电信服务营销技巧 胥学跃,傅德月著 9787563515417 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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胥学跃，傅德月著 著

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• 实战经验

店铺： 天乐图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品编码：29465279792

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：电信服务营销技巧

定价：32.00元

作者：胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

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《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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解锁电信市场增长新引擎：精耕细作，智取未来 在这个信息爆炸、技术迭代日新月异的时代，电信行业正经历着前所未有的变革。从传统的语音通信到如今的5G、物联网、云计算、人工智能，技术的进步不仅重塑了通信的面貌，更深刻地改变着市场的格局与消费者的需求。在这样的背景下，电信服务营销不再是简单的信息告知或产品推销，而是上升为一场关于价值创造、用户体验和生态构建的系统性战役。本书《电信服务营销技巧》正是为应对这一挑战而生，它将带领读者深入电信服务营销的精髓，探寻在复杂多变的 market 中制胜的秘诀。 第一章：电信服务营销的演进与新机遇 电信行业的发展历程本身就是一部营销的进化史。从最初的稀缺资源时代，简单的“有”就能赢得市场，到如今的充分竞争时代，营销成为企业生存与发展的生命线。过去，营销侧重于产品特性和价格优势，然而，随着市场饱和、同质化竞争加剧，以及消费者需求的多样化、个性化，传统的营销模式已难以奏效。 新时代的电信服务营销，必须深刻理解技术革新带来的影响。5G的低延迟、高带宽特性，为 AR/VR、高清视频、游戏娱乐、智慧城市等创新应用提供了土壤，这些都为电信运营商带来了全新的服务内容和营销切入点。物联网的广泛连接，使得智能家居、车联网、工业互联网等场景蓬勃发展，电信服务不再局限于连接本身，而是延伸到场景服务和解决方案的提供。云计算和大数据分析，则为精准营销、个性化推荐、用户画像构建提供了强大支撑，让营销决策更加科学、高效。人工智能的应用，更是让营销自动化、智能化成为可能，提升了用户体验，降低了运营成本。 因此，电信服务营销的机遇在于拥抱变化，紧跟技术浪潮，将技术优势转化为市场优势。这需要营销人员具备前瞻性的视野，敏锐的市场洞察力，以及与技术部门协同作战的能力。了解新兴技术如何赋能业务，以及这些技术如何满足用户不断变化的需求，是开启新篇章的关键。 第二章：用户洞察：精准定位与需求挖掘 在电信服务市场，用户永远是核心。精准的用户洞察是所有成功营销活动的基础。这不仅仅是了解用户的基本信息，更重要的是深入挖掘用户的行为习惯、消费偏好、潜在需求、痛点以及情感诉求。 首先，我们需要构建完善的用户画像。这需要整合多维度的数据，包括用户的基本人口统计学信息（年龄、性别、职业、地域等），消费行为数据（套餐选择、流量使用、付费习惯、终端偏好等），行为轨迹数据（APP使用、上网习惯、社交偏好等），以及通过用户调研、访谈、焦点小组等方式获取的定性信息。通过数据分析和挖掘，我们可以将用户细分为不同的群体，例如：重度游戏玩家、商务人士、家庭用户、年轻学生群体、老年用户等。 其次，深入挖掘用户需求。用户的需求是动态变化的，受生活方式、技术发展、社会环境等多重因素影响。我们要区分用户的“显性需求”和“隐性需求”。显性需求是用户直接表达出来的，例如需要更大的流量、更快的网速、更优惠的价格。隐性需求则是用户没有明确表达，但可以通过行为分析和场景模拟推断出来的，例如对智能家居的便捷性需求、对远程办公的高效性需求、对健康监测的实时性需求。 精准的用户洞察能够帮助我们实现以下营销目标： 个性化推荐： 根据用户画像和需求，推荐最适合的套餐、增值服务、终端产品，甚至定制化的解决方案。 精准触达： 选择最有效的营销渠道和沟通方式，在用户最可能接受的时间和地点进行信息传递。 优化产品开发： 将用户反馈和需求转化为产品改进和新产品开发的动力。 提升用户满意度： 通过满足用户的显性与隐性需求，提升用户对服务的满意度和忠诚度。 第三章：电信产品与服务的创新营销策略 电信服务产品日益多样化，从基础的通信套餐到丰富的增值业务，再到面向企业客户的行业解决方案，每一种产品都需要量身定制的营销策略。 