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李智贤 著

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店铺： 兰兴达图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111467151

商品编码：1660607108

包装：平装

出版时间：2014-06-01

基本信息

书名：电话销售中的成交技巧

原价：36.00元

作者：李智贤

出版社：机械工业出版社

出版日期：2014-06-01

ISBN：9787111467151

字数：155000

页码：212

版次：1

装帧：平装

开本：大16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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在电话销售过程中，你是否遇到过或思考过以下问题：
客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？
客户按照什么样的流程去作出购买决定？
如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？
如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？
遭遇拒绝时，应该怎样化解客户的异议？
如何进行交叉销售，推动客户再次购买？
……
电话销售畅销书作者李智贤，帮你一本书读懂电话销售成交的秘诀！

内容提要

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《电话销售中的成交技巧》紧紧围绕成交，从需求挖掘、有效沟通、产品介绍、价值塑造、报价还价、拒绝处理、交叉销售等方面，分为30种实战情景进行实操演练，介绍了电话销售成交的核心技巧，还包括了例子、数字、对比、故事、比喻、抒情、**、声音、词汇、修饰等具体如何应用，具有很强的实用性。
《电话销售中的成交技巧》适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。

目录

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前言 客户怎么购买，你就怎么销售
第一章 充分发掘客户需求，需求推动成交
实战情景1 介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？
实战情景2 客户意识到了自己的问题，但不着急解决怎么办？
实战情景3 客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？
第二章 善用沟通技巧，有效沟通决定成交
实战情景4 怎样将客户做分类，进而进行针对性沟通？
实战情景5 电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？
实战情景6 作为电话销售人员，如何同时成为一名好听众？
实战情景7 在电话销售过程中，应该如何提问？
第三章 使用例子、数字、对比和故事，引导成交
实战情景8 我举了一个例子，但是客户却无动于衷怎么办？
实战情景9 怎样通过列数字的方法，来增强成交说服力？
实战情景10 如何通过作对比的方法，来加强说服力？
实战情景11 如何通过讲故事，来打动客户的内心？
第四章 运用比喻、抒情和**的力量，推动成交
实战情景12 在对话中，应该如何使用比喻？
实战情景13 如何运用抒情的方式，达到增强感染力的效果？
实战情景14 如何借用**的力量，来加强说明的效果？
第五章 运用声音、词汇和修饰的力量，推动成交
实战情景15 电话销售人员如何增强声音和语言的魅力？
实战情景16 在沟通过程中，应该如何选择对应的词汇？
实战情景17 如何对语言进行修饰，使之变得更加动听？
第六章 做好产品介绍，用产品本身的力量推动成交
实战情景18 用什么样的方法介绍产品，让客户心动起来？
第七章 构建成交价值等式，价值等式决定成交
实战情景19 提交解决方案时，客户心里是怎么想的？
实战情景20 提交解决方案时，如何提升方案的价值？
实战情景21 提交解决方案时，如何缩减客户的投入感觉？
第八章 合理报价与巧妙还价，价格决定成交
实战情景22 在提交最后方案的时候，如何报出合理价格？
实战情景23 产品有议价的空间，客户还价应该如何处理？
实战情景24 产品没有议价空间，客户仍然还价怎么处理？
实战情景25 如何发挥赠品作用，万一客户要折现怎么处理？
第九章 正确应对客户异议，异议处理定义成交
实战情景26 客户一开口就拒绝，应该怎么处理？
实战情景27 客户说还要考虑考虑，怎样去应对？
实战情景28 客户说已经有供应商了，应该怎么办？
第十章 做好交叉销售与服务跟进，进而推动多次成交
实战情景29 如何通过交叉销售，进而推动多次成交？
实战情景30 如何通过服务跟进，进而推动再次购买？
致 谢

