电信呼叫中心教程下册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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北京应大信息产业研究院著 著

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• 通信
• 运营

店铺： 天乐图书专营店

出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513516310

商品编码：29292140903

包装：平装

出版时间：2012-01-01

基本信息

书名：电信呼叫中心教程下册

定价：30.80元

作者：北京应大信息产业研究院著

出版社：外语教学与研究出版社

出版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字数：

页码：259

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.558kg

编辑推荐

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内容提要

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　　《电信呼叫中心教程》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。下册对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《电信呼叫中心运营管理实务》 本书聚焦于电信呼叫中心运营管理的核心要素与实操技巧，旨在为呼叫中心的管理者、主管、一线客服代表以及相关从业人员提供一套系统、深入的学习与实践指南。在数字化浪潮与消费者需求日益复杂的今天，电信呼叫中心已不再是单纯的电话接听场所，而是企业与客户建立深度连接、传递品牌价值、解决服务难题、驱动业务增长的关键触点。本书将拨开迷雾，直击痛点，以清晰的逻辑、丰富的案例和实用的工具，勾勒出高效、智能、以客户为中心的现代呼叫中心运营蓝图。 引言：时代浪潮下的呼叫中心转型之路 随着5G、人工智能、大数据等技术的飞速发展，电信行业的竞争格局正在发生深刻变化。客户的期待不再停留在基本的通信服务，而是对个性化、便捷化、全渠道的服务体验提出了更高的要求。传统的呼叫中心模式已难以满足这些新需求，转型升级势在必行。本书正是应时代之需而生，它并非对基础理论的重复罗列，而是着眼于呼叫中心运营管理的“下册”——那些决定成败的关键实操细节和前沿理念。我们将深入探讨如何从运营流程、人员管理、技术应用、绩效考核到客户体验优化等各个层面，全面提升呼叫中心的整体效能，使其成为企业核心竞争力的重要组成部分。 第一部分：呼叫中心运营体系构建与优化 第一章：呼叫中心战略定位与服务设计 呼叫中心的战略价值重塑： 我们将首先厘清呼叫中心在企业整体战略中的定位。它不仅仅是一个成本中心，更应是利润中心、信息中心和客户关系管理中心。如何将呼叫中心的服务目标与企业营销、产品研发、品牌建设等战略紧密结合，是本书探讨的首要问题。我们将分析不同行业、不同类型呼叫中心的战略定位差异，并提供量身定制的战略规划方法。 以客户为中心的服务流程再造： 客户的每一次接触都可能影响其对品牌的认知。本书将深入剖析如何设计真正以客户为中心的服务流程，从售前咨询、售中支持到售后服务，贯穿客户生命周期的每一个环节。我们将介绍价值流分析、痛点识别、机会点挖掘等方法，指导读者如何识别现有流程中的瓶颈，并进行系统性优化，确保客户在与呼叫中心互动的过程中获得顺畅、高效、愉悦的体验。 全渠道服务整合策略： 移动互联网时代，客户的沟通渠道日益多元化，包括电话、短信、App、微信、社交媒体、在线客服等。本书将详细阐述如何打破渠道壁垒，实现全渠道信息的无缝整合与服务的一致性。我们将探讨统一视图管理、跨渠道服务协同、客户旅程可视化等关键技术与管理策略，帮助呼叫中心构建一个统一、协同、智能的服务生态系统。 第二章：呼叫中心运营流程精益化管理 排班与工作负荷管理： 合理的排班是确保服务可用性和成本效益的关键。本书将介绍先进的排班模型，如预测性排班、动态排班、弹性工作制等，并结合呼叫量预测、技能矩阵分析等工具，帮助管理者优化资源配置，最大限度地提高一线人员的利用率，同时避免因人员不足或过剩而影响服务质量。 