傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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鍾健夫，丁河月 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 餐飲管理
• 服務業
• 案例分析
• 經營策略
• 中國酒店
• 五星級酒店
• 管理學
• 行業洞察
• 成功案例

店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 花城齣版社

ISBN：9787536043565

商品編碼：29624694807

包裝：平裝

齣版時間：2004-06-01

基本信息

書名：傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例

定價：48.00元

作者：鍾健夫,丁河月

齣版社：花城齣版社

齣版日期：2004-06-01

ISBN：9787536043565

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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“在中國將來的經濟史上，現在廣州市的中國大酒店會是一個小小的裏程碑。”在１９８５年，經濟學傢張五常曾這樣預言。１９９３年，中國大酒店正式開業不到１０年，總營業額超過２５億元，提前還清投資本息。１０年賺迴瞭一個五星級酒店。２０年間，中酒培養齣瞭１２０００多名員工，從這裏走齣的１萬多名經過現代酒店管理培訓的人纔，有如星星之火播撒在中國各地，他們中的大部分成為瞭其它酒店的骨乾，改變瞭中店業的麵貌。

內容提要

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傳奇的開端——興建時，發現一座帝王古墓，這在中外酒店史上*。 傳奇的業績——9年償還本息，賺迴一間五星級酒店…… 中國大酒店是中國批五星級酒店，1990年起，多次榮登全國500傢*服務企業中旅遊服務業榜首，1996年起，連續7年榮獲美店服務服務科學學會授予的“鑽石五星奬”躋身於國際酒店行列，今天，它已經是廣州的一張國際名片，本書對中國大酒店20年來的經營管理經驗加以總結提煉，以感悟形式，講述成功之道，100個故事，正是這個傳奇的100種詮釋。

目錄

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序言
序一：一間酒店的傳奇
序二：一個經濟學傢的預言
管理篇
1.秘密“稽查”五星酒店
2.七屆“鑽石五星奬”在中國
3.細節就是品牌
4.解決客人問題的五個步驟
5.每一個客人都是廣告員
6.服務齣色也要下颱
7.覆蓋全球的服務網絡
8.緊張 的“前颱革命”
9.預知客人的需求
10.復製一間五星酒店
11 在高溫蒸汽中搶險
12.保險下的經營
13.1800人乾3000人的活
14.非典時期的管理“絕招”
15.前颱無奈“送客”忙
16.服務質量決定迴頭客的數量
17.財神爺如何服務上帝
18.成功背後的教訓
公關篇
飲食篇
禮儀篇
客務篇
人力篇
管傢篇
營銷篇
培訓篇
文化篇
保安篇
後記

作者介紹

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鍾健夫，筆名童天一，CI與品牌營銷專傢，專欄作傢。中國人民大學、中山大學EMBA教授。《南風窗》雜誌創辦人之一。主要操作案例有：方正電腦、中國移動、正道科技、NEC服務器、AOC顯示器、李寜片專賣店、太陽神集團、新南方公司等等。在企業形象戰略上，個提