作者介绍

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李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位完全陌生客户的销售纪录。
服务过的客户包括海尔、创维、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、架构清晰、通俗易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的拒绝处理》、《电话销售中的话术模板》等。
主讲课程：超级电话销售实战训练营、用心理学来做电话销售、基于“行为”的电话销售、电话销售人员的小学语文课等。

文摘

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序言

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《电话销售中的成交技巧》 第一章：洞悉电话销售的本质——从“推销”到“价值传递” 在信息爆炸的时代，电话销售早已不再是单纯的“推销”行为。它是一门艺术，更是一门科学。成功的电话销售，核心在于深刻理解客户需求，并能精准地将产品或服务的价值与之匹配，最终实现互利共赢的交易。本章将带您拨开层层迷雾，揭示电话销售的真正内涵，帮助您从根本上转变思维模式，摆脱低效的“硬推”困境，迈入高效的“价值传递”新境界。 我们首先会深入剖析传统电话销售的弊端，如信息不对称、客户抵触心理强、沟通效率低下等，并分析这些弊端产生的根源。随后，我们将着重阐述“价值传递”的核心理念，即销售的本质是帮助客户解决问题、实现目标、提升价值。您将学习如何通过电话，构建起客户对产品或服务的信任感，让他们清晰地认识到，您的产品/服务能为他们带来何种具体的、可衡量的益处。 本章将引导您思考以下关键问题： 为什么很多电话销售最终以失败告终？ “推销”和“销售”之间存在怎样的根本区别？ 如何在短时间内建立客户的信任，让他们愿意倾听？ 如何将枯燥的产品特点转化为客户关心的价值点？ 怎样才能让客户感受到，您的建议是出于真心帮助他们？ 通过本章的学习，您将对电话销售的本质有一个全新的认识，为后续技巧的学习打下坚实的基础。 第二章：话术的艺术——让每一句话都精准有力 电话销售中的话术，是连接销售人员与客户的桥梁。一句恰当的话语，能够打开客户的心扉；一句失误的表达，则可能瞬间终结一次潜在的交易。本章将为您提供一套系统的话术构建与运用指南，让您的每一次沟通都充满智慧和力量。 我们将从电话销售的各个环节出发，详细讲解如何设计开场白、探寻需求、呈现价值、处理异议、促成交易以及进行售后跟进。您将学习到： 极具吸引力的开场白： 如何在短短几秒钟内抓住客户的注意力，让他们愿意继续对话？我们将提供多种有效的开场白模板，并分析其背后的心理学原理，让您学会举一反三，根据不同情境灵活运用。 精准的需求挖掘技巧： 盲目介绍产品是电话销售的大忌。本章将教会您如何通过提问，引导客户主动说出他们的痛点、需求和期望，从而找到最佳的切入点。您将掌握“SPIN提问法”、“FABE提问法”等经典需求挖掘模型，并学会如何运用开放式问题和封闭式问题组合，层层深入。 富有说服力的价值呈现： 如何将产品的功能转化为客户能理解和接受的利益？我们将指导您运用“故事化表达”、“数据佐证”、“案例分析”等方法，让您的产品介绍更具画面感和说服力，让客户看到真实的价值。 智慧的异议处理策略： 客户的异议并非拒绝，而是他们进一步了解的信号。本章将为您揭示常见的客户异议类型，并提供一套行之有效的“倾听-理解-回应-确认”的异议处理流程，让您从容应对各种质疑，将异议转化为成交的契机。 自信的促成与跟进： 在恰当的时机，如何自然地引导客户做出购买决定？我们将分享不同场景下的促成话术，并强调持续跟进的重要性，以及如何通过专业的售后服务，巩固客户关系，实现二次销售。 此外，本章还将探讨电话销售中的“倾听的艺术”和“共情的技巧”，让您在与客户的沟通中，能够真正地站在对方的角度思考问题，建立起深厚的信任。 第三章：声音的魔力——用“声”入人心 在没有面部表情和肢体语言的电话销售中，声音就成为了您最主要的沟通工具。一个富有感染力、专业且自信的声音，能够极大地提升沟通效果，给客户留下深刻的印象。本章将专注于声音的训练，让您的声音成为您最得力的销售助手。 您将学习到： 基础的语音发声技巧： 包括如何调整呼吸，保持声音的稳定性和穿透力；如何运用口腔、喉咙和鼻腔的共鸣，发出饱满、圆润的声音；以及如何控制语速和音量，让您的声音富有节奏感和吸引力。 情绪的传递与控制： 声音是情绪的载体。您将学习如何通过声音的语调、节奏和停顿，有效地传递积极、热情、真诚的情绪，同时也要学会控制负面情绪，避免将负面情绪传递给客户。 