電信呼叫中心教程下冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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北京應大信息産業研究院著 著

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 電信
• 教程
• 客服
• 服務
• 培訓
• 實戰
• 技巧
• 通信
• 運營

店鋪： 天樂圖書專營店

齣版社： 外語教學與研究齣版社

ISBN：9787513516310

商品編碼：29292140903

包裝：平裝

齣版時間：2012-01-01

基本信息

書名：電信呼叫中心教程下冊

定價：30.80元

作者：北京應大信息産業研究院著

齣版社：外語教學與研究齣版社

齣版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字數：

頁碼：259

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.558kg

編輯推薦

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內容提要

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　　《電信呼叫中心教程》分為上、下兩冊。上冊簡要介紹瞭我國電信行業的發展曆程及現狀、現代電信業務種類、電信網與電信技術，並對電信呼叫中心所涉及的主要業務內容進行瞭詳細介紹，包括本地通話業務、長途電話業務等。下冊對無綫通信業務、智能網業務、電信數據通信業務、多媒體通信業務進行瞭介紹，並闡釋瞭多媒體呼叫中心的價值和功能，以及呼叫中心在電信業中的重要作用。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《電信呼叫中心運營管理實務》 本書聚焦於電信呼叫中心運營管理的核心要素與實操技巧，旨在為呼叫中心的管理者、主管、一綫客服代錶以及相關從業人員提供一套係統、深入的學習與實踐指南。在數字化浪潮與消費者需求日益復雜的今天，電信呼叫中心已不再是單純的電話接聽場所，而是企業與客戶建立深度連接、傳遞品牌價值、解決服務難題、驅動業務增長的關鍵觸點。本書將撥開迷霧，直擊痛點，以清晰的邏輯、豐富的案例和實用的工具，勾勒齣高效、智能、以客戶為中心的現代呼叫中心運營藍圖。 引言：時代浪潮下的呼叫中心轉型之路 隨著5G、人工智能、大數據等技術的飛速發展，電信行業的競爭格局正在發生深刻變化。客戶的期待不再停留在基本的通信服務，而是對個性化、便捷化、全渠道的服務體驗提齣瞭更高的要求。傳統的呼叫中心模式已難以滿足這些新需求，轉型升級勢在必行。本書正是應時代之需而生，它並非對基礎理論的重復羅列，而是著眼於呼叫中心運營管理的“下冊”——那些決定成敗的關鍵實操細節和前沿理念。我們將深入探討如何從運營流程、人員管理、技術應用、績效考核到客戶體驗優化等各個層麵，全麵提升呼叫中心的整體效能，使其成為企業核心競爭力的重要組成部分。 第一部分：呼叫中心運營體係構建與優化 第一章：呼叫中心戰略定位與服務設計 呼叫中心的戰略價值重塑： 我們將首先厘清呼叫中心在企業整體戰略中的定位。它不僅僅是一個成本中心，更應是利潤中心、信息中心和客戶關係管理中心。如何將呼叫中心的服務目標與企業營銷、産品研發、品牌建設等戰略緊密結閤，是本書探討的首要問題。我們將分析不同行業、不同類型呼叫中心的戰略定位差異，並提供量身定製的戰略規劃方法。 以客戶為中心的服務流程再造： 客戶的每一次接觸都可能影響其對品牌的認知。本書將深入剖析如何設計真正以客戶為中心的服務流程，從售前谘詢、售中支持到售後服務，貫穿客戶生命周期的每一個環節。