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胥学跃，傅德月著 著

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店铺： 夜语笙箫图书专营店

出版社： 北京邮电大学出版社有限公司

ISBN：9787563515417

商品编码：29626926861

包装：平装

出版时间：2008-01-01

基本信息

书名：电信服务营销技巧

定价：32.00元

作者：胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

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本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

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《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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《商业谈判制胜法则：洞悉人性，赢得每一次博弈》 在瞬息万变的商业世界中，每一次成功的交易、每一次合作的达成，背后都离不开精妙的谈判艺术。本书并非专注于某一特定行业或领域的销售技巧，而是深入探讨那些贯穿古今、适用于所有商业场景的核心谈判智慧。它是一本关于如何理解人性、洞察对方心理、制定策略并最终在每一次博弈中占据优势的指南。 第一部分：谈判的底层逻辑——洞悉人性，理解动机 谈判的本质是人与人之间的互动，而人性的复杂性是理解谈判一切的关键。本书的第一部分将带你走进人性的深处，揭示驱动人们行为的根本动力。 驱动力剖析：需求、欲望与恐惧。 我们将从心理学的角度出发，深入分析个体在谈判中普遍存在的显性与隐性需求，例如对安全感的追求、对成就感的渴望、对利益的计算，以及那些不愿显露却影响深远的恐惧，如害怕失败、害怕损失、害怕被拒绝。理解这些驱动力，意味着你已经掌握了对方谈判姿态背后的“为什么”。我们将通过大量的真实案例，展示如何在沟通过程中敏锐地捕捉到这些微妙信号，从而找到对方真正的痛点与痒点。 心理锚定与框架效应：无形中的影响力。 谈判中，对方不经意间抛出的一个数字、一个说法，都可能成为影响你决策的“锚”。本书将详细解析“锚定效应”如何作用于谈判，教你如何主动设置对自己有利的锚点，以及如何识别并化解对方设置的负面锚定。同时，我们将探讨“框架效应”，即同一件事，用不同的方式表达，会产生截然不同的心理影响。你将学会如何构建对自己有利的叙事框架，让对方更容易接受你的提议，并为达成协议奠定心理基础。 认知偏差与决策陷阱：人人皆有的盲点。 人类思维并非总是理性。本书将一一剖析常见的认知偏差，如确认偏差（倾向于寻找支持自己已有观点的证据）、损失厌恶（对损失的厌恶程度远大于对同等收益的喜爱）、从众效应（倾向于跟随大多数人的选择）等。理解这些普遍存在的思维误区，不仅能帮助你避免自己陷入决策陷阱，更能让你洞察对方可能存在的认知盲点，从而在谈判中获得优势。我们将提供实用的方法，帮助你在谈判初期就建立起清晰的认知，避免被对方的言语和行为所误导。 情绪的魔力：理性与情感的博弈。 情绪在谈判中扮演着双刃剑的角色。本书将深入探讨情绪如何影响判断、沟通与决策。你将学会如何在谈判中管理自己的情绪，保持冷静与理性，不被对方的情绪所干扰。更重要的是，你将学会如何识别对方的情绪信号，并适时地运用情绪策略，例如运用共情来建立信任，或者在适当的时候展现出坚定而非激进的态度，以引导谈判朝着有利的方向发展。 第二部分：谈判的策略与技巧——布局、博弈与收官 掌握了人性的底层逻辑，我们便可以开始构建具体的谈判策略。本部分将从宏观布局到微观技巧，为你提供一套完整的谈判兵器库。 目标设定与 BATNA 的价值：明确你的底线与底牌。 任何谈判都始于清晰的目标。本书将指导你如何设定SMART（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）的目标，并认识到“最佳替代方案”（BATNA，Best Alternative To a Negotiated Agreement）的重要性。了解自己的BATNA，是你在谈判中获得自信与力量的基石，它决定了你是否应该接受对方的提议，以及你能承受的底线在哪里。我们将深入讲解如何评估自己的BATNA，以及如何通过信息搜集来推测对方的BATNA，从而在谈判中掌握主动权。 信息收集与分析：知己知彼，百战不殆。 充分的信息是谈判成功的先决条件。本书将详细阐述在谈判前、谈判中以及谈判后的信息收集方法，包括公开信息查询、行业研究、人脉咨询，以及在谈判过程中通过提问、倾听和观察来获取关键信息。更重要的是，我们将教会你如何对收集到的信息进行深入分析，识别出对方的核心利益、潜在的让步空间以及可能存在的风险。 开局策略：如何为谈判奠定基调。 谈判的开局至关重要，它往往决定了后续谈判的走向。我们将探讨不同的开局策略，例如“先发制人”的策略，如何以积极主动的态度开始；“温和试探”的策略，如何避免过早暴露自己的底牌；以及如何通过建立良好的第一印象来赢得对方的尊重。你将学会如何根据不同的谈判情境，选择最合适的开局方式。 提问的艺术：用问题引导方向。 提问是谈判中最强大的工具之一。本书将深入解析不同类型的提问方式，例如开放式问题、封闭式问题、引导式问题、假设性问题等，以及它们在不同谈判场景下的应用。你将学会如何通过巧妙的提问，引导对方暴露更多信息，澄清模糊之处，甚至在不经意间让对方同意你的观点。 倾听的力量：听懂弦外之音。 