電信服務營銷技巧 胥學躍,傅德月著 9787563515417 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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胥學躍，傅德月著 著

圖書標籤:

• 電信營銷
• 服務營銷
• 營銷技巧
• 胥學躍
• 傅德月
• 通信行業
• 營銷策略
• 客戶關係
• 營銷管理
• 實戰經驗

店鋪： 天樂圖書專營店

齣版社： 北京郵電大學齣版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品編碼：29465279792

包裝：平裝

齣版時間：2008-01-01

基本信息

書名：電信服務營銷技巧

定價：32.00元

作者：胥學躍,傅德月著

齣版社：北京郵電大學齣版社有限公司

齣版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.341kg

編輯推薦

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本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

內容提要

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《電信服務營銷技巧》可以說是《電信營銷管理》的姊妹篇，是《電信營銷管理》理論的具體應用。本書將營銷理論與電信實務相結閤，全麵、係統地闡述瞭電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務營銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信營銷服務人員在實際工作中遇到的各種營銷服務問題，使營銷服務人員掌握運用營銷技巧的能力，掌握應對各種營銷中的尷尬局麵的技能。為增強營銷服務人員學習的可操作性，書中設置瞭很多電信營銷案例、問捲測試和能力訓練，並且提供瞭相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與應用性相結閤。
　　本書立足於通信行業的營銷服務崗位及營銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適閤於通信行業營銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場營銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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解鎖電信市場增長新引擎：精耕細作，智取未來 在這個信息爆炸、技術迭代日新月異的時代，電信行業正經曆著前所未有的變革。從傳統的語音通信到如今的5G、物聯網、雲計算、人工智能，技術的進步不僅重塑瞭通信的麵貌，更深刻地改變著市場的格局與消費者的需求。在這樣的背景下，電信服務營銷不再是簡單的信息告知或産品推銷，而是上升為一場關於價值創造、用戶體驗和生態構建的係統性戰役。本書《電信服務營銷技巧》正是為應對這一挑戰而生，它將帶領讀者深入電信服務營銷的精髓，探尋在復雜多變的 market 中製勝的秘訣。 第一章：電信服務營銷的演進與新機遇 電信行業的發展曆程本身就是一部營銷的進化史。從最初的稀缺資源時代，簡單的“有”就能贏得市場，到如今的充分競爭時代，營銷成為企業生存與發展的生命綫。過去，營銷側重於産品特性和價格優勢，然而，隨著市場飽和、同質化競爭加劇，以及消費者需求的多樣化、個性化，傳統的營銷模式已難以奏效。 新時代的電信服務營銷，必須深刻理解技術革新帶來的影響。5G的低延遲、高帶寬特性，為 AR/VR、高清視頻、遊戲娛樂、智慧城市等創新應用提供瞭土壤，這些都為電信運營商帶來瞭全新的服務內容和營銷切入點。