基础通信业务的精耕细作： 套餐设计与组合： 围绕用户细分群体，设计具有针对性的套餐，例如“年轻活力卡”、“商务无忧卡”、“家庭畅享套餐”。在套餐组合上，可以考虑流量、语音、短信、视频权益、游戏特权等的灵活搭配，满足不同用户的价值感知。 价格策略的灵活运用： 除了传统的月租费，还可以尝试按量计费、套餐外流量封顶、流量日租包、定向流量包等多种定价模式，适应不同用户的使用习惯。 渠道创新与融合： 线上渠道（APP、官网、小程序）与线下渠道（营业厅、合作营业点）协同，提供无缝的服务体验。利用数字化工具，实现套餐办理、业务查询、缴费等服务的便捷化、智能化。 增值业务的深度挖掘与推广： 场景化营销： 将增值业务与具体的生活、工作场景紧密结合。例如，推广云游戏服务时，可以与电竞社群、游戏直播平台合作；推广家庭安防服务时，可以与智能家居产品进行捆绑销售。 内容驱动营销： 结合运营商在内容领域的优势（如视频、音乐、阅读），通过优质内容吸引用户，再将相关增值服务植入其中。 权益价值的放大： 强调增值业务为用户带来的实际价值和独特性，例如节省时间、提升效率、增加娱乐体验、保障安全等。 面向企业客户的解决方案营销： 行业解决方案的定制： 深入了解不同行业的痛点与需求（如工业互联网、智慧医疗、智慧教育、智慧交通等），提供基于5G、云计算、物联网等技术的定制化解决方案。 价值导向的沟通： 强调解决方案如何帮助企业降本增效、提升竞争力、实现数字化转型。营销过程中，需要重点突出解决方案的 ROI (投资回报率)。 生态合作与整合： 与行业内的技术提供商、系统集成商、应用开发商建立合作，共同为企业客户提供更全面、更专业的服务。 第四章：用户体验至上的营销实践 在体验经济时代，用户体验成为决定电信服务成败的关键因素。优秀的营销不仅在于吸引用户，更在于留住用户，并将其转化为忠实的用户。 全流程的用户体验设计： 从用户初次接触品牌，到选择服务、使用服务、解决问题，再到续约或升级，每一个环节都需要精心设计，力求用户体验的顺畅、便捷、愉悦。 个性化互动与关怀： 主动式服务： 预测用户的潜在需求，并主动提供帮助。例如，在用户流量即将用尽时，主动推送流量包的推荐；在用户遇到网络问题时，主动提供解决方案或联系客服。 情感化沟通： 在营销活动和客户服务中，注重情感连接，展现人文关怀。例如，在节假日向用户发送祝福，在用户生日时提供专属优惠。 社群运营与互动： 建立用户社群，鼓励用户交流分享，收集用户反馈，增强用户的归属感和参与感。 数字化工具在体验优化中的应用： 智能客服与虚拟助手： 利用AI技术，提供7x24小时的智能客服，快速解答用户疑问，提升服务效率。 用户行为分析： 实时监控用户行为，及时发现潜在问题，并采取预警和干预措施。 全媒体触点整合： 确保用户在不同渠道（APP、官网、微信、电话、营业厅）都能获得一致、连贯的服务体验。 建立用户反馈与改进机制： 建立畅通的用户反馈渠道，认真倾听用户的声音，并将反馈转化为产品和服务改进的动力。及时对用户反馈的问题进行回应和闭环，让用户感受到被重视。 第五章：数字化营销与智能赋能 数字技术正在重塑电信服务营销的各个环节，数字化营销和智能化赋能已成为必然趋势。 大数据分析在营销中的应用： 用户细分与精准画像： 利用大数据技术，对海量用户数据进行深度分析，构建更精准、更动态的用户画像。 营销活动效果评估： 通过数据分析，量化营销活动的ROI，评估不同渠道、不同创意、不同策略的效果，并进行优化。 流失预警与挽留： 识别具有流失倾向的用户，并及时采取个性化的挽留措施。 人工智能在营销自动化与智能化中的角色： 智能推荐系统： 基于用户画像和行为，实现套餐、增值业务、终端产品的智能推荐。 营销自动化平台： 通过自动化工具，实现营销邮件、短信、APP推送等内容的个性化生成和精准发送。 智能广告投放： 利用AI技术，优化广告投放策略，提高广告的点击率和转化率。 短视频、直播等新媒体营销模式的运用： 内容创作与传播： 制作生动有趣的短视频，展示产品优势，传递品牌价值；通过直播，与用户实时互动，解答疑问，进行产品推广。 KOL/KOC合作： 与有影响力的意见领袖（KOL）和关键意见消费者（KOC）合作，扩大品牌影响力，触达更广泛的潜在用户。 营销数据的合规与安全： 在享受数字化营销便利的同时，必须高度重视用户数据的合规收集、存储、使用和保护，严格遵守相关法律法规，保障用户隐私安全。 结语： 电信服务营销的未来，属于那些能够深刻理解用户、不断创新产品、持续优化体验、并善于运用数字化与智能化工具的企业。本书旨在提供一套系统性的营销理论与实践框架，帮助电信从业者在日新月异的市场中，找准方向，掌握方法，实现业务的持续增长。营销的本质是价值的传递与认同，唯有以用户为中心，以创新为驱动，以技术为支撑，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得未来。