文摘

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序言

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傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例 內容簡介 《傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例》是一部深度剖析中國酒店業運營智慧的實戰寶典。本書並非泛泛而談的理論手冊，而是精選瞭100個來自中國五星級酒店的真實案例，以鮮活的視角、精煉的語言，展現瞭從宏觀戰略到微觀執行的方方麵麵。它聚焦於那些在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得口碑與利潤的中國本土酒店品牌和國際品牌在華的成功實踐，為酒店管理者、從業人員以及有誌於投身酒店行業的人士提供瞭一份可藉鑒、可復製的成功經驗集錦。 本書的編纂，旨在打破信息壁壘，匯聚行業精英的智慧結晶，讓更多讀者能夠近距離感受中國五星級酒店的運營脈搏。我們深知，酒店業是一個高度依賴細節、服務至上、注重體驗的行業，一個成功的五星級酒店背後，凝聚著無數經營者的心血、創新與汗水。因此，《傳奇五星之道》將目光投嚮那些真正具備“傳奇”色彩的運營案例，探究它們如何在高標準的要求下，依然能夠創造齣令人驚嘆的業績和持久的品牌影響力。 核心內容與案例解析 本書的100個案例，覆蓋瞭中國大酒店經營管理的各個核心環節，並力求做到全麵而深入： 一、戰略規劃與市場定位： 精準的市場洞察與細分： 案例將展示酒店如何通過對目標客群的深入研究，精準定位自身在市場中的位置。例如，針對日益增長的商務旅客需求，某國際品牌酒店是如何通過整閤商務設施、提供定製化商務服務，成為商務人士的首選；又如，某新興高端酒店如何敏銳捕捉到年輕一代消費者對文化體驗的追求，將本土文化元素深度融入酒店設計與服務，吸引瞭大量追求個性的年輕群體。 差異化競爭策略： 在同質化競爭日益嚴峻的市場中，如何打造獨特的品牌價值是關鍵。本書中的案例將揭示，一些酒店如何通過專注於某一細分市場（如健康養生、親子度假、藝術主題等），形成獨特的産品和服務體係，從而在激烈的市場中占據一席之地。例如，某酒店如何以其獨特的“靜心療養”理念，吸引瞭尋求身心放鬆的都市人群；又如，某豪華精選酒店如何通過與本地藝術傢的深度閤作，將其打造成為一個集住宿、展覽、文化交流於一體的藝術空間。 品牌建設與形象塑造： 成功的酒店離不開強大的品牌支撐。《傳奇五星之道》將呈現多傢酒店在品牌故事的挖掘、品牌視覺識彆係統的打造、品牌傳播策略的製定等方麵的成功經驗。例如，某曆史悠久的酒店如何通過深度挖掘其百年曆史文化，將其轉化為獨具魅力的品牌故事，引發消費者的情感共鳴；又如，某現代型酒店如何通過與知名設計師的閤作，以及在社交媒體上的創新營銷，快速樹立起時尚、高端的品牌形象。 二、産品與服務創新： 客房與設施的精細化管理： 即使是最基礎的客房，也蘊含著提升顧客體驗的無限可能。案例將聚焦於酒店在客房設計、智能化升級、個性化布置、洗浴用品選擇等方麵的創新。例如，一傢酒店如何通過引入智能傢居係統，讓住客能夠通過手機控製燈光、窗簾、空調，提升瞭入住的便捷性；又如，某酒店如何根據不同季節和節日，為客房提供主題性的裝飾和用品，營造齣溫馨、驚喜的入住氛圍。 餐飲的多元化與品質化： 餐飲是酒店吸引客流、提升營收的重要闆塊。本書將呈現不同類型酒店在餐飲方麵的創新舉措，包括特色菜品的研發、融閤菜係的打造、用餐環境的營造、以及綫上綫下餐飲營銷的結閤。例如，一傢酒店如何將其招牌菜品的故事化、傳播化，讓顧客在品嘗美食的同時，也能體驗到品牌文化；又如，某酒店如何通過與本地農場的閤作，確保食材的新鮮與高品質，並以此為賣點進行推廣。 卓越的服務體驗： 五星級酒店的核心競爭力在於其無與倫比的服務。案例將深入探討酒店如何通過員工培訓、服務流程優化、個性化關懷、緊急事件處理等方麵，打造超越期待的服務。例如，某酒店如何建立一套完善的“賓客檔案”，記錄賓客的偏好與習慣，以便在下次入住時提供更具針對性的服務；又如，某酒店在麵對突發狀況時，如何憑藉專業的危機公關和人性化的處理方式，將負麵影響降到最低，甚至化危機為契機，贏得瞭賓客的贊譽。 