队列管理与呼叫路由优化： 呼叫在队列中的等待时间是影响客户满意度的重要因素。本书将深入探讨各种队列管理策略，如优先级队列、技能路由、智能路由、IVR（交互式语音应答）流程设计等。我们将分析如何通过优化呼叫路由，将客户引导至最适合解决其问题的座席，缩短平均处理时长（AHT），提升首次呼叫解决率（FCR）。 座席工作台与知识库构建： 现代呼叫中心离不开高效的座席工作台和完善的知识库。本书将指导读者如何设计用户友好、功能强大的座席工作台，整合客户信息、工单系统、知识库查询等功能，提升座席处理效率。同时，我们将详细介绍如何构建动态、易于检索、内容准确的知识库，使其成为座席解决客户问题的有力支撑，降低培训成本，提升服务一致性。 流程监控与持续改进： 呼叫中心运营是一个动态的过程，持续的监控与改进是提升服务水平的必然要求。本书将介绍关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪，如平均等待时间（AWT）、平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等。我们将分享数据分析的方法，帮助管理者从运营数据中发现问题，识别改进机会，并推动流程的迭代优化。 第二部分：呼叫中心人力资源管理与效能提升 第三章：人才招聘、培训与发展 呼叫中心人员的特质与选拔： 优秀的客服代表是呼叫中心的灵魂。本书将深入分析成为一名杰出客服代表所需具备的关键素质，如沟通能力、同理心、解决问题的能力、抗压能力等，并提供实用的招聘技巧与评估工具，帮助管理者准确识别和招募具有潜力的候选人。 沉浸式与赋能式培训体系： 传统的单向灌输式培训已难以满足快速变化的业务需求。本书将重点介绍如何构建以学员为中心、强调实践与互动的培训体系。我们将涵盖新员工入职培训、岗前技能强化、产品知识更新、服务技巧提升、情绪管理、压力疏导等多个维度，并引入游戏化学习、情景模拟、导师制等创新培训方法，确保培训效果的最大化。 职业生涯规划与激励机制： 呼叫中心工作对员工的心理素质要求较高，如何留住优秀人才，建立一支稳定、高素质的团队是管理的关键。本书将探讨如何为一线座席提供清晰的职业发展路径，如从普通座席到组长、主管、质检专员、培训师等的晋升通道。同时，我们将深入研究多元化的激励机制，包括绩效奖金、荣誉体系、技能认证、团队建设活动等，激发员工的工作热情与归属感。 第四章：绩效管理与质量监控 KPIs的设计与应用： 量化管理是呼叫中心效能提升的基础。本书将指导读者如何科学地设计适合自身业务需求的KPIs，并阐述这些指标如何反映运营效率、服务质量和客户满意度。我们将区分不同层级（个人、团队、部门）和不同维度（效率、质量、满意度、合规性）的KPIs，并提供量化目标设定与追踪的方法。 全面的质量监控体系： 质量监控不仅仅是录音抽查，而应是一个系统性的过程。本书将详细介绍如何构建全面的质量监控体系，包括通话、在线聊天、邮件等多种渠道的质检标准制定、质检员培训、质检结果分析与反馈机制。我们将强调从“发现问题”到“解决问题”的闭环管理，确保服务质量的持续提升。 数据驱动的绩效改进： 数据是指导运营决策的罗盘。本书将深入讲解如何利用运营数据和质量监控数据，进行深度的分析与挖掘，识别出导致绩效波动的根本原因。我们将介绍数据可视化工具的应用，帮助管理者清晰地呈现数据趋势，并基于数据洞察，制定有针对性的改进计划，实现绩效的持续螺旋式上升。 员工辅导与反馈机制： 绩效管理与员工发展密不可分。本书将强调如何建立有效的员工辅导与反馈机制。我们将指导管理者如何与座席进行一对一的辅导，分析其优势与不足，提供建设性的改进建议，并记录辅导过程。有效的反馈不仅能帮助员工成长，更能及时纠正不良行为，提升整体服务水平。 第三部分：呼叫中心技术应用与未来展望 第五章：智能化技术赋能呼叫中心 IVR与ACD的智能化升级： 传统的IVR与ACD系统正向智能化方向发展。本书将探讨如何利用自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）、智能语音合成（TTS）等技术，构建更加人性化、智能化、高效的IVR系统，让客户能够通过自然语言与系统交互，快速找到所需服务。同时，我们将分析如何通过更精细化的ACD（自动呼叫分配）策略，结合客户画像、历史记录、服务需求等信息，实现更精准的呼叫路由。 