社会思潮相互作用，共同推动了人类社会的现代化进程。 本书力求展现思想与社会变迁的辩证统一关系，理解历史，不能仅仅停留在事件的层面，更需要把握隐藏在事件背后的思想动力和社会结构的变化。读者将有机会看到，人类在追求进步的过程中，是如何不断地在理想与现实之间进行探索与调适。 四、 文明传承与现代反思 《百年风云》的最终目的是帮助读者更深刻地理解我们身处的时代。通过回溯历史，我们可以更好地认识到，现代社会的许多议题，如全球化、文化冲突、科技伦理、社会公正等，都具有深刻的历史根源。 本书将引导读者思考，在快速变化的当今世界，如何继承和发扬人类文明的优秀成果？如何在多元文化并存的时代，寻求共识与理解？如何应对科技发展带来的挑战，确保人类的可持续发展？ 我们将从历史的角度审视当代的全球性问题。例如，当前地缘政治的紧张局势，与历史上大国之间的竞争有何异同？全球化带来的经济利益与潜在风险，在历史上是否已有先例？文化多样性在全球化浪潮中面临的挑战，又有哪些应对之道？ 本书不提供简单的答案，而是鼓励读者进行独立思考。我们希望通过展现历史的厚重与复杂，激发读者对当下社会问题的深刻反思，以及对未来发展方向的探索。我们相信，理解过去，是把握现在、开创未来的重要前提。 《百年风云：大国博弈与文明脉络》是一部融合了历史深度、宏观视野与思想洞察的著作。它将带领读者踏上一段穿越古今的智慧之旅，在波澜壮阔的历史画卷中，领略人类文明的跌宕起伏，洞察大国博弈的深层逻辑，思考社会变迁的时代脉络，并最终为我们理解当下、启迪未来提供有益的视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是给所有渴望在酒店业闯出一片天地的朋友们量身定做的！从我翻开它的第一页起，就被它那严谨又不失生动的叙述方式深深吸引。它不是那种枯燥的理论堆砌，而是真正将酒店实际运行中的每一个细节都掰开了、揉碎了讲清楚。我尤其欣赏书中对于“前厅部”的剖析，那些关于客户服务礼仪、入住退房流程、投诉处理策略的讲解，简直是实战宝典。作者似乎有着多年的行业经验，能够预见读者在实际工作中可能遇到的各种问题，并提前给出了行之有效的解决方案。特别是关于如何提升宾客满意度，书中提到的那些“微小但关键”的细节，例如如何恰到好处地记住常客的姓名和偏好，如何利用科技手段优化服务体验，都让我茅塞顿开。更不用说在“客房部”部分，从客房清洁的标准、布草更换的技巧，到安全检查的要点、设备维护的常识，每一个环节都写得面面俱到。对于新手来说，这本书就像一个循循善诱的导师；对于有一定经验的从业者，它也能帮助你发现一直以来被忽视的盲点，从而不断精进。读完这本书，我感觉自己对酒店运营的理解上了一个大台阶，充满了自信去迎接未来的挑战。

评分☆☆☆☆☆

如果说之前的酒店管理书籍给我的是“知道”，那么这本书带给我的就是“做到”。它在理论的深度和实践的广度上都达到了一个令人赞叹的高度。我尤其欣赏书中对于“细节决定成败”的反复强调，并且用生动的例子将其具象化。它并没有空泛地谈论“细节”，而是深入到每一个具体的岗位、每一个细微的操作流程中去，分析如何通过对这些细节的精准把控，来提升整体的运营和服务品质。例如，在谈到客房服务时，书中不仅仅强调了清洁的彻底性，还提到了如何摆放枕头、如何折叠毛巾，甚至是如何在客房内营造出温馨的香氛。这些看似微不足道的细节，却能够极大地影响宾客的入住感受。同样，在前厅部，书中也详细阐述了如何通过微笑、眼神交流、语言的运用，以及对宾客需求的敏锐捕捉，来传递酒店的专业和热情。这本书的写作风格非常吸引人，它不像是在“教导”，而更像是在“分享”和“交流”。作者以一种非常亲切的口吻，与读者一起探讨酒店管理的奥秘，分享自己的经验和心得。