评分☆☆☆☆☆

作为一个长期关注电信行业发展的观察者，我深知该行业营销面临的挑战与机遇并存。尤其是在当前消费者权益日益受到重视，信息获取渠道更加多元化的时代，传统的“推销式”营销模式已经显得力不从心。我特别希望能在这本书中找到关于如何构建和深化客户关系的先进理念。这不仅仅是满足客户的基本需求，更在于如何通过持续的互动和服务，让客户感受到独一无二的价值。比如，在客户生命周期管理方面，如何针对不同阶段的客户，提供差异化的营销方案，从而最大化客户价值？我同样对书中关于如何利用创新思维，突破传统营销模式的束缚，开辟新的营销渠道和模式充满期待。例如，在虚拟现实、增强现实等新技术逐渐普及的今天，电信运营商是否可以借此机会，提供更加沉浸式、体验式的产品展示和营销活动？我希望这本书能够提供一些前瞻性的思考和实操性的指导，帮助我们更好地应对未来的挑战。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书之前，我正为如何更好地理解并实践电信行业的营销策略而感到一丝迷茫。信息爆炸的时代，客户的需求日益多元化和个性化，传统的销售模式显然已经难以应对。我尤其关注的是如何将技术优势转化为客户价值，并在这个过程中建立起长期的、稳固的客户关系。例如，在5G技术普及的背景下，运营商如何创新套餐设计，抓住物联网、高清视频、云游戏等新兴应用场景的市场机会？如何通过精准的用户画像，推送最符合其需求的服务和产品，而不是泛泛的广告？我一直在思考，一个成功的电信营销人员，除了对产品和技术的熟悉，还需要具备哪些洞察力？如何理解不同年龄段、不同消费习惯的客户群体？如何利用数字化工具，提升营销效率和服务体验？这本书似乎能为我打开一扇窗，提供一些切实可行的思路和方法。我希望书中能够探讨到如何在激烈的市场竞争中，找到差异化优势，树立品牌形象，以及如何构建一个高效的销售团队，培养具备高情商和专业知识的营销人才。

评分☆☆☆☆☆

最近，我一直在思考电信行业营销的深层逻辑，尤其是在面对快速变化的市场环境和日益成熟的消费者群体时，如何才能有效地吸引并留住客户。我常常会想，在同质化竞争日益激烈的今天，单纯的价格战或者套餐叠加已经无法满足客户的需求，那么，究竟是什么样的营销策略能够让一个电信服务提供商脱颖而出？我期望这本书能够提供一些关于如何建立和维护品牌忠诚度的深刻见解。这不仅仅是提供优质的服务，更在于与客户建立情感上的连接，让客户感受到被理解和重视。例如，在客户遇到问题时，如何通过人性化的沟通和高效的解决方案，将一次潜在的投诉转化为一次提升客户满意度的机会？我也非常关注在数字化转型的大背景下，新兴的营销技术和平台（如人工智能、大数据分析、社交媒体营销等）在电信营销中的应用。书中是否会深入探讨如何利用这些工具，实现更精准的营销投放，更有效的客户互动，以及更智能的服务体验？

评分☆☆☆☆☆

在我翻阅这本书之前，我对电信营销的理解还停留在比较基础的层面，主要集中在套餐的推销和简单的客户服务上。然而，随着市场的发展，我越来越意识到，现代电信营销早已超越了单纯的产品销售，而更侧重于构建一种持续的价值连接。我希望这本书能够深入探讨如何利用数据分析来洞察客户行为，从而实现更加精准的市场定位和个性化推荐。比如，如何通过分析用户的使用习惯，预测其未来潜在的需求，并提前进行服务预警或升级？我对于如何通过情感营销和口碑传播来提升品牌忠诚度也抱有浓厚的兴趣。在这个社交媒体发达的时代，用户之间的分享和推荐往往比广告更具说服力。因此，书中能否提供一些行之有效的策略，指导我们如何激励用户成为品牌的拥护者，并利用他们的影响力来拓展市场？此外，我还期待书中能对当前的电信服务创新进行解读，例如，在智慧家庭、智慧城市等领域，如何通过创新的营销方式，将电信服务融入到人们生活的方方面面，创造新的增长点。

评分☆☆☆☆☆

在阅读这本书之前，我一直在思考电信营销的核心竞争力究竟在哪里。在我看来，它早已不再是单纯的“卖产品”，而是一个复杂而精密的价值创造与传递过程。尤其是在经历了多年的市场洗礼后，消费者变得更加理性和挑剔，他们不仅看重服务的质量和价格，更注重品牌所传递的价值观以及与品牌互动时的整体体验。我特别希望能在这本书中找到关于如何通过“体验式营销”来打动客户的案例和方法。例如，如何设计富有吸引力的线下体验店，让客户能够真实感受5G网络的强大功能，或者如何通过线上互动游戏、虚拟咨询等方式，增强客户的参与感和粘性？同时，我也对如何构建一个以客户为中心的营销体系抱有浓厚的兴趣。这意味着我们需要从客户的角度出发，去理解他们的需求、痛点和期望，并以此为基础，来优化产品、服务和营销策略。这本书是否能够提供一套系统性的框架，指导我们如何实现这一目标？