會議會展與活動策劃： 隨著商務齣行和大型活動的增加，酒店在會議會展方麵的能力也日益重要。本書將分享酒店如何通過提供先進的會議設施、專業的會務服務、以及創意性的活動策劃，吸引並留住高端會展客戶。例如，一傢酒店如何針對不同規模和類型的會議，提供靈活多變的會場組閤方案，並配備專業的視聽設備和技術支持；又如，某酒店如何為企業客戶量身定製主題晚宴和團隊建設活動，增強瞭活動的吸引力和參與度。 三、運營管理與成本控製： 人力資源的管理與激勵： 員工是酒店最寶貴的財富。本書將探討酒店在人纔招聘、培訓體係建設、績效考核、激勵機製設計等方麵的成功經驗，以及如何打造高素質、高積極性的服務團隊。例如，某酒店如何建立一套完整的職業發展通道，讓員工看到晉升的希望，從而提高員工的忠誠度；又如，某酒店如何通過引入積分製奬勵和團隊建設活動，激發員工的團隊協作精神和工作熱情。 營銷推廣與客戶關係管理： 在信息爆炸的時代，如何有效地觸達目標客戶並維係良好的客戶關係是關鍵。《傳奇五星之道》將呈現酒店在數字營銷、會員體係建設、跨界閤作、口碑營銷等方麵的創新實踐。例如，一傢酒店如何利用社交媒體平颱進行內容營銷，吸引年輕消費群體；又如，某酒店如何通過精細化的會員管理，為會員提供專屬的優惠和服務，提升瞭會員的粘性和復購率。 財務管理與效益提升： 酒店業是資金密集型産業，精細化的財務管理是實現盈利的關鍵。本書將分析酒店在成本控製、收入管理、投資迴報分析等方麵的有效策略。例如，某酒店如何通過精細化成本核算，識彆並削減不必要的開支，同時又不犧牲服務品質；又如，某酒店如何通過對不同業務闆塊的收入進行精細化管理，最大化整體收益。 科技應用與智能化升級： 科技正在重塑酒店業的未來。本書將展示酒店在引入智能化係統、提升運營效率、改善顧客體驗方麵的實踐。例如，某酒店如何利用大數據分析，優化房態管理和價格策略；又如，某酒店如何通過引入機器人服務，提升瞭部分服務的效率和趣味性。 四、危機應對與可持續發展： 突發事件的應急預案與處理： 酒店經營過程中難免會遇到各種突發事件，如自然災害、公共衛生事件、安全事故等。本書將分享酒店在製定應急預案、快速響應、有效處理、以及事後總結與改進方麵的經驗。例如，在麵對突發疫情時，某酒店如何迅速調整運營策略，保障客人和員工的安全，並積極履行社會責任；又如，在發生客戶投訴危機時，某酒店如何通過快速、真誠的溝通與處理，化解瞭矛盾，甚至贏得瞭客戶的理解與支持。 綠色環保與可持續經營： 隨著社會對可持續發展的關注度不斷提高，酒店業也在積極踐行綠色理念。本書將展現酒店在節能減排、資源迴收、推廣環保理念等方麵的努力。例如，某酒店如何通過采用節能設備、推廣節水措施、減少一次性用品的使用，降低瞭運營成本，也提升瞭品牌形象。 本書的價值與讀者群體 《傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例》不僅僅是一本案例集，更是一扇通往中國酒店業運營智慧殿堂的窗戶。本書的價值體現在： 實踐性強： 100個真實案例，均來自中國本土酒店業的實踐，具有極高的可操作性和藉鑒意義。 前瞻性與啓發性： 案例涵蓋瞭當前行業發展的熱點和趨勢，能夠為讀者提供新的思路和靈感。 係統性與全麵性： 從戰略到執行，從産品到服務，從人員到財務，全方位展現瞭五星級酒店的運營邏輯。 易於理解與吸收： 語言通俗易懂，案例分析深入淺齣，方便讀者快速掌握核心要點。 本書適閤以下讀者群體： 酒店業管理者與高管： 為您提供戰略決策、運營優化、團隊管理的寶貴經驗。 酒店從業人員： 幫助您瞭解行業標杆，提升專業技能，拓展職業視野。 酒店管理專業的學生與教師： 提供鮮活的案例素材，加深對理論知識的理解。 對酒店業感興趣的投資者與創業者： 助您洞悉行業規律，把握市場機遇。 對中國高端服務業有興趣的讀者： 瞭解中國本土酒店業如何在全球舞颱上展現其獨特的魅力與競爭力。 《傳奇五星之道：中國大酒店經營管理100例》相信，通過閱讀本書，您將能夠更深刻地理解中國五星級酒店成功的秘訣，汲取寶貴的運營經驗，並在您的職業生涯或事業發展中，書寫屬於您自己的“傳奇”。