人工智能在客服领域的应用： AI正在深刻改变呼叫中心的运营模式。本书将详细介绍AI在客服领域的多元化应用，包括： 智能机器人（Chatbot/Voicebot）： 如何利用AI机器人处理常见问题、提供24/7服务、分流人工压力，并实现机器人与人工的无缝转接。 智能质检： AI辅助质检，能够对海量对话数据进行快速、全面的分析，识别服务中的共性问题、违规行为，提升质检效率与准确性。 智能知识助手： AI驱动的知识库，能够根据座席的提问，快速推荐最相关的知识信息，大幅缩短座席查找资料的时间。 情绪识别与意图分析： AI技术能够分析客户的语音语调、用词习惯，识别其情绪状态和真实意图，帮助座席更好地理解客户，提供更具针对性的服务。 数据分析与决策支持： 大数据分析为呼叫中心提供了前所未有的洞察力。本书将介绍如何利用大数据技术，对客户行为、服务数据、运营数据进行深度挖掘，从中发现潜在的业务机会、预警潜在的风险，并为管理层提供科学的决策支持。例如，通过分析客户反馈数据，可以驱动产品改进；通过分析服务请求模式，可以优化资源配置。 第六章：客户体验提升与未来趋势 构建卓越的客户体验： 在竞争激烈的市场中，卓越的客户体验是企业赢得客户忠诚度的关键。本书将深入探讨如何从服务设计、流程优化、人员赋能、技术应用等多个维度，全方位提升客户体验。我们将关注服务的个性化、情感化、主动性，以及如何通过全渠道的一致性体验，构建客户的品牌认同。 主动式服务与预测性分析： 传统的被动式服务模式正在被主动式服务所取代。本书将介绍如何利用数据分析和AI技术，预测客户可能遇到的问题，并主动提供解决方案，例如在客户遇到业务办理障碍前，主动推送帮助信息或提供专属服务。 呼叫中心的社会责任与合规性： 随着社会对隐私保护和信息安全的关注度不断提高，呼叫中心的合规性运营变得至关重要。本书将探讨如何在日常运营中，严格遵守相关法律法规，保护客户隐私，确保数据安全。同时，也将关注呼叫中心在履行社会责任方面的作用，例如在突发事件中的信息发布与安抚工作。 呼叫中心发展的未来展望： 本章将站在行业前沿，展望呼叫中心未来的发展趋势。我们将探讨更加智能化的坐席助手、虚拟人客服、情感计算的应用，以及呼叫中心在构建企业生态系统中的作用。同时，也将关注如何通过持续的技术创新和管理升级，让呼叫中心真正成为驱动企业业务增长的战略性部门。 结语：赋能卓越，智赢未来 《电信呼叫中心运营管理实务》不仅是一本指导手册，更是一扇通往呼叫中心运营管理新境界的大门。本书所涵盖的内容，旨在帮助读者深入理解现代呼叫中心的运作逻辑，掌握提升运营效率、优化客户体验、驱动业务增长的实操方法。无论您是经验丰富的管理者，还是初涉此领域的从业者，相信本书都能为您提供宝贵的启示与可行的方案，助您在电信呼叫中心的管理道路上，赋能卓越，智赢未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书的知识点组织和讲解逻辑真的让我佩服，作者的思路非常清晰，循序渐进，就像一个经验丰富的老师在循循善诱。从最基础的概念开始，一点点地深入，每一个新知识点的引入都与前面学到的内容紧密相关，没有任何跳跃或者突兀的地方。我尤其欣赏作者在讲解一个复杂系统时，会先从宏观的架构图入手，让你对整个系统的全貌有一个大概的了解，然后再逐个拆解，深入到每个模块的功能和工作原理。而且，作者在讲解每个知识点的时候，都会给出非常详细的解释，并且会从不同的角度去阐述，有时候会先讲理论，再讲实际应用，有时候会先讲遇到的问题，再讲解决方案。这种多角度的讲解方式，让我能够更全面、更深入地理解知识。另外，书中很多地方都提到了“为什么”，作者不仅仅告诉你“是什么”，更重要的是告诉你“为什么是这样”，这对于我们理解技术的本质和原理非常有帮助。比如在讲解一个协议的某个设计决策时，作者会详细分析当时的设计背景、技术限制以及权衡取舍，让我们明白这个设计是有其历史原因和合理性的。书中的例子也非常贴切，都是实际场景中会遇到的问题，而且作者给出的解决方案也都是经过实践检验的，非常有参考价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节安排非常有条理，每一章都在为下一章打下坚实的基础，形成了一个完整的知识体系。我特别喜欢作者在每章的开头都会有一个清晰的“本章导读”，让你提前了解本章要讲的内容和学习目标，看完之后再开始阅读，会更有方向感。