专业形象的塑造： 您的声音能够直接影响客户对您个人乃至您所代表公司的专业度和信任度。本章将指导您如何通过清晰的发音、规范的用词、积极的语态，塑造一个值得信赖的专业形象。 个性化声音的展现： 每个人都有独特的声音特点。我们鼓励您在保持专业性的基础上，找到并发挥自己声音的优势，形成独特的个人风格，让您的声音更具辨识度和感染力。 克服声音障碍： 许多销售人员可能存在口吃、结巴、语速过快或过慢等问题。本章将提供针对性的训练方法，帮助您逐步克服这些障碍，让您的声音表达更加流畅自如。 通过对声音的系统训练，您将能够更好地运用您的声音，在电话中建立起与客户的连接，增强沟通的亲和力，从而提高成交率。 第四章：心理的博弈——洞察客户心理，掌握成交主动权 电话销售不仅仅是话术和声音的比拼，更是深层次的心理较量。深刻理解客户的心理活动，能够帮助您预判他们的反应，找到最佳的沟通策略，从而掌握成交的主动权。本章将带您走进客户的内心世界，揭示电话销售中的心理学奥秘。 您将深入学习： 客户的购买动机分析： 为什么客户会购买？是出于情感需求、理性需求，还是社会需求？我们将分析不同类型客户的购买动机，帮助您精准定位，提供最符合他们需求的产品或服务。 客户的心理防御机制： 客户在接到推销电话时，通常会存在一定的警惕和抵触心理。本章将揭示这些防御机制，并提供破解之道，让您能够有效地穿透客户的心理壁垒。 影响客户决策的心理因素： 如从众心理、权威效应、稀缺效应、互惠原理等。您将学习如何巧妙地运用这些心理学原理，在不欺骗客户的前提下，引导他们做出更积极的决策。 处理客户情绪的技巧： 客户在沟通中可能会表现出焦虑、不满、怀疑等情绪。本章将教您如何识别这些情绪，并运用同理心和有效的沟通技巧，安抚客户情绪，化解负面影响。 识别客户的购买信号： 客户在决定购买前，往往会发出一些不易察觉的信号。您将学习如何敏锐地捕捉这些信号，并及时抓住机会，引导客户完成购买。 掌握了这些心理学技巧，您将不再是被动应对，而是能够主动引导对话，理解客户的真实想法，从而更有效地推动销售进程。 第五章：场景的智慧——应对各种电话销售挑战 电话销售并非一成不变，不同的场景需要不同的策略。本章将聚焦于电话销售的实际应用，为您提供一套应对各种常见场景的实战解决方案，让您在面对复杂情况时，能够游刃有余。 您将学习如何应对： 陌生客户的初次接触： 如何在第一次通话中就给客户留下良好的第一印象，并成功预约下一次沟通？ 有经验的客户或行业专家： 如何与这些“难缠”的客户进行深入而专业的对话，赢得他们的尊重和信任？ 客户的犹豫不决： 当客户表现出犹豫时，如何通过恰当的沟通，帮助他们下定决心？ 突发情况的处理： 如客户突然挂断电话、遇到“中间人”阻碍，或者客户提出的条件超出范围等，如何灵活应对，化解危机？ 电话销售的持续性： 如何在多次沟通后，依然保持客户的兴趣和信任，最终实现成交？ 我们将通过大量的真实案例分析，结合情景模拟，让您亲身体验各种电话销售场景，并学习如何运用前面章节学到的技巧，制定出最有效的应对策略。 第六章：持续精进——成为卓越的电话销售专家 电话销售的道路是一条持续学习和不断精进的旅程。本章将为您指明方向，帮助您构建一个高效的学习和自我提升体系，让您在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为一名真正卓越的电话销售专家。 您将了解到： 如何进行有效的自我评估： 定期反思自己的销售过程，找出优点和不足，为改进提供方向。 从成功案例中学习： 观察和分析优秀销售人员的销售策略和话术，借鉴他们的经验。 建立完善的客户反馈机制： 主动收集客户的反馈意见，了解客户的需求和期望，不断优化服务。 利用科技提升效率： 学习运用CRM系统、自动化营销工具等，提高工作效率，更好地管理客户关系。 保持积极心态与抗压能力： 电话销售充满挑战，如何保持积极乐观的心态，克服挫折，是通往成功的关键。 终身学习的理念： 市场和客户需求在不断变化，持续学习新的知识和技能，才能保持竞争力。 本章将为您提供一套全面的自我成长路线图，让您能够不断提升自己的专业能力，最终实现电话销售事业的持续成功。 本书的目标读者： 任何从事或即将从事电话销售工作的人员。 希望提升电话销售技巧，提高成交率的销售团队。 想要深入了解电话销售的商业人士。 致力于提升沟通能力和客户关系的管理者。 本书的价值： 本书将为您提供一套系统、实用、可操作的电话销售方法论，帮助您： 提升成交率： 掌握核心销售技巧，将更多潜在客户转化为实际客户。 建立客户信任： 学习如何与客户建立深厚的关系，获得他们的长期支持。 提升专业形象： 打造专业、自信、富有魅力的声音和表达方式。 增强自信心： 克服对电话销售的恐惧和疑虑，以饱满的热情投入工作。 实现职业发展： 成为一名在电话销售领域备受尊敬的专家。 准备好开启您的电话销售蜕变之旅了吗？翻开本书，您将发现通往成功的秘密！