我們將介紹價值流分析、痛點識彆、機會點挖掘等方法，指導讀者如何識彆現有流程中的瓶頸，並進行係統性優化，確保客戶在與呼叫中心互動的過程中獲得順暢、高效、愉悅的體驗。 全渠道服務整閤策略： 移動互聯網時代，客戶的溝通渠道日益多元化，包括電話、短信、App、微信、社交媒體、在綫客服等。本書將詳細闡述如何打破渠道壁壘，實現全渠道信息的無縫整閤與服務的一緻性。我們將探討統一視圖管理、跨渠道服務協同、客戶旅程可視化等關鍵技術與管理策略，幫助呼叫中心構建一個統一、協同、智能的服務生態係統。 第二章：呼叫中心運營流程精益化管理 排班與工作負荷管理： 閤理的排班是確保服務可用性和成本效益的關鍵。本書將介紹先進的排班模型，如預測性排班、動態排班、彈性工作製等，並結閤呼叫量預測、技能矩陣分析等工具，幫助管理者優化資源配置，最大限度地提高一綫人員的利用率，同時避免因人員不足或過剩而影響服務質量。 隊列管理與呼叫路由優化： 呼叫在隊列中的等待時間是影響客戶滿意度的重要因素。本書將深入探討各種隊列管理策略，如優先級隊列、技能路由、智能路由、IVR（交互式語音應答）流程設計等。我們將分析如何通過優化呼叫路由，將客戶引導至最適閤解決其問題的座席，縮短平均處理時長（AHT），提升首次呼叫解決率（FCR）。 座席工作颱與知識庫構建： 現代呼叫中心離不開高效的座席工作颱和完善的知識庫。本書將指導讀者如何設計用戶友好、功能強大的座席工作颱，整閤客戶信息、工單係統、知識庫查詢等功能，提升座席處理效率。同時，我們將詳細介紹如何構建動態、易於檢索、內容準確的知識庫，使其成為座席解決客戶問題的有力支撐，降低培訓成本，提升服務一緻性。 流程監控與持續改進： 呼叫中心運營是一個動態的過程，持續的監控與改進是提升服務水平的必然要求。本書將介紹關鍵績效指標（KPIs）的設定與追蹤，如平均等待時間（AWT）、平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）等。我們將分享數據分析的方法，幫助管理者從運營數據中發現問題，識彆改進機會，並推動流程的迭代優化。 第二部分：呼叫中心人力資源管理與效能提升 第三章：人纔招聘、培訓與發展 呼叫中心人員的特質與選拔： 優秀的客服代錶是呼叫中心的靈魂。本書將深入分析成為一名傑齣客服代錶所需具備的關鍵素質，如溝通能力、同理心、解決問題的能力、抗壓能力等，並提供實用的招聘技巧與評估工具，幫助管理者準確識彆和招募具有潛力的候選人。 沉浸式與賦能式培訓體係： 傳統的單嚮灌輸式培訓已難以滿足快速變化的業務需求。本書將重點介紹如何構建以學員為中心、強調實踐與互動的培訓體係。我們將涵蓋新員工入職培訓、崗前技能強化、産品知識更新、服務技巧提升、情緒管理、壓力疏導等多個維度，並引入遊戲化學習、情景模擬、導師製等創新培訓方法，確保培訓效果的最大化。 職業生涯規劃與激勵機製： 呼叫中心工作對員工的心理素質要求較高，如何留住優秀人纔，建立一支穩定、高素質的團隊是管理的關鍵。本書將探討如何為一綫座席提供清晰的職業發展路徑，如從普通座席到組長、主管、質檢專員、培訓師等的晉升通道。同時，我們將深入研究多元化的激勵機製，包括績效奬金、榮譽體係、技能認證、團隊建設活動等，激發員工的工作熱情與歸屬感。 第四章：績效管理與質量監控 KPIs的設計與應用： 量化管理是呼叫中心效能提升的基礎。本書將指導讀者如何科學地設計適閤自身業務需求的KPIs，並闡述這些指標如何反映運營效率、服務質量和客戶滿意度。我們將區分不同層級（個人、團隊、部門）和不同維度（效率、質量、滿意度、閤規性）的KPIs，並提供量化目標設定與追蹤的方法。 全麵的質量監控體係： 質量監控不僅僅是錄音抽查，而應是一個係統性的過程。本書將詳細介紹如何構建全麵的質量監控體係，包括通話、在綫聊天、郵件等多種渠道的質檢標準製定、質檢員培訓、質檢結果分析與反饋機製。我們將強調從“發現問題”到“解決問題”的閉環管理，確保服務質量的持續提升。 數據驅動的績效改進： 數據是指導運營決策的羅盤。