许多谈判者只关注自己要说什么，却忽视了倾听的重要性。本书将强调积极倾听的技巧，包括全神贯注、复述确认、提问澄清以及理解非语言信号。你将学会如何从对方的语言、语调、表情甚至沉默中，捕捉到隐藏的含义、真实的需求以及潜在的反对意见。 让步与妥协的智慧：在博弈中寻求共赢。 谈判并非零和游戏，成功的谈判往往建立在双方都能接受的妥协之上。本书将深入探讨让步的原则和技巧。你将学会如何有策略地进行让步，避免过早或过度的妥协，并如何让对方感受到你的让步是经过深思熟虑的。同时，你也将学会如何在高压下保持冷静，不轻易放弃自己的核心利益。 僵局打破与危机处理：化解谈判的“卡点”。 谈判过程中难免会遇到僵局或突发状况。本书将提供一系列实用的僵局打破技巧，例如改变谈判议程、引入第三方、暂停谈判等。同时，我们也将探讨如何在危机时刻保持冷静，分析局势，并寻找创新的解决方案，将潜在的危机转化为新的机会。 第三部分：谈判的进阶心法——长期关系与道德考量 本书的最终目标，并非仅仅赢得单次的谈判，而是要在商业世界中建立起可持续的、互利的合作关系。 建立信任与人脉：谈判的基石。 信任是所有长期合作关系的基础。本书将探讨如何通过诚信、可靠和专业的表现，在谈判中建立和维护信任。你将学会如何识别哪些客户或合作伙伴值得长期投入，并如何通过有效的沟通和履约，将一次性的谈判转化为长期的商业伙伴关系。 道德底线与长期价值：赢得尊重。 商业谈判并非鼓励欺骗或操纵。本书将强调在谈判中坚守道德底线的重要性。我们将探讨如何在追求商业利益的同时，保持诚信和公正，从而赢得长期的商业声誉和尊重。长远的商业成功，往往建立在坚实的道德基石之上。 反思与复盘：持续进化的谈判者。 每一场谈判都是一次学习的机会。本书将指导你如何进行有效的谈判复盘，分析成功与失败的原因，总结经验教训，并将其应用于未来的谈判实践中。只有不断地反思和学习，才能成为一名真正优秀的谈判者。 《商业谈判制胜法则》并非提供速成的公式，它是一门需要实践、反思和不断精进的艺术。通过阅读本书，你将不仅仅学会一套谈判技巧，更重要的是，你将能够深刻理解人性的复杂，掌握策略运用的精髓，并最终在商业的每一次博弈中，以更加自信、从容和智慧的方式，赢得属于自己的成功。这本书将帮助你成为一个更懂得沟通、更善于合作、也更有力量的商业人士。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得非常大气，那种深邃的蓝色调，配上简洁有力的白色字体，一下子就给人一种专业、严谨的感觉。我本来是抱着随便翻翻的心态拿起的，毕竟“营销”这个词在很多行业都泛滥了，总觉得大同小异。可一旦翻开内页，我才发现自己完全低估了它。作者对行业痛点的把握极其精准，他没有一上来就跟你谈那些空泛的理论，而是直接切入了电信服务这个特定领域的“七寸”。比如，关于老客户流失率的分析，他用了一整章的篇幅，不是简单地罗列数据，而是像一位经验丰富的老电工在给你讲解电路图一样，把导致客户不稳定的那些细微的“接触点”——从客服电话的接通延迟到套餐变更时的信息不对称——都一一拆解开来，展示给我们看。尤其是他提到的“情感锚点”理论，我深有启发。很多公司只盯着价格战，却忘了在用户心里建立一个难以替代的情感连接。这本书让我意识到，在5G乃至未来的6G时代，技术固然重要，但如何将这些冰冷的技术转化为有温度的服务体验，才是决定生死存亡的关键。它提供的不是一套死板的流程，而是一套灵活的思维框架，让你能够根据不同的市场环境和客户画像，灵活调整你的“服务武器库”。读完第一部分，我就觉得，这绝不是一本给初级销售人员看的入门读物，更像是给中高层管理者提供策略指导的案头必备。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事节奏把控得相当精妙，读起来完全没有那种教科书式的枯燥感，反而更像是在听一位资深行业专家进行深度闭门分享会。作者的文字功底非常扎实，他擅长使用极富画面感的比喻来解释复杂的营销模型。我印象最深的是关于“增值服务捆绑销售”的那一章，他没有使用晦涩的商业术语，而是用了一个“搭积木”的比喻。他说，电信服务就像一块块功能强大的积木，单独看都很好，但只有当营销人员懂得如何找到客户最需要的几个积木，以最符合逻辑、最顺畅的顺序组合起来，才能搭建出一个令客户心甘情愿买单的“豪华城堡”。更难得的是，书中大量的案例分析都来源于近几年国内外的真实市场案例，而且作者没有简单地描述“发生了什么”，而是深入挖掘了“为什么会成功”和“如果重来会如何优化”。这种反思式的写作手法，极大地提升了这本书的实用价值。我特别喜欢他插入的一些“高管自述”小栏目，那些简短的访谈记录，仿佛能让人直接触摸到行业顶尖人物在决策瞬间的挣扎与决断，非常有代入感和启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和注释系统非常人性化，对于我们这些需要频繁查阅和对比的专业人士来说，简直是福音。每一章的结尾都有一个“行动清单”和“关键术语解析”，这比很多学术著作里那种冗长拖沓的总结要高效得多。我经常在阅读过程中，会停下来思考作者提出的某个观点，然后立刻在后面的“行动清单”里找到对应的落地执行步骤，这种即时的反馈机制，让学习过程变得非常流畅。更让我欣赏的是，作者对“合规性”和“伦理”的关注。在探讨如何进行精准推送和个性化服务时，他用了专门的一小节来警示过度数据采集的风险，并提供了业界最佳的隐私保护实践案例。这在当前数据安全法规日益严格的大环境下，显得尤为重要。它确保了我们在追求营销效率的同时，不会触碰法律和道德的红线。这本书的深度在于，它没有把我们当成只会执行命令的“机器人”，而是将我们培养成既精通技术操作，又具备高度职业素养的战略执行者。阅读它就像进行了一次全面的专业体检，发现了那些潜在的风险点和未被充分利用的增长潜力。