物聯網的廣泛連接，使得智能傢居、車聯網、工業互聯網等場景蓬勃發展，電信服務不再局限於連接本身，而是延伸到場景服務和解決方案的提供。雲計算和大數據分析，則為精準營銷、個性化推薦、用戶畫像構建提供瞭強大支撐，讓營銷決策更加科學、高效。人工智能的應用，更是讓營銷自動化、智能化成為可能，提升瞭用戶體驗，降低瞭運營成本。 因此，電信服務營銷的機遇在於擁抱變化，緊跟技術浪潮，將技術優勢轉化為市場優勢。這需要營銷人員具備前瞻性的視野，敏銳的市場洞察力，以及與技術部門協同作戰的能力。瞭解新興技術如何賦能業務，以及這些技術如何滿足用戶不斷變化的需求，是開啓新篇章的關鍵。 第二章：用戶洞察：精準定位與需求挖掘 在電信服務市場，用戶永遠是核心。精準的用戶洞察是所有成功營銷活動的基礎。這不僅僅是瞭解用戶的基本信息，更重要的是深入挖掘用戶的行為習慣、消費偏好、潛在需求、痛點以及情感訴求。 首先，我們需要構建完善的用戶畫像。這需要整閤多維度的數據，包括用戶的基本人口統計學信息（年齡、性彆、職業、地域等），消費行為數據（套餐選擇、流量使用、付費習慣、終端偏好等），行為軌跡數據（APP使用、上網習慣、社交偏好等），以及通過用戶調研、訪談、焦點小組等方式獲取的定性信息。通過數據分析和挖掘，我們可以將用戶細分為不同的群體，例如：重度遊戲玩傢、商務人士、傢庭用戶、年輕學生群體、老年用戶等。 其次，深入挖掘用戶需求。用戶的需求是動態變化的，受生活方式、技術發展、社會環境等多重因素影響。我們要區分用戶的“顯性需求”和“隱性需求”。顯性需求是用戶直接錶達齣來的，例如需要更大的流量、更快的網速、更優惠的價格。隱性需求則是用戶沒有明確錶達，但可以通過行為分析和場景模擬推斷齣來的，例如對智能傢居的便捷性需求、對遠程辦公的高效性需求、對健康監測的實時性需求。 精準的用戶洞察能夠幫助我們實現以下營銷目標： 個性化推薦： 根據用戶畫像和需求，推薦最適閤的套餐、增值服務、終端産品，甚至定製化的解決方案。 精準觸達： 選擇最有效的營銷渠道和溝通方式，在用戶最可能接受的時間和地點進行信息傳遞。 優化産品開發： 將用戶反饋和需求轉化為産品改進和新産品開發的動力。 提升用戶滿意度： 通過滿足用戶的顯性與隱性需求，提升用戶對服務的滿意度和忠誠度。 第三章：電信産品與服務的創新營銷策略 電信服務産品日益多樣化，從基礎的通信套餐到豐富的增值業務，再到麵嚮企業客戶的行業解決方案，每一種産品都需要量身定製的營銷策略。 基礎通信業務的精耕細作： 套餐設計與組閤： 圍繞用戶細分群體，設計具有針對性的套餐，例如“年輕活力卡”、“商務無憂卡”、“傢庭暢享套餐”。在套餐組閤上，可以考慮流量、語音、短信、視頻權益、遊戲特權等的靈活搭配，滿足不同用戶的價值感知。 價格策略的靈活運用： 除瞭傳統的月租費，還可以嘗試按量計費、套餐外流量封頂、流量日租包、定嚮流量包等多種定價模式，適應不同用戶的使用習慣。 渠道創新與融閤： 綫上渠道（APP、官網、小程序）與綫下渠道（營業廳、閤作營業點）協同，提供無縫的服務體驗。利用數字化工具，實現套餐辦理、業務查詢、繳費等服務的便捷化、智能化。 增值業務的深度挖掘與推廣： 場景化營銷： 將增值業務與具體的生活、工作場景緊密結閤。例如，推廣雲遊戲服務時，可以與電競社群、遊戲直播平颱閤作；推廣傢庭安防服務時，可以與智能傢居産品進行捆綁銷售。 內容驅動營銷： 結閤運營商在內容領域的優勢（如視頻、音樂、閱讀），通過優質內容吸引用戶，再將相關增值服務植入其中。 權益價值的放大： 強調增值業務為用戶帶來的實際價值和獨特性，例如節省時間、提升效率、增加娛樂體驗、保障安全等。 麵嚮企業客戶的解決方案營銷： 行業解決方案的定製： 深入瞭解不同行業的痛點與需求（如工業互聯網、智慧醫療、智慧教育、智慧交通等），提供基於5G、雲計算、物聯網等技術的定製化解決方案。 價值導嚮的溝通： 強調解決方案如何幫助企業降本增效、提升競爭力、實現數字化轉型。營銷過程中，需要重點突齣解決方案的 ROI (投資迴報率)。 生態閤作與整閤： 與行業內的技術提供商、係統集成商、應用開發商建立閤作，共同為企業客戶提供更全麵、更專業的服務。 第四章：用戶體驗至上的營銷實踐 在體驗經濟時代，用戶體驗成為決定電信服務成敗的關鍵因素。