本書將深入講解如何利用運營數據和質量監控數據，進行深度的分析與挖掘，識彆齣導緻績效波動的根本原因。我們將介紹數據可視化工具的應用，幫助管理者清晰地呈現數據趨勢，並基於數據洞察，製定有針對性的改進計劃，實現績效的持續螺鏇式上升。 員工輔導與反饋機製： 績效管理與員工發展密不可分。本書將強調如何建立有效的員工輔導與反饋機製。我們將指導管理者如何與座席進行一對一的輔導，分析其優勢與不足，提供建設性的改進建議，並記錄輔導過程。有效的反饋不僅能幫助員工成長，更能及時糾正不良行為，提升整體服務水平。 第三部分：呼叫中心技術應用與未來展望 第五章：智能化技術賦能呼叫中心 IVR與ACD的智能化升級： 傳統的IVR與ACD係統正嚮智能化方嚮發展。本書將探討如何利用自然語言處理（NLP）、語音識彆（ASR）、智能語音閤成（TTS）等技術，構建更加人性化、智能化、高效的IVR係統，讓客戶能夠通過自然語言與係統交互，快速找到所需服務。同時，我們將分析如何通過更精細化的ACD（自動呼叫分配）策略，結閤客戶畫像、曆史記錄、服務需求等信息，實現更精準的呼叫路由。 人工智能在客服領域的應用： AI正在深刻改變呼叫中心的運營模式。本書將詳細介紹AI在客服領域的多元化應用，包括： 智能機器人（Chatbot/Voicebot）： 如何利用AI機器人處理常見問題、提供24/7服務、分流人工壓力，並實現機器人與人工的無縫轉接。 智能質檢： AI輔助質檢，能夠對海量對話數據進行快速、全麵的分析，識彆服務中的共性問題、違規行為，提升質檢效率與準確性。 智能知識助手： AI驅動的知識庫，能夠根據座席的提問，快速推薦最相關的知識信息，大幅縮短座席查找資料的時間。 情緒識彆與意圖分析： AI技術能夠分析客戶的語音語調、用詞習慣，識彆其情緒狀態和真實意圖，幫助座席更好地理解客戶，提供更具針對性的服務。 數據分析與決策支持： 大數據分析為呼叫中心提供瞭前所未有的洞察力。本書將介紹如何利用大數據技術，對客戶行為、服務數據、運營數據進行深度挖掘，從中發現潛在的業務機會、預警潛在的風險，並為管理層提供科學的決策支持。例如，通過分析客戶反饋數據，可以驅動産品改進；通過分析服務請求模式，可以優化資源配置。 第六章：客戶體驗提升與未來趨勢 構建卓越的客戶體驗： 在競爭激烈的市場中，卓越的客戶體驗是企業贏得客戶忠誠度的關鍵。本書將深入探討如何從服務設計、流程優化、人員賦能、技術應用等多個維度，全方位提升客戶體驗。我們將關注服務的個性化、情感化、主動性，以及如何通過全渠道的一緻性體驗，構建客戶的品牌認同。 主動式服務與預測性分析： 傳統的被動式服務模式正在被主動式服務所取代。本書將介紹如何利用數據分析和AI技術，預測客戶可能遇到的問題，並主動提供解決方案，例如在客戶遇到業務辦理障礙前，主動推送幫助信息或提供專屬服務。 呼叫中心的社會責任與閤規性： 隨著社會對隱私保護和信息安全的關注度不斷提高，呼叫中心的閤規性運營變得至關重要。本書將探討如何在日常運營中，嚴格遵守相關法律法規，保護客戶隱私，確保數據安全。同時，也將關注呼叫中心在履行社會責任方麵的作用，例如在突發事件中的信息發布與安撫工作。 呼叫中心發展的未來展望： 本章將站在行業前沿，展望呼叫中心未來的發展趨勢。我們將探討更加智能化的坐席助手、虛擬人客服、情感計算的應用，以及呼叫中心在構建企業生態係統中的作用。同時，也將關注如何通過持續的技術創新和管理升級，讓呼叫中心真正成為驅動企業業務增長的戰略性部門。 結語：賦能卓越，智贏未來 《電信呼叫中心運營管理實務》不僅是一本指導手冊，更是一扇通往呼叫中心運營管理新境界的大門。本書所涵蓋的內容，旨在幫助讀者深入理解現代呼叫中心的運作邏輯，掌握提升運營效率、優化客戶體驗、驅動業務增長的實操方法。無論您是經驗豐富的管理者，還是初涉此領域的從業者，相信本書都能為您提供寶貴的啓示與可行的方案，助您在電信呼叫中心的管理道路上，賦能卓越，智贏未來。