評分☆☆☆☆☆

這本厚重的書冊，初次翻開時，撲麵而來的是一股濃鬱的行業氣息，仿佛能聞到高級餐廳裏特有的香料味和會議室裏咖啡的醇香。裝幀設計本身就透露齣一種嚴謹與專業，不是那種輕飄飄的勵誌讀物，而是實打實的教科書質地。我原以為這會是一本枯燥的理論堆砌，充斥著各種我已經聽膩瞭的“客戶至上”之類的陳詞濫調，畢竟在這個行業裏，聽到的“金玉良言”太多瞭，真正能落地的卻少之又少。然而，當我沉下心來閱讀其中的章節時，我發現作者的敘事方式極其接地氣。他沒有過多地糾纏於宏大的戰略藍圖，而是將焦點牢牢鎖定在那些具體、微小、卻又決定成敗的“關鍵時刻”。比如，關於如何處理一位對紅酒溫度提齣異議的資深客人的細節描寫，那種心理博弈和即時反應能力，比任何MBA課程裏的案例分析都要生動有力。我特彆欣賞作者對於“細節的放大鏡”效應的刻畫，他讓讀者清晰地看到，在星級酒店這個舞颱上，一個未及時更換的餐巾紙、一個略顯遲疑的服務動作，是如何在顧客心中纍積成對整個品牌信譽的損害。這不隻是一本管理手冊，更像是一部酒店業的“戰地日記”，記錄瞭無數次高壓下的決策與執行。讀完第一部分，我甚至有些手癢，想要立刻迴到一綫去檢驗一下自己過去處理類似情況的方式是否過於粗糙或教條化瞭。這本書的價值，在於它將“服務藝術”還原成可以被學習和復製的“操作流程”，這在行業內是極其寶貴的財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格極其剋製且富有洞察力，很少使用誇張的形容詞，卻能通過精準的事實陳述，自然而然地烘托齣事件的戲劇性和重要性。它最成功的一點，在於它沒有將“成功案例”神化，而是將其還原為一係列可被識彆、可被解構的管理難題。我欣賞作者在介紹那些“傳奇性”的解決方案時，總是會同時拋齣一個反麵案例——即“如果當初沒有這樣做，將會發生什麼”。這種並置的敘事手法，讓讀者在學習成功經驗的同時，清晰地看到瞭潛在的陷阱和代價。例如，在關於大型宴會承辦的案例中，作者詳細對比瞭兩種不同的供應商選擇邏輯，一種是追求極緻的短期效果，另一種則是著眼於長期的閤作關係維護和品牌形象的持續性。這種成熟的、長遠眼光的權衡，是很多年輕管理者容易缺失的維度。這本書不販賣速成秘籍，它販賣的是一種基於深刻行業理解的“決策框架”，教會你如何在多重約束下，做齣最符閤長期利益的選擇。讀罷全書，我感覺自己不僅學到瞭管理技巧，更重要的是，培養瞭一種更為審慎和全局性的行業視角。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事節奏感非常奇特，它不像傳統管理書籍那樣綫性推進，而是更像一部高密度剪輯的紀錄片，每一個案例都像是一個獨立的閃迴鏡頭，快速切換，但信息量飽和到需要反復咀嚼。我必須承認，一開始閱讀時，我需要頻繁地停下來，不是因為內容晦澀，而是因為信息密度實在太高，我得強迫自己將這些場景“可視化”。作者似乎深諳“Show, don't tell”的精髓，他沒有直接告訴我“要提高員工滿意度”，而是給我展示瞭某酒店人力資源總監如何通過一套創新的、近乎於“特種兵選拔”式的內部培訓體係，將一群毫無經驗的新人打造成瞭能臨危不亂的酒店中堅力量。這種對過程的詳盡描摹，尤其是對員工動機、團隊文化衝突以及跨部門協作難點的深入剖析，令人印象深刻。更讓我感到耳目一新的是，書中對於“成本控製”和“奢華體驗”之間微妙平衡的探討。在許多人看來，二者是矛盾的，但作者通過一係列具體的采購、庫存和人員排班案例，展示瞭如何實現“不露痕跡的精打細算”，讓顧客感受到的是無與倫比的尊貴，而酒店後颱卻是高效運轉、杜絕浪費的典範。這套“看不見的管理哲學”，比那些空泛的口號更具操作性，也更符閤現代商業的本質。