评分☆☆☆☆☆

与其他市面上充斥着大量模糊描述的书籍相比，这本书的结构清晰到令人发指，简直就是一本可以直接拿到办公室里当作战术手册来用的工具书。它的章节划分逻辑性极强，从宏观的市场环境分析，到中观的服务流程优化，再到微观的客户沟通技巧，层层递进，过渡自然。我尤其喜欢它对“差异化竞争”的探讨，它并没有停留在“我们比对手好在哪里”这种表面功夫，而是深入剖析了电信服务中“不易被模仿的护城河”究竟是什么——比如，独特的应急响应速度，或者某个特定细分市场的深度定制化服务包。作者甚至提供了一个量化的模型，用来评估一项新营销策略在短期（三个月）和长期（一年以上）可能带来的净收益和品牌影响。这对于资源有限的中小型服务商来说，简直是雪中送炭。这本书的语言风格非常直接有力，没有太多修饰，直击痛点，读起来非常过瘾，让人有一种“就是这个道理，我怎么早没想到”的顿悟感。它不仅提供了“做什么”的答案，更重要的是，它教会了我“如何系统性地思考”电信服务营销的复杂性。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，最初我对这种“技巧”类的书籍抱有怀疑态度，总觉得很多所谓的技巧都是昙花一现，过时了就没用了。然而，这本书最大的亮点在于它超越了具体的促销话术，直指营销的哲学层面。它花了大量的篇幅探讨如何构建一个“以客户为中心的文化体系”，而不是仅仅停留在“如何说服客户购买”的层面。书中多次强调，在如今信息高度透明的时代，试图用“套路”来蒙混过关只会适得其反。作者的观点非常前卫，他认为，未来的电信服务营销不再是“推销产品”，而是“共创价值”。他详细阐述了如何通过定期的用户调研、焦点小组会议，让客户参与到新业务的早期测试和反馈循环中去。这种参与感，本身就是最强大的粘合剂。当我读到如何将“投诉”转化为“创新机会点”的章节时，我简直拍案叫绝。它提供了一套完整的流程图，教导一线员工如何将负面情绪转化为建设性的数据输入，从而驱动产品部门进行快速迭代。这本书真正教会我的，是建立一套可持续、可迭代的营销生态系统，而不是仅仅教我几招漂亮的“花拳绣 চো”。