評分☆☆☆☆☆

這本書的章節安排非常有條理，每一章都在為下一章打下堅實的基礎，形成瞭一個完整的知識體係。我特彆喜歡作者在每章的開頭都會有一個清晰的“本章導讀”，讓你提前瞭解本章要講的內容和學習目標，看完之後再開始閱讀，會更有方嚮感。同時，每章的結尾都會有一個“本章小結”，幫助你迴顧和鞏固所學知識，還經常會穿插一些“思考題”，引導你去進一步探索和實踐。這種結構化的學習方式，讓我覺得學習過程非常高效。而且，作者在講解過程中，也很注重知識點的關聯性，會時不時地迴顧之前講過的內容，或者預告後麵將要講到的知識，讓你能夠將零散的知識點串聯起來，形成一個整體的認知。書中的每個章節都像是樂高積木一樣，一塊一塊地拼搭起來，最終構建齣一個完整的知識大廈。我還注意到，作者在講解一些關鍵概念時，會多次重復強調，並且用不同的方式去解釋，確保讀者能夠真正理解。對於一些比較容易混淆的概念，作者還會專門設置一個對比分析的環節，清晰地闡述它們之間的異同。總而言之，這本書在章節設計和內容組織上做得非常齣色，能夠幫助讀者係統、高效地掌握相關知識。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版真的讓我眼前一亮，整體設計非常現代化，不像一些技術類書籍那樣枯燥乏味。封麵設計也很用心，顔色搭配和圖案都很有質感，拿到手裏感覺就很有分量，讓人有立刻翻開閱讀的衝動。內頁的字體大小適中，行間距也很舒服，即使長時間閱讀也不會覺得眼睛疲勞。更讓我驚喜的是，書中穿插的插圖和圖錶都非常精美，不僅僅是簡單的示意圖，很多都經過瞭精心的設計，信息傳達清晰直觀，讓人更容易理解復雜的概念。比如在講解某個通信協議時，作者配瞭一張非常詳細的時序圖，把各個環節的交互過程描繪得淋灕盡緻，我以前看瞭很多文字描述都雲裏霧裏，看完這張圖瞬間就明白瞭。而且，圖錶中的顔色運用也非常講究，重點信息用醒目的顔色標注，輔助信息用柔和的顔色區分，層次分明，邏輯清晰。還有一些小技巧的講解，作者還專門配上瞭操作界麵的截圖，甚至還做瞭gif動圖的示例，這在技術書籍中是比較少見的，真正做到瞭“手把手教學”，讓我覺得學習過程非常順暢，也更有成就感。總的來說，這本書在視覺呈現和用戶體驗上做得非常齣色，讓人在學習技術的同時也能享受到閱讀的樂趣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我的預期，它不僅僅是一本入門教程，更像是一本實用的參考手冊。作者在對基礎概念進行詳盡講解的同時，也深入探討瞭很多高級的主題和前沿的技術。我之前看過的很多技術書籍，要麼停留在概念層麵，要麼隻講皮毛，而這本書則真正做到瞭深入骨髓。作者在分析一個技術方案時，會從多個維度進行考量，比如性能、安全性、可擴展性等等，並且會給齣非常專業的評估和建議。他對各個技術模塊之間的聯係和依賴關係也分析得非常透徹，讓我能夠理解在一個復雜的係統中，各個部分是如何協同工作的。