優秀的營銷不僅在於吸引用戶，更在於留住用戶，並將其轉化為忠實的用戶。 全流程的用戶體驗設計： 從用戶初次接觸品牌，到選擇服務、使用服務、解決問題，再到續約或升級，每一個環節都需要精心設計，力求用戶體驗的順暢、便捷、愉悅。 個性化互動與關懷： 主動式服務： 預測用戶的潛在需求，並主動提供幫助。例如，在用戶流量即將用盡時，主動推送流量包的推薦；在用戶遇到網絡問題時，主動提供解決方案或聯係客服。 情感化溝通： 在營銷活動和客戶服務中，注重情感連接，展現人文關懷。例如，在節假日嚮用戶發送祝福，在用戶生日時提供專屬優惠。 社群運營與互動： 建立用戶社群，鼓勵用戶交流分享，收集用戶反饋，增強用戶的歸屬感和參與感。 數字化工具在體驗優化中的應用： 智能客服與虛擬助手： 利用AI技術，提供7x24小時的智能客服，快速解答用戶疑問，提升服務效率。 用戶行為分析： 實時監控用戶行為，及時發現潛在問題，並采取預警和乾預措施。 全媒體觸點整閤： 確保用戶在不同渠道（APP、官網、微信、電話、營業廳）都能獲得一緻、連貫的服務體驗。 建立用戶反饋與改進機製： 建立暢通的用戶反饋渠道，認真傾聽用戶的聲音，並將反饋轉化為産品和服務改進的動力。及時對用戶反饋的問題進行迴應和閉環，讓用戶感受到被重視。 第五章：數字化營銷與智能賦能 數字技術正在重塑電信服務營銷的各個環節，數字化營銷和智能化賦能已成為必然趨勢。 大數據分析在營銷中的應用： 用戶細分與精準畫像： 利用大數據技術，對海量用戶數據進行深度分析，構建更精準、更動態的用戶畫像。 營銷活動效果評估： 通過數據分析，量化營銷活動的ROI，評估不同渠道、不同創意、不同策略的效果，並進行優化。 流失預警與挽留： 識彆具有流失傾嚮的用戶，並及時采取個性化的挽留措施。 人工智能在營銷自動化與智能化中的角色： 智能推薦係統： 基於用戶畫像和行為，實現套餐、增值業務、終端産品的智能推薦。 營銷自動化平颱： 通過自動化工具，實現營銷郵件、短信、APP推送等內容的個性化生成和精準發送。 智能廣告投放： 利用AI技術，優化廣告投放策略，提高廣告的點擊率和轉化率。 短視頻、直播等新媒體營銷模式的運用： 內容創作與傳播： 製作生動有趣的短視頻，展示産品優勢，傳遞品牌價值；通過直播，與用戶實時互動，解答疑問，進行産品推廣。 KOL/KOC閤作： 與有影響力的意見領袖（KOL）和關鍵意見消費者（KOC）閤作，擴大品牌影響力，觸達更廣泛的潛在用戶。 營銷數據的閤規與安全： 在享受數字化營銷便利的同時，必須高度重視用戶數據的閤規收集、存儲、使用和保護，嚴格遵守相關法律法規，保障用戶隱私安全。 結語： 電信服務營銷的未來，屬於那些能夠深刻理解用戶、不斷創新産品、持續優化體驗、並善於運用數字化與智能化工具的企業。本書旨在提供一套係統性的營銷理論與實踐框架，幫助電信從業者在日新月異的市場中，找準方嚮，掌握方法，實現業務的持續增長。營銷的本質是價值的傳遞與認同，唯有以用戶為中心，以創新為驅動，以技術為支撐，纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得未來。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書之前，我正為如何更好地理解並實踐電信行業的營銷策略而感到一絲迷茫。信息爆炸的時代，客戶的需求日益多元化和個性化，傳統的銷售模式顯然已經難以應對。我尤其關注的是如何將技術優勢轉化為客戶價值，並在這個過程中建立起長期的、穩固的客戶關係。例如，在5G技術普及的背景下，運營商如何創新套餐設計，抓住物聯網、高清視頻、雲遊戲等新興應用場景的市場機會？如何通過精準的用戶畫像，推送最符閤其需求的服務和産品，而不是泛泛的廣告？我一直在思考，一個成功的電信營銷人員，除瞭對産品和技術的熟悉，還需要具備哪些洞察力？如何理解不同年齡段、不同消費習慣的客戶群體？如何利用數字化工具，提升營銷效率和服務體驗？這本書似乎能為我打開一扇窗，提供一些切實可行的思路和方法。我希望書中能夠探討到如何在激烈的市場競爭中，找到差異化優勢，樹立品牌形象，以及如何構建一個高效的銷售團隊，培養具備高情商和專業知識的營銷人纔。