评分☆☆☆☆☆

说实话，我是一个对“口才”这个词本身有些抵触的人，总觉得它带有一种表演性质，似乎需要刻意去模仿和背诵。所以，当我拿起这本书时，我首先关注的是它是否会教我一些僵硬、不自然的套路。令我意外的是，这本书并没有让我感到束缚，反而让我看到了“口才”的另一种可能性——一种基于真诚、洞察和逻辑的沟通能力。它并没有教我如何“忽悠”客户，而是教会我如何清晰地表达自己的观点，如何用恰当的语言去感染和说服对方。书中关于“提问的艺术”和“有效反馈”的部分，让我明白了沟通是一个双向的过程，只有不断地与客户互动，才能确保双方都在同一频率上。我尝试着将书中的一些提问技巧运用到实际工作中，发现客户的反应明显变得积极，他们更愿意分享信息，也更容易被我引导。这本书让我明白，好的销售口才不是花言巧语，而是能够真正解决客户问题的能力，而这种能力，可以通过学习和练习来获得。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直像是在我这个电话销售新手最迷茫的时候，递过来的一盏指路明灯。我之前尝试过几次电话销售，但总是磕磕绊绊，要么对方根本听不进去，要么聊着聊着就失去了兴趣，最后当然是无功而返。感觉自己就像个没头苍蝇，胡乱地敲打着客户的门，却不知道门后到底有什么。直到我翻开了这本书，才意识到之前的方法有多么稚嫩和无效。书中对于如何建立信任、如何准确把握客户需求、如何巧妙应对拒绝，都有非常具体且实用的方法。尤其是关于开场白的部分，让我茅塞顿开。以前我总是紧张地介绍自己和公司，但这本书告诉我，更重要的是快速抓住客户的注意力，用一个引人入胜的问句或者一个切中痛点的观点来开启对话。还有处理异议的部分，让我明白原来客户的拒绝并不是终点，而是一个深入了解他们真实顾虑的机会。我开始尝试书中的一些话术和沟通模式，惊喜地发现，之前很难推进的客户，现在竟然愿意多花几分钟听我介绍，甚至开始主动提问。这种成就感是前所未有的，也让我对电话销售这个行业重拾了信心。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，电话销售是一门既需要技巧也需要人情味的艺术。这本书恰恰就完美地融合了这两点。它不仅仅提供了诸如“如何开场”、“如何提问”、“如何异议处理”等一系列可操作性极强的技巧，更重要的是，它深入浅出地分析了电话销售背后的心理学原理。让我明白了为什么某些话术会有效，为什么客户会产生某种情绪。书中关于“建立连接”和“个性化沟通”的部分，更是让我感受到了“人”的重要性。它教会我如何放下销售的姿态，以一个真诚朋友的身份去和客户交流，去理解他们的需求，去提供真正的价值。这让我从一个单纯的“销售员”转变为一个“解决方案提供者”，这种转变不仅提升了我的成交率，更让我对自己的工作充满了自豪感。这本书让我明白，电话销售并非冰冷的机器式对话，而是充满温度和智慧的互动过程。