評分☆☆☆☆☆

這本書的魅力，很大程度上源於它對“人情世故”與“製度規範”之間界限的精準拿捏。在中國特有的商業環境中，單純的西式管理模型往往水土不服，而這本書似乎找到瞭一個絕佳的平衡點。它既推崇國際化的服務標準和流程的嚴謹性，但同時也深刻理解本土文化中人際關係和靈活變通的重要性。比如，書中有一段描述，關於如何處理一位地方有影響力但要求非同尋常的政商人士的需求，作者展示的不是強硬拒絕或盲目迎閤，而是一套精妙的“製度內變通”藝術——即在不破壞核心運營規則的前提下，通過更細緻、更有溫度的個性化服務，去滿足對方的深層情感需求。這種處理方式，既維護瞭酒店的整體秩序，又確保瞭貴賓的滿意度，是教科書上難以找到的“高級情商管理”。這本書的章節編排，也仿佛在引導讀者進行一場心智的“升級”——從關注錶麵的“迎客送往”，逐漸深入到對品牌精神和組織韌性的思考。對於任何想在中國頂尖酒店業立足的人來說，這本書提供的不隻是工具箱，更是一張進入行業高層思維圈的入場券。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的過程，與其說是學習，不如說是一種沉浸式的角色扮演體驗。我感覺自己被拉進瞭那些光鮮亮麗的幕布背後，去直麵那些常常被媒體或宣傳片刻意忽略的“係統性壓力”。這本書的結構安排，似乎有意地遵循瞭酒店運營的自然流程，從前期的基礎設施建設與定位，到中期的日常運營，再到後期的危機公關與品牌維護，層層遞進，構建瞭一個完整的生態係統圖景。其中關於“服務失誤的後勤響應鏈條”的分析尤其讓我震撼。很多管理書籍隻關注瞭“人與人的互動”，但這本書深入挖掘瞭“人與流程、流程與係統”之間的關係。例如，當一個重要貴賓的預訂齣現差錯時，作者不僅描述瞭前颱的道歉，更詳細解析瞭後端的IT係統如何聯動，財務如何快速處理預授權，以及客房部如何悄無聲息地升級房間——這種立體化的應對策略，體現瞭頂尖酒店管理思維的深度。這種對“隱形部門”和“後颱邏輯”的聚焦，極大地拓寬瞭我對酒店業復雜性的認知。它讓我明白，真正的“傳奇”不是一次偶然的成功，而是無數個環環相扣、精確校準的係統協同作戰的結果。