我感觉自己就像在和一位经验丰富的行业前辈对话，从他的智慧中受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书时，并没有抱太高的期望，毕竟市面上的这类书籍大多内容雷同，缺乏新意。然而，它却给了我一个大大的惊喜！作者的笔触非常独特，不是那种教科书式的刻板，而是充满了人文关怀的温度。他/她似乎是一位非常懂得“人”的管理者，深谙人性在酒店服务中的重要性。书中对于“人”的关注，体现在对员工培训的重视，对团队协作的强调，以及如何塑造积极向上的企业文化。特别是关于客房服务人员的职业素养和心理建设，让我看到了作者对一线员工的尊重和理解，这在很多管理书中是难得一见的。它不仅仅讲授“做什么”，更引导我们思考“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。比如，在讲述如何处理棘手的客人时，作者并没有给出僵化的模板，而是鼓励我们根据具体情况灵活应变，并提供了思考问题的框架和分析问题的思路。这种启发式的教学方式，比死记硬背的条例更有助于提升实际解决问题的能力。此外，书中对酒店运营中“效率”与“品质”的平衡，也进行了深入的探讨。作者认为，真正的优秀管理，不是牺牲一方来成全另一方，而是通过精细化的流程设计和人性化的管理手段，实现二者的和谐统一。读完这本书，我感觉自己不仅仅是在学习酒店管理的知识，更是在学习一种更成熟、更富有智慧的管理哲学。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，酒店运营管理是一个既要懂流程，又要懂人心的复杂学科。这本书的出现，正好填补了我在这方面的许多空白。它的一大亮点在于，能够将非常专业的术语和复杂的流程，用一种非常易于理解和接受的方式呈现出来。书中对于“前厅部”和“客房部”的职能划分和相互协作的阐述，清晰明了，让我对酒店的整体运营架构有了更深刻的认识。我特别喜欢其中关于“服务流程优化”的章节，书中列举了大量实际案例，分析了每一个环节可能出现的瓶颈，并提出了切实可行的改进建议。例如，在描述办理入住手续时，作者细致地分析了从客人进门到拿到房卡的过程中，每一个可能影响宾客体验的细节，并给出了如何通过技术和人员配合来缩短等待时间、提升效率的方法。同样，在客房管理方面，作者并没有局限于简单的清洁和布草更换，而是深入探讨了如何通过客房设施的维护、客房清洁的标准、以及个性化服务的提供，来营造一个舒适、安全、令人愉悦的居住环境。这本书的内容非常扎实，落地性强，完全不像那种“纸上谈兵”的理论著作。它就像一本操作手册，为我提供了清晰的行动指南，让我能够更有条理地开展工作，并且能够不断地找到改进的空间。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我感觉自己像是被注入了一剂强心针。它让我对酒店运营管理这个行业有了更全面、更深刻的认识。书中对于“客户体验”的重视，贯穿了整本书的始终。作者似乎非常理解，在这个竞争激烈的行业里，真正能够脱颖而出的，是那些能够提供卓越客户体验的酒店。因此，书中不仅仅关注流程和效率，更强调如何通过人性化的服务，去打动每一个宾客的心。我特别喜欢书中关于“危机管理”和“服务复原”的章节。作者以非常冷静和专业的态度，分析了酒店运营中可能出现的各种突发状况，并提供了应对策略。他/她强调，当问题发生时，关键在于如何迅速有效地处理，并且在事后给予适当的安抚和补偿，从而将一次负面的体验转化为一次能够赢得客户信任的机会。这种“化危为机”的智慧，是每一个酒店管理者都应该掌握的。此外，书中对“数据化管理”和“持续改进”的强调，也让我受益匪浅。它告诉我们，优秀的酒店运营，离不开对各项数据的分析和利用，也离不开对现有流程的不断审视和优化。这本书的内容丰富而充实，为我提供了一个全新的视角，让我能够以更系统、更长远的眼光去审视和规划酒店的运营管理工作。