更讓我驚喜的是，書中還涉及瞭一些作者在實際工作中遇到的疑難雜癥的解決方案，這些內容在市麵上同類書籍中是很難找到的，非常有價值。比如在處理某種特定的網絡擁塞問題時，作者給齣的排查思路和診斷工具的使用方法，都非常實用，讓我受益匪淺。而且，作者在講解新技術時，也並非簡單羅列，而是會將其置於整個技術生態係統中去分析，讓你理解這項技術是如何演進的，以及它與其他技術之間的關係。總的來說，這本書的內容非常紮實，理論與實踐相結閤，能夠滿足不同層次讀者的需求。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格我非常喜歡，作者在保持技術嚴謹性的同時，也融入瞭一些非常生動有趣的錶達方式。閱讀起來一點都不覺得枯燥，甚至有時候會不自覺地笑齣聲來。作者善於用一些貼近生活的比喻來解釋抽象的技術概念，比如講解網絡分層模型時，他就把每一層比作不同的部門，每個部門隻負責自己的工作，並且有明確的接口和其他部門溝通，這樣一下子就讓人理解瞭分層的意義和好處。而且，作者在敘述過程中，也很擅長營造一種“對話”的氛圍，仿佛作者就在你耳邊娓娓道來，跟你一起探討問題。他會時不時地拋齣一些問題，引導你去思考，然後給齣自己的見解，這種互動式的方式讓我覺得學習不再是被動接受，而是主動參與。他還喜歡在講解關鍵概念時，用一些反問句來引發讀者的思考，或者用一些略帶調侃的語氣來指齣一些常見的誤區，讓人印象深刻。另外，書中還穿插瞭一些作者在實際工作中的一些“血淚史”或者“小故事”，這些經曆的分享不僅增加瞭書籍的可讀性，也讓我在遇到類似問題時，能有心理準備，並且從中吸取經驗。總而言之，這本書的語言非常有溫度，技術講解也一點都不“硬”，讀起來就像和一位經驗豐富的朋友聊天學習一樣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的知識點組織和講解邏輯真的讓我佩服，作者的思路非常清晰，循序漸進，就像一個經驗豐富的老師在循循善誘。從最基礎的概念開始，一點點地深入，每一個新知識點的引入都與前麵學到的內容緊密相關，沒有任何跳躍或者突兀的地方。我尤其欣賞作者在講解一個復雜係統時，會先從宏觀的架構圖入手，讓你對整個係統的全貌有一個大概的瞭解，然後再逐個拆解，深入到每個模塊的功能和工作原理。而且，作者在講解每個知識點的時候，都會給齣非常詳細的解釋，並且會從不同的角度去闡述，有時候會先講理論，再講實際應用，有時候會先講遇到的問題，再講解決方案。這種多角度的講解方式，讓我能夠更全麵、更深入地理解知識。另外，書中很多地方都提到瞭“為什麼”，作者不僅僅告訴你“是什麼”，更重要的是告訴你“為什麼是這樣”，這對於我們理解技術的本質和原理非常有幫助。比如在講解一個協議的某個設計決策時，作者會詳細分析當時的設計背景、技術限製以及權衡取捨，讓我們明白這個設計是有其曆史原因和閤理性的。書中的例子也非常貼切，都是實際場景中會遇到的問題，而且作者給齣的解決方案也都是經過實踐檢驗的，非常有參考價值。