评分☆☆☆☆☆

对于一个曾经在电话销售领域摸爬滚打多年的我来说，总觉得找到一本真正能带来突破的书是件非常困难的事情。大部分的销售书籍都停留在表面，讲一些泛泛而谈的理论，或者提供一些过时的技巧。但这本书，却让我眼前一亮。它就像一个经验丰富的导师，用非常务实的方式，把电话销售的每一个环节都拆解得清清楚楚。从前期的准备工作，到如何建立专业的形象，再到如何处理各种突发情况，这本书都给出了详实的指导。我特别喜欢书中关于“情绪管理”和“心态调整”的章节，在电话销售这个高压环境下，保持积极的心态至关重要，而这本书让我学会了如何应对挫折，如何从每一次的拒绝中学习，而不是被它打倒。读完这本书，我感觉自己的销售逻辑更加清晰，应对客户的底气也更足了，仿佛打开了一个全新的视角，看到了电话销售的无限可能。

评分☆☆☆☆☆

作为一名电话销售的老兵，我自认为对这个行业已经有了相当的了解，阅书无数，也踩过不少坑。起初拿到这本书时，我其实并没有抱太大的期望，总觉得市面上关于电话销售的书籍大同小异，无非是些陈词滥调。然而，当我深入阅读后，我却感到眼前一亮。这本书的独到之处在于，它并没有仅仅停留在“怎么说”的层面，而是更深入地探讨了“为什么这么说”以及“如何在说之前做好准备”。它不仅仅是一本技巧手册，更像是一个思维的启迪者。书中对于心理学的应用，对于客户情绪的洞察，以及如何利用这些信息来设计沟通策略，让我受益匪浅。我尤其欣赏书中关于“倾听”的部分，很多销售人员都忽略了这一点，认为只要说得够多、够好就能成交，但这本书强调了倾听的价值，教会我如何通过提问来引导客户表达，从而发现他们内心真正的需求和痛点。这种以客户为中心的销售理念，让我重新审视了自己的销售方式，也更加懂得如何与客户建立长久的关系，而不仅仅是追求一次性的成交。

评分☆☆☆☆☆

书还可以，，，，，，

评分☆☆☆☆☆

刚到，还没开始看

评分☆☆☆☆☆

下次还来这店家购买，

评分☆☆☆☆☆

一本没怎么翻过的

评分☆☆☆☆☆

。？！？。？！全国

评分☆☆☆☆☆

还行

评分☆☆☆☆☆

不错的不错的

评分☆☆☆☆☆

挺好

评分☆☆☆☆☆

刚到，还没开始看