同时，每章的结尾都会有一个“本章小结”，帮助你回顾和巩固所学知识，还经常会穿插一些“思考题”，引导你去进一步探索和实践。这种结构化的学习方式，让我觉得学习过程非常高效。而且，作者在讲解过程中，也很注重知识点的关联性，会时不时地回顾之前讲过的内容，或者预告后面将要讲到的知识，让你能够将零散的知识点串联起来，形成一个整体的认知。书中的每个章节都像是乐高积木一样，一块一块地拼搭起来，最终构建出一个完整的知识大厦。我还注意到，作者在讲解一些关键概念时，会多次重复强调，并且用不同的方式去解释，确保读者能够真正理解。对于一些比较容易混淆的概念，作者还会专门设置一个对比分析的环节，清晰地阐述它们之间的异同。总而言之，这本书在章节设计和内容组织上做得非常出色，能够帮助读者系统、高效地掌握相关知识。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格我非常喜欢，作者在保持技术严谨性的同时，也融入了一些非常生动有趣的表达方式。阅读起来一点都不觉得枯燥，甚至有时候会不自觉地笑出声来。作者善于用一些贴近生活的比喻来解释抽象的技术概念，比如讲解网络分层模型时，他就把每一层比作不同的部门，每个部门只负责自己的工作，并且有明确的接口和其他部门沟通，这样一下子就让人理解了分层的意义和好处。而且，作者在叙述过程中，也很擅长营造一种“对话”的氛围，仿佛作者就在你耳边娓娓道来，跟你一起探讨问题。他会时不时地抛出一些问题，引导你去思考，然后给出自己的见解，这种互动式的方式让我觉得学习不再是被动接受，而是主动参与。他还喜欢在讲解关键概念时，用一些反问句来引发读者的思考，或者用一些略带调侃的语气来指出一些常见的误区，让人印象深刻。另外，书中还穿插了一些作者在实际工作中的一些“血泪史”或者“小故事”，这些经历的分享不仅增加了书籍的可读性，也让我在遇到类似问题时，能有心理准备，并且从中吸取经验。总而言之，这本书的语言非常有温度，技术讲解也一点都不“硬”，读起来就像和一位经验丰富的朋友聊天学习一样。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版真的让我眼前一亮，整体设计非常现代化，不像一些技术类书籍那样枯燥乏味。封面设计也很用心，颜色搭配和图案都很有质感，拿到手里感觉就很有分量，让人有立刻翻开阅读的冲动。内页的字体大小适中，行间距也很舒服，即使长时间阅读也不会觉得眼睛疲劳。更让我惊喜的是，书中穿插的插图和图表都非常精美，不仅仅是简单的示意图，很多都经过了精心的设计，信息传达清晰直观，让人更容易理解复杂的概念。比如在讲解某个通信协议时，作者配了一张非常详细的时序图，把各个环节的交互过程描绘得淋漓尽致，我以前看了很多文字描述都云里雾里，看完这张图瞬间就明白了。而且，图表中的颜色运用也非常讲究，重点信息用醒目的颜色标注，辅助信息用柔和的颜色区分，层次分明，逻辑清晰。还有一些小技巧的讲解，作者还专门配上了操作界面的截图，甚至还做了gif动图的示例，这在技术书籍中是比较少见的，真正做到了“手把手教学”，让我觉得学习过程非常顺畅，也更有成就感。总的来说，这本书在视觉呈现和用户体验上做得非常出色，让人在学习技术的同时也能享受到阅读的乐趣。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度和广度都超出了我的预期，它不仅仅是一本入门教程，更像是一本实用的参考手册。作者在对基础概念进行详尽讲解的同时，也深入探讨了很多高级的主题和前沿的技术。我之前看过的很多技术书籍，要么停留在概念层面，要么只讲皮毛，而这本书则真正做到了深入骨髓。作者在分析一个技术方案时，会从多个维度进行考量，比如性能、安全性、可扩展性等等，并且会给出非常专业的评估和建议。他对各个技术模块之间的联系和依赖关系也分析得非常透彻，让我能够理解在一个复杂的系统中，各个部分是如何协同工作的。更让我惊喜的是，书中还涉及了一些作者在实际工作中遇到的疑难杂症的解决方案，这些内容在市面上同类书籍中是很难找到的，非常有价值。比如在处理某种特定的网络拥塞问题时，作者给出的排查思路和诊断工具的使用方法，都非常实用，让我受益匪浅。而且，作者在讲解新技术时，也并非简单罗列，而是会将其置于整个技术生态系统中去分析，让你理解这项技术是如何演进的，以及它与其他技术之间的关系。总的来说，这本书的内容非常扎实，理论与实践相结合，能够满足不同层次读者的需求。