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连锁店操作手册（全新第5版）+营运与管理 连锁企业门店营运实务 加盟店经营管理开店书

连锁企业门店营运与管理(蒋小龙)

精选连锁经营管理的理论知识，案例展示成功连锁企业的管理经验

《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。

作者简介

蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。 
　　　

精彩书评

《连锁企业门店营运与管理》一书中列举了大量的连锁经营管理实例，便于读者学习相关的理论知识，同时能更好地帮助读者学习好的连锁企业的经营方法和管理经验； 
《连锁企业门店营运与管理》一书作者开发了相关的电子资源，便于读者学习和掌握相关知识。

目录

项目一门店营运管理认知/1 
任务1连锁企业门店概述/1 
一、连锁经营/2 
二、连锁企业门店概念/3 
三、连锁企业门店的功能/4 
四、连锁企业门店的特征/4 
五、连锁企业门店的类型/5 
任务2连锁企业门店的组织结构/7 
一、门店组织结构设计的目的/7 
二、门店组织结构的基本类型/8 
三、连锁零售企业的典型组织结构/9 
任务3门店的营运管理/12 
一、门店营运管理目标/12 
二、门店营运管理标准/14 
三、门店营运管理内容/17 
项目二门店店长作业管理/22 
任务1门店店长的作用与职责/22 
一、店长的作用/23 
二、店长的素质要求/25 
三、店长的职责/27 
任务2门店店长作业管理/30 
一、店长的作业时间/30 
二、店长的作业流程/31 
三、店长作业化管理/34 
项目三门店销售作业管理/41 
任务1营业员接待服务规范/41 
一、营业员岗位职责/42 
二、营业员基本素质要求/42 
三、营业员服务基本规范/44 
任务2营业员对顾客的接待/48 
一、接待顾客的准备/48 
二、接待顾客的步骤/50 
三、接待顾客的技巧/52 
任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56 
一、营业员与顾客发生冲突的原因/56 
二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57 
项目四门店收银作业管理/63 
任务1收银岗位描述/63 
一、收银岗位认知/64 
二、收银岗位主管能力及员工职责/65 
三、收银岗位的礼仪服务规定/65 
任务2收银作业管理/69 
一、收银作业流程/69 
二、收银作业管理/72 
三、收银金钱管理/75 
任务3收银错误的作业管理/78 
一、收银差异/79 
二、收银错误处理/79 
项目五门店理货作业管理/84 
任务1理货员岗位描述/84 
一、理货员的职业道德和职业意识/85 
二、理货员岗位职责/89 
任务2理货员作业流程及要领/91 
一、理货员的作业流程/92 
二、理货员的作业要领/94 
项目六门店促销作业管理/100 
任务1门店促销策划/100 
一、促销调研/101 
二、确定促销目标/102 
三、制定促销预算/102 
四、选择促销时机/103 
五、确定促销主题/103 
六、选择促销商品/104 
七、明确促销方式/104 
任务2促销活动的实施与效果评估/111 
一、促销活动方案的实施/112 
二、促销作业流程/115 
三、促销效果评估/116 
项目七门店进存货作业管理/120 
任务1门店进货作业管理/120 
一、订货作业流程/121 
二、进货的作业流程/122 
三、收货的作业管理/122 
四、退换货作业/125 
五、调拨作业/125 
任务2门店存货作业管理/127 
一、仓库作业管理/128 
二、盘点作业管理/129 
三、坏品处理作业/130 
任务3门店盘点作业管理/131 
一、盘点作业/132 
二、盘点作业流程/133 
三、盘点作业管理措施/138 
四、盘点后的管理工作/140 
项目八门店布局管理/146 
任务1货位布局/146 
一、货位布局的原则/147 
二、货位布局的要点/148 
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148 
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151 
任务2卖场通道设计/155 
一、通道设计的原则/156 
二、通道设计模式/157 
三、磁石理论/160 
四、顾客的动线分析/162 
项目九商品陈列管理/165 
任务1商品配置/165 
一、商品群配置/166 
二、商品配置表的功能/167 
三、商品配置表的制作/168 
四、商品配置例外法则管理/172 
任务2商品陈列的原则和程序/174 
一、商品陈列的基本原则/175 
二、商品陈列的程序/179 
任务3商品陈列方法与技巧/182 
一、连锁企业门店商品陈列的方法/183 
二、连锁门店商品陈列的技巧/188 
任务4商品陈列的维护/190 
一、缺货控制/190 
二、排面量控制/192 
三、陈列道具的控制/193 
四、POP的控制/193 
五、销售时段的控制/193 
项目十门店防损及安全管理/197 
任务1门店损耗的产生与防范/197 
一、损耗的含义/198 
二、损耗产生的原因/198 
三、门店损耗的防范/200 
任务2门店偷窃事件的防范与处理/204 
一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205 
二、偷窃行为的界定/205 
三、顾客偷窃事件的防范与处理/206 
四、员工偷窃事件的防范与处理/207 
五、供应商偷窃事件的防范与处理/209 
六、门店卖场防盗的措施与手段/210 
任务3门店安全作业管理/212 
一、门店安全概述/213 
二、门店安全管理组织设置/215 
三、门店安全管理内容/216 
项目十一门店顾客服务质量管理/223 
任务1顾客服务质量评价/223 
一、顾客满意度调查/225 
二、改变服务质量/227 
任务2顾客投诉意见处理/230 
一、如何对待顾客的投诉/231 
二、顾客投诉的主要类型/231 
三、顾客投诉方式/233 
四、建立顾客投诉意见处理系统/234 
五、顾客投诉意见的处理程序/236 
六、化解顾客投诉的技巧/238 
七、建立顾客关系管理制度/240 
项目十二门店营运绩效管理/244 
一、门店营运绩效概述/245 
二、门店营运绩效评估指标/246 
三、提升门店营运绩效措施/252 
参考文献/262

连锁店操作手册（全新第5版）

著    者：

作 译 者：

出版时间：2017-07 千 字 数：284 版    次：01-01 页    数：280 开    本：16开 装    帧： I S B N ：9787121319938   换    版：

所属分类： >>  >> 市场/营销

纸质书定价：￥49.0

本书是一本介绍连锁店营运的操作手册，用来指导企业如何善用连锁魅力，加速企业的成长。本书作者长期担任企业的营销顾问，并担任过运动器材连锁店、餐饮连锁店、企管连锁店、服饰连锁店、便利连锁店的总经理与顾问，积累了许多经验。本书作者抛弃了理论论述，介绍了开设直营店、建立连锁总部、招募加盟店，以及连锁业的培训、经营管理、物流配送、促销、广告、绩效评估、绩效改进等实务的做法，是企业界推动连锁经营的实用工具书。

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