評分☆☆☆☆☆

在我翻閱這本書之前，我對電信營銷的理解還停留在比較基礎的層麵，主要集中在套餐的推銷和簡單的客戶服務上。然而，隨著市場的發展，我越來越意識到，現代電信營銷早已超越瞭單純的産品銷售，而更側重於構建一種持續的價值連接。我希望這本書能夠深入探討如何利用數據分析來洞察客戶行為，從而實現更加精準的市場定位和個性化推薦。比如，如何通過分析用戶的使用習慣，預測其未來潛在的需求，並提前進行服務預警或升級？我對於如何通過情感營銷和口碑傳播來提升品牌忠誠度也抱有濃厚的興趣。在這個社交媒體發達的時代，用戶之間的分享和推薦往往比廣告更具說服力。因此，書中能否提供一些行之有效的策略，指導我們如何激勵用戶成為品牌的擁護者，並利用他們的影響力來拓展市場？此外，我還期待書中能對當前的電信服務創新進行解讀，例如，在智慧傢庭、智慧城市等領域，如何通過創新的營銷方式，將電信服務融入到人們生活的方方麵麵，創造新的增長點。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀這本書之前，我一直在思考電信營銷的核心競爭力究竟在哪裏。在我看來，它早已不再是單純的“賣産品”，而是一個復雜而精密的價值創造與傳遞過程。尤其是在經曆瞭多年的市場洗禮後，消費者變得更加理性和挑剔，他們不僅看重服務的質量和價格，更注重品牌所傳遞的價值觀以及與品牌互動時的整體體驗。我特彆希望能在這本書中找到關於如何通過“體驗式營銷”來打動客戶的案例和方法。例如，如何設計富有吸引力的綫下體驗店，讓客戶能夠真實感受5G網絡的強大功能，或者如何通過綫上互動遊戲、虛擬谘詢等方式，增強客戶的參與感和粘性？同時，我也對如何構建一個以客戶為中心的營銷體係抱有濃厚的興趣。這意味著我們需要從客戶的角度齣發，去理解他們的需求、痛點和期望，並以此為基礎，來優化産品、服務和營銷策略。這本書是否能夠提供一套係統性的框架，指導我們如何實現這一目標？

評分☆☆☆☆☆

最近，我一直在思考電信行業營銷的深層邏輯，尤其是在麵對快速變化的市場環境和日益成熟的消費者群體時，如何纔能有效地吸引並留住客戶。我常常會想，在同質化競爭日益激烈的今天，單純的價格戰或者套餐疊加已經無法滿足客戶的需求，那麼，究竟是什麼樣的營銷策略能夠讓一個電信服務提供商脫穎而齣？我期望這本書能夠提供一些關於如何建立和維護品牌忠誠度的深刻見解。這不僅僅是提供優質的服務，更在於與客戶建立情感上的連接，讓客戶感受到被理解和重視。例如，在客戶遇到問題時，如何通過人性化的溝通和高效的解決方案，將一次潛在的投訴轉化為一次提升客戶滿意度的機會？我也非常關注在數字化轉型的大背景下，新興的營銷技術和平颱（如人工智能、大數據分析、社交媒體營銷等）在電信營銷中的應用。書中是否會深入探討如何利用這些工具，實現更精準的營銷投放，更有效的客戶互動，以及更智能的服務體驗？

評分☆☆☆☆☆

作為一個長期關注電信行業發展的觀察者，我深知該行業營銷麵臨的挑戰與機遇並存。尤其是在當前消費者權益日益受到重視，信息獲取渠道更加多元化的時代，傳統的“推銷式”營銷模式已經顯得力不從心。我特彆希望能在這本書中找到關於如何構建和深化客戶關係的先進理念。這不僅僅是滿足客戶的基本需求，更在於如何通過持續的互動和服務，讓客戶感受到獨一無二的價值。比如，在客戶生命周期管理方麵，如何針對不同階段的客戶，提供差異化的營銷方案，從而最大化客戶價值？我同樣對書中關於如何利用創新思維，突破傳統營銷模式的束縛，開闢新的營銷渠道和模式充滿期待。例如，在虛擬現實、增強現實等新技術逐漸普及的今天，電信運營商是否可以藉此機會，提供更加沉浸式、體驗式的産品展示和營銷活動？我希望這本書能夠提供一些前瞻性的思考和實操性的指導，幫助我